酒店技能大賽全套資料（資料庫）

酒店技能大賽全套資料（資料庫）,酒店,技能,大賽,全套,資料,資料庫 員工服務(wù)技能大賽餐飲服務(wù)知識題一、問答題1 服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤？服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。2 服務(wù)員要做到哪“三輕一快”？操作輕、說話輕、走路輕、動作敏捷服務(wù)快。3 服務(wù)員的行走要求是什么？迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。4 飯店餐飲部門為客人提供哪些需要？食品、飲料、服務(wù)。5 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的基本技能是什么？六大基本技能：托盤、擺臺、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。6 托盤的操作要求？平、穩(wěn)、松。7 什么叫擺臺？擺臺是指餐臺、席位的安排和臺面的設(shè)計，也叫做餐臺設(shè)計。8 什么是看臺？看臺主要是供客人觀賞的臺面。9 鋪臺布有哪幾種常用方法？有三種常用方法：抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式。10 斟酒的程序？（1） 先斟果酒（即紅酒），后斟烈性白酒。（2） 客人點的酒水，開啟前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標向主人，讓其辨認。（3） 先斟主賓，再斟主人，然后按順時針方向依次斟酒。（4）酒水不宜斟滿，以八成為好。11 請問斟酒的操作方法？斟酒時，服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，酒標向客人，斟至八分滿時，旋轉(zhuǎn)酒瓶收回，然后擦干凈瓶口。12 怎樣為客人斟啤酒？一要速度慢，二要注意酒瓶的傾斜度，瓶口留出縫隙；三要盡可能減少晃動，讓酒沿杯邊徐徐倒入。13 什么時機為客人斟酒為宜？當客人杯中酒（或飲料）喝至剩約三分之一左右時，服務(wù)員應(yīng)及時為客人添酒，除非客人樂意不需要了。14 斟酒前服務(wù)員為什么要示瓶讓主人辨認商標？主要包括三個意思：（1）表示對主人的尊敬；（2）核實選酒有無差錯；（3）證明商品質(zhì)量可靠。15 上菜、走菜的常用步法如何運用？一般菜肴走常步；火候菜走快步；湯汁菜肴走碎步；菜到桌前走墊步；遇到障礙走竅步。16 上菜、走菜有哪些要求？（32個字）端平走穩(wěn)，輕松自如，儀表自然，合乎禮儀，保證安全，講究衛(wèi)生，不損質(zhì)量。17 上菜應(yīng)掌握的原則是什么？先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。18 中餐宴會一般的上菜順序怎樣進行？冷盤、頭菜、干菜、二湯、熘爆炒菜、燒烤菜、素菜、魚類、甜菜、尾湯、水果。19 上雞、鴨、魚菜時，應(yīng)注意什么？上雞、鴨、魚菜時，頭不可朝向主人，魚腹可向主人，雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊。20 為客人上火候菜時應(yīng)注意什么問題？上火候菜時，服務(wù)員一定要掌握動作迅速這一環(huán)，免得耽誤時間，使菜肴失去火候菜的特色，還應(yīng)及時向客人介紹應(yīng)及時品嘗，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的風(fēng)味特色。21 上湯菜時應(yīng)注意哪些事宜？端湯菜不要用抹布墊托，要用墊盤；端湯菜時，手指不能浸入湯內(nèi)；湯中若有油未或蔥花時，應(yīng)用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。22 口布疊花應(yīng)注意什么問題？快速方便、美觀大方、造型簡單、操作衛(wèi)生。23 客人交談中，服務(wù)員應(yīng)注意什么？不旁聽，不竊視，不插嘴。24 服務(wù)員開餐前應(yīng)做好哪些準備工作？（1） 搞好環(huán)境及崗位衛(wèi)生工作；（2） 準備好餐具、用具；（3） 準備好佐餐的調(diào)料和配料；（4） 了解當天供應(yīng)的品種、價格、數(shù)量等：（5） 儀表、儀容的檢查整理。25 男服務(wù)員站立的要求？頭、肩端正，上身挺直，雙手背后，雙腳分開20cm。26 客人要求退飯菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？一般情況，如廚房沒有下料制作，可予退換。如因原料變質(zhì)，不衛(wèi)生或烹調(diào)質(zhì)量低下，應(yīng)及時退換，并表示歉意，立即向廚房提出。27 零點看臺應(yīng)怎樣防止“跑帳”？（1） 對單個就餐客人多注意；（2） 對陌生就餐客人多注意；（3） 對餐廳門口附近就餐的客人多注意；（4） 對快要餐畢的客人多注意。28 我國的四大菜系是怎樣劃分的？山東菜系、四川菜系、淮揚菜系、廣東菜系。29 請講出至少五種川菜的主要代表菜？魚香肉絲、宮保肉丁、麻婆豆腐、燈影牛肉、回鍋肉、毛肚火鍋等。30 請指出下列菜肴的味型？宮保雞丁胡辣味。醬酥桃仁甜香型。二、英語口語題1 我可以為您點菜了嗎？May I take your order now?2 請問您需要什么飲料？What kind of drinks do you like?3 請問您需要來些什么菜？What kind of dish do you prefer?4 請問你們一行多少人？How many people are there in your group?5 請稍等一下。Just a moment, please. 6 請稍等。Would you please wait a minute?7 請別忘了您的東西。Please dont leave anything behind! 8 我能幫你什么嗎？May I help you?9 抱歉，讓你久等了。Sorry to keep you waiting. 10 您對您的菜還滿意嗎？Are you satisfied with your Dinner? 飯店員工服務(wù)技能大賽客房服務(wù)知識題一、問答題1、 在準備補給品和接受分配的客房清掃任務(wù)后，為什么要了解客房狀態(tài)表？你店清掃客房的次序是什么？為什么？當看過客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對性的服務(wù)。通常的清掃次序是請即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關(guān)系很大。2、 住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動嗎？為什么？不能動。因為這是客人認為最適宜的溫度，我們的服務(wù)的目的就是為了使客人滿意。3、 請介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點？（1） 要按使用說明進行操作。（2） 使用前應(yīng)進行檢查，使用后要及時進行清潔。（3） 機器使用后要歸還原處存放。（4） 發(fā)現(xiàn)故障要及時報修，停止使用，嚴禁私自拆卸機器部件。4、 為什么清掃客房有一個系統(tǒng)程序？因為能節(jié)約時間，提高效率，還能節(jié)省服務(wù)人員的體力消耗，不致遺漏應(yīng)清掃的地方和不會忘記已清掃過的地方。5、 為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后？清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復(fù)勞動。6、 請談?wù)劦靥呵鍧嵄ｐB(yǎng)的要點及原因？（1） 保證所有地毯每天至少吸塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及時清除，時間長久則可能永遠無法清除。（2） 大面積計劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。不要以為有了大清洗，就忽略了進行小面積的去漬清潔工作。7、 在清掃客房時，房內(nèi)的電話鈴響了該如何處理？客房一旦出租后，客人就具有對房內(nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房內(nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽（總機會提供留言服務(wù)）。8、 如何保護吸塵器？（1） 不能吸碎玻璃入潮濕物品。（2） 從一個房間轉(zhuǎn)移到另一個房間吸塵時，要手提吸塵器把柄。（3） 每次吸塵后，要及時清除機內(nèi)的垃圾。（4） 要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好。9、口香糖掉在地毯上，用何種方法消除為好？可用除香口膠噴劑從外至內(nèi)噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵機吸去。10、墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如何清除為好？（1） 用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡。（2） 用干凈布擦去溶劑。11、如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？應(yīng)向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。12、清掃房間時，工作車如何擺放為好？為什么？應(yīng)將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。原因是為了減少重復(fù)路線，就近拿取補給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房內(nèi)，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便。13、清潔衛(wèi)生間，應(yīng)攜還哪些常用的清潔劑和清潔工具？座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。14、客人要電壓轉(zhuǎn)換插座，該怎么辦？禮貌問清客人的房號后，對客人說：“請稍等，我馬上給您取來”。取來電壓轉(zhuǎn)換插座后，將其插在衛(wèi)生間的電插座上，將客人的電吹風(fēng)電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對客人說：“你的電吹風(fēng)/電須刀可以用了”。并問客人還有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退。還應(yīng)根據(jù)飯店的規(guī)定作好記錄。15、雙床間的客房內(nèi)，只住了一位客人，做床時應(yīng)開哪張床？一般要求開靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經(jīng)用過了某張床，到就開用過的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應(yīng)開沒放東西的床。16、客房服務(wù)員清掃客房時，住客在房內(nèi)怎么辦？（1） 應(yīng)禮貌地詢問客人是否可以清掃客房，（2） 清掃過程中，房門一直要開著，（3） 清掃時，動作要輕，要嫻熟，不能與客人長談。（4） 若遇來訪者，應(yīng)問客人是否可繼續(xù)清掃。（5） 清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門。17、羊毛纖維的地毯有哪些特性？高貴、耐用、易吸濕，去污漬的難度較混紡地毯大。阿摩尼亞、漂白水、氯水、堿或較強的清潔劑均會對其造成傷害。18、清洗地毯時的注意事項有哪些？（1） 要先吸塵去漬后才開始清洗。（2） 在使用任何清潔劑時，要先試清潔劑對地毯的影響，切忌假高清潔劑對地毯無損。（3） 避免使用過熱或過冷的水清洗地毯。（4） 避免使用過高的酸性或堿性清潔劑。（5） 不要將太多的清潔液置于地毯上。（6） 不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清洗，直至清潔。（7） 清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應(yīng)先用適當?shù)臐L筒吸塵機。19、請你談窗簾的作用。 窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。20、當客人向你投訴時，你該怎么辦？（1） 耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。（2） 將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報告，不要急于辯解與反駁。（3） 如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部門進行修理。（4） 如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。（5） 如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理。二、英語口語題1 您對您的房間還滿意嗎？Are you satisfied with your room?2 讓我?guī)タ纯捶块g好么？May I show you the room? 3 對此我很抱歉。Im sorry about this . 4 盼望再次見到你。Well be looking forward to seeing you again. 5 希望您在我們酒店過得愉快。Wish you have a most pleasant stay in our hotel. 6 樂意為你服務(wù)。I am at your service. 7 小心樓梯！Mind your step! 8 我馬上就回來。I will be back in a minute . 技能大賽總臺問詢服務(wù)問答題一、 前臺術(shù)語解釋1、 Confirmed reservation意思是確認訂房。它是指酒店對客人的預(yù)訂要求予以接受的答復(fù)。確認的方式。確認的內(nèi)容。2、 Early arrival提前到達。指客人在預(yù)訂時間之前到達。兩種情況：A、是指在預(yù)訂的日期以前到達。 B、是在賓館所規(guī)定的入住時間前到達。不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。3、 Room service送餐服務(wù)。指為方便客人，由服務(wù)員送食物或飲料到房間供客人享用的服務(wù)。送餐服務(wù)的特點。送餐服務(wù)的做法。4、 Safedeposit boxes保險箱。指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財物安全；客人貴重物品如不放保險箱寄存，遺失賓館可不負責(zé)；一個保險箱有兩把鑰匙，同時使用才能開啟。賓館客人各執(zhí)一把。5、 Lost and found 意思是失物招領(lǐng)處；做好失物的記錄；領(lǐng)取失物的手續(xù)。6、 VIP它是“Very Important Person”的縮寫。重要客人之意。接待重要客人的準備工作；在住期間及離館的工作。二、英語口語題1 你好嗎？How are you ? 2 我很好，謝謝！你呢？Im fine ,thank you !And you? 3 很高興見到你！Nice to meet you ! 4 歡迎光臨鶴翔山莊/京川賓館！Welcome to Flying Crane/Jingchuan hotel! 5 我能為你做點什么嗎？Is there anything I can do for you ?6 我能幫你什么嗎？ May I help you?7 我能看一下您的護照嗎？May I see you passport?/ Would you please show me your Passport?8 能告訴我您的房間號碼嗎？Would you please let me know your room number?9 祝您入住愉快！Enjoy your stay with us!10 為此我們很難過！Im very sand about this!三、疑難問題處理：1、 發(fā)現(xiàn)客人行動不便時怎么辦？主動上前為客人服務(wù)。舉例：如扶客人、幫提行李等。安排房間應(yīng)近電梯和服務(wù)臺。通知有關(guān)部門，對客人特殊照顧。2、 客人寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應(yīng)如何處理？請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該：A、 請其出示信用卡，核實簽名并復(fù)印。B、 請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。C、 此外還要核對其寄取行李的時間，以信行李的詳情與記錄是否一致。 核對無誤后，請客人寫下收條。3、 人生病怎么辦？對客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情?？腿诵袆臃奖悖龑?dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。運送客人要避開公共場所。傳染病做好消毒。慰問病人。4、 位以前曾經(jīng)逃過帳的客人又要求入住你館，你應(yīng)如何處理？請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。、收取該客消費保證金。注意此客的動向，防止再次逃帳。5、客人請你出去玩或看戲時怎么辦？ 表示感謝。 婉言謝絕。 注意謝絕的語言技巧。6、客人說他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理？ 問清客人是否照付幾天的房租。如照付，請客交納房租。保護好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號。作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。7、你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會取這包東西，你應(yīng)如何處理？了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。請客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。核對委托書與物品是否一致。黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。和必要則復(fù)印證件。8、酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視搖控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品，使酒店不受損失，而又不至于拿客人感到難堪？婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。請客房服務(wù)員再次仔細查找一次。告知客人物品確實找不到，會不會是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太匆忙而夾在里面了。客人不認則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償?？腿巳舸_實喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。9、 一客人入住你酒店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會帶錢來，你應(yīng)如何處理？建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。若無信用卡和旅行支票，要注意其消費情況，防止逃帳。10、 一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理？向張先生解釋，登記卡要求本人填寫和簽名。安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號。請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他支付。11、 遇到刁難的客人怎么辦？“客人總是對的”。對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。盡力幫助客人解決難題。如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。12、 當接到客人的傳真時怎么辦？用打時鐘打上（或?qū)懮希┘r間。根據(jù)傳真上的客名查找其房號，將傳真用信封裝好，并寫上房號，做好記錄。寫下留言開啟留言燈，通知客人來取。如是急件應(yīng)立即打電話給客人請他來取。如客人已離館，可將傳真存好，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。13、 一客人來登記入住，說他是旅行軒的客人提前一天到達，所以沒預(yù)訂，當時酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理？先按散客形式安排客人入住。向客人講清房價的差異。問清團號，在團單上注明該客已入住。如客人現(xiàn)住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉(zhuǎn)房。作好交班，以便函第二天更改有關(guān)資料，在團體到達時，及時通知客人、陪同、領(lǐng)隊。14、 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？對來客表示歡迎。向客人說明情況，請求原諒。幫助客人聯(lián)系同類酒店。幫助安排車輛。在詢問處，總機留下客人去彼便解答有關(guān)此客的問詢。15、 一客人入住時嫌房價太貴，說前幾次通過旅行社訂房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價格來收，你應(yīng)如何解釋？門市價與旅行社的合同價是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，幫有較大的優(yōu)惠。由于客人入住過多次，可視情級予一定的折扣。工程部技能大賽案例復(fù)習(xí)提綱1、 飯店中央空調(diào)過濾網(wǎng)要求多少天清洗一次？口答：每七天清洗一次。2、 如何確定電視機是停信號中斷或故障？口答：首先檢查電視自辦臺節(jié)目有無信號，如有，是正常狀況，如無，則電視機無故障。3、 如何確定配電房是停電或者是故障？口答： （1）觀察發(fā)電機是否起動；（2）觀察電視信號有無；（3）停電時間長短的確定。4、 假設(shè)某個間房停電如何檢查？口答： （1）首先到本樓配電箱是否跳閘；（2）再到房間細致檢查；（3）查出故障原因。5、 如某個間房內(nèi)分體空調(diào)不起動如何檢查？口答： （1）首先檢查電源是否插上；（2）指示燈是否亮、搖控器是否起作用；（3）過濾網(wǎng)是否清洗干凈；（4）整機檢查送修。6、 如何正確開啟、關(guān)閉中央空調(diào)？口答：1、連通冷卻水及冷凍水系統(tǒng)；2、潤滑系統(tǒng)；3、控制系統(tǒng)。關(guān)閉則相反。7、 房間內(nèi)客人提出無冷水如何檢查？口答： （1）首先檢查就近房間有無冷水；（2）檢查水泵系統(tǒng)是否運行；（3）是否有人維修已關(guān)水閘。8、 如何維修房間面盆混合閥冷熱水放不出的故障？口答： （1）確定系統(tǒng)管道是否供水；（2）檢查面盆下冷熱水角閥是否關(guān)；（3）確認是否水嘴是否塞；（4）檢查混合閥蕊是壞或塞。9、 如何檢查單房間電視機無信號？口答： （1）是否供電視信號；（2）電視機與插座之間是否連接好，有無斷裂；（3）插座與分支器、線之間有無斷裂；（4）確認電視是否壞。10、 如何檢查單房間電話機無信號？口答： （1）用插線機換本機是否正常（如正常，是話機壞）；（2）檢查衛(wèi)生間線路是否短路或斷路；（3）到最近絞接箱處，斷開話機一頭，進行檢測有無信息；（4）檢查交換機是否運行正常；（5）向電信局報修。11、 請講出電機的保養(yǎng)方法；答：定時給電機軸承加油；檢查電機風(fēng)扇是否運轉(zhuǎn)；檢查線路接頭是否松動；接地線是否接地。12、 發(fā)電機的保養(yǎng)方法有哪些？l 檢查發(fā)電機機油濾清器，水過濾器，空氣過濾器，以上設(shè)備工作300小時應(yīng)予更換。l 定期檢查蓄電池觸點是否可靠，是否有足夠的電能。l 燃油是否充足。保安部技能比賽問答提綱1 消防控制機組操作程序是什么？先消音，然后到現(xiàn)場查看情況，若是誤報，再復(fù)位，如是火災(zāi)，應(yīng)及時處理，上報領(lǐng)導(dǎo)并做好記錄。2 客人離開時，停車證丟失，報安人員處理程序是什么？l 登記客人的身份證號碼，行使證編號；l 讓客人簽字認可；l 收取成本費用作押金。3 夜間巡邏時發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)該怎樣處理？及時擋住，查看本人的有效身份證件，并進行詢問，做好記錄。4 義務(wù)消防員的職責(zé)是什么？做好消防宣傳工作，進行防火安全檢查，準備好各種消防設(shè)備，積極參加消防培訓(xùn)活動。5 火災(zāi)報警程序：l 一旦發(fā)生火情，要迅速將火災(zāi)信息傳至消防控制中心，并看火災(zāi)大小，向“119”報警，報警時說清楚著火程度、部位、燃燒物品、目前狀況、報警人姓名。l 由飯店最高領(lǐng)導(dǎo)與保安部經(jīng)理查看現(xiàn)場情況后組成火災(zāi)救災(zāi)指揮中心，由總經(jīng)理擔(dān)任總指揮。l 及時召集力量，由保安部經(jīng)理為現(xiàn)場滅火指揮人，保安部員工為滅火與維護現(xiàn)場組。前廳、客房、餐飲部為搶救、疏散組，工程部為電、氣控制組進行現(xiàn)場救火處理。l 配合公安消防部門查清火災(zāi)原因，并寫出書面報告。6 保安部對暴力事件的處理程序l 接到報告迅速到達現(xiàn)場，保護好現(xiàn)場，維持秩序。l 電話通知總機通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即到達現(xiàn)場。l 保安人員立即向公安機關(guān)報告所發(fā)生的情況。l 疏散圍觀的群眾。l 不得向無關(guān)人員透露任何關(guān)于案情的信息。7 客人住店有哪些屬于危險物品嚴禁帶入？l 易燃易爆品l 強酸強堿l 槍械、管制刀具8 少數(shù)民族攜帶刀具入店怎樣處理？請客人將刀具存入治安室，待客人離店時送還客人。9 客人前來保安時怎樣處理？l 應(yīng)簡明扼要了解情況（客人姓名、案發(fā)地點、事情經(jīng)過）并按特情處理原則直接報告經(jīng)理。l 保持書面記錄。l 不得推委。10 緊急疏散程序l 輸入事前準備的錄音指令。l 準確查找出將要采取緊急疏散的區(qū)域。l 開啟緊急疏散播音系統(tǒng)，播放疏散錄音帶或直接用話筒進行廣播。娛樂部/茶房知識問答復(fù)習(xí)提綱一、問答題1 客人結(jié)帳時，認為價格不合理，你應(yīng)該怎么辦？l 應(yīng)耐心替客人對帳向客人解釋帳單上的每項收費；l 若是回頭客人，可請示上司給予適當?shù)膬?yōu)惠；l 待客人結(jié)帳后，有禮貌地向客人表示感謝。2 當遇到罪犯搶劫時，你應(yīng)該怎么辦？l 要保持鎮(zhèn)靜，除非有把握，否則不要輕易采取任何危及本人或其他人生命安全的行動；l 隨機應(yīng)變，盡量滿足搶劫犯的要求，因為罪犯可能特別敏感、毫無人性，一切唐突的舉動或不遵照吩咐辦事，都會導(dǎo)致罪犯使用暴力；l 在不導(dǎo)致危險的情況下，仔細觀察罪犯的人數(shù)、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽車牌號等；l 想辦法報警（可利用報警器、電話、發(fā)緊急信號等）；l 犯罪現(xiàn)場的遺留物品及罪犯觸摸過的任何東西不得移動，保護好現(xiàn)場；l 向警方提供各種破案線索。3 客人投訴：他要的啤酒味道不對，可能是過期的，你應(yīng)該怎樣處理？l 首先應(yīng)向客人道歉，將啤酒及酒杯撤下，迅速查明瓶底生產(chǎn)及保質(zhì)日期，確定啤酒是否超過保存日期；l 如果確實已過期，應(yīng)報告上級并向客人道歉。必要時，可贈送一些飲品、水果，或為其消費打折優(yōu)惠，以示歉意；l 如果啤酒沒有過期，且不存在質(zhì)量問題，應(yīng)告訴客人該啤酒仍在保質(zhì)期內(nèi)，可以放心飲用，可能因產(chǎn)地原因，造成味道不同。如實在不合客人口味，建議換其他品牌的啤酒。4 客人買單時，要求掛房帳，但無任何可證明其身份和房號的證件，你應(yīng)該怎樣處理？l 應(yīng)耐心解釋，告訴客人簽單時出示證件是為了客人的利益著想，杜絕冒簽現(xiàn)象的發(fā)生。禮貌地請客人提供姓名、房號，迅速打電話到總臺查詢核實；l 由上級領(lǐng)導(dǎo)出面，陪同客人一同到客人所住的房間，請客人出示有效證件后方可允許客人簽掛房帳，并向客人的合作致謝。5 服務(wù)過程中不小心打翻托盤，茶水灑在客人的衣服上，你遇到此類情形應(yīng)該怎么辦？l 誠懇地向客人道歉；l 馬上用干凈的毛巾為客人擦干衣服；l 征求客人意見，為其免費清洗；l 若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時回避，請上級出面處理；6 客人結(jié)帳時說他是總經(jīng)理的好友，轉(zhuǎn)帳給總經(jīng)理，你應(yīng)該怎樣處理？l 遇到這種情況應(yīng)先問清客人身份，然后請客人稍等；查閱交班記錄，看總經(jīng)理有無交代為此客人簽單；l 如果沒有交代，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明，請客人暫時先結(jié)算費用，待總經(jīng)理確認，如確實同意簽單，即把客人所有款數(shù)退還；l 如果客人不肯付帳并要求服務(wù)員代其找總經(jīng)理，應(yīng)請大堂副理出面解決。7 遇到客人醉酒時應(yīng)該怎么辦？l 遇到醉酒客人，應(yīng)停止向客人推銷酒水，多推銷一些解酒飲品，如可上些熱茶；l 如客人執(zhí)意要酒水，可借故說已售完或請與他一行的客人加以勸阻；l 準備好垃圾袋、衛(wèi)生紙，以免客人吐在地上弄臟地毯；l 及時匯報上級，通知保安，密切注意客人的動態(tài)。如發(fā)現(xiàn)客人神智迷亂而有破壞行為，應(yīng)協(xié)助保安讓客人冷靜下來。l 通知大堂副理，將客人帶離茶樓，以免影響其他客人。8 請講述紅茶茶藝基本沖制程序：l 預(yù)泡紅茶：玉壺春潮連海平，l 投入配料：丹桂金桔報福音。l 沖茶攪拌：紅雨隨心翻作浪，l 分茶敬茶：一點一滴總關(guān)情。二、英語口語題1 很好興為你服務(wù)。Its my pleasure. / With pleasure / My pleasure. 2 謝謝，你真客氣。Thanks! Its very kind of you. 3 對不起，請您說慢點。Sorry, please speak slowly. 4 您需要茶還是咖啡？What kind of drink do you prefer, Tea or Coffee?5 請這兒簽名.Please sign your name here.6 請問我可以撤走這些杯子嗎？Should I take the cups off?7 這是您點的咖啡。This is your Coffee.8 這是您的帳單。Here is your bill.大堂副理知識問答題一、 問答題1、 如何處理已離館客人信件？查一下客人是否有交待如何處理其離館的信件，如有則按客人交待的去辦。如沒交待，對特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家址，或立即退件。對于平信則可暫存一段時間，且每天都要查是否有此客再次入住。若在職暫存其內(nèi)仍無客入住，則辦退件手續(xù)。2、 一位姓陳的非住客對你說，住在你館的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他可把欠款追回，你是否同情此客？應(yīng)怎樣處理陳先生的要求？對陳先生表示同情。向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號告知外人的。建議陳先生通過法律途徑解決。與住客聯(lián)系，問是否可將房號告知陳先生。通知保安人員注意陳先生和住客的動向，防止發(fā)生爭執(zhí)。同時注意住客的消費情況，防止逃帳。3、 外國客人想在較短的時間內(nèi)在酒店所在地游覽一下，領(lǐng)略一下當?shù)仫L(fēng)情，但人生地不熟，想得到指點時，怎么辦？拿出一張本地的旅游圖，向客人介紹代表性的名勝和反映市民生活習(xí)慣、風(fēng)貌的場所。詢問客人的愛好和時間，據(jù)此向客人提出建議，組織路線。如客人需要，可代聯(lián)系導(dǎo)游人員和交通工具。祝客人玩得愉快。4、 客人前來報稱自己的房間鑰匙（機械鑰匙）遺失，你應(yīng)怎樣處理？遺失鑰匙的嚴重性：對客人的人身及財物有威脅。進一步查找：看是否有人拾獲。若找不到則帶客人換鎖。通知財務(wù)部在用此房鑰匙簽單時，注意核實。如果客人仍感不安全，則幫他轉(zhuǎn)房。5、 某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應(yīng)如何處理？請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該：A、 其出示信用卡，核實簽名并復(fù)印。B、 請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。C、 此外還要核對其寄取行李的時間，以信行李的詳情與記錄是否一致。 核對無誤后，請客人寫下收條。6、 團體客人在入住時才要求代訂酒店以外的餐廳晚餐，應(yīng)怎么辦？ 首先了解客人的要求：口味、時間、人數(shù)、標準、忌食品。 向客人介紹本地的餐廳及菜式，請客選擇。 根據(jù)客人要求，聯(lián)系館外的餐廳，幫客人預(yù)訂餐位。 將結(jié)果告訴客人。 如訂不到，則介紹本館的外廳。7、 你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會取這包東西，你應(yīng)如何處理？了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。請客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。核對委托書與物品是否一致。黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。和必要則復(fù)印證件。8、 一客人來登記入住，說他是旅行軒的客人提前一天到達，所以沒預(yù)訂，當時酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理？先按散客形式安排客人入住。向客人講清房價的差異。問清團號，在團單上注明該客已入住。如客人現(xiàn)住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉(zhuǎn)房。作好交班，以便函第二天更改有關(guān)資料，在團體到達時，及時通知客人、陪同、領(lǐng)隊。9、 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？對來客表示歡迎。向客人說明情況，請求原諒。幫助客人聯(lián)系同類酒店。幫助安排車輛。在詢問處，總機留下客人去彼便解答有關(guān)此客的問詢。10、 客人生病怎么辦？對客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情?？腿诵袆臃奖悖龑?dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。運送客人要避開公共場所。傳染病做好消毒。慰問病人。二、 案例分析題1 一位客人在浴缸里洗完澡，起身時由于浴缸比較滑以至客人摔倒，使得客人多處軟組織挫傷?？头糠?wù)員請大堂副理前去解決，你應(yīng)該怎樣處理？2 總臺收銀員在為一位客人辦理退房手續(xù)時，接到客房查房結(jié)果：發(fā)現(xiàn)客人房間里一條毛巾有血汁，要求客人賠償一條毛巾的費用。而客人則說是客房中心送的水果刀太鋒利把他的手劃破了，才使得他不小心將血滴到了毛巾上，說到賠償，應(yīng)該飯店賠償他的人身損傷費。這時，作為大堂副理的你應(yīng)該怎樣解決？3 在客人新裝修了地毯的房間里，出現(xiàn)了兩個新鮮的煙洞，這時按飯店的常規(guī)要求客人賠償，而客人則說在他入住以前就有煙洞，責(zé)任不在自己，所以不賠。而根據(jù)客房記錄和我們的經(jīng)驗判斷：該是在該客人入住后才產(chǎn)生的。此時大堂副理應(yīng)該怎樣處理？4 一位客人前來投訴說昨下午外出回來時發(fā)現(xiàn)放在房間里的一臺價值1萬余元的手拍攝像機不見了。你應(yīng)該怎樣處理？三、 英語口語題1 讓我來給您作示范。Let me show you. 2 盼望再次見到你。Well be looking forward to seeing you again. 3 讓我?guī)タ纯捶块g好嗎？May I show you the room? 4 您對您的房間還滿意嗎？Are you satisfied with your room? 5 對此我很抱歉。Im sorry about this. 6 還有什么我能為你做的？Is there anything else I can do for you ? 7 希望您在我們酒店過的愉快。I hope you will enjoy your stay with us. 8 旅途愉快。Have a nice trip.