銷售十堂課學(xué)員手冊

單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,GEC Program,廣東眾行管理顧問有限公司,銷售人員的十堂專業(yè)必修課,杜繼南,1,課程安排,單元1:你是優(yōu)秀的銷售人員嗎?,單元2:追求成為參謀式的銷售人員,單元3:如何使客戶留下美好的第一印象?,單元4:如何尋找客戶的需求-探詢篇,聆聽篇,單元5:滿足顧客的需求-陳述利益,單元6:獲取承諾及跟進(jìn),單元7:如何處理顧客負(fù)反響,單元8:尋找正確的客戶-客戶評估,單元9:銷售拜訪前的準(zhǔn)備工作,單元10:銷售拜訪后回憶與分析,2,課程一 :,你是優(yōu)秀的銷售人員嗎?,3,優(yōu)秀的銷售人員可以訓(xùn)練出來嗎?,良好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)系統(tǒng),實(shí)踐與評估,把正確的行為變成習(xí)慣,4,優(yōu)秀銷售人員的自畫像,小組討論:,一個優(yōu)秀的銷售人員的特征有哪些?,5,良好的銷售培訓(xùn)助你成功,態(tài)度,知識,技能,6,良好的專業(yè)知識是成功的根底,“成功的保險業(yè)務(wù)員與掙扎中的保險業(yè)務(wù)員的差異在于所具備的專業(yè)知識程度不同,-約翰遜(美國保險業(yè)協(xié)會),7,作為一名銷售人員應(yīng)掌握哪些專業(yè)知識?,公司狀況及產(chǎn)品知識,競爭者的狀況及其產(chǎn)品知識,客戶的全面信息,行業(yè)狀況,環(huán)境狀況,8,態(tài)度決定一切,銷售業(yè)績既取決于拜訪客戶的效果,也取決于你與客戶在一起的時間。,9,尋求開展的態(tài)度,主動學(xué)習(xí)多方面知識,集中全力,制定長遠(yuǎn)目標(biāo),不斷進(jìn)取,堅(jiān)韌,10,銷售拜訪時的態(tài)度,自信,真誠,認(rèn)真而且莊重,防止支配,11,雙贏的態(tài)度,人們交往的6種觀念,我贏你輸,我輸你贏,只要我贏,雙輸,雙贏,雙贏或者下次合作,12,良好的技能令你更具效率,觀察力,吸引力,溝通力,說服力,想象力,應(yīng)變力,滿意力,13,課程二 :追求成為參謀式的銷售人員,GEC Program,廣東眾行管理參謀限公司,14,銷售人員在企業(yè)中的重要角色,企業(yè)的產(chǎn)品依靠銷售轉(zhuǎn)換成價值，從而達(dá)成利潤最大化的目標(biāo)，而銷售員是其中重要的實(shí)施者。,科學(xué)技術(shù)開展加快，產(chǎn)品生命周期變短，生產(chǎn)能力過剩，競爭劇烈，顧客需求變化加快令企業(yè)的銷售面臨巨大挑戰(zhàn)。,銷售人員是企業(yè)與外界特別是顧客接觸最多的人員，代表著企業(yè)的形象。,15,銷售人員的自身開展,許多工商巨子和80%的企業(yè)經(jīng)營者來自銷售隊(duì)伍，因?yàn)閮煞N角色有共同的氣質(zhì)：,永不言敗，自我鼓勵，鼓勵創(chuàng)新，重視顧客,16,四種銷售人員代表了銷售工作的過去，現(xiàn)在和未來,第一代：信息收集員,第二代：產(chǎn)品講解員,第三代：問題解決者,第四代：參謀和伙伴,17,追求成為參謀式的銷售人員,顧客導(dǎo)向式的銷售,影響顧客滿意度及再次購置的主要原因是銷售人員令顧客買錯了商品。,18,銷售-導(dǎo)向方式,這種經(jīng)典的方式是指銷售人員將記憶中的內(nèi)容象裝“罐頭樣強(qiáng)行讓客戶接受。這種獨(dú)白的方式有時也叫成批銷售。,客戶-導(dǎo)向方式,這種需求滿足的方法是通過鼓勵性的與客戶的交流尋求客戶的真實(shí)需求。,銷售-導(dǎo)向式 客戶-導(dǎo)向式,19,課程三,:,如何使客戶留下美好的第一印象,20,專業(yè)的形象是獲得信任的第一步,服飾,21,22,23,專業(yè)的形象是獲得信任的第一步,服飾,儀態(tài),聲音,表情,身體語言,24,情景模擬:,推銷手提 的銷售員的開場白,25,有效的開場白令拜訪順利進(jìn)行,1,融洽氣氛-閑聊,提出拜訪目的,陳述拜訪到達(dá)的相關(guān)益處為什么,4.核實(shí)是否認(rèn)同,26,開場白的本卷須知,問自己客戶為什么花時間接待你,不讓閑聊浪費(fèi)你和客戶的珍貴時間,不在開場白提及太多產(chǎn)品信息,時間安排對客戶適宜嗎?,27,分組練習(xí):,你是一個辦公室文具銷售人員,你拜訪的對象是某大型飲料企業(yè)的采購經(jīng)理,設(shè)計(jì)一個吸引人的開場白,28,課程四,:,如何尋找客戶的需求(上)探詢篇,29,明白客戶的需求,客戶需求：為滿足或者解決某些事情如需要、希望、問題、要求、目的、期望、疑慮等通過產(chǎn)品或效勞，到達(dá)的一種愿望表現(xiàn)。,疑慮,目標(biāo),問題,需要,希望,期望 關(guān)心,要求,客戶需求,30,詢問的重要性,了解客戶的想法和觀點(diǎn),客戶導(dǎo)向式銷售的要求,表達(dá)了對客戶的關(guān)注,31,“畫出美麗圖案-游戲,32,詢問方式,開放式,鼓勵對方從中暢所欲言,5W1H,封閉式,限制對方答案在某一確定點(diǎn),用“是或“不是答復(fù)或從兩個選擇中選取一個,33,詢問的方式,封閉式,開放式高獲得性問題,想象式,34,提問方式判斷題,“王經(jīng)理，請問您對飲料業(yè)的看法是怎樣的？,“您的意思是對目前狀況不是很滿意，是嗎？,“您想一下，如果選用這款包裝材料，貴公司的產(chǎn)品在顧客的心目中是怎樣一種情況？,“您能告訴我貴公司在付款方面有那些考慮嗎？,35,詢問的策略,一般開放式：收集廣泛信息,高獲得性問題：確認(rèn)需求范圍,封閉式：抓住需求點(diǎn)/確認(rèn)澄清,想象式: 鼓勵顧客決定/發(fā)現(xiàn)需求,36,“我是誰,-游戲,37,課程四,:,如何尋找客戶的需求(下)聆聽篇,38,聆聽,探詢之后是.,39,尋找客戶的需求,拜訪前研究,提問,聆聽,40,作為銷售人員應(yīng)知道:,人與人之間的溝通是雙向的,對于銷售員來說聆聽遠(yuǎn)比表達(dá)重要,除了聆聽言語的內(nèi)容外，同時要“聆聽非言語的信息,41,聆 聽 技 巧,聽清事實(shí),聽到關(guān)聯(lián),聽出感覺,42,良好的聆聽首先要聽清事實(shí),小組討論：什么會影響聽清言語內(nèi)容?,環(huán)境因素,心理因素,情緒因素,客戶因素,43,良好的聆聽要理解-聽到關(guān)聯(lián),客戶的表達(dá)有其表層意思，也有其深層意思,聆聽須同時注意對方的身體語言，表情，聲調(diào)方面的信息綜合判斷,作為銷售人員必須加以分析，必要時應(yīng)反問澄清,44,良好的聆聽要有反響-聽出感覺,1.用自己的說法簡潔地講出對方的意思，讓他知道你明白他的意思,2.對客戶的感受作出回應(yīng)，讓他知道你明白他的感受,45,練習(xí):,一位學(xué)員向同伴表達(dá)快樂的一件事,及悲傷的一件事,另一位學(xué)員作出合理的回應(yīng),46,良 好 的 聆 聽,保持目光接觸,集中精神,反問澄清,記錄信息,打斷他人,放過含蓄的表達(dá),不停提問,主觀猜測,47,Don W. Beveridge (U.S.A),48,課程五,:,滿足客戶的需求陳述利益,49,陳述利益,使用適宜的產(chǎn)品特性與益處滿足客戶需求的技能。,50,特性與益處,特性： 產(chǎn)品或效勞的特有特征,益處：它能給客戶什么,它給到客戶最明顯直接的利益,記住產(chǎn)品特性是事實(shí)，不是觀念和判斷,客戶購置的是益處和利益不是特性！,51,特性與益處,特性,產(chǎn)品的固有屬性,對任何人都是一樣的,益處,產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),對客戶的價值,滿足顧客需求,對不同人是不同的,52,特性與益處判斷題,“手提電腦配置是奔騰4處理器，20G的硬盤,“這支鋼筆是存墨器與筆桿別離的結(jié)構(gòu)，易于參加墨水且保持干凈,“我們這款汽車采用了ABS技術(shù),“這種抗皺保濕乳，含有維生素E衍生物，有抗氧化成效，能防止肌膚衰老,53,練習(xí)及分組討論,請列出“毛筆與“鋼筆各自的特性與益處,54,如何滿足客戶需求,認(rèn)同客戶重復(fù)顧客的需求,用產(chǎn)品的特征和利益滿足顧客的需求,用推廣工具，支持和證明你的觀點(diǎn),核實(shí)確認(rèn),55,如何正確使用推廣材料和證明材料,選擇正確材料,資料貴精不貴多,資料完好無缺,熟悉資料,保持目光接觸,手掌，手指保持清潔,用筆助講解,與客戶保持適當(dāng)距離,56,課程六,:,獲取承諾(訂單)及跟進(jìn)工作,57,獲取承諾,為了完成拜訪目的，使拜訪工作繼續(xù)，常常在拜訪結(jié)束總結(jié)時和在下一步行動方案中獲得共識時使用.,58,購置信號,什么是購置信號？,它是指客戶接受銷售人員建議或益處陳述表現(xiàn)出的積極合作信號或承諾信號。,口頭性購置信號,非口頭性購置信號,59,口頭性購置信號,“聽起來不錯嗎！,“您的產(chǎn)品有什么特別好處？,“我希望您能提供更多的信息。,“您提出一些好的想法,“能告訴我已經(jīng)有多少企業(yè)收益于您們的產(chǎn)品？,點(diǎn)頭,翹起滿意的大拇指/輕輕的點(diǎn)桌面,積極的面部表情，例如：微笑,身體前傾,記錄您的產(chǎn)品,非口頭性購置信號,60,獲取承諾的步驟,簡單總結(jié)特征與利益,提出行動方案或要求,支持顧客決定，并使顧客感到?jīng)Q定是正確的,核實(shí)認(rèn)同,61,獲取承諾的方式,直接式,摘要式,比較式,特賣式,初步式,選擇式,假設(shè)式,62,獲取承諾是否意味著銷售結(jié)束？,你的競爭對手就在附近，及時地跟進(jìn)與落實(shí),跟進(jìn)工作的緊湊和及時，反映了對顧客的重視,銷售員在完成一次銷售后，習(xí)慣于馬上尋找新的客戶，似乎忘了在一個已經(jīng)建立信任的客戶身上開掘新的銷售時機(jī),63,分組練習(xí):,你是ABC公司的一個辦公室文具銷售人員,你拜訪的對象是某大型飲料企業(yè)的采購經(jīng)理,最近你的公司推出一種文具訂購及快速配送效勞,希望吸引新的客戶,練習(xí)從接觸到獲取承諾的全過程,64,課程七 :如何處理顧客負(fù)反響上-不關(guān)心,65,客戶的反響,“為什么客戶不購置？,66,如何獲取客戶的反響,觀察：身體語言,詢問：確認(rèn)和澄清,聆聽：反響的原因,67,確認(rèn)客戶負(fù)反響的類型,不關(guān)心,誤解,疑心,拒絕,產(chǎn)品缺陷,68,學(xué)會認(rèn)同客戶的負(fù)反響,并不是所有的負(fù)反響都是不利的，有時它反映了客戶對產(chǎn)品/效勞產(chǎn)生興趣。,要認(rèn)同顧客的負(fù)反響-明白,理解客戶的反響,但認(rèn)同不代表你同意客戶的觀點(diǎn),69,處理“不關(guān)心,為什么客戶不關(guān)心？,他們正在使用同時也感到滿意競爭對手的產(chǎn)品,他們正在使用同時也感到滿意自己生產(chǎn)的產(chǎn)品。,他們從來沒用過類似的產(chǎn)品,他們不知道市場上最新的產(chǎn)品或開展的情況,他們根本不需要這樣的產(chǎn)品,他們太繁忙,70,處理客戶不關(guān)心,通過觀察與溝通確認(rèn)原因,回到相應(yīng)的拜訪階段,通過探詢找出需求顧客沒意識到,陳述適宜的特征和利益,核實(shí),71,課程七 :如何處理顧客負(fù)反響(下-誤解,疑心,拒絕,產(chǎn)品缺陷,72,處理誤解,誤解源于客戶對產(chǎn)品、效勞的不正確的理 解或者對公司的不正確、不合理的推測性了解。,誤解是相對容易處理的負(fù)反響,73,處理客戶的誤解,確認(rèn)誤解的原因,以輕松的方式認(rèn)同客戶的誤解，并加以解釋,重新陳述產(chǎn)品的特性和益處,核實(shí),74,處理疑心,定義：疑心是擔(dān)憂和不信任你的產(chǎn)品/效勞能提供你介紹的利益,說明顧客還停留在對利益不清晰的階段,75,處理“疑心的步驟,認(rèn)同顧客,必要時探詢并確認(rèn)疑慮,提供證明資料，陳述相關(guān)利益,拉近與顧客的關(guān)系，取得進(jìn)一步的信任,76,如果客戶拒絕你的證據(jù)材料！,提供另一種適宜的證據(jù),詢問客戶希望的證據(jù),77,競爭比較,我方產(chǎn)品及,效勞特有的,特性與益處,競爭對手特有,的特性與益處,共同的,特性與益處,78,處理客戶的拒絕,如何看待拒絕,建立信心，銷售是從拒絕開始的,拒絕的出現(xiàn)同樣代表了時機(jī),客戶拒絕的方式：直接，婉轉(zhuǎn),79,處理客戶拒絕的步驟,詢問客戶拒絕的原因,減低客戶的不滿,從以下幾方面說服：,客戶感興趣的或已接受的特性和益處,你的產(chǎn)品/效勞與競爭者相比獨(dú)特之處,符合客戶其它需求的特性和益處,建議客戶全局考慮,80,處理真實(shí)的意見(產(chǎn)品缺陷),指您的產(chǎn)品、效勞不能全部滿足客戶需求的缺乏與缺憾。,任何產(chǎn)品/效勞都不可能是完美無缺的,面對現(xiàn)實(shí)，從全盤向客戶解釋,使用“拼圖觀念引導(dǎo)客戶全局考慮,81,客戶的心理天平, ,特性/益處+ 缺陷-,82,分組練習(xí):,你是ABC公司的一個辦公室文具銷售人員,你拜訪的對象是某大型飲料企業(yè)的采購經(jīng)理,最近你的公司推出一種文具訂購及快速配送效勞,希望吸引新的客戶,當(dāng)銷售員陳述產(chǎn)品特性和益處后,客戶給予負(fù)反響,銷售員練習(xí)解決方法.,83,課程八,:,尋找正確的客戶客戶評估,84,向正確的客戶推廣正確的產(chǎn)品,小組討論：,通過什么途徑可以尋找正確的客戶？,公司的同事及信息系統(tǒng),競爭對手的情況,客戶,學(xué)會/協(xié)會等行業(yè)組織,互聯(lián)網(wǎng)，雜志，報紙等媒體,85,確認(rèn)你要優(yōu)先拜訪的客戶,獵手與參謀的區(qū)別,80/20原理,客戶分類系統(tǒng)及相應(yīng)策略,拜訪順序決定你的效率,86,客戶分類系統(tǒng),每位客戶的購置狀況用以下形式表示:,客戶A: ( X , Y ),X:目前購置狀況,Y:總體購置能力,X和Y的用數(shù)字0-4表示:,0:不購置,1:很少購置,2:購置量一般,3:較多購置,4:大量購置,87,了解你的每一個客戶,小組討論：,我們需要了解客戶哪些信息？,個人信息個人，家庭，愛好，性格，習(xí)慣等,人際信息同事，朋友，供給商等,工作信息職責(zé)，業(yè)績，目標(biāo)，方式等,88,課程九,:,銷售拜訪前的準(zhǔn)備工作,89,訪前方案,通過現(xiàn)況分析、設(shè)立拜訪目標(biāo)、建立拜訪戰(zhàn)略來準(zhǔn)備我們的銷售拜訪過程的工作。,我們的位置？,我們想要到達(dá)的目的？,我們?nèi)绾蔚竭_(dá)？,90,訪前方案,訪前,訪后,.,.,.,.,.,.,.,.,現(xiàn)況分析,設(shè)立拜訪目標(biāo),建立拜訪戰(zhàn)略,91,資源分析,客戶信息分析,競爭對手分析,行業(yè)及環(huán)境分析,優(yōu)良的分析工具-,SWOT 分析,分析現(xiàn)況,92,制定目標(biāo),長遠(yuǎn)銷售目標(biāo),每次拜訪目標(biāo),93,設(shè)立拜訪目標(biāo),目標(biāo) ( SMART )原那么,SPECIFIC 具體的可實(shí)施的行動方案,MEASURABLE 可度量的( 數(shù)量,質(zhì)量 ),ACHIEVABLE 可到達(dá)的( 不難也不易 ),RELEVANT 與策略相關(guān)( 目標(biāo),產(chǎn)品 ),TIMING 有時間限制的,你有備用的拜訪目標(biāo)嗎？,94,練習(xí),請用SMART標(biāo)準(zhǔn)寫出拜訪目標(biāo),95,建立拜訪戰(zhàn)略,什么時間拜訪客戶最好？,產(chǎn)品可以解決客戶哪方面問題?,什么是客戶的需要?,客戶有準(zhǔn)備購置的條件嗎?,在拜訪的各階段我該怎么做?,可以使用哪些輔助工具？,客戶可能的負(fù)反響是什么?,96,專業(yè)銷售人員的“工具包,名片,筆記本,本,推廣材料,輔助證明材料,報價單,樣品,紀(jì)念品,其他,97,課程十 :銷售拜訪的回憶與評估,98,拜訪后回憶,拜訪后回憶是對該次拜訪進(jìn)行評估和記錄的過程，以助于方案今后更好的拜訪。,99,訪前方案,訪后回憶,訪前,訪后,.,.,.,.,.,.,.,.,分析現(xiàn)況,設(shè)立拜訪目標(biāo),建立拜訪戰(zhàn)略,建立拜訪檔案,依據(jù)行動方案跟進(jìn),評估拜訪目標(biāo)及戰(zhàn)略,Chart 8,100,第一步：評估拜訪的目標(biāo)和策略,評估拜訪,拜訪目標(biāo)和方案是否完成?,達(dá)成的結(jié)果是什么?,沒達(dá)成目標(biāo)的原因是什么?,是否出現(xiàn)新的目標(biāo)?,評估自己,拜訪中哪些技巧表現(xiàn)好，哪些技巧有缺乏？,拜訪中哪些專業(yè)知識效果好，哪些自己還欠缺？,評估客戶,潛力，接近度，價值觀，目標(biāo)等,101,第二步：建立拜訪檔案,好記性不如爛筆頭!,102,建立和更新拜訪檔案,CIS建立和更新,拜訪信息和結(jié)果進(jìn)行記錄整理,建立下一次拜訪目標(biāo)和行動方案,103,拜訪報告的應(yīng)用和回憶,104,第三步：按行動方案采取后續(xù)行動,可靠性和快反響是客戶所尋求的一些品質(zhì)。在作出承諾后立即采取后續(xù)行動。如果沒有后續(xù)行動，承諾的或?qū)懺诩埳系男袆臃桨溉强盏摹?105,客戶需求,陳述利益,獲取承諾及跟進(jìn),探詢/聆聽,開場白,訪后回憶分析,訪前方案,Chart 2c,銷售拜訪過程,優(yōu)秀的銷售,研究客戶需求,處理客戶的負(fù)反響,不關(guān)心,疑心,誤解,拒絕,產(chǎn)品缺陷,106,行動重于一切!,107,