《醫(yī)院管理學(xué)》電子課件

醫(yī)院管理學(xué)電子課件,醫(yī)院管理學(xué),醫(yī)院,管理學(xué),電子,課件 危機(jī)與重點(diǎn)患者管理危機(jī)與重點(diǎn)患者管理一、風(fēng)險(xiǎn)與問(wèn)題管理一、風(fēng)險(xiǎn)與問(wèn)題管理問(wèn)題：?jiǎn)栴}是有待決策的未解決事件。問(wèn)題的表現(xiàn)形式：某個(gè)機(jī)構(gòu)和它的一個(gè)或多個(gè)受眾之間存在的沖突點(diǎn)。即企業(yè)或單位各利益集團(tuán)期望值之間的差距。一、風(fēng)險(xiǎn)與問(wèn)題管理問(wèn)題是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)問(wèn)題管理：公司能夠用以識(shí)別、分析、管理出現(xiàn)的問(wèn)題，并在問(wèn)題為公眾所熟知之前對(duì)此做出反應(yīng)的一種手段。問(wèn)題管理是現(xiàn)代企業(yè)管理觀念的轉(zhuǎn)變，是以挖掘問(wèn)題、歸結(jié)問(wèn)題、處理問(wèn)題為線索和切入點(diǎn)的一種管理理論和管理方法。影響風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的因素風(fēng)險(xiǎn)意味者對(duì)不同人的不同事件根本態(tài)度很難改變有風(fēng)險(xiǎn)的信息來(lái)源是關(guān)鍵因素：信任情感是最強(qiáng)大的影響因素想像與事實(shí)相混淆千里之堤，潰于蟻穴企業(yè)中的問(wèn)題也是這樣，一些小問(wèn)題日積月累會(huì)成為大問(wèn)題和潛在的危機(jī)，等危機(jī)爆發(fā)時(shí)，經(jīng)常是已經(jīng)失去了解決問(wèn)題的能力和機(jī)制。冰凍三尺，非一日之寒冰凍三尺，非一日之寒中國(guó)有許多企業(yè)是在媒體曝光丑聞后迅速倒下的，如：三株的人命訴訟事件、秦池的勾兌酒事件、南京冠生園的陳餡月餅事件等。這些現(xiàn)象看上去是企業(yè)對(duì)危機(jī)管理重視不夠，導(dǎo)致企業(yè)措手不及而失敗的，但事實(shí)上這些企業(yè)對(duì)問(wèn)題管理重視不夠，早已成為溫水中的青蛙，已經(jīng)是病入膏肓了，媒體曝光丑聞只是一個(gè)導(dǎo)火索。一、風(fēng)險(xiǎn)與問(wèn)題管理一、風(fēng)險(xiǎn)與問(wèn)題管理對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行管理說(shuō)明企業(yè)高度重視出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)，能主動(dòng)防微杜漸。但企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到，每個(gè)人對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)不同。對(duì)企業(yè)發(fā)生的某個(gè)事件或者某種后果也會(huì)存在不同的認(rèn)識(shí)和理解。在危機(jī)事件發(fā)生的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)該充分且謹(jǐn)慎地理解公眾對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)。二、危機(jī)管理二、危機(jī)管理991？“如何在危險(xiǎn)中找機(jī)遇”“如何在劍尖上跳芭蕾”問(wèn)題管理與危機(jī)管理問(wèn)題管理與危機(jī)管理應(yīng)用時(shí)間：事前管理；事后管理作用點(diǎn)：識(shí)別變化的可能性；傾向于做出懲戒的反應(yīng)結(jié)果：在造成負(fù)面影響之前影響與改變相關(guān)的決策；處理已經(jīng)成為公眾熟知并對(duì)公司造成影響的局面完成的時(shí)限：沒(méi)有限制，趁早解決；瞬間危機(jī)管理危機(jī)危機(jī)管理的意義危機(jī)管理的組織落實(shí)危機(jī)處理的基本程序危機(jī)處理的原則危機(jī)危機(jī)危機(jī)是指危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性的事故與事件。危機(jī)公共關(guān)系與危機(jī)公共關(guān)系與危機(jī)管理危機(jī)管理危機(jī)公共關(guān)系是指組織發(fā)展過(guò)程中的一段不穩(wěn)定的時(shí)危機(jī)公共關(guān)系是指組織發(fā)展過(guò)程中的一段不穩(wěn)定的時(shí)間和不穩(wěn)定的狀態(tài)，是一種特殊的公共關(guān)系狀態(tài)。間和不穩(wěn)定的狀態(tài)，是一種特殊的公共關(guān)系狀態(tài)。危機(jī)公共關(guān)系經(jīng)常表現(xiàn)為由于某些突發(fā)事件嚴(yán)重影響危機(jī)公共關(guān)系經(jīng)常表現(xiàn)為由于某些突發(fā)事件嚴(yán)重影響組織正常發(fā)展，使組織形象受到嚴(yán)重?fù)p害，甚至影響組織正常發(fā)展，使組織形象受到嚴(yán)重?fù)p害，甚至影響到組織的生存而開(kāi)展的公共關(guān)系活動(dòng)。到組織的生存而開(kāi)展的公共關(guān)系活動(dòng)。危機(jī)管理是對(duì)已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)事件的處理過(guò)程，實(shí)危機(jī)管理是對(duì)已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)事件的處理過(guò)程，實(shí)際上就是一種公共關(guān)系活動(dòng)。際上就是一種公共關(guān)系活動(dòng)。危機(jī)與企業(yè)成長(zhǎng)同在危機(jī)與企業(yè)成長(zhǎng)同在 世界首富比爾.蓋茨曾說(shuō)過(guò)：“微軟距離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有180天”。很多人對(duì)比爾蓋茨的這種居安思危的意識(shí)感到欽佩。如果從創(chuàng)新的角度看，180天不能算短；但從危機(jī)管理的角度看，180天實(shí)在有點(diǎn)太長(zhǎng)了。有的企業(yè)走向困境甚至垮臺(tái)，可能只有一夜的時(shí)間。三株案例中美史克冠生園事件易遇到危機(jī)的企業(yè)1知名企業(yè)、有知名企業(yè)家的企業(yè)、有知名產(chǎn)品的企業(yè)2廣告打得過(guò)多的企業(yè)3行業(yè)管理嚴(yán)格的企業(yè)4關(guān)系到公眾身體健康或生命安全的產(chǎn)品的生產(chǎn)及銷售企業(yè)5規(guī)模大的企業(yè)。6喜歡做秀搞“激動(dòng)人心”的事的企業(yè)易遇到危機(jī)的企業(yè)易遇到危機(jī)的企業(yè)7上市公司。8成長(zhǎng)迅速的企業(yè)9凝聚力不強(qiáng)的企業(yè)10客戶過(guò)多或過(guò)少的企業(yè)11剛發(fā)生危機(jī)不久的企業(yè)12搞資本運(yùn)作的企業(yè)13過(guò)于維系于個(gè)別人的企業(yè)危機(jī)從其自身發(fā)展來(lái)說(shuō)，一般有四個(gè)階段前兆期加劇期（投訴、媒介追蹤、聲譽(yù)大降、情況危急）處理期（調(diào)查清理、自我分析、安撫公眾、聯(lián)絡(luò)媒介等）消除期（落實(shí)整改）危機(jī)特點(diǎn)突發(fā)性突發(fā)性普通性普通性嚴(yán)重性嚴(yán)重性危機(jī)類型經(jīng)營(yíng)危機(jī)（投資失誤、產(chǎn)品定價(jià)失誤、經(jīng)營(yíng)骨干跳槽）管理危機(jī)（對(duì)人、財(cái)、物管理失誤、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題）法律危機(jī)（合同未履行、偷稅漏稅、以權(quán)謀私）素質(zhì)危機(jī)（人心渙散、技術(shù)水平低下）關(guān)系危機(jī)（與公眾關(guān)系不和諧、公眾投訴多）重大危機(jī)事件分類清華大學(xué)公共管理學(xué)院副院長(zhǎng)薛瀾教授把重大危機(jī)事件分成五類：第一類是重大的自然災(zāi)害；第二類是生物災(zāi)害，像流行病等；第三類是各種事故；第四種是嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)失范；第五種是各種類型的社會(huì)沖突。危機(jī)管理每次危機(jī)事件都同時(shí)潛伏著成功的種子和失敗的根源，危機(jī)管理的關(guān)鍵是要發(fā)現(xiàn)、培育和收獲潛在的成功。失敗的原因主要是使不良的局勢(shì)雪上加霜。危機(jī)管理的組織落實(shí)1、設(shè)置機(jī)構(gòu)2、確立“發(fā)言人”制度3、保證信息報(bào)道通暢危機(jī)處理的基本程序危機(jī)處理的基本程序深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)分析情況，確定對(duì)策分析情況，確定對(duì)策安撫受眾，緩和對(duì)抗安撫受眾，緩和對(duì)抗聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論多方溝通，加速化解多方溝通，加速化解有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)危機(jī)處理原則危機(jī)處理原則著名的三著名的三T原則原則公眾至上原則公眾至上原則維護(hù)聲譽(yù)原則維護(hù)聲譽(yù)原則著名的三著名的三T原則原則以我為主提供情況（以我為主提供情況（tell your own tell your own tatetate）盡快提供情況盡快提供情況(tell it fast)tell it fast)提供全部情況提供全部情況(tell it all)tell it all)危機(jī)處理中的錯(cuò)誤心態(tài)1、僥幸心理2、鴕鳥(niǎo)政策3、推卸責(zé)任4、隱瞞事實(shí)鴕鳥(niǎo)政策鴕鳥(niǎo)政策面對(duì)危機(jī)的逃避態(tài)度。像鴕鳥(niǎo)一樣，把頭埋在沙里，就以為別人看不見(jiàn)自己了。殊不知自己大大的屁股正露在外面。擠牙膏擠牙膏組織的發(fā)言人回避問(wèn)題的一種狀態(tài)，每天像擠牙膏一樣一點(diǎn)一點(diǎn)地報(bào)出消息，這更加劇了人們的恐懼。三、重點(diǎn)患者管理重點(diǎn)患者：沒(méi)有一個(gè)確定的概念，隨著醫(yī)院和患者需求的變化而不斷變化。從問(wèn)題管理與危機(jī)管理的角度，通常是指對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)可能存在或者引發(fā)種種不滿意的患者。包括：高齡患者、病情危重的患者、具有特殊社會(huì)地位的患者、長(zhǎng)期住院者，曾經(jīng)醫(yī)院服務(wù)不滿意者等。重點(diǎn)患者管理原則預(yù)防為主：對(duì)重點(diǎn)患者進(jìn)行重點(diǎn)管理是要減少重點(diǎn)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)可能產(chǎn)生的不滿意，是要將不滿意消解在最低限度內(nèi)。全員參與：患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見(jiàn)已經(jīng)不單是醫(yī)療技術(shù)上的意見(jiàn)，還可源于醫(yī)院服務(wù)的任何環(huán)節(jié)。有效改進(jìn)：決不能敷衍了事重點(diǎn)患者管理的步驟重點(diǎn)患者管理的步驟識(shí)別重點(diǎn)患者標(biāo)記重點(diǎn)患者重點(diǎn)患者重點(diǎn)照顧重點(diǎn)患者重點(diǎn)溝通重點(diǎn)患者領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心謝謝大家的支持！謝謝大家的支持！