《醫(yī)院管理學》電子課件

《醫(yī)院管理學》電子課件,醫(yī)院管理學,醫(yī)院,管理學,電子,課件 醫(yī)院管理學 （注意：寫著“自己整理的部分”，同學們可以自己選擇看，我也不太清楚這些要不要掌握的） 一．了解部分 1. 我國醫(yī)院后勤管理的發(fā)展趨勢 根據(jù)國內(nèi)后期管理改革起步較早、社會化程度較高的醫(yī)院的經(jīng)驗，醫(yī)院后勤管理改革宜采取多種形式。對于供水、供電、供氣等需要連續(xù)不斷服務(wù)的關(guān)鍵部門，可采取醫(yī)院內(nèi)部門承包方式；對于環(huán)境、保安、中央空調(diào)等服務(wù)，可采取與院外服務(wù)公司簽訂合同的方式；對于職工宿舍管理、院辦托幼機構(gòu)等，可成立相對獨立的公司，從醫(yī)院分離出去。通過各種社會化服務(wù)的改革，有利于減輕醫(yī)院管理的負擔，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，是國內(nèi)大中型醫(yī)院后勤管理改革的必然趨勢。 2. 后勤管理的經(jīng)濟性 連續(xù)高效的醫(yī)院后勤管理，有助于醫(yī)院診療數(shù)量和質(zhì)量的提高，它能直接間接地為醫(yī)院創(chuàng)造效益；而冗繁低效的醫(yī)院后勤管理會增加醫(yī)療服務(wù)的成本，降低醫(yī)院的效益。因此醫(yī)院后勤管理必須合理配置后勤資源，提高后勤設(shè)施的利用率，避免資源的閑置或浪費；同時應(yīng)做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，在保證質(zhì)量的前提下努力延長醫(yī)院后勤設(shè)施的使用年限；另外，要大力開展節(jié)能降耗工作，降低醫(yī)院的經(jīng)營成本。 3. 臨床路徑 一是聯(lián)系患者與其家屬，照顧者和專業(yè)小組來共同達到預期結(jié)果的一種具體的服務(wù)方法。二是指一個預期的，對每日服務(wù)計劃的說明。對某病種，以工作流程表格的形式，有入院到出院，提供有時間性的和有效的醫(yī)療服務(wù)，是多專業(yè)人員共同合作控制與費用的一種臨床服務(wù)模式。三是指一聲，護士和其他專業(yè)人員針對某個診斷或手術(shù)所做的做適當?shù)?，有順序性和有時間性的醫(yī)療服務(wù)計劃。 4. 醫(yī)院經(jīng)營的特點 全局性：醫(yī)院的全局為對象，規(guī)定總體行動，講究總體效果 長遠性：立足醫(yī)院的長期發(fā)展 抗爭性：面臨競爭，面臨多方面的挑戰(zhàn)和壓力 5. 醫(yī)院組織結(jié)構(gòu) 概念：醫(yī)院實現(xiàn)戰(zhàn)略目標和構(gòu)造核心競爭力的載體，是醫(yī)院人力資源管理中最基礎(chǔ)的部分。 結(jié)構(gòu)包括： 臨床科室 醫(yī)技科室 醫(yī)療輔助科室 行政管理科室 其他：黨務(wù)，工會，團委 6. 醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)類型 組織可分為三種類型： 正式組織：直線制 職能制 直線職能制事業(yè)部制矩陣制 非正式組織 附加組織結(jié)構(gòu)：工作小組 委員會 二．掌握部分 1. 利益相關(guān)方 概念：利益相關(guān)方是指所有受到影響或能影響一個組織的決定，政策和運利益相關(guān)方。 2. 醫(yī)院文化 醫(yī)院文化是指社會文化和現(xiàn)代意識影響下所形成的具有醫(yī)院特征的群體意識，是為全體醫(yī)務(wù)人員所認同的行為準則和所奉行的價值觀念，是企業(yè)文化在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的一種表現(xiàn)形式，是社會道德加職業(yè)特征的表現(xiàn)。 醫(yī)院文化的功能： 1. 導向功能 2. 約束功能 3. 同化功能 4. 凝聚功能 5. 激勵功能 6. 調(diào)節(jié)功能 7. 輻射功能 3. 標桿對比 概念：指把自己醫(yī)院的質(zhì)量指標或工作指標或工作效果與同行業(yè)或其他行業(yè)中做的最好的企業(yè)或機構(gòu)進行比較，以找出醫(yī)院的差距，加以改進。如可以把醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指標量化為患者滿意度，出入院診斷符合率，出入院診斷符合率，為重患者搶救成功率等指標與本地區(qū)的最佳醫(yī)院的相應(yīng)指標進行對比，以確定自己的車距。 4. 成本管理 概念：成本管理是指醫(yī)院通過成本和核算和分析，提出成本控制措施，降低醫(yī)療成本的活動。 注意：凡屬下列業(yè)務(wù)所發(fā)生的支出，一般不應(yīng)計入成本范圍 1.不屬于醫(yī)院成本核算范圍的其他核算主體及其經(jīng)濟活動所發(fā)生的支出。 2.為購置和建造固定資產(chǎn)、購入無形資產(chǎn)和其他資產(chǎn)的資本性支出。 3.對外投資的支出。 4.各種罰款、贊助和捐贈支出。 5.有經(jīng)費來源的科研、教學等項目支出。 6.在各類基金中列支的費用。 7.國家規(guī)定的不得列入成本的其他支出。 5. 醫(yī)院的固定資產(chǎn) 醫(yī)院的固定資產(chǎn):指一般設(shè)備單位價值在500以上，專業(yè)設(shè)備單位價值在800以上，使用年限在一年以上，并在使用過程中基本保持原有物質(zhì)形態(tài)的資產(chǎn)。單位價值雖未達到規(guī)定標準，但耐用時間在一年以上的大批同類物資，應(yīng)作為股東資產(chǎn)管理。 醫(yī)院的固定資產(chǎn)分為五大類：房屋及建筑物，專業(yè)設(shè)備，一般設(shè)備，圖書和其他固定資產(chǎn) 6.急救醫(yī)療服務(wù)體系（EMSS）（核心：及時，即及時救治急危重癥患者） 1. 急救醫(yī)療服務(wù)體系包括院前急救，醫(yī)院急診室急救和盒重癥監(jiān)護三個彼此獨立又互相聯(lián)系的部分。 2. 急救醫(yī)療服務(wù)的特點（我自己整理的）： ① 使患者得到最大的健康利益 ② 有效利用醫(yī)療服務(wù)資源 ③ 需要有嚴密的指揮 ④ 急救醫(yī)療服務(wù)時間性強 ⑤ 急救醫(yī)療服務(wù)的社會化 ⑥ 醫(yī)療手段的有限 3. 急救醫(yī)療服務(wù)管理原則（我自己整理的） ① 分級設(shè)置與管理原則 ② 區(qū)域設(shè)置與管理原則 ③ 資源共享與統(tǒng)一指揮原則 ④ 急救車服務(wù)系統(tǒng)獨立設(shè)置原則 ⑤ 追求人群的最大健康效益原則 7.醫(yī)院的經(jīng)營管理 概念：醫(yī)院為了在復雜多變的環(huán)境中求得生存與發(fā)展，對自身的行為進行通盤謀劃，并按既定方案實施，以達到組織目標的過程。 1.現(xiàn)階段醫(yī)院經(jīng)營面臨的主要問題（我自己整理的） ① 需求發(fā)生變化 ② 科學技術(shù)水平不斷提高 ③ 醫(yī)院競爭日益激烈 ④ 社會，政府和患者提高了對醫(yī)院的要求（我自己整理的） ⑤ 醫(yī)院經(jīng)營的外環(huán)境變化 2.醫(yī)院經(jīng)營的特點：（我自己整理的） ① 醫(yī)院經(jīng)營的全局性 ② 醫(yī)院經(jīng)營的長遠性 ③ 醫(yī)院經(jīng)營的抗爭性 3.醫(yī)院經(jīng)營管理過程：（我自己整理的） 1 確定醫(yī)院使命 2 制定醫(yī)院方針 3 建立醫(yī)院發(fā)展目標 4 醫(yī)療服務(wù)市場調(diào)查與分析 5 醫(yī)療服務(wù)市場細分與醫(yī)院定位 6 制定醫(yī)院的經(jīng)營戰(zhàn)略：1.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略2.質(zhì)量，服務(wù)優(yōu)先戰(zhàn)略3.?？苹l(fā)展戰(zhàn)略 4.全科化發(fā)展戰(zhàn)略 7 醫(yī)院經(jīng)營效果評估 8.繼續(xù)醫(yī)學教育 1.概念：是在畢業(yè)后醫(yī)學教育基礎(chǔ)上，以學習新理論、新知識、新技術(shù)和新方法為主的一種終生性醫(yī)學教育。 2.方式：繼續(xù)教育采用自學、上網(wǎng)學習、參加學術(shù)會議或?qū)ｎ}討論會、培訓班，外出進修或參加臨床課題研究?！缎l(wèi)技人員繼續(xù)醫(yī)學教育管理方法》，《繼續(xù)教育學分授予試行辦法》；與晉升掛鉤。 9.競爭戰(zhàn)略規(guī)劃中必須考慮的五種競爭力量 ①① 新競爭者的進入 ②② 替代品的威脅 ③③ 買方討價還價的能力 ④④ 供應(yīng)商討價還價的力量 ⑤⑤ 現(xiàn)有競爭者的對抗力 10.簡述醫(yī)院后勤服務(wù)和后勤管理的任務(wù)和要求 以醫(yī)療服務(wù)和患者為中心 　　　向醫(yī)院各部門和患者提供完善的、及時主動的保障和服務(wù) 　　　改善醫(yī)院工作環(huán)境和診療環(huán)境 　　　實行科學化管理， 追求最佳的成本—效益 11.醫(yī)患關(guān)系的基本特征 　　 醫(yī)療服務(wù)的提供與利用（醫(yī)患關(guān)系建立的根本目的） 　　 以醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)行為為基礎(chǔ)（平等關(guān)系） 　　 以密切的人身接觸為手段（要保護患者隱權(quán)） 　　 以生命和健康的維護為紐帶 12. 簡述目前我國醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀和常見的處理途徑 1.現(xiàn)狀：醫(yī)療糾紛呈逐年上升之勢,糾紛當事人要求醫(yī)院賠償?shù)慕?jīng)濟數(shù)額越來越大,糾紛處理的難度也日益加大，醫(yī)療糾紛成為社會、新聞媒體關(guān)注的焦點。 2.處理途徑： 法律途徑 　　衛(wèi)生行政部門調(diào)解 　　醫(yī)患雙方協(xié)商解決 　　醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會 13.醫(yī)療設(shè)備管理的原則 　　動態(tài)管理原則 　　系統(tǒng)管理原則 　　經(jīng)濟管理原則 14.醫(yī)療廢棄物處理的指導原則 　　減量化 　　資源化 　　無害化 15.醫(yī)院財務(wù)管理主要職能 醫(yī)院財務(wù)管理主要職能包括籌資、投資和經(jīng)濟活動決策，即將醫(yī)院從不同渠道籌集來的資金合理配置到不同用途上。 16. 醫(yī)院信息系統(tǒng)安全體系 醫(yī)院信息安全體系包括設(shè)備安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)、防火墻系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份和恢復系統(tǒng)、訪問控制系統(tǒng)、安全管理制度等。 概念：指計算機及其網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，為患者提供診療和行政管理信息的收集，整理分析，存儲，交換，信息提取等滿足用戶需求的系統(tǒng)。 PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是管理學中的一個通用模型，最早由休哈特（Walter A. Shewhart）與1930年構(gòu)想，后來被美國質(zhì)量管理專家戴明（Edwards Deming）博士在1950年再度挖掘出來，并加以廣泛宣傳和運用于持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過程中。它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復始地運轉(zhuǎn)的[1][2]。 PDCA是英語單詞Plan(計劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Act(糾正)的第一個字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進行下去的科學程序。 MBO（Management Buy-Outs）即“管理者收購”的縮寫。 [編輯本段] 戰(zhàn)略管理（Strategy Management） 什么是戰(zhàn)略管理？戰(zhàn)略管理是指對企業(yè)戰(zhàn)略的管理，包括戰(zhàn)略制定／形成（Strategy Formulation／formation）與戰(zhàn)略實施（Strategy Implementation）兩個部分。 臺州恩澤醫(yī)療中心（集團）簡介 ???:臺州恩澤醫(yī)療中心（集團）是一家集醫(yī)療、科研、教學、預防為一體的綜合性醫(yī)療集團。中心下設(shè)浙江省臺州醫(yī)院、臺州醫(yī)院路橋院區(qū)、臺州市中心醫(yī)院、恩澤婦產(chǎn)醫(yī)院、恩澤醫(yī)院（籌建中）等五家公立性醫(yī)院（事業(yè)單位）。中心（集團）現(xiàn)開放床位數(shù)3000張，職工總?cè)藬?shù)4700余人。2008年，中心（集團）總門診人次253.73萬，出院人次9.75萬。 浙江省臺州醫(yī)院（三級甲等） ???:位于國家歷史文化名城——臨海，是一家集醫(yī)療、科研、教學、預防為一體的三級甲等綜合性醫(yī)院，其前身是1901年創(chuàng)建的恩澤醫(yī)局。醫(yī)院開放床位1650張，職工2600余人。2008年門診人次130.46萬、出院人次5.25萬。是溫州醫(yī)學院附屬醫(yī)院、浙江大學醫(yī)學院教學醫(yī)院、美國芝加哥醫(yī)學院及瑞典歌德堡大學醫(yī)學院友好醫(yī)院。 臺州醫(yī)院路橋院區(qū) ???:位于臺州市路橋區(qū)，是一家集醫(yī)療、科研、保健、教學、保健為一體的現(xiàn)代化綜合性醫(yī)院，其前身為有著六十余年悠久歷史的路橋區(qū)第一人民醫(yī)院。2003年1月7日與臺州醫(yī)院正式簽約重組，更名為臺州醫(yī)院路橋院區(qū)。醫(yī)院開放床位550張，職工890余人。2008年門診人次64.76萬，出院人次2.03萬。 ???: 臺州市中心醫(yī)院（三級乙等） ???:位于臺州市椒江區(qū)，是一家集醫(yī)療、科研、教學、預防為一體的三級乙等綜合性醫(yī)院，創(chuàng)建于2000年6月。2008年3月與臺州醫(yī)院正式簽約重組。醫(yī)院開放床位800張，職工1180余人，2008年門診人次58.51萬，出院人次2.47萬。 恩澤婦產(chǎn)醫(yī)院 ??位于臺州市椒江區(qū)，是一家專業(yè)服務(wù)于婦女、兒童的高端專科醫(yī)院，也是浙江省目前規(guī)模最大、引進LDR產(chǎn)床和采用家庭式分娩模式的婦幼?？漆t(yī)院，醫(yī)院于2009年5月正式運營，設(shè)有高級病房30間、豪華套房2套，現(xiàn)有職工47人。主要提供：?:婦科腔鏡中心，兒童健康發(fā)展中心，不孕不育中心（輔助生殖中心）等服務(wù)。 管理的效益原理指在管理中要講求實際效益，以最小的消耗和代價，獲取最佳的社會效益和 經(jīng)濟效益。 　　管理工作的根本目的，在于創(chuàng)造更多、更好的，有形可見的社會效益和經(jīng)濟效益。效益原理要求管理者不能做一個只講動機不講效果的“原則領(lǐng)導者”，或忙忙碌碌的“事務(wù)工作者”。護理管理中各項任務(wù)的完成都要為實現(xiàn)更有效提供高質(zhì)量的服務(wù)為最終目的，即以社 會效益為最高準則，同時也要講求經(jīng)濟效益。 管理過程就是追求責、權(quán)、利統(tǒng)一的過程。因此，研究管理中責、權(quán)、利三者之間的關(guān)系、責任對實現(xiàn)管理目的的影響以及實現(xiàn)責任原理要求的途徑，就是責任原理所研究的問題。管理的最主要目的就是追求效益。要實現(xiàn)這三個目的必須開發(fā)人的潛能，要在合理分工的基礎(chǔ)上明確規(guī)定每個部門和個人必須完成的工作任務(wù)并承擔相應(yīng)的責任。 　　職責，指特定職位應(yīng)當承擔的責任，是組織賦予部門或個人的，是組織維持其正常秩序的一種約束力。職責聽起來很抽象，但實際上它是在數(shù)量、質(zhì)量、時間、效益等方面對組織及組織成員行為規(guī)范的嚴格規(guī)定。表達職責的形式主要有條例、規(guī)程、合同等。職責是在合理分工的基礎(chǔ)上確定的，因此，分工明確，職責才會明確。 　　權(quán)限，指完成工作任務(wù)而授予的權(quán)力。實行任何管理都是對諸如人、財、物、信息等要素的配置。借助一定的權(quán)力才能實行真正的管理。 　　能力，這是完全負責的一個關(guān)鍵因素。管理能力是由科學知識、組織才能和實踐經(jīng)驗三者構(gòu)成的。科學知識主要指管理者實行有效管理所需要的諸如社會、經(jīng)濟、心理學等基本知識和諸如生產(chǎn)、技術(shù)管理方面的業(yè)務(wù)知識。組織才能指以處理人際關(guān)系為核心的對人、財、物關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。實踐經(jīng)驗主要是指以管理實踐為主的實踐經(jīng)驗 國際上通常看法是，當一個國家或地區(qū)60歲以上老年人口占人口總數(shù)的10%，或65歲以上老年人口占人口總數(shù)的7%，即意味著這個國家或地區(qū)的人口處于老齡化社會。 中國跨入“少子化”社會 未富先老問題加劇 中國的孩子總數(shù)正在變得越來越少！今年4月底公布的第六次全國人口普查數(shù)據(jù)表明，我國0～14歲人口為2.2億，約占全國人口的16.6%。根據(jù)人口學統(tǒng)計標準，一個社會0～14歲人口占比15%～18%為"嚴重少子化"，15%以內(nèi)為"超少子化"。很多專家斷言，我國已經(jīng)進入"少子化"階段。 　　北京大學人口研究所教授喬曉春認為，目前中國65歲以上老年人口比例已經(jīng)高于世界平均水平，而0～14歲少年兒童人口比例接近發(fā)達國家總體水平。 　　老齡人口多，低年齡組占總?cè)丝诒戎刈兩?，一方面說明老齡化進程加快，另一方面說明生育率下降很快。少子化、老齡化并存的局面將直接影響到我國未來公共資源的配置和現(xiàn)已配置的公共資源。 二八定律 青蛙現(xiàn)象 木桶理論 帕金森定律 鱷魚法則 鲇魚效應(yīng) 刺猬法則 醫(yī)院管理學概論 溫醫(yī)一院人事處 侯衛(wèi)星 13777760019內(nèi)內(nèi) 容容 提提 要要第一節(jié) 管理的相關(guān)知識第二節(jié) 醫(yī)療機構(gòu)(以醫(yī)院為例以醫(yī)院為例)第三節(jié) 醫(yī)院管理學概論第一節(jié) 管理的相關(guān)知識一、管理的含義：（一般認為）管理就是依據(jù)組織的內(nèi)在活動機理，綜合運用組織中的人力資源和其他資源，從而有效地實現(xiàn)組織目標的過程。二、“管理”的四層含義：1)是一個有明確目標、明確目的的過程。2)是一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進行的活動過程。3)要通過綜合運用組織中的人力資源和其他資源。4)管理的依據(jù)是組織的內(nèi)在活動機理。三、管理的本質(zhì)：放大管理系統(tǒng)的功能四、管理的目的：a)降低運行成本b)提高機構(gòu)運行效率c)提高顧客與員工的滿意度五、管理的對象：人、財、物、時間、信息等（系統(tǒng)的要素）六、管理兩重性質(zhì)：a)與社會化大生產(chǎn)、生產(chǎn)力相聯(lián)系的自然屬性b)與社會關(guān)系、社會制度相聯(lián)系的社會屬性 七、管理職能：（管理過程中的要素或基本步驟或手段）a)計劃b)組織c)領(lǐng)導d)控制 八、19世紀末20世紀初“古典管理理論”“現(xiàn)代管理理論”階段九、管理的有效性u 效用u 效率十、管理學的特點a)一般性b)多樣性c)實踐性d)歷史性第二節(jié) 醫(yī)療機構(gòu)(以醫(yī)院為例)一、概念：醫(yī)療機構(gòu)是指從事疾病診治、預防、康復的組織，包括醫(yī)院、衛(wèi)生院、衛(wèi)生所（室）、療養(yǎng)院和急救站等。宗旨是救死扶傷、防病治病二、醫(yī)院的基本任務(wù)：n醫(yī)療/預防/康復/健康教育等n教學n 科研三、醫(yī)院的發(fā)展：最初，為患者、窮人提供慈善性質(zhì)的生活護理服務(wù)1719世紀末，為“貧民院”或“救濟院”20世紀，“防病治病”場所四、醫(yī)院的結(jié)構(gòu)：1)臨床科室2)醫(yī)技科室3)醫(yī)療輔助科室4)行政管理科室5)其他：黨務(wù)、工會、團委等五、醫(yī)院的性質(zhì)：生產(chǎn)性福利性技術(shù)性人道性公益性經(jīng)營性六、醫(yī)院的基本特點：服務(wù)對象的特殊性服務(wù)手段的科學性服務(wù)形式的規(guī)范性服務(wù)環(huán)節(jié)的時效性服務(wù)項目的綜合性服務(wù)工作的風險性七、醫(yī)院分類：q按醫(yī)院規(guī)模（三級十等）：q按經(jīng)營目的：q按服務(wù)內(nèi)容：q按診治方法：西醫(yī)、中醫(yī)、蒙醫(yī)、藏醫(yī)等q按所有制劃分：全民、集體、私營、中外合資合作、其他q按區(qū)域劃分：q隸屬關(guān)系：八、醫(yī)院構(gòu)成條件：一）一般組織包括五個要素：1)人2)物質(zhì)3)機構(gòu)4)信息5)目的 二）組織的概念 是指兩個或兩個以上的人組成，為一定的目標而進行協(xié)調(diào)活動的集體。三）醫(yī)院構(gòu)成的基本條件：1)基本的人員編配2)基本的建筑設(shè)施3)基本的醫(yī)療器械4)基本的組織管理體系5)基本的規(guī)章制度九、醫(yī)院的發(fā)展趨勢：1)向綜合性、專業(yè)化醫(yī)院方向發(fā)展2)應(yīng)用高新技術(shù)3)全面、優(yōu)質(zhì)、高效的綜合服務(wù)4)醫(yī)院管理科學化、信息化5)醫(yī)院服務(wù)市場化進程加快十、幾種典型的醫(yī)院：教學醫(yī)院綜合醫(yī)院和?？漆t(yī)院營利與非營利性醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院醫(yī)療集團 以協(xié)議或資產(chǎn)為紐帶。a)橫向組合：優(yōu)勢市場占有率/規(guī)模/資金/信息共享b)縱向組合：醫(yī)療服務(wù)方面進行優(yōu)勢互補醫(yī)療機構(gòu)主要類型1)醫(yī)學院校附屬醫(yī)院：特點是分科完善、技術(shù)力量雄厚、設(shè)備先進，工作任務(wù)以醫(yī)療、教學、科研為主2)綜合醫(yī)院：如省級人民醫(yī)院、地（市）人民醫(yī)院、縣人民醫(yī)院、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民醫(yī)院3)專科醫(yī)院：如傳染病醫(yī)院、腫瘤醫(yī)院、婦產(chǎn)科醫(yī)院、結(jié)核病醫(yī)院、骨科醫(yī)院等4)療養(yǎng)院（所）：為某些慢性疾病治療和康復而設(shè)立的十一、醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立的相關(guān)程序1)醫(yī)療機構(gòu)的規(guī)劃布局、設(shè)置審批、登記、執(zhí)業(yè)和監(jiān)督管理2)注冊包括的內(nèi)容：3)規(guī)劃布局應(yīng)考慮的因素：區(qū)域內(nèi)人口、經(jīng)濟生活水平、醫(yī)療資源、醫(yī)療需求以及現(xiàn)有醫(yī)療機構(gòu)的分布十二、醫(yī)療機構(gòu)的分類管理（政府）非營利性非營利性營利性經(jīng)營目的不以營利為目的，收支結(jié)余只能用于自身發(fā)展同左以營利為目的，收益用于經(jīng)濟回報服務(wù)價格扣除財政補助和藥品差價后制定醫(yī)療服務(wù)成本價政府指導價政府的宏觀經(jīng)濟調(diào)控下，價格放開，自主經(jīng)營服務(wù)項目基本醫(yī)療服務(wù)和政府交辦的任務(wù)基本醫(yī)療服務(wù)根據(jù)醫(yī)療市場需求，自主確定醫(yī)療服務(wù)項目財政、稅收政府補助，享受稅收優(yōu)惠政策僅享受稅收優(yōu)惠無政府補助不享受稅收優(yōu)惠政策會計制度醫(yī)院的財務(wù)制度醫(yī)院會計制度同左企業(yè)的財務(wù)制度企業(yè)的會計制度醫(yī)院分級一、醫(yī)院等級分為三級十等：一、醫(yī)院等級分為三級十等：一、二級醫(yī)院分別為甲乙丙三等三級醫(yī)院分別為特甲乙丙四等二、醫(yī)院分等級的依據(jù)：二、醫(yī)院分等級的依據(jù)：醫(yī)院的規(guī)模：醫(yī)院的規(guī)模：人員配備、床位、建筑、科室設(shè)備醫(yī)院的技術(shù)水平：醫(yī)院的技術(shù)水平：與醫(yī)院級別相應(yīng)的技術(shù)水平要求醫(yī)療設(shè)備：醫(yī)療設(shè)備：醫(yī)院的管理水平：醫(yī)院的管理水平：院長的素質(zhì)，人事、信息管理、資源利用等醫(yī)院質(zhì)量：醫(yī)院質(zhì)量：診斷、治療、護理、工作、綜合其他：其他：病人滿意度第三節(jié) 醫(yī)院管理學概論一、概念：醫(yī)院管理學是一般管理學的分支，它是揭示醫(yī)院管理的客觀規(guī)律性，即如何按客觀規(guī)律的要求科學地、合理地、高效地組織醫(yī)院的工作，以提高醫(yī)院運營效率的一門應(yīng)用科學。是管理學的一門分支學科屬于應(yīng)用科學的范疇 源于醫(yī)院管理實踐，又指導管理實踐，又高于醫(yī)院管理實踐融合了醫(yī)學、社會科學、自然科學的理論與方法q 醫(yī)院管理學 （研究醫(yī)院管理現(xiàn)象及其規(guī)律性的科學）一門邊緣性的學科一門應(yīng)用學科一門新興學科一門經(jīng)濟管理學科一門綜合性學科二、研究對象：主要是研究醫(yī)院系統(tǒng)及其各個層次的管理現(xiàn)象和規(guī)律一般將醫(yī)院管理學分為綜合理論和應(yīng)用管理綜合理論主要研究醫(yī)院管理原理和醫(yī)院概論等基本問題，也就是醫(yī)院管理學總論。p 醫(yī)院管理原理主要內(nèi)容有醫(yī)院管理學的概念、研究對象、學科體系、學科發(fā)展歷史、醫(yī)院管理職能、管理方法、基本原理和意義等。p 醫(yī)院概論主要研究醫(yī)院的定義、任務(wù)和功能、性質(zhì)、類型、工作特點、醫(yī)院發(fā)展的歷史和發(fā)展預測等應(yīng)用管理主要研究醫(yī)院系統(tǒng)中相互有聯(lián)系又有區(qū)別的各要素（即專業(yè)管理），也就是醫(yī)院管理學各論。醫(yī)院管理體系示意圖：醫(yī)院管理醫(yī)院管理體系體系 物資設(shè)備的管理物資設(shè)備的管理財?shù)墓芾恚ń?jīng)濟管理）財?shù)墓芾恚ń?jīng)濟管理）人的管理（組織人員管理）人的管理（組織人員管理）信息的管理信息的管理事的管理事的管理（醫(yī)療技術(shù)、質(zhì)量管理、教學、科研（醫(yī)療技術(shù)、質(zhì)量管理、教學、科研）三、醫(yī)院運營管理的主要內(nèi)容 （醫(yī)院管理研究的主要內(nèi)容）：醫(yī)院人力資源管理醫(yī)院經(jīng)濟管理醫(yī)院物流、設(shè)備管理醫(yī)院信息管理醫(yī)院業(yè)務(wù)管理醫(yī)院組織管理醫(yī)院經(jīng)營管理四、醫(yī)院管理學發(fā)展概況：1918年 對不符合要求的醫(yī)院進行督促和改進1934年 美國芝加哥大學開設(shè)了醫(yī)學管理課程1935年 美國 麥克伊辰 發(fā)表醫(yī)院的組織與管理20世紀80年代后 醫(yī)療服務(wù)市場化（含行政管理和經(jīng)營管理），公立醫(yī)院私有化或公司化管理。五、醫(yī)院管理原理：1)二重性原理2)系統(tǒng)原理3)人本管理4)權(quán)變管理5)責任管理 （取決于權(quán)利、利益和能力三要素）6)效益原理p人本管理人本管理是指在管理過程中樹立以人為中心的觀念，千方百計調(diào)動人的積極性、創(chuàng)造性和智慧，為管理系統(tǒng)的高效運作和功能優(yōu)化，提供動力基礎(chǔ)和動力保證的理論（尊重人、依靠人、發(fā)展人、為了人）。醫(yī)院管理的基本特性：客觀性概括性穩(wěn)定性系統(tǒng)性六、醫(yī)院管理職能：1)計劃2)組織3)領(lǐng)導（指導、協(xié)調(diào)、激勵）4)控制5)發(fā)展創(chuàng)新七、現(xiàn)代醫(yī)院管理意識：q意識是人們對于客觀物質(zhì)世界認識的反映，是人們的感覺、思維等各種心理的總和。q管理意識來源于管理實踐，但又高于管理實踐。q管理實踐確立管理意識形成管理理論再指導管理實踐的不斷發(fā)展過程八、現(xiàn)代醫(yī)院管理意識主要包括：1)服務(wù)意識2)質(zhì)量意識3)經(jīng)營意識（競爭意識）4)人本意識5)戰(zhàn)略意識6)信息意識7)改革創(chuàng)新意識九、醫(yī)院管理素質(zhì)：q素質(zhì)指事物的本來性質(zhì)。（知識、才能、道德、品質(zhì)、氣質(zhì)、性格等）q醫(yī)院管理素質(zhì)是用來表明醫(yī)院作為一個從事醫(yī)療服務(wù)即具有生產(chǎn)經(jīng)營性質(zhì)的實體本身具有的內(nèi)在因素的總和。醫(yī)院管理素質(zhì)主要包括：職工素質(zhì)技術(shù)素質(zhì)管理素質(zhì)十、醫(yī)院管理的活力：q醫(yī)院活力指醫(yī)院在外界壓力和動力作用下所激發(fā)出來的自我生存、自我發(fā)展、自我約束的能力。q包括：市場競爭力技術(shù)開發(fā)力環(huán)境適應(yīng)力資產(chǎn)增殖力團結(jié)進取力職工凝聚力十一、醫(yī)院管理方法系統(tǒng)分析方法預測技術(shù)決策方法規(guī)劃方法目標管理管理控制方法信息管理方法社會心理分析方法十二、醫(yī)院管理學的意義了解和掌握醫(yī)院管理科學基本內(nèi)容、基本技能和方法等提高醫(yī)院的管理水平和效益2013-9-3主講主講 潘傳迪潘傳迪 PCDHOSP1.AC.CN 醫(yī)院信息管理醫(yī)院信息管理第三節(jié)第三節(jié) 醫(yī)院信息系統(tǒng)開發(fā)醫(yī)院信息系統(tǒng)開發(fā)n醫(yī)院信息系統(tǒng)應(yīng)滿足的要求醫(yī)院信息系統(tǒng)應(yīng)滿足的要求 n醫(yī)院信息系統(tǒng)的開發(fā)過程醫(yī)院信息系統(tǒng)的開發(fā)過程 n實施醫(yī)院信息系統(tǒng)的一般步驟實施醫(yī)院信息系統(tǒng)的一般步驟n成立信息系統(tǒng)開發(fā)實施領(lǐng)導小組成立信息系統(tǒng)開發(fā)實施領(lǐng)導小組內(nèi)容提要醫(yī)院信息系統(tǒng)應(yīng)滿足的要求n要有一個大規(guī)模、高效率的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的支持；n要有很強的OLTP支持能力；n7*24小時不間斷運行，要求安全、可靠、保密；n易學易用，友善的人機界面；n可剪裁性和可伸縮性，能適應(yīng)不同醫(yī)院的發(fā)展計劃要求；醫(yī)院信息系統(tǒng)應(yīng)滿足的要求n開放性和可移植性，適應(yīng)不同的軟硬件平臺；n模塊化結(jié)構(gòu)，可擴充性。n能實現(xiàn)高水平的區(qū)域醫(yī)療信息共享，提供多種對外軟件接口，如社保、銀聯(lián)、電信等。n采用業(yè)界公認的信息傳輸標準和編碼標準，如DICOM、HL7、ICD-10等；n采用計算機、通訊技術(shù)的成熟、主流技術(shù)；n數(shù)據(jù)容量至少滿足醫(yī)院3-5年的需要。n系統(tǒng)計劃：制定開發(fā)規(guī)劃，明確目標；確定系統(tǒng)規(guī)模和類型；確定系統(tǒng)開發(fā)實施方法。n系統(tǒng)分析：收集數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析，確定系統(tǒng)實施方案。n系統(tǒng)設(shè)計：概要設(shè)計，詳細設(shè)計，編程。n實現(xiàn)與運行：(本地化)、調(diào)試、測試、試運行、運行。醫(yī)院信息系統(tǒng)的開發(fā)過程n準備計劃項目書n供應(yīng)商、集成商、合作伙伴的選擇n需求分析n系統(tǒng)設(shè)計與軟件客戶化n數(shù)據(jù)準備與裝入n系統(tǒng)測試n用戶培訓n系統(tǒng)上線n系統(tǒng)維護實施醫(yī)院信息系統(tǒng)的一般步驟n醫(yī)院概況及現(xiàn)行系統(tǒng)（手工或老系統(tǒng)）的描述；n擬建的新系統(tǒng)的總體目標；n網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模和類型；n新系統(tǒng)的功能描述與子系統(tǒng)的劃分；n網(wǎng)絡(luò)工程及全系統(tǒng)的硬件資源需求及分布；n系統(tǒng)軟件資源的需求；n開發(fā)實施費用估算；n工程各階段的進度安排；n各階段、各子項目負責人及職責；n各階段應(yīng)完成的技術(shù)文檔和關(guān)鍵技術(shù)要求；n質(zhì)量、進度控制辦法；n培訓計劃等。計劃項目書內(nèi)容挑選供應(yīng)商、集成商和合作伙伴n詳細考察和評價產(chǎn)品功能；n技術(shù)評價：體系結(jié)構(gòu)：二層、三層，C/S、B/S？網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫 標準化程度，開放性 實現(xiàn)的難易程度，老系統(tǒng)數(shù)據(jù)的繼承性程度 集成程度，與外部系統(tǒng)的互聯(lián)性 可靠性、安全性、保密性 操作的方便性，系統(tǒng)的實時性設(shè)計挑選供應(yīng)商、集成商和合作伙伴資質(zhì)：銷售額 財務(wù)狀況 市場份額 產(chǎn)品鏈 技術(shù)管理能力：文檔、版本等 維護和服務(wù)：承諾、能力、態(tài)度、機構(gòu)、及時性 員工素質(zhì)n價格分析 軟件費用 硬件費用 集成費用 安裝費用 培訓費用 系統(tǒng)支持費用 維護費用挑選供應(yīng)商、集成商和合作伙伴成立信息系統(tǒng)開發(fā)實施領(lǐng)導小組n組長：院長，一把手n常務(wù)副組長：主管信息工作的副院長n副組長：信息系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)總負責人（信息科長）n成員：主管醫(yī)療的副院長，主管后勤的副院長，院辦主任，護理部主任，醫(yī)務(wù)科長，人事科長，財務(wù)科長，設(shè)備科長，總務(wù)科長，其他人員。習 題n1、醫(yī)院信息系統(tǒng)應(yīng)滿足哪些要求？n2、醫(yī)院信息系統(tǒng)的開發(fā)過程包括（）、（）、（）、（）n3、實施醫(yī)院信息系統(tǒng)的一般步驟有哪些？ 溫州醫(yī)學院附屬第一醫(yī)院溫州醫(yī)學院附屬第一醫(yī)院 陳允玉陳允玉醫(yī)院后勤和設(shè)備管理醫(yī)院后勤和設(shè)備管理第二節(jié)第二節(jié)醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備管理醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備管理 水電暖通被服尸環(huán) 廣義：一切與醫(yī)療活動直接相關(guān)的設(shè)備廣義：一切與醫(yī)療活動直接相關(guān)的設(shè)備狹義：直接用于疾病診治的設(shè)備狹義：直接用于疾病診治的設(shè)備 醫(yī)療設(shè)備醫(yī)療設(shè)備現(xiàn)代醫(yī)療設(shè)備的特點現(xiàn)代醫(yī)療設(shè)備的特點技術(shù)綜合化程度提高技術(shù)綜合化程度提高技術(shù)更新速度加快技術(shù)更新速度加快結(jié)構(gòu)一體化和操作自動化結(jié)構(gòu)一體化和操作自動化性能價格比提高性能價格比提高醫(yī)療設(shè)備管理醫(yī)療設(shè)備管理 依依據(jù)據(jù)管管理理學學的的基基本本理理論論和和方方法法，圍圍繞繞醫(yī)醫(yī)療療設(shè)設(shè)備備從從規(guī)規(guī)劃劃、計計劃劃、論論證證、選選購購、建建檔檔、安安裝裝、調(diào)調(diào)試試、驗驗收收、使使用用、維維修修直直至至報報廢廢的的全全過過程程而而開開展展的一系列工作的集合的一系列工作的集合醫(yī)療設(shè)備管理的任務(wù)醫(yī)療設(shè)備管理的任務(wù) 加加強強科科學學有有效效的的管管理理，最最大大限限度度地地發(fā)發(fā)揮揮醫(yī)醫(yī)療療設(shè)設(shè)備備的的作作用用，最最大大限限度度地地提提高高醫(yī)醫(yī)療療設(shè)設(shè)備備的的投投資資效效益益，保保證證醫(yī)醫(yī)療、教學、科研、預防工作的順利進行療、教學、科研、預防工作的順利進行醫(yī)療設(shè)備管理的意義醫(yī)療設(shè)備管理的意義醫(yī)療設(shè)備是開展醫(yī)療技術(shù)的重要支持條件醫(yī)療設(shè)備是開展醫(yī)療技術(shù)的重要支持條件醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)生開展醫(yī)療服務(wù)的工具和手段醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)生開展醫(yī)療服務(wù)的工具和手段醫(yī)療設(shè)備投入在逐年加大醫(yī)療設(shè)備投入在逐年加大醫(yī)療設(shè)備管理的特點醫(yī)療設(shè)備管理的特點安全性安全性有效性有效性效益性效益性日常維護和計量日常維護和計量前瞻性管理前瞻性管理 醫(yī)療設(shè)備管理的原則醫(yī)療設(shè)備管理的原則動態(tài)管理原則動態(tài)管理原則系統(tǒng)管理原則系統(tǒng)管理原則經(jīng)濟管理原則經(jīng)濟管理原則醫(yī)療設(shè)備管理的內(nèi)容醫(yī)療設(shè)備管理的內(nèi)容裝備管理裝備管理中長期裝備規(guī)劃中長期裝備規(guī)劃 年度購置計劃年度購置計劃臨時申請臨時申請常規(guī)設(shè)備材料的計劃管理常規(guī)設(shè)備材料的計劃管理技術(shù)管理技術(shù)管理經(jīng)濟管理經(jīng)濟管理 醫(yī)療設(shè)備管理的組織醫(yī)療設(shè)備管理的組織醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備管理委員會醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備管理委員會設(shè)備科設(shè)備科二、醫(yī)療設(shè)備裝備管理二、醫(yī)療設(shè)備裝備管理醫(yī)療設(shè)備裝備管理的一般原則醫(yī)療設(shè)備裝備管理的一般原則有證的原則有證的原則技術(shù)先進、產(chǎn)品成熟、質(zhì)量上乘的原則技術(shù)先進、產(chǎn)品成熟、質(zhì)量上乘的原則功能適用的原則功能適用的原則經(jīng)濟實用的原則經(jīng)濟實用的原則能提供良好服務(wù)的原則能提供良好服務(wù)的原則醫(yī)療設(shè)備的購置方式醫(yī)療設(shè)備的購置方式招標采購招標采購集中采購集中采購談判采購談判采購醫(yī)療設(shè)備管理醫(yī)療設(shè)備管理:就是依據(jù)管理學的基本理論和方法，圍繞醫(yī)療設(shè)備從規(guī)劃、計劃、論證、就是依據(jù)管理學的基本理論和方法，圍繞醫(yī)療設(shè)備從規(guī)劃、計劃、論證、選購、建檔、安裝、調(diào)試、驗收、使用、維修直至報廢的全過程而開展選購、建檔、安裝、調(diào)試、驗收、使用、維修直至報廢的全過程而開展的一系列工作的集合。的一系列工作的集合。醫(yī)療設(shè)備裝備管理醫(yī)療設(shè)備裝備管理:就是指從科室提出申請，直至設(shè)備到貨為止的整個過程的管理。就是指從科室提出申請，直至設(shè)備到貨為止的整個過程的管理。醫(yī)療設(shè)備使用管理醫(yī)療設(shè)備使用管理:是從設(shè)備到貨，直至設(shè)備報廢為止的整個過程的管理。是從設(shè)備到貨，直至設(shè)備報廢為止的整個過程的管理。三、醫(yī)療設(shè)備的使用管理三、醫(yī)療設(shè)備的使用管理醫(yī)療設(shè)備的常規(guī)管理醫(yī)療設(shè)備的常規(guī)管理1 1、臺賬管理機制、臺賬管理機制 總賬總賬 倉庫帳倉庫帳 在用臺賬在用臺賬:分戶帳分戶帳 分類帳分類帳2 2、技術(shù)檔案的歸口管理、技術(shù)檔案的歸口管理3 3、完善各項規(guī)章制度、完善各項規(guī)章制度醫(yī)療設(shè)備的技術(shù)管理醫(yī)療設(shè)備的技術(shù)管理驗收驗收 數(shù)量驗收數(shù)量驗收 質(zhì)量驗收質(zhì)量驗收培訓培訓日常維護、保養(yǎng)和故障修理日常維護、保養(yǎng)和故障修理更新改造更新改造四、醫(yī)療設(shè)備的經(jīng)濟管理四、醫(yī)療設(shè)備的經(jīng)濟管理購置資金測算購置資金測算 機器成本機器成本 配套設(shè)施費用配套設(shè)施費用 伴隨費用伴隨費用購置資金籌集購置資金籌集多渠道多渠道最佳方式最佳方式投資回收時間預測投資回收時間預測 投資總額投資總額 年收入年收入 年運行成本年運行成本設(shè)備投資回收期（年）設(shè)備投資回收期（年）=投資總額（年收入投資總額（年收入-年運行成本）年運行成本）醫(yī)療設(shè)備的折舊醫(yī)療設(shè)備的折舊 按使用年限計算折舊期按使用年限計算折舊期 按工作量計算折舊期按工作量計算折舊期第三節(jié)第三節(jié)醫(yī)院物流管理醫(yī)院物流管理一、物流管理的概念一、物流管理的概念物流物流 物品從供應(yīng)地向接收地的實體流動過程物品從供應(yīng)地向接收地的實體流動過程物流管理物流管理 物資從存儲、運輸?shù)綄嶋H應(yīng)用間互相轉(zhuǎn)換過程的管理物資從存儲、運輸?shù)綄嶋H應(yīng)用間互相轉(zhuǎn)換過程的管理物流管理的目的物流管理的目的 減少物流所需的人力、資金、庫房等成本，及時地減少物流所需的人力、資金、庫房等成本，及時地將指定的物品準確地送達將指定的物品準確地送達 用戶用戶二、醫(yī)院物流管理的內(nèi)容二、醫(yī)院物流管理的內(nèi)容 醫(yī)院的物流戰(zhàn)略管理醫(yī)院的物流戰(zhàn)略管理醫(yī)院的物流系統(tǒng)設(shè)計與運營管理醫(yī)院的物流系統(tǒng)設(shè)計與運營管理具體的醫(yī)院物流作業(yè)管理具體的醫(yī)院物流作業(yè)管理三、醫(yī)院內(nèi)部物流的合理化管理三、醫(yī)院內(nèi)部物流的合理化管理 醫(yī)院物流系統(tǒng)的保管功能醫(yī)院物流系統(tǒng)的保管功能 醫(yī)院物流系統(tǒng)的配送功能醫(yī)院物流系統(tǒng)的配送功能醫(yī)院物流系統(tǒng)的保管功能醫(yī)院物流系統(tǒng)的保管功能保證庫存物品的質(zhì)量完好和數(shù)量完整保證庫存物品的質(zhì)量完好和數(shù)量完整提高庫存物品的流通性和回轉(zhuǎn)性提高庫存物品的流通性和回轉(zhuǎn)性貨物保管原則貨物保管原則面向通道保管原則面向通道保管原則高層堆碼原則高層堆碼原則先入先出原則先入先出原則回轉(zhuǎn)對應(yīng)保管原則回轉(zhuǎn)對應(yīng)保管原則同一性原則同一性原則l類似性原則類似性原則l重量特性原則重量特性原則l形態(tài)特性原則形態(tài)特性原則l位置標示原則位置標示原則l網(wǎng)絡(luò)化管理原則網(wǎng)絡(luò)化管理原則醫(yī)院物流系統(tǒng)的配送功能醫(yī)院物流系統(tǒng)的配送功能保證配送的物品規(guī)格、數(shù)量準確無誤保證配送的物品規(guī)格、數(shù)量準確無誤保證配送的及時性保證配送的及時性配送作業(yè)活動配送作業(yè)活動揀選揀選分貨分貨加工加工保管保管配送配送領(lǐng)單處理領(lǐng)單處理信息信息醫(yī)院物流系統(tǒng)的發(fā)展趨勢醫(yī)院物流系統(tǒng)的發(fā)展趨勢物流管理信息化物流管理信息化醫(yī)院物流社會化管理醫(yī)院物流社會化管理零庫存零庫存零距離零距離零營運資本零營運資本人際關(guān)系與醫(yī)患關(guān)系人際關(guān)系與醫(yī)患關(guān)系 馮建武馮建武 E-mail:人際關(guān)系與醫(yī)患關(guān)系人際關(guān)系與醫(yī)患關(guān)系一、人際關(guān)系的概念一、人際關(guān)系的概念二、醫(yī)患的社會角色二、醫(yī)患的社會角色三、醫(yī)患關(guān)系的演變及其特點三、醫(yī)患關(guān)系的演變及其特點四、患者的心理需要四、患者的心理需要五、醫(yī)患關(guān)系的基本特征五、醫(yī)患關(guān)系的基本特征六、信息傳播與醫(yī)患之間的信用資源六、信息傳播與醫(yī)患之間的信用資源七、不平衡的人際關(guān)系七、不平衡的人際關(guān)系八、醫(yī)患溝通藝術(shù)八、醫(yī)患溝通藝術(shù)一、人際關(guān)系（一、人際關(guān)系（relationships）的概念）的概念廣義：人際關(guān)系是指人與人之間的關(guān)系，包括廣義：人際關(guān)系是指人與人之間的關(guān)系，包括社會中所有的人與人之間的關(guān)系，以及人與人社會中所有的人與人之間的關(guān)系，以及人與人之間關(guān)系的一切方面。之間關(guān)系的一切方面。狹義：人際關(guān)系是人與人之間通過交往與相互狹義：人際關(guān)系是人與人之間通過交往與相互作用而形成的直接的心理關(guān)系。作用而形成的直接的心理關(guān)系。一、人際關(guān)系一、人際關(guān)系人際關(guān)系人際關(guān)系是指人與人交往過程中確認雙方的是指人與人交往過程中確認雙方的聯(lián)系和共同點的過程。聯(lián)系和共同點的過程。從歷史上考察，人際關(guān)系是同人類起源同步從歷史上考察，人際關(guān)系是同人類起源同步發(fā)生的一種極其古老的社會現(xiàn)象，其外延很發(fā)生的一種極其古老的社會現(xiàn)象，其外延很廣，包括廣，包括朋友關(guān)系、夫妻關(guān)系、親子關(guān)系、朋友關(guān)系、夫妻關(guān)系、親子關(guān)系、同伴關(guān)系、師生關(guān)系、同事關(guān)系同伴關(guān)系、師生關(guān)系、同事關(guān)系等。等。人際關(guān)系的特征人際關(guān)系的特征廣泛性廣泛性：無時不在，無處不在：無時不在，無處不在情感性情感性：思維和意識起重要作用：思維和意識起重要作用直接性直接性：面對面交往：面對面交往社會性社會性：文化背景：文化背景個體差異性個體差異性：不同個體有不同表現(xiàn)：不同個體有不同表現(xiàn)變動性變動性：隨時變化，隨時調(diào)整：隨時變化，隨時調(diào)整醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系定義：定義：以增進健康、消除疾病為目的，以醫(yī)療活動以增進健康、消除疾病為目的，以醫(yī)療活動為基礎(chǔ)，為基礎(chǔ)，“醫(yī)方醫(yī)方”和和“患方患方”在醫(yī)療活動中在醫(yī)療活動中結(jié)成的一定關(guān)系。結(jié)成的一定關(guān)系。人際認同人際認同認同同：指指個體由于欣個體由于欣賞某人或某些人所表某人或某些人所表現(xiàn)出來的出來的態(tài)度或行度或行為從而采從而采納他人的他人的態(tài)度或行度或行為的一個的一個過程。程。人際認同人際認同：指指在在人人際際交交往往中中，交交往往雙雙方方確確認認彼彼此此的的聯(lián)聯(lián)系系和和共同點的過程。共同點的過程。人與人之間有不同的認同模式人與人之間有不同的認同模式年齡認同年齡認同認同核心：認同核心：共同的生活經(jīng)歷和生活體驗共同的生活經(jīng)歷和生活體驗職業(yè)認同職業(yè)認同認同核心：認同核心：職業(yè)的社會位置和社會價值職業(yè)的社會位置和社會價值地域認同地域認同認同核心：認同核心：文化、傳統(tǒng)和習俗文化、傳統(tǒng)和習俗興趣認同興趣認同認同核心：愛好、興趣、交往認同核心：愛好、興趣、交往人際認同的優(yōu)缺點人際認同的優(yōu)缺點優(yōu)點：有利于建立感情的聯(lián)系，可長期保持。優(yōu)點：有利于建立感情的聯(lián)系，可長期保持。缺點：覆蓋面小。缺點：覆蓋面小。人際交往的一般原則：人際交往的一般原則：（1 1）平等原則）平等原則（2 2）相容原則）相容原則（3 3）互利原則）互利原則（4 4）信用原則）信用原則平等原則平等原則平等是建立人際關(guān)系的前提。在人際交往中總要有一定的付出或投入，交往的兩個方面的需要和這種需要的滿足程度必須是平等的。人都有友愛和受人尊敬的需要，都希望得到別人的平等對待、人的這種需要，就是平等的需要。相容原則相容原則相容是指人際交往中的心理相容，即指人與人之間的融洽關(guān)系，與人相處時的容納、包涵、寬容及忍讓。要注意增加交往頻率；尋找共同點；謙虛和寬容。為人處世要心胸開闊，寬以待人。要體諒他人，遇事多為別人著想，不要斤斤計較，以免因小失大，傷害相互之間的感情。學會適當?shù)淖尣??；ダ瓌t互利原則建立良好的人際關(guān)系離不開互助互利?？杀憩F(xiàn)為人際關(guān)系的相互依存，通過對物質(zhì)、能量、精神、感情的交換而使各自的需要得到滿足。信用原則信用原則信用即指一個人誠實、不欺騙、遵守諾言，從而取得他人的信任。人離不開交往，交往離不開信用。要做到說話算數(shù)，不輕許諾言。與人交往時要熱情友好，以誠相待，不卑不亢，端莊而不過于矜持，謙遜而不矯飾作偽，要充分顯示自己的自信心。二、醫(yī)患的社會角色“醫(yī)學的目的是社會的，它的目的不僅是治療疾醫(yī)學的目的是社會的，它的目的不僅是治療疾病，使某個機體康復；它的目的是使人調(diào)整以適病，使某個機體康復；它的目的是使人調(diào)整以適應(yīng)他的環(huán)境，作為一個有用的社會成員。應(yīng)他的環(huán)境，作為一個有用的社會成員。每一個醫(yī)學行動始終涉及兩類當事人：醫(yī)生和患每一個醫(yī)學行動始終涉及兩類當事人：醫(yī)生和患者，或更廣泛地說，醫(yī)學團體和社會，醫(yī)學無非者，或更廣泛地說，醫(yī)學團體和社會，醫(yī)學無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系。是這兩群人之間多方面的關(guān)系?！贬t(yī)學史學家西格里斯醫(yī)學史學家西格里斯角色發(fā)展角色發(fā)展“醫(yī)醫(yī)”醫(yī)生醫(yī)生 醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、醫(yī)院管理醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、醫(yī)院管理人員、醫(yī)院后勤工作人員。人員、醫(yī)院后勤工作人員。“患患”患者患者 患者、患者家屬、患者的監(jiān)護人、患者、患者家屬、患者的監(jiān)護人、照顧人，社會亞健康人群。照顧人，社會亞健康人群。醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展院內(nèi)院內(nèi) 院外院外醫(yī)生醫(yī)生-患者患者 醫(yī)務(wù)人員醫(yī)務(wù)人員-患者及其有關(guān)人患者及其有關(guān)人員員一次的疾病救治一次的疾病救治 長期的健康維護關(guān)系長期的健康維護關(guān)系醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展醫(yī)患關(guān)系中要素含義在時間、空間和對象上的發(fā)展變化，給醫(yī)療服務(wù)的管理提出了更高的要求，醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員必須在管理實踐中特別重視醫(yī)患關(guān)系，充分注意到醫(yī)患關(guān)系的變化，才能更好地適應(yīng)為患者服務(wù)的需要。三、醫(yī)患關(guān)系的演變及其特點三、醫(yī)患關(guān)系的演變及其特點傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系：單個的醫(yī)務(wù)人員和患者，關(guān)系傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系：單個的醫(yī)務(wù)人員和患者，關(guān)系簡單，影響因素少。簡單，影響因素少。生物醫(yī)學時間的醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)務(wù)人員處于主動地生物醫(yī)學時間的醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)務(wù)人員處于主動地位，患者絕對服從于醫(yī)務(wù)人員。主動與被動。位，患者絕對服從于醫(yī)務(wù)人員。主動與被動。整體醫(yī)學時期的醫(yī)患關(guān)系：社會整體醫(yī)學時期的醫(yī)患關(guān)系：社會-心理心理-生物醫(yī)學生物醫(yī)學模式時期，注重醫(yī)患交流。模式時期，注重醫(yī)患交流?！叭说乐髁x人道主義”醫(yī)患關(guān)系的特點醫(yī)患關(guān)系的特點自然科學技術(shù)迅速發(fā)展，新技術(shù)、新設(shè)備在臨床大量使用，自然科學技術(shù)迅速發(fā)展，新技術(shù)、新設(shè)備在臨床大量使用，在診療水平提高的同時，在一定程度上疏遠了醫(yī)務(wù)人員和患在診療水平提高的同時，在一定程度上疏遠了醫(yī)務(wù)人員和患者間的距離。者間的距離。醫(yī)務(wù)人員過分注重儀器設(shè)備的檢驗結(jié)果，而忽略了對患者的醫(yī)務(wù)人員過分注重儀器設(shè)備的檢驗結(jié)果，而忽略了對患者的直接的身體檢查，減少了醫(yī)療活動中患者與醫(yī)務(wù)人員的接觸直接的身體檢查，減少了醫(yī)療活動中患者與醫(yī)務(wù)人員的接觸和交流。和交流。面對復雜的檢驗和檢查結(jié)果，患者更加希望醫(yī)務(wù)人員給予必面對復雜的檢驗和檢查結(jié)果，患者更加希望醫(yī)務(wù)人員給予必要的解釋和說明，消除患者的疑慮。要的解釋和說明，消除患者的疑慮?！叭说乐髁x人道主義”醫(yī)患關(guān)系的特點醫(yī)患關(guān)系的特點醫(yī)學學科的發(fā)展促進了學科分化，三級學科出現(xiàn)，醫(yī)學學科的發(fā)展促進了學科分化，三級學科出現(xiàn)，分科越來越專業(yè)化，每一個科室的醫(yī)生只解決患分科越來越專業(yè)化，每一個科室的醫(yī)生只解決患者某一方面的問題，彼此缺乏合作和交流。者某一方面的問題，彼此缺乏合作和交流。存在多種健康問題的患者在各科室之間被分割開存在多種健康問題的患者在各科室之間被分割開來，缺乏對患者系統(tǒng)的照顧和關(guān)懷。來，缺乏對患者系統(tǒng)的照顧和關(guān)懷?！叭说乐髁x人道主義”醫(yī)患關(guān)系的特點醫(yī)患關(guān)系的特點布朗斯坦教授：人道主義的醫(yī)患關(guān)系模式綜合了技術(shù)和非技術(shù)兩方面，其基礎(chǔ)是：患者本人比其疾病復雜的多；患者是個完整的人，心理比身體復雜得多；每個人都有能力為自己的健康負責；每個人的身心健康狀態(tài)和他的經(jīng)歷背景有著錯綜復雜的關(guān)系；生老病死對人是意義重大的事件，對不同人的影響和價值不同；對患者的幫助不僅依靠技術(shù)措施，還需醫(yī)務(wù)人員的同情心、關(guān)切和負責任的態(tài)度。增加醫(yī)患溝通，充分尊重、理解和關(guān)懷患者。增加醫(yī)患溝通，充分尊重、理解和關(guān)懷患者。醫(yī)患關(guān)系的法律性質(zhì)醫(yī)患關(guān)系的法律性質(zhì)醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療機構(gòu)與患者及其親屬之間因診療醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療機構(gòu)與患者及其親屬之間因診療護理行為而產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，屬于一種民事護理行為而產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，屬于一種民事法律關(guān)系。法律關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是一種平等主體之間的合同關(guān)系，即醫(yī)醫(yī)患關(guān)系是一種平等主體之間的合同關(guān)系，即醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系。療服務(wù)合同關(guān)系。醫(yī)生的義務(wù)醫(yī)生的義務(wù)1 1、醫(yī)生必須承擔診治的義務(wù)醫(yī)生必須承擔診治的義務(wù)2 2、解除痛苦的義務(wù)（軀體與精神的）解除痛苦的義務(wù)（軀體與精神的）3 3、解釋說明的義務(wù)解釋說明的義務(wù)4 4、保密的義務(wù)保密的義務(wù)5 5、對社會所盡的義務(wù)：如宣傳、普及醫(yī)學、對社會所盡的義務(wù)：如宣傳、普及醫(yī)學科學知識，發(fā)展醫(yī)學科學等?？茖W知識，發(fā)展醫(yī)學科學等?；颊叩牧x務(wù)患者的義務(wù)1 1、患者有保持和恢復健康的義務(wù)，選擇合理的、患者有保持和恢復健康的義務(wù)，選擇合理的生活方式，養(yǎng)成良好的生活習慣，保持健康，生活方式，養(yǎng)成良好的生活習慣，保持健康，減少疾病的發(fā)生。減少疾病的發(fā)生。2 2、患者有積極接受、配合治療的義務(wù)，尊重醫(yī)、患者有積極接受、配合治療的義務(wù)，尊重醫(yī)生的勞動，遵守醫(yī)院的規(guī)章制度。生的勞動，遵守醫(yī)院的規(guī)章制度。3 3、患者有支持醫(yī)學科學發(fā)展的義務(wù)。、患者有支持醫(yī)學科學發(fā)展的義務(wù)。醫(yī)生的權(quán)利醫(yī)生的權(quán)利醫(yī)生具有醫(yī)生具有獨立的、自主的權(quán)利獨立的、自主的權(quán)利這是由醫(yī)生職業(yè)的嚴肅性和醫(yī)術(shù)的科學性決定的。這是由醫(yī)生職業(yè)的嚴肅性和醫(yī)術(shù)的科學性決定的。如選擇治療、藥物、檢查、手術(shù)等都屬于醫(yī)生權(quán)利如選擇治療、藥物、檢查、手術(shù)等都屬于醫(yī)生權(quán)利范圍內(nèi)的事，這種權(quán)利不受外界干擾。范圍內(nèi)的事，這種權(quán)利不受外界干擾。在特定情況下，醫(yī)生還有在特定情況下，醫(yī)生還有特殊干涉特殊干涉的權(quán)利。當?shù)臋?quán)利。當患者自主原則與生命價值原則、有利原則、無患者自主原則與生命價值原則、有利原則、無傷原則、社會公益原則發(fā)生矛盾時，醫(yī)生才能傷原則、社會公益原則發(fā)生矛盾時，醫(yī)生才能使用這種權(quán)利。使用這種權(quán)利。醫(yī)生的權(quán)利醫(yī)生的權(quán)利以下情形醫(yī)生可拒絕治療：以下情形醫(yī)生可拒絕治療：a、病人不配合治療時；b、醫(yī)生人身權(quán)利遭受威脅或不法侵害時；c、醫(yī)生的人格尊嚴遭受侮辱時；d、病人及其家屬違反院紀院規(guī)，又不聽勸阻時；e、當醫(yī)生成為該病人的被告時?；颊叩臋?quán)利患者的權(quán)利最早的患者權(quán)利運動開始于法國大革命時期，當時醫(yī)療服務(wù)最早的患者權(quán)利運動開始于法國大革命時期，當時醫(yī)療服務(wù)條件簡陋。條件簡陋。1793年法國革命國民大會第一次提出了患者的權(quán)利，明確年法國革命國民大會第一次提出了患者的權(quán)利，明確規(guī)定：一張病床上只能睡一個患者，兩張病床之間的距離規(guī)定：一張病床上只能睡一個患者，兩張病床之間的距離也至少應(yīng)有也至少應(yīng)有90厘米。厘米。18 世紀末與世紀末與19世紀初，美國醫(yī)生實行患者手術(shù)治療應(yīng)事先取世紀初，美國醫(yī)生實行患者手術(shù)治療應(yīng)事先取得得知情同意知情同意。20世紀初，很多國家接受了不取得患者或當事人在自由意志世紀初，很多國家接受了不取得患者或當事人在自由意志下的知情同意，不允許進行任何下的知情同意，不允許進行任何人體醫(yī)學試驗人體醫(yī)學試驗的原則。的原則。近幾十年來，一些國家對患者權(quán)利進行研究并采取措施來保近幾十年來，一些國家對患者權(quán)利進行研究并采取措施來保證患者權(quán)利的實現(xiàn)。證患者權(quán)利的實現(xiàn)?；颊叩臋?quán)利患者的權(quán)利1 1、基本醫(yī)療權(quán)、基本醫(yī)療權(quán)2 2、疾病認知權(quán)（除意識不清或昏迷狀態(tài)外）、疾病認知權(quán)（除意識不清或昏迷狀態(tài)外）3、知情同意權(quán)知情同意權(quán)4 4、保護隱私權(quán)、保護隱私權(quán)5 5、免除一定社會責任權(quán)、免除一定社會責任權(quán)6 6、要求賠償權(quán)、要求賠償權(quán)2007年11月21日4點左右，在北京打工的肖志軍帶著已有9個多月身孕的妻子李麗云來到北京朝陽醫(yī)院京西分院，要求治療感冒。醫(yī)生經(jīng)過診斷，發(fā)現(xiàn)肺炎已經(jīng)導致產(chǎn)婦的心肺功能嚴重下降，必須馬上進行剖腹產(chǎn)。起先李麗云不同意手術(shù)，病情加重陷入昏迷后，無法自主表達。此時，肖志軍拒絕簽署手術(shù)單。醫(yī)院已經(jīng)免費讓孕婦住院，但肖仍不同意簽字。并拒絕相告李麗云其他親屬的聯(lián)系方式。在請示了主管部門后，醫(yī)生只能動用藥物急救，不敢“違法”進行剖腹產(chǎn)手術(shù)。21日晚上7點20分，22歲的孕婦因為嚴重的呼吸、心肺衰竭而不治身亡。產(chǎn)婦拒簽致子亡母危產(chǎn)婦拒簽致子亡母危2010年12月3日清晨，一名29歲的臨產(chǎn)孕婦被轉(zhuǎn)送至暨南大學附屬第一醫(yī)院進行搶救。此前，該產(chǎn)婦被廣州某醫(yī)院診斷為“無胎心”，并懷疑有胎盤低置。醫(yī)生檢查發(fā)現(xiàn)，胎心很微弱，產(chǎn)婦下體一直在少量流血，卻沒有痛感。醫(yī)生分析認為，產(chǎn)婦已有胎盤早剝癥狀，如果不盡快手術(shù)，將導致胎兒宮內(nèi)缺氧窒息死亡，并引發(fā)母體大出血，造成“一尸兩命”的嚴重后果。但產(chǎn)婦卻情緒激動地表示：“要自己生，不要手術(shù)?！贬t(yī)生反復說明情況的嚴重性，但產(chǎn)婦始終沒有“松口”。后來，醫(yī)院相關(guān)負責人出面解釋，其丈夫同意手術(shù)，并在手術(shù)知情同意書上簽字。但產(chǎn)婦本人仍堅決拒絕簽字，甚至在手術(shù)臺上大喊“要自己生”。眼看再不手術(shù)，產(chǎn)婦就有性命之虞，醫(yī)院本著“生命權(quán)第一”的原則，在征得其家人同意，并由醫(yī)院相關(guān)負責人簽字同意的情況下，行使醫(yī)生處置權(quán)，強行為其進行剖宮產(chǎn)，挽救了產(chǎn)婦生命。遺憾的是，由于延誤手術(shù)時機，寶寶一出生就出現(xiàn)重度窒息癥狀，出生數(shù)小時后不幸夭亡。產(chǎn)婦則因出現(xiàn)心衰癥狀，仍在醫(yī)院進行搶救。四、患者的心理需要1 1、需要安全和早日康復：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是維持醫(yī)、需要安全和早日康復：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是維持醫(yī)患關(guān)系的基本保證。患關(guān)系的基本保證。2 2、需要被認識、被尊重、需要被認識、被尊重3 3、需要被接納、需要有歸屬感、需要被接納、需要有歸屬感4 4、需要獲得信息、需要獲得信息：用患者可以理解的方式正確的：用患者可以理解的方式正確的把相關(guān)信息告訴患者。把相關(guān)信息告訴患者。5 5、需要新鮮感：營造輕松愉快的氣氛。、需要新鮮感：營造輕松愉快的氣氛。五、醫(yī)患關(guān)系的基本特征五、醫(yī)患關(guān)系的基本特征醫(yī)療服務(wù)的提供與利用（醫(yī)患關(guān)系建立的根本目的）醫(yī)療服務(wù)的提供與利用（醫(yī)患關(guān)系建立的根本目的）以醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)行為為基礎(chǔ)（平等關(guān)系）以醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)行為為基礎(chǔ)（平等關(guān)系）以密切的人身接觸為手段（要保護患者隱權(quán)）以密切的人身接觸為手段（要保護患者隱權(quán)）以生命和健康的維護為紐帶以生命和健康的維護為紐帶六、信息傳播與醫(yī)患之間的信用資源六、信息傳播與醫(yī)患之間的信用資源信用是現(xiàn)代社會組織必不可少的資源，可為社會信用是現(xiàn)代社會組織必不可少的資源，可為社會組織的運行帶來有形和無形的社會財富。組織的運行帶來有形和無形的社會財富。信息的快速和廣泛傳播使醫(yī)療信息在人群中的傳信息的快速和廣泛傳播使醫(yī)療信息在人群中的傳播速度和廣度大大增加。獲取信息容易，但判斷播速度和廣度大大增加。獲取信息容易，但判斷信息難。信息難。只有醫(yī)務(wù)人員才可幫助患者糾正不正確的信息和只有醫(yī)務(wù)人員才可幫助患者糾正不正確的信息和對醫(yī)療服務(wù)結(jié)果不正確的期望，幫助患者做出正對醫(yī)療服務(wù)結(jié)果不正確的期望，幫助患者做出正確、合理的醫(yī)療選擇。確、合理的醫(yī)療選擇。（一）醫(yī)患之間的信息傳播的作用（一）醫(yī)患之間的信息傳播的作用1 1、為提高患者的治病、防病意識及自我保健能、為提高患者的治病、防病意識及自我保健能力提供信息來源；力提供信息來源；2 2、開發(fā)和建立醫(yī)患之間的信用資源；、開發(fā)和建立醫(yī)患之間的信用資源；3 3、為患者回歸社區(qū)后承擔健康教育的角色提供、為患者回歸社區(qū)后承擔健康教育的角色提供信息來源；信息來源；4 4、為患者回歸社區(qū)后開發(fā)和建立醫(yī)院的社區(qū)信、為患者回歸社區(qū)后開發(fā)和建立醫(yī)院的社區(qū)信譽提供信息來源。譽提供信息來源。（二）破壞醫(yī)患之間信用資源的（二）破壞醫(yī)患之間信用資源的語言現(xiàn)象語言現(xiàn)象模糊信息模糊信息專業(yè)信息專業(yè)信息錯誤信息錯誤信息欺騙信息欺騙信息七、不平衡的人際關(guān)系七、不平衡的人際關(guān)系不平衡的人際關(guān)系是指人與人之間地位不平等，存在著支配和被支配的關(guān)系。處理方式：支配者的支配權(quán)力有范圍界限，不能超范圍行使支配權(quán)力；支配者要在支配中保護被支配者的權(quán)力。醫(yī)患之間的不平衡的人際關(guān)系：醫(yī)務(wù)人員檢查患者身體，需要患者暴露身體，這是醫(yī)者職業(yè)所賦予的權(quán)力，但要保護患者的隱私，不能將其暴露給無關(guān)人員，同時對患者身體的檢查不能超過醫(yī)療行為的界限，還要有愛傷觀念。八、醫(yī)患溝通藝術(shù)八、醫(yī)患溝通藝術(shù)-特點特點雙向溝通雙向溝通雙方的溝通基礎(chǔ)不同雙方的溝通基礎(chǔ)不同從醫(yī)務(wù)人員開始的溝通更加積從醫(yī)務(wù)人員開始的溝通更加積極主動極主動醫(yī)患溝通也是輔助治療的手段醫(yī)患溝通也是輔助治療的手段八、醫(yī)患溝通藝術(shù)八、醫(yī)患溝通藝術(shù)正確處理醫(yī)患之間的空間關(guān)系正確處理醫(yī)患之間的空間關(guān)系距離3040厘米：親密關(guān)系空間距離70厘米之內(nèi)：私人空間距離11.2米：社會交往空間距離大于1.2米：公共空間醫(yī)患關(guān)系在一定程度上屬于親密關(guān)系，和諧友好融洽的關(guān)系對順利完成醫(yī)療服務(wù)非常重要。處理空間位置的關(guān)系上，既要能使患者適度開放自己的空間，也要充分尊重患者的個人空間。醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛指患者或其家屬與醫(yī)療機構(gòu)之間，因?qū)υ\療護理過程中發(fā)生的不良后果及其產(chǎn)生的原因認識不一致而導致的分歧或爭議。一個重要原因一個重要原因醫(yī)患之間缺乏信任、缺乏理解，不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地的替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機構(gòu)和自身的利益。而患者對醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學的復雜性。這不僅僅是一個溝通的問題，更重要的是一個感情問題。近期醫(yī)療糾紛的原因近期醫(yī)療糾紛的原因絕大多數(shù)都是由于醫(yī)療費用與患者的預期療效不相符合所引起的。醫(yī)患矛盾的焦點醫(yī)患矛盾的焦點錢錢國家需要減少醫(yī)療費用，病人想少花錢看好病，國家需要減少醫(yī)療費用，病人想少花錢看好病，而醫(yī)院的生存發(fā)展、醫(yī)務(wù)人員的收入而醫(yī)院的生存發(fā)展、醫(yī)務(wù)人員的收入90以上以上靠醫(yī)院自己的收入。靠醫(yī)院自己的收入。80%的患者看病需自費，醫(yī)患之間缺乏緩沖地的患者看病需自費，醫(yī)患之間缺乏緩沖地帶，一旦生病負擔就很重，成為醫(yī)患矛盾加劇帶，一旦生病負擔就很重，成為醫(yī)患矛盾加劇的重要因素。的重要因素。在改革開放以前的中國1、公費醫(yī)療2、醫(yī)院也不用講經(jīng)濟效益3、昂貴的外國藥品、設(shè)備不能進口，病人不需支付高額的醫(yī)療費。國外健全全民醫(yī)療保險體制醫(yī)患關(guān)系的緩沖地帶醫(yī)患關(guān)系的緩沖地帶健全的全民醫(yī)療保險體制，全民參加醫(yī)療保險，絕大部分的醫(yī)療費用都由保險公司來承擔，當然也不會由個人支付高額的醫(yī)療費。由醫(yī)院和醫(yī)生共同繳納的醫(yī)療責任保險。如果由于醫(yī)療差錯，法院判決需要賠償?shù)脑?，也由保險公司支付；如果要打官司，也由保險公司支付律師費?！盎蚁浠蚁洹薄鞍紫浒紫洹薄昂谙浜谙洹睆膹恼苷軐W學的的觀觀點點而而言言，人人體體屬屬于于一一個個“灰灰箱箱”，現(xiàn)現(xiàn)代代醫(yī)醫(yī)學學對對人人體體既既不不是是一一清清二二楚楚（即即所所謂謂“白白箱箱”），又非一無所知（即所謂又非一無所知（即所謂“黑箱黑箱”）。）。醫(yī)醫(yī)生生在在治治療療疾疾病病時時，可可以以估估計計到到的的治治療療效效果果只只是是一一個個概率概率（正如現(xiàn)在天氣預報的降水概率一樣）。（正如現(xiàn)在天氣預報的降水概率一樣）。醫(yī)療糾紛的誘因中國醫(yī)師協(xié)會調(diào)查:因醫(yī)生技術(shù)原因引起的:80%醫(yī)生端正職業(yè)風尚，許多矛盾和糾紛是可以化解和避免的。醫(yī)生三件寶高尚的醫(yī)德風范不斷改進和提高的醫(yī)療技術(shù)良好的溝通能力醫(yī)患溝通溝通醫(yī)者必修課世界醫(yī)學教育聯(lián)合會福岡宣言：所有醫(yī)生必須學會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。醫(yī)務(wù)人員不僅要會治病，更要會待人。如果不能順暢、有效地與病人交流，一切診斷、治療都無法實施。醫(yī)患溝通的意義醫(yī)患溝通的意義醫(yī)患溝通是醫(yī)學診斷的需要醫(yī)患溝通是臨床治療的需要醫(yī)患溝通是醫(yī)德教育的需要醫(yī)患溝通是醫(yī)學發(fā)展的需要醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要醫(yī)學診斷醫(yī)學診斷診斷的最初程序是采集病史。診斷的最初程序是采集病史。英英國國學學者者漢漢普普頓頓等等人人曾曾做做過過一一個個實實驗驗，一一般般醫(yī)醫(yī)院院82.582.5的的病病人人僅僅憑憑采采集集病病史史就就可可做做出出診診斷斷，需需要要體體格格檢檢查查幫幫助助診診斷斷的的只只占占8.758.75，需需要要進進一一步步的的實實驗驗室室檢檢查查幫助診斷的也只占幫助診斷的也只占8.758.75。醫(yī)患溝通要點醫(yī)醫(yī)患患溝溝通通帶帶有有專專業(yè)業(yè)性性，醫(yī)醫(yī)生生應(yīng)應(yīng)該該起起主主導導作作用用，不不能能埋埋怨怨病病人人拙于表達。拙于表達。醫(yī)醫(yī)患患溝溝通通最最重重要要的的是是醫(yī)醫(yī)生生的的態(tài)態(tài)度度。醫(yī)醫(yī)生生必必須須誠誠懇懇、平平易易近近人人，有有幫幫助助病病人人減減輕輕痛痛苦苦和和促促進進康復的愿望和動機?？祻偷脑竿蛣訖C。醫(yī)患溝通技巧-1、傾聽最重要也最基本的一項技巧，遺憾的是，它常常被繁忙的醫(yī)生所忽視。盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述，并有所反應(yīng)。傾聽是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步。醫(yī)患溝通技巧-2、接受無無條條件件地地接接受受病病人人，不不能能有有任任何何拒拒絕絕、厭厭惡惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。例例如如，病病人人有有些些急急躁躁，醫(yī)醫(yī)生生就就更更加加要要心心平平氣氣和和與與冷靜。冷靜。醫(yī)生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在醫(yī)生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。醫(yī)患溝通技巧-3、肯定肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定?？隙ú∪烁惺艿恼鎸嵭裕胁豢赏臃穸?。例如，病人訴述例如，病人訴述“身體各處神經(jīng)老在一跳一跳的身體各處神經(jīng)老在一跳一跳的”。醫(yī)醫(yī)生生首首先先必必須須肯肯定定病病人人這這種種跳跳動動感感的的真真實實性性，并并且且對對病病人人的的不適感和擔心表示理解。不適感和擔心表示理解。解解釋釋是是下下一一步步的的工工作作，如如告告訴訴病病人人，跳跳動動感感來來源源于于肌肌肉肉的的活活動或動脈的搏動等，因為神經(jīng)是不會動的。動或動脈的搏動等，因為神經(jīng)是不會動的。至至于于病病人人的的想想法法，即即使使明明顯顯地地是是病病態(tài)態(tài)的的，也也不不可可采采取取否否定態(tài)度，更不要與病人爭論。定態(tài)度，更不要與病人爭論。醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通技巧-4-4、澄清、澄清弄清楚事情的實際經(jīng)過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應(yīng)。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。醫(yī)生應(yīng)該把事實本身跟描述者的主觀評價盡可能剝離開來。醫(yī)患溝通技巧-5、善于提問 盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的“審問”方式。要讓患者感到受尊重，感到無拘束，他就可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實面目。醫(yī)患溝通技巧-、重構(gòu) 把病人說的話用不同的措辭和句子加以復述，但不改變病人說話的意圖和目的。醫(yī)患溝通技巧-、代述 有有些些想想法法和和感感受受病病人人不不好好意意思思說說出出來來，至至少少不不便便明明說說，然然而而憋憋在在心心里里卻卻是是一一種種不不快快。醫(yī)醫(yī)生生可可以代述。以代述。要要求求醫(yī)醫(yī)生生有有足足夠夠的的敏敏感感（所所謂謂善善解解人人意意），揣揣摩出弦外之音摩出弦外之音。醫(yī)患溝通技巧-8、鼓勵用未完成句，意在使病人接著說下去。用正面的敘述啟動病人進一步發(fā)揮，意在解除壓抑在心里的情緒。醫(yī)生用自己的經(jīng)歷引發(fā)病人共鳴，從而繼續(xù)交流溝通。只要醫(yī)生能夠捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以用不同的方式鼓勵病人表達。醫(yī)患溝通技巧-、對焦 病人的心里可能有多個問題，醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個作為“焦點”。選擇什么問題作焦點，要求醫(yī)生對病人有比較全面的了解，也許要進行一番思考。原則是，某問題的解決有利于其它問題的解決，至少不致妨礙其它問題的解決，那么，該問題便可以當作焦點。醫(yī)患交談時醫(yī)患交談時的的注意事項注意事項眼：目光柔和注視對方臉：面帶微笑頭：通過點頭表示在理解患者、在傾聽患者手：不要做無關(guān)手勢、不要用指尖對準患者口：不要有大笑、嘲笑的口氣心：一種平常心一種為患者服務(wù)的心一顆真誠的愛心醫(yī)院交談醫(yī)院交談禁忌用語禁忌用語稱呼類：稱呼類：喂、老頭、老家伙、神經(jīng)病、鄉(xiāng)下佬、喂、老頭、老家伙、神經(jīng)病、鄉(xiāng)下佬、X X床床抽血或中風化驗啦抽血或中風化驗啦用語冷漠類：用語冷漠類：不知道、明知故問、問別人啦（唔關(guān)我不知道、明知故問、問別人啦（唔關(guān)我事）、自己看啦（都寫清楚了）、煩死人啦事）、自己看啦（都寫清楚了）、煩死人啦用語侮辱類：用語侮辱類：真笨、用用腦呀、聾了呀、出去、走開真笨、用用腦呀、聾了呀、出去、走開點、別羅嗦、沒事做呀點、別羅嗦、沒事做呀頂撞類：頂撞類：有本事告我呀、喊什么喊，等會、與我無關(guān)，有本事告我呀、喊什么喊，等會、與我無關(guān)，找我們領(lǐng)導、沒看見我忙嗎、急什么，我也想快、你找我們領(lǐng)導、沒看見我忙嗎、急什么，我也想快、你管不著、到點了，快點、管不著、到點了，快點、全球醫(yī)學教育最基本要求全球全球6060多億居民，約多億居民，約600600萬醫(yī)生，畢業(yè)于萬醫(yī)生，畢業(yè)于16001600余所醫(yī)余所醫(yī)學院校。學院校。隨著全球化的進程，醫(yī)生在國家間的交流和移動會越隨著全球化的進程，醫(yī)生在國家間的交流和移動會越來越多，但不同的醫(yī)學教育在醫(yī)學生知識、技能、職來越多，但不同的醫(yī)學教育在醫(yī)學生知識、技能、職業(yè)態(tài)度、倫理學和價值觀方面均存在不同。業(yè)態(tài)度、倫理學和價值觀方面均存在不同。19991999年年6 6月月9 9日，國際醫(yī)學教育組織日，國際醫(yī)學教育組織(Institute for Institute for International Medical Education,IIME)International Medical Education,IIME)在紐約成在紐約成立。立。全球醫(yī)學教育最基本要求全球醫(yī)學教育最基本要求 七個領(lǐng)域和具體的60條標準主要內(nèi)容：1、醫(yī)學職業(yè)態(tài)度、行為和倫理 2、醫(yī)學科學基礎(chǔ)3、交流技能交流技能 包括與患者及其家屬、同事、其他專業(yè)人員的有效交流，包括與患者及其家屬、同事、其他專業(yè)人員的有效交流，良好的口頭和書面表達能力等。良好的口頭和書面表達能力等。4、臨床技能5、群體健康和醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)6、信息管理能力 7、批判性思維本小結(jié)完！謝謝大家！