中級質(zhì)量管理（DOC 131頁）

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1、中級質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量管理概論 第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識 質(zhì)量是經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略問題，質(zhì)量水平的高低，反映了一個企業(yè)、一個地區(qū)乃至一個國家和民族的素質(zhì)。質(zhì)量管理是興國之道，治國之策。人類社會自從有了生產(chǎn)活動，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動。圍繞質(zhì)量形成全過程的所有管理活動，都可稱為質(zhì)量管理活動。人類通過勞動增加社會物質(zhì)財富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質(zhì)量上。質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的關(guān)鍵內(nèi)容。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質(zhì)量息息相關(guān)。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能給人們帶來便利和愉快，給企業(yè)帶來效益和發(fā)展，給國家?guī)矸睒s和強大。而劣質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)會給人

2、們帶來煩惱甚至災(zāi)難。 一、質(zhì)量的概念 質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。1.質(zhì)量的概念質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。在理解質(zhì)量的概念時，應(yīng)注意以下幾個要點:(1)關(guān)于固有特性特性指可區(qū)分的特征。可以有各種類別的特性，如物的特性(如機械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時間的特性(如:準(zhǔn)時性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)和功能的特性(如飛機的最高速度)。特性可以是固有的或賦予的。固有的就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機器的生產(chǎn)率或接通電話的

3、時間等技術(shù)特性。賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時間)等特性。產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。(2)關(guān)于要求要求指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示的可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化

4、妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、GB8898 電網(wǎng)電源供電的家用和類似用途的電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。要求可以是多方面的，當(dāng)需要特指時，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量

5、管理要求、顧客要求等。從質(zhì)量的概念中，可以理解到:質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性。質(zhì)量的經(jīng)濟性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。質(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。質(zhì)量的時效性

6、:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。質(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它須在同一等級基礎(chǔ)上做比較，不能與等級混淆。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。2.與質(zhì)量相關(guān)的概念(1)組織組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人

7、員及設(shè)施。例如:公司、集團、商行、社團、研究機構(gòu)或上述組織的部分或組合?？梢赃@樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機整體，安排通常是有序的。(2)過程過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。(3)產(chǎn)品產(chǎn)品是指過程的結(jié)果。產(chǎn)品有四種通用的類別:服務(wù)(如:商貿(mào)、運輸)；軟件(如:計算機程序、字典)；硬件(如:發(fā)動機機械零件、電視機)；流程性材料(如:潤滑油)。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如汽車是由硬件(如:汽車齒輪)；流

8、程性材料(如:燃料、冷卻液、電流)；軟件(如:發(fā)動機控制軟件、汽車說明書、駕駛員手冊)和服務(wù)(如:銷售人員所做的操作說明)所組成。依產(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無形的。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性(可以分離，可以定量計數(shù))。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性(一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等)。(4)顧客顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。例如，消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客可以是組

9、織內(nèi)部的或外部的。(5)體系體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。(6)質(zhì)量特性質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是滿足要求，這些要求必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。它包括:性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學(xué)性。質(zhì)量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。實際工作中，在測量時，通常把不定量的特性轉(zhuǎn)換成可以定量的代用質(zhì)量特性。產(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)

10、濟特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。有些服務(wù)質(zhì)量特性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務(wù)等待時間的長短、服務(wù)設(shè)施的完好程度、火車的正誤點、服務(wù)用語的文明程度、服務(wù)中噪聲的大小等。還有一些反映服務(wù)業(yè)績的特性，如酒店財務(wù)的差錯率、報警器的正常工作率等。一般來說，服務(wù)特性可以分為五種類型:可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性，設(shè)身處地

11、地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。不同的服務(wù)對各種特性要求的側(cè)重點會有所不同。根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，應(yīng)對質(zhì)量特性進行分類管理。常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分別是:關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。 二、質(zhì)量概念的發(fā)展 隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，人們對質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的

12、概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有:符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量和廣義質(zhì)量。1.符合性質(zhì)量的概念它以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度皮映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。這是長期以來人們對質(zhì)量的定義，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)有先進和落后之分，過去認(rèn)為是先進的，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標(biāo)準(zhǔn)即使百分之百的符合，也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。同時，規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。2.適用性質(zhì)量的概念它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品適用性，即產(chǎn)品在使

13、用時能成功地滿足顧客需要的程度。適用性的質(zhì)量概念，要求人們從使用要求和滿足程度兩個方面去理解質(zhì)量的實質(zhì)。質(zhì)量從符合性發(fā)展到適用性，使人們對質(zhì)量認(rèn)識逐漸把顧客的需求放在首位。顧客對他們所消費的產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求和期望。這意味著組織需要決定他們想要服務(wù)于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。3.廣義質(zhì)量的概念國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認(rèn)的名詞術(shù)語，即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。朱蘭博士將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念作了比較，見

14、表1.1-1所示。 第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識 一、管理概述 管理:指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。管理是在一定環(huán)境和條件下通過協(xié)調(diào)的活動，綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進行的活動構(gòu)成。管理過程包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動。1.管理職能管理的主要職能是計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。(1)計劃確立組織目標(biāo)，制定實現(xiàn)目標(biāo)的策略。計劃決定組織應(yīng)該做什么，包括評估組織的資源和環(huán)境條件，建立一系列組織目標(biāo)。而一旦確立了組織目標(biāo)，管理者必須采取相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)實現(xiàn)這些目標(biāo)，并建立監(jiān)督運行結(jié)果的決策制定過程。計劃有以下三個方面的內(nèi)容:研究活動條件。包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究；制定

15、業(yè)務(wù)決策。是指在活動條件研究基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所揭示的環(huán)境變化中可能提供的機會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在未來某個時期內(nèi)宗旨方向和目標(biāo)，并據(jù)此預(yù)測環(huán)境在未來可能呈現(xiàn)的狀態(tài)；編制行動計劃。將決策目標(biāo)在時間上和空間上分解到組織的各個部門和環(huán)節(jié)，對每個單位和每個成員的工作提出具體要求。(2)組織確定組織機構(gòu)，分配人力資源。組織是決策目標(biāo)如何實現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道。組織要完成下述工作:組織機構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計；人員配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧希?/p>

16、從事適當(dāng)?shù)墓ぷ?；啟動并維持組織運轉(zhuǎn)；監(jiān)視運轉(zhuǎn)。(3)領(lǐng)導(dǎo)激勵并管理員工，組建團隊。領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用組織賦予的權(quán)力和自身的能力去指揮和影響下屬，創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境的管理過程。包括管理者為實現(xiàn)組織目標(biāo)對員工的指導(dǎo)和激勵，制定一系列計劃，采取相應(yīng)的措施來組織員工努力工作，保持良好的士氣。(4)控制評估執(zhí)行情況，控制組織的資源?？刂剖菫榱吮ＷC系統(tǒng)按預(yù)定要求運作而進行的一系列工作，包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差和糾正偏差?？刂坡毮茉谡麄€管理活動中起著承上啟下的連接作用。四項管理職能之間的關(guān)系從邏輯關(guān)系來看，通常是按發(fā)生先后順序

17、，即先計劃，繼而組織，然后領(lǐng)導(dǎo)，最后控制；從管理過程來看，在控制的同時，往往要編制計劃，或?qū)υ媱澾M行修改，并開始新一輪的管理活動；從職能的作用看，計劃是前提，組織是保證、領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵、控制是手段；四個職能之間是一個相輔相成、密切聯(lián)系的一個整體，不能片面地強調(diào)某一職能，而否定其他職能作用。2.管理層次和技能(1)管理幅度管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；管理層次是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越多，管理層次就越多；在組織規(guī)模給定的條件下，管理層次與管理幅度成反比，即管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的人員越多，組織

18、所需的層次就越少。有效的管理幅度的大小受到以下幾方面因素的影響:管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；管理者工作的內(nèi)容；工作環(huán)境與工作條件。(2)管理層次按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層(底層)管理三個層次。高層管理者是組織的高級管理者，其主要作用是確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和提供資源。他們主要負(fù)責(zé)與外部環(huán)境聯(lián)系，如政府、學(xué)界、重要顧客或供應(yīng)商、金融機構(gòu)等溝通。中層管理者負(fù)責(zé)利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標(biāo)，主要通過在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成?；鶎庸芾碚哓?fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運轉(zhuǎn)。(3)組織活動相應(yīng)的，組織的活動也有三種

19、:作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行。作業(yè)活動是組織內(nèi)的日?；顒?，包括申請與消費資源?；鶎庸芾碚弑仨殞σ鹳Y源需求與消耗的業(yè)務(wù)過程進行識別、收集、登記和分析。組織的戰(zhàn)術(shù)功能由其中層管理者負(fù)責(zé)，監(jiān)督作業(yè)活動，保證組織實現(xiàn)目標(biāo)，節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達(dá)到組織目標(biāo)。戰(zhàn)路計劃活動需要建立組織的長期目標(biāo)計劃，綜觀全局做出決策。(4)管理技能通常情況下，作為一名管理者應(yīng)具備三個管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。技術(shù)技能:指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識和經(jīng)驗完成組織活動的能力。人際技能:指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解激勵他人并與他人共事的能力，主要

20、包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力。概念技能:指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力，它包括理解事物相互關(guān)聯(lián)性從而找出關(guān)鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力。高層管理者尤其需要較強的概念技能；中層管理者更多需要人際技能和概念技能；基礎(chǔ)層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能，如圖1.2-1所示。 二、質(zhì)量管理 1.質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。上述定義可從以下幾個方面來理解:第一、質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并

21、為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)的。第二、組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞動、人事、設(shè)備、財務(wù)和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。由于組織的基本任務(wù)是向市場提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是組織的各項管理的主線。第三、質(zhì)量管理涉及到組織的各個方面，是否有效地實施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。組織的最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)配備必要的人力和物質(zhì)資源，開展各項相關(guān)的質(zhì)量活動

22、，這也是各級管理者的職責(zé)。所以，組織應(yīng)采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進活動順利地進行。2.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標(biāo)既要先進，又要可行，便于實施和檢查。3.質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是

23、質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。并且通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。4.質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求(標(biāo)準(zhǔn))是什么、如何實現(xiàn)(過程)、需要對哪些進行控制等問題。質(zhì)量控制是

24、一個設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)(根據(jù)質(zhì)量要求)、測量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進行評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分?？傊|(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有:確定采購文件(規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求)，通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進貨質(zhì)量的驗證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有:評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。再如，為了控制生產(chǎn)過程，例如某一工序的質(zhì)量

25、，1可以通過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動情況。5.質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是信任，對達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質(zhì)量管理體系將所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少、消

26、除、特別是預(yù)防不合格的機制。組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括:供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)(如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗報告)；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證機構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)(如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄)。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組

27、織向顧客或其他方提供信任。6.質(zhì)量改進質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進的目的在于增強組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系，過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識別需改進的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進所需的過程，以增強組織體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。7.全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，簡稱TQM)的含義可以這樣來表述:以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的

28、在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。該含義有如下要點:(1)全面質(zhì)量管理是對一個組織進行管理的途徑，對一個組織來說，就是組織管理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織管理還可以有其他的途徑。(2)正是由于全面質(zhì)量管理講的是對組織的管理，因此，將質(zhì)量概念擴充為全部管理目標(biāo)，即全面質(zhì)量，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲備周期)，降低生產(chǎn)成本等。(3)全面質(zhì)量管理的思想，是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，通過對組織活動全過程的管理，追求組織的持久成功，即使顧客、本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方持續(xù)

29、滿意和受益。全面質(zhì)量管理的概念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆(A.v.Feigenbaum)發(fā)表的(全面質(zhì)量管理一書，他指出:全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系。菲根堡姆首次提出了質(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。三、質(zhì)量管理的發(fā)展(一)質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧20世紀(jì)，人類跨入了以加工機械化、經(jīng)營規(guī)

30、?；①Y本壟斷化為特征的工業(yè)化時代。在整整一個世紀(jì)中，質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個階段:1.質(zhì)量檢驗階段20世紀(jì)初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進行百分之百的檢驗。期間，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的科學(xué)管理運動?？茖W(xué)管理提出了在人員中進行科學(xué)分工的要求，并將計劃職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個檢驗環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計劃、設(shè)計、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項目的貫徹執(zhí)行。這就是說，計劃設(shè)計、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負(fù)責(zé)，從而產(chǎn)生了一支專職檢查隊伍，構(gòu)成了一個專職的檢查部門、這樣，質(zhì)量檢驗機構(gòu)就被獨立出來了。起初，人們非常強調(diào)工長在保證質(zhì)量

31、方面的作用，將質(zhì)量管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，故被人稱為工長的質(zhì)量管理。后來，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施質(zhì)量檢驗。稱為檢驗員的質(zhì)量管理。質(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端廉就突顯出來。2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了控制圖。他認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進行分析改進，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生。控制圖就是運用

32、數(shù)理統(tǒng)計原理進行這種預(yù)防的工具。因此，控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預(yù)防階段的標(biāo)志，也是形成一門獨立學(xué)科的開始。第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專著就是1931年休哈特的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在1929年發(fā)表了抽樣檢查方法。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計方法引入質(zhì)量管理的，為質(zhì)量管理科學(xué)做出了貢獻。第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計質(zhì)量管理得到了廣泛應(yīng)用。美國軍政部門組織一批專家和工程技術(shù)人員，于19411942年間先后制訂并公布了Z1.1質(zhì)量管理指南、Z1.2數(shù)據(jù)分析用控制圖法和Z1.3生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法，強制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。

33、從此，統(tǒng)計質(zhì)量管理的方法得到很多廠商的應(yīng)用，統(tǒng)計質(zhì)量管理的效果也得到了廣泛的承諾。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，美國許多企業(yè)擴大了生產(chǎn)規(guī)模，除原來生產(chǎn)軍火的工廠繼續(xù)推行質(zhì)量管理方法以外，許多民用工業(yè)也紛紛采用這一方法，美國以外的許多國家，也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計質(zhì)量管理，并取得了成效。但是，統(tǒng)計質(zhì)量管理也存在著缺陷，它過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事。在計算機和數(shù)理統(tǒng)計軟件應(yīng)用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。3.全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)50年代以來，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高。要求人們運用系統(tǒng)工程的概念，把質(zhì)量問題作為一個有機整體加

34、以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。60年代在管理理論上出現(xiàn)了行為科學(xué)學(xué)派，主張調(diào)動人的積極性，注意人在管理中的作用。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證問題，加強內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。在上述背景條件下，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會進步要求。1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過上顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。日本在20世紀(jì)50年代引進了美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的是他們強調(diào)從總經(jīng)

35、理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。企業(yè)對全體職工分層次地進行質(zhì)量管理知識的教育培訓(xùn)，廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小組活動，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補充七種工具)，使全面質(zhì)量管理充實了大量新的內(nèi)容。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運用各種管理技術(shù)和方法。全面質(zhì)量管理以往通常用英文縮寫TQC來代表，現(xiàn)在改用TQM來代表。其中M是Management的縮寫，更加突出了管理。在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。發(fā)

36、達(dá)國家組織運用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關(guān)注。全面質(zhì)量管理的觀點逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國都結(jié)合自己的實踐有所創(chuàng)新發(fā)展。目前舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的(二)質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實踐活動中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進一步的認(rèn)識，對質(zhì)量管理的發(fā)展和進步產(chǎn)生了巨大影響。1.戴明的質(zhì)量理念戴明(W.E.Demi

37、ng)是美國著名的質(zhì)量專家之一。第二次世界大戰(zhàn)后，他應(yīng)邀赴日本講學(xué)和咨詢，對統(tǒng)計質(zhì)量管理在日本的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。后來他在美國傳播在日本十分有效的質(zhì)量管理。1980年，在美國全國廣播公司(NBC)的名為日本可以，為什么我們不能節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質(zhì)量方面的著名人物。戴明在主要觀點是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司地管理系統(tǒng)而不在員工。他總結(jié)出質(zhì)量管理14條原則，認(rèn)為一個公司要想使其產(chǎn)品達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原則。戴明的質(zhì)量管理14條原則是:(1)建立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；(2)采用新觀念；(3)停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；(4)結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法；

38、(5)持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；(6)采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；(7)發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；(8)排除恐懼；(9)消除不同部門之間的壁壘；(10)取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；(11)避免單純用量化定額和指標(biāo)采評價員工；(12)消除影響工作完美的障礙；(13)開展強有力的教育和自我提高活動；(14)使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。2.朱蘭的質(zhì)量理念像戴明一樣，朱蘭(J.M.Juran)作為美國的著名質(zhì)量專家，曾指導(dǎo)過日本質(zhì)量管理。他在1951年出版了質(zhì)量控制手冊(Quality Control Handbook)，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為朱蘭質(zhì)量手冊(J

39、uran Quality Handbook)。(1)朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來源于顧客的需求。在朱蘭質(zhì)量手冊中他對質(zhì)量的定義是:質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的產(chǎn)品特性。質(zhì)量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象。(2)朱蘭質(zhì)量管理三部曲朱蘭博士把質(zhì)量管理的三個普遍過程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進稱為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲(即朱蘭質(zhì)量管理三部曲)。3.石川馨的質(zhì)量理念石川馨(Ishikawa Kaori)是日本著名質(zhì)量管理專家。他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組(QC小組)的奠基人之一，是將國外先進質(zhì)量管理理論和方法與本國實踐相結(jié)合的

40、一位專家。石川馨認(rèn)為，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。他認(rèn)為，全面質(zhì)量管理(TQC)在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理。具體內(nèi)容包括:所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量管理。為此，要對各部門人員進行教育，要始于教育，終于教育。全員參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量管理，并進而擴展到外協(xié)、流通機構(gòu)、系列公司。綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時推進成本管理(利潤、價格管理)、數(shù)量管理(產(chǎn)量、銷量、存量)、交貨期管理。他認(rèn)為推行日

41、本的質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項:質(zhì)量第一；面向消費者；下道工序是顧客；用數(shù)據(jù)、事實說話；尊重人的經(jīng)營；機能管理。 四、質(zhì)量管理培訓(xùn) (一)質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容包括如下三個方面:1.質(zhì)量意識教育提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，而領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識更直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗。因此，質(zhì)量意識教育被視為質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。質(zhì)量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；其工作結(jié)果對過程、產(chǎn)品甚至信譽的影響；以及采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻。質(zhì)量意識教育的內(nèi)容可包括:質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對組織、員工和社會

42、的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。2.質(zhì)量知識培訓(xùn)知識培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進行不同層次的培訓(xùn)。在識別培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上，應(yīng)本著分層施教的原則，對不同層次的對象提出不同的要求，規(guī)定不同的內(nèi)容，編寫不同的教材，切忌一刀切。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主；管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法；而一線員工培訓(xùn)內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識為主。3.技能培訓(xùn)技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中不可缺少的重要組成部分。雖然由于行業(yè)和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，對各層次

43、人員的培訓(xùn)要求則大致相同。對技術(shù)人員，主要應(yīng)進行專業(yè)技術(shù)的更新和補充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)；對一線工人，應(yīng)加強基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領(lǐng)導(dǎo)人員，除應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能。(二)質(zhì)量管理培訓(xùn)的實施培訓(xùn)過程由識別培訓(xùn)需要、提供培訓(xùn)和評價培訓(xùn)有效性三個階段組成。1.培訓(xùn)需求的識別識別培訓(xùn)需求可從三個方面人手。首先，可根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)變更、遠(yuǎn)景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓(xùn)需要；第二，通過內(nèi)部審核與管理評審，在擬定糾正、預(yù)防措施加以改進時，也會提供培訓(xùn)需要的信息；再次，領(lǐng)導(dǎo)者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，也能識

44、別培訓(xùn)需要。經(jīng)過識別培訓(xùn)需要后，形成領(lǐng)導(dǎo)的決心，對組織的培訓(xùn)工作制訂長期規(guī)劃。有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)規(guī)劃負(fù)責(zé)編制崗位質(zhì)量培訓(xùn)細(xì)則，具體包括:新員工的質(zhì)量意識培訓(xùn)，各崗位員工提高技能培訓(xùn)，特殊工種培訓(xùn)，專業(yè)人員、管理人員質(zhì)量管理知識培訓(xùn)以及其他培訓(xùn)。2.提供培訓(xùn)組織有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)規(guī)劃，根據(jù)規(guī)劃編制質(zhì)量管理培訓(xùn)計劃，分階段、分部門、分層次地實施培訓(xùn)。具體實施時應(yīng)注意如下問題:(1)制訂培訓(xùn)程序，明確相關(guān)部門職責(zé)，規(guī)定培訓(xùn)工作流程。(2)質(zhì)量管理培訓(xùn)要自上而下實施，有效地分層推進。(3)培訓(xùn)一般以內(nèi)部培訓(xùn)為主，根據(jù)需要也可聘人員任教，也可委外培訓(xùn)。(4)選派具有適任資格的人員任教；選、編適合

45、于本單位的教材；配置合適的器材，以保證培訓(xùn)的有效性。(5)完善考勤，加強考核，嚴(yán)格要求，講求實效。(6)培訓(xùn)方式靈活多樣，不拘一格。除課堂教學(xué)外，還可采用課堂討論、案例分析、學(xué)術(shù)講座、現(xiàn)場參觀等形式。(7)組織必須識別須經(jīng)資格鑒定的特殊工種崗位，對崗位人員規(guī)定培訓(xùn)要求和鑒定過程。(8)做好登記、記錄工作，建立個人的業(yè)務(wù)檔案，作為選派工作和識別培訓(xùn)需要的依據(jù)。(9)評價培訓(xùn)有效性。培訓(xùn)的有效性應(yīng)體現(xiàn)在經(jīng)培訓(xùn)后的人員能力的提高上，故培訓(xùn)有效性的評價可通過對人員能力變化的度量來測評。具體的評價方式有:受培訓(xùn)者的自我評價；培訓(xùn)者的訓(xùn)后評價；管理者對受培訓(xùn)者的跟蹤評價。評價的結(jié)果應(yīng)作好記錄，記入個人的業(yè)

46、務(wù)檔案中。此檔案應(yīng)反饋個人教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷和經(jīng)評價后的鑒定情況，鑒定記錄要可追溯。 五、質(zhì)量信息管理 信息指有意義的數(shù)據(jù)。該定義中數(shù)據(jù)是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊或消息。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關(guān)系，類似于原材料和成品之間的關(guān)系。通過對數(shù)據(jù)的整理分析或計算機的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以應(yīng)用的原始數(shù)據(jù)加工成可利用的有效信息。一般情況下，信息本身可能就是一種已經(jīng)被加工成為特定形式的數(shù)據(jù)，在質(zhì)量管理活動中經(jīng)常要記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)(記錄、客觀證據(jù)等)。這些質(zhì)量信息不但可以幫助人們發(fā)現(xiàn)問題

47、，尋找解決問題途徑，也是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。 (一)質(zhì)量信息質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。產(chǎn)品的形成中存在著兩種運動過程:物流和信息流。物流是由原材料等資源的輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進行形態(tài)和性質(zhì)變化的過程。而信息流則是伴隨物流而產(chǎn)生。它反映了物流狀態(tài)，并通過它控制、調(diào)節(jié)、改進物流。一個組織的質(zhì)量管理，從某種意義上說，就是要管好這兩個方面的過程。如圖1.2-2是信息流示意圖。 1.信息源信息源指信號或消息序列的產(chǎn)生者。在質(zhì)量管理信息中，指數(shù)據(jù)或信息的發(fā)出者。信息源可分為內(nèi)部和外部。內(nèi)部信息源產(chǎn)生于組織內(nèi)部產(chǎn)品實現(xiàn)過程和體系運行過程。外部信息源產(chǎn)生于組織外部，包括相關(guān)方的、社會和外部環(huán)境等方

48、面的信息。組織應(yīng)通過需求分析收集對過程控制和體系有效運行起作用的數(shù)據(jù)，至少應(yīng)能提供以下方面的信息:(1)顧客滿意度的評價；(2)產(chǎn)品的符合性；(3)過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，及其發(fā)展趨勢；(4)糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進。2.信息傳遞信息傳遞是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過一定的載體從一處傳到另一處的過程。信息傳遞大體由三部分組成:信源-信道-信宿。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點，一般指接受信息和處理信息的部門。傳遞要求完整(數(shù)據(jù)完整并可追溯)、準(zhǔn)確、及時。從質(zhì)量管理角度來看，記錄(闡明所取得的結(jié)果或提供完成活動證據(jù)的文件)這個特殊文件是最重要的信息載體。3.信息處理信息處理是

49、指將原始數(shù)據(jù)(信息)通過一定的手段和方法，加工成有意義的信息的過程。這里，原始數(shù)據(jù)是信息處理過程的輸入，通過整理、分析、計算、建模等一系列操作活動，從而產(chǎn)生可用于控制、改進和決策的有用信息(信息處理過程的輸出)。4.信息反饋信息反饋是雙向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。二次信息源的質(zhì)量直接影響到新的一次信息源的質(zhì)量及其傳遞。質(zhì)量信息不僅需要及時傳遞，而且要做到及時反饋，才能使信息被利用和共享成為可能。(二)質(zhì)量信息系統(tǒng)組織的活動有三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動。作業(yè)活動是組織內(nèi)的日?；顒樱谫|(zhì)量管理方面，如質(zhì)量控制活動等。這些日常質(zhì)量管理產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是作業(yè)

50、級系統(tǒng)的基礎(chǔ)。組織的戰(zhàn)術(shù)活動，由其中層管理人員等負(fù)責(zé)執(zhí)行。他們監(jiān)督作業(yè)活動，進行質(zhì)量策劃，保證質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)。企業(yè)的高層管理者實施戰(zhàn)略計劃，如質(zhì)量管理評審，需要使用大量的決策信息。這樣就構(gòu)成質(zhì)量信息系統(tǒng)的框架，如圖1.2-3所示。 1.作業(yè)活動在作業(yè)層上，主要關(guān)注點是收集、驗證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點:重復(fù)性、可預(yù)見性、歷史性、詳細(xì)性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化(表式)及高精確度。2.戰(zhàn)術(shù)活動在戰(zhàn)術(shù)層上，主要是監(jiān)督和控制業(yè)務(wù)活動、有效進行資源管理和測量分析等質(zhì)量信息。戰(zhàn)術(shù)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點:匯總性、不可預(yù)見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。3.戰(zhàn)略計劃

51、活動高層管理者一般會利用管理評審等活動獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)(中、長期)，因此，戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點:隨機性、異常信息、預(yù)測性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性。(三)質(zhì)量信息管理為了確保質(zhì)量管理的有效運行，進行質(zhì)量信息轉(zhuǎn)換是十分必要的，應(yīng)將質(zhì)量信息(數(shù)據(jù))作為一種基礎(chǔ)資源，這對以事實為依據(jù)做出決策以及激勵人員進行質(zhì)量創(chuàng)新也是必不可少的。為了對質(zhì)量信息進行管理，組織應(yīng)當(dāng):(1)識別信息需求；(2)識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；(3)將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識；(4)利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)；(5)確保適宜的安全性和保密性；(6)評估因

52、使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進。 第三節(jié) 方針目標(biāo)管理 一、方針目標(biāo)管理的基本知識 (一)方針目標(biāo)管理的概念1.方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理，在日本叫方針管理，在美國及西方國家叫目標(biāo)管理(ManagementbyObjective簡稱MBO)，我國稱為方針目標(biāo)管理。方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標(biāo)，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。這里所說的個體是指個人、崗位；群體是指企業(yè)、部門、分廠(車間)、工段、班組；自我控制是指根據(jù)目標(biāo)的要求，調(diào)整自己的行為，以促使目標(biāo)的實現(xiàn)；共同成

53、就是指企業(yè)目標(biāo)和部門、車間、班組目標(biāo)。2.方針目標(biāo)管理的特點作為一種科學(xué)管理的方法，方針目標(biāo)管理具有以下特點:(1)強調(diào)系統(tǒng)管理，它層層設(shè)定目標(biāo)，建立目標(biāo)體系，并且圍繞企業(yè)方針目標(biāo)將措施對策、組織機構(gòu)、職責(zé)權(quán)限、獎懲辦法等組合為一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，按PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設(shè)計和整體規(guī)劃，進行綜合管理。(2)強調(diào)重點管理，它不代替由標(biāo)準(zhǔn)、制度或計劃(如生產(chǎn)計劃)所規(guī)定的業(yè)務(wù)職能活動，它不代替日常管理，只是重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標(biāo)、重點措施或事項。其他則納入到按職能劃分的日常管理中去。重點目標(biāo)主要指營銷、能耗、效益、安全、質(zhì)量改進、考核等。(3)注重措施管理，管理的對象

54、必須細(xì)化到實現(xiàn)目標(biāo)的措施上，而不是停留在空泛的號召上。為此，要切實將目標(biāo)展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理。(4)注重自我管理，它要求發(fā)動廣大職工參與方針目標(biāo)管理的全過程，而不是僅靠少數(shù)人的努力。并且還為企業(yè)各級各類人員規(guī)定了具體而明確的目標(biāo)，從工人到管理人員都要被目標(biāo)所管理。同時，又要為完成目標(biāo)而努力調(diào)整自己的行為，實行自我管理。(二)方針目標(biāo)管理的原理方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。1943年，西方心理學(xué)家馬斯洛(A.B.Maslow)在他所寫的調(diào)動人的積極性的理論中提出了人的需要層次論，即人的需要可分層為:生理需要-安全需要-社會需要-尊重需要-自我實現(xiàn)的需要。并認(rèn)為西

55、方一些國家的職工，大部分已經(jīng)滿足了生理和安全方面的需要，開始把策動力的重心轉(zhuǎn)移到社會需要、尊重需要、自我實現(xiàn)方面來。如果企業(yè)的經(jīng)營者和管理者不注意滿足人們這種比較高級的需要，職工的生產(chǎn)積極性將受到壓抑。因此提出，要激勵、調(diào)動員工的積極性，就必須引導(dǎo)全體職工走向成就欲方面。因而要求企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者確定好企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，以此來統(tǒng)一全體職工的意志，激發(fā)全體職工共同努力。目標(biāo)管理是以行為科學(xué)中的激勵理論為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。它與泰羅制的科學(xué)管理思想相比，是一個很大的進步，主要表現(xiàn)在:從以物為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶橹行?，從監(jiān)督管理轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾鞴芾?，從家長式專制管理轉(zhuǎn)變?yōu)槊裰鞴芾?，從紀(jì)律約束轉(zhuǎn)變?yōu)榧罟芾怼Ｄ繕?biāo)管理的基本原

56、理，就是運用行為科學(xué)的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實行系統(tǒng)管理。這就要求，在實施目標(biāo)管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和調(diào)動人的積極性這兩條主線。(三)方針目標(biāo)管理的作用方針目標(biāo)管理在企業(yè)管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面:1.是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實經(jīng)營決策的根本途徑企業(yè)方針目標(biāo)的確定大致經(jīng)過這樣幾個環(huán)節(jié):第一，要調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機會和威脅。第二，要分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。在弄清經(jīng)營問題基礎(chǔ)上，確定企業(yè)中長期經(jīng)營方針目標(biāo)。第三，要研究確定實現(xiàn)經(jīng)營方針目標(biāo)的可行性方案。2.是調(diào)動職工參加管理積極性的重要手段方針目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)是系統(tǒng)原理和行為科學(xué)；指導(dǎo)

57、思想是從過去的以物的管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说墓芾頌橹行摹Ｆ髽I(yè)在推行方針目標(biāo)管理中，必須以目標(biāo)來統(tǒng)一全體員工的意志。每個部門、每個成員應(yīng)根據(jù)企業(yè)總目標(biāo)，設(shè)立本部門、本崗位的目標(biāo)，即自我設(shè)立目標(biāo)，實行自我管理，使企業(yè)成就和個人成就有機統(tǒng)一起來。因此，方針目標(biāo)管理制訂和實施的過程，就是發(fā)動群眾參與管理、調(diào)動群眾的積極性投身管理、依靠群眾開展民主管理的過程。3.是提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施方針目標(biāo)管理通過建立目標(biāo)管理體系，在規(guī)定時期內(nèi)把企業(yè)的力量相對集中起來，為完成當(dāng)期的企業(yè)方針目標(biāo)進行一系列組織協(xié)調(diào)和指揮工作；通過全企業(yè)自上而下層層保證，形成縱橫交織的傘狀組織網(wǎng)絡(luò)；通過PDCA循環(huán)，以責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合

58、的經(jīng)濟責(zé)任制作為考核手段，確保方針目標(biāo)管理全過程的實現(xiàn)。這樣做，使企業(yè)各項管理工作有很強的向心力和凝聚力，有利于克服條塊分割的現(xiàn)象，使企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)明確、重點突出、措施具體、進度落實，使管理處于有序的受控狀態(tài)，實現(xiàn)高效化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，促使企業(yè)的整體素質(zhì)不斷提高。 二、方針目標(biāo)管理的實施 企業(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)。(一)方針目標(biāo)的制訂1.方針目標(biāo)制訂的要求(1)企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機整體。其中，總方針是指企業(yè)的導(dǎo)向性要求和目的性方針，實際上往往是企業(yè)各類重點目標(biāo)的歸總和概括；目標(biāo)是指帶有激勵性的定量化目標(biāo)值；措施是指對應(yīng)于目標(biāo)的具體

59、對策。因此，企業(yè)制訂的方針目標(biāo)應(yīng)包括總方針、目標(biāo)和措施三個方面，并使其有機統(tǒng)一起來。(2)企業(yè)方針目標(biāo)的內(nèi)容較多，可以歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項目，但每一年度方針目標(biāo)不必把所有項目全部列入，而是根據(jù)實際情況選擇重點、關(guān)鍵項目作為目標(biāo)。(3)目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。(4)在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則:長遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重、社會效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。2.方針目標(biāo)制訂的依據(jù)企業(yè)制訂方針目標(biāo)的依據(jù)主要有以下幾個方面:(1)顧客需求和市場狀況；(2)企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的

60、承諾；(3)國家的法令、法規(guī)與政策；(4)行業(yè)競爭對手情況；(5)社會經(jīng)濟發(fā)展動向和有關(guān)部門宏觀管理要求；(6)企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)；(7)企業(yè)質(zhì)量方針；(8)上一年度未實現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問題點。3.方針目標(biāo)制訂的程序(1)宣傳教育-組織學(xué)習(xí)、研討方針目標(biāo)管理的理論知識和兄弟廠的先進經(jīng)驗，分析企業(yè)形勢及資源現(xiàn)狀，在初步找出問題點的基礎(chǔ)上，提出下一年度方針目標(biāo)的思路；也可結(jié)合方針目標(biāo)管理的當(dāng)年診斷，在總結(jié)成績和問題的基礎(chǔ)上，提出下一年度方針目標(biāo)的基本設(shè)想。(2)搜集資料，提出報告-由有關(guān)部門依照上述要求搜集資料，分別提出專題報告，如經(jīng)營銷售部門提出市場形勢和預(yù)測的報告，以及競爭對手情況的

61、報告；生產(chǎn)計劃部門提出上一年度計劃執(zhí)行情況的報告(應(yīng)包括存在的問題點)，以及上級指令性或指導(dǎo)性計劃的估計值。(3)確定問題點-一般有兩類問題點:一類是未實現(xiàn)規(guī)定目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的問題點，例如上一年度方針目標(biāo)中未完成的部分，制度標(biāo)準(zhǔn)中未執(zhí)行的條款；未達(dá)到國家法令法規(guī)、安全質(zhì)量監(jiān)督和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中所規(guī)定的事項(例如環(huán)保、工業(yè)衛(wèi)生等)的要求等。另一類是對照長期規(guī)劃、發(fā)展需要可能出現(xiàn)的問題點，例如如何適應(yīng)國內(nèi)外顧客需要，戰(zhàn)勝競爭對手，開拓新產(chǎn)品、新市場中可能出現(xiàn)的問題點。(4)起草建議草案-由企業(yè)最高管理者召集專題討論會，首先提出下一年度方針目標(biāo)設(shè)想，各專業(yè)口提出具體的目標(biāo)草案；然后通過論證、分析和協(xié)調(diào)；最后由歸口管理部門起草方針目標(biāo)建議草案。(5)組織評議-組織廣大職工對方針目標(biāo)的建議草案進行評論，汲取各方面意見后，修改建議草案。(6)審議通過-按照決策程序，經(jīng)過企業(yè)的決策機構(gòu)進行審議后通過并發(fā)布。4.方針目標(biāo)的修改當(dāng)企業(yè)面臨的主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化，原來設(shè)定的方針目標(biāo)的條件已部分或全部喪失，導(dǎo)致原定的方針目標(biāo)、措施或進度無法完成或無法如期完成時，可以修改方針目標(biāo)或措施。但是這種修改必須