《醫(yī)院管理學(xué)》電子課件

《醫(yī)院管理學(xué)》電子課件,醫(yī)院管理學(xué),醫(yī)院,管理學(xué),電子,課件 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理n溫州醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院溫州醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院n徐力辛徐力辛醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理n醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理n以醫(yī)院各個工作崗位和服務(wù)流程的質(zhì)量管理為以醫(yī)院各個工作崗位和服務(wù)流程的質(zhì)量管理為基礎(chǔ)，涉及到醫(yī)院管理的各個方面，是一項(xiàng)綜基礎(chǔ)，涉及到醫(yī)院管理的各個方面，是一項(xiàng)綜合性管理。合性管理。n醫(yī)療機(jī)構(gòu)對醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)注重點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了醫(yī)療機(jī)構(gòu)對醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)注重點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了患者對醫(yī)療服務(wù)的評價和認(rèn)可方面，從提高患患者對醫(yī)療服務(wù)的評價和認(rèn)可方面，從提高患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度著手，建立者對醫(yī)療服務(wù)滿意度著手，建立“以患者為中以患者為中心心”的醫(yī)療服務(wù)體系和質(zhì)量評價指標(biāo)。的醫(yī)療服務(wù)體系和質(zhì)量評價指標(biāo)。n服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量n醫(yī)院質(zhì)量管理醫(yī)院質(zhì)量管理n醫(yī)院質(zhì)量管理體系醫(yī)院質(zhì)量管理體系n醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評審醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評審n醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理常用方法醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理常用方法第一節(jié)第一節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量一、質(zhì)量一、質(zhì)量n傳統(tǒng)的醫(yī)院質(zhì)量定義偏重于從醫(yī)療的基傳統(tǒng)的醫(yī)院質(zhì)量定義偏重于從醫(yī)療的基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)裝備、醫(yī)療過程、醫(yī)療效礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)裝備、醫(yī)療過程、醫(yī)療效果等專業(yè)角度進(jìn)行定義。果等專業(yè)角度進(jìn)行定義。n新的觀點(diǎn)認(rèn)為：質(zhì)量應(yīng)該由客戶來定義。新的觀點(diǎn)認(rèn)為：質(zhì)量應(yīng)該由客戶來定義。n客戶的認(rèn)同和滿意客戶的認(rèn)同和滿意醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：n醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量+服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量n“人性化服務(wù)人性化服務(wù)”“以病人為中心，以醫(yī)以病人為中心，以醫(yī)療質(zhì)量為核心療質(zhì)量為核心”n對醫(yī)療服務(wù)的服務(wù)設(shè)施（環(huán)境）、服務(wù)對醫(yī)療服務(wù)的服務(wù)設(shè)施（環(huán)境）、服務(wù)過程、服務(wù)效果的主觀感受。過程、服務(wù)效果的主觀感受。醫(yī)院質(zhì)量醫(yī)院質(zhì)量n醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量n醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量二、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量二、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量n定義，不同的機(jī)構(gòu)和質(zhì)量管理專家有不同的見定義，不同的機(jī)構(gòu)和質(zhì)量管理專家有不同的見解。解。n美國醫(yī)學(xué)會（美國醫(yī)學(xué)會（AMA）：）：有益于改善或保持患有益于改善或保持患者健康，給予患者及時的醫(yī)療服務(wù)，患者能夠者健康，給予患者及時的醫(yī)療服務(wù)，患者能夠參與與其自身診斷治療相關(guān)的活動，醫(yī)院提供參與與其自身診斷治療相關(guān)的活動，醫(yī)院提供的服務(wù)應(yīng)具有人性化且關(guān)心患者的心理感受。的服務(wù)應(yīng)具有人性化且關(guān)心患者的心理感受。n美國醫(yī)學(xué)研究所美國醫(yī)學(xué)研究所（IOM）：）：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是利用已有的最新醫(yī)學(xué)技術(shù)和知識，為個人和居利用已有的最新醫(yī)學(xué)技術(shù)和知識，為個人和居民提供醫(yī)療服務(wù)，并達(dá)到理想醫(yī)療結(jié)果可能性民提供醫(yī)療服務(wù)，并達(dá)到理想醫(yī)療結(jié)果可能性的程度。的程度。希波克拉底誓言希波克拉底誓言n（HippocraticOath）最重要的信條就是要為患者謀最重要的信條就是要為患者謀利益。利益。RLee和和LJons（1933）提出的八項(xiàng)原則：提出的八項(xiàng)原則：醫(yī)療服務(wù)要以醫(yī)學(xué)科學(xué)為基礎(chǔ)；醫(yī)療服務(wù)要以醫(yī)學(xué)科學(xué)為基礎(chǔ)；強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主；強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主；全面了解患者病情；全面了解患者病情；為患者提供現(xiàn)代科學(xué)的，而且是必要的醫(yī)療服務(wù)；為患者提供現(xiàn)代科學(xué)的，而且是必要的醫(yī)療服務(wù)；各種醫(yī)療活動要互相配合；各種醫(yī)療活動要互相配合；醫(yī)生與患者之間保持良好的溝通；醫(yī)生與患者之間保持良好的溝通；醫(yī)療服務(wù)措施與社會福利事業(yè)發(fā)展水平相協(xié)調(diào)醫(yī)療服務(wù)措施與社會福利事業(yè)發(fā)展水平相協(xié)調(diào)；醫(yī)務(wù)人員要與社會公眾進(jìn)行良好的合作。醫(yī)務(wù)人員要與社會公眾進(jìn)行良好的合作。PSanazoro和和RWorth（1978）：）：n對疾病的診斷的記錄應(yīng)客觀、詳實(shí)；對疾病的診斷的記錄應(yīng)客觀、詳實(shí)；n為內(nèi)科患者提供科學(xué)有效的治療，手為內(nèi)科患者提供科學(xué)有效的治療，手術(shù)患者要有適當(dāng)?shù)氖中g(shù)指征；術(shù)患者要有適當(dāng)?shù)氖中g(shù)指征；n任何診斷、治療不得有不當(dāng)行為，盡任何診斷、治療不得有不當(dāng)行為，盡量減少可能出現(xiàn)的并發(fā)癥。量減少可能出現(xiàn)的并發(fā)癥。nADonabedian（1980）提出好的醫(yī)療服提出好的醫(yī)療服務(wù)：務(wù)：以最小的風(fēng)險和最低的成本為患者提供以最小的風(fēng)險和最低的成本為患者提供最適宜的服務(wù)。最適宜的服務(wù)。醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量綜合評價：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量綜合評價：n1、患者疾病的轉(zhuǎn)歸，患者的治療結(jié)果應(yīng)達(dá)到或超、患者疾病的轉(zhuǎn)歸，患者的治療結(jié)果應(yīng)達(dá)到或超越臨床預(yù)期的轉(zhuǎn)歸；越臨床預(yù)期的轉(zhuǎn)歸；n2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該具備良好、高效的醫(yī)療服務(wù)流程；、醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該具備良好、高效的醫(yī)療服務(wù)流程；n3、對于疾病應(yīng)該采用適宜的醫(yī)療診斷和治療技術(shù)；、對于疾病應(yīng)該采用適宜的醫(yī)療診斷和治療技術(shù)；n4、醫(yī)療機(jī)構(gòu)具備良好的醫(yī)療服務(wù)設(shè)施，醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)具備良好的醫(yī)療服務(wù)設(shè)施，醫(yī)務(wù)人員具有良好的服務(wù)態(tài)度；具有良好的服務(wù)態(tài)度；n5、合理的診療費(fèi)用；、合理的診療費(fèi)用；n6、患者滿意；、患者滿意；n7、無不必要或過度的醫(yī)療服務(wù)。、無不必要或過度的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量n醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量包括：n醫(yī)療質(zhì)量：醫(yī)療技術(shù)，醫(yī)療設(shè)備醫(yī)療效果。n服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)態(tài)度，服務(wù)設(shè)施服務(wù)感受。第二節(jié)第二節(jié)醫(yī)院質(zhì)量管理醫(yī)院質(zhì)量管理n質(zhì)量控制（質(zhì)量控制（Qualitycontrol,QC）n質(zhì)量控制小組質(zhì)量控制小組技術(shù)革新、流程再造技術(shù)革新、流程再造n全面質(zhì)量控制（全面質(zhì)量控制（Qualitytotalcontrol,QTC）以生產(chǎn)線為目標(biāo)單位，保證產(chǎn)品的質(zhì)量以生產(chǎn)線為目標(biāo)單位，保證產(chǎn)品的質(zhì)量質(zhì)量管理（質(zhì)量管理（Qualitymanagement,QM）對對所有的質(zhì)量實(shí)行全面、全程的管理所有的質(zhì)量實(shí)行全面、全程的管理一、醫(yī)院質(zhì)量管理的定義一、醫(yī)院質(zhì)量管理的定義n醫(yī)院質(zhì)量管理醫(yī)院質(zhì)量管理（HospitalQualityManagement）醫(yī)院在確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，以醫(yī)院在確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，以及在質(zhì)量體系中進(jìn)行的諸如質(zhì)量策劃、及在質(zhì)量體系中進(jìn)行的諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等措施，質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等措施，使醫(yī)院提供的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)范要求和使醫(yī)院提供的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)范要求和患者滿意的管理職能活動?；颊邼M意的管理職能活動。n根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量管理的定義，可以將醫(yī)院質(zhì)量管理根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量管理的定義，可以將醫(yī)院質(zhì)量管理理解為：理解為：1、醫(yī)院質(zhì)量管理的主要職能是依據(jù)醫(yī)院的服務(wù)定、醫(yī)院質(zhì)量管理的主要職能是依據(jù)醫(yī)院的服務(wù)定位和質(zhì)量戰(zhàn)略制定和實(shí)施醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方針，把位和質(zhì)量戰(zhàn)略制定和實(shí)施醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方針，把質(zhì)量方針的制定、培訓(xùn)、貫徹落實(shí)到各個部門和質(zhì)量方針的制定、培訓(xùn)、貫徹落實(shí)到各個部門和各有關(guān)崗位，并由醫(yī)院質(zhì)量管理部門進(jìn)行監(jiān)督、各有關(guān)崗位，并由醫(yī)院質(zhì)量管理部門進(jìn)行監(jiān)督、檢查，對質(zhì)量實(shí)行全過程的有效管理，務(wù)求質(zhì)量檢查，對質(zhì)量實(shí)行全過程的有效管理，務(wù)求質(zhì)量方針取得預(yù)期的效果。方針取得預(yù)期的效果。n2、對影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)，實(shí)施有效的、對影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)，實(shí)施有效的管理。管理。n3、醫(yī)院質(zhì)量管理必須由院長或主管副院長領(lǐng)導(dǎo)，、醫(yī)院質(zhì)量管理必須由院長或主管副院長領(lǐng)導(dǎo)，各級管理者各負(fù)其責(zé)，落實(shí)到人。各級管理者各負(fù)其責(zé)，落實(shí)到人。n4、在質(zhì)量管理中要考慮到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成本、在質(zhì)量管理中要考慮到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成本和質(zhì)量管理成本。和質(zhì)量管理成本。n5、根據(jù)醫(yī)院的質(zhì)量管理戰(zhàn)略制訂量化的醫(yī)院、根據(jù)醫(yī)院的質(zhì)量管理戰(zhàn)略制訂量化的醫(yī)院整體質(zhì)量目標(biāo)和各工作崗位的質(zhì)量目標(biāo)，制整體質(zhì)量目標(biāo)和各工作崗位的質(zhì)量目標(biāo)，制定相應(yīng)質(zhì)量管理職責(zé)作為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量定相應(yīng)質(zhì)量管理職責(zé)作為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容。管理的基本內(nèi)容。n6、醫(yī)院必須建立完善的質(zhì)量保障體系。、醫(yī)院必須建立完善的質(zhì)量保障體系。n7、醫(yī)院的質(zhì)量管理要采用現(xiàn)代化的管理方法。、醫(yī)院的質(zhì)量管理要采用現(xiàn)代化的管理方法。n8、醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)是醫(yī)院質(zhì)量管理、醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)是醫(yī)院質(zhì)量管理的精髓。的精髓。二、醫(yī)院質(zhì)量管理的主要內(nèi)容二、醫(yī)院質(zhì)量管理的主要內(nèi)容n醫(yī)院質(zhì)量管理主要是圍繞醫(yī)院的日常工作進(jìn)行，其醫(yī)院質(zhì)量管理主要是圍繞醫(yī)院的日常工作進(jìn)行，其主要內(nèi)容包括以下一些方面。主要內(nèi)容包括以下一些方面。n（一）制定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方針（一）制定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方針n醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方針是指導(dǎo)醫(yī)院質(zhì)量管理工作醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方針是指導(dǎo)醫(yī)院質(zhì)量管理工作的核心，這項(xiàng)工作要求負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的醫(yī)院管理者的核心，這項(xiàng)工作要求負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的醫(yī)院管理者以書面方式加以體現(xiàn)。以書面方式加以體現(xiàn)。n質(zhì)量方針是醫(yī)院經(jīng)營方針的重要組成部分，因此，質(zhì)量方針是醫(yī)院經(jīng)營方針的重要組成部分，因此，要與醫(yī)院的經(jīng)營目標(biāo)和市場定位相適應(yīng)，并且要符要與醫(yī)院的經(jīng)營目標(biāo)和市場定位相適應(yīng)，并且要符合患者的期望和要求，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量方針要在醫(yī)合患者的期望和要求，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量方針要在醫(yī)院組織內(nèi)正式發(fā)布，同時應(yīng)得到醫(yī)院各個層次工作院組織內(nèi)正式發(fā)布，同時應(yīng)得到醫(yī)院各個層次工作人員的理解和支持。人員的理解和支持。n質(zhì)量方針規(guī)定的內(nèi)容應(yīng)該簡潔和精確。質(zhì)量方針規(guī)定的內(nèi)容應(yīng)該簡潔和精確。質(zhì)量目標(biāo)必須滿足以下要求：質(zhì)量目標(biāo)必須滿足以下要求：n切實(shí)可行，能夠落到實(shí)處的。切實(shí)可行，能夠落到實(shí)處的。n質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是在規(guī)定的期限內(nèi)可以達(dá)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是在規(guī)定的期限內(nèi)可以達(dá)到的。到的。n質(zhì)量目標(biāo)必須是可以測量的，或是可以質(zhì)量目標(biāo)必須是可以測量的，或是可以定性的。如有特殊要求時，可對已經(jīng)實(shí)現(xiàn)定性的。如有特殊要求時，可對已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)進(jìn)行評價。的目標(biāo)進(jìn)行評價。n目標(biāo)之間不可以相互矛盾，宜按優(yōu)先次目標(biāo)之間不可以相互矛盾，宜按優(yōu)先次序?qū)δ繕?biāo)進(jìn)行排列。序?qū)δ繕?biāo)進(jìn)行排列。n醫(yī)院應(yīng)該隨時根據(jù)政策、法規(guī)和競爭環(huán)醫(yī)院應(yīng)該隨時根據(jù)政策、法規(guī)和競爭環(huán)境等方面的變化修訂其質(zhì)量目標(biāo)。境等方面的變化修訂其質(zhì)量目標(biāo)。n為了滿足醫(yī)院質(zhì)量目標(biāo)的要求，醫(yī)療質(zhì)量管理者應(yīng)制為了滿足醫(yī)院質(zhì)量目標(biāo)的要求，醫(yī)療質(zhì)量管理者應(yīng)制定并隨時根據(jù)需要修訂質(zhì)量計(jì)劃。定并隨時根據(jù)需要修訂質(zhì)量計(jì)劃。n管理者可以通過以下活動，驗(yàn)證和考察其質(zhì)量目標(biāo)是管理者可以通過以下活動，驗(yàn)證和考察其質(zhì)量目標(biāo)是否適合醫(yī)院的質(zhì)量方針，并達(dá)到醫(yī)院對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量否適合醫(yī)院的質(zhì)量方針，并達(dá)到醫(yī)院對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的承諾：的承諾：n1、確保醫(yī)院的員工理解并實(shí)施質(zhì)量方針。、確保醫(yī)院的員工理解并實(shí)施質(zhì)量方針。n2、確保醫(yī)院的員工具有與醫(yī)院整體目標(biāo)相一致的質(zhì)量、確保醫(yī)院的員工具有與醫(yī)院整體目標(biāo)相一致的質(zhì)量目標(biāo)。目標(biāo)。n3、推動質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí)施，將質(zhì)量方針、目標(biāo)落、推動質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí)施，將質(zhì)量方針、目標(biāo)落實(shí)到醫(yī)院各工作環(huán)節(jié)和崗位中，對質(zhì)量方針、目標(biāo)實(shí)實(shí)到醫(yī)院各工作環(huán)節(jié)和崗位中，對質(zhì)量方針、目標(biāo)實(shí)施的情況進(jìn)行跟蹤。施的情況進(jìn)行跟蹤。n4、不允許醫(yī)院內(nèi)部的任何部門或任何個人有偏離質(zhì)量、不允許醫(yī)院內(nèi)部的任何部門或任何個人有偏離質(zhì)量方針的現(xiàn)象發(fā)生；對偏離方針的行為應(yīng)堅(jiān)決抵制。方針的現(xiàn)象發(fā)生；對偏離方針的行為應(yīng)堅(jiān)決抵制。n5、為保障質(zhì)量體系的建立和實(shí)施，醫(yī)院應(yīng)提供相應(yīng)的、為保障質(zhì)量體系的建立和實(shí)施，醫(yī)院應(yīng)提供相應(yīng)的資源和人員，并對人員進(jìn)行培訓(xùn)。資源和人員，并對人員進(jìn)行培訓(xùn)。n（二）明確醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理者的職責(zé)、（二）明確醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理者的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系權(quán)限和相互關(guān)系n醫(yī)院內(nèi)所有涉及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的管理人醫(yī)院內(nèi)所有涉及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的管理人員、執(zhí)行人員和檢驗(yàn)人員包括負(fù)有執(zhí)行員、執(zhí)行人員和檢驗(yàn)人員包括負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的管理者，應(yīng)明確他們被授予的職職責(zé)的管理者，應(yīng)明確他們被授予的職責(zé)和權(quán)限，規(guī)范他們的工作要求并形成責(zé)和權(quán)限，規(guī)范他們的工作要求并形成文件。文件。重點(diǎn)工作內(nèi)容。重點(diǎn)工作內(nèi)容。n1、采取預(yù)防措施，防止醫(yī)療服務(wù)、過程或、采取預(yù)防措施，防止醫(yī)療服務(wù)、過程或質(zhì)量體系中可能出的服務(wù)差錯。質(zhì)量體系中可能出的服務(wù)差錯。n2、記錄醫(yī)療服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量總是和、記錄醫(yī)療服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量總是和患者投訴，并通暢地反映到質(zhì)量管理部門?；颊咄对V，并通暢地反映到質(zhì)量管理部門。n3、確保醫(yī)院質(zhì)量體系中采取的各種質(zhì)量保、確保醫(yī)院質(zhì)量體系中采取的各種質(zhì)量保障措施和辦法行之有有效。障措施和辦法行之有有效。n4、查驗(yàn)改善質(zhì)量的辦法是否被執(zhí)行，解決、查驗(yàn)改善質(zhì)量的辦法是否被執(zhí)行，解決的結(jié)果是否能預(yù)防不規(guī)范事件再次發(fā)生。的結(jié)果是否能預(yù)防不規(guī)范事件再次發(fā)生。n5、監(jiān)督和控制不合格的醫(yī)療服務(wù)，直到不、監(jiān)督和控制不合格的醫(yī)療服務(wù)，直到不滿意的狀況得到糾正。滿意的狀況得到糾正。（三）對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量資源進(jìn)行管理（三）對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量資源進(jìn)行管理n醫(yī)院管理者應(yīng)根據(jù)質(zhì)量要求配置并合理使用資醫(yī)院管理者應(yīng)根據(jù)質(zhì)量要求配置并合理使用資源。源。n明確達(dá)到醫(yī)院既定質(zhì)量目標(biāo)對資源的需求，并明確達(dá)到醫(yī)院既定質(zhì)量目標(biāo)對資源的需求，并據(jù)此制定相應(yīng)的資源配置計(jì)劃。據(jù)此制定相應(yīng)的資源配置計(jì)劃。n1、培訓(xùn)從事醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量策劃、管理、執(zhí)行和、培訓(xùn)從事醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量策劃、管理、執(zhí)行和檢驗(yàn)活動的人員，使之具備相應(yīng)的質(zhì)量管理技檢驗(yàn)活動的人員，使之具備相應(yīng)的質(zhì)量管理技能和經(jīng)驗(yàn)，能夠勝任其從事的質(zhì)量管理工作。能和經(jīng)驗(yàn)，能夠勝任其從事的質(zhì)量管理工作。n2、提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源、技術(shù)和方法。、提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源、技術(shù)和方法。n3、對醫(yī)院的服務(wù)流程和工作程序進(jìn)行策劃，以、對醫(yī)院的服務(wù)流程和工作程序進(jìn)行策劃，以保證提供的服務(wù)符合質(zhì)量要求。保證提供的服務(wù)符合質(zhì)量要求。（四）監(jiān)控醫(yī)療服務(wù)過程（四）監(jiān)控醫(yī)療服務(wù)過程n對醫(yī)療服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控的目的是為了對醫(yī)療服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控的目的是為了保證醫(yī)療服務(wù)按照預(yù)定的流程和規(guī)范運(yùn)保證醫(yī)療服務(wù)按照預(yù)定的流程和規(guī)范運(yùn)行，及時發(fā)現(xiàn)可能存在的質(zhì)量隱患，并行，及時發(fā)現(xiàn)可能存在的質(zhì)量隱患，并采取措施加以改進(jìn)。采取措施加以改進(jìn)。（五）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量（五）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量n持續(xù)改進(jìn)的對象可以是質(zhì)量管理體系、持續(xù)改進(jìn)的對象可以是質(zhì)量管理體系、過程和醫(yī)療服務(wù)等。過程和醫(yī)療服務(wù)等。質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)體系可以在醫(yī)院的各個質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)體系可以在醫(yī)院的各個過程中使用過程中使用PDCA循環(huán)的方法實(shí)現(xiàn)。循環(huán)的方法實(shí)現(xiàn)。對于醫(yī)院出現(xiàn)的特定質(zhì)量問題，可以組對于醫(yī)院出現(xiàn)的特定質(zhì)量問題，可以組成質(zhì)量改進(jìn)小組進(jìn)行專項(xiàng)研究。成質(zhì)量改進(jìn)小組進(jìn)行專項(xiàng)研究。（六）建立和完善醫(yī)院質(zhì)量管（六）建立和完善醫(yī)院質(zhì)量管理文件理文件n在醫(yī)院質(zhì)量管理中要規(guī)定對哪些醫(yī)療服務(wù)過程、在醫(yī)院質(zhì)量管理中要規(guī)定對哪些醫(yī)療服務(wù)過程、醫(yī)院工作形成文件，以及形成文件的形式、載醫(yī)院工作形成文件，以及形成文件的形式、載體等內(nèi)容，以文件的形式對醫(yī)院質(zhì)量管理體系體等內(nèi)容，以文件的形式對醫(yī)院質(zhì)量管理體系中的內(nèi)容進(jìn)行固定。中的內(nèi)容進(jìn)行固定。n醫(yī)院質(zhì)量管理文件的類型通常有國家和行業(yè)制醫(yī)院質(zhì)量管理文件的類型通常有國家和行業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、醫(yī)院的質(zhì)量管理計(jì)劃、醫(yī)院定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、醫(yī)院的質(zhì)量管理計(jì)劃、醫(yī)院質(zhì)量管理過程中形成的程序、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)質(zhì)量管理過程中形成的程序、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄等。量記錄等。（七）醫(yī)療質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)考慮（七）醫(yī)療質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)考慮n醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)時要講究質(zhì)量成本。醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)時要講究質(zhì)量成本。從價值工程的角度來研究適度質(zhì)量的含從價值工程的角度來研究適度質(zhì)量的含義。義。n醫(yī)療質(zhì)量成本：質(zhì)量管理成本和質(zhì)量管醫(yī)療質(zhì)量成本：質(zhì)量管理成本和質(zhì)量管理失誤成本。理失誤成本。質(zhì)量管理成本：質(zhì)量管理成本：n醫(yī)院實(shí)施質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量過程控制、醫(yī)院實(shí)施質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量過程控制、質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集與分析、質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集與分析、員工的質(zhì)量培訓(xùn)、員工的質(zhì)量培訓(xùn)、服務(wù)個性化、服務(wù)個性化、質(zhì)量管理系統(tǒng)的完善、質(zhì)量管理系統(tǒng)的完善、質(zhì)量問題報告、質(zhì)量改進(jìn)措施。質(zhì)量問題報告、質(zhì)量改進(jìn)措施。質(zhì)量管理失誤成本：質(zhì)量管理失誤成本：n內(nèi)部失誤造成的成本消耗：內(nèi)部失誤造成的成本消耗：n醫(yī)療服務(wù)過程中出現(xiàn)的浪費(fèi)醫(yī)療服務(wù)過程中出現(xiàn)的浪費(fèi)服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到要求造成的返工服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到要求造成的返工n工作失誤造成重復(fù)檢查、儀器設(shè)備損壞、工作失誤造成重復(fù)檢查、儀器設(shè)備損壞、醫(yī)療差錯、額外的住院天數(shù)。醫(yī)療差錯、額外的住院天數(shù)。外部失誤造成的成本：外部失誤造成的成本：n醫(yī)療糾紛的處理、法律訴訟等。醫(yī)療糾紛的處理、法律訴訟等。第三節(jié)第三節(jié)醫(yī)院質(zhì)量管理體系醫(yī)院質(zhì)量管理體系n一、概述一、概述n醫(yī)院質(zhì)量管理體系是運(yùn)用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)和系統(tǒng)工醫(yī)院質(zhì)量管理體系是運(yùn)用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)和系統(tǒng)工程的方法，設(shè)計(jì)建立的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)。程的方法，設(shè)計(jì)建立的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)。n建立和實(shí)施醫(yī)院質(zhì)量管理體系已成為現(xiàn)代化醫(yī)院建立和實(shí)施醫(yī)院質(zhì)量管理體系已成為現(xiàn)代化醫(yī)院質(zhì)量管理的一個重要的標(biāo)志。質(zhì)量管理的一個重要的標(biāo)志。n建立質(zhì)量體系的目的是促使醫(yī)院將質(zhì)量管理工作建立質(zhì)量體系的目的是促使醫(yī)院將質(zhì)量管理工作作為醫(yī)院的自覺行動，意在提高醫(yī)院質(zhì)量管理的作為醫(yī)院的自覺行動，意在提高醫(yī)院質(zhì)量管理的有效性，其最終目的是要服從和服務(wù)于醫(yī)院的整有效性，其最終目的是要服從和服務(wù)于醫(yī)院的整體質(zhì)量方針和目標(biāo)。體質(zhì)量方針和目標(biāo)。n醫(yī)院質(zhì)量管理體系建立和實(shí)施有賴于醫(yī)院管理者醫(yī)院質(zhì)量管理體系建立和實(shí)施有賴于醫(yī)院管理者和員工對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的共識。和員工對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的共識。二、醫(yī)院質(zhì)量管理體系的定義二、醫(yī)院質(zhì)量管理體系的定義n醫(yī)院質(zhì)量管理體系是指醫(yī)院為了達(dá)到既醫(yī)院質(zhì)量管理體系是指醫(yī)院為了達(dá)到既定的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，在組織上、制定的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，在組織上、制度上和物質(zhì)技術(shù)條件上對醫(yī)院的組織結(jié)度上和物質(zhì)技術(shù)條件上對醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)、工作程序、服務(wù)流程和管理資源進(jìn)構(gòu)、工作程序、服務(wù)流程和管理資源進(jìn)行優(yōu)化，以保障醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)行優(yōu)化，以保障醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量達(dá)到預(yù)期要求的系統(tǒng)。量達(dá)到預(yù)期要求的系統(tǒng)。醫(yī)院質(zhì)量管理體系應(yīng)達(dá)到以下醫(yī)院質(zhì)量管理體系應(yīng)達(dá)到以下要求：要求：n1、醫(yī)院質(zhì)量管理體系的內(nèi)容與功能應(yīng)以、醫(yī)院質(zhì)量管理體系的內(nèi)容與功能應(yīng)以滿足醫(yī)院質(zhì)量目標(biāo)的要求為準(zhǔn)。滿足醫(yī)院質(zhì)量目標(biāo)的要求為準(zhǔn)。n2、醫(yī)院質(zhì)量管理體系是為滿足醫(yī)院整體、醫(yī)院質(zhì)量管理體系是為滿足醫(yī)院整體質(zhì)量管理的需要而設(shè)計(jì)的。質(zhì)量管理的需要而設(shè)計(jì)的。n3、為了確認(rèn)醫(yī)院質(zhì)量管理體系能夠滿足、為了確認(rèn)醫(yī)院質(zhì)量管理體系能夠滿足醫(yī)院質(zhì)量管理的要求，應(yīng)對質(zhì)量體系進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量管理的要求，應(yīng)對質(zhì)量體系進(jìn)行外部評審或聘請專家進(jìn)行驗(yàn)證。行外部評審或聘請專家進(jìn)行驗(yàn)證。三、醫(yī)院質(zhì)量管理體系的構(gòu)成三、醫(yī)院質(zhì)量管理體系的構(gòu)成n醫(yī)院質(zhì)量管理體系：醫(yī)院質(zhì)量管理體系：n質(zhì)量體系的組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量體系的組織結(jié)構(gòu)n醫(yī)療服務(wù)過程管理醫(yī)療服務(wù)過程管理n醫(yī)療終未質(zhì)量的監(jiān)控醫(yī)療終未質(zhì)量的監(jiān)控1、質(zhì)量體系的組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量體系的組織結(jié)構(gòu)n（OrganizationStructure）是指與質(zhì)量管理有關(guān)是指與質(zhì)量管理有關(guān)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職能分配，以及明確規(guī)定的各的機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職能分配，以及明確規(guī)定的各級管理人員的質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。級管理人員的質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。n一般醫(yī)院質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)的組成人員包括一般醫(yī)院質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)的組成人員包括醫(yī)院院長或主管副院長、主要臨床科室、醫(yī)輔科醫(yī)院院長或主管副院長、主要臨床科室、醫(yī)輔科室、護(hù)理部的主管人員。室、護(hù)理部的主管人員。n建立醫(yī)院內(nèi)的質(zhì)量保證部門。建立醫(yī)院內(nèi)的質(zhì)量保證部門。n醫(yī)院成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量委員會，由院長或主管副醫(yī)院成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量委員會，由院長或主管副院長負(fù)責(zé)，各科主任參加。院長負(fù)責(zé)，各科主任參加。n醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量委員會設(shè)辦公室，配備專職人員負(fù)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量委員會設(shè)辦公室，配備專職人員負(fù)責(zé)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的日常性管理和監(jiān)測。責(zé)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的日常性管理和監(jiān)測。工作內(nèi)容工作內(nèi)容n（1）動態(tài)收集醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量相關(guān)資料，動態(tài)收集醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量相關(guān)資料，對資料進(jìn)行整理分析，及時反饋給相應(yīng)的工作對資料進(jìn)行整理分析，及時反饋給相應(yīng)的工作部門或個人。部門或個人。定期向醫(yī)院質(zhì)量委員會報告醫(yī)院存在質(zhì)量問題定期向醫(yī)院質(zhì)量委員會報告醫(yī)院存在質(zhì)量問題及改進(jìn)措施。及改進(jìn)措施。（2）動態(tài)監(jiān)控醫(yī)療服務(wù)過程，與相關(guān)部門一）動態(tài)監(jiān)控醫(yī)療服務(wù)過程，與相關(guān)部門一起處理患者的質(zhì)量投訴，提出整改意見并監(jiān)督起處理患者的質(zhì)量投訴，提出整改意見并監(jiān)督實(shí)施。實(shí)施。（2）涉及多部門、多工作崗位的服務(wù)質(zhì)量問涉及多部門、多工作崗位的服務(wù)質(zhì)量問題或醫(yī)院發(fā)生的重大質(zhì)量問題，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量題或醫(yī)院發(fā)生的重大質(zhì)量問題，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量委員會應(yīng)協(xié)調(diào)有關(guān)部門進(jìn)行專題調(diào)查研究，找委員會應(yīng)協(xié)調(diào)有關(guān)部門進(jìn)行專題調(diào)查研究，找出原因，提出改進(jìn)措施，落實(shí)到人，追蹤改進(jìn)出原因，提出改進(jìn)措施，落實(shí)到人，追蹤改進(jìn)效果。效果。n國內(nèi)醫(yī)院的質(zhì)量管理體系一般由院級質(zhì)國內(nèi)醫(yī)院的質(zhì)量管理體系一般由院級質(zhì)量管理、科室質(zhì)量管理和各工作崗位質(zhì)量管理、科室質(zhì)量管理和各工作崗位質(zhì)量管理三級組成，分別承擔(dān)和行使著各量管理三級組成，分別承擔(dān)和行使著各自的質(zhì)量管理職能。自的質(zhì)量管理職能。院級質(zhì)量管理院級質(zhì)量管理n由醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量委員會負(fù)責(zé)，其主由醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量委員會負(fù)責(zé)，其主要職責(zé)是制定醫(yī)院的質(zhì)量目標(biāo)，醫(yī)療服要職責(zé)是制定醫(yī)院的質(zhì)量目標(biāo)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的管理制度，組織協(xié)調(diào)醫(yī)院質(zhì)量務(wù)質(zhì)量的管理制度，組織協(xié)調(diào)醫(yī)院質(zhì)量管理的實(shí)施，監(jiān)督、檢查醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，管理的實(shí)施，監(jiān)督、檢查醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門、科室之間的關(guān)系，負(fù)責(zé)調(diào)協(xié)調(diào)各部門、科室之間的關(guān)系，負(fù)責(zé)調(diào)查、分析醫(yī)院發(fā)生的重大醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量查、分析醫(yī)院發(fā)生的重大醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題的原因，制定改進(jìn)或控制措施。問題的原因，制定改進(jìn)或控制措施?？剖屹|(zhì)量管理科室質(zhì)量管理n由醫(yī)院的各個科室負(fù)責(zé)，由科室的主管由醫(yī)院的各個科室負(fù)責(zé)，由科室的主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)?？剖屹|(zhì)量管理的主要職責(zé)是領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)?？剖屹|(zhì)量管理的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)本科室人員落實(shí)質(zhì)量管理的各項(xiàng)規(guī)負(fù)責(zé)本科室人員落實(shí)質(zhì)量管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，并組合科室的質(zhì)量實(shí)際情況制章制度，并組合科室的質(zhì)量實(shí)際情況制定有針對性的質(zhì)量管理措施，發(fā)現(xiàn)問題定有針對性的質(zhì)量管理措施，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。此外，科室應(yīng)建立醫(yī)療服務(wù)及時糾正。此外，科室應(yīng)建立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題報告制度，收集并上報科室工質(zhì)量問題報告制度，收集并上報科室工作人員出現(xiàn)的質(zhì)量問題和患者的投訴。作人員出現(xiàn)的質(zhì)量問題和患者的投訴。2、醫(yī)療服務(wù)過程管理醫(yī)療服務(wù)過程管理n對于醫(yī)療服務(wù)工作流程的優(yōu)化和重組：對于醫(yī)療服務(wù)工作流程的優(yōu)化和重組：對醫(yī)療服務(wù)過程進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控和管理。對醫(yī)療服務(wù)過程進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控和管理。（1）醫(yī)療服務(wù)工作流程：）醫(yī)療服務(wù)工作流程：n為開展某項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)所規(guī)定的工作路徑為開展某項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)所規(guī)定的工作路徑和完成相應(yīng)工作所需要的時間。和完成相應(yīng)工作所需要的時間。n流程規(guī)范可有效地減少醫(yī)療服務(wù)中的不流程規(guī)范可有效地減少醫(yī)療服務(wù)中的不確定因素，保障質(zhì)量的穩(wěn)定。確定因素，保障質(zhì)量的穩(wěn)定。n醫(yī)院應(yīng)審核現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)流程，對于醫(yī)院應(yīng)審核現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)流程，對于效率低下，容易出現(xiàn)問題或患者投訴多效率低下，容易出現(xiàn)問題或患者投訴多的醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行簡化，優(yōu)化或重組，的醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行簡化，優(yōu)化或重組，使醫(yī)院流程滿足醫(yī)療服務(wù)和患者的要求。使醫(yī)院流程滿足醫(yī)療服務(wù)和患者的要求。（2）醫(yī)療服務(wù)過程管理：）醫(yī)療服務(wù)過程管理：n將醫(yī)療輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的醫(yī)將醫(yī)療輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的醫(yī)療工作和醫(yī)療活動。療工作和醫(yī)療活動。n對于醫(yī)療服務(wù)過程的管理應(yīng)注重以下幾個方對于醫(yī)療服務(wù)過程的管理應(yīng)注重以下幾個方面：面：n制訂醫(yī)院的醫(yī)療規(guī)范（制訂醫(yī)院的醫(yī)療規(guī)范（PracticeGuidelines），），按照規(guī)范實(shí)施醫(yī)療服務(wù)。按照規(guī)范實(shí)施醫(yī)療服務(wù)。對于臨床醫(yī)療服務(wù)中的關(guān)鍵路徑對于臨床醫(yī)療服務(wù)中的關(guān)鍵路徑（CriticalPathways）應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，保應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，保證其按規(guī)范運(yùn)行。證其按規(guī)范運(yùn)行。n監(jiān)測醫(yī)院的日常質(zhì)量管理過程，發(fā)現(xiàn)問題監(jiān)測醫(yī)院的日常質(zhì)量管理過程，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。及時糾正。n授予在醫(yī)院工作的員工一定范圍的質(zhì)量授予在醫(yī)院工作的員工一定范圍的質(zhì)量管理權(quán)限，如授予員工與其工作相關(guān)的服管理權(quán)限，如授予員工與其工作相關(guān)的服務(wù)過程或流程的質(zhì)量檢測管理權(quán)。務(wù)過程或流程的質(zhì)量檢測管理權(quán)。n采用現(xiàn)代化的質(zhì)量管理方式和機(jī)制管理采用現(xiàn)代化的質(zhì)量管理方式和機(jī)制管理醫(yī)療服務(wù)過程，如使用流程圖、原因醫(yī)療服務(wù)過程，如使用流程圖、原因效效果圖對醫(yī)療服務(wù)過程進(jìn)行分析。引入同行果圖對醫(yī)療服務(wù)過程進(jìn)行分析。引入同行評議的方法對即將實(shí)施的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行把評議的方法對即將實(shí)施的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行把關(guān)。關(guān)。n“所有醫(yī)療服務(wù)工作都是通過過程來實(shí)現(xiàn)所有醫(yī)療服務(wù)工作都是通過過程來實(shí)現(xiàn)的的”。質(zhì)量體系要求的過程化評價手段，將對醫(yī)質(zhì)量體系要求的過程化評價手段，將對醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量等方面提出新的要求。院的標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量等方面提出新的要求。兩種審查醫(yī)療服務(wù)過程的方法兩種審查醫(yī)療服務(wù)過程的方法n直接觀察醫(yī)療服務(wù)的過程；直接觀察醫(yī)療服務(wù)的過程；n查閱有關(guān)醫(yī)療活動的記錄。查閱有關(guān)醫(yī)療活動的記錄。3、醫(yī)療終未質(zhì)量的監(jiān)控醫(yī)療終未質(zhì)量的監(jiān)控n醫(yī)療終未質(zhì)量是以臨床醫(yī)療服務(wù)的結(jié)果醫(yī)療終未質(zhì)量是以臨床醫(yī)療服務(wù)的結(jié)果為依據(jù)綜合評價醫(yī)療終未效果的優(yōu)劣。為依據(jù)綜合評價醫(yī)療終未效果的優(yōu)劣。n終未質(zhì)量管理雖然是事后檢查，但從醫(yī)終未質(zhì)量管理雖然是事后檢查，但從醫(yī)院整體來講仍然起到質(zhì)量反饋控制的作院整體來講仍然起到質(zhì)量反饋控制的作用。用。（1）病歷醫(yī)療質(zhì)量評價：病歷醫(yī)療質(zhì)量評價：n通過對病歷的檢查，審定醫(yī)生在診斷、通過對病歷的檢查，審定醫(yī)生在診斷、治療等醫(yī)療過程是否及時、正確，技術(shù)治療等醫(yī)療過程是否及時、正確，技術(shù)上有無錯誤。上有無錯誤。n對病歷的檢查由熟悉業(yè)務(wù)的醫(yī)療質(zhì)量檢對病歷的檢查由熟悉業(yè)務(wù)的醫(yī)療質(zhì)量檢查員或醫(yī)院質(zhì)量委員會負(fù)責(zé)。查員或醫(yī)院質(zhì)量委員會負(fù)責(zé)。n這種評價方法從醫(yī)院整體來說仍然起到這種評價方法從醫(yī)院整體來說仍然起到質(zhì)量管理及反饋控制的作用。質(zhì)量管理及反饋控制的作用。（2）醫(yī)院質(zhì)量統(tǒng)計(jì)指標(biāo)評價：醫(yī)院質(zhì)量統(tǒng)計(jì)指標(biāo)評價：n醫(yī)療終未質(zhì)量也可以收集醫(yī)院相關(guān)統(tǒng)計(jì)指醫(yī)療終未質(zhì)量也可以收集醫(yī)院相關(guān)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行評估。標(biāo)進(jìn)行評估。n醫(yī)院終未質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)主要有：醫(yī)院病醫(yī)院終未質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)主要有：醫(yī)院病床使用率、患者平均住院天數(shù)、患者疾病床使用率、患者平均住院天數(shù)、患者疾病轉(zhuǎn)歸、患者死亡率、醫(yī)院手術(shù)并發(fā)癥發(fā)生轉(zhuǎn)歸、患者死亡率、醫(yī)院手術(shù)并發(fā)癥發(fā)生率、無菌傷口感染率、不必要的手術(shù)率、率、無菌傷口感染率、不必要的手術(shù)率、會診率等。會診率等?？梢詫⑸鲜鲞@些質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)劃，以可以將上述這些質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)劃，以達(dá)到質(zhì)量評估的目的。達(dá)到質(zhì)量評估的目的。nMassachusetts General Physicians Organization(MGPO)4、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量相關(guān)資源管理醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量相關(guān)資源管理n醫(yī)院管理者按照醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量形成的規(guī)律，提供必醫(yī)院管理者按照醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量形成的規(guī)律，提供必要的資源（人力、物力、財(cái)力）并進(jìn)行管理。要的資源（人力、物力、財(cái)力）并進(jìn)行管理。n醫(yī)院管理對質(zhì)量的管理，首先表現(xiàn)在所有這些為保醫(yī)院管理對質(zhì)量的管理，首先表現(xiàn)在所有這些為保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量所做的努力。這已成為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量所做的努力。這已成為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的主要趨勢。量管理的主要趨勢。n對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量相關(guān)資源的管理對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量相關(guān)資源的管理n對醫(yī)院工作人員的從業(yè)資格、崗位配置、各種專業(yè)對醫(yī)院工作人員的從業(yè)資格、崗位配置、各種專業(yè)人員的比例，滿足醫(yī)療質(zhì)量要求的醫(yī)療器材、設(shè)施、人員的比例，滿足醫(yī)療質(zhì)量要求的醫(yī)療器材、設(shè)施、建筑和組織情況（如質(zhì)量管理職責(zé)、分工協(xié)作、規(guī)建筑和組織情況（如質(zhì)量管理職責(zé)、分工協(xié)作、規(guī)章制度等）進(jìn)行規(guī)劃與配置。章制度等）進(jìn)行規(guī)劃與配置。第四節(jié)第四節(jié)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評審審n醫(yī)院按照一定的質(zhì)量管理體系或質(zhì)量管醫(yī)院按照一定的質(zhì)量管理體系或質(zhì)量管理規(guī)范的要求，與自身的質(zhì)量管理工作理規(guī)范的要求，與自身的質(zhì)量管理工作進(jìn)行對比，以確定其服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量管進(jìn)行對比，以確定其服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量管理體系及其內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。理體系及其內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。n醫(yī)院內(nèi)部質(zhì)量評審醫(yī)院內(nèi)部質(zhì)量評審n醫(yī)院外部質(zhì)量評審醫(yī)院外部質(zhì)量評審一、醫(yī)院內(nèi)部質(zhì)量評審一、醫(yī)院內(nèi)部質(zhì)量評審n1、醫(yī)院質(zhì)量評審的要求醫(yī)院質(zhì)量評審的要求醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量委員會或醫(yī)院的質(zhì)量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量委員會或醫(yī)院的質(zhì)量管理者按照規(guī)定的時間間隔和程序?qū)︶t(yī)管理者按照規(guī)定的時間間隔和程序?qū)︶t(yī)院質(zhì)量體系進(jìn)行評審。院質(zhì)量體系進(jìn)行評審。評審意義：評審意義：n（1）質(zhì)量評審是醫(yī)院質(zhì)量體系自我完善的重要內(nèi)容，）質(zhì)量評審是醫(yī)院質(zhì)量體系自我完善的重要內(nèi)容，是醫(yī)院保障其醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要保證；是醫(yī)院保障其醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要保證；n（2）質(zhì)量評審的對象不僅是醫(yī)院質(zhì)量體系本身，也）質(zhì)量評審的對象不僅是醫(yī)院質(zhì)量體系本身，也包括對醫(yī)院質(zhì)量方針和目標(biāo)的評審，可以涉及醫(yī)院質(zhì)包括對醫(yī)院質(zhì)量方針和目標(biāo)的評審，可以涉及醫(yī)院質(zhì)量管理的全部內(nèi)容，以便確定質(zhì)量體系能否確保實(shí)現(xiàn)量管理的全部內(nèi)容，以便確定質(zhì)量體系能否確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，以及質(zhì)量方針和目標(biāo)是否適應(yīng)變化質(zhì)量方針和目標(biāo)，以及質(zhì)量方針和目標(biāo)是否適應(yīng)變化著的內(nèi)、外部環(huán)境。著的內(nèi)、外部環(huán)境。n（3）質(zhì)量評審是一項(xiàng)有計(jì)劃、有系統(tǒng)開展的評審活）質(zhì)量評審是一項(xiàng)有計(jì)劃、有系統(tǒng)開展的評審活動。醫(yī)院應(yīng)按照規(guī)定的時間間隔進(jìn)行，一般每年進(jìn)行動。醫(yī)院應(yīng)按照規(guī)定的時間間隔進(jìn)行，一般每年進(jìn)行一次，但當(dāng)醫(yī)療服務(wù)市場和醫(yī)院組織內(nèi)部發(fā)生較大變一次，但當(dāng)醫(yī)療服務(wù)市場和醫(yī)院組織內(nèi)部發(fā)生較大變化時，或連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故時，或被患者投訴時，化時，或連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故時，或被患者投訴時，應(yīng)及時進(jìn)行質(zhì)量評審。應(yīng)及時進(jìn)行質(zhì)量評審。n（4）質(zhì)量評審的輸出是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。）質(zhì)量評審的輸出是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。2、質(zhì)量評審的內(nèi)容、質(zhì)量評審的內(nèi)容n組織機(jī)構(gòu)（包括人員和其他資源）的適宜性。組織機(jī)構(gòu)（包括人員和其他資源）的適宜性。n醫(yī)院所選擇的質(zhì)量保障體系與各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的符醫(yī)院所選擇的質(zhì)量保障體系與各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的符合程度，質(zhì)量體系是否有效。合程度，質(zhì)量體系是否有效。n質(zhì)量方針、目標(biāo)的貫徹情況。質(zhì)量方針、目標(biāo)的貫徹情況。n適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展應(yīng)變能力。適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展應(yīng)變能力。n對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)、外部反饋信息（包對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)、外部反饋信息（包括患者投訴、報怨）以及醫(yī)院所采取的糾正和括患者投訴、報怨）以及醫(yī)院所采取的糾正和預(yù)防措施的住處進(jìn)行分析、評價。預(yù)防措施的住處進(jìn)行分析、評價。3、質(zhì)量評審的間隔及注意事項(xiàng)、質(zhì)量評審的間隔及注意事項(xiàng)n通常醫(yī)院的內(nèi)部質(zhì)量評審的每年的年初或年未進(jìn)行。通常醫(yī)院的內(nèi)部質(zhì)量評審的每年的年初或年未進(jìn)行。n外部質(zhì)量評審每兩至三年進(jìn)行一次。外部質(zhì)量評審每兩至三年進(jìn)行一次。n質(zhì)量評審要按期進(jìn)行，以確保質(zhì)量體系的持續(xù)適宜質(zhì)量評審要按期進(jìn)行，以確保質(zhì)量體系的持續(xù)適宜性和有效性。性和有效性。n醫(yī)院管理者應(yīng)注意醫(yī)院質(zhì)量體系中可能出現(xiàn)問題的醫(yī)院管理者應(yīng)注意醫(yī)院質(zhì)量體系中可能出現(xiàn)問題的部分，特別是那些經(jīng)常發(fā)生質(zhì)量問題的區(qū)域。部分，特別是那些經(jīng)常發(fā)生質(zhì)量問題的區(qū)域。n落實(shí)質(zhì)量評審的后續(xù)管理工作，對質(zhì)量評審中發(fā)現(xiàn)落實(shí)質(zhì)量評審的后續(xù)管理工作，對質(zhì)量評審中發(fā)現(xiàn)的問題及時采取措施，進(jìn)行改進(jìn)，并對改進(jìn)工作的的問題及時采取措施，進(jìn)行改進(jìn)，并對改進(jìn)工作的有效性進(jìn)行評價。有效性進(jìn)行評價。n醫(yī)院完整保存每次質(zhì)量評審的各項(xiàng)記錄。醫(yī)院完整保存每次質(zhì)量評審的各項(xiàng)記錄。二、醫(yī)院外部質(zhì)量評審二、醫(yī)院外部質(zhì)量評審n醫(yī)院外部質(zhì)量評審是由中立的第三方依醫(yī)院外部質(zhì)量評審是由中立的第三方依照一定的標(biāo)準(zhǔn)體系對醫(yī)院是否滿足要求照一定的標(biāo)準(zhǔn)體系對醫(yī)院是否滿足要求進(jìn)行的質(zhì)量評審。進(jìn)行的質(zhì)量評審。（一）美國的醫(yī)院評審（一）美國的醫(yī)院評審n美國的醫(yī)院評審是專門針對醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)美國的醫(yī)院評審是專門針對醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量制定的標(biāo)準(zhǔn)和評價體系，因此具有很強(qiáng)的量制定的標(biāo)準(zhǔn)和評價體系，因此具有很強(qiáng)的針對性。美國的醫(yī)院評審做得最好，也做得針對性。美國的醫(yī)院評審做得最好，也做得最早。最早。n1913年，美國外科學(xué)會正式發(fā)表宣言，指出年，美國外科學(xué)會正式發(fā)表宣言，指出醫(yī)院必須發(fā)展一套醫(yī)院及醫(yī)療工作標(biāo)準(zhǔn)，才醫(yī)院必須發(fā)展一套醫(yī)院及醫(yī)療工作標(biāo)準(zhǔn)，才能提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，防止對患者的傷害。能提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，防止對患者的傷害。n1917年該學(xué)會于制定年該學(xué)會于制定醫(yī)院評審最低要求標(biāo)醫(yī)院評審最低要求標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，1981年組成評審委員會，一年內(nèi)評年組成評審委員會，一年內(nèi)評審了審了700家家100張床以上的醫(yī)院，但卻只有張床以上的醫(yī)院，但卻只有89家醫(yī)院符合這一標(biāo)準(zhǔn)。家醫(yī)院符合這一標(biāo)準(zhǔn)。n至至1951年，全美已有年，全美已有3000家以上的醫(yī)院達(dá)到家以上的醫(yī)院達(dá)到了了醫(yī)院評審最低要求標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院評審最低要求標(biāo)準(zhǔn)。n1951年，在美國外科學(xué)會的發(fā)起下，美國內(nèi)年，在美國外科學(xué)會的發(fā)起下，美國內(nèi)科學(xué)會、美國醫(yī)學(xué)會、美國醫(yī)院協(xié)會和加拿科學(xué)會、美國醫(yī)學(xué)會、美國醫(yī)院協(xié)會和加拿大醫(yī)學(xué)會五個團(tuán)體共同組成大醫(yī)學(xué)會五個團(tuán)體共同組成“美國醫(yī)院聯(lián)合美國醫(yī)院聯(lián)合評審委員會（評審委員會（JCAH）”。n1981年，美國醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)改為目標(biāo)導(dǎo)向的年，美國醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)改為目標(biāo)導(dǎo)向的原則性要求，自原則性要求，自1982年起評審有效期為三年。年起評審有效期為三年。n1988年，美國醫(yī)院聯(lián)合評審委員會年，美國醫(yī)院聯(lián)合評審委員會（JCAH）更名為美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)合評審委更名為美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)合評審委員會（員會（JCA-HO）。）。n1998年美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)合評審委員會正年美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)合評審委員會正式建立了國際式建立了國際部（部（JCI），），并制定了針并制定了針對世界上不同國家通用的對世界上不同國家通用的國際醫(yī)院評國際醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)審標(biāo)準(zhǔn)（JointCommissionInternationalAccreditationStandardsForHospitsl）。）。該標(biāo)準(zhǔn)的最新版本是該標(biāo)準(zhǔn)的最新版本是2006年的第年的第3版版其主要內(nèi)容包括以下幾個部分：其主要內(nèi)容包括以下幾個部分：n醫(yī)療服務(wù)的可及性和連續(xù)性（醫(yī)療服務(wù)的可及性和連續(xù)性（AccesstoCareandContinuityofCare）；）；n患者及其家屬的權(quán)利患者及其家屬的權(quán)利(PatientandFamilyrights)；n患者病情的評估患者病情的評估(AssessmentofPatient)n患者的治療患者的治療(CareofPatient)；n患者及其家屬的教育患者及其家屬的教育(PatientandFamilyEducation)；n質(zhì)量改進(jìn)與患者安全質(zhì)量改進(jìn)與患者安全(QualityImprovementandPatientSafety)n感染的預(yù)防與控制感染的預(yù)防與控制(PreventionandControlofInfections)；n管理體制、領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)管理體制、領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)(Conveyance,leadership,andDirection)；n設(shè)施管理與安全設(shè)施管理與安全(FacilityManagementandSafety)n員工的資質(zhì)與教育員工的資質(zhì)與教育(StaffQualificationandEducation)；n信息的管理信息的管理（ManagementofInformation）n美國的醫(yī)院評審工作為自愿參與，而非政美國的醫(yī)院評審工作為自愿參與，而非政府強(qiáng)制，是否參加評審由各醫(yī)療機(jī)構(gòu)自己府強(qiáng)制，是否參加評審由各醫(yī)療機(jī)構(gòu)自己決定，但申請?jiān)u審的醫(yī)療機(jī)構(gòu)非常多，美決定，但申請?jiān)u審的醫(yī)療機(jī)構(gòu)非常多，美國目前共有國目前共有19000多所醫(yī)療機(jī)構(gòu)申請了評多所醫(yī)療機(jī)構(gòu)申請了評審，占美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)總慶位數(shù)的審，占美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)總慶位數(shù)的98%。n美國醫(yī)院評審的實(shí)施由一位醫(yī)師、一位醫(yī)美國醫(yī)院評審的實(shí)施由一位醫(yī)師、一位醫(yī)院管理專家、一位護(hù)土和一位技師執(zhí)行。院管理專家、一位護(hù)土和一位技師執(zhí)行。n評審員依照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)地評估醫(yī)院，同時指導(dǎo)評審員依照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)地評估醫(yī)院，同時指導(dǎo)及協(xié)助醫(yī)院改進(jìn)質(zhì)量控制措施。及協(xié)助醫(yī)院改進(jìn)質(zhì)量控制措施。美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)評審分四個步驟美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)評審分四個步驟進(jìn)行：進(jìn)行：n現(xiàn)場考察、現(xiàn)場考察、n資料匯總、資料匯總、n計(jì)算評分、計(jì)算評分、n做出決定。做出決定。n現(xiàn)場考察依據(jù)評審標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目逐項(xiàng)考現(xiàn)場考察依據(jù)評審標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目逐項(xiàng)考察并打分。察并打分。n每一個項(xiàng)目采用每一個項(xiàng)目采用5分制評分法判斷醫(yī)療機(jī)分制評分法判斷醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)際情況與標(biāo)準(zhǔn)的符合程度。構(gòu)實(shí)際情況與標(biāo)準(zhǔn)的符合程度。n評審標(biāo)準(zhǔn)對每一個項(xiàng)目的評審標(biāo)準(zhǔn)對每一個項(xiàng)目的15分都分別做分都分別做出明確的說明，調(diào)查員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)給分，出明確的說明，調(diào)查員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)給分，還必須明確說明給分的理由。還必須明確說明給分的理由。n評審?fù)瓿珊笤u審?fù)瓿珊?，JCAHO總部的專家將依據(jù)總部的專家將依據(jù)評審員的報告書，做決定建議書，轉(zhuǎn)給評審員的報告書，做決定建議書，轉(zhuǎn)給評審委員會做最后決定。然后正式通知評審委員會做最后決定。然后正式通知受評醫(yī)院是否合格及應(yīng)改進(jìn)的部分。受評醫(yī)院是否合格及應(yīng)改進(jìn)的部分。JCAHO的評審結(jié)果分為：的評審結(jié)果分為：n合格合格發(fā)給合格證書；發(fā)給合格證書；n有條件合格有條件合格質(zhì)量的缺點(diǎn)，而這些缺點(diǎn)質(zhì)量的缺點(diǎn)，而這些缺點(diǎn)尚未達(dá)到不合格的程度，但必須在規(guī)定時尚未達(dá)到不合格的程度，但必須在規(guī)定時間內(nèi)或下次評審前改善；間內(nèi)或下次評審前改善；n不合格不合格有嚴(yán)重缺陷。有嚴(yán)重缺陷。n在報告和建議書送到評審委員會之前在報告和建議書送到評審委員會之前，JCAHO會事先邀請醫(yī)院主管前往，并說明會事先邀請醫(yī)院主管前往，并說明不合格的理由及討論改善事宜，若醫(yī)院不不合格的理由及討論改善事宜，若醫(yī)院不服，可申請舉行聽證會。服，可申請舉行聽證會。nJCAHO的評審合格證書有效期為的評審合格證書有效期為3年。年。（二）二）ISO9000質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證nISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)組織系列標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)組織（InternationalStandardOrganizationISO）制定的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，早期主要用于制定的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，早期主要用于產(chǎn)品制造業(yè)。產(chǎn)品制造業(yè)。n1991年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布了年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布了ISO9004-2標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，這是準(zhǔn)，這是ISO專門針對服務(wù)業(yè)制定的第一個專門針對服務(wù)業(yè)制定的第一個標(biāo)準(zhǔn)，到目前為止標(biāo)準(zhǔn)，到目前為止ISO還沒有專門針對醫(yī)療還沒有專門針對醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)。nISO9000族標(biāo)準(zhǔn)可以分為指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量族標(biāo)準(zhǔn)可以分為指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)三類。保證模式標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)三類。nISO9000屬于指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)。它表述質(zhì)量管理體屬于指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)。它表述質(zhì)量管理體系基本原理并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語系基本原理并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語ISO9000系列屬質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)，用于組織系列屬質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)，用于組織證實(shí)其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要證實(shí)其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品能力。求的產(chǎn)品能力。nISO9004系列為質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，目的在于為管系列為質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，目的在于為管理者提供質(zhì)量體系的應(yīng)用指南，從而改進(jìn)組織理者提供質(zhì)量體系的應(yīng)用指南，從而改進(jìn)組織的整體業(yè)績。的整體業(yè)績。nISO9004-2的標(biāo)準(zhǔn)是以的標(biāo)準(zhǔn)是以ISO8402和和ISO9000系列系列標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)制定的。標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)制定的。nISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)闡述了其適用范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)、涉標(biāo)準(zhǔn)闡述了其適用范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)、涉及的主要術(shù)語以及服務(wù)和提供服務(wù)的特性；及的主要術(shù)語以及服務(wù)和提供服務(wù)的特性；n闡述的質(zhì)量體系的三個要素，即管理部門的職責(zé)、闡述的質(zhì)量體系的三個要素，即管理部門的職責(zé)、人員和資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)三個方面如何以顧客人員和資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)三個方面如何以顧客為中心來開展質(zhì)量活動，對為中心來開展質(zhì)量活動，對“質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)”中中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)進(jìn)行了論述。的服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)進(jìn)行了論述。n服務(wù)分為：市場開發(fā)過程、設(shè)計(jì)過程、提供服務(wù)服務(wù)分為：市場開發(fā)過程、設(shè)計(jì)過程、提供服務(wù)過程和服務(wù)績效的分析改進(jìn)四個部分。過程和服務(wù)績效的分析改進(jìn)四個部分。機(jī)構(gòu)是否達(dá)到機(jī)構(gòu)是否達(dá)到ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，必須標(biāo)準(zhǔn)的要求，必須由由ISO認(rèn)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證?？傻恼J(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證。ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證方法質(zhì)量管理體系認(rèn)證方法n（1）制定質(zhì)量管理工作計(jì)劃，確立符合醫(yī)院建設(shè)）制定質(zhì)量管理工作計(jì)劃，確立符合醫(yī)院建設(shè)的質(zhì)量方針與目標(biāo)。的質(zhì)量方針與目標(biāo)。（2）對工作人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。）對工作人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。（3）確定醫(yī)院診療過程存在的質(zhì)量問題。）確定醫(yī)院診療過程存在的質(zhì)量問題。（4）編制醫(yī)院質(zhì)量管理體系文件，包括醫(yī)院質(zhì)量）編制醫(yī)院質(zhì)量管理體系文件，包括醫(yī)院質(zhì)量手冊、質(zhì)量管理體系程序文件、質(zhì)量計(jì)劃和規(guī)范、手冊、質(zhì)量管理體系程序文件、質(zhì)量計(jì)劃和規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等。標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等。（5）醫(yī)院質(zhì)量管理體系的實(shí)施。）醫(yī)院質(zhì)量管理體系的實(shí)施。（6）進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核和管理評審、認(rèn)證）進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核和管理評審、認(rèn)證。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)主要側(cè)重機(jī)構(gòu)內(nèi)部質(zhì)來年感體系和質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)主要側(cè)重機(jī)構(gòu)內(nèi)部質(zhì)來年感體系和質(zhì)量過程的規(guī)范。量過程的規(guī)范。第五節(jié)第五節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理常用醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理常用的方法的方法一、流程圖一、流程圖n流程圖是通過圖示的方法針醫(yī)院各項(xiàng)工流程圖是通過圖示的方法針醫(yī)院各項(xiàng)工作程序攻醫(yī)療服務(wù)的完整過程表示出來。作程序攻醫(yī)療服務(wù)的完整過程表示出來。建立醫(yī)院工作和醫(yī)療服務(wù)流程圖可以有建立醫(yī)院工作和醫(yī)療服務(wù)流程圖可以有效地幫助醫(yī)院質(zhì)量管理人員優(yōu)化服務(wù)過效地幫助醫(yī)院質(zhì)量管理人員優(yōu)化服務(wù)過程，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。程，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。流程圖是由其有特定的標(biāo)識及其意義的流程圖是由其有特定的標(biāo)識及其意義的圖標(biāo)組成。圖標(biāo)組成。n標(biāo)識標(biāo)識含義含義定義定義n執(zhí)行節(jié)點(diǎn)執(zhí)行節(jié)點(diǎn)某一工作或服務(wù)在某地完成某一工作或服務(wù)在某地完成n方向方向/傳遞傳遞提案動向提案動向n延誤節(jié)點(diǎn)延誤節(jié)點(diǎn)在預(yù)先計(jì)劃好的工作中在預(yù)先計(jì)劃好的工作中n出現(xiàn)暫?；蚋蓴_現(xiàn)象出現(xiàn)暫?；蚋蓴_現(xiàn)象n審查節(jié)點(diǎn)審查節(jié)點(diǎn)決議接受某一提案決議接受某一提案n貯藏量貯藏量在服務(wù)過程開始、在服務(wù)過程開始、n進(jìn)行中或完成的預(yù)計(jì)貯藏量進(jìn)行中或完成的預(yù)計(jì)貯藏量n數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫存儲數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)n終止節(jié)點(diǎn)終止節(jié)點(diǎn)流程終止是流程終止是n在繪制和分析流程圖時必須考慮以下問題：在繪制和分析流程圖時必須考慮以下問題：某些操作過程能否被省略或合并？某些操作過程能否被省略或合并？n某些操作能否由其他人員執(zhí)行（在有適當(dāng)?shù)哪承┎僮髂芊裼善渌藛T執(zhí)行（在有適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)前提下）？培訓(xùn)前提下）？n操作地點(diǎn)、操作人員、設(shè)備儀器或其他資源操作地點(diǎn)、操作人員、設(shè)備儀器或其他資源能否變動？能否變動？n流程能否省略或簡化？流程能否省略或簡化？n是什么原因引起工作或服務(wù)延誤，如何減少是什么原因引起工作或服務(wù)延誤，如何減少或消除？或消除？n工作或服務(wù)中的重復(fù)操作或核查能否省工作或服務(wù)中的重復(fù)操作或核查能否省略？略？目前流程中的目前流程中的“瓶頸瓶頸”有哪些？它們有哪些？它們是如何發(fā)生的？發(fā)生的時間和地點(diǎn)。是如何發(fā)生的？發(fā)生的時間和地點(diǎn)。完成各項(xiàng)服務(wù)營運(yùn)程序所花費(fèi)的平均完成各項(xiàng)服務(wù)營運(yùn)程序所花費(fèi)的平均時間是多少？其變異程度（標(biāo)準(zhǔn)差）有時間是多少？其變異程度（標(biāo)準(zhǔn)差）有多大？多大？是否存在時間、材料或步驟的浪費(fèi)？是否存在時間、材料或步驟的浪費(fèi)？二、排列圖二、排列圖n排列圖也叫巴雷特圖，即主次排列圖。它是找排列圖也叫巴雷特圖，即主次排列圖。它是找出影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題的一種有出影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題的一種有效方法。通過排列圖，就能從影響服務(wù)質(zhì)量的效方法。通過排列圖，就能從影響服務(wù)質(zhì)量的許多因素中，找出影響服務(wù)質(zhì)量的主要素。許多因素中，找出影響服務(wù)質(zhì)量的主要素。n排列圖左邊的縱軸表示事件發(fā)生的頻數(shù)或發(fā)生排列圖左邊的縱軸表示事件發(fā)生的頻數(shù)或發(fā)生頻數(shù)所占的百分比，橫軸表示影響質(zhì)量的各個頻數(shù)所占的百分比，橫軸表示影響質(zhì)量的各個因素，按影響程度的大小從左至右排列。直方因素，按影響程度的大小從左至右排列。直方圖的高度表示某個因素影響的在小。曲線表示圖的高度表示某個因素影響的在小。曲線表示各影響因素大小的累計(jì)百分?jǐn)?shù)，這樣的曲線稱各影響因素大小的累計(jì)百分?jǐn)?shù)，這樣的曲線稱為巴雷特曲線，也稱之為排列曲線。為巴雷特曲線，也稱之為排列曲線。n巴雷特圖通常把累計(jì)百分?jǐn)?shù)分為三類：巴雷特圖通常把累計(jì)百分?jǐn)?shù)分為三類：080%為為A類，是累計(jì)百分?jǐn)?shù)在類，是累計(jì)百分?jǐn)?shù)在80%發(fā)發(fā)內(nèi)的因素，是主要因素，即關(guān)鍵因素：內(nèi)的因素，是主要因素，即關(guān)鍵因素：累計(jì)百分?jǐn)?shù)在累計(jì)百分?jǐn)?shù)在80%90%的為的為B類，是次類，是次要因素；累計(jì)百分?jǐn)?shù)在要因素；累計(jì)百分?jǐn)?shù)在90%100%的的為為C類，為一般因素。類，為一般因素。n表表7-2醫(yī)療糾紛原因匯總表醫(yī)療糾紛原因匯總表n原因原因頻頻數(shù)數(shù)占總糾紛百分比占總糾紛百分比累計(jì)百分比累計(jì)百分比n醫(yī)護(hù)人員醫(yī)護(hù)人員3654.554.5態(tài)度態(tài)度n醫(yī)療技術(shù)醫(yī)療技術(shù)1218.272.7n工作工作1015.287.9責(zé)任心責(zé)任心n其他其他812.1100.0n從表中可以明顯看出，在發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)從表中可以明顯看出，在發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不適當(dāng)千百萬的糾紛占總糾紛數(shù)量的護(hù)人員態(tài)度不適當(dāng)千百萬的糾紛占總糾紛數(shù)量的54.5%，醫(yī)療技術(shù)原因占，醫(yī)療技術(shù)原因占18.2%，工作責(zé)任心不強(qiáng)占，工作責(zé)任心不強(qiáng)占15.2%，上述三項(xiàng)原因所造成的糾紛占所有糾紛的上述三項(xiàng)原因所造成的糾紛占所有糾紛的87.9%，這三，這三個原因是造成醫(yī)院醫(yī)療糾紛的主要影響因素。個原因是造成醫(yī)院醫(yī)療糾紛的主要影響因素。3612108繪制排列圖應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：繪制排列圖應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：n1、一般來說，主要因素最好是一至兩個，最、一般來說，主要因素最好是一至兩個，最多不超過三個。否則，就失去了多不超過三個。否則，就失去了“找主要矛盾找主要矛盾”的意義，需要重新考慮因素的分類。的意義，需要重新考慮因素的分類。n2、縱坐標(biāo)可以用事件發(fā)生的頻數(shù)來表示，以、縱坐標(biāo)可以用事件發(fā)生的頻數(shù)來表示，以更好地找到主要因素。更好地找到主要因素。n3、一般性的項(xiàng)目很多時，通常都把它們列入、一般性的項(xiàng)目很多時，通常都把它們列入“其他其他”欄內(nèi)，以免框圖軸變得很長。因此，欄內(nèi)，以免框圖軸變得很長。因此，“其他其他”欄總是在橫軸的最右端。欄總是在橫軸的最右端。n4、根據(jù)不同情況，可以繪制幾個不同分類的、根據(jù)不同情況，可以繪制幾個不同分類的排列圖，以便比較，使提供的情況更加充分，排列圖，以便比較，使提供的情況更加充分，三、分層圖三、分層圖n是分析影響服務(wù)質(zhì)量原因的一種基本方法。是分析影響服務(wù)質(zhì)量原因的一種基本方法。n目的是通過分層把性質(zhì)不同的數(shù)據(jù)以及錯目的是通過分層把性質(zhì)不同的數(shù)據(jù)以及錯綜復(fù)雜的影響質(zhì)量的原因及其責(zé)任劃分清綜復(fù)雜的影響質(zhì)量的原因及其責(zé)任劃分清楚，理出頭緒，找出解決的辦法。楚，理出頭緒，找出解決的辦法。n把收集業(yè)的數(shù)據(jù)按照不同的目的區(qū)分開來，把收集業(yè)的數(shù)據(jù)按照不同的目的區(qū)分開來，按照造成質(zhì)量問題的原因或其他規(guī)律，把按照造成質(zhì)量問題的原因或其他規(guī)律，把性質(zhì)相同或相似的數(shù)據(jù)歸在一起。性質(zhì)相同或相似的數(shù)據(jù)歸在一起。n可以使數(shù)據(jù)反映的事實(shí)、原因、責(zé)任等變可以使數(shù)據(jù)反映的事實(shí)、原因、責(zé)任等變得更明了、更突出，便于找出影響醫(yī)院醫(yī)得更明了、更突出，便于找出影響醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的問題癥結(jié)。療服務(wù)質(zhì)量的問題癥結(jié)。n數(shù)據(jù)分層時，抓住事件的主要性質(zhì)進(jìn)行數(shù)據(jù)分層時，抓住事件的主要性質(zhì)進(jìn)行分類分類1、按不同時期或不同原因等進(jìn)行分層；、按不同時期或不同原因等進(jìn)行分層；2、按不同工作崗位、不同部門進(jìn)行分層；、按不同工作崗位、不同部門進(jìn)行分層；3、按人員分層；、按人員分層；4、按使用的儀器、設(shè)備分層。、按使用的儀器、設(shè)備分層。四、因果分析圖四、因果分析圖n因果分析圖（簡稱因果圖），又稱為魚因果分析圖（簡稱因果圖），又稱為魚骨骨圖（圖（Fishbone）。）。因果圖是為了尋找產(chǎn)生某種質(zhì)量問題的因果圖是為了尋找產(chǎn)生某種質(zhì)量問題的原因，采用召開調(diào)查會的辦法將員工的原因，采用召開調(diào)查會的辦法將員工的意見反映在因果圖上。意見反映在因果圖上。探討一個問題產(chǎn)生的原因要從主要原因探討一個問題產(chǎn)生的原因要從主要原因到次要原因，從大到小，從粗到細(xì)，尋到次要原因，從大到小，從粗到細(xì)，尋根究底，直至能具體采取措施為止。根究底，直至能具體采取措施為止。n魚骨圖魚骨圖（人、機(jī)、料、法、環(huán)人、機(jī)、料、法、環(huán)）結(jié)果結(jié)果人員設(shè)備方法環(huán)境材料繪制因果分析圖時注意事項(xiàng)繪制因果分析圖時注意事項(xiàng)n1、影響質(zhì)量問題的主要原因，通常有、影響質(zhì)量問題的主要原因，通常有5個方面：個