《流程管理培訓教材(ppt 27頁)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《流程管理培訓教材(ppt 27頁)（27頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、流流 程程 管管 理理1一、流 程 概 說2(一) 流程的定義流程是為了制造特定的產(chǎn)品或服務，或為了達成某一特定結(jié)果所必須之一系列作業(yè)活動的串連。3(二) 流程的特性可衡量的投入客戶需求人力、資源物料、設備標準、教育 可增加附加價值的作業(yè)活動可衡量的產(chǎn)出產(chǎn)品服務信息 可重復進行的過程4二、流程的重要性顧客滿意主要取決于關鍵顧客接觸點；而每一個接觸點所提供的產(chǎn)品或服務，是以一個或多個流程。5 客戶與你 交易的接觸點詢問 報價 采購交貨 帳務 抱怨售后服務客戶與你 交易的接觸點專業(yè)知識 信任度親和力 產(chǎn)品能力回應力 解決方案客戶滿意衡量及改善愉快并再交易的客戶6三、流程種類7(一) 核心流程 1.
2、設計流程2.生產(chǎn) / 交貨流程3.售后服務8(二) 支持流程 1.成本管理流程2.會計作業(yè)流程3.設備與設施維護流程9四、流程架構(gòu)與流程圖10(一) 流程架構(gòu)(prooess) (Sub-Prooess) (Function) (Activity) (Task)主流次流程次流程機能/業(yè)務機能/業(yè)務作業(yè)/活動作業(yè)/活動工作/任務工作/任務11(二) 流程圖1.系統(tǒng)流程圖Function level2.事務流程圖Activity LevelTask Level12五、流程管理的意義任何一項工作都有投入(例 : 客戶需求、人員、設備、材料、方法.)及產(chǎn)出(產(chǎn)品、服務、信息)，對于中間轉(zhuǎn)換的流程作業(yè)活
3、動以系統(tǒng)管理的方式進行評估、分析、改善、標準化與持續(xù)改善，就是流程管理。13六、流程管理的目的持續(xù)性的流程改善是企業(yè)經(jīng)營的基礎，而且是一項永無止盡的工作，有效的流程管理可以達成：(一) 流程的控制與維持(二) 流程的改善(三) 產(chǎn)品與服務的全面性改進(四) 滿足客戶的需求14七、流程管理的步驟15(一) 建立流程管理組織系統(tǒng) 1.爭取高階主管的支持 2.任命流程管理推動負責人 及推動組織(二) 教育訓練 1.品質(zhì)與流程管理的關系 2.流程管理三個角色，四個基本概念的認 識 3.團隊運作技巧16172.運用決策矩陣法決定關鍵流程優(yōu)先級 評估因素流程名稱客 戶導 向重要性導 向問 題導 向達 成能
4、 力經(jīng)濟性效益總積分12345高 ：9 、中 ：3、低 ：118(五) 了解現(xiàn)行關鍵流程1.依據(jù)選出的關鍵流程的目的、范圍及性 質(zhì)指定流程所有人。2.流程所有人其權(quán)責組織流程小組，決定 小組運作方式、組員職責及擬定活動計 劃表。3.了解流程的客戶、供應者、投入、產(chǎn)出 及重要活動。4.制作流程圖，真實而完整的顯示現(xiàn)行流 程的實際狀況。5.搜集、分析客戶的聲音，并轉(zhuǎn)換為具體 的客戶需求196.決定流程改善重點及衡量指針改善重點客戶評估表很好 5績效很不好 1很低1重要度很高520(六) 標竿流程比對1.選擇流程比對的對象 公司內(nèi)部最佳 業(yè)界最佳 不同行業(yè)最佳2.應考慮的因素 表現(xiàn)的績效水準是否最佳
5、？ 所欲比對的流程典范其優(yōu)點是否可為 我方所應用。 標竿對象是否愿意提供我方所需的資 料？213.流程比對的兩種方式 過程導向的比較，尋找更有效益或 更有效率的處理程序。 結(jié)果導向的比較，達到更高的績效 水準。(七) 在流程的改善重點上訂定績效目標 1.參考顧客所期望的績效水準 2.參考標竿的績效水準 3.更高的水準?22(八) 流程分析1.參考下列原則，找出流程不當?shù)脑?不明確的需求 無效的產(chǎn)出 不明確 / 不適當?shù)某绦?客戶的回饋 不當?shù)募夹g、工具方法 不當?shù)暮饬糠绞?不當?shù)淖鳂I(yè)!時間 其它3.分析及確認造成問題的根本原因23(十)標準化1.流程標準書面化，可包括： 流程名稱 負責人 流
6、程衡量指針及目標值 管理方式(標準、設備、表報、頻率) 稽核者 異常處理方式2.頒布、試行3.檢討、修正4.正式實施24(十一)流程持續(xù)改善1.為何要持續(xù)改善？ 客戶的期望會改變 競爭者亦會變的更好 組織變革 新科技會改變流程的運作2.流程所有人的任務 追蹤流程績效 改正流程錯誤，并確保不再發(fā)生 快速響應內(nèi)外部環(huán)境變化對流程的影 響 與流程小組成員持續(xù)改善流程25八、流程管理的成功要素261.高階主管展現(xiàn)領導作為、承諾、支持與參 與。2.優(yōu)先分配信息。3.建立堅強的推動組織及任命合適的流程負責 人、及小組成員。4.提供教育與訓練。5.選擇關鍵流程重點管理。6.徹底追蹤流程改善績效。7.將流程管理與企業(yè)管理體系結(jié)合，如方針管 理、日常管理。8.經(jīng)常性檢視及快速響應內(nèi)外部環(huán)境變化，持 續(xù)流程改善。27
流程管理培訓教材(ppt 27頁)
