《醫(yī)院管理學(xué)》電子課件

《醫(yī)院管理學(xué)》電子課件,醫(yī)院管理學(xué),醫(yī)院,管理學(xué),電子,課件 人際關(guān)系與醫(yī)患關(guān)系人際關(guān)系與醫(yī)患關(guān)系 馮建武馮建武 E-mail:人際關(guān)系與醫(yī)患關(guān)系人際關(guān)系與醫(yī)患關(guān)系一、人際關(guān)系的概念一、人際關(guān)系的概念二、醫(yī)患的社會角色二、醫(yī)患的社會角色三、醫(yī)患關(guān)系的演變及其特點三、醫(yī)患關(guān)系的演變及其特點四、患者的心理需要四、患者的心理需要五、醫(yī)患關(guān)系的基本特征五、醫(yī)患關(guān)系的基本特征六、信息傳播與醫(yī)患之間的信用資源六、信息傳播與醫(yī)患之間的信用資源七、不平衡的人際關(guān)系七、不平衡的人際關(guān)系八、醫(yī)患溝通藝術(shù)八、醫(yī)患溝通藝術(shù)一、人際關(guān)系（一、人際關(guān)系（relationships）的概念）的概念廣義：人際關(guān)系是指人與人之間的關(guān)系，包括廣義：人際關(guān)系是指人與人之間的關(guān)系，包括社會中所有的人與人之間的關(guān)系，以及人與人社會中所有的人與人之間的關(guān)系，以及人與人之間關(guān)系的一切方面。之間關(guān)系的一切方面。狹義：人際關(guān)系是人與人之間通過交往與相互狹義：人際關(guān)系是人與人之間通過交往與相互作用而形成的直接的心理關(guān)系。作用而形成的直接的心理關(guān)系。一、人際關(guān)系一、人際關(guān)系人際關(guān)系人際關(guān)系是指人與人交往過程中確認雙方的是指人與人交往過程中確認雙方的聯(lián)系和共同點的過程。聯(lián)系和共同點的過程。從歷史上考察，人際關(guān)系是同人類起源同步從歷史上考察，人際關(guān)系是同人類起源同步發(fā)生的一種極其古老的社會現(xiàn)象，其外延很發(fā)生的一種極其古老的社會現(xiàn)象，其外延很廣，包括廣，包括朋友關(guān)系、夫妻關(guān)系、親子關(guān)系、朋友關(guān)系、夫妻關(guān)系、親子關(guān)系、同伴關(guān)系、師生關(guān)系、同事關(guān)系同伴關(guān)系、師生關(guān)系、同事關(guān)系等。等。人際關(guān)系的特征人際關(guān)系的特征廣泛性廣泛性：無時不在，無處不在：無時不在，無處不在情感性情感性：思維和意識起重要作用：思維和意識起重要作用直接性直接性：面對面交往：面對面交往社會性社會性：文化背景：文化背景個體差異性個體差異性：不同個體有不同表現(xiàn)：不同個體有不同表現(xiàn)變動性變動性：隨時變化，隨時調(diào)整：隨時變化，隨時調(diào)整醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系定義：定義：以增進健康、消除疾病為目的，以醫(yī)療活動以增進健康、消除疾病為目的，以醫(yī)療活動為基礎(chǔ)，為基礎(chǔ)，“醫(yī)方醫(yī)方”和和“患方患方”在醫(yī)療活動中在醫(yī)療活動中結(jié)成的一定關(guān)系。結(jié)成的一定關(guān)系。人際認同人際認同認同同：指指個體由于欣個體由于欣賞某人或某些人所表某人或某些人所表現(xiàn)出來的出來的態(tài)度或行度或行為從而采從而采納他人的他人的態(tài)度或行度或行為的一個的一個過程。程。人際認同人際認同：指指在在人人際際交交往往中中，交交往往雙雙方方確確認認彼彼此此的的聯(lián)聯(lián)系系和和共同點的過程。共同點的過程。人與人之間有不同的認同模式人與人之間有不同的認同模式年齡認同年齡認同認同核心：認同核心：共同的生活經(jīng)歷和生活體驗共同的生活經(jīng)歷和生活體驗職業(yè)認同職業(yè)認同認同核心：認同核心：職業(yè)的社會位置和社會價值職業(yè)的社會位置和社會價值地域認同地域認同認同核心：認同核心：文化、傳統(tǒng)和習(xí)俗文化、傳統(tǒng)和習(xí)俗興趣認同興趣認同認同核心：愛好、興趣、交往認同核心：愛好、興趣、交往人際認同的優(yōu)缺點人際認同的優(yōu)缺點優(yōu)點：有利于建立感情的聯(lián)系，可長期保持。優(yōu)點：有利于建立感情的聯(lián)系，可長期保持。缺點：覆蓋面小。缺點：覆蓋面小。人際交往的一般原則：人際交往的一般原則：（1 1）平等原則）平等原則（2 2）相容原則）相容原則（3 3）互利原則）互利原則（4 4）信用原則）信用原則平等原則平等原則平等是建立人際關(guān)系的前提。在人際交往中總要有一定的付出或投入，交往的兩個方面的需要和這種需要的滿足程度必須是平等的。人都有友愛和受人尊敬的需要，都希望得到別人的平等對待、人的這種需要，就是平等的需要。相容原則相容原則相容是指人際交往中的心理相容，即指人與人之間的融洽關(guān)系，與人相處時的容納、包涵、寬容及忍讓。要注意增加交往頻率；尋找共同點；謙虛和寬容。為人處世要心胸開闊，寬以待人。要體諒他人，遇事多為別人著想，不要斤斤計較，以免因小失大，傷害相互之間的感情。學(xué)會適當(dāng)?shù)淖尣??；ダ瓌t互利原則建立良好的人際關(guān)系離不開互助互利?？杀憩F(xiàn)為人際關(guān)系的相互依存，通過對物質(zhì)、能量、精神、感情的交換而使各自的需要得到滿足。信用原則信用原則信用即指一個人誠實、不欺騙、遵守諾言，從而取得他人的信任。人離不開交往，交往離不開信用。要做到說話算數(shù)，不輕許諾言。與人交往時要熱情友好，以誠相待，不卑不亢，端莊而不過于矜持，謙遜而不矯飾作偽，要充分顯示自己的自信心。二、醫(yī)患的社會角色“醫(yī)學(xué)的目的是社會的，它的目的不僅是治療疾醫(yī)學(xué)的目的是社會的，它的目的不僅是治療疾病，使某個機體康復(fù)；它的目的是使人調(diào)整以適病，使某個機體康復(fù)；它的目的是使人調(diào)整以適應(yīng)他的環(huán)境，作為一個有用的社會成員。應(yīng)他的環(huán)境，作為一個有用的社會成員。每一個醫(yī)學(xué)行動始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)生和患每一個醫(yī)學(xué)行動始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)生和患者，或更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團體和社會，醫(yī)學(xué)無非者，或更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團體和社會，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系。是這兩群人之間多方面的關(guān)系?！贬t(yī)學(xué)史學(xué)家西格里斯醫(yī)學(xué)史學(xué)家西格里斯角色發(fā)展角色發(fā)展“醫(yī)醫(yī)”醫(yī)生醫(yī)生 醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、醫(yī)院管理醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、醫(yī)院管理人員、醫(yī)院后勤工作人員。人員、醫(yī)院后勤工作人員?！盎蓟肌被颊呋颊?患者、患者家屬、患者的監(jiān)護人、患者、患者家屬、患者的監(jiān)護人、照顧人，社會亞健康人群。照顧人，社會亞健康人群。醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展院內(nèi)院內(nèi) 院外院外醫(yī)生醫(yī)生-患者患者 醫(yī)務(wù)人員醫(yī)務(wù)人員-患者及其有關(guān)人患者及其有關(guān)人員員一次的疾病救治一次的疾病救治 長期的健康維護關(guān)系長期的健康維護關(guān)系醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展醫(yī)患關(guān)系中要素含義在時間、空間和對象上的發(fā)展變化，給醫(yī)療服務(wù)的管理提出了更高的要求，醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員必須在管理實踐中特別重視醫(yī)患關(guān)系，充分注意到醫(yī)患關(guān)系的變化，才能更好地適應(yīng)為患者服務(wù)的需要。三、醫(yī)患關(guān)系的演變及其特點三、醫(yī)患關(guān)系的演變及其特點傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系：單個的醫(yī)務(wù)人員和患者，關(guān)系傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系：單個的醫(yī)務(wù)人員和患者，關(guān)系簡單，影響因素少。簡單，影響因素少。生物醫(yī)學(xué)時間的醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)務(wù)人員處于主動地生物醫(yī)學(xué)時間的醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)務(wù)人員處于主動地位，患者絕對服從于醫(yī)務(wù)人員。主動與被動。位，患者絕對服從于醫(yī)務(wù)人員。主動與被動。整體醫(yī)學(xué)時期的醫(yī)患關(guān)系：社會整體醫(yī)學(xué)時期的醫(yī)患關(guān)系：社會-心理心理-生物醫(yī)學(xué)生物醫(yī)學(xué)模式時期，注重醫(yī)患交流。模式時期，注重醫(yī)患交流?！叭说乐髁x人道主義”醫(yī)患關(guān)系的特點醫(yī)患關(guān)系的特點自然科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，新技術(shù)、新設(shè)備在臨床大量使用，自然科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，新技術(shù)、新設(shè)備在臨床大量使用，在診療水平提高的同時，在一定程度上疏遠了醫(yī)務(wù)人員和患在診療水平提高的同時，在一定程度上疏遠了醫(yī)務(wù)人員和患者間的距離。者間的距離。醫(yī)務(wù)人員過分注重儀器設(shè)備的檢驗結(jié)果，而忽略了對患者的醫(yī)務(wù)人員過分注重儀器設(shè)備的檢驗結(jié)果，而忽略了對患者的直接的身體檢查，減少了醫(yī)療活動中患者與醫(yī)務(wù)人員的接觸直接的身體檢查，減少了醫(yī)療活動中患者與醫(yī)務(wù)人員的接觸和交流。和交流。面對復(fù)雜的檢驗和檢查結(jié)果，患者更加希望醫(yī)務(wù)人員給予必面對復(fù)雜的檢驗和檢查結(jié)果，患者更加希望醫(yī)務(wù)人員給予必要的解釋和說明，消除患者的疑慮。要的解釋和說明，消除患者的疑慮?！叭说乐髁x人道主義”醫(yī)患關(guān)系的特點醫(yī)患關(guān)系的特點醫(yī)學(xué)學(xué)科的發(fā)展促進了學(xué)科分化，三級學(xué)科出現(xiàn)，醫(yī)學(xué)學(xué)科的發(fā)展促進了學(xué)科分化，三級學(xué)科出現(xiàn)，分科越來越專業(yè)化，每一個科室的醫(yī)生只解決患分科越來越專業(yè)化，每一個科室的醫(yī)生只解決患者某一方面的問題，彼此缺乏合作和交流。者某一方面的問題，彼此缺乏合作和交流。存在多種健康問題的患者在各科室之間被分割開存在多種健康問題的患者在各科室之間被分割開來，缺乏對患者系統(tǒng)的照顧和關(guān)懷。來，缺乏對患者系統(tǒng)的照顧和關(guān)懷?！叭说乐髁x人道主義”醫(yī)患關(guān)系的特點醫(yī)患關(guān)系的特點布朗斯坦教授：人道主義的醫(yī)患關(guān)系模式綜合了技術(shù)和非技術(shù)兩方面，其基礎(chǔ)是：患者本人比其疾病復(fù)雜的多；患者是個完整的人，心理比身體復(fù)雜得多；每個人都有能力為自己的健康負責(zé)；每個人的身心健康狀態(tài)和他的經(jīng)歷背景有著錯綜復(fù)雜的關(guān)系；生老病死對人是意義重大的事件，對不同人的影響和價值不同；對患者的幫助不僅依靠技術(shù)措施，還需醫(yī)務(wù)人員的同情心、關(guān)切和負責(zé)任的態(tài)度。增加醫(yī)患溝通，充分尊重、理解和關(guān)懷患者。增加醫(yī)患溝通，充分尊重、理解和關(guān)懷患者。醫(yī)患關(guān)系的法律性質(zhì)醫(yī)患關(guān)系的法律性質(zhì)醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療機構(gòu)與患者及其親屬之間因診療醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療機構(gòu)與患者及其親屬之間因診療護理行為而產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，屬于一種民事護理行為而產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，屬于一種民事法律關(guān)系。法律關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是一種平等主體之間的合同關(guān)系，即醫(yī)醫(yī)患關(guān)系是一種平等主體之間的合同關(guān)系，即醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系。療服務(wù)合同關(guān)系。醫(yī)生的義務(wù)醫(yī)生的義務(wù)1 1、醫(yī)生必須承擔(dān)診治的義務(wù)醫(yī)生必須承擔(dān)診治的義務(wù)2 2、解除痛苦的義務(wù)（軀體與精神的）解除痛苦的義務(wù)（軀體與精神的）3 3、解釋說明的義務(wù)解釋說明的義務(wù)4 4、保密的義務(wù)保密的義務(wù)5 5、對社會所盡的義務(wù)：如宣傳、普及醫(yī)學(xué)、對社會所盡的義務(wù)：如宣傳、普及醫(yī)學(xué)科學(xué)知識，發(fā)展醫(yī)學(xué)科學(xué)等。科學(xué)知識，發(fā)展醫(yī)學(xué)科學(xué)等。患者的義務(wù)患者的義務(wù)1 1、患者有保持和恢復(fù)健康的義務(wù)，選擇合理的、患者有保持和恢復(fù)健康的義務(wù)，選擇合理的生活方式，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，保持健康，生活方式，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，保持健康，減少疾病的發(fā)生。減少疾病的發(fā)生。2 2、患者有積極接受、配合治療的義務(wù)，尊重醫(yī)、患者有積極接受、配合治療的義務(wù)，尊重醫(yī)生的勞動，遵守醫(yī)院的規(guī)章制度。生的勞動，遵守醫(yī)院的規(guī)章制度。3 3、患者有支持醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的義務(wù)。、患者有支持醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的義務(wù)。醫(yī)生的權(quán)利醫(yī)生的權(quán)利醫(yī)生具有醫(yī)生具有獨立的、自主的權(quán)利獨立的、自主的權(quán)利這是由醫(yī)生職業(yè)的嚴肅性和醫(yī)術(shù)的科學(xué)性決定的。這是由醫(yī)生職業(yè)的嚴肅性和醫(yī)術(shù)的科學(xué)性決定的。如選擇治療、藥物、檢查、手術(shù)等都屬于醫(yī)生權(quán)利如選擇治療、藥物、檢查、手術(shù)等都屬于醫(yī)生權(quán)利范圍內(nèi)的事，這種權(quán)利不受外界干擾。范圍內(nèi)的事，這種權(quán)利不受外界干擾。在特定情況下，醫(yī)生還有在特定情況下，醫(yī)生還有特殊干涉特殊干涉的權(quán)利。當(dāng)?shù)臋?quán)利。當(dāng)患者自主原則與生命價值原則、有利原則、無患者自主原則與生命價值原則、有利原則、無傷原則、社會公益原則發(fā)生矛盾時，醫(yī)生才能傷原則、社會公益原則發(fā)生矛盾時，醫(yī)生才能使用這種權(quán)利。使用這種權(quán)利。醫(yī)生的權(quán)利醫(yī)生的權(quán)利以下情形醫(yī)生可拒絕治療：以下情形醫(yī)生可拒絕治療：a、病人不配合治療時；b、醫(yī)生人身權(quán)利遭受威脅或不法侵害時；c、醫(yī)生的人格尊嚴遭受侮辱時；d、病人及其家屬違反院紀院規(guī)，又不聽勸阻時；e、當(dāng)醫(yī)生成為該病人的被告時。患者的權(quán)利患者的權(quán)利最早的患者權(quán)利運動開始于法國大革命時期，當(dāng)時醫(yī)療服務(wù)最早的患者權(quán)利運動開始于法國大革命時期，當(dāng)時醫(yī)療服務(wù)條件簡陋。條件簡陋。1793年法國革命國民大會第一次提出了患者的權(quán)利，明確年法國革命國民大會第一次提出了患者的權(quán)利，明確規(guī)定：一張病床上只能睡一個患者，兩張病床之間的距離規(guī)定：一張病床上只能睡一個患者，兩張病床之間的距離也至少應(yīng)有也至少應(yīng)有90厘米。厘米。18 世紀末與世紀末與19世紀初，美國醫(yī)生實行患者手術(shù)治療應(yīng)事先取世紀初，美國醫(yī)生實行患者手術(shù)治療應(yīng)事先取得得知情同意知情同意。20世紀初，很多國家接受了不取得患者或當(dāng)事人在自由意志世紀初，很多國家接受了不取得患者或當(dāng)事人在自由意志下的知情同意，不允許進行任何下的知情同意，不允許進行任何人體醫(yī)學(xué)試驗人體醫(yī)學(xué)試驗的原則。的原則。近幾十年來，一些國家對患者權(quán)利進行研究并采取措施來保近幾十年來，一些國家對患者權(quán)利進行研究并采取措施來保證患者權(quán)利的實現(xiàn)。證患者權(quán)利的實現(xiàn)?；颊叩臋?quán)利患者的權(quán)利1 1、基本醫(yī)療權(quán)、基本醫(yī)療權(quán)2 2、疾病認知權(quán)（除意識不清或昏迷狀態(tài)外）、疾病認知權(quán)（除意識不清或昏迷狀態(tài)外）3、知情同意權(quán)知情同意權(quán)4 4、保護隱私權(quán)、保護隱私權(quán)5 5、免除一定社會責(zé)任權(quán)、免除一定社會責(zé)任權(quán)6 6、要求賠償權(quán)、要求賠償權(quán)2007年11月21日4點左右，在北京打工的肖志軍帶著已有9個多月身孕的妻子李麗云來到北京朝陽醫(yī)院京西分院，要求治療感冒。醫(yī)生經(jīng)過診斷，發(fā)現(xiàn)肺炎已經(jīng)導(dǎo)致產(chǎn)婦的心肺功能嚴重下降，必須馬上進行剖腹產(chǎn)。起先李麗云不同意手術(shù)，病情加重陷入昏迷后，無法自主表達。此時，肖志軍拒絕簽署手術(shù)單。醫(yī)院已經(jīng)免費讓孕婦住院，但肖仍不同意簽字。并拒絕相告李麗云其他親屬的聯(lián)系方式。在請示了主管部門后，醫(yī)生只能動用藥物急救，不敢“違法”進行剖腹產(chǎn)手術(shù)。21日晚上7點20分，22歲的孕婦因為嚴重的呼吸、心肺衰竭而不治身亡。產(chǎn)婦拒簽致子亡母危產(chǎn)婦拒簽致子亡母危2010年12月3日清晨，一名29歲的臨產(chǎn)孕婦被轉(zhuǎn)送至暨南大學(xué)附屬第一醫(yī)院進行搶救。此前，該產(chǎn)婦被廣州某醫(yī)院診斷為“無胎心”，并懷疑有胎盤低置。醫(yī)生檢查發(fā)現(xiàn)，胎心很微弱，產(chǎn)婦下體一直在少量流血，卻沒有痛感。醫(yī)生分析認為，產(chǎn)婦已有胎盤早剝癥狀，如果不盡快手術(shù)，將導(dǎo)致胎兒宮內(nèi)缺氧窒息死亡，并引發(fā)母體大出血，造成“一尸兩命”的嚴重后果。但產(chǎn)婦卻情緒激動地表示：“要自己生，不要手術(shù)?！贬t(yī)生反復(fù)說明情況的嚴重性，但產(chǎn)婦始終沒有“松口”。后來，醫(yī)院相關(guān)負責(zé)人出面解釋，其丈夫同意手術(shù)，并在手術(shù)知情同意書上簽字。但產(chǎn)婦本人仍堅決拒絕簽字，甚至在手術(shù)臺上大喊“要自己生”。眼看再不手術(shù)，產(chǎn)婦就有性命之虞，醫(yī)院本著“生命權(quán)第一”的原則，在征得其家人同意，并由醫(yī)院相關(guān)負責(zé)人簽字同意的情況下，行使醫(yī)生處置權(quán)，強行為其進行剖宮產(chǎn)，挽救了產(chǎn)婦生命。遺憾的是，由于延誤手術(shù)時機，寶寶一出生就出現(xiàn)重度窒息癥狀，出生數(shù)小時后不幸夭亡。產(chǎn)婦則因出現(xiàn)心衰癥狀，仍在醫(yī)院進行搶救。四、患者的心理需要1 1、需要安全和早日康復(fù)：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是維持醫(yī)、需要安全和早日康復(fù)：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是維持醫(yī)患關(guān)系的基本保證?；缄P(guān)系的基本保證。2 2、需要被認識、被尊重、需要被認識、被尊重3 3、需要被接納、需要有歸屬感、需要被接納、需要有歸屬感4 4、需要獲得信息、需要獲得信息：用患者可以理解的方式正確的：用患者可以理解的方式正確的把相關(guān)信息告訴患者。把相關(guān)信息告訴患者。5 5、需要新鮮感：營造輕松愉快的氣氛。、需要新鮮感：營造輕松愉快的氣氛。五、醫(yī)患關(guān)系的基本特征五、醫(yī)患關(guān)系的基本特征醫(yī)療服務(wù)的提供與利用（醫(yī)患關(guān)系建立的根本目的）醫(yī)療服務(wù)的提供與利用（醫(yī)患關(guān)系建立的根本目的）以醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)行為為基礎(chǔ)（平等關(guān)系）以醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)行為為基礎(chǔ)（平等關(guān)系）以密切的人身接觸為手段（要保護患者隱權(quán)）以密切的人身接觸為手段（要保護患者隱權(quán)）以生命和健康的維護為紐帶以生命和健康的維護為紐帶六、信息傳播與醫(yī)患之間的信用資源六、信息傳播與醫(yī)患之間的信用資源信用是現(xiàn)代社會組織必不可少的資源，可為社會信用是現(xiàn)代社會組織必不可少的資源，可為社會組織的運行帶來有形和無形的社會財富。組織的運行帶來有形和無形的社會財富。信息的快速和廣泛傳播使醫(yī)療信息在人群中的傳信息的快速和廣泛傳播使醫(yī)療信息在人群中的傳播速度和廣度大大增加。獲取信息容易，但判斷播速度和廣度大大增加。獲取信息容易，但判斷信息難。信息難。只有醫(yī)務(wù)人員才可幫助患者糾正不正確的信息和只有醫(yī)務(wù)人員才可幫助患者糾正不正確的信息和對醫(yī)療服務(wù)結(jié)果不正確的期望，幫助患者做出正對醫(yī)療服務(wù)結(jié)果不正確的期望，幫助患者做出正確、合理的醫(yī)療選擇。確、合理的醫(yī)療選擇。（一）醫(yī)患之間的信息傳播的作用（一）醫(yī)患之間的信息傳播的作用1 1、為提高患者的治病、防病意識及自我保健能、為提高患者的治病、防病意識及自我保健能力提供信息來源；力提供信息來源；2 2、開發(fā)和建立醫(yī)患之間的信用資源；、開發(fā)和建立醫(yī)患之間的信用資源；3 3、為患者回歸社區(qū)后承擔(dān)健康教育的角色提供、為患者回歸社區(qū)后承擔(dān)健康教育的角色提供信息來源；信息來源；4 4、為患者回歸社區(qū)后開發(fā)和建立醫(yī)院的社區(qū)信、為患者回歸社區(qū)后開發(fā)和建立醫(yī)院的社區(qū)信譽提供信息來源。譽提供信息來源。（二）破壞醫(yī)患之間信用資源的（二）破壞醫(yī)患之間信用資源的語言現(xiàn)象語言現(xiàn)象模糊信息模糊信息專業(yè)信息專業(yè)信息錯誤信息錯誤信息欺騙信息欺騙信息七、不平衡的人際關(guān)系七、不平衡的人際關(guān)系不平衡的人際關(guān)系是指人與人之間地位不平等，存在著支配和被支配的關(guān)系。處理方式：支配者的支配權(quán)力有范圍界限，不能超范圍行使支配權(quán)力；支配者要在支配中保護被支配者的權(quán)力。醫(yī)患之間的不平衡的人際關(guān)系：醫(yī)務(wù)人員檢查患者身體，需要患者暴露身體，這是醫(yī)者職業(yè)所賦予的權(quán)力，但要保護患者的隱私，不能將其暴露給無關(guān)人員，同時對患者身體的檢查不能超過醫(yī)療行為的界限，還要有愛傷觀念。八、醫(yī)患溝通藝術(shù)八、醫(yī)患溝通藝術(shù)-特點特點雙向溝通雙向溝通雙方的溝通基礎(chǔ)不同雙方的溝通基礎(chǔ)不同從醫(yī)務(wù)人員開始的溝通更加積從醫(yī)務(wù)人員開始的溝通更加積極主動極主動醫(yī)患溝通也是輔助治療的手段醫(yī)患溝通也是輔助治療的手段八、醫(yī)患溝通藝術(shù)八、醫(yī)患溝通藝術(shù)正確處理醫(yī)患之間的空間關(guān)系正確處理醫(yī)患之間的空間關(guān)系距離3040厘米：親密關(guān)系空間距離70厘米之內(nèi)：私人空間距離11.2米：社會交往空間距離大于1.2米：公共空間醫(yī)患關(guān)系在一定程度上屬于親密關(guān)系，和諧友好融洽的關(guān)系對順利完成醫(yī)療服務(wù)非常重要。處理空間位置的關(guān)系上，既要能使患者適度開放自己的空間，也要充分尊重患者的個人空間。醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛指患者或其家屬與醫(yī)療機構(gòu)之間，因?qū)υ\療護理過程中發(fā)生的不良后果及其產(chǎn)生的原因認識不一致而導(dǎo)致的分歧或爭議。一個重要原因一個重要原因醫(yī)患之間缺乏信任、缺乏理解，不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地的替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機構(gòu)和自身的利益。而患者對醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。這不僅僅是一個溝通的問題，更重要的是一個感情問題。近期醫(yī)療糾紛的原因近期醫(yī)療糾紛的原因絕大多數(shù)都是由于醫(yī)療費用與患者的預(yù)期療效不相符合所引起的。醫(yī)患矛盾的焦點醫(yī)患矛盾的焦點錢錢國家需要減少醫(yī)療費用，病人想少花錢看好病，國家需要減少醫(yī)療費用，病人想少花錢看好病，而醫(yī)院的生存發(fā)展、醫(yī)務(wù)人員的收入而醫(yī)院的生存發(fā)展、醫(yī)務(wù)人員的收入90以上以上靠醫(yī)院自己的收入?？酷t(yī)院自己的收入。80%的患者看病需自費，醫(yī)患之間缺乏緩沖地的患者看病需自費，醫(yī)患之間缺乏緩沖地帶，一旦生病負擔(dān)就很重，成為醫(yī)患矛盾加劇帶，一旦生病負擔(dān)就很重，成為醫(yī)患矛盾加劇的重要因素。的重要因素。在改革開放以前的中國1、公費醫(yī)療2、醫(yī)院也不用講經(jīng)濟效益3、昂貴的外國藥品、設(shè)備不能進口，病人不需支付高額的醫(yī)療費。國外健全全民醫(yī)療保險體制醫(yī)患關(guān)系的緩沖地帶醫(yī)患關(guān)系的緩沖地帶健全的全民醫(yī)療保險體制，全民參加醫(yī)療保險，絕大部分的醫(yī)療費用都由保險公司來承擔(dān)，當(dāng)然也不會由個人支付高額的醫(yī)療費。由醫(yī)院和醫(yī)生共同繳納的醫(yī)療責(zé)任保險。如果由于醫(yī)療差錯，法院判決需要賠償?shù)脑挘灿杀ｋU公司支付；如果要打官司，也由保險公司支付律師費。“灰箱灰箱”“白箱白箱”“黑箱黑箱”從從哲哲學(xué)學(xué)的的觀觀點點而而言言，人人體體屬屬于于一一個個“灰灰箱箱”，現(xiàn)現(xiàn)代代醫(yī)醫(yī)學(xué)學(xué)對對人人體體既既不不是是一一清清二二楚楚（即即所所謂謂“白白箱箱”），又非一無所知（即所謂又非一無所知（即所謂“黑箱黑箱”）。）。醫(yī)醫(yī)生生在在治治療療疾疾病病時時，可可以以估估計計到到的的治治療療效效果果只只是是一一個個概率概率（正如現(xiàn)在天氣預(yù)報的降水概率一樣）。（正如現(xiàn)在天氣預(yù)報的降水概率一樣）。醫(yī)療糾紛的誘因中國醫(yī)師協(xié)會調(diào)查:因醫(yī)生技術(shù)原因引起的:80%醫(yī)生端正職業(yè)風(fēng)尚，許多矛盾和糾紛是可以化解和避免的。醫(yī)生三件寶高尚的醫(yī)德風(fēng)范不斷改進和提高的醫(yī)療技術(shù)良好的溝通能力醫(yī)患溝通溝通醫(yī)者必修課世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會福岡宣言：所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。醫(yī)務(wù)人員不僅要會治病，更要會待人。如果不能順暢、有效地與病人交流，一切診斷、治療都無法實施。醫(yī)患溝通的意義醫(yī)患溝通的意義醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)診斷的需要醫(yī)患溝通是臨床治療的需要醫(yī)患溝通是醫(yī)德教育的需要醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要醫(yī)學(xué)診斷醫(yī)學(xué)診斷診斷的最初程序是采集病史。診斷的最初程序是采集病史。英英國國學(xué)學(xué)者者漢漢普普頓頓等等人人曾曾做做過過一一個個實實驗驗，一一般般醫(yī)醫(yī)院院82.582.5的的病病人人僅僅憑憑采采集集病病史史就就可可做做出出診診斷斷，需需要要體體格格檢檢查查幫幫助助診診斷斷的的只只占占8.758.75，需需要要進進一一步步的的實實驗驗室室檢檢查查幫助診斷的也只占幫助診斷的也只占8.758.75。醫(yī)患溝通要點醫(yī)醫(yī)患患溝溝通通帶帶有有專專業(yè)業(yè)性性，醫(yī)醫(yī)生生應(yīng)應(yīng)該該起起主主導(dǎo)導(dǎo)作作用用，不不能能埋埋怨怨病病人人拙于表達。拙于表達。醫(yī)醫(yī)患患溝溝通通最最重重要要的的是是醫(yī)醫(yī)生生的的態(tài)態(tài)度度。醫(yī)醫(yī)生生必必須須誠誠懇懇、平平易易近近人人，有有幫幫助助病病人人減減輕輕痛痛苦苦和和促促進進康復(fù)的愿望和動機?？祻?fù)的愿望和動機。醫(yī)患溝通技巧-1、傾聽最重要也最基本的一項技巧，遺憾的是，它常常被繁忙的醫(yī)生所忽視。盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述，并有所反應(yīng)。傾聽是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步。醫(yī)患溝通技巧-2、接受無無條條件件地地接接受受病病人人，不不能能有有任任何何拒拒絕絕、厭厭惡惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。例例如如，病病人人有有些些急急躁躁，醫(yī)醫(yī)生生就就更更加加要要心心平平氣氣和和與與冷靜。冷靜。醫(yī)生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在醫(yī)生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。醫(yī)患溝通技巧-3、肯定肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定?？隙ú∪烁惺艿恼鎸嵭裕胁豢赏臃穸?。例如，病人訴述例如，病人訴述“身體各處神經(jīng)老在一跳一跳的身體各處神經(jīng)老在一跳一跳的”。醫(yī)醫(yī)生生首首先先必必須須肯肯定定病病人人這這種種跳跳動動感感的的真真實實性性，并并且且對對病病人人的的不適感和擔(dān)心表示理解。不適感和擔(dān)心表示理解。解解釋釋是是下下一一步步的的工工作作，如如告告訴訴病病人人，跳跳動動感感來來源源于于肌肌肉肉的的活活動或動脈的搏動等，因為神經(jīng)是不會動的。動或動脈的搏動等，因為神經(jīng)是不會動的。至至于于病病人人的的想想法法，即即使使明明顯顯地地是是病病態(tài)態(tài)的的，也也不不可可采采取取否否定態(tài)度，更不要與病人爭論。定態(tài)度，更不要與病人爭論。醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通技巧-4-4、澄清、澄清弄清楚事情的實際經(jīng)過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應(yīng)。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。醫(yī)生應(yīng)該把事實本身跟描述者的主觀評價盡可能剝離開來。醫(yī)患溝通技巧-5、善于提問 盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的“審問”方式。要讓患者感到受尊重，感到無拘束，他就可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實面目。醫(yī)患溝通技巧-、重構(gòu) 把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說話的意圖和目的。醫(yī)患溝通技巧-、代述 有有些些想想法法和和感感受受病病人人不不好好意意思思說說出出來來，至至少少不不便便明明說說，然然而而憋憋在在心心里里卻卻是是一一種種不不快快。醫(yī)醫(yī)生生可可以代述。以代述。要要求求醫(yī)醫(yī)生生有有足足夠夠的的敏敏感感（所所謂謂善善解解人人意意），揣揣摩出弦外之音摩出弦外之音。醫(yī)患溝通技巧-8、鼓勵用未完成句，意在使病人接著說下去。用正面的敘述啟動病人進一步發(fā)揮，意在解除壓抑在心里的情緒。醫(yī)生用自己的經(jīng)歷引發(fā)病人共鳴，從而繼續(xù)交流溝通。只要醫(yī)生能夠捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以用不同的方式鼓勵病人表達。醫(yī)患溝通技巧-、對焦 病人的心里可能有多個問題，醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個作為“焦點”。選擇什么問題作焦點，要求醫(yī)生對病人有比較全面的了解，也許要進行一番思考。原則是，某問題的解決有利于其它問題的解決，至少不致妨礙其它問題的解決，那么，該問題便可以當(dāng)作焦點。醫(yī)患交談時醫(yī)患交談時的的注意事項注意事項眼：目光柔和注視對方臉：面帶微笑頭：通過點頭表示在理解患者、在傾聽患者手：不要做無關(guān)手勢、不要用指尖對準患者口：不要有大笑、嘲笑的口氣心：一種平常心一種為患者服務(wù)的心一顆真誠的愛心醫(yī)院交談醫(yī)院交談禁忌用語禁忌用語稱呼類：稱呼類：喂、老頭、老家伙、神經(jīng)病、鄉(xiāng)下佬、喂、老頭、老家伙、神經(jīng)病、鄉(xiāng)下佬、X X床床抽血或中風(fēng)化驗啦抽血或中風(fēng)化驗啦用語冷漠類：用語冷漠類：不知道、明知故問、問別人啦（唔關(guān)我不知道、明知故問、問別人啦（唔關(guān)我事）、自己看啦（都寫清楚了）、煩死人啦事）、自己看啦（都寫清楚了）、煩死人啦用語侮辱類：用語侮辱類：真笨、用用腦呀、聾了呀、出去、走開真笨、用用腦呀、聾了呀、出去、走開點、別羅嗦、沒事做呀點、別羅嗦、沒事做呀頂撞類：頂撞類：有本事告我呀、喊什么喊，等會、與我無關(guān)，有本事告我呀、喊什么喊，等會、與我無關(guān)，找我們領(lǐng)導(dǎo)、沒看見我忙嗎、急什么，我也想快、你找我們領(lǐng)導(dǎo)、沒看見我忙嗎、急什么，我也想快、你管不著、到點了，快點、管不著、到點了，快點、全球醫(yī)學(xué)教育最基本要求全球全球6060多億居民，約多億居民，約600600萬醫(yī)生，畢業(yè)于萬醫(yī)生，畢業(yè)于16001600余所醫(yī)余所醫(yī)學(xué)院校。學(xué)院校。隨著全球化的進程，醫(yī)生在國家間的交流和移動會越隨著全球化的進程，醫(yī)生在國家間的交流和移動會越來越多，但不同的醫(yī)學(xué)教育在醫(yī)學(xué)生知識、技能、職來越多，但不同的醫(yī)學(xué)教育在醫(yī)學(xué)生知識、技能、職業(yè)態(tài)度、倫理學(xué)和價值觀方面均存在不同。業(yè)態(tài)度、倫理學(xué)和價值觀方面均存在不同。19991999年年6 6月月9 9日，國際醫(yī)學(xué)教育組織日，國際醫(yī)學(xué)教育組織(Institute for Institute for International Medical Education,IIME)International Medical Education,IIME)在紐約成在紐約成立。立。全球醫(yī)學(xué)教育最基本要求全球醫(yī)學(xué)教育最基本要求 七個領(lǐng)域和具體的60條標準主要內(nèi)容：1、醫(yī)學(xué)職業(yè)態(tài)度、行為和倫理 2、醫(yī)學(xué)科學(xué)基礎(chǔ)3、交流技能交流技能 包括與患者及其家屬、同事、其他專業(yè)人員的有效交流，包括與患者及其家屬、同事、其他專業(yè)人員的有效交流，良好的口頭和書面表達能力等。良好的口頭和書面表達能力等。4、臨床技能5、群體健康和醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)6、信息管理能力 7、批判性思維本小結(jié)完！謝謝大家！