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1、【營銷管理制度】意大利XX男裝專賣店管理系列手冊(cè)之專賣店?duì)I業(yè)員手冊(cè) 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 意大利 OSCARDAN （奧斯卡丹）男裝 專賣店管理系列手冊(cè) 之專賣店?duì)I業(yè)員手冊(cè) 李小亮 第 1 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 目
2、 錄 一、營業(yè)員基本素質(zhì) 一 營業(yè)員的基本條件 二 營業(yè)員素質(zhì)要求 三 營業(yè)員的工作角色 二、營業(yè)員守則 三、營業(yè)員職責(zé)與崗位責(zé)任書、 一 營業(yè)員的主要職責(zé) 二 崗位責(zé)任書 四、商品展示陳列規(guī)范 一商品展示陳列的定義 二商品展示陳列的原則 三商品展示陳列的功能要素： 四商品陳列展示中應(yīng)注意避免的問題 五奧斯卡丹專賣店展示陳列規(guī)范操作 五、專賣店紀(jì)律規(guī)范 六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 一、基本的服務(wù)表現(xiàn) 二、服務(wù)六部曲 七、營業(yè)流程規(guī)范 一、開店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備 二、開始營業(yè)后 三、未有顧客時(shí) 四、營業(yè)結(jié)款規(guī)定 五、關(guān)門前送客 六、專賣店關(guān)門時(shí) 八、服務(wù)規(guī)范用語、忌語 一、 待客應(yīng)對(duì)的七大用語 二、 理想的應(yīng)對(duì)
3、用語 三、 待客忌語 李小亮 第 2 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 前 言 我們的成功來自專業(yè)與專心致奧斯卡丹專賣店所有員工 當(dāng)您打開這本手冊(cè)，我們高興地告訴你，你已經(jīng)成為奧斯卡丹專賣店大家庭里的 一名光榮的成員。你的生活從此掀開嶄新的一頁，奧斯卡丹專賣店也因?yàn)槿绱藘?yōu)秀的 你加盟而倍感榮幸與光彩。 來到“奧斯卡丹”這個(gè)新的集體里，一開始也許你會(huì)遇到這樣或那樣的問題。因 為每個(gè)人都有不同的個(gè)
4、性，不同的生活理想和追求。但是不管怎么樣，為了我們共同 的事業(yè)，為了我們共同的成功，我們不得不起用鐵一般的紀(jì)律，嚴(yán)格要求“奧斯卡丹” 上下每一個(gè)員工。 我們希望所有的專賣店干凈、整潔、漂亮，讓顧客贊嘆不已，得到最高品位的購 物樂趣。 我們希望在奧斯卡丹專賣店里工作，能使你內(nèi)心時(shí)刻充滿快樂。并希望你以這種 快樂的心情去感染我們的顧客，去服務(wù)我們的顧客。讓顧客既感受到產(chǎn)品的魅力，更 感受到非一般的你非凡的個(gè)人魅力。 我們注重集體的成功，而不是個(gè)人的成功。我們希望你注重所在的團(tuán)隊(duì)，因?yàn)榧?體里的每一個(gè)人會(huì)是很優(yōu)秀。更因?yàn)?，只有每一個(gè)人都在努力工作，只有每一個(gè)團(tuán)隊(duì) 里的人都同心協(xié)力、同舟共濟(jì)，才可能有
5、個(gè)人的成功和輝煌。 我們希望你不斷學(xué)習(xí)，盡心盡力，熱愛本職工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一件事。同 時(shí)，我們會(huì)為努力上進(jìn)的你提供不間斷的各類培訓(xùn)，全面提高你的個(gè)人素質(zhì)，讓你與 “奧斯卡丹”一同走向輝煌的明天。 我們相信制訂厚厚的管理手冊(cè)，對(duì)于那些渴望企業(yè)走向成功，渴望個(gè)人擁有成就 的員工來說，肯定不是一種束縛，不是壓制。因?yàn)槊恳粋€(gè)優(yōu)秀卓著的員工都知道如果 沒有規(guī)矩，就不成方圓；如果沒有高質(zhì)量的服務(wù)，沒有高效率的行為習(xí)慣，專賣店就 不可能取得成功。 我們對(duì)每一個(gè)認(rèn)真執(zhí)行管理手冊(cè)的員工表示最衷心的尊敬與感謝，并鄭重保證這 些員工付出的每一分努力會(huì)得到回報(bào)。我們相信你同樣會(huì)成長(zhǎng)為一位這樣的員工。 用心學(xué)習(xí)，
6、用心體會(huì)，用心去做這就是我們對(duì)你的全部要求。 李小亮 第 3 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 一、 營業(yè)員基本素質(zhì) 一 營業(yè)員的基本條件 年齡 18-26 歲、身高 1.60 米以上； 高中以上文化程度； 身體健康無影響外觀病態(tài)； 良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)； 五官端正，有良好的精神風(fēng)貌； 工作意念強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，懂方言。 二營業(yè)員的素質(zhì)要求 服飾美 作為一個(gè)品牌服裝的營業(yè)員，其自身的
7、著裝、妝容對(duì)顧客的影響很大，許多顧客 在拿不定主意時(shí)，都愿意找那些穿著比較新穎 、打扮入時(shí)、有品位的營業(yè)員幫助自己 參謀。但新穎入時(shí)不等于奇裝異服，營業(yè)員的 外表應(yīng)與賣場(chǎng)的環(huán)境和所服務(wù)的產(chǎn)品相 協(xié)調(diào)，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)，也不能過 于老式陳舊；同時(shí)穿戴要保持清潔、整 齊，沒有顧客愿意一個(gè)蓬頭垢面、衣冠不整的營業(yè)員來幫助選購店內(nèi)產(chǎn)品。 修飾美 服飾產(chǎn)品營業(yè)員的修飾打扮，隨時(shí)都在無聲地向顧客表明自己的審美情趣，其修 飾應(yīng)該具有美觀、健康、淡雅的特點(diǎn)，又要做到與環(huán)境的和諧統(tǒng)一。 可適當(dāng)?shù)嘏鍘э椘罚ㄈ绨l(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指），但這些飾品應(yīng)以雅為主，過分 的修飾只會(huì)給人一種庸俗不堪的感覺。 服飾產(chǎn)品
8、營業(yè)員的發(fā)型應(yīng)顯示出自然、端莊之美。 可適當(dāng)化些淡妝，但嚴(yán)禁濃裝艷抹。 保持口齒的清潔是非常重要的，營業(yè)員務(wù)必養(yǎng)成在上崗之前照一下鏡子、用餐后 要漱口的習(xí)慣，并檢查是否擦了口紅，是否有食物的殘?jiān)粼邶X縫中。 注意體臭。在上崗前不要吃蔥蒜等辛辣味濃烈的食物，這極易導(dǎo)致銷售中斷，以 避免令顧客產(chǎn)生反感。 舉止美 營業(yè)員的行為舉止，往往能直接影響顧客的情緒。言談清晰文雅、舉止落落大方， 李小亮 第 4 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此
9、文件解密成可編輯的doc或ppt格式 會(huì)給顧客親切、愉快、輕松、舒適的感覺；而 舉止輕浮、言談粗魯，則會(huì)使顧客產(chǎn)生 厭煩心理。 站立姿勢(shì)要自然、端正。正確的姿勢(shì)：不弓背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松； 不要以單腿支撐身體的重心，這樣短暫的舒適只會(huì)帶來反效果；一定要穿合腳的鞋子， 盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放于身體的兩側(cè)也可于身前交叉。不正確的姿勢(shì)：歪脖、 塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等。 營業(yè)員在工作時(shí)，要做到不扎堆聊天、嬉戲打鬧；不能對(duì)顧客評(píng)頭品足；不應(yīng)有 當(dāng)著顧客打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、搔癢等不雅的動(dòng)作；更不能隨意吸煙、吃 零食、看雜志、干私活等。 情
10、緒美 要精神飽滿、精力充沛。應(yīng)保證充足的睡眠；可適當(dāng)化妝、灑點(diǎn)香水，但香水味 不要過于濃烈；業(yè)余時(shí)間多參加各種健身、娛 樂活動(dòng)，有助于增強(qiáng)體質(zhì)和保持良好的 心緒。 當(dāng)情緒不佳時(shí)，可采取以下方法調(diào)節(jié)： 積極參加營業(yè)前的工作例會(huì)，通過會(huì)上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良 情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)。 主動(dòng)熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢。 安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，或者想一兩件使人愉快的事情。 三、營業(yè)員的工作角色 營業(yè)員的角色，已經(jīng)從以前的商業(yè)化逐漸擴(kuò)展至目前的服務(wù)化，其服務(wù)功能已經(jīng) 逐漸強(qiáng)于銷售功能，如今的顧客在購買有形產(chǎn) 品本身的同時(shí)，也越來越重視超越產(chǎn)品 之外的附加價(jià)
11、值，即“服務(wù)”，因而營業(yè)員在這之中扮演著非常重要的角色： 企業(yè)（商店）的代表者。營業(yè)員面對(duì)面地直接與顧客溝通，她們的一舉一動(dòng)、 一言一行在顧客的眼中就代表著一家商店的服 務(wù)風(fēng)格與精神面貌，一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì) 量和整體形象。 信息的傳播溝通者。營業(yè)員對(duì)商店的特賣（指特價(jià)）、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷 活動(dòng)的內(nèi)容、期限，對(duì)產(chǎn)品的特殊服務(wù)范圍（如自動(dòng)成為會(huì)員等）應(yīng)了如指掌，對(duì) 顧客的各種詢問都能給予詳細(xì)的解答。 消費(fèi)者的生活顧問。一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員應(yīng)該對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品知識(shí)、保養(yǎng) 方法等充分理解，能夠站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的幫助和建議。 服務(wù)大使。在現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來越多地來自于無形
12、 的服務(wù)，一個(gè)微小的服務(wù)改善都可能征服顧客 ，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以，每一位營業(yè)員 李小亮 第 5 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 必須牢牢記注：我是一個(gè)為顧客服務(wù)的營業(yè)員。 企業(yè)（商店）與消費(fèi)者之間的橋梁。營業(yè)員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他 們的意見、建議與新的需求等情報(bào)傳達(dá)給商店 和企業(yè)，以制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù) 策略，刺激廠家生產(chǎn)更好的產(chǎn)品。 一個(gè)營業(yè)員在上崗前，應(yīng)該了解以下基本知識(shí)：
13、了解商店的歷史、現(xiàn)狀、紀(jì)律。 了解產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。 了解行業(yè)和常用術(shù)語。 男裝產(chǎn)品知識(shí)。 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。 工作職責(zé)與工作范圍。 了解顧客的特性與購買心理。 銷售服務(wù)技巧。 產(chǎn)品陳列與展示的基本常識(shí)。 二、營業(yè)員守則 使用“歡迎光臨！”、“請(qǐng)稍侯！”、“好的，請(qǐng)等一下！”、“抱歉！”、“讓您久等了！”、 “對(duì)不起！”、“謝謝光臨！”等基本的禮貌用語； 1. 接待入店顧客必須以“歡迎光臨！”或“您好！”起頭，顧客離去時(shí)用“謝謝光 臨！”、“請(qǐng)慢走！”、“歡迎下次光臨！”收尾； 2. 有顧客進(jìn)門時(shí)，不可做無視狀或做其他事情； 3. 不可用眼睛瞪著顧客或打量顧客； 4. 當(dāng)顧客與您第一眼接觸時(shí)，一定要以點(diǎn)頭
14、示之； 5. 對(duì)所有進(jìn)店的顧客，男性尊稱“先生”，女性尊稱為“小姐/ 女士”； 6. 要注意客人的生理狀況，如近視、殘疾等，不可指出其缺陷，或用眼光瞄視； 7. 當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，不可馬上走到其身邊，但須隨時(shí)把握接近顧客的動(dòng)機(jī)； 8. 當(dāng)顧客示意需要服務(wù)時(shí)，須步至其跟前，并說“好”及時(shí)做 15 度行禮角度； 9. 顧客詢問賣場(chǎng)物品方位時(shí)，應(yīng)從旁引道，并主動(dòng)介紹； 10. 當(dāng)顧客雙雙對(duì)對(duì)來店里時(shí)，應(yīng)和雙方交替交談； 11. 顧客如帶小孩時(shí)，應(yīng)與小孩顯出親切狀； 12. 接待顧客時(shí)，絕對(duì)禁止個(gè)人的情緒化表現(xiàn)； 13. 面對(duì)顧客時(shí)絕不可打哈欠； 14. 不可任意批評(píng)顧客的言行、服裝與打扮； 李小亮 第
15、6 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 15. 不可冷淡的對(duì)光看不買的顧客； 16. 被問及有關(guān)商品的問題，要以專業(yè)知識(shí)來說明； 17. 接待顧客時(shí)不可比手劃腳； 18. 顧客在觀看特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)將商品特價(jià)的原因說明清楚； 19. 與顧客對(duì)話時(shí)，語調(diào)不可太快； 20. 顧客詢問任何問題時(shí)，一定要熱情親切地回答，絕不可回答“不知道”； 21. 察言觀色，了解顧客的要求，不強(qiáng)迫推銷； 22. 詢問顧
16、客問題時(shí)，一定要用“請(qǐng)問”為開頭語； 23. 注意傾聽顧客的談話，并加以判斷，適當(dāng)迎逢顧客的喜好； 24. 在顧客面前比較其他品牌產(chǎn)品時(shí)，不可任意或惡意攻擊該品牌的產(chǎn)品； 25. 顧客對(duì)商品難以取舍時(shí)，應(yīng)靈巧地提供專業(yè)性意見； 26. 顧客單獨(dú)前來物色商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)大膽地建議或成為其商量對(duì)象； 27. 顧客要求拿另一種商品時(shí)，應(yīng)以最快的速度拿給顧客； 28. 顧客要求打折時(shí)，不可表示輕視意，并做耐心解說； 29. 遇到挑剔，卻什么都不買就離開的顧客時(shí)，應(yīng)保持禮貌的態(tài)度送走顧客； 30. 顧客找不到想買的物品，幫忙介紹其他店時(shí)，應(yīng)親切指引； 31. 不可指指點(diǎn)點(diǎn)或談?wù)撘央x去的顧客； 32. 要慎
17、重處理、保管顧客的遺留物； 33. 顧客因粗心大意損壞商品或賣場(chǎng)任何物品，絕不可惡言相向； 34. 正在接待顧客時(shí)，絕不可中途停頓去接電話，或做其他任何事項(xiàng)； 35. 顧客在抱怨或更換產(chǎn)品時(shí)，盡量應(yīng)引道至后段或沒人處； 36. 顧客請(qǐng)求賠償或退貨時(shí)，應(yīng)很有禮貌地先道歉，并鼓勵(lì)其更換更合適的商品； 37. 須至倉庫拿產(chǎn)品時(shí)，要說“請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，回來時(shí)要說“抱歉，讓您久等”； 38. 顧客付帳時(shí)，不可直視其錢包； 39. 收取顧客的金錢時(shí)，需當(dāng)面復(fù)誦一交“收元”； 40. 將找給顧客的金錢當(dāng)面復(fù)誦一次“找元”； 41. 收錢找零或?qū)⑸唐方唤o顧客時(shí)，一定要用雙手遞交； 42. 在包裝商品給顧客時(shí)，
18、一定要最后確認(rèn)； 43. 將商品與找零交給顧客時(shí)，須說“謝謝光臨！歡迎下次再來！”并誠心送顧客至 門口離去； 44. 不可因下班、休息或吃飯而干擾接待顧客的同事； 45. 不可留過長(zhǎng)或過尖指甲，以免在接待顧客過程中刺傷顧客； 李小亮 第 7 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 46. 等待時(shí)機(jī)時(shí)，保持雙腳稍開、自然、不感到累的站姿； 47. 在等待時(shí)機(jī)時(shí)，雙手合于前方或放于身體兩側(cè)，不可雙手合抱
19、于胸前、插袋或 叉腰； 48. 充分利用等待時(shí)間整理樣品、清潔賣場(chǎng)、傳票； 49. 記錄顧客的意見、反應(yīng)、抱怨、謹(jǐn)慎處理，并交專賣店經(jīng)理/ 公司有關(guān)人員參考； 50. 接電話第一句開頭語為“您好！奧斯卡丹專賣店”； 51. 每天準(zhǔn)時(shí)開店，員工應(yīng)于開店前 30 分鐘到店，由店長(zhǎng)主待早訓(xùn)，營業(yè)結(jié)束時(shí)由 店長(zhǎng)主持晚訓(xùn)； 52. 每天開店?duì)I業(yè)之前將店內(nèi)燈光、空調(diào)全部打開，至營業(yè)結(jié)束時(shí)； 53. 店內(nèi)展示架每星期一、四用濕布擦凈一次； 54. 展示架上之樣品應(yīng)每日用雞毛撣撣去灰塵，保持干凈； 55. 店面櫥窗應(yīng)于開店?duì)I業(yè)前擦拭干凈； 56. 安排輪值班人員將店內(nèi)地板、盥洗設(shè)備清洗干凈，隨時(shí)保持清潔； 5
20、7. 由值日員每日清倒垃圾，如有臭味，應(yīng)立即清除； 58. 注重賣場(chǎng)訊息，將斷銷、滯銷商品隨時(shí)反應(yīng)上級(jí)（店長(zhǎng)/ 專賣店經(jīng)理）； 59. 執(zhí)行指示、命令時(shí)，以最上級(jí)者為準(zhǔn)； 60. 絕不可在賣場(chǎng)頂撞上司或店長(zhǎng)； 61. 接聽上級(jí)指示電話，應(yīng)立即記錄、傳達(dá)，如在工作范圍內(nèi)，則立即執(zhí)行； 62. 應(yīng)服從和配合公司督導(dǎo)人員的巡店督核，不得抗拒； 63. 店長(zhǎng)有權(quán)檢查員工攜帶物品，店長(zhǎng)有權(quán)隨時(shí)檢查員工儲(chǔ)柜及手袋，不得抗拒； 64. 不得在店內(nèi)私取貨品和未經(jīng)允許打折讓利于顧客； 65. 接獲任何支付帳單，決不可私自支付，須交由店長(zhǎng)做決定，再由店長(zhǎng)上交專賣 店經(jīng)理支付； 66. 發(fā)現(xiàn)偷竊行為時(shí)，應(yīng)立即知會(huì)店
21、長(zhǎng)或與同事做低調(diào)處理，以取回商品或讓其付 帳為原則； 67. 不得發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司或其他員工聲譽(yù)； 68. 同事間須培養(yǎng)出良好的工作默契，不可互相嫉妒； 69. 同事之間，絕不可在顧客面前斗嘴或爭(zhēng)執(zhí)傷和氣； 70. 有新進(jìn)人員時(shí)，不可將分配之日常工作推由新進(jìn)人員承擔(dān)； 71. 須負(fù)責(zé)、親切、耐心地教導(dǎo)新進(jìn)人員； 72. 絕不可在賣場(chǎng)吃零食、用餐、喝飲料，更不可在顧客面前吃口香糖； 73. 不可于店內(nèi)抽煙、喝酒或私藏任何危險(xiǎn)物品； 李小亮 第 8 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的,
22、 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 74. 營業(yè)人員午、晚用晚餐時(shí)間各為 30 分鐘，店長(zhǎng)應(yīng)合理安排用餐時(shí)間； 75. 于上班時(shí)間不可大聲喧嘩，不可與同事做無謂聊天； 76. 上班時(shí)間內(nèi)一律穿著制服、工作鞋、并注重整潔； 77. 自身臉部打扮不可濃妝艷抹，并注重整潔； 78. 上班時(shí)間內(nèi)不可靠著柱子、展示廳、玻璃門、或靜坐著發(fā)呆、胡思亂想； 79. 上班時(shí)間內(nèi)不可閱讀刊物或快報(bào)； 80. 不可于上班時(shí)間內(nèi)遠(yuǎn)離自己的賣場(chǎng)到別處游蕩； 81. 工作時(shí)間不得接受私人來訪，帶子女上班或代存私人物品； 82. 展示架、柜臺(tái)上方，不得放置個(gè)人
23、物品、衣服、皮包； 83. 在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，不可用店內(nèi)電話做私人聊天； 84. 不可籍故遲到、早退； 85. 按排班表班次上班，請(qǐng)假或換班（每月不得超過 3 次）必須經(jīng)店長(zhǎng)備案上報(bào)專 賣店經(jīng)理； 86. 上班必須簽到，下班必須簽退不得叫人代簽到、簽退； 87. 未經(jīng)授權(quán)，嚴(yán)禁擅自開啟使用電腦、電銀機(jī)； 88. 交接班時(shí)，應(yīng)將日?qǐng)?bào)表、收銀、交辦事項(xiàng)交待清楚，并由晚班店收銀員負(fù)責(zé)填 寫收銀與日?qǐng)?bào)表； 89. 每日下班前需將當(dāng)日帳目整理清楚后，營業(yè)員及收銀員才可離開； 90. 營業(yè)員除每日上班前要清楚貨物數(shù)量外，以每月的最后 1 天或隔月的第一天做 為總盤點(diǎn)日，所有營業(yè)員均要參加； 91. 穿公司制服
24、者，不能在公眾場(chǎng)合吸煙，言語粗俗及有親熱行為，以免影響公司 形象，（制服、工作鞋只限工作時(shí)間內(nèi)穿著）； 92. 公司及本店?duì)I業(yè)額、操作等營銷情況，絕不可向外界透露； 93. 不準(zhǔn)在外兼職； 94. 不可有任何偷竊或做假帳或挪借營業(yè)款之外，否則依法究辦，追究賠償，并予 以開除，絕不寬容； 三、營業(yè)員職責(zé)與崗位責(zé)任書 一 營業(yè)員的主要職責(zé)： 通過在賣場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳產(chǎn)品和商店形象，提高品牌知名度。 在賣場(chǎng)派發(fā)產(chǎn)品和商店的各種宣傳資料。 做好賣場(chǎng)、產(chǎn)品和 POP 的陳列以及安全維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷用品的擺放 整齊、清潔、有序。 李小亮 第 9 頁 共 27 頁 5/20/2008 第
25、一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 時(shí)刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造輕松的購物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其 正確選擇能滿足他們需求的產(chǎn)品。 利用各種銷售技巧，營造賣場(chǎng)的顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加商店 的營業(yè)額（自己的業(yè)績(jī)）。 收集顧客對(duì)產(chǎn)品和商店的意見、建議與新的需求，及時(shí)妥善地處理顧客抱怨， 并向商店和公司匯報(bào)。 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向商店和公司反映。 及時(shí)完成各種銷售報(bào)表的填寫，及時(shí)上交給商店和公司
26、。 堅(jiān)決執(zhí)行商店和公司的各項(xiàng)政策。 二 崗位責(zé)任書： 店長(zhǎng)崗位責(zé)任書 崗 位 店長(zhǎng) 直接上級(jí) 專賣店經(jīng)理/ 公司營銷部 直接下級(jí) 營業(yè)員、收銀員 專賣店工作的實(shí)施與檢查 組織與開展員工的崗位培訓(xùn)與考核工作 主持每周的例會(huì)，總結(jié)與檢查階段工作并講評(píng) 本 參加和主持本月末的工作考評(píng) 組織每月末商品的盤點(diǎn) 職 組織開展公司指示的或必須開展的促銷活動(dòng) 工 處理顧客抱怨與投訴、做好顧客管理工作 作 市場(chǎng)的信息反饋、商圈的了解 店面的安全管理 補(bǔ)貨與商品整體管理 協(xié)調(diào)和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，并將情況上報(bào) 對(duì)專賣店的經(jīng)營負(fù)責(zé) 對(duì)專賣店的管理負(fù)責(zé) 直 接 對(duì)上級(jí)委派的事情負(fù)責(zé) 責(zé) 對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) 任 對(duì)專賣店的員
27、工素質(zhì)提升負(fù)責(zé) 對(duì)專賣店的安全工作負(fù)責(zé) 主 對(duì)上級(jí)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán) 要 權(quán) 享受公司規(guī)定的福利條件 利 店內(nèi)的人事調(diào)配權(quán) 店內(nèi)員工的獎(jiǎng)罰權(quán) 李小亮 第 10 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 公司規(guī)定給予的其他權(quán)利 管 對(duì)店員的日常管理 轄 范 專賣店內(nèi)、外環(huán)境 圍 專賣店的商業(yè)賣場(chǎng)環(huán)境 涉及本職工作的計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任 素 有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)才能 質(zhì) 要 語言表達(dá)與溝通能力強(qiáng) 求 具商業(yè)及銷
28、售的相關(guān)知識(shí) 有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神 收銀員崗位責(zé)任書 崗 位 收銀員 直接上級(jí) 店長(zhǎng) 直接下級(jí) 無 收銀與收銀時(shí)顧客的應(yīng)付 理貨、接待顧客 整理與補(bǔ)齊備用金 本 收銀結(jié)算作業(yè) 職 將營業(yè)收入交給指定人 工 收銀機(jī)的保養(yǎng)與愛護(hù) 收銀臺(tái)及店面衛(wèi)生整理 作 顧客抱怨與投訴的應(yīng)對(duì)與匯報(bào) 現(xiàn)金安全（包括查驗(yàn)假鈔） 盤點(diǎn)作業(yè) 對(duì)銷售現(xiàn)金與代金券負(fù)責(zé) 直 接 對(duì)收銀機(jī)的衛(wèi)生與保養(yǎng)負(fù)責(zé) 責(zé) 對(duì)銷售結(jié)算負(fù)責(zé) 任 對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) 對(duì)店長(zhǎng)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán) 主 要 享受公司的福利 權(quán) 力 申請(qǐng)自己負(fù)責(zé)工作的裁決工作 收銀臺(tái)的衛(wèi)生與保養(yǎng)的管理 管 理 店內(nèi)賣場(chǎng)區(qū)域 范 圍 涉及本職工作的計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任 素 需
29、要一定的專業(yè)財(cái)務(wù)知識(shí) 李小亮 第 11 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 質(zhì) 誠實(shí)、無不良習(xí)慣與記錄 要 求 具有商業(yè)及銷售相關(guān)的知識(shí) 營業(yè)員崗位責(zé)任書 崗 位 營業(yè)員 直接上級(jí) 店長(zhǎng) 直接下級(jí) 無 顧客接待和引導(dǎo)顧客購物 引導(dǎo)顧客交款 本 店面、店內(nèi)清潔衛(wèi)生 理貨 職 盤點(diǎn)作業(yè) 工 顧客抱怨與投訴的應(yīng)對(duì)和匯報(bào) 作 店內(nèi)安全 交接班作業(yè) 銷售卡的填報(bào) 銷售 理貨 直 接 清潔衛(wèi)生 責(zé) 交接班作
30、業(yè) 任 對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) 對(duì)店內(nèi)商品負(fù)責(zé) 對(duì)店長(zhǎng)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán) 主 要 享受公司福利 權(quán) 力 申請(qǐng)自己負(fù)責(zé)的工作的裁決權(quán)利 管 轄 全店工作場(chǎng)所 范 圍 涉及本班工作計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任 具有良好的商業(yè)及銷售相關(guān)知識(shí) 素 質(zhì) 有良好的敬業(yè)精神 要 求 個(gè)人基本條件好 誠實(shí)、無不良記錄 四、商品陳列規(guī)范 一 商品展示陳列的定義 商品展示陳列是對(duì)整體開放式空間內(nèi)全系列產(chǎn)品的組合配置和統(tǒng)籌，巧妙陳現(xiàn)品 牌產(chǎn)品形象的風(fēng)格性、功能性、審美性、魅力 性、潛移默化地激發(fā)消費(fèi)者的認(rèn)同，促 進(jìn)銷售。 二 商品展示陳列的原則 李小亮 第 12 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載
31、資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 1 、 簡(jiǎn)潔明了和合理有序?yàn)樵瓌t，注意系列產(chǎn)品的組合形象，提升消費(fèi)者的感性認(rèn) 識(shí)，增加聯(lián)想促進(jìn)消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)。 實(shí)際案例：在專賣店、廳的墻面邊柜，都增設(shè)了西服的正面展示。但大部分正面展 示并沒有吸引顧客注意的系列襯衫、領(lǐng)帶搭配 。即使是做了搭配，也沒有起到美化西 服的作用，無法打動(dòng)顧客，吸引顧客駐步，起 到促進(jìn)銷售的目的。切記，每一個(gè)正面 的展示搭配都要以增強(qiáng)西服買點(diǎn)為目的。 2 、 少就是多、化繁為簡(jiǎn)、突出重點(diǎn)。 實(shí)際
32、案例：在有些專賣店里的氣氛布置物過多，比如在貨柜上，在精品柜里的櫥窗 放置了大量的鮮花等。建議男裝專賣店無論產(chǎn) 品的系列搭配，還是氣氛布置道具，都 應(yīng)以簡(jiǎn)潔、少而精為主。以免造成雜亂，甚至與西服的風(fēng)格不符。 3 、 明確樹立主題。 將產(chǎn)品按季節(jié)、主題、系列、色系等首先分類。 在店鋪里，注意休閑服與正裝西服的區(qū)隔。 實(shí)際案例：在休閑產(chǎn)品的上貨季節(jié)，商品的展示、陳列位置的選擇并不是隨意的， 休閑產(chǎn)品雖然不一定放在主導(dǎo)位置，但應(yīng)放在 容易被顧客注意中島貨柜。同時(shí)，也應(yīng) 注意休閑品與西服的區(qū)隔。比如 T 恤、褲類、夾克應(yīng)相對(duì)在同一貨區(qū)內(nèi)。 三 商品展示的功能要素： 1 、 美取向的要素： 焦點(diǎn)：每一展
33、示面上，率先吸引注意力的視點(diǎn)即為焦點(diǎn)。焦點(diǎn)通常位于視平線中 心或視平線正上方，色彩對(duì)比強(qiáng)烈的產(chǎn)品或燈 箱往往被設(shè)定焦點(diǎn)。它可引導(dǎo)消費(fèi)者的 注意力，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)品牌與商品的印象。 案例說明：焦點(diǎn)又稱亮點(diǎn)，如果專賣店內(nèi)缺少亮點(diǎn)，商品排列單一、沒有生動(dòng)感， 便難以吸引顧客的注意。 正確方法；一般在專賣店/ 廳的正面主墻面，有明顯的品牌標(biāo)識(shí)墻面，以強(qiáng)調(diào)品牌的 價(jià)值和地位。在主墻面的側(cè)面，建議做一至兩 個(gè)色彩對(duì)比強(qiáng)烈的產(chǎn)品搭配，以提起顧 客的注意，現(xiàn)在也有一些男裝西服品牌在墻面 展示柜中設(shè)置一模特展示，便起到打破 規(guī)律的單一平面陳列，吸引顧客視線，形成焦點(diǎn)。 序列效應(yīng)：依次以季節(jié)、系列、主題、款式、色彩
34、、尺碼進(jìn)行貨品分類。并設(shè)定 相關(guān)顏色和尺碼序列，使消費(fèi)者視覺明確、簡(jiǎn)潔。 展示面內(nèi)操作原則： 新季品居上居前、淺色品居上居前、焦點(diǎn)品居上居前。 實(shí)際案例：西服的正面展示應(yīng)注意尺寸在 175 尺碼以上，這樣易顯西服的大氣、 美觀的外形，而配襯的襯衫尺碼選擇易小尺碼，便于領(lǐng)口部分色彩搭配效果明顯。 李小亮 第 13 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 測(cè)掛西服注意尺碼應(yīng)均勻排列，沒有經(jīng)過尺碼 規(guī)劃的
35、西服排列、視感參差不齊，不美 觀。 2 、 容易企劃：即各貨柜單之合理的貨品承載量 展示容易：?jiǎn)挝粯?biāo)準(zhǔn)貨架出樣貨品的合理排列量。 庫存容易：專賣店/ 廳內(nèi)必備庫存量。 實(shí)際案例：現(xiàn)在專賣店 / 廳內(nèi)的展示容易和庫存容易普遍數(shù)量過大，傳統(tǒng)概念商 品品種愈多，數(shù)量備的愈多，愈有助于銷售。有的側(cè)掛西服單一掛杠上竟掛 14 、 15 件 西服，西服肩與肩緊緊的擠在一起，不僅不利 于顧客的拿取，減少了銷售機(jī)會(huì)，也降 低了商品的價(jià)值感 3 、 比例：合理的比例設(shè)置有利于完善系列產(chǎn)品展示的整體形象，掌握銷售節(jié)奏，突 出主題和焦點(diǎn)，適度調(diào)整布局并把握銷售量趨向，最大限度開發(fā)應(yīng)季品的銷售潛力。 實(shí)際案例：根據(jù)季
36、節(jié)的不同，不同系列產(chǎn)品銷售狀況不同，應(yīng)及時(shí)調(diào)整商品的比 例。比如在夏季如何增加襯衫、西褲的展示量 ，甚至可以在不同貨區(qū)適當(dāng)進(jìn)行重復(fù)展 示，增加消費(fèi)者接觸貨品的機(jī)會(huì)，提高成交比率，促進(jìn)銷售。 4 、 顧客的行為心理及美學(xué)原理 色彩：簡(jiǎn)單而言，色彩分暖色、冷色。比如在夏季的西服搭配中襯衫易選蘭色、亮 灰或淺灰色，夏季色彩搭配效果明亮、清爽。在冬季襯衫易選擇中灰、藏青色、暗紅， 冬季色彩搭配效果厚重溫暖。 色彩的搭配：通過適當(dāng)?shù)纳蚀钆?，可以提高西服的魅力、感染力?對(duì)比色搭配較易形成亮點(diǎn)，更易吸引顧客注意，建議可以與同色系搭配穿插使用。 櫥窗是專賣店的舞臺(tái)和展示窗口，對(duì)比色效果突出明顯，應(yīng)被櫥窗展
37、示選用。 四 商品展示陳列中應(yīng)注意避免的問題 ?產(chǎn)品無系列性配襯，單款盲目零散銷售，無主題且無感染力，未引發(fā)概念消費(fèi) ? 場(chǎng)內(nèi)器架布局設(shè)置外高內(nèi)低，呈倒坡狀 ? 場(chǎng)內(nèi)器架列陳龐大，排向單一，強(qiáng)迫流向，引至視覺壓力并制約流量 ? 無明確界定特價(jià)品和正價(jià)品展示區(qū)域單元，且無明顯標(biāo)識(shí) ? 照明形成光斑、眩目、高溫或大范圍暗角位 ? 器架間距小于 120cm，造成擠迫感 ? 連續(xù)大范圍、大跨度單一陳列展示方式 ? 展示容量失調(diào)：多則擁塞、少則稀疏 ? 配襯失誤、配搭失調(diào)、游離于貨品品格調(diào)氣氛之外 商品的展示、陳列是在審美的基礎(chǔ)上細(xì)節(jié)性的操作，只要通過不斷的實(shí)踐、認(rèn)真的 李小亮 第 14 頁 共 27
38、頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 摸索總結(jié)，便可以創(chuàng)造出店鋪的魅力，加深顧 客的印象，增強(qiáng)店鋪直觀的廣告作用， 并增進(jìn)促銷效果。最終使我們從實(shí)踐中確信： 好的商品展示陳列相當(dāng)于是店鋪無聲的 推銷員。 五 奧斯卡丹（ OSCARDAN ）專賣店展示陳列規(guī)范操作 西服區(qū)： 袖管 順直、無褶皺現(xiàn)象。 領(lǐng)部 圓順、領(lǐng)圈平順。 每根掛衣桿上最多掛 12 件衣服，每件要有一定的間隔，建議掛 810 件。正面 出的服裝必
39、須肩部對(duì)稱無歪斜現(xiàn)象。 吊牌吊掛位置一律在第一粒鈕扣，為保持正面出樣的全面，吊牌必須藏在左片服裝里面。 西褲區(qū)： 1 、西褲疊放必須整齊，平放三折疊長(zhǎng)度為 60cm ， 3 件起疊放，形成一定厚度。 2 、色彩必須深淺間隔交錯(cuò)排列，給人感覺比較豐富并有舒適條理的感覺 3 、懸掛型必須在 60cm 長(zhǎng)度，每個(gè)褲鉤必須間隔 3cm ，每根衣桿最多可懸掛 40 條。 襯衫區(qū)： 1 、標(biāo)價(jià)碼一律放在左胸口 2 、襯衫擺放吊牌位置統(tǒng)一豎直向下 3 、強(qiáng)調(diào)表面的質(zhì)感，建議襯衫透明蓋取下 4 、擺放正反相錯(cuò)，以保持平整（平放） 領(lǐng)帶區(qū)： 1 、領(lǐng)帶的佩帶與打法多伴隨時(shí)間、季節(jié)的變化，其打法也隨個(gè)人的喜好并無
40、定法、規(guī)則。 2 、領(lǐng)帶擺放 1 ）平放式 平放式要求擺放整齊長(zhǎng)度規(guī)定在對(duì)折后 50cm ，第貳條要有 3cm 的重疊。 2 ）懸掛式 A 、長(zhǎng)度在 20cm B 、色彩搭配可變性，或同一系列放在一起或同一暖色系列放在一起或相同質(zhì)地面 料放在一起，總之排列必須美觀豐富。 模特出樣： 1 、模特出樣要以人為本（如襯衫扣系滿、褲角收好），注意系列搭配完整（如：不 可省略皮帶） 李小亮 第 15 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解
41、密成可編輯的doc或ppt格式 2 、模特出樣生動(dòng)吸引顧客，以形成賣點(diǎn) 3 、模特出樣注意尺碼合適，且熨燙整齊，褲形束緊挺縫線突出、繃直 4 、模特出樣一般要求一至兩周更換一次，注重新產(chǎn)品的推出，服飾色彩搭配符合季節(jié)要求 掛裝標(biāo)準(zhǔn)： ? 每款服飾應(yīng)同時(shí)連續(xù)鄰掛到 2 至 3 件 ? 問號(hào)原則 ? 掛裝尺碼序列應(yīng)為：自前向后，自外向內(nèi)，由小碼至大碼 ? 掛裝色彩漸變從外向內(nèi)，從前向后，由淺至深，由明至暗 ? 避免滯銷品的掛裝展示，可適當(dāng)配襯掛示，以形成趣味互補(bǔ)和賣點(diǎn)聯(lián)想，并顯示格調(diào)。 ? 同類、同系列貨品應(yīng)首先計(jì)劃在同一展示區(qū)域內(nèi) ? 同一掛通知掛鉤上每一掛裝間距為一英寸 ? 當(dāng)套裝配搭配襯展示
42、時(shí)，一般將其中長(zhǎng)褲側(cè)面夾掛，褲口留出上裝下擺至少 20cm ? 服飾掛裝時(shí)，距離地面高度不得小于 10cm 。 五、專賣店紀(jì)律規(guī)范 為突出專賣店形象，隨時(shí)保持儀表端莊，并提供顧客良好的購物環(huán)境所有專賣店所 有員工都應(yīng)遵守下列店務(wù)條例： 1. 所有員工必須明確所屬職級(jí)工作內(nèi)容及切實(shí)招待盡職盡則； 2. 工作時(shí)間營業(yè)人員未經(jīng)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)以上級(jí)直屬主管、經(jīng)理批準(zhǔn)，不得遲到、早 退、缺席、擅自離崗及私自換班或調(diào)假，店長(zhǎng)應(yīng)切實(shí)負(fù)責(zé)考勤； 3. 上班必須簽到，下班必須簽退，不得叫人代簽到（退）； 4. 每月排班表，應(yīng)于每月一日前由店長(zhǎng)排定，未經(jīng)店長(zhǎng)同意，店員不得任意更改； 5. 店長(zhǎng)請(qǐng)假應(yīng)報(bào)請(qǐng)直屬主管、經(jīng)理
43、批準(zhǔn)備案，不得私自換班，不得安排在周六、 周日休息； 6. 工作時(shí)間必須穿著公司指定制服和工作鞋及配代識(shí)別證于胸前，直到每日營業(yè) 結(jié)事，要有專業(yè)的儀容儀表； 7. 每天準(zhǔn)時(shí)開店，員工應(yīng)于開店前 30 分鐘到店，由店長(zhǎng)主持早訓(xùn)，營業(yè)結(jié)事后由 店長(zhǎng)主持晚訓(xùn)； 8. 穿公司制服者，不能在公眾場(chǎng)合吸煙，言語粗俗及有親熱行為，以免影響公司 形象。（制服、工作鞋只限于工作時(shí)間內(nèi)穿著） 9. 每天開門營業(yè)前，收銀員應(yīng)將店內(nèi)燈光、空調(diào)全部打開，至營業(yè)結(jié)束（店長(zhǎng)需 就店堂采光程序合理調(diào)節(jié)開燈數(shù)） 10. 店外燈開啟時(shí)間為夏天： 18 ：00 ，冬天 17 ：00 至營業(yè)結(jié)束時(shí)； 李小亮 第 16 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請(qǐng)?jiān)L問3722, 加入 3722必要時(shí)可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 11. 店長(zhǎng)為全天候工作者，并負(fù)責(zé)開、關(guān)門，店長(zhǎng)休假時(shí)，必須指定人員負(fù)責(zé)代理， 并報(bào)請(qǐng)上級(jí)同意； 12. 營業(yè)人員午
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