【營銷管理制度】意大利XX男裝專賣店管理系列手冊(cè)之專賣店?duì)I業(yè)員手冊(cè)

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1、【營銷管理制度】意大利XX男裝專賣店管理系列手冊(cè)之專賣店?duì)I業(yè)員手冊(cè) 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 意大利 OSCARDAN (奧斯卡丹)男裝 專賣店管理系列手冊(cè) 之專賣店?duì)I業(yè)員手冊(cè) 李小亮 第 1 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 目

2、 錄 一、營業(yè)員基本素質(zhì) 一 營業(yè)員的基本條件 二 營業(yè)員素質(zhì)要求 三 營業(yè)員的工作角色 二、營業(yè)員守則 三、營業(yè)員職責(zé)與崗位責(zé)任書、 一 營業(yè)員的主要職責(zé) 二 崗位責(zé)任書 四、商品展示陳列規(guī)范 一商品展示陳列的定義 二商品展示陳列的原則 三商品展示陳列的功能要素: 四商品陳列展示中應(yīng)注意避免的問題 五奧斯卡丹專賣店展示陳列規(guī)范操作 五、專賣店紀(jì)律規(guī)范 六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 一、基本的服務(wù)表現(xiàn) 二、服務(wù)六部曲 七、營業(yè)流程規(guī)范 一、開店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備 二、開始營業(yè)后 三、未有顧客時(shí) 四、營業(yè)結(jié)款規(guī)定 五、關(guān)門前送客 六、專賣店關(guān)門時(shí) 八、服務(wù)規(guī)范用語、忌語 一、 待客應(yīng)對(duì)的七大用語 二、 理想的應(yīng)對(duì)

3、用語 三、 待客忌語 李小亮 第 2 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 前 言 我們的成功來自專業(yè)與專心致奧斯卡丹專賣店所有員工 當(dāng)您打開這本手冊(cè),我們高興地告訴你,你已經(jīng)成為奧斯卡丹專賣店大家庭里的 一名光榮的成員。你的生活從此掀開嶄新的一頁,奧斯卡丹專賣店也因?yàn)槿绱藘?yōu)秀的 你加盟而倍感榮幸與光彩。 來到“奧斯卡丹”這個(gè)新的集體里,一開始也許你會(huì)遇到這樣或那樣的問題。因 為每個(gè)人都有不同的個(gè)

4、性,不同的生活理想和追求。但是不管怎么樣,為了我們共同 的事業(yè),為了我們共同的成功,我們不得不起用鐵一般的紀(jì)律,嚴(yán)格要求“奧斯卡丹” 上下每一個(gè)員工。 我們希望所有的專賣店干凈、整潔、漂亮,讓顧客贊嘆不已,得到最高品位的購 物樂趣。 我們希望在奧斯卡丹專賣店里工作,能使你內(nèi)心時(shí)刻充滿快樂。并希望你以這種 快樂的心情去感染我們的顧客,去服務(wù)我們的顧客。讓顧客既感受到產(chǎn)品的魅力,更 感受到非一般的你非凡的個(gè)人魅力。 我們注重集體的成功,而不是個(gè)人的成功。我們希望你注重所在的團(tuán)隊(duì),因?yàn)榧?體里的每一個(gè)人會(huì)是很優(yōu)秀。更因?yàn)?,只有每一個(gè)人都在努力工作,只有每一個(gè)團(tuán)隊(duì) 里的人都同心協(xié)力、同舟共濟(jì),才可能有

5、個(gè)人的成功和輝煌。 我們希望你不斷學(xué)習(xí),盡心盡力,熱愛本職工作,認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一件事。同 時(shí),我們會(huì)為努力上進(jìn)的你提供不間斷的各類培訓(xùn),全面提高你的個(gè)人素質(zhì),讓你與 “奧斯卡丹”一同走向輝煌的明天。 我們相信制訂厚厚的管理手冊(cè),對(duì)于那些渴望企業(yè)走向成功,渴望個(gè)人擁有成就 的員工來說,肯定不是一種束縛,不是壓制。因?yàn)槊恳粋€(gè)優(yōu)秀卓著的員工都知道如果 沒有規(guī)矩,就不成方圓;如果沒有高質(zhì)量的服務(wù),沒有高效率的行為習(xí)慣,專賣店就 不可能取得成功。 我們對(duì)每一個(gè)認(rèn)真執(zhí)行管理手冊(cè)的員工表示最衷心的尊敬與感謝,并鄭重保證這 些員工付出的每一分努力會(huì)得到回報(bào)。我們相信你同樣會(huì)成長(zhǎng)為一位這樣的員工。 用心學(xué)習(xí),

6、用心體會(huì),用心去做這就是我們對(duì)你的全部要求。 李小亮 第 3 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 一、 營業(yè)員基本素質(zhì) 一 營業(yè)員的基本條件 年齡 18-26 歲、身高 1.60 米以上; 高中以上文化程度; 身體健康無影響外觀病態(tài); 良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn); 五官端正,有良好的精神風(fēng)貌; 工作意念強(qiáng),普通話標(biāo)準(zhǔn),懂方言。 二營業(yè)員的素質(zhì)要求 服飾美 作為一個(gè)品牌服裝的營業(yè)員,其自身的

7、著裝、妝容對(duì)顧客的影響很大,許多顧客 在拿不定主意時(shí),都愿意找那些穿著比較新穎 、打扮入時(shí)、有品位的營業(yè)員幫助自己 參謀。但新穎入時(shí)不等于奇裝異服,營業(yè)員的 外表應(yīng)與賣場(chǎng)的環(huán)境和所服務(wù)的產(chǎn)品相 協(xié)調(diào),既不能花枝招展、過分前衛(wèi),也不能過 于老式陳舊;同時(shí)穿戴要保持清潔、整 齊,沒有顧客愿意一個(gè)蓬頭垢面、衣冠不整的營業(yè)員來幫助選購店內(nèi)產(chǎn)品。 修飾美 服飾產(chǎn)品營業(yè)員的修飾打扮,隨時(shí)都在無聲地向顧客表明自己的審美情趣,其修 飾應(yīng)該具有美觀、健康、淡雅的特點(diǎn),又要做到與環(huán)境的和諧統(tǒng)一。 可適當(dāng)?shù)嘏鍘э椘罚ㄈ绨l(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指),但這些飾品應(yīng)以雅為主,過分 的修飾只會(huì)給人一種庸俗不堪的感覺。 服飾產(chǎn)品

8、營業(yè)員的發(fā)型應(yīng)顯示出自然、端莊之美。 可適當(dāng)化些淡妝,但嚴(yán)禁濃裝艷抹。 保持口齒的清潔是非常重要的,營業(yè)員務(wù)必養(yǎng)成在上崗之前照一下鏡子、用餐后 要漱口的習(xí)慣,并檢查是否擦了口紅,是否有食物的殘?jiān)粼邶X縫中。 注意體臭。在上崗前不要吃蔥蒜等辛辣味濃烈的食物,這極易導(dǎo)致銷售中斷,以 避免令顧客產(chǎn)生反感。 舉止美 營業(yè)員的行為舉止,往往能直接影響顧客的情緒。言談清晰文雅、舉止落落大方, 李小亮 第 4 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此

9、文件解密成可編輯的doc或ppt格式 會(huì)給顧客親切、愉快、輕松、舒適的感覺;而 舉止輕浮、言談粗魯,則會(huì)使顧客產(chǎn)生 厭煩心理。 站立姿勢(shì)要自然、端正。正確的姿勢(shì):不弓背彎腰、不前挺后撅,既要站直又要放松; 不要以單腿支撐身體的重心,這樣短暫的舒適只會(huì)帶來反效果;一定要穿合腳的鞋子, 盡量不穿高跟鞋上崗;雙手可放于身體的兩側(cè)也可于身前交叉。不正確的姿勢(shì):歪脖、 塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等。 營業(yè)員在工作時(shí),要做到不扎堆聊天、嬉戲打鬧;不能對(duì)顧客評(píng)頭品足;不應(yīng)有 當(dāng)著顧客打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、搔癢等不雅的動(dòng)作;更不能隨意吸煙、吃 零食、看雜志、干私活等。 情

10、緒美 要精神飽滿、精力充沛。應(yīng)保證充足的睡眠;可適當(dāng)化妝、灑點(diǎn)香水,但香水味 不要過于濃烈;業(yè)余時(shí)間多參加各種健身、娛 樂活動(dòng),有助于增強(qiáng)體質(zhì)和保持良好的 心緒。 當(dāng)情緒不佳時(shí),可采取以下方法調(diào)節(jié): 積極參加營業(yè)前的工作例會(huì),通過會(huì)上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良 情緒,提前進(jìn)入工作狀態(tài)。 主動(dòng)熱情地和同事打招呼,營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境,使自己心情舒暢。 安靜地獨(dú)處一會(huì)兒,或者想一兩件使人愉快的事情。 三、營業(yè)員的工作角色 營業(yè)員的角色,已經(jīng)從以前的商業(yè)化逐漸擴(kuò)展至目前的服務(wù)化,其服務(wù)功能已經(jīng) 逐漸強(qiáng)于銷售功能,如今的顧客在購買有形產(chǎn) 品本身的同時(shí),也越來越重視超越產(chǎn)品 之外的附加價(jià)

11、值,即“服務(wù)”,因而營業(yè)員在這之中扮演著非常重要的角色: 企業(yè)(商店)的代表者。營業(yè)員面對(duì)面地直接與顧客溝通,她們的一舉一動(dòng)、 一言一行在顧客的眼中就代表著一家商店的服 務(wù)風(fēng)格與精神面貌,一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì) 量和整體形象。 信息的傳播溝通者。營業(yè)員對(duì)商店的特賣(指特價(jià))、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷 活動(dòng)的內(nèi)容、期限,對(duì)產(chǎn)品的特殊服務(wù)范圍(如自動(dòng)成為會(huì)員等)應(yīng)了如指掌,對(duì) 顧客的各種詢問都能給予詳細(xì)的解答。 消費(fèi)者的生活顧問。一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員應(yīng)該對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品知識(shí)、保養(yǎng) 方法等充分理解,能夠站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的幫助和建議。 服務(wù)大使。在現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來越多地來自于無形

12、 的服務(wù),一個(gè)微小的服務(wù)改善都可能征服顧客 ,壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以,每一位營業(yè)員 李小亮 第 5 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 必須牢牢記注:我是一個(gè)為顧客服務(wù)的營業(yè)員。 企業(yè)(商店)與消費(fèi)者之間的橋梁。營業(yè)員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上,將他 們的意見、建議與新的需求等情報(bào)傳達(dá)給商店 和企業(yè),以制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù) 策略,刺激廠家生產(chǎn)更好的產(chǎn)品。 一個(gè)營業(yè)員在上崗前,應(yīng)該了解以下基本知識(shí):

13、了解商店的歷史、現(xiàn)狀、紀(jì)律。 了解產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。 了解行業(yè)和常用術(shù)語。 男裝產(chǎn)品知識(shí)。 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。 工作職責(zé)與工作范圍。 了解顧客的特性與購買心理。 銷售服務(wù)技巧。 產(chǎn)品陳列與展示的基本常識(shí)。 二、營業(yè)員守則 使用“歡迎光臨!”、“請(qǐng)稍侯!”、“好的,請(qǐng)等一下!”、“抱歉!”、“讓您久等了!”、 “對(duì)不起!”、“謝謝光臨!”等基本的禮貌用語; 1. 接待入店顧客必須以“歡迎光臨!”或“您好!”起頭,顧客離去時(shí)用“謝謝光 臨!”、“請(qǐng)慢走!”、“歡迎下次光臨!”收尾; 2. 有顧客進(jìn)門時(shí),不可做無視狀或做其他事情; 3. 不可用眼睛瞪著顧客或打量顧客; 4. 當(dāng)顧客與您第一眼接觸時(shí),一定要以點(diǎn)頭

14、示之; 5. 對(duì)所有進(jìn)店的顧客,男性尊稱“先生”,女性尊稱為“小姐/ 女士”; 6. 要注意客人的生理狀況,如近視、殘疾等,不可指出其缺陷,或用眼光瞄視; 7. 當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí),不可馬上走到其身邊,但須隨時(shí)把握接近顧客的動(dòng)機(jī); 8. 當(dāng)顧客示意需要服務(wù)時(shí),須步至其跟前,并說“好”及時(shí)做 15 度行禮角度; 9. 顧客詢問賣場(chǎng)物品方位時(shí),應(yīng)從旁引道,并主動(dòng)介紹; 10. 當(dāng)顧客雙雙對(duì)對(duì)來店里時(shí),應(yīng)和雙方交替交談; 11. 顧客如帶小孩時(shí),應(yīng)與小孩顯出親切狀; 12. 接待顧客時(shí),絕對(duì)禁止個(gè)人的情緒化表現(xiàn); 13. 面對(duì)顧客時(shí)絕不可打哈欠; 14. 不可任意批評(píng)顧客的言行、服裝與打扮; 李小亮 第

15、6 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 15. 不可冷淡的對(duì)光看不買的顧客; 16. 被問及有關(guān)商品的問題,要以專業(yè)知識(shí)來說明; 17. 接待顧客時(shí)不可比手劃腳; 18. 顧客在觀看特價(jià)商品時(shí),應(yīng)將商品特價(jià)的原因說明清楚; 19. 與顧客對(duì)話時(shí),語調(diào)不可太快; 20. 顧客詢問任何問題時(shí),一定要熱情親切地回答,絕不可回答“不知道”; 21. 察言觀色,了解顧客的要求,不強(qiáng)迫推銷; 22. 詢問顧

16、客問題時(shí),一定要用“請(qǐng)問”為開頭語; 23. 注意傾聽顧客的談話,并加以判斷,適當(dāng)迎逢顧客的喜好; 24. 在顧客面前比較其他品牌產(chǎn)品時(shí),不可任意或惡意攻擊該品牌的產(chǎn)品; 25. 顧客對(duì)商品難以取舍時(shí),應(yīng)靈巧地提供專業(yè)性意見; 26. 顧客單獨(dú)前來物色商品時(shí),應(yīng)主動(dòng)大膽地建議或成為其商量對(duì)象; 27. 顧客要求拿另一種商品時(shí),應(yīng)以最快的速度拿給顧客; 28. 顧客要求打折時(shí),不可表示輕視意,并做耐心解說; 29. 遇到挑剔,卻什么都不買就離開的顧客時(shí),應(yīng)保持禮貌的態(tài)度送走顧客; 30. 顧客找不到想買的物品,幫忙介紹其他店時(shí),應(yīng)親切指引; 31. 不可指指點(diǎn)點(diǎn)或談?wù)撘央x去的顧客; 32. 要慎

17、重處理、保管顧客的遺留物; 33. 顧客因粗心大意損壞商品或賣場(chǎng)任何物品,絕不可惡言相向; 34. 正在接待顧客時(shí),絕不可中途停頓去接電話,或做其他任何事項(xiàng); 35. 顧客在抱怨或更換產(chǎn)品時(shí),盡量應(yīng)引道至后段或沒人處; 36. 顧客請(qǐng)求賠償或退貨時(shí),應(yīng)很有禮貌地先道歉,并鼓勵(lì)其更換更合適的商品; 37. 須至倉庫拿產(chǎn)品時(shí),要說“請(qǐng)稍等一會(huì)兒”,回來時(shí)要說“抱歉,讓您久等”; 38. 顧客付帳時(shí),不可直視其錢包; 39. 收取顧客的金錢時(shí),需當(dāng)面復(fù)誦一交“收元”; 40. 將找給顧客的金錢當(dāng)面復(fù)誦一次“找元”; 41. 收錢找零或?qū)⑸唐方唤o顧客時(shí),一定要用雙手遞交; 42. 在包裝商品給顧客時(shí),

18、一定要最后確認(rèn); 43. 將商品與找零交給顧客時(shí),須說“謝謝光臨!歡迎下次再來!”并誠心送顧客至 門口離去; 44. 不可因下班、休息或吃飯而干擾接待顧客的同事; 45. 不可留過長(zhǎng)或過尖指甲,以免在接待顧客過程中刺傷顧客; 李小亮 第 7 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 46. 等待時(shí)機(jī)時(shí),保持雙腳稍開、自然、不感到累的站姿; 47. 在等待時(shí)機(jī)時(shí),雙手合于前方或放于身體兩側(cè),不可雙手合抱

19、于胸前、插袋或 叉腰; 48. 充分利用等待時(shí)間整理樣品、清潔賣場(chǎng)、傳票; 49. 記錄顧客的意見、反應(yīng)、抱怨、謹(jǐn)慎處理,并交專賣店經(jīng)理/ 公司有關(guān)人員參考; 50. 接電話第一句開頭語為“您好!奧斯卡丹專賣店”; 51. 每天準(zhǔn)時(shí)開店,員工應(yīng)于開店前 30 分鐘到店,由店長(zhǎng)主待早訓(xùn),營業(yè)結(jié)束時(shí)由 店長(zhǎng)主持晚訓(xùn); 52. 每天開店?duì)I業(yè)之前將店內(nèi)燈光、空調(diào)全部打開,至營業(yè)結(jié)束時(shí); 53. 店內(nèi)展示架每星期一、四用濕布擦凈一次; 54. 展示架上之樣品應(yīng)每日用雞毛撣撣去灰塵,保持干凈; 55. 店面櫥窗應(yīng)于開店?duì)I業(yè)前擦拭干凈; 56. 安排輪值班人員將店內(nèi)地板、盥洗設(shè)備清洗干凈,隨時(shí)保持清潔; 5

20、7. 由值日員每日清倒垃圾,如有臭味,應(yīng)立即清除; 58. 注重賣場(chǎng)訊息,將斷銷、滯銷商品隨時(shí)反應(yīng)上級(jí)(店長(zhǎng)/ 專賣店經(jīng)理); 59. 執(zhí)行指示、命令時(shí),以最上級(jí)者為準(zhǔn); 60. 絕不可在賣場(chǎng)頂撞上司或店長(zhǎng); 61. 接聽上級(jí)指示電話,應(yīng)立即記錄、傳達(dá),如在工作范圍內(nèi),則立即執(zhí)行; 62. 應(yīng)服從和配合公司督導(dǎo)人員的巡店督核,不得抗拒; 63. 店長(zhǎng)有權(quán)檢查員工攜帶物品,店長(zhǎng)有權(quán)隨時(shí)檢查員工儲(chǔ)柜及手袋,不得抗拒; 64. 不得在店內(nèi)私取貨品和未經(jīng)允許打折讓利于顧客; 65. 接獲任何支付帳單,決不可私自支付,須交由店長(zhǎng)做決定,再由店長(zhǎng)上交專賣 店經(jīng)理支付; 66. 發(fā)現(xiàn)偷竊行為時(shí),應(yīng)立即知會(huì)店

21、長(zhǎng)或與同事做低調(diào)處理,以取回商品或讓其付 帳為原則; 67. 不得發(fā)表虛假或誹謗言論,影響公司或其他員工聲譽(yù); 68. 同事間須培養(yǎng)出良好的工作默契,不可互相嫉妒; 69. 同事之間,絕不可在顧客面前斗嘴或爭(zhēng)執(zhí)傷和氣; 70. 有新進(jìn)人員時(shí),不可將分配之日常工作推由新進(jìn)人員承擔(dān); 71. 須負(fù)責(zé)、親切、耐心地教導(dǎo)新進(jìn)人員; 72. 絕不可在賣場(chǎng)吃零食、用餐、喝飲料,更不可在顧客面前吃口香糖; 73. 不可于店內(nèi)抽煙、喝酒或私藏任何危險(xiǎn)物品; 李小亮 第 8 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的,

22、 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 74. 營業(yè)人員午、晚用晚餐時(shí)間各為 30 分鐘,店長(zhǎng)應(yīng)合理安排用餐時(shí)間; 75. 于上班時(shí)間不可大聲喧嘩,不可與同事做無謂聊天; 76. 上班時(shí)間內(nèi)一律穿著制服、工作鞋、并注重整潔; 77. 自身臉部打扮不可濃妝艷抹,并注重整潔; 78. 上班時(shí)間內(nèi)不可靠著柱子、展示廳、玻璃門、或靜坐著發(fā)呆、胡思亂想; 79. 上班時(shí)間內(nèi)不可閱讀刊物或快報(bào); 80. 不可于上班時(shí)間內(nèi)遠(yuǎn)離自己的賣場(chǎng)到別處游蕩; 81. 工作時(shí)間不得接受私人來訪,帶子女上班或代存私人物品; 82. 展示架、柜臺(tái)上方,不得放置個(gè)人

23、物品、衣服、皮包; 83. 在營業(yè)時(shí)間內(nèi),不可用店內(nèi)電話做私人聊天; 84. 不可籍故遲到、早退; 85. 按排班表班次上班,請(qǐng)假或換班(每月不得超過 3 次)必須經(jīng)店長(zhǎng)備案上報(bào)專 賣店經(jīng)理; 86. 上班必須簽到,下班必須簽退不得叫人代簽到、簽退; 87. 未經(jīng)授權(quán),嚴(yán)禁擅自開啟使用電腦、電銀機(jī); 88. 交接班時(shí),應(yīng)將日?qǐng)?bào)表、收銀、交辦事項(xiàng)交待清楚,并由晚班店收銀員負(fù)責(zé)填 寫收銀與日?qǐng)?bào)表; 89. 每日下班前需將當(dāng)日帳目整理清楚后,營業(yè)員及收銀員才可離開; 90. 營業(yè)員除每日上班前要清楚貨物數(shù)量外,以每月的最后 1 天或隔月的第一天做 為總盤點(diǎn)日,所有營業(yè)員均要參加; 91. 穿公司制服

24、者,不能在公眾場(chǎng)合吸煙,言語粗俗及有親熱行為,以免影響公司 形象,(制服、工作鞋只限工作時(shí)間內(nèi)穿著); 92. 公司及本店?duì)I業(yè)額、操作等營銷情況,絕不可向外界透露; 93. 不準(zhǔn)在外兼職; 94. 不可有任何偷竊或做假帳或挪借營業(yè)款之外,否則依法究辦,追究賠償,并予 以開除,絕不寬容; 三、營業(yè)員職責(zé)與崗位責(zé)任書 一 營業(yè)員的主要職責(zé): 通過在賣場(chǎng)與消費(fèi)者交流,向消費(fèi)者宣傳產(chǎn)品和商店形象,提高品牌知名度。 在賣場(chǎng)派發(fā)產(chǎn)品和商店的各種宣傳資料。 做好賣場(chǎng)、產(chǎn)品和 POP 的陳列以及安全維護(hù)工作,保持產(chǎn)品與促銷用品的擺放 整齊、清潔、有序。 李小亮 第 9 頁 共 27 頁 5/20/2008 第

25、一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 時(shí)刻保持良好的服務(wù)心態(tài),創(chuàng)造輕松的購物環(huán)境,積極向消費(fèi)者推介,幫助其 正確選擇能滿足他們需求的產(chǎn)品。 利用各種銷售技巧,營造賣場(chǎng)的顧客參與氣氛,提高顧客購買愿望,增加商店 的營業(yè)額(自己的業(yè)績(jī))。 收集顧客對(duì)產(chǎn)品和商店的意見、建議與新的需求,及時(shí)妥善地處理顧客抱怨, 并向商店和公司匯報(bào)。 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息,并向商店和公司反映。 及時(shí)完成各種銷售報(bào)表的填寫,及時(shí)上交給商店和公司

26、。 堅(jiān)決執(zhí)行商店和公司的各項(xiàng)政策。 二 崗位責(zé)任書: 店長(zhǎng)崗位責(zé)任書 崗 位 店長(zhǎng) 直接上級(jí) 專賣店經(jīng)理/ 公司營銷部 直接下級(jí) 營業(yè)員、收銀員 專賣店工作的實(shí)施與檢查 組織與開展員工的崗位培訓(xùn)與考核工作 主持每周的例會(huì),總結(jié)與檢查階段工作并講評(píng) 本 參加和主持本月末的工作考評(píng) 組織每月末商品的盤點(diǎn) 職 組織開展公司指示的或必須開展的促銷活動(dòng) 工 處理顧客抱怨與投訴、做好顧客管理工作 作 市場(chǎng)的信息反饋、商圈的了解 店面的安全管理 補(bǔ)貨與商品整體管理 協(xié)調(diào)和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件,并將情況上報(bào) 對(duì)專賣店的經(jīng)營負(fù)責(zé) 對(duì)專賣店的管理負(fù)責(zé) 直 接 對(duì)上級(jí)委派的事情負(fù)責(zé) 責(zé) 對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) 任 對(duì)專賣店的員

27、工素質(zhì)提升負(fù)責(zé) 對(duì)專賣店的安全工作負(fù)責(zé) 主 對(duì)上級(jí)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán) 要 權(quán) 享受公司規(guī)定的福利條件 利 店內(nèi)的人事調(diào)配權(quán) 店內(nèi)員工的獎(jiǎng)罰權(quán) 李小亮 第 10 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 公司規(guī)定給予的其他權(quán)利 管 對(duì)店員的日常管理 轄 范 專賣店內(nèi)、外環(huán)境 圍 專賣店的商業(yè)賣場(chǎng)環(huán)境 涉及本職工作的計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任 素 有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)才能 質(zhì) 要 語言表達(dá)與溝通能力強(qiáng) 求 具商業(yè)及銷

28、售的相關(guān)知識(shí) 有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神 收銀員崗位責(zé)任書 崗 位 收銀員 直接上級(jí) 店長(zhǎng) 直接下級(jí) 無 收銀與收銀時(shí)顧客的應(yīng)付 理貨、接待顧客 整理與補(bǔ)齊備用金 本 收銀結(jié)算作業(yè) 職 將營業(yè)收入交給指定人 工 收銀機(jī)的保養(yǎng)與愛護(hù) 收銀臺(tái)及店面衛(wèi)生整理 作 顧客抱怨與投訴的應(yīng)對(duì)與匯報(bào) 現(xiàn)金安全(包括查驗(yàn)假鈔) 盤點(diǎn)作業(yè) 對(duì)銷售現(xiàn)金與代金券負(fù)責(zé) 直 接 對(duì)收銀機(jī)的衛(wèi)生與保養(yǎng)負(fù)責(zé) 責(zé) 對(duì)銷售結(jié)算負(fù)責(zé) 任 對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) 對(duì)店長(zhǎng)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán) 主 要 享受公司的福利 權(quán) 力 申請(qǐng)自己負(fù)責(zé)工作的裁決工作 收銀臺(tái)的衛(wèi)生與保養(yǎng)的管理 管 理 店內(nèi)賣場(chǎng)區(qū)域 范 圍 涉及本職工作的計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任 素 需

29、要一定的專業(yè)財(cái)務(wù)知識(shí) 李小亮 第 11 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 質(zhì) 誠實(shí)、無不良習(xí)慣與記錄 要 求 具有商業(yè)及銷售相關(guān)的知識(shí) 營業(yè)員崗位責(zé)任書 崗 位 營業(yè)員 直接上級(jí) 店長(zhǎng) 直接下級(jí) 無 顧客接待和引導(dǎo)顧客購物 引導(dǎo)顧客交款 本 店面、店內(nèi)清潔衛(wèi)生 理貨 職 盤點(diǎn)作業(yè) 工 顧客抱怨與投訴的應(yīng)對(duì)和匯報(bào) 作 店內(nèi)安全 交接班作業(yè) 銷售卡的填報(bào) 銷售 理貨 直 接 清潔衛(wèi)生 責(zé) 交接班作

30、業(yè) 任 對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) 對(duì)店內(nèi)商品負(fù)責(zé) 對(duì)店長(zhǎng)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán) 主 要 享受公司福利 權(quán) 力 申請(qǐng)自己負(fù)責(zé)的工作的裁決權(quán)利 管 轄 全店工作場(chǎng)所 范 圍 涉及本班工作計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任 具有良好的商業(yè)及銷售相關(guān)知識(shí) 素 質(zhì) 有良好的敬業(yè)精神 要 求 個(gè)人基本條件好 誠實(shí)、無不良記錄 四、商品陳列規(guī)范 一 商品展示陳列的定義 商品展示陳列是對(duì)整體開放式空間內(nèi)全系列產(chǎn)品的組合配置和統(tǒng)籌,巧妙陳現(xiàn)品 牌產(chǎn)品形象的風(fēng)格性、功能性、審美性、魅力 性、潛移默化地激發(fā)消費(fèi)者的認(rèn)同,促 進(jìn)銷售。 二 商品展示陳列的原則 李小亮 第 12 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載

31、資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 1 、 簡(jiǎn)潔明了和合理有序?yàn)樵瓌t,注意系列產(chǎn)品的組合形象,提升消費(fèi)者的感性認(rèn) 識(shí),增加聯(lián)想促進(jìn)消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)。 實(shí)際案例:在專賣店、廳的墻面邊柜,都增設(shè)了西服的正面展示。但大部分正面展 示并沒有吸引顧客注意的系列襯衫、領(lǐng)帶搭配 。即使是做了搭配,也沒有起到美化西 服的作用,無法打動(dòng)顧客,吸引顧客駐步,起 到促進(jìn)銷售的目的。切記,每一個(gè)正面 的展示搭配都要以增強(qiáng)西服買點(diǎn)為目的。 2 、 少就是多、化繁為簡(jiǎn)、突出重點(diǎn)。 實(shí)際

32、案例:在有些專賣店里的氣氛布置物過多,比如在貨柜上,在精品柜里的櫥窗 放置了大量的鮮花等。建議男裝專賣店無論產(chǎn) 品的系列搭配,還是氣氛布置道具,都 應(yīng)以簡(jiǎn)潔、少而精為主。以免造成雜亂,甚至與西服的風(fēng)格不符。 3 、 明確樹立主題。 將產(chǎn)品按季節(jié)、主題、系列、色系等首先分類。 在店鋪里,注意休閑服與正裝西服的區(qū)隔。 實(shí)際案例:在休閑產(chǎn)品的上貨季節(jié),商品的展示、陳列位置的選擇并不是隨意的, 休閑產(chǎn)品雖然不一定放在主導(dǎo)位置,但應(yīng)放在 容易被顧客注意中島貨柜。同時(shí),也應(yīng) 注意休閑品與西服的區(qū)隔。比如 T 恤、褲類、夾克應(yīng)相對(duì)在同一貨區(qū)內(nèi)。 三 商品展示的功能要素: 1 、 美取向的要素: 焦點(diǎn):每一展

33、示面上,率先吸引注意力的視點(diǎn)即為焦點(diǎn)。焦點(diǎn)通常位于視平線中 心或視平線正上方,色彩對(duì)比強(qiáng)烈的產(chǎn)品或燈 箱往往被設(shè)定焦點(diǎn)。它可引導(dǎo)消費(fèi)者的 注意力,增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)品牌與商品的印象。 案例說明:焦點(diǎn)又稱亮點(diǎn),如果專賣店內(nèi)缺少亮點(diǎn),商品排列單一、沒有生動(dòng)感, 便難以吸引顧客的注意。 正確方法;一般在專賣店/ 廳的正面主墻面,有明顯的品牌標(biāo)識(shí)墻面,以強(qiáng)調(diào)品牌的 價(jià)值和地位。在主墻面的側(cè)面,建議做一至兩 個(gè)色彩對(duì)比強(qiáng)烈的產(chǎn)品搭配,以提起顧 客的注意,現(xiàn)在也有一些男裝西服品牌在墻面 展示柜中設(shè)置一模特展示,便起到打破 規(guī)律的單一平面陳列,吸引顧客視線,形成焦點(diǎn)。 序列效應(yīng):依次以季節(jié)、系列、主題、款式、色彩

34、、尺碼進(jìn)行貨品分類。并設(shè)定 相關(guān)顏色和尺碼序列,使消費(fèi)者視覺明確、簡(jiǎn)潔。 展示面內(nèi)操作原則: 新季品居上居前、淺色品居上居前、焦點(diǎn)品居上居前。 實(shí)際案例:西服的正面展示應(yīng)注意尺寸在 175 尺碼以上,這樣易顯西服的大氣、 美觀的外形,而配襯的襯衫尺碼選擇易小尺碼,便于領(lǐng)口部分色彩搭配效果明顯。 李小亮 第 13 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 測(cè)掛西服注意尺碼應(yīng)均勻排列,沒有經(jīng)過尺碼 規(guī)劃的

35、西服排列、視感參差不齊,不美 觀。 2 、 容易企劃:即各貨柜單之合理的貨品承載量 展示容易:?jiǎn)挝粯?biāo)準(zhǔn)貨架出樣貨品的合理排列量。 庫存容易:專賣店/ 廳內(nèi)必備庫存量。 實(shí)際案例:現(xiàn)在專賣店 / 廳內(nèi)的展示容易和庫存容易普遍數(shù)量過大,傳統(tǒng)概念商 品品種愈多,數(shù)量備的愈多,愈有助于銷售。有的側(cè)掛西服單一掛杠上竟掛 14 、 15 件 西服,西服肩與肩緊緊的擠在一起,不僅不利 于顧客的拿取,減少了銷售機(jī)會(huì),也降 低了商品的價(jià)值感 3 、 比例:合理的比例設(shè)置有利于完善系列產(chǎn)品展示的整體形象,掌握銷售節(jié)奏,突 出主題和焦點(diǎn),適度調(diào)整布局并把握銷售量趨向,最大限度開發(fā)應(yīng)季品的銷售潛力。 實(shí)際案例:根據(jù)季

36、節(jié)的不同,不同系列產(chǎn)品銷售狀況不同,應(yīng)及時(shí)調(diào)整商品的比 例。比如在夏季如何增加襯衫、西褲的展示量 ,甚至可以在不同貨區(qū)適當(dāng)進(jìn)行重復(fù)展 示,增加消費(fèi)者接觸貨品的機(jī)會(huì),提高成交比率,促進(jìn)銷售。 4 、 顧客的行為心理及美學(xué)原理 色彩:簡(jiǎn)單而言,色彩分暖色、冷色。比如在夏季的西服搭配中襯衫易選蘭色、亮 灰或淺灰色,夏季色彩搭配效果明亮、清爽。在冬季襯衫易選擇中灰、藏青色、暗紅, 冬季色彩搭配效果厚重溫暖。 色彩的搭配:通過適當(dāng)?shù)纳蚀钆?,可以提高西服的魅力、感染力?對(duì)比色搭配較易形成亮點(diǎn),更易吸引顧客注意,建議可以與同色系搭配穿插使用。 櫥窗是專賣店的舞臺(tái)和展示窗口,對(duì)比色效果突出明顯,應(yīng)被櫥窗展

37、示選用。 四 商品展示陳列中應(yīng)注意避免的問題 ?產(chǎn)品無系列性配襯,單款盲目零散銷售,無主題且無感染力,未引發(fā)概念消費(fèi) ? 場(chǎng)內(nèi)器架布局設(shè)置外高內(nèi)低,呈倒坡狀 ? 場(chǎng)內(nèi)器架列陳龐大,排向單一,強(qiáng)迫流向,引至視覺壓力并制約流量 ? 無明確界定特價(jià)品和正價(jià)品展示區(qū)域單元,且無明顯標(biāo)識(shí) ? 照明形成光斑、眩目、高溫或大范圍暗角位 ? 器架間距小于 120cm,造成擠迫感 ? 連續(xù)大范圍、大跨度單一陳列展示方式 ? 展示容量失調(diào):多則擁塞、少則稀疏 ? 配襯失誤、配搭失調(diào)、游離于貨品品格調(diào)氣氛之外 商品的展示、陳列是在審美的基礎(chǔ)上細(xì)節(jié)性的操作,只要通過不斷的實(shí)踐、認(rèn)真的 李小亮 第 14 頁 共 27

38、頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 摸索總結(jié),便可以創(chuàng)造出店鋪的魅力,加深顧 客的印象,增強(qiáng)店鋪直觀的廣告作用, 并增進(jìn)促銷效果。最終使我們從實(shí)踐中確信: 好的商品展示陳列相當(dāng)于是店鋪無聲的 推銷員。 五 奧斯卡丹( OSCARDAN )專賣店展示陳列規(guī)范操作 西服區(qū): 袖管 順直、無褶皺現(xiàn)象。 領(lǐng)部 圓順、領(lǐng)圈平順。 每根掛衣桿上最多掛 12 件衣服,每件要有一定的間隔,建議掛 810 件。正面 出的服裝必

39、須肩部對(duì)稱無歪斜現(xiàn)象。 吊牌吊掛位置一律在第一粒鈕扣,為保持正面出樣的全面,吊牌必須藏在左片服裝里面。 西褲區(qū): 1 、西褲疊放必須整齊,平放三折疊長(zhǎng)度為 60cm , 3 件起疊放,形成一定厚度。 2 、色彩必須深淺間隔交錯(cuò)排列,給人感覺比較豐富并有舒適條理的感覺 3 、懸掛型必須在 60cm 長(zhǎng)度,每個(gè)褲鉤必須間隔 3cm ,每根衣桿最多可懸掛 40 條。 襯衫區(qū): 1 、標(biāo)價(jià)碼一律放在左胸口 2 、襯衫擺放吊牌位置統(tǒng)一豎直向下 3 、強(qiáng)調(diào)表面的質(zhì)感,建議襯衫透明蓋取下 4 、擺放正反相錯(cuò),以保持平整(平放) 領(lǐng)帶區(qū): 1 、領(lǐng)帶的佩帶與打法多伴隨時(shí)間、季節(jié)的變化,其打法也隨個(gè)人的喜好并無

40、定法、規(guī)則。 2 、領(lǐng)帶擺放 1 )平放式 平放式要求擺放整齊長(zhǎng)度規(guī)定在對(duì)折后 50cm ,第貳條要有 3cm 的重疊。 2 )懸掛式 A 、長(zhǎng)度在 20cm B 、色彩搭配可變性,或同一系列放在一起或同一暖色系列放在一起或相同質(zhì)地面 料放在一起,總之排列必須美觀豐富。 模特出樣: 1 、模特出樣要以人為本(如襯衫扣系滿、褲角收好),注意系列搭配完整(如:不 可省略皮帶) 李小亮 第 15 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解

41、密成可編輯的doc或ppt格式 2 、模特出樣生動(dòng)吸引顧客,以形成賣點(diǎn) 3 、模特出樣注意尺碼合適,且熨燙整齊,褲形束緊挺縫線突出、繃直 4 、模特出樣一般要求一至兩周更換一次,注重新產(chǎn)品的推出,服飾色彩搭配符合季節(jié)要求 掛裝標(biāo)準(zhǔn): ? 每款服飾應(yīng)同時(shí)連續(xù)鄰掛到 2 至 3 件 ? 問號(hào)原則 ? 掛裝尺碼序列應(yīng)為:自前向后,自外向內(nèi),由小碼至大碼 ? 掛裝色彩漸變從外向內(nèi),從前向后,由淺至深,由明至暗 ? 避免滯銷品的掛裝展示,可適當(dāng)配襯掛示,以形成趣味互補(bǔ)和賣點(diǎn)聯(lián)想,并顯示格調(diào)。 ? 同類、同系列貨品應(yīng)首先計(jì)劃在同一展示區(qū)域內(nèi) ? 同一掛通知掛鉤上每一掛裝間距為一英寸 ? 當(dāng)套裝配搭配襯展示

42、時(shí),一般將其中長(zhǎng)褲側(cè)面夾掛,褲口留出上裝下擺至少 20cm ? 服飾掛裝時(shí),距離地面高度不得小于 10cm 。 五、專賣店紀(jì)律規(guī)范 為突出專賣店形象,隨時(shí)保持儀表端莊,并提供顧客良好的購物環(huán)境所有專賣店所 有員工都應(yīng)遵守下列店務(wù)條例: 1. 所有員工必須明確所屬職級(jí)工作內(nèi)容及切實(shí)招待盡職盡則; 2. 工作時(shí)間營業(yè)人員未經(jīng)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)以上級(jí)直屬主管、經(jīng)理批準(zhǔn),不得遲到、早 退、缺席、擅自離崗及私自換班或調(diào)假,店長(zhǎng)應(yīng)切實(shí)負(fù)責(zé)考勤; 3. 上班必須簽到,下班必須簽退,不得叫人代簽到(退); 4. 每月排班表,應(yīng)于每月一日前由店長(zhǎng)排定,未經(jīng)店長(zhǎng)同意,店員不得任意更改; 5. 店長(zhǎng)請(qǐng)假應(yīng)報(bào)請(qǐng)直屬主管、經(jīng)理

43、批準(zhǔn)備案,不得私自換班,不得安排在周六、 周日休息; 6. 工作時(shí)間必須穿著公司指定制服和工作鞋及配代識(shí)別證于胸前,直到每日營業(yè) 結(jié)事,要有專業(yè)的儀容儀表; 7. 每天準(zhǔn)時(shí)開店,員工應(yīng)于開店前 30 分鐘到店,由店長(zhǎng)主持早訓(xùn),營業(yè)結(jié)事后由 店長(zhǎng)主持晚訓(xùn); 8. 穿公司制服者,不能在公眾場(chǎng)合吸煙,言語粗俗及有親熱行為,以免影響公司 形象。(制服、工作鞋只限于工作時(shí)間內(nèi)穿著) 9. 每天開門營業(yè)前,收銀員應(yīng)將店內(nèi)燈光、空調(diào)全部打開,至營業(yè)結(jié)束(店長(zhǎng)需 就店堂采光程序合理調(diào)節(jié)開燈數(shù)) 10. 店外燈開啟時(shí)間為夏天: 18 :00 ,冬天 17 :00 至營業(yè)結(jié)束時(shí); 李小亮 第 16 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 11. 店長(zhǎng)為全天候工作者,并負(fù)責(zé)開、關(guān)門,店長(zhǎng)休假時(shí),必須指定人員負(fù)責(zé)代理, 并報(bào)請(qǐng)上級(jí)同意; 12. 營業(yè)人員午

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