酒店技能大賽全套資料（資料庫）

酒店技能大賽全套資料（資料庫）,酒店,技能,大賽,全套,資料,資料庫 技能大賽總臺問詢服務問答題一、 前臺術(shù)語解釋1、 Confirmed reservation意思是確認訂房。它是指酒店對客人的預訂要求予以接受的答復。確認的方式。確認的內(nèi)容。2、 Early arrival提前到達。指客人在預訂時間之前到達。兩種情況：A、是指在預訂的日期以前到達。 B、是在賓館所規(guī)定的入住時間前到達。不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。3、 Room service送餐服務。指為方便客人，由服務員送食物或飲料到房間供客人享用的服務。送餐服務的特點。送餐服務的做法。4、 Safedeposit boxes保險箱。指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財物安全；客人貴重物品如不放保險箱寄存，遺失賓館可不負責；一個保險箱有兩把鑰匙，同時使用才能開啟。賓館客人各執(zhí)一把。5、 Lost and found 意思是失物招領(lǐng)處；做好失物的記錄；領(lǐng)取失物的手續(xù)。6、 VIP它是“Very Important Person”的縮寫。重要客人之意。接待重要客人的準備工作；在住期間及離館的工作。二、英語口語題1 你好嗎？How are you ? 2 我很好，謝謝！你呢？Im fine ,thank you !And you? 3 很高興見到你！Nice to meet you ! 4 歡迎光臨鶴翔山莊/京川賓館！Welcome to Flying Crane/Jingchuan hotel! 5 我能為你做點什么嗎？Is there anything I can do for you ?6 我能幫你什么嗎？ May I help you?7 我能看一下您的護照嗎？May I see you passport?/ Would you please show me your Passport?8 能告訴我您的房間號碼嗎？Would you please let me know your room number?1 祝您入住愉快！Enjoy your stay with us!2 為此我們很難過！Im very sand about this!三、疑難問題處理：1、 發(fā)現(xiàn)客人行動不便時怎么辦？主動上前為客人服務。舉例：如扶客人、幫提行李等。安排房間應近電梯和服務臺。通知有關(guān)部門，對客人特殊照顧。2、 客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理？請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應該：A、 請其出示信用卡，核實簽名并復印。B、 請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。C、 此外還要核對其寄取行李的時間，以信行李的詳情與記錄是否一致。 核對無誤后，請客人寫下收條。3、 人生病怎么辦？對客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情。客人行動方便，引導他去醫(yī)務室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。運送客人要避開公共場所。傳染病做好消毒。慰問病人。4、 位以前曾經(jīng)逃過帳的客人又要求入住你館，你應如何處理？請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。、收取該客消費保證金。注意此客的動向，防止再次逃帳。5、客人請你出去玩或看戲時怎么辦？ 表示感謝。 婉言謝絕。 注意謝絕的語言技巧。6、客人說他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應如何處理？ 問清客人是否照付幾天的房租。如照付，請客交納房租。保護好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號。作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。7、你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會取這包東西，你應如何處理？了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。請客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。核對委托書與物品是否一致。黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。和必要則復印證件。8、酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視搖控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品，使酒店不受損失，而又不至于拿客人感到難堪？婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。請客房服務員再次仔細查找一次。告知客人物品確實找不到，會不會是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太匆忙而夾在里面了?？腿瞬徽J則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償?？腿巳舸_實喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。9、 一客人入住你酒店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會帶錢來，你應如何處理？建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。若無信用卡和旅行支票，要注意其消費情況，防止逃帳。10、 一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應如何處理？向張先生解釋，登記卡要求本人填寫和簽名。安排張先生入住，可預分其朋友的房號。請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他支付。11、 遇到刁難的客人怎么辦？“客人總是對的”。對于刁難的客人也應以禮相待。注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。盡力幫助客人解決難題。如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。12、 當接到客人的傳真時怎么辦？用打時鐘打上（或?qū)懮希┘r間。根據(jù)傳真上的客名查找其房號，將傳真用信封裝好，并寫上房號，做好記錄。寫下留言開啟留言燈，通知客人來取。如是急件應立即打電話給客人請他來取。如客人已離館，可將傳真存好，可復印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。13、 一客人來登記入住，說他是旅行軒的客人提前一天到達，所以沒預訂，當時酒店尚有空房，你應如何處理？先按散客形式安排客人入住。向客人講清房價的差異。問清團號，在團單上注明該客已入住。如客人現(xiàn)住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉(zhuǎn)房。作好交班，以便函第二天更改有關(guān)資料，在團體到達時，及時通知客人、陪同、領(lǐng)隊。14、 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？對來客表示歡迎。向客人說明情況，請求原諒。幫助客人聯(lián)系同類酒店。幫助安排車輛。在詢問處，總機留下客人去彼便解答有關(guān)此客的問詢。15、 一客人入住時嫌房價太貴，說前幾次通過旅行社訂房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價格來收，你應如何解釋？門市價與旅行社的合同價是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，幫有較大的優(yōu)惠。由于客人入住過多次，可視情級予一定的折扣。前廳部技能考核評分表姓名： 職位： 比賽編號 年 月 日序號程序標準及要求分值得分優(yōu)良一般1英文介紹1、語言流暢，聲情并茂；2、言之有物，主題突出；3、功能介紹全面；4富有感情；12121072中文介紹88643儀容儀表、言談舉止1、工裝整潔、規(guī)范；2、工號牌位置正確；3、發(fā)型符合標準；4、淡妝；5、微笑；6、指甲、飾物；7、神態(tài)；8、聲調(diào)；9、站立姿勢；10、使用敬語；11、普通話；12、英語口語12121084工作程序（一）散客入住1、問候、詢問是否有預定；2、如有預定，查找預定資料；3、無預定，推銷房間（中、高、低檔推銷）；4、請客人填寫登記表；5、再次與客人確認所租房的種類、房價、付款方式、離店日期；6、請客人出示證件，檢查與登記表內(nèi)容是否一致；7、填寫入住聯(lián)單；8，收取押金；9、貴重物品寄存辦理；10、填寫房卡，遞交房卡（鑰匙）；11、介紹房卡用途，指引、祝福語；12、通知客房、送單；13、輸入電腦；14、以上程序3分鐘內(nèi)完成。1414118（二）、行李寄存1、了解寄存物品情況；2、向客人報件數(shù)、檢查；3、登記、填寫行李卡（日期、時間、房號、件數(shù)、行李卡號、經(jīng)手人）；4、作準備，易碎物品標志、放置；5、辦理有關(guān)手續(xù)，集中堆放的行李寄存放置；5543（三）、散客退房1、迎接、問候；2、收鑰匙、收條；3、通知樓層檢查；4、做好相應準備；5、辦理有關(guān)手續(xù)；6、退押金；7、送別語；8、辦理手續(xù)時間5分鐘內(nèi)完成。8865（四）團隊入住1、與陪同確認團號、人數(shù)、房間數(shù)、住幾晚、旅行社名稱；2、迅速找出此團預定資料；3、收取押金；4、貴重物品寄存辦理；5、給房卡、鑰匙（卡）；6、辦理登記時間；7、通知樓層；8、分房表交與行李生；9、送單； 10、輸入電腦；11、以上程序2分鐘內(nèi)完成。1111965咨詢服務1、本市旅游景點基本情況；2、本市交通運輸及其它基本知識；3、酒店服務項目、收費標準、營業(yè)時間等基本情況。202016126應變能力重大事故處理程序，客人投訴處理。202016127銷售藝術(shù)1、房間銷售；2、其它產(chǎn)品銷售。1010868飯店知識案例分析303024189總計總分優(yōu)良一般150150-135134-120119-90考核組長： 考評員：大堂副理技能比賽細則姓名： 職位： 比賽編號 年 月 日序號程序標準及要求分值得分優(yōu)90%良80%一般60%投訴1投訴處理1、接受投訴； 32、問訊；43、初步確認問題的實質(zhì)；64、調(diào)查；65、提出處理意見；66、落實處理結(jié)果；37、投訴處理情況跟蹤、存檔、匯報；3金鑰匙服務2信息的收集聯(lián)絡地址及電話號碼43為一位客人提供本地自助一日游線路咨詢：5554合計總分優(yōu)良一般6060-5453-4645-36考核組長： 考評員：