銷售十堂課學(xué)員手冊(cè)

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,GEC Program,廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司,銷售人員的十堂專業(yè)必修課,杜繼南,1,課程安排,單元1:你是優(yōu)秀的銷售人員嗎?,單元2:追求成為參謀式的銷售人員,單元3:如何使客戶留下美好的第一印象?,單元4:如何尋找客戶的需求-探詢篇,聆聽(tīng)篇,單元5:滿足顧客的需求-陳述利益,單元6:獲取承諾及跟進(jìn),單元7:如何處理顧客負(fù)反響,單元8:尋找正確的客戶-客戶評(píng)估,單元9:銷售拜訪前的準(zhǔn)備工作,單元10:銷售拜訪后回憶與分析,2,課程一 :,你是優(yōu)秀的銷售人員嗎?,3,優(yōu)秀的銷售人員可以訓(xùn)練出來(lái)嗎?,良好的

2、培訓(xùn)課程和培訓(xùn)系統(tǒng),實(shí)踐與評(píng)估,把正確的行為變成習(xí)慣,4,優(yōu)秀銷售人員的自畫(huà)像,小組討論:,一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員的特征有哪些?,5,良好的銷售培訓(xùn)助你成功,態(tài)度,知識(shí),技能,6,良好的專業(yè)知識(shí)是成功的根底,“成功的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員與掙扎中的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的差異在于所具備的專業(yè)知識(shí)程度不同,-約翰遜(美國(guó)保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)),7,作為一名銷售人員應(yīng)掌握哪些專業(yè)知識(shí)?,公司狀況及產(chǎn)品知識(shí),競(jìng)爭(zhēng)者的狀況及其產(chǎn)品知識(shí),客戶的全面信息,行業(yè)狀況,環(huán)境狀況,8,態(tài)度決定一切,銷售業(yè)績(jī)既取決于拜訪客戶的效果,也取決于你與客戶在一起的時(shí)間。,9,尋求開(kāi)展的態(tài)度,主動(dòng)學(xué)習(xí)多方面知識(shí),集中全力,制定長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo),不斷進(jìn)取,堅(jiān)韌,10,銷

3、售拜訪時(shí)的態(tài)度,自信,真誠(chéng),認(rèn)真而且莊重,防止支配,11,雙贏的態(tài)度,人們交往的6種觀念,我贏你輸,我輸你贏,只要我贏,雙輸,雙贏,雙贏或者下次合作,12,良好的技能令你更具效率,觀察力,吸引力,溝通力,說(shuō)服力,想象力,應(yīng)變力,滿意力,13,課程二 :追求成為參謀式的銷售人員,GEC Program,廣東眾行管理參謀限公司,14,銷售人員在企業(yè)中的重要角色,企業(yè)的產(chǎn)品依靠銷售轉(zhuǎn)換成價(jià)值，從而達(dá)成利潤(rùn)最大化的目標(biāo)，而銷售員是其中重要的實(shí)施者。,科學(xué)技術(shù)開(kāi)展加快，產(chǎn)品生命周期變短，生產(chǎn)能力過(guò)剩，競(jìng)爭(zhēng)劇烈，顧客需求變化加快令企業(yè)的銷售面臨巨大挑戰(zhàn)。,銷售人員是企業(yè)與外界特別是顧客接觸最多的人員，代表

4、著企業(yè)的形象。,15,銷售人員的自身開(kāi)展,許多工商巨子和80%的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)自銷售隊(duì)伍，因?yàn)閮煞N角色有共同的氣質(zhì)：,永不言敗，自我鼓勵(lì)，鼓勵(lì)創(chuàng)新，重視顧客,16,四種銷售人員代表了銷售工作的過(guò)去，現(xiàn)在和未來(lái),第一代：信息收集員,第二代：產(chǎn)品講解員,第三代：?jiǎn)栴}解決者,第四代：參謀和伙伴,17,追求成為參謀式的銷售人員,顧客導(dǎo)向式的銷售,影響顧客滿意度及再次購(gòu)置的主要原因是銷售人員令顧客買錯(cuò)了商品。,18,銷售-導(dǎo)向方式,這種經(jīng)典的方式是指銷售人員將記憶中的內(nèi)容象裝“罐頭樣強(qiáng)行讓客戶接受。這種獨(dú)白的方式有時(shí)也叫成批銷售。,客戶-導(dǎo)向方式,這種需求滿足的方法是通過(guò)鼓勵(lì)性的與客戶的交流尋求客戶的真實(shí)

5、需求。,銷售-導(dǎo)向式 客戶-導(dǎo)向式,19,課程三,:,如何使客戶留下美好的第一印象,20,專業(yè)的形象是獲得信任的第一步,服飾,21,22,23,專業(yè)的形象是獲得信任的第一步,服飾,儀態(tài),聲音,表情,身體語(yǔ)言,24,情景模擬:,推銷手提 的銷售員的開(kāi)場(chǎng)白,25,有效的開(kāi)場(chǎng)白令拜訪順利進(jìn)行,1,融洽氣氛-閑聊,提出拜訪目的,陳述拜訪到達(dá)的相關(guān)益處為什么,4.核實(shí)是否認(rèn)同,26,開(kāi)場(chǎng)白的本卷須知,問(wèn)自己客戶為什么花時(shí)間接待你,不讓閑聊浪費(fèi)你和客戶的珍貴時(shí)間,不在開(kāi)場(chǎng)白提及太多產(chǎn)品信息,時(shí)間安排對(duì)客戶適宜嗎?,27,分組練習(xí):,你是一個(gè)辦公室文具銷售人員,你拜訪的對(duì)象是某大型飲料企業(yè)的采購(gòu)經(jīng)理,設(shè)計(jì)一

6、個(gè)吸引人的開(kāi)場(chǎng)白,28,課程四,:,如何尋找客戶的需求(上)探詢篇,29,明白客戶的需求,客戶需求：為滿足或者解決某些事情如需要、希望、問(wèn)題、要求、目的、期望、疑慮等通過(guò)產(chǎn)品或效勞，到達(dá)的一種愿望表現(xiàn)。,疑慮,目標(biāo),問(wèn)題,需要,希望,期望 關(guān)心,要求,客戶需求,30,詢問(wèn)的重要性,了解客戶的想法和觀點(diǎn),客戶導(dǎo)向式銷售的要求,表達(dá)了對(duì)客戶的關(guān)注,31,“畫(huà)出美麗圖案-游戲,32,詢問(wèn)方式,開(kāi)放式,鼓勵(lì)對(duì)方從中暢所欲言,5W1H,封閉式,限制對(duì)方答案在某一確定點(diǎn),用“是或“不是答復(fù)或從兩個(gè)選擇中選取一個(gè),33,詢問(wèn)的方式,封閉式,開(kāi)放式高獲得性問(wèn)題,想象式,34,提問(wèn)方式判斷題,“王經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)

7、飲料業(yè)的看法是怎樣的？,“您的意思是對(duì)目前狀況不是很滿意，是嗎？,“您想一下，如果選用這款包裝材料，貴公司的產(chǎn)品在顧客的心目中是怎樣一種情況？,“您能告訴我貴公司在付款方面有那些考慮嗎？,35,詢問(wèn)的策略,一般開(kāi)放式：收集廣泛信息,高獲得性問(wèn)題：確認(rèn)需求范圍,封閉式：抓住需求點(diǎn)/確認(rèn)澄清,想象式: 鼓勵(lì)顧客決定/發(fā)現(xiàn)需求,36,“我是誰(shuí),-游戲,37,課程四,:,如何尋找客戶的需求(下)聆聽(tīng)篇,38,聆聽(tīng),探詢之后是.,39,尋找客戶的需求,拜訪前研究,提問(wèn),聆聽(tīng),40,作為銷售人員應(yīng)知道:,人與人之間的溝通是雙向的,對(duì)于銷售員來(lái)說(shuō)聆聽(tīng)遠(yuǎn)比表達(dá)重要,除了聆聽(tīng)言語(yǔ)的內(nèi)容外，同時(shí)要“聆聽(tīng)非言語(yǔ)的信

8、息,41,聆 聽(tīng) 技 巧,聽(tīng)清事實(shí),聽(tīng)到關(guān)聯(lián),聽(tīng)出感覺(jué),42,良好的聆聽(tīng)首先要聽(tīng)清事實(shí),小組討論：什么會(huì)影響聽(tīng)清言語(yǔ)內(nèi)容?,環(huán)境因素,心理因素,情緒因素,客戶因素,43,良好的聆聽(tīng)要理解-聽(tīng)到關(guān)聯(lián),客戶的表達(dá)有其表層意思，也有其深層意思,聆聽(tīng)須同時(shí)注意對(duì)方的身體語(yǔ)言，表情，聲調(diào)方面的信息綜合判斷,作為銷售人員必須加以分析，必要時(shí)應(yīng)反問(wèn)澄清,44,良好的聆聽(tīng)要有反響-聽(tīng)出感覺(jué),1.用自己的說(shuō)法簡(jiǎn)潔地講出對(duì)方的意思，讓他知道你明白他的意思,2.對(duì)客戶的感受作出回應(yīng)，讓他知道你明白他的感受,45,練習(xí):,一位學(xué)員向同伴表達(dá)快樂(lè)的一件事,及悲傷的一件事,另一位學(xué)員作出合理的回應(yīng),46,良 好 的 聆

9、聽(tīng),保持目光接觸,集中精神,反問(wèn)澄清,記錄信息,打斷他人,放過(guò)含蓄的表達(dá),不停提問(wèn),主觀猜測(cè),47,Don W. Beveridge (U.S.A),48,課程五,:,滿足客戶的需求陳述利益,49,陳述利益,使用適宜的產(chǎn)品特性與益處滿足客戶需求的技能。,50,特性與益處,特性： 產(chǎn)品或效勞的特有特征,益處：它能給客戶什么,它給到客戶最明顯直接的利益,記住產(chǎn)品特性是事實(shí)，不是觀念和判斷,客戶購(gòu)置的是益處和利益不是特性！,51,特性與益處,特性,產(chǎn)品的固有屬性,對(duì)任何人都是一樣的,益處,產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),對(duì)客戶的價(jià)值,滿足顧客需求,對(duì)不同人是不同的,52,特性與益處判斷題,“手提電腦配置是奔騰4處理器，

10、20G的硬盤,“這支鋼筆是存墨器與筆桿別離的結(jié)構(gòu)，易于參加墨水且保持干凈,“我們這款汽車采用了ABS技術(shù),“這種抗皺保濕乳，含有維生素E衍生物，有抗氧化成效，能防止肌膚衰老,53,練習(xí)及分組討論,請(qǐng)列出“毛筆與“鋼筆各自的特性與益處,54,如何滿足客戶需求,認(rèn)同客戶重復(fù)顧客的需求,用產(chǎn)品的特征和利益滿足顧客的需求,用推廣工具，支持和證明你的觀點(diǎn),核實(shí)確認(rèn),55,如何正確使用推廣材料和證明材料,選擇正確材料,資料貴精不貴多,資料完好無(wú)缺,熟悉資料,保持目光接觸,手掌，手指保持清潔,用筆助講解,與客戶保持適當(dāng)距離,56,課程六,:,獲取承諾(訂單)及跟進(jìn)工作,57,獲取承諾,為了完成拜訪目的，使拜

11、訪工作繼續(xù)，常常在拜訪結(jié)束總結(jié)時(shí)和在下一步行動(dòng)方案中獲得共識(shí)時(shí)使用.,58,購(gòu)置信號(hào),什么是購(gòu)置信號(hào)？,它是指客戶接受銷售人員建議或益處陳述表現(xiàn)出的積極合作信號(hào)或承諾信號(hào)。,口頭性購(gòu)置信號(hào),非口頭性購(gòu)置信號(hào),59,口頭性購(gòu)置信號(hào),“聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)嗎！,“您的產(chǎn)品有什么特別好處？,“我希望您能提供更多的信息。,“您提出一些好的想法,“能告訴我已經(jīng)有多少企業(yè)收益于您們的產(chǎn)品？,點(diǎn)頭,翹起滿意的大拇指/輕輕的點(diǎn)桌面,積極的面部表情，例如：微笑,身體前傾,記錄您的產(chǎn)品,非口頭性購(gòu)置信號(hào),60,獲取承諾的步驟,簡(jiǎn)單總結(jié)特征與利益,提出行動(dòng)方案或要求,支持顧客決定，并使顧客感到?jīng)Q定是正確的,核實(shí)認(rèn)同,61,獲

12、取承諾的方式,直接式,摘要式,比較式,特賣式,初步式,選擇式,假設(shè)式,62,獲取承諾是否意味著銷售結(jié)束？,你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就在附近，及時(shí)地跟進(jìn)與落實(shí),跟進(jìn)工作的緊湊和及時(shí)，反映了對(duì)顧客的重視,銷售員在完成一次銷售后，習(xí)慣于馬上尋找新的客戶，似乎忘了在一個(gè)已經(jīng)建立信任的客戶身上開(kāi)掘新的銷售時(shí)機(jī),63,分組練習(xí):,你是ABC公司的一個(gè)辦公室文具銷售人員,你拜訪的對(duì)象是某大型飲料企業(yè)的采購(gòu)經(jīng)理,最近你的公司推出一種文具訂購(gòu)及快速配送效勞,希望吸引新的客戶,練習(xí)從接觸到獲取承諾的全過(guò)程,64,課程七 :如何處理顧客負(fù)反響上-不關(guān)心,65,客戶的反響,“為什么客戶不購(gòu)置？,66,如何獲取客戶的反響,觀察：身

13、體語(yǔ)言,詢問(wèn)：確認(rèn)和澄清,聆聽(tīng)：反響的原因,67,確認(rèn)客戶負(fù)反響的類型,不關(guān)心,誤解,疑心,拒絕,產(chǎn)品缺陷,68,學(xué)會(huì)認(rèn)同客戶的負(fù)反響,并不是所有的負(fù)反響都是不利的，有時(shí)它反映了客戶對(duì)產(chǎn)品/效勞產(chǎn)生興趣。,要認(rèn)同顧客的負(fù)反響-明白,理解客戶的反響,但認(rèn)同不代表你同意客戶的觀點(diǎn),69,處理“不關(guān)心,為什么客戶不關(guān)心？,他們正在使用同時(shí)也感到滿意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品,他們正在使用同時(shí)也感到滿意自己生產(chǎn)的產(chǎn)品。,他們從來(lái)沒(méi)用過(guò)類似的產(chǎn)品,他們不知道市場(chǎng)上最新的產(chǎn)品或開(kāi)展的情況,他們根本不需要這樣的產(chǎn)品,他們太繁忙,70,處理客戶不關(guān)心,通過(guò)觀察與溝通確認(rèn)原因,回到相應(yīng)的拜訪階段,通過(guò)探詢找出需求顧客沒(méi)意識(shí)

14、到,陳述適宜的特征和利益,核實(shí),71,課程七 :如何處理顧客負(fù)反響(下-誤解,疑心,拒絕,產(chǎn)品缺陷,72,處理誤解,誤解源于客戶對(duì)產(chǎn)品、效勞的不正確的理 解或者對(duì)公司的不正確、不合理的推測(cè)性了解。,誤解是相對(duì)容易處理的負(fù)反響,73,處理客戶的誤解,確認(rèn)誤解的原因,以輕松的方式認(rèn)同客戶的誤解，并加以解釋,重新陳述產(chǎn)品的特性和益處,核實(shí),74,處理疑心,定義：疑心是擔(dān)憂和不信任你的產(chǎn)品/效勞能提供你介紹的利益,說(shuō)明顧客還停留在對(duì)利益不清晰的階段,75,處理“疑心的步驟,認(rèn)同顧客,必要時(shí)探詢并確認(rèn)疑慮,提供證明資料，陳述相關(guān)利益,拉近與顧客的關(guān)系，取得進(jìn)一步的信任,76,如果客戶拒絕你的證據(jù)材料！,

15、提供另一種適宜的證據(jù),詢問(wèn)客戶希望的證據(jù),77,競(jìng)爭(zhēng)比較,我方產(chǎn)品及,效勞特有的,特性與益處,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特有,的特性與益處,共同的,特性與益處,78,處理客戶的拒絕,如何看待拒絕,建立信心，銷售是從拒絕開(kāi)始的,拒絕的出現(xiàn)同樣代表了時(shí)機(jī),客戶拒絕的方式：直接，婉轉(zhuǎn),79,處理客戶拒絕的步驟,詢問(wèn)客戶拒絕的原因,減低客戶的不滿,從以下幾方面說(shuō)服：,客戶感興趣的或已接受的特性和益處,你的產(chǎn)品/效勞與競(jìng)爭(zhēng)者相比獨(dú)特之處,符合客戶其它需求的特性和益處,建議客戶全局考慮,80,處理真實(shí)的意見(jiàn)(產(chǎn)品缺陷),指您的產(chǎn)品、效勞不能全部滿足客戶需求的缺乏與缺憾。,任何產(chǎn)品/效勞都不可能是完美無(wú)缺的,面對(duì)現(xiàn)實(shí)，從全盤

16、向客戶解釋,使用“拼圖觀念引導(dǎo)客戶全局考慮,81,客戶的心理天平, ,特性/益處+ 缺陷-,82,分組練習(xí):,你是ABC公司的一個(gè)辦公室文具銷售人員,你拜訪的對(duì)象是某大型飲料企業(yè)的采購(gòu)經(jīng)理,最近你的公司推出一種文具訂購(gòu)及快速配送效勞,希望吸引新的客戶,當(dāng)銷售員陳述產(chǎn)品特性和益處后,客戶給予負(fù)反響,銷售員練習(xí)解決方法.,83,課程八,:,尋找正確的客戶客戶評(píng)估,84,向正確的客戶推廣正確的產(chǎn)品,小組討論：,通過(guò)什么途徑可以尋找正確的客戶？,公司的同事及信息系統(tǒng),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,客戶,學(xué)會(huì)/協(xié)會(huì)等行業(yè)組織,互聯(lián)網(wǎng)，雜志，報(bào)紙等媒體,85,確認(rèn)你要優(yōu)先拜訪的客戶,獵手與參謀的區(qū)別,80/20原理,客

17、戶分類系統(tǒng)及相應(yīng)策略,拜訪順序決定你的效率,86,客戶分類系統(tǒng),每位客戶的購(gòu)置狀況用以下形式表示:,客戶A: ( X , Y ),X:目前購(gòu)置狀況,Y:總體購(gòu)置能力,X和Y的用數(shù)字0-4表示:,0:不購(gòu)置,1:很少購(gòu)置,2:購(gòu)置量一般,3:較多購(gòu)置,4:大量購(gòu)置,87,了解你的每一個(gè)客戶,小組討論：,我們需要了解客戶哪些信息？,個(gè)人信息個(gè)人，家庭，愛(ài)好，性格，習(xí)慣等,人際信息同事，朋友，供給商等,工作信息職責(zé)，業(yè)績(jī)，目標(biāo)，方式等,88,課程九,:,銷售拜訪前的準(zhǔn)備工作,89,訪前方案,通過(guò)現(xiàn)況分析、設(shè)立拜訪目標(biāo)、建立拜訪戰(zhàn)略來(lái)準(zhǔn)備我們的銷售拜訪過(guò)程的工作。,我們的位置？,我們想要到達(dá)的目的？,

18、我們?nèi)绾蔚竭_(dá)？,90,訪前方案,訪前,訪后,.,.,.,.,.,.,.,.,現(xiàn)況分析,設(shè)立拜訪目標(biāo),建立拜訪戰(zhàn)略,91,資源分析,客戶信息分析,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析,行業(yè)及環(huán)境分析,優(yōu)良的分析工具-,SWOT 分析,分析現(xiàn)況,92,制定目標(biāo),長(zhǎng)遠(yuǎn)銷售目標(biāo),每次拜訪目標(biāo),93,設(shè)立拜訪目標(biāo),目標(biāo) ( SMART )原那么,SPECIFIC 具體的可實(shí)施的行動(dòng)方案,MEASURABLE 可度量的( 數(shù)量,質(zhì)量 ),ACHIEVABLE 可到達(dá)的( 不難也不易 ),RELEVANT 與策略相關(guān)( 目標(biāo),產(chǎn)品 ),TIMING 有時(shí)間限制的,你有備用的拜訪目標(biāo)嗎？,94,練習(xí),請(qǐng)用SMART標(biāo)準(zhǔn)寫(xiě)出拜訪目標(biāo),

19、95,建立拜訪戰(zhàn)略,什么時(shí)間拜訪客戶最好？,產(chǎn)品可以解決客戶哪方面問(wèn)題?,什么是客戶的需要?,客戶有準(zhǔn)備購(gòu)置的條件嗎?,在拜訪的各階段我該怎么做?,可以使用哪些輔助工具？,客戶可能的負(fù)反響是什么?,96,專業(yè)銷售人員的“工具包,名片,筆記本,本,推廣材料,輔助證明材料,報(bào)價(jià)單,樣品,紀(jì)念品,其他,97,課程十 :銷售拜訪的回憶與評(píng)估,98,拜訪后回憶,拜訪后回憶是對(duì)該次拜訪進(jìn)行評(píng)估和記錄的過(guò)程，以助于方案今后更好的拜訪。,99,訪前方案,訪后回憶,訪前,訪后,.,.,.,.,.,.,.,.,分析現(xiàn)況,設(shè)立拜訪目標(biāo),建立拜訪戰(zhàn)略,建立拜訪檔案,依據(jù)行動(dòng)方案跟進(jìn),評(píng)估拜訪目標(biāo)及戰(zhàn)略,Chart 8

20、,100,第一步：評(píng)估拜訪的目標(biāo)和策略,評(píng)估拜訪,拜訪目標(biāo)和方案是否完成?,達(dá)成的結(jié)果是什么?,沒(méi)達(dá)成目標(biāo)的原因是什么?,是否出現(xiàn)新的目標(biāo)?,評(píng)估自己,拜訪中哪些技巧表現(xiàn)好，哪些技巧有缺乏？,拜訪中哪些專業(yè)知識(shí)效果好，哪些自己還欠缺？,評(píng)估客戶,潛力，接近度，價(jià)值觀，目標(biāo)等,101,第二步：建立拜訪檔案,好記性不如爛筆頭!,102,建立和更新拜訪檔案,CIS建立和更新,拜訪信息和結(jié)果進(jìn)行記錄整理,建立下一次拜訪目標(biāo)和行動(dòng)方案,103,拜訪報(bào)告的應(yīng)用和回憶,104,第三步：按行動(dòng)方案采取后續(xù)行動(dòng),可靠性和快反響是客戶所尋求的一些品質(zhì)。在作出承諾后立即采取后續(xù)行動(dòng)。如果沒(méi)有后續(xù)行動(dòng)，承諾的或?qū)懺诩埳系男袆?dòng)方案全是空的。,105,客戶需求,陳述利益,獲取承諾及跟進(jìn),探詢/聆聽(tīng),開(kāi)場(chǎng)白,訪后回憶分析,訪前方案,Chart 2c,銷售拜訪過(guò)程,優(yōu)秀的銷售,研究客戶需求,處理客戶的負(fù)反響,不關(guān)心,疑心,誤解,拒絕,產(chǎn)品缺陷,106,行動(dòng)重于一切!,107,