《醫(yī)院管理學》電子課件

醫(yī)院管理學電子課件,醫(yī)院管理學,醫(yī)院,管理學,電子,課件 第四章 醫(yī)院經(jīng)營管理溫建明 6001370666073355578060中大醫(yī)院首吃中大醫(yī)院首吃“螃蟹螃蟹”1999年8月，南京東南大學附屬中大醫(yī)院南京東南大學附屬中大醫(yī)院率先在國內(nèi)三甲在國內(nèi)三甲醫(yī)院中成立了私人醫(yī)生式的高級保健中心，將醫(yī)療服務(wù)的領(lǐng)域延伸到高收入階層人群的預(yù)防保健，此舉在當時引起了不少的震動。作為江蘇第一位私人醫(yī)生的中大醫(yī)院高級保健中心李艷華說，當時私人醫(yī)生在我國還是個新生事物，一切都在摸索階段，選擇做私人醫(yī)生對自己也是一個新的挑戰(zhàn)。6年多的實踐證明，這種新型服務(wù)模式正受到越來越多高端人群和精英人才的關(guān)注和歡迎。2003年，發(fā)展?jié)u入佳境的中大醫(yī)院高保中心開始醞釀新的“變革”，依托三甲三甲醫(yī)院的綜合實力和優(yōu)勢，引入院外的先進管理經(jīng)驗和運行模式，合資組建了南京愛可健康咨詢有限公司，著力打造中國高級保健服務(wù)品牌愛可私人醫(yī)生。中大醫(yī)院副院長劉必成教授介紹，當時的高級保健中心每年只接納80多名會員，其中有企業(yè)家、院士、白領(lǐng)人士等。但是，隨著高級保健市場和健康需求的不斷增大，固有的規(guī)模和服務(wù)模式要實現(xiàn)跨越式發(fā)展顯得有些“力不從心”，醫(yī)院開始嘗試推行“公司制”、系統(tǒng)化、貼身式健康干預(yù)與全面醫(yī)療代理服務(wù)新模式。會員每年只需交納2000元至1萬元不等的會費，其余全由由私人醫(yī)生負責，全年享受多項系統(tǒng)服務(wù)，如固定的私人醫(yī)生對會員全過程健康管理；會員擁有個人數(shù)字化健康檔案，并刻錄成名片大小的光盤，便于隨身攜帶；中心定期為會員預(yù)約體檢，建立動態(tài)式、個性化保健計劃，等等。會員一旦身體出現(xiàn)不適，私人醫(yī)生將全面負責醫(yī)療代理工作，不需要會員直接出面?！肮净边\行不到兩年，愛可高級保健中心擁有個體會員已超過400名，還有不少團體會員。同時承擔起南京市外商投資協(xié)會健康咨詢服務(wù)部日常工作，為外商和外商投資企業(yè)的員工提供“私人醫(yī)生”式的服務(wù)。私人醫(yī)生離百姓有多遠？（私人醫(yī)生離百姓有多遠？（2005）案例分析 某院護理部進行服務(wù)明星評選，準備評選出某院護理部進行服務(wù)明星評選，準備評選出2020名護士，在名護士，在5.125.12護士節(jié)上表彰。在全院范圍內(nèi)各科護士節(jié)上表彰。在全院范圍內(nèi)各科推選推選1010名，按得票多少確定誰當選。由于相互不是名，按得票多少確定誰當選。由于相互不是十分了解，結(jié)果非常分散，其中一人得票十分了解，結(jié)果非常分散，其中一人得票6060票，其票，其余余3030人均在人均在10-2010-20票之間，護理部無法確定，提交院票之間，護理部無法確定，提交院務(wù)會討論，結(jié)果被否定。務(wù)會討論，結(jié)果被否定。思考什么是醫(yī)院經(jīng)營管理？經(jīng)營和管理有區(qū)別？醫(yī)院要經(jīng)營管理？經(jīng)營管理的內(nèi)容？如何開展醫(yī)院的經(jīng)營管理？本章節(jié)主要解決3個問題（3W）What WhyWhen WhereHow主要教學內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)市場及其相關(guān)內(nèi)容；醫(yī)院經(jīng)營管理內(nèi)容和方法；開展醫(yī)院經(jīng)營管理；現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營管理理念；教學目標掌握醫(yī)療服務(wù)市場及其相關(guān)的基本概念；掌握醫(yī)院經(jīng)營管理的概念和主要內(nèi)容；熟悉醫(yī)療服務(wù)市場及其相關(guān)的內(nèi)容；熟悉醫(yī)院經(jīng)營管理的主要過程；了解醫(yī)院經(jīng)營管理中存在的主要問題；了解經(jīng)營管理中的一些理念（成本管理/客戶管理/市場營銷/醫(yī)療保險）參考教材醫(yī)院管理學出版社：北京大學出版社主編：周子君醫(yī)院管理學（供衛(wèi)生事業(yè)管理專業(yè)專用）出版社：人民衛(wèi)生出版社主編：陳潔第一節(jié) 醫(yī)療服務(wù)市場醫(yī)療服務(wù)是不是商品醫(yī)療服務(wù)是不是商品商品商品 定義:滿足人們特定需要，并進行交換的勞動產(chǎn)品或服務(wù)基本屬性：價值和使用價值特征：勞動、用于交換、能夠滿足需要包括：有形產(chǎn)品 無形服務(wù)醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療服務(wù)私有品的特征商品的特征一、需求一、需求需求需求指消費者在一定時期內(nèi)在不同價格水平下愿指消費者在一定時期內(nèi)在不同價格水平下愿意而且能夠購買的該商品和服務(wù)的數(shù)量。意而且能夠購買的該商品和服務(wù)的數(shù)量。兩層含義兩層含義：一是購買欲望，二是購買能力。：一是購買欲望，二是購買能力。需求種類需求種類潛在需求 現(xiàn)有產(chǎn)品或者服務(wù)暫時不為人們所認識或者尚不能滿足消費者特定需求的狀況無規(guī)則需求 不同條件呈現(xiàn)無規(guī)則的變化過度需求 超出消費者自身實際需要或社會平均需要水平的需求需求定理需求定理注意兩個概念注意兩個概念:需求價格（需求價格（P）、需求數(shù)量（）、需求數(shù)量（Q）在其他條件不變的情況下，商品的在其他條件不變的情況下，商品的需求量與價格之間成反方向變動。需求量與價格之間成反方向變動。即：即：P，Q；P，Q。需求曲線需求曲線 PQD影響需求數(shù)量變化的其他因素影響需求數(shù)量變化的其他因素消費者的收入水平：消費者的收入水平：相關(guān)商品的價格：相關(guān)商品的價格：替代關(guān)系替代關(guān)系-替代品：替代品：互補關(guān)系互補關(guān)系-互補品：互補品：消費者偏好：消費者偏好：價格預(yù)期：價格預(yù)期：二、供給二、供給指生產(chǎn)者在一定時期內(nèi)在不同價格水平下愿意指生產(chǎn)者在一定時期內(nèi)在不同價格水平下愿意而且能夠提供的該種商品的數(shù)量。而且能夠提供的該種商品的數(shù)量。供給也有兩層含義：供給意愿、供給能力。供給也有兩層含義：供給意愿、供給能力。注意兩個概念注意兩個概念:供給價格（供給價格（P）、供給數(shù)量（）、供給數(shù)量（Q）供給定理供給定理在其他條件不變的情況下，商品在其他條件不變的情況下，商品的供給量與商品價格按相同方向的供給量與商品價格按相同方向變化。即：變化。即：P，Q；P，Q。供給曲線供給曲線PQs影響供給數(shù)量的其他因素影響供給數(shù)量的其他因素成本：成本：生產(chǎn)技術(shù)：生產(chǎn)技術(shù)：相關(guān)商品的價格：相關(guān)商品的價格：替代品：替代品：互補品：互補品：生產(chǎn)者價格預(yù)期：生產(chǎn)者價格預(yù)期：三、均衡價格三、均衡價格需求價格：需求價格：指消費者對一定量的商品所愿指消費者對一定量的商品所愿意支付的最高價格。意支付的最高價格。供供給給價價格格：指指生生產(chǎn)產(chǎn)者者為為提提供供一一定定量量的的商商品品所愿意接受的最低價格。所愿意接受的最低價格。均均衡衡價價格格：某某種種商商品品的的市市場場供供給給量量與與市市場場需求量完全相等時的價格。需求量完全相等時的價格。P OQ PeQeE DS均衡價格的決定均衡價格的決定 均衡價格的形成是由供求雙方在均衡價格的形成是由供求雙方在競爭過程中自發(fā)形成的。當實際價格競爭過程中自發(fā)形成的。當實際價格偏離均衡價格時，市場上總存在著變偏離均衡價格時，市場上總存在著變化的力量，最終達到市場的均衡或市化的力量，最終達到市場的均衡或市場出清。場出清。價格的作用信息傳遞:反映市場上供需價格狀況的最有效最可靠的指標資源配置：通過市場影響廠商的生產(chǎn)和消費者的需求，最終影響2者的資源配置。四、彈性四、彈性 彈性反映的是兩個存在著函數(shù)關(guān)彈性反映的是兩個存在著函數(shù)關(guān)系的經(jīng)濟變量之間相對數(shù)的比例。系的經(jīng)濟變量之間相對數(shù)的比例。e=Y/YX/X或：或：e=dY/YdX/X弧彈性弧彈性點彈性點彈性需求彈性需求彈性（需求的價格彈性）（需求的價格彈性）定義：定義：在一定時期內(nèi)一種商品的需求在一定時期內(nèi)一種商品的需求量變動對于該商品的價格變動的反應(yīng)量變動對于該商品的價格變動的反應(yīng)程度。程度。影響需求彈性的因素影響需求彈性的因素商品的可替代性商品的可替代性商品用途的廣泛性商品用途的廣泛性對生活的重要程度對生活的重要程度某商品的支出在總支出中的比重某商品的支出在總支出中的比重消費者調(diào)節(jié)需求量的時間消費者調(diào)節(jié)需求量的時間恩格爾定律恩格爾定律 在一個家庭或在一個國家中，食物支出在一個家庭或在一個國家中，食物支出在收入中所占的比例隨著收入的增加而減在收入中所占的比例隨著收入的增加而減少。用彈性概念來表述恩格爾定律為：對少。用彈性概念來表述恩格爾定律為：對于一個家庭或一個國家來說，富裕程度越于一個家庭或一個國家來說，富裕程度越高，則食物支出的收入彈性就越??；反之，高，則食物支出的收入彈性就越小；反之，則越大。則越大。恩格爾系數(shù)恩格爾系數(shù)=食品支出食品支出全部收入全部收入供給彈性（供給彈性（供給的價格彈性）供給的價格彈性）在一定時期內(nèi)一種商品的供給量的在一定時期內(nèi)一種商品的供給量的變動對于該商品的價格變動的反應(yīng)程變動對于該商品的價格變動的反應(yīng)程度。它是商品的供給量變動率與價格度。它是商品的供給量變動率與價格變動率之比。變動率之比。供給彈性的分類供給彈性的分類eS 1，富有彈性，富有彈性eS 1，缺乏彈性，缺乏彈性eS=1，單一彈性，單一彈性eS=，完全彈性，完全彈性eS=0，完全無彈性，完全無彈性 POC1QS1S3S2P1P3P2 A1A2A3（C3）C2B影響供給彈性的因素影響供給彈性的因素時間因素：長期內(nèi)時間因素：長期內(nèi)eS大；短期內(nèi)大；短期內(nèi)eS小小生產(chǎn)成本：成本變化大的生產(chǎn)成本：成本變化大的eS大；反之亦是大；反之亦是生產(chǎn)周期：周期長的生產(chǎn)周期：周期長的eS小；周期短的??；周期短的eS大大生產(chǎn)技術(shù)：技術(shù)先進的生產(chǎn)技術(shù)：技術(shù)先進的eS大；反之亦是大；反之亦是五、市場市場定義狹義：商品交換的場所廣義：所有商品交換關(guān)系的總和，是買賣雙方相互關(guān)系，共同決定商品和服務(wù)價格和數(shù)量的過程。市場種類分類依據(jù)：行業(yè)內(nèi)企業(yè)是否對供給數(shù)量和價格有決定力量分類：完全競爭市場 完全壟斷市場 寡頭壟斷市場 壟斷競爭市場完全競爭市場特征：價格由市場供需關(guān)系決定；產(chǎn)品無差異性（原材料、加工、包裝、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)）生產(chǎn)要素可以自由轉(zhuǎn)移；消費者和廠商具有相同市場信息完全壟斷市場完全壟斷市場特征：全部產(chǎn)品由一個或極少數(shù)幾個生產(chǎn)；產(chǎn)品不可替代，不受競爭者威脅；廠商是價格制定者；廠商可根據(jù)銷售條件實行不同的差別價格，以獲取最大利潤寡頭壟斷市場寡頭壟斷市場（oligopoly market）特征：廠商極少 廠商占重要地位，對產(chǎn)品價格由影響力；廠商相互依存，決策時考慮對手的反應(yīng)，是價格的搜尋者(既不是價格接受者也不是價格的制定者進出不易壟斷競爭市場壟斷競爭市場Monopolistic Competition Market 特征：介于完全競爭和完全壟斷之間；產(chǎn)品存在差別:同一種產(chǎn)品在質(zhì)量、包裝、牌號和銷售條件等方面的差別。是最基本條件 在較多的廠商，相互獨立，不能操縱價格；進出該行業(yè)容易 市場經(jīng)濟和市場機制定義：市場經(jīng)濟：社會經(jīng)濟運行和資源配置由市場進行基礎(chǔ)性調(diào)節(jié)為主的經(jīng)濟制度市場機制：由供需關(guān)系、價格、市場主體等構(gòu)成要素之間相互作用、相互制約的關(guān)系市場機制發(fā)揮作用的條件：價格信號起作用經(jīng)濟主體具有充分的經(jīng)營自主權(quán)公平競爭的市場環(huán)境供需雙方的信息平等六、醫(yī)療服務(wù)市場定義：狹義：醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)向服務(wù)對象提供預(yù)防、醫(yī)療、康復(fù)等醫(yī)療服務(wù)的場所；廣義：醫(yī)療服務(wù)交換關(guān)系的總和；醫(yī)療服務(wù)市場特點醫(yī)療服務(wù)市場特點醫(yī)療市場的供求關(guān)系具有特殊的雙重屬性。醫(yī)療市場是特殊的賣方市場。醫(yī)療市場的供求關(guān)系具有特殊的綜合性。醫(yī)療市場具有多層次、多方面的特殊制約性。這有助于糾正片面強調(diào)醫(yī)院的福利性和這有助于糾正片面強調(diào)醫(yī)院的福利性和市場化的認識誤區(qū)。市場化的認識誤區(qū)。醫(yī)療服務(wù)需求特點缺乏需求彈性 必需品 需要價格管制 不同種類服務(wù)項目有所差別容易產(chǎn)生誘導需求服務(wù)需求是由客觀因素引起的價格對醫(yī)療服務(wù)需求影響不大 必需品/非主觀因素大多數(shù)無規(guī)則需求，部分有季節(jié)性變化醫(yī)療服務(wù)供給特點醫(yī)療服務(wù)供給特點供給者主導;醫(yī)療服務(wù)的個性化極強;應(yīng)用高技術(shù)多,專業(yè)性強;風險性高,出險率強影響醫(yī)療服務(wù)供給因素社會經(jīng)濟發(fā)展水平;醫(yī)療服務(wù)價格;醫(yī)療服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)成本總結(jié)和回顧第二節(jié) 醫(yī)院經(jīng)營管理經(jīng)營和管理的概念經(jīng)營:某一具體經(jīng)濟實體自主地適應(yīng)和利用環(huán)境，面向市場，以商品生產(chǎn)和商品交換為手段，旨在實現(xiàn)自身經(jīng)濟目的的經(jīng)濟活動。管理：管理就是運用計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等基本職能和措施，有效地利用人財物時間方法信息等基本要素，以實現(xiàn)機構(gòu)既定目標的過程經(jīng)營和管理的區(qū)別經(jīng)營和管理的區(qū)別管理是勞動社會化的產(chǎn)物，而經(jīng)營則是商品經(jīng)濟的產(chǎn)物；從它們的應(yīng)用范圍來看，管理適用于一切組織，而經(jīng)營則只適用于企業(yè)；從它們要達到的目的來看，管理旨在提高組織效率，而經(jīng)營則以提高經(jīng)濟效益為目標。在學科上，管理包容經(jīng)營；在企業(yè)內(nèi)，經(jīng)營包括管理 經(jīng)營是市場功，管理是內(nèi)功，醫(yī)院經(jīng)營管理的概念 醫(yī)院為了在復(fù)雜多變的市場競爭環(huán)境中取得生存和發(fā)展，對自身行為進行通盤謀劃，并按既定方案實施以達到組織目標的過程為什么要開展醫(yī)院經(jīng)營管理醫(yī)療市場形成需要開展醫(yī)院經(jīng)營管理；市場經(jīng)濟形成；醫(yī)療資源和醫(yī)療需求矛盾醫(yī)院管理現(xiàn)狀需要開展醫(yī)院經(jīng)營管理 經(jīng)營管理制度不完善；沒有樹立以需求為核心的經(jīng)營管理理念；沒有樹立成本效益理念（效率不高/過分依賴藥品和檢查收入/質(zhì)量評價不健全/成本核算制度不完善）醫(yī)療改革的深化需要開展醫(yī)院經(jīng)營管理醫(yī)院經(jīng)營的特點全局性：醫(yī)院的全局為對象，規(guī)定總體行動，講究總體效果長遠性：立足醫(yī)院的長期發(fā)展抗爭性：面臨競爭，面臨多方面的挑戰(zhàn)和壓力醫(yī)院經(jīng)營的內(nèi)容醫(yī)療資源經(jīng)營醫(yī)療生產(chǎn)經(jīng)營醫(yī)療產(chǎn)出和成本經(jīng)營管理醫(yī)院收益分配管理醫(yī)醫(yī) 院院 經(jīng)經(jīng) 營營 模模 式式非盈利性醫(yī)院盈利性醫(yī)院醫(yī)院經(jīng)營面臨的主要問題醫(yī)院經(jīng)營面臨的主要問題醫(yī)療服務(wù)需求發(fā)生變化科學技術(shù)不斷提高醫(yī)院競爭日益激烈社會、政府、患者對醫(yī)院要求不斷提高醫(yī)院經(jīng)營的外環(huán)境發(fā)生變化第三節(jié) 醫(yī)院經(jīng)營管理過程案例分析 某院的危機 經(jīng)營過程經(jīng)營過程確定醫(yī)院使命制定醫(yī)院方針建立醫(yī)院發(fā)展目標進行醫(yī)療服務(wù)市場調(diào)查和分析進行醫(yī)療服務(wù)的市場細分和醫(yī)院定位建立醫(yī)院的經(jīng)營戰(zhàn)略醫(yī)院經(jīng)營效果評估確定醫(yī)院使命確定醫(yī)院使命使命：醫(yī)院哲學 醫(yī)院宗旨醫(yī)院哲學：指一個醫(yī)院為其經(jīng)營活動所確立的價值觀、信念和行為準則醫(yī)院宗旨 醫(yī)院執(zhí)行或者打算執(zhí)行的活動，以及現(xiàn)在的或期望的醫(yī)院類別制定醫(yī)院方針制定醫(yī)院方針方針：指導醫(yī)院行為的總則，概述了建立目標、選擇戰(zhàn)略和實施戰(zhàn)略的框架結(jié)構(gòu)，應(yīng)來自醫(yī)院哲學 建立醫(yī)院發(fā)展目標建立醫(yī)院發(fā)展目標確定目標遵循的原則：符合醫(yī)院的使命和經(jīng)營方針；特定的量化指標短期目標應(yīng)服從長期目標，部門目標服從總體目標；目標范圍覆蓋醫(yī)院生存、發(fā)展的主要部門長期目標/短期目標進行醫(yī)療服務(wù)市場調(diào)查和分析（一）進行醫(yī)療服務(wù)市場調(diào)查和分析（一）含義：為了達到組織目標,對醫(yī)療目標市場中的醫(yī)療服務(wù)要素醫(yī)療服務(wù)對象及其運行規(guī)律進行調(diào)查、分析以能提供滿足目標市場需要和愿望的服務(wù)主要收集內(nèi)容：醫(yī)院現(xiàn)狀/服務(wù)主體/市場結(jié)構(gòu)/發(fā)展趨勢/市場份額/價格/患者認可程度/競爭者/服務(wù)需求/法律法規(guī)政策等影響進行醫(yī)療服務(wù)市場調(diào)查和分析（二）進行醫(yī)療服務(wù)市場調(diào)查和分析（二）醫(yī)療服務(wù)市場的分析和評價特征分析：公開性、時間性、平等與不平等市場機會分析：進入條件/競爭優(yōu)勢/差別利益市場與使命一致性分析：相互一致醫(yī)院服務(wù)能力分析：醫(yī)療服務(wù)的市場細分和醫(yī)院定位醫(yī)療服務(wù)的市場細分和醫(yī)院定位確定目標市場步驟：細分市場選擇目標市場服務(wù)定位市場細分含義：評估細分市場考慮因素市場的規(guī)模和發(fā)展細分市場狀況醫(yī)院的目標和資源所必需的人力、技術(shù)和資源建立醫(yī)院的經(jīng)營戰(zhàn)略建立醫(yī)院的經(jīng)營戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略質(zhì)量、服務(wù)優(yōu)先戰(zhàn)略?？苹瘧?zhàn)略全科化戰(zhàn)略醫(yī)院經(jīng)營效果評估醫(yī)院經(jīng)營效果評估概念 以醫(yī)院事先制定的發(fā)展目標為標準，對醫(yī)院經(jīng)營的效果進行有計劃的評估，目的在于檢測醫(yī)院的經(jīng)營效果以及改進醫(yī)院經(jīng)營。評估分類回顧性評估、即時性評估醫(yī)院經(jīng)營的主要指標：經(jīng)營改進和效果評估補充 現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營管理理念現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營管理演進現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營管理演進 菲利普科特勒（Philip Kotler）博士,生于1931年，是現(xiàn)代營銷的集大成者，被譽為“現(xiàn)代營銷學之父”，現(xiàn)任西北大學凱洛格管理學院終身教授，具有麻省理工大學的博士、哈佛大學博士后、及蘇黎世大學等其它8所大學的榮譽博士學位。營銷管理-分析、計劃、執(zhí)行和控制為其主要著作之一。市場營銷觀念轉(zhuǎn)變市場營銷組合與目標市場市場營銷組合與目標市場醫(yī)院服務(wù)營銷醫(yī)院服務(wù)營銷組合:產(chǎn)品定價渠道促銷有形展示過程人員西安高新醫(yī)院：總統(tǒng)套房臥室一覽：歐式裝修、34寸等離子壁掛式電視、日本全自動按摩椅醫(yī)院客戶關(guān)系管理最早開始發(fā)展最早開始發(fā)展CRM的國家是美國。的國家是美國。于于1980年代初期便有所謂的年代初期便有所謂的“接觸管理接觸管理”（Contact Management),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到到1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)功能分析的客戶服務(wù)功能(Customer Care)。在電子化企業(yè)時代，在電子化企業(yè)時代，CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用，合信息系統(tǒng)的應(yīng)用，CRM的定義更進一步延伸到運用電信的定義更進一步延伸到運用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。的服務(wù)。近年近年CRM與與ERP相結(jié)合，并與相結(jié)合，并與Internet融合，產(chǎn)生了巨大融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進一步開拓了市場空間。的影響力，進一步開拓了市場空間。CRM運用循環(huán)圖運用循環(huán)圖資料來源：1999年臺灣業(yè)者客戶關(guān)系管理運用現(xiàn)狀調(diào)查報告銀行業(yè)銀行業(yè)時間時間應(yīng)應(yīng)用用程程度度電信業(yè)電信業(yè)航空業(yè)航空業(yè)證券業(yè)證券業(yè)保險業(yè)保險業(yè)IT業(yè)業(yè)其他服務(wù)業(yè)其他服務(wù)業(yè)消費品行業(yè)消費品行業(yè)零售業(yè)零售業(yè)導入期導入期起飛期起飛期高峰期高峰期成熟期成熟期CRM成功要素-根據(jù)利潤貢獻度以區(qū)分客戶迥異迥異傳統(tǒng)的大眾營銷傳統(tǒng)的大眾營銷一次銷售更多產(chǎn)一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，品給最多的客戶，任何客戶都是好任何客戶都是好客戶（客戶價值客戶（客戶價值無差別）無差別）當代客戶關(guān)系管理當代客戶關(guān)系管理企業(yè)會有一群貢獻企業(yè)會有一群貢獻度高于其他客戶的度高于其他客戶的“最有價值客戶最有價值客戶”，針對這群有價值，針對這群有價值的客戶，盡量銷售的客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。更多的產(chǎn)品。CRM成功要素-客戶價值管理80/20經(jīng)營法則：非客戶非客戶有效潛在客戶有效潛在客戶可能買主可能買主初次購買者初次購買者重復(fù)購買者重復(fù)購買者忠實買主忠實買主品牌鼓吹者品牌鼓吹者沉寂客戶（即背棄者）沉寂客戶（即背棄者）客客戶戶過過濾濾分分類類客戶關(guān)系管理的優(yōu)點利用現(xiàn)存客戶提高利潤利用信息平臺提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造新價值,穩(wěn)固顧客忠誠度醫(yī)院醫(yī)院客戶包括病人、病人家屬、陪同病人到醫(yī)院醫(yī)院看病的人以及到醫(yī)院醫(yī)院體檢與健康咨詢的個人或團體。醫(yī)院醫(yī)院客戶關(guān)系管理是指醫(yī)院醫(yī)院運用信息技術(shù)，并通過充分的交流與溝通，獲取、保持和增加可獲利客戶的營銷過程。醫(yī)院CRM和企業(yè)CRM區(qū)別患者對醫(yī)療服務(wù)需求時間性強患者對醫(yī)療服務(wù)需求個性化較強;患者對所提供的醫(yī)療服務(wù)了解較少;患者對醫(yī)院的選擇性較小;患者對醫(yī)院認識依據(jù)主要技術(shù)水平和特色;患者對醫(yī)院的認同和否定持續(xù)較強;醫(yī)療保險醫(yī)療保險制度改革對醫(yī)院影響:對醫(yī)院醫(yī)療收入造成影響;醫(yī)療行業(yè)競爭進一步加劇;醫(yī)院成為各方利益和矛盾的交匯點;衛(wèi)生資源配置面臨結(jié)構(gòu)調(diào)整醫(yī)療保險和醫(yī)院管理的關(guān)系目標的一致性運行機制的依靠性經(jīng)濟利益的制約性如何加強醫(yī)院管理提高對醫(yī)療保險的意識;強化質(zhì)量意識,規(guī)范內(nèi)部管理;優(yōu)化內(nèi)部環(huán)境提高資源效率抓住關(guān)鍵指標，實施信息管理醫(yī)療保險總結(jié)和回顧