《旅游公共關(guān)系》高職教學(xué)資料

旅游公共關(guān)系高職教學(xué)資料,旅游公共關(guān)系,旅游,公共關(guān)系,高職,教學(xué),資料 旅游公關(guān)概述公共關(guān)系的含義：組織與公眾間的關(guān)系（現(xiàn)實(shí)或潛在），主要指團(tuán)體性的組織之間的聯(lián)系，非個(gè)人之間的聯(lián)系 如何理解公共關(guān)系： 公共關(guān)系是一種狀態(tài)，一種職業(yè)，一門科學(xué)，一種意識(shí)、觀念和思想 公共關(guān)系的定義中的代表性的定義： 1 管理職能論 2 傳播溝通論 3 社會(huì)關(guān)系論 4現(xiàn)象描述論 5特征綜合論 公共關(guān)系的定義：公共關(guān)系屬于職能的范疇，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而借助信息媒介的傳播與反饋，以求得組織公眾的理解、認(rèn)同，從而為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而創(chuàng)造良好的環(huán)境的行為 現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的條件： 1經(jīng)濟(jì)條件，商品經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展 2政治條件，社會(huì)政治生活的民主化 3 科技技術(shù)條件，主要是大眾傳播與現(xiàn)代通訊手段的發(fā)展 旅游公共關(guān)系的興起： 旅游公共關(guān)系是旅游業(yè)組織為了增進(jìn)內(nèi)部凝聚力及外部吸引力，取得公眾的信任和支持、贏得廣泛的合作，實(shí)現(xiàn)自身的生存并為旅游業(yè)發(fā)展創(chuàng)造最佳的社會(huì)環(huán)境而采取一系列政策與行動(dòng)。 興起的原因：是旅游市場(chǎng)經(jīng)列競(jìng)爭(zhēng)的需要，是現(xiàn)代旅游供給的需要 旅游公共關(guān)系的職能： 一，采集信息的職能。企業(yè)形象信息、產(chǎn)品信息、需求信息、競(jìng)爭(zhēng)者信息、社會(huì)環(huán)境信息、 二， 咨詢建議的職能，組織形象、產(chǎn)品形象、公眾心理等 三，參與決策的職能。限于公共關(guān)系的范疇（幫助決策者確定組織的正確目標(biāo)，幫助決策者 擬定和選擇正確的方案） 四，協(xié)調(diào)溝通的職能。組織內(nèi)外，組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的控制 采集信息的最主要的方法是依靠大眾傳播媒介，如廣播電視、報(bào)刊雜志、網(wǎng)絡(luò)等，還可以運(yùn)用專題調(diào)查的方法，建立高效，準(zhǔn)確、及時(shí)的信息網(wǎng)絡(luò)、保證獲得最佳信息。 專題或?qū)ｉT調(diào)查一般可以有以下四種方法： 1 問(wèn)卷的方式 2 座談會(huì)、展銷會(huì) 3 走訪用戶，直接觀察，來(lái)獲得有用的信息 4聽取專家對(duì)經(jīng)濟(jì)的形勢(shì)的分析，預(yù)測(cè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，評(píng)估組織形象等取得大量的信息 旅游公共關(guān)系的構(gòu)成要素： 1 主體-旅游業(yè)組織 2 客體-旅游公眾 3手段-傳播溝通 旅游公共關(guān)系學(xué)的研究?jī)?nèi)容主要是旅游公共關(guān)系理論與旅游公共關(guān)系實(shí)務(wù)兩部分“一個(gè)人”的飛行 1988年10月25日，一架波音747噴氣客機(jī)從東京飛往倫敦。機(jī)上只有一名乘客。為什么一架飛機(jī)竟只載一人飛行？ 原來(lái)在東京等候這架班機(jī)的有191名乘客，可這架飛機(jī)因機(jī)械故障推遲起飛。其他190名乘客經(jīng)勸說(shuō)都乘別的航班走了，惟獨(dú)大竹秀子非008號(hào)不乘。在此情況下英航毅然決定，008號(hào)班機(jī)在修復(fù)后放棄另外的商業(yè)飛行，只載著大竹秀子一個(gè)人開始了13個(gè)小時(shí)的長(zhǎng)途飛行。大竹秀子被請(qǐng)到頭等艙，15名服務(wù)員和6名機(jī)組人員專為她一個(gè)人服務(wù)。 n 她享用了水煮大馬哈魚等美味菜肴，收看了專場(chǎng)電影，在走下飛機(jī)睡意朦朧中飛抵倫敦。大竹秀子一走下飛機(jī)，便被聞風(fēng)而至的幾百名記者團(tuán)團(tuán)圍住。 n 這次飛行，英航雖損失了10多萬(wàn)美元，從此卻名聲鵲起，贏來(lái)了絡(luò)繹不絕的乘客?！傲⒛厩笮拧?戰(zhàn)國(guó)前期，秦孝公為改變?nèi)鯂?guó)地位，頒布求賢令。商鞅來(lái)到秦國(guó)，被任命為左庶長(zhǎng)，主持變法。新法公布前，商鞅在南門外，當(dāng)著很多百姓立了一根木頭桿子。并且貼出告示說(shuō)：誰(shuí)能把這根木頭搬到北門去，就賞他十兩黃金。 不一會(huì)兒，城門口就聚了好多人。大家都想得到金子，但沒(méi)有人相信這是真的，都怕扛了木頭又沒(méi)錢，成了別人的笑柄。 商鞅把賞金提高到五十兩。可是賞金越高，大家就覺(jué)得不合情理，仍舊沒(méi)人敢去扛木頭。 俗語(yǔ)說(shuō)，重賞之下必有勇夫。過(guò)了一會(huì)兒，終于有個(gè)人從人群里擠出來(lái)，把木頭扛起來(lái)就走，一直扛到北門。商鞅立刻賞給他五十兩黃金。 這事傳出后一下子轟動(dòng)了整個(gè)秦國(guó)，老百姓都說(shuō)：“左庶長(zhǎng)真是說(shuō)到做到?！?第二天，大伙兒又跑到城門口看有沒(méi)有木頭。結(jié)果沒(méi)發(fā)現(xiàn)木頭，卻看到了商鞅變法的新法令。由于有前面的事情，沒(méi)有一個(gè)人敢以身試法。 新法在秦國(guó)順利推行，秦國(guó)出現(xiàn)了前所未有的新氣象。大盛魁的故事 清朝中期，我國(guó)北方最有名的商號(hào)是“大盛魁”，它是由王相卿、張杰、史大學(xué)三位晉商創(chuàng)立的。大盛魁的發(fā)展與壯大，與大盛魁堅(jiān)持“信譽(yù)為重”的經(jīng)商道德有密切關(guān)系。 大盛魁的發(fā)展中有這樣一則故事。清朝末期，大盛魁在香港與一個(gè)英商做了一筆生意，后因種種原因，大盛魁曾一度破產(chǎn)，欠英商300銀圓。大盛魁的掌門在去世前把這事告訴了兒子，囑咐兒子在有錢時(shí)一定要還上這筆錢。兒子一輩子沒(méi)有發(fā)跡，臨死前又將這事托付給自己的兒子。后來(lái)，孫子發(fā)跡了，重新光大了大盛魁。孫子到英國(guó)，打聽英商消息，英商已死，將3萬(wàn)英鎊還與英商之孫。這事被英國(guó)媒體報(bào)道。在國(guó)內(nèi)，大盛魁在公眾中的美譽(yù)度更高，生意也更紅火了。虛假宣傳害人害己 2003年5月，新疆藍(lán)天房地產(chǎn)開發(fā)公司因廣告與合同中的虛假宣傳，在交付房屋時(shí)不能兌現(xiàn)承諾，被業(yè)主告上法庭。經(jīng)過(guò)法院近1年的審理，2004年4月，烏魯木齊中院做出判決，判業(yè)主勝述，開發(fā)公司按合同賠償每戶業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失。 因?yàn)樘摷傩麄鞫鴶≡V，藍(lán)天房地產(chǎn)開發(fā)公司因此被媒體暴光，一年中銷售業(yè)績(jī)停頓不前，公司經(jīng)濟(jì)損失慘重。美國(guó)藍(lán)鳥飯店的形象積累 美國(guó)的藍(lán)鳥飯店以優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象響譽(yù)世界。而它的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象則是由一件一件小事壘起來(lái)的。 1867年，藍(lán)鳥飯店開業(yè)時(shí)，總經(jīng)理羅伯特立下一個(gè)規(guī)矩，員工如有優(yōu)質(zhì)服務(wù)建議被采納，飯店獎(jiǎng)勵(lì)30美元。100多年過(guò)去了，這個(gè)規(guī)矩仍然保留著，只是獎(jiǎng)金增加到100美元。 在執(zhí)行過(guò)程中，許多建議被采納。如服務(wù)生早晚對(duì)客人禮貌的問(wèn)候、記住老客戶的習(xí)慣特點(diǎn)、在大廳設(shè)置雨傘取放點(diǎn)、在客房中放置電話簿等等。 藍(lán)鳥飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象就是在這一點(diǎn)一滴的積累中樹立起來(lái)的?！澳嫦蚬P(guān)” w 廣州某夜總會(huì)臨近農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，老板覺(jué)得門面不雅，便圍了一片清潔區(qū)供客人放車輛，誰(shuí)知城市管理部門動(dòng)了大怒，大軍開到，啟動(dòng)鏟車，要強(qiáng)行拆除。老板肖某笑容滿面上前阻止，卻招致拳打腳踢，夜總會(huì)的保安上前“保駕”，卻引發(fā)一場(chǎng)群毆。一時(shí)間，各新聞媒體紛紛對(duì)此事“大炒特炒”，該夜總會(huì)聲名鵲起。肖老板的太太也從美國(guó)趕來(lái)“幫兵助陣”，聘請(qǐng)律師，約見有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，召開新聞發(fā)布會(huì)，還以通欄廣告向社會(huì)各界致歉：“夜總會(huì)暫停營(yíng)業(yè)，因尊嚴(yán)受到侮辱，正在起訴。肖老板又動(dòng)用一幫朋友推波助瀾，搖旗吶喊，借機(jī)開展公關(guān)活動(dòng)。一時(shí)間，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，該夜總會(huì)的名聲越來(lái)越大。 w 3日后，夜總會(huì)恢復(fù)營(yíng)業(yè)，門面上拉起十米長(zhǎng)的滿天星，燦若白晝。肖老板笑而撤回訴訟，拜訪了城市管理部門，辦好有關(guān)手續(xù)，并大度地邀請(qǐng)那天來(lái)拆除的人到夜總會(huì)“光臨指導(dǎo)”，真是不打不相識(shí)，“仇敵”變成“朋友”。一番風(fēng)波之后，把夜總會(huì)的生意倒騰得紅紅火火，每天的營(yíng)業(yè)額直線上升。 w 肖老板可謂聰明，不僅具有很強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)，而且善于借題發(fā)揮，借勢(shì)造勢(shì)。一步“逆向公關(guān)”妙棋不僅使夜總會(huì)“起死回生”，而且給夜總會(huì)插上騰飛的翅膀。好公關(guān)應(yīng)該是一所綜合性大學(xué) 只具有一項(xiàng)專門知識(shí)的人不會(huì)是出色的公關(guān)人才，盡管他對(duì)該門知識(shí)有深入的研究和認(rèn)識(shí)，但總不能對(duì)所有人都說(shuō)同樣的話題。 很多時(shí)候，一位成功的公關(guān)人員就象一所綜合性大學(xué)而非?？茖W(xué)校。不同的人，從他的身上都能學(xué)到或者了解到一些知識(shí)、信息，至少能與他比較順利地交談。 馬天娜在學(xué)校讀酒店管理學(xué)時(shí)，所學(xué)的理論較多。畢業(yè)后，在一間二星級(jí)酒店任公關(guān)。某天，她的上司讓她一起負(fù)責(zé)兩個(gè)星期后的酒店周年紀(jì)念宴會(huì)，因她尚是新手，故只需從旁輔助，依吩咐行事即可。 兩星期后，宴會(huì)在酒店最豪華的大廳舉行，被邀請(qǐng)的嘉賓除了股東、業(yè)務(wù)上的客戶之外，還有其他酒店的董事和一些高級(jí)行政人員，也少不了紳商巨賈。馬天娜還是頭一次參與如此重大的場(chǎng)合，憑著她親切的 態(tài)度，頗得嘉賓的贊賞，但這時(shí)她未真正與嘉賓接觸，只是給予別人初步的印象而已。 問(wèn)題終于來(lái)了，一位經(jīng)常租用酒店客房的客戶，走進(jìn)馬天娜的身邊，欲與她閑談。握手、交換名片等禮節(jié)難不倒她，可是交談之下，馬天娜暗暗叫苦。該客戶不知是 賣弄學(xué)識(shí)，抑或是想盡量找些話題與她攀談，由政治談到社會(huì)，由哲學(xué)談到人生觀，根本跟酒店和商業(yè)拉不上關(guān)系。馬天娜不知如何是好。搭訕一段時(shí)間后，最后借故溜開，她犯了公關(guān)的大忌。自此以后，她明白公關(guān)猶如一個(gè)萬(wàn)花筒，隨時(shí)呈現(xiàn)不同的圖案。只有知多識(shí)廣才能拓寬與別人交談的話題，以照顧到不同的客戶。 思考題： 1、如果你是馬天娜，在遇到這樣的問(wèn)題時(shí)，你認(rèn)為怎樣處理才比較妥當(dāng)？ 2、從上述案例，你覺(jué)得公關(guān)人員應(yīng)該掌握哪些知識(shí)和技能？你認(rèn)為自己具備了哪些知識(shí)和能力，該怎樣提高自己？世界第一差 一天，某家賓館來(lái)了幾位特別挑剔的美國(guó)客人，他們無(wú)論是對(duì)賓館的客房設(shè)備，還是對(duì)賓館的飯菜質(zhì)量，都加以抱怨。他們?cè)谫e館居住的幾天里，幾乎每天都要打電話給賓館的公關(guān)部，反映各種各樣的問(wèn)題。開始，賓館公關(guān)部的接待人員，還能夠?qū)λ麄兎从车膯?wèn)題做出回答和解釋，并如實(shí)匯報(bào)?？墒?，客人以后接二連三的電話，以及幾近毫不客氣的指責(zé)，終于使這位公關(guān)部的接待員耐不住性子了。當(dāng)這幾位美國(guó)客人就要離開酒店回國(guó)時(shí)，他們又打了一個(gè)電話給公關(guān)部：“我們這幾天要求您解決的問(wèn)題，您一件都沒(méi)有能解決，真是太遺憾了！”聽了這句話，那位那位公關(guān)部的接待員也反唇相譏：“倘若你們以后再來(lái)中國(guó)，就請(qǐng)到別的賓館去體驗(yàn)一下吧！”于是，一場(chǎng)舌戰(zhàn)在電話里爆發(fā)了。 當(dāng)那些美國(guó)客人離開酒店時(shí)，客房服務(wù)員在房間里發(fā)現(xiàn)了一張紙條，上面用英語(yǔ)寫著：“世界第一差”。 思考題： 1、如果你是這位接待員，你會(huì)怎么辦？ 2、通過(guò)這個(gè)案例，你認(rèn)為公關(guān)人員必須具備哪些心理素質(zhì)和能力？IBM公司的慶功會(huì) 美國(guó)IBM公司年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會(huì)，對(duì)那些在一年中做出過(guò)突出貢獻(xiàn)的銷售人員進(jìn)行表彰。這種活動(dòng)常常是在風(fēng)光旖旎的地方，如百幕大或馬霍卡島等地進(jìn)行。對(duì)3%的作出了突出貢獻(xiàn)的人所進(jìn)行的表彰，被稱作“金球慶典”。在慶典中，IBM公司的最高層管理人員始終在場(chǎng)，并主持盛大、莊重的頒獎(jiǎng)酒宴，然后放映由公司自己制作的那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員工作情況、家庭生活乃至業(yè)余愛好的影片。在被邀請(qǐng)參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會(huì)名流，還有那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員的家屬和親友。 整個(gè)慶典活動(dòng)，自始至終都被錄制成電視（或電影）片，然后被拿到IBM公司的每一個(gè)單位去放映。 IBM公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動(dòng)，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友情的一種手段。在這種慶典活動(dòng)中，公司的主管同那些常年忙碌，難得一見的銷售人員聚集在一起，彼此毫無(wú)拘束地談天說(shuō)地，在交流中，無(wú)形地加深了心靈的溝通，尤其是公司主管那些表示關(guān)心的語(yǔ)言，常常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵若驚”。正是在這個(gè)過(guò)程中銷售人員更增強(qiáng)了對(duì)企業(yè)的“親密感”和責(zé)任感。 思考題： 1、IBM公司的慶功會(huì)在公司內(nèi)部都有哪些重要意義？ 2、這種活動(dòng)對(duì)其他公司有何借鑒?“顧客至上” 1978年2月，意大利航空公司一架客機(jī)在地中海墜毀，該公司急需一架飛機(jī)代替，于是意大利航空公司總裁立即打電話給美國(guó)波音公司董事長(zhǎng)，提出一個(gè)特別要求：能否迅速送來(lái)一架波音727客機(jī)。當(dāng)時(shí)訂購(gòu)這種型號(hào)飛機(jī)的客戶至少得等上兩年，兩年的時(shí)間，客戶要 蒙受多大的損失！為此，波音公司也深感不安，于是，波音公司立即開了一個(gè)動(dòng)員會(huì)，要求把這架飛機(jī)作為一次緊急任務(wù)來(lái)完成，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間里制造出來(lái)。兩個(gè)月以后，意大利航空公司收到了一架嶄新的波音727客機(jī)，他們對(duì)波音公司的最佳服務(wù)精神感動(dòng)不已。 為了回報(bào)波音公司，意大利航空公司取消了道格拉斯公司的飛機(jī)購(gòu)買計(jì)劃，而轉(zhuǎn)向波音公司訂購(gòu)9架波音747大型客機(jī)，價(jià)值高達(dá)5.75億美元。 思考題： 1、通過(guò)上述案例，說(shuō)說(shuō)為什么“顧客至上”是現(xiàn)代企業(yè)樹立良好形象、贏得顧客的信條？ 2、怎樣理解企業(yè)與顧客之間的關(guān)系？旅游組織公關(guān)機(jī)構(gòu)旅游業(yè)組織常見的類型1 旅游飯店企業(yè) 2旅行社 3 旅游交通部門 4 旅游景觀 5 旅游行政管理部門 6旅游社會(huì)團(tuán)體 旅游業(yè)組織形象的含義和內(nèi)容 旅游組織形象，就是旅游業(yè)組織的公眾對(duì)旅游業(yè)的總體評(píng)價(jià)，是旅游業(yè)組織的表現(xiàn)和特征在公眾心目中的反映 旅游業(yè)組織形象的內(nèi)容 1 產(chǎn)品形象 2員工形象 3 環(huán)境形象 4 社會(huì)形象 旅游組織形象的評(píng)價(jià)指標(biāo)：知名度和美譽(yù)度 公關(guān)部門的設(shè)置 有利于公關(guān)職能的發(fā)揮和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 根據(jù)公共的作用的大小劃分不同的設(shè)置形式 1部門隸屬型（作用最小的） 2部門并列型（作用一般的）這是一種比較常見的公關(guān)設(shè)置形式 3高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型（作用比較大） 公共人員的能力結(jié)構(gòu) 1 溝通能力 2 協(xié)調(diào)能力 3策劃能力 4觀察能力“開漆大典” 美國(guó)長(zhǎng)島鐵路公司沿線的車站顯得有些陳舊了，公司決定對(duì)所有車站進(jìn)行一次重新油漆。為了使長(zhǎng)島公司更富有人情味，創(chuàng)造與乘客融洽、和諧的工作氣氛，他們決定，車站漆什么顏色，由公眾來(lái)決定。于是，公司登出廣告與啟示，要求常坐長(zhǎng)島鐵路公司列車的乘客與鐵路沿線的居民來(lái)投票，選擇車站理想的顏色。有關(guān)公眾紛紛踴躍響應(yīng)，來(lái)電來(lái)函，對(duì)車站的顏色發(fā)表自己的意見。 長(zhǎng)島鐵路公司的這一舉措，很快引起了新聞界的注意，各新聞媒介紛紛前來(lái)采訪并進(jìn)行報(bào)道。至此，長(zhǎng)島鐵路公司認(rèn)為時(shí)機(jī)成熟，便在其中心車站舉行了一個(gè)隆重而熱烈的“開漆大典”，當(dāng)眾宣布公眾投票選擇的結(jié)果，并正式開漆。 是日，中心車站萬(wàn)眾聚集，政府要員、社區(qū)主管、商會(huì)理事及工商人士等應(yīng)邀到場(chǎng)。鼓樂(lè)聲中，最后選定顏色的木板上的帷幕在一片歡呼聲中被揭開。接著，一桶這種顏色的油漆被抬出來(lái)，當(dāng)?shù)卣獑T第一個(gè)拿起漆刷，在中心車站的墻上刷下第一筆，這意味著長(zhǎng)島鐵路公司車站正式開漆。 如此隆重而富有新意的“開漆大典”，理所當(dāng)然地引來(lái)了一大批記者，隨著他們的報(bào)道，長(zhǎng)島鐵路公司的名聲不脛而走，知名度很快得到了提高。 思考題： 1、組織的公眾對(duì)象有哪些？如何判斷與組織相關(guān)的公眾群體？ 2、長(zhǎng)島鐵路的做法有什么好處？全球最大的襯衣 碧浪意欲清洗 1999年國(guó)慶節(jié)前夕，一件高40.6m，寬30.8m，重達(dá)930kg的大襯衣，在北京的東三環(huán)路附近的一幢大樓上懸掛著，約有12層樓高。這件襯衣在此懸掛了半個(gè)月。這是愛德曼國(guó)際公關(guān)有限公司為寶潔公司碧浪品牌的經(jīng)理和同事們坐在廣州的辦公室里冥思苦想，怎樣在建國(guó)50周年國(guó)慶到來(lái)之際，為中國(guó)朋友做一件具有劃時(shí)代意義的事情。其中有一位中方經(jīng)理提到：既然中國(guó)是世界上最大的國(guó)家之一，寶潔公司是世界最大的洗滌用品公司，碧浪又號(hào)稱世界銷量最好的洗衣粉品牌之一，為什么不能再創(chuàng)造一個(gè)世界第一？ 于是，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的籌備工作，1999年7月8日，這件巨大襯衣終于誕生在世界最大城市之一北京。在該大襯衣的揭幕儀式上，寶潔公司同時(shí)宣布洗滌這件世界最大襯衣的挑戰(zhàn)倒計(jì)時(shí)正式開始。來(lái)自寶潔公司的代表、吉尼斯世界紀(jì)錄申報(bào)見證代表以及近百名新聞界的記者在北京觀看了全球最大襯衣的揭幕儀式。這無(wú)疑為迎接10月50年國(guó)慶大典的中國(guó)增添了一份精彩和驕傲。 這件向吉尼斯世界紀(jì)錄發(fā)起沖擊的巨大襯衣，如果用制作它的布料來(lái)制作正常尺寸的襯衣，可縫制2350件。在巨大的襯衣上，印有“全新碧浪漂漬洗衣粉”的醒目標(biāo)志，其中巨大的兩個(gè)紅字“碧浪”高5.8m，寬9.8m，在雪白的襯衣底色襯托下，分外鮮明燦爛。 這件襯衣在北京的東三環(huán)路附近懸掛半個(gè)月。懸掛期間，襯衣將經(jīng)歷半個(gè)月的風(fēng)吹雨淋和空氣污染的侵蝕。為進(jìn)一步驗(yàn)證全新碧浪漂漬潑在這件大襯衣上使其“污”不堪言。7月23日，碧浪品牌用其推出的全新突破性產(chǎn)品成功洗滌了這件世界上最大的襯衣。 這件襯衣象征著寶潔公司對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的承諾，其中包括系統(tǒng)產(chǎn)品，對(duì)生產(chǎn)設(shè)施的投資和員工培訓(xùn)計(jì)劃等一系列服務(wù)中國(guó)消費(fèi)者的長(zhǎng)遠(yuǎn)項(xiàng)目。 制作全球最大的襯衣無(wú)論是對(duì)碧浪、寶潔還是對(duì)中國(guó)來(lái)說(shuō)都是第一次，而洗凈這件最大的“臟”襯衣對(duì)碧浪是一個(gè)全新的挑戰(zhàn)。此舉不僅僅是沖擊一個(gè)吉尼斯的世界紀(jì)錄，更希望通過(guò)此次“洗凈全球最大襯衣”的挑戰(zhàn)活動(dòng)讓中國(guó)消費(fèi)者更加了解碧浪的承諾。當(dāng)時(shí)吉尼斯歷史上還沒(méi)有世界最大襯衣的紀(jì)錄。 3名申報(bào)見證代表見證了襯衣揭幕的全過(guò)程。這件襯衣面世后，依照吉尼斯的審批程序，3個(gè)月后正式載入吉尼斯世界紀(jì)錄。這件大襯衣是成衣制造史上的一次突破，而這次碧浪除漬活動(dòng)更是寶潔公司公關(guān)策劃的又一次創(chuàng)新。 思考題： 1、這一案例抓住了策劃原則中的那一點(diǎn)？ 2、我們?cè)诓邉澲性鯓游姷淖⒁猓柯糜喂?旅游公眾的分類 1 按照公眾與組織的歸屬關(guān)系，可以將分為內(nèi)部公眾和外部公眾 2按照公眾對(duì)組織的重要程度，可以將公眾為首要公眾和次要公眾 3按照公眾對(duì)組織的態(tài)度，可以將公眾分為順意公眾，逆意公眾和邊緣公眾 4按照組織對(duì)公眾的態(tài)度，可以將公眾分為受歡迎的公眾和不受歡迎的公眾以及被追求的公眾 5根據(jù)公眾在發(fā)展過(guò)程中不同階段的特點(diǎn)，可將公眾區(qū)分為非公眾、潛在公眾和行動(dòng)公眾 公眾心理定勢(shì)的類型 （一） 首因效應(yīng) 也叫第一印象效應(yīng)：是指當(dāng)人們第一次接觸某個(gè)人或事物時(shí)，留下的印象比較深刻，成為一種心理定勢(shì)而難以改變 （二） 刻板印象 是指社會(huì)上部分人對(duì)某類事物或人物所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象 （三） 暈輪效應(yīng) 在認(rèn)知中，觀察對(duì)象時(shí)，對(duì)象的，某個(gè)特點(diǎn)、品質(zhì)特點(diǎn)突出就會(huì)掩蓋我們對(duì)對(duì)象的其他品質(zhì)和特點(diǎn)的正確了解，被突出的這一點(diǎn)起了類似暈輪作用，導(dǎo)致觀察錯(cuò)誤 （四） 近因效應(yīng) 既最近或最后印象的強(qiáng)烈影響 是指交往中最后一次見面給人留下的印象，這個(gè)印象在對(duì)方的腦海中也會(huì)存留很長(zhǎng)的時(shí)間媒介公眾 媒介公眾指新聞傳播機(jī)構(gòu)及其工作人員，如報(bào)刊雜志社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)及其編輯、記者。媒介公眾是公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感、最重要的一部分。 名流公眾 名流公眾是指那些對(duì)社會(huì)輿論和社會(huì)生活具有很大的影響力和號(hào)召力的有名人士，如政界、工商界、金融界的首腦人物旅游公關(guān)傳播 旅游公關(guān)傳播的相關(guān)理論 1拉斯韋爾的5W理論（who /say what/in which channel /to whom/with what effect ） 2把關(guān)人理論 是指那些在信息傳播的過(guò)程中，對(duì)信息的提供、制作、編輯和報(bào)道能夠采取“疏導(dǎo)”與“抑制”行為的關(guān)鍵人物 3 兩級(jí)傳播理論 就大眾傳媒對(duì)政治行為的影響進(jìn)行的研究，信息的傳播是按照“媒介意見”-“領(lǐng)袖”-“受眾”這種兩級(jí)傳播的模式進(jìn)行的 旅游公共傳播是指旅游業(yè)組織為了實(shí)現(xiàn)其公關(guān)關(guān)系目標(biāo)，綜合運(yùn)用各種傳播方式和傳播媒介同旅游業(yè)組織的內(nèi)、外部公眾進(jìn)行雙向信息交流的活動(dòng)和過(guò)程。 公共關(guān)系傳播的類型 1人際傳播 2大眾傳播 3 組織傳播 傳播學(xué)者發(fā)現(xiàn)受傳者在解除媒介和接收信息事有很大的選擇性，這就是受眾心理上的自我選擇過(guò)程 3S 選擇性注意，選擇性理解，選擇性記憶 大眾傳播媒介的優(yōu)缺點(diǎn)？ 報(bào)紙 優(yōu)點(diǎn)：1 傳播范圍廣、傳播速度較快；2信息可以儲(chǔ)存并反復(fù)閱讀，讀者可以靈活地選擇信息，不受時(shí)間和空間的限制 3 報(bào)道具有一定的深度和廣度，可以就某個(gè)專題進(jìn)行深入地探討 4 報(bào)紙的價(jià)格較低 缺點(diǎn)：不夠形象、生動(dòng)，并要求讀者具有一定的文化水平和閱讀能力，從而在一定程度上限制了其受眾面 電視 電視是傳播媒體中受眾面最廣，也是最重要的，最受歡迎的媒體 優(yōu)點(diǎn)：形象、生動(dòng)、直觀，可以得到良好的視聽享受，信息傳播速度快、時(shí)效性強(qiáng) 缺點(diǎn)： 信息不易保存，收聽要受到時(shí)間的限制，宣傳費(fèi)用高廣播 一種重要的傳統(tǒng)媒體，傳播速度快，范圍也比較廣泛、價(jià)格低廉 優(yōu)點(diǎn)是能夠引發(fā)人的聯(lián)想，產(chǎn)生與眾不同的宣傳效果 缺點(diǎn)是收聽的時(shí)間受到限制，信息稍縱即逝、不易保存，不夠形象直觀，只有聲音，沒(méi)有文字和圖像，傳播效果有限 期刊 期刊具有讀者群穩(wěn)定，專業(yè)性強(qiáng)的特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)：旅游期刊一般印制精良、圖片優(yōu)美，感染力強(qiáng) 缺點(diǎn)：主要體現(xiàn)在出版周期長(zhǎng)、不夠生動(dòng)形象，受眾面有限 網(wǎng)絡(luò) 特點(diǎn)突破時(shí)空限制、多媒體傳播、雙向交互性旅游公共關(guān)系調(diào)查 旅游公共關(guān)系調(diào)查的含義 旅游公共關(guān)系調(diào)查是為搜集有關(guān)旅游業(yè)組織公共關(guān)系狀況、公眾需要和社會(huì)環(huán)境等方面而進(jìn)行的調(diào)查 具體來(lái)講，旅游公共關(guān)系調(diào)查就是運(yùn)用科學(xué)的方法，有計(jì)劃、有步驟地去考察，旅游業(yè)組織的公共關(guān)系狀況，收集必要的資料，綜合分析相關(guān)的因素及其相互關(guān)系，已達(dá)到組織的情況，以解決組織面對(duì)的公共關(guān)系方面實(shí)際問(wèn)題為目的實(shí)踐活動(dòng)，是公共關(guān)系工作程序的第一步 旅游公共關(guān)系調(diào)查的程序 一， 明確調(diào)查目的 二， 制定、施調(diào)查方案 （一）調(diào)查方案 1標(biāo)題 2前言 3確定調(diào)查對(duì)象和調(diào)查單位 4 確定調(diào)查方法 5 經(jīng)費(fèi)預(yù)算 6制定調(diào)查提綱和調(diào)查表 7確定調(diào)查時(shí)間和進(jìn)度、地點(diǎn) （二）實(shí)施調(diào)查方案 三， 處理調(diào)查結(jié)果 （一），調(diào)查報(bào)告包括的內(nèi)容 1 標(biāo)題 2 署名 3 前言 4 主體 5 主要結(jié)論及建議 6 結(jié)束語(yǔ) 7 附件 四， 總結(jié)評(píng)估 1評(píng)估調(diào)查結(jié)果 2 總結(jié)調(diào)查工作 旅游公共關(guān)系策劃的內(nèi)容與程序 一， 確定公關(guān)目標(biāo) 1總體目標(biāo) 2具體目標(biāo) 二， 確定公眾 三， 確定主題 四， 選擇媒體 五， 確定時(shí)間、空間 六， 預(yù)算經(jīng)費(fèi) 七， 旅游公共關(guān)系策劃文案的形成旅游公關(guān)危機(jī) 旅游危機(jī)就是旅游企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，由于各種人為或非人為因素引起的對(duì)旅游企業(yè)的生存發(fā)展及整體有重大不利影響的突發(fā)性事件或狀況 危機(jī)管理就是組織運(yùn)用有效的方法和手段對(duì)潛在的或出現(xiàn)的危機(jī)采取預(yù)防或處理的措施。包括危機(jī)預(yù)防、危機(jī)識(shí)別、危機(jī)處理等一系列管理活動(dòng) CIS即企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，是一個(gè)社會(huì)組織為了塑造良好的組織形象，通過(guò)統(tǒng)一的視覺(jué)設(shè)計(jì)，運(yùn)用整體傳播溝通手段，將組織的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播出去，以突出企業(yè)的個(gè)性和精神，從而使社會(huì)公眾產(chǎn)生認(rèn)同感的一種戰(zhàn)略性的活動(dòng)和職能 CIS 由理念識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)和視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)構(gòu)成 理念識(shí)別系統(tǒng) 1價(jià)值觀 2 服務(wù)宗旨 3企業(yè)使命 行為識(shí)別系統(tǒng) 一，對(duì)內(nèi)行為識(shí)別 1員工培訓(xùn) 2 工作培訓(xùn) 3員工福利 二，對(duì)外行為識(shí)別 1市場(chǎng)調(diào)研 2 廣告策劃 3公關(guān)活動(dòng) 視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng) 一，基本要素設(shè)計(jì) 1企業(yè)名稱 2企業(yè)標(biāo)志 3標(biāo)準(zhǔn)色 4標(biāo)準(zhǔn)字 二，應(yīng)用要素設(shè)計(jì) 以旅行社為例，如何策劃一個(gè)公關(guān)活動(dòng)（與公關(guān)策劃有關(guān)）由車票引起的 日本東京一家貿(mào)易公司的員工枝美小姐，專門負(fù)責(zé)為客商購(gòu)買車票。有一位德國(guó)公司的商務(wù)經(jīng)理，經(jīng)常來(lái)往于東京與大阪之間，火車票都是枝美小姐購(gòu)買。不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，每次去大阪時(shí)，座位總在車的左邊，返回時(shí)，又總是在車的右邊。問(wèn)其故，枝美小姐笑答曰：東京到大阪，富士山在車的左邊，返回時(shí)在車的右邊，外國(guó)客人都喜歡看富士山，所以有替你買了不同位置的車票。 這件小事使這位德國(guó)經(jīng)理大為感動(dòng)。他想，這些微不足道的小事，公司職工都想得這么周到，跟他們打交道還有什么不放心的呢？于是他把與這家公司的貿(mào)易額提高了3倍。巴黎里茲飯店的記車牌制度 法國(guó)巴黎的里茲大飯店有這樣一條制度，凡是到該飯店居住的客人，接待生在幫顧客打開車門時(shí)，都必須為顧客記住每一輛搭載的出租車號(hào)碼。為什么？ 經(jīng)理解釋：巴黎有1萬(wàn)4千輛出租車，如客人有物品遺忘在車上，這是幫助客人找回失物最佳的方法。 經(jīng)理還說(shuō)：接待生還必須記下客人大件行李數(shù)目，一旦客人短少行李，能很快查出行李是遺失在機(jī)場(chǎng)或是出租車上。 結(jié)果：憑借這類公關(guān)制度，里茲大飯店在顧客中贏得了良好的形象，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的同行中，一直保持很高的入住率。一次額外的旅游活動(dòng) 1997年7月22日，德國(guó)柏林有36位先生女士收到波耳旅行社的一封致歉信和一份新的旅游合同，附帶的說(shuō)明中說(shuō)，如不愿旅游，可得到3000馬克的補(bǔ)償。這是怎么回事呢？ 原來(lái)2月前，這36位旅游者與波耳旅行社簽定了一分到哈茨山脈旅游五天的合同。但到達(dá)哈茨山脈的第三天，因發(fā)生泥石流，旅行社不得不提前結(jié)束這次旅游。本來(lái)，三天的旅游已用掉旅游費(fèi)用的3/5，但為了信守合同中使游客安全、滿意的承諾，波耳旅行社根據(jù)誠(chéng)信原則，在返回的當(dāng)天，向這36位游客作出重新安排旅游的承諾。上面這份合同就是承諾的結(jié)果。 本課程建議授課時(shí)長(zhǎng)共36課時(shí)。第一章 旅游公關(guān)概述 （一）教學(xué)目標(biāo) 學(xué)習(xí)目標(biāo)1.理解公關(guān)的含義；2.掌握旅游公關(guān)活動(dòng)的研究對(duì)象、特點(diǎn)和構(gòu)成要素；3.掌握旅游公關(guān)的基本原則。學(xué)習(xí)要點(diǎn)1.公關(guān)的發(fā)展；2.公關(guān)的要素；3.公關(guān)的職能；4.旅游公關(guān)的三大特點(diǎn)。（二）課時(shí)分配 6課時(shí)。（三）教學(xué)提綱 本章共有三節(jié)。第一節(jié) 公關(guān)學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展一、公關(guān)學(xué)的歷史發(fā)展二、公關(guān)的要素第二節(jié) 公關(guān)的觀念和原則一、公關(guān)的基本觀念二、公關(guān)原則三、公關(guān)職能第三節(jié) 旅游公關(guān)的產(chǎn)生、一般特點(diǎn)、基本原則和構(gòu)成要素一、旅游公關(guān)的產(chǎn)生二、旅游公關(guān)的一般特點(diǎn)三、旅游公關(guān)基本原則四、旅游公關(guān)構(gòu)成要素第二章 旅游公關(guān)的傳播與內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào) （一）教學(xué)目標(biāo) 學(xué)習(xí)目標(biāo)1.公關(guān)的發(fā)展；2.掌握大眾傳播的特點(diǎn)；3.了解公關(guān)協(xié)調(diào)的內(nèi)容；4.理解公關(guān)傳播的目的和原則。學(xué)習(xí)要點(diǎn)1.公關(guān)的發(fā)展；2.公關(guān)的要素；3.組織內(nèi)部關(guān)系的協(xié)調(diào)；4.組織外部關(guān)系的協(xié)調(diào)。（二）課時(shí)分配 6課時(shí)。（三）教學(xué)提綱 本章共有三節(jié)。第一節(jié) 旅游公關(guān)的傳播一、公關(guān)傳播的內(nèi)涵二、公關(guān)傳播的原則三、公關(guān)傳播實(shí)現(xiàn)的主要手段第二節(jié) 節(jié)公關(guān)傳播的策略及其他一、公關(guān)傳播的策略二、公關(guān)傳播中的應(yīng)變能力三、公關(guān)傳播在旅游業(yè)中的特殊作用四、旅游公關(guān)廣告第三節(jié) 旅游組織內(nèi)外公關(guān)的協(xié)調(diào)一、公關(guān)協(xié)調(diào)的內(nèi)容和原則二、公眾的劃分三、公關(guān)內(nèi)部協(xié)調(diào)藝術(shù)四、 組織外部公關(guān)協(xié)調(diào)第三章 旅游組織公關(guān)機(jī)構(gòu)和人員的素質(zhì)要求 （一）教學(xué)目標(biāo) 學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解旅游公關(guān)機(jī)構(gòu)的概念及其設(shè)置條件；2.掌握旅游公關(guān)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員的素質(zhì)；3.掌握公關(guān)部的作用。學(xué)習(xí)要點(diǎn)1.公關(guān)部的作用；2.公關(guān)部的設(shè)置條件；3.公關(guān)部的設(shè)置原則;4.公關(guān)部的設(shè)置類型。（二）課時(shí)分配 4課時(shí)。（三）教學(xué)提綱 本章共有三節(jié)。第一節(jié) 旅游組織公關(guān)部的設(shè)置一、公關(guān)部的含義和分類二、旅游公關(guān)部的作用三、公關(guān)部的設(shè)置條件四、公關(guān)部的設(shè)置原則五、旅游組織公關(guān)部的設(shè)置類型六、公關(guān)部?jī)?nèi)部機(jī)構(gòu)模式第二節(jié) 旅游公關(guān)部的工作一、形象的含義二、旅游企業(yè)組織形象的作用三、塑造旅游企業(yè)或組織形象的方法第三節(jié) 旅游組織公關(guān)人員的素質(zhì)一、廣泛的學(xué)科知識(shí)二、較高的思想政策水平三、合理的能力結(jié)構(gòu)四、良好的心理素質(zhì)第四章 旅游公關(guān)禮儀 （一）教學(xué)目標(biāo) 學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解公關(guān)禮儀的基本原則；2.掌握服飾穿著要求和宴請(qǐng)禁忌；3.熟悉并掌握禮賓次序常識(shí)、國(guó)旗懸掛方式。學(xué)習(xí)要點(diǎn)1.個(gè)人禮儀；2.宴請(qǐng)禁忌和禮賓次序；3.國(guó)旗懸掛方法。（二）課時(shí)分配 4課時(shí)。（三）教學(xué)提綱 本章共有四節(jié)。第一節(jié) 公關(guān)禮儀的基本原則一、公關(guān)禮儀概述二、旅游公關(guān)禮儀的基本原則第二節(jié) 旅游公關(guān)人員的個(gè)人禮儀一、儀表和風(fēng)度二、旅游公關(guān)工作的基本禮儀第三節(jié) 旅游宴會(huì)禮儀一、舉辦宴會(huì)禮儀二、赴宴者的禮貌修養(yǎng)第四節(jié) 旅游接待禮儀一、辦公室接待禮儀二、會(huì)議接待禮儀第五章 旅游公關(guān)活動(dòng)策劃 （一）教學(xué)目標(biāo) 學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解旅游公關(guān)活動(dòng)策劃及其意義；2.掌握旅游公關(guān)主題策劃的程序;3.了解旅游公關(guān)活動(dòng)創(chuàng)意思維方法。學(xué)習(xí)要點(diǎn)1.了解旅游公關(guān)活動(dòng)策劃的意義；2.掌握旅游公關(guān)活動(dòng)策劃的程序；3.掌握公關(guān)專題活動(dòng)創(chuàng)意的特點(diǎn)。（二）課時(shí)分配 3課時(shí)。（三）教學(xué)提綱 本章共有三節(jié)。第一節(jié) 旅游活動(dòng)策劃的含義及其意義一、旅游公關(guān)活動(dòng)策劃的含義二、策劃公關(guān)活動(dòng)的意義第二節(jié) 旅游公關(guān)活動(dòng)策劃的原則和程序一、旅游公關(guān)活動(dòng)策劃和實(shí)施的原則二、旅游公關(guān)活動(dòng)策劃程序第三節(jié) 旅游公關(guān)主題活動(dòng)的開展一、旅游公關(guān)活動(dòng)主題創(chuàng)意二、常見公關(guān)主題活動(dòng)三、開展旅游公關(guān)主題活動(dòng)的技巧第六章 旅游組織的公關(guān)宣傳 （一）教學(xué)目標(biāo) 學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解旅游企業(yè)形象的塑造；2.理解CIS企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)；3.了解公關(guān)的新聞、廣告的宣傳途徑；4.掌握平面印刷廣告的宣傳。學(xué)習(xí)要點(diǎn)1.旅游組織形象的構(gòu)成；2.企業(yè)導(dǎo)入CIS；3.廣告的特征；4.廣告的分類。（二）課時(shí)分配 5課時(shí)。（三）教學(xué)提綱 本章共有五節(jié)。第一節(jié) 旅游組織形象的塑造一、旅游組織形象的定義二、旅游組織形象的構(gòu)成三、旅游企業(yè)形象塑造的決策四、旅游企業(yè)形象塑造的途徑第二節(jié) 旅游CIS設(shè)計(jì)與品牌戰(zhàn)略一、企業(yè)CI 的功用二、CI的三大支柱三、CI的構(gòu)成四、企業(yè)形象塑造過(guò)程（導(dǎo)入CI）中的問(wèn)題和對(duì)策第三節(jié) 旅游公關(guān)新聞宣傳一、公關(guān)新聞宣傳的途徑二、新聞宣傳報(bào)道三、公關(guān)新聞宣傳策略四、利用新聞宣傳的原則第四節(jié) 旅游公關(guān)廣告宣傳一、廣告的概念二、廣告的歷史三、廣告的發(fā)展四、現(xiàn)代廣告業(yè)的發(fā)展五、廣告的主要表現(xiàn)六、廣告的分類七、廣告的主要形式八、廣告在旅游業(yè)中的特殊作用九、旅游公共關(guān)系廣告第五節(jié) 旅游組織公關(guān)印刷品宣傳一、印刷品的含義和種類二、印刷品的價(jià)值三、印刷品的內(nèi)容四、印刷品的成本控制五、印刷品廣告宣傳策略第七章 旅游公關(guān)運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù) （一）教學(xué)目標(biāo) 學(xué)習(xí)目標(biāo)1.重點(diǎn)掌握公關(guān)部的工作流程；2.掌握公關(guān)營(yíng)銷；3.熟悉常用公關(guān)文種。學(xué)習(xí)要點(diǎn)1.公關(guān)部工作程序；2.公關(guān)營(yíng)銷模式；3.旅游公關(guān)應(yīng)用文寫作。（二）課時(shí)分配 3課時(shí)。（三）教學(xué)提綱 本章共有三節(jié)。第一節(jié) 公關(guān)部的工作流程一、調(diào)查分析二、方案制訂三、實(shí)施有效傳播四、效果評(píng)價(jià)的步驟第二節(jié) 旅游公關(guān)營(yíng)銷一、服務(wù)中的公關(guān)營(yíng)銷二、綠色促銷中的公關(guān)效應(yīng)第三節(jié) 旅游公關(guān)寫作一、簡(jiǎn)報(bào)二、信函三、祝（賀）詞第八章 旅游公關(guān)危機(jī)的預(yù)防和處理 （一）教學(xué)目標(biāo) 學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解旅游公關(guān)危機(jī)的含義和特點(diǎn)；2.理解解決旅游組織公關(guān)危機(jī)的處理原則；3.掌握處理旅游組織公關(guān)危機(jī)事件的科學(xué)程序和方法。學(xué)習(xí)要點(diǎn)1.旅游公關(guān)危機(jī)；2.旅游組織公關(guān)危機(jī)的處理原則；3.旅游組織公關(guān)危機(jī)事件的科學(xué)程序和方法。（二）課時(shí)分配 3課時(shí)。（三）教學(xué)提綱 本章共有三節(jié)。第一節(jié) 旅游公關(guān)危機(jī)一、旅游公關(guān)危機(jī)的含義及類型二、旅游公關(guān)危機(jī)的特征三、旅游公關(guān)危機(jī)的成因第二節(jié) 旅游公關(guān)危機(jī)的預(yù)防一、危機(jī)預(yù)防二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立三、設(shè)立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)四、制訂危機(jī)防范方案五、危機(jī)防范方案演習(xí)第三節(jié) 旅游公關(guān)危機(jī)的處理一、旅游公關(guān)危機(jī)處理原則二、旅游公關(guān)危機(jī)處理的工作程序三、解決危機(jī)的常用方法第九章 旅游公關(guān)案例精選課時(shí)分配2課時(shí)。旅游公共關(guān)系課程說(shuō)明課程名稱：旅游公共關(guān)系適用專業(yè)：旅游管理專業(yè)課程性質(zhì)：專業(yè)基礎(chǔ)課總學(xué)時(shí)數(shù)：36課時(shí)一、課程的性質(zhì)和任務(wù)旅游公共關(guān)系是旅游管理專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)及專業(yè)特色課, 是研究旅游組織與公眾之間傳播與溝通行為和規(guī)律的一門學(xué)科，屬于管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)和傳播學(xué)相結(jié)合的學(xué)科范疇，同時(shí)也是一門應(yīng)用性很強(qiáng)的邊緣學(xué)科。掌握了旅游公共關(guān)系學(xué)的知識(shí)，能使學(xué)生在旅游專業(yè)學(xué)習(xí)和深造方面奠定了一定的理論基礎(chǔ)，也為將來(lái)在社會(huì)上求職創(chuàng)造了相關(guān)條件。二、教學(xué)內(nèi)容第一章 旅游公關(guān)概述第一節(jié) 公關(guān)學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展第二節(jié) 公關(guān)的觀念和原則第三節(jié) 旅游公關(guān)的產(chǎn)生、一般特點(diǎn)、基本原則和構(gòu)成要素第二章 旅游公關(guān)的傳播與內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)第一節(jié) 旅游公關(guān)的傳播第二節(jié) 公關(guān)傳播的策略及其他第三節(jié) 旅游組織內(nèi)外公關(guān)的協(xié)調(diào)第三章 旅游組織公關(guān)機(jī)構(gòu)和人員的素質(zhì)要求第一節(jié) 旅游組織公關(guān)部的設(shè)置第二節(jié) 旅游公關(guān)部的工作第三節(jié) 旅游組織公關(guān)人員的素質(zhì)第四章 旅游公關(guān)禮儀第一節(jié) 公關(guān)禮儀的基本原則第二節(jié) 旅游公關(guān)人員的個(gè)人禮儀第三節(jié) 旅游宴會(huì)禮儀第四節(jié) 旅游接待禮儀第五章 旅游公關(guān)活動(dòng)策劃第一節(jié) 旅游活動(dòng)策劃的含義及其意義第二節(jié) 旅游公關(guān)活動(dòng)策劃的原則和程序第三節(jié) 旅游公關(guān)主題活動(dòng)的開展第六章 旅游組織的公關(guān)宣傳第一節(jié) 旅游組織形象的塑造第二節(jié) 旅游CIS設(shè)計(jì)與品牌戰(zhàn)略第三節(jié) 旅游公關(guān)新聞宣傳第四節(jié) 旅游公關(guān)廣告宣傳第五節(jié) 旅游組織公關(guān)印刷品宣傳第七章 旅游公關(guān)運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)第一節(jié) 公關(guān)部的工作流程第二節(jié) 旅游公關(guān)營(yíng)銷第三節(jié) 旅游公關(guān)寫作第八章 旅游公關(guān)危機(jī)的預(yù)防和處理第一節(jié) 旅游公關(guān)危機(jī)第二節(jié) 旅游公關(guān)危機(jī)的預(yù)防第三節(jié) 旅游公關(guān)危機(jī)的處理第九章 旅游公關(guān)案例精選三、教學(xué)目的1、通過(guò)本課程的教學(xué)，使學(xué)生比較全面系統(tǒng)地掌握旅游公共關(guān)系學(xué)的基本理論、基本知識(shí)和基本方法，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生系統(tǒng)地掌握旅游公共關(guān)系的基本理論和基本知識(shí)，培養(yǎng)他們分析問(wèn)題，解決問(wèn)題的能力并能夠完成最基本的旅游組織公關(guān)策劃。2、使學(xué)生在旅游專業(yè)學(xué)習(xí)和深造方面奠定一定的理論基礎(chǔ)，也為將來(lái)在社會(huì)上求職創(chuàng)造相關(guān)條件。四、課時(shí)分配表章 次講課學(xué)時(shí)第一章 旅游公關(guān)概述6第二章 旅游公關(guān)的傳播與內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)6第三章 旅游組織公關(guān)機(jī)構(gòu)和人員的素質(zhì)要求4第四章 旅游公關(guān)禮儀4第五章 旅游公關(guān)活動(dòng)策劃3第六章 旅游組織的公關(guān)宣傳5第七章 旅游公關(guān)運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)3第八章 旅游公關(guān)危機(jī)的預(yù)防和處理3第九章 旅游公關(guān)案例精選2合 計(jì)36 案例一立木求信戰(zhàn)國(guó)前期，秦孝公為改變?nèi)鯂?guó)地位，頒布求賢令。商鞅來(lái)到秦國(guó)，被任命為左庶長(zhǎng)，主持變法。新法公布前，商鞅在南門外，當(dāng)著很多百姓的面立了一根木頭桿子，并且貼出告示說(shuō)：誰(shuí)能把這根木頭搬到北門去，就賞他十兩黃金。 不一會(huì)兒，城門口就聚了好多人。大家都想得到金子，但沒(méi)有人相信這是真的，都怕扛了木頭又沒(méi)錢，成了別人的笑柄。 商鞅把賞金提高到五十兩?？墒?，賞金越高，大家越覺(jué)得不合情理，仍然沒(méi)有人敢去扛木頭。 重賞之下，必有勇夫。過(guò)了一會(huì)兒，終于有個(gè)人從人群里擠出來(lái)，把木頭扛起來(lái)就走，一直扛到北門。商鞅立刻賞給他五十兩黃金。 這件事傳出后一下子轟動(dòng)了整個(gè)秦國(guó)，老百姓都說(shuō)：“左庶長(zhǎng)真是說(shuō)到做到?！?第二天，大伙兒又跑到城門口看有沒(méi)有木頭。結(jié)果沒(méi)發(fā)現(xiàn)木頭，卻看到了商鞅頒布的新法令。由于有前面的事情，沒(méi)有一個(gè)人敢以身試法。 新法順利推行，秦國(guó)出現(xiàn)了前所未有的新氣象。案例二當(dāng)時(shí)的便士報(bào)上充滿了虛假傳播。例如，便士報(bào)的一名記者為了提高自己的知名度，杜撰了一則新聞，說(shuō)科學(xué)家發(fā)現(xiàn)月球上有一種能飛的、狀如蝙蝠的月球人。成千上萬(wàn)的讀者信以為真，該記者也因此成名。一些受雇于企業(yè)的廣告代理人，也步新聞?dòng)浾叩暮髩m，弄虛作假，為其老板編造一個(gè)個(gè)虛假的廣告。菲爾斯巴納姆就是其中的一個(gè)。他編造的最著名的廣告是：某馬戲團(tuán)中的一名黑人女奴曾經(jīng)養(yǎng)育過(guò)美國(guó)第一任總統(tǒng)喬治華盛頓。結(jié)果，大量觀眾到馬戲團(tuán)觀看演出。這個(gè)宣傳為該馬戲團(tuán)每周帶來(lái)上千美元的票房收入，但使成千上萬(wàn)的公眾受騙。歷史學(xué)家戲稱那個(gè)時(shí)期為“美化宣傳階段”或“公眾受愚弄時(shí)期”。案例三艾維李簡(jiǎn)介艾維李生于1877年，是美國(guó)佐治亞州一位牧師的兒子，畢業(yè)于普林斯頓大學(xué)，又在哈佛大學(xué)學(xué)習(xí)過(guò)一段時(shí)間。他早期受雇于紐約時(shí)報(bào)，后在紐約世界報(bào)當(dāng)記者，潛心研究公關(guān)學(xué)。1906年，他提出了“說(shuō)真話”的公共關(guān)系基本思想和“公眾必須被告知”的公關(guān)基本原則。他還與朋友合作開辦了世界上第一家真正的公關(guān)公司新聞宣傳事務(wù)所，成為世界上第一位職業(yè)公關(guān)人士，被稱為“公共關(guān)系之父”。案例四由車票引起的日本東京有一家貿(mào)易公司，員工枝美小姐專門負(fù)責(zé)為客商購(gòu)買車票。客商中有一位德國(guó)大公司的商務(wù)經(jīng)理，經(jīng)常來(lái)往于東京與大阪之間，其火車票都是由枝美小姐購(gòu)買的。不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)：每次去大阪時(shí)，座位總在車的左邊；返回時(shí)，又總是在車的右邊。問(wèn)其故，枝美小姐笑答曰：“從東京去大阪，富士山在車的左邊，返回時(shí)則在車的右邊。外國(guó)客人都喜歡看富士山，所以有意這樣替您買了車票?！边@件小事使這位德國(guó)經(jīng)理大為感動(dòng)。這樣一件微不足道的小事，這家公司的職工都能想得這么周到，那么，與他們打交道，還有什么不放心的呢？于是，他把與這家公司的貿(mào)易額由400萬(wàn)馬克增加到1 200萬(wàn)馬克。巴黎里茲飯店的記車牌制度法國(guó)巴黎的里茲大飯店有這樣一項(xiàng)制度，凡是到該飯店居住的客人，接待生在幫顧客打開車門時(shí)，都必須為顧客記住每一輛搭載的出租車號(hào)碼。這是為什么？經(jīng)理解釋：巴黎有14萬(wàn)輛出租車，如客人有物品遺忘在車上，這是幫助客人找回失物的最佳方法。 經(jīng)理還說(shuō)：接待生還必須記下客人大件行李數(shù)目，一旦客人少了行李，能很快查出行李是遺失在機(jī)場(chǎng)或者出租車上。結(jié)果，憑著這類公關(guān)制度，里茲大飯店在顧客中塑造了良好的形象，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的同行中，一直保持很高的入住率。案例五暑期旅游旺季到來(lái)，來(lái)自湖南的游客到長(zhǎng)白山參觀，要求住在五星級(jí)溫泉度假酒店金水鶴。但由于游客眾多，“文化國(guó)旅”預(yù)訂的房源早已用完，聯(lián)系其他溫泉酒店也無(wú)剩余。本著“顧客至上”的觀念，“文化國(guó)旅”將該團(tuán)隊(duì)介紹給還有預(yù)訂房源的“青旅”?！拔幕瘒?guó)旅”的做法使湖南組團(tuán)社非常敬佩，表示以后組團(tuán)旅游時(shí)將首先考慮“文化國(guó)旅”。案例六無(wú)形資產(chǎn)是海爾成功發(fā)展的關(guān)鍵海爾是中國(guó)家電企業(yè)中最早重視向終端消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)。海爾認(rèn)為，服務(wù)也是產(chǎn)品。只有通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能提升形象，增加消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，拉開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離。海爾這樣想，也這樣做。1994年的“不搬動(dòng)”服務(wù)、1995年的“三免”服務(wù)、1996年的“先設(shè)計(jì)，后安裝”服務(wù)、1997年的“五化一滿意”服務(wù)、1998年的“星級(jí)服務(wù)一條龍”、2000年的“星級(jí)服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)”、2001年的“無(wú)塵安裝”、2003年的“全程管家365”。十年中，海爾的服務(wù)十次升級(jí)，每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾正是依靠自己出色的服務(wù)能力，成為中國(guó)家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，并躋身世界家電企業(yè)十強(qiáng)之列。海爾的形象已成為一種巨大的資產(chǎn)，而這種資產(chǎn)正是海爾成功發(fā)展的關(guān)鍵。案例七大盛魁清代中期，我國(guó)北方最有名的商號(hào)是“大盛魁”。它是由王相卿、張杰、史大學(xué)三位晉商創(chuàng)立的。大盛魁的發(fā)展和壯大與大盛魁堅(jiān)持“信譽(yù)為重”的經(jīng)商道德有密切關(guān)系。大盛魁的發(fā)展中有這樣一則故事。清代末期，大盛魁在香港與一位英商做了一筆生意。后因種種原因，大盛魁曾一度破產(chǎn)，欠英商300銀元。大盛魁的掌門在去世前把這事告訴給兒子，囑咐兒子在有錢時(shí)一定還上這筆錢。兒子一輩子沒(méi)有發(fā)跡，臨死前又將這件事托付給自己的兒子。后來(lái)，孫子發(fā)跡了，重新光大了大盛魁。孫子來(lái)到英國(guó)，打聽到英商已死，就將3萬(wàn)英鎊還給英商之孫。這件事由英國(guó)媒體作過(guò)報(bào)道。在國(guó)內(nèi)，大盛魁在公眾中的美譽(yù)度更高，生意也更紅火了。案例八上海錦江飯店的“貼心”2013年，上海錦江飯店住了一位臺(tái)灣客人。該客人幾次外出回來(lái)后都悶悶不樂(lè)。公關(guān)部李小姐看在眼里。經(jīng)了解，她得知該客人為尋找多年未見的哥哥專程來(lái)大陸，可是一直沒(méi)有找到。李小姐請(qǐng)示經(jīng)理，動(dòng)員員工，聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏_(tái)辦，終于為其找到親人。臺(tái)灣客人對(duì)該飯店服務(wù)給予了高度的評(píng)價(jià)。案例九關(guān)于誠(chéng)信的故事在紐約的河邊公園有一塊墓地埋葬著南北戰(zhàn)爭(zhēng)中陣亡的戰(zhàn)士，美國(guó)第十八屆總統(tǒng)、南北戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期的北方軍統(tǒng)帥格蘭特將軍的陵墓也坐落在這里。 在格蘭特將軍的陵墓后面，有一座極小、極普通的陵墓。在墓碑旁邊的一塊木牌上，記載著一則感人至深的關(guān)于誠(chéng)信的故事：故事發(fā)生在1797年。5歲的小主人不慎從懸崖上墜落身亡。父母?jìng)挠^，修建了一個(gè)小小的陵墓。數(shù)年后，家道衰落，老主人不得不將這片土地轉(zhuǎn)讓。出于對(duì)兒子的愛心，他對(duì)土地的新主人提出了一個(gè)要求，要求新主人把孩子的陵墓作為土地的一部分，永遠(yuǎn)不要?dú)乃Ｐ轮魅舜饝?yīng)了，并把這個(gè)條件寫進(jìn)了契約。這樣，孩子的陵墓就被保留了下來(lái)。滄海桑田，一百多年過(guò)去了。這片土地不知道換過(guò)了多少個(gè)主人，孩子的名字早已被世人忘卻，但其陵墓依據(jù)一個(gè)又一個(gè)的買賣契約，被完整無(wú)損地保存下來(lái)。到了1897年，這片土地被選為格蘭特將軍的陵園，政府成為這塊土地的新主人。孩子的墓在政府手中依然被完整地保留下來(lái)，成為格蘭特將軍陵墓的鄰居。偉大的歷史締造者和無(wú)名孩子毗鄰而居，成為獨(dú)一無(wú)二的景觀。又過(guò)百年，即1997年，紐約市市長(zhǎng)朱利安尼來(lái)到這里。那時(shí)，剛好是格蘭特將軍陵墓建立一百周年，也剛好是無(wú)名孩子去世兩百周年。朱利安尼市長(zhǎng)親自撰寫了這則動(dòng)人的故事，并把它刻在木牌上。案例十中國(guó)政府在“非典”時(shí)期的公關(guān)策略面臨社會(huì)危機(jī)，政府發(fā)布的信息為真，公眾通過(guò)其他渠道證實(shí)為真，采取配合政府的做法。政府信譽(yù)提高，危機(jī)克服快。 政府發(fā)布的信息為假，公眾通過(guò)其他渠道證實(shí)為假，采取自我處理的做法。政府信譽(yù)降低，危機(jī)處理困難。在公關(guān)專家的建議下，面對(duì)“非典”，我國(guó)政府采取發(fā)布真實(shí)信息的做法，誠(chéng)信對(duì)民，以民為本，得到民眾配合，有效克服了社會(huì)恐慌。事實(shí)證明，正確的公關(guān)策略是克服公關(guān)危機(jī)、解決社會(huì)危機(jī)事件的唯一方法。它可以消滅小道消息，減輕公眾恐慌心理，恢復(fù)公眾對(duì)官方的信任，實(shí)現(xiàn)了官方與公眾之間的良性互動(dòng)和良好合作。案例十一一次名不副實(shí)的旅游旅游黃金周期間，深圳旅游局接到一批游客的電話，投訴深圳日新旅行社違約。南方都市報(bào)記者聞?dòng)嵑罅⒓蹿s到該旅行社了解情況。游客代表向記者介紹情況說(shuō)：十一前夕，大家看了深圳日新旅行社的宣傳單，報(bào)了“張家界鳳凰古城雙臥五天豪華團(tuán)”。當(dāng)時(shí)，宣傳冊(cè)在醒目的位置上打出標(biāo)語(yǔ)說(shuō)，“不去袁家界，枉到張家界”。可是到了之后，導(dǎo)游告訴大家，因?yàn)榈皆医绲摹笆澜绲谝浑娞荨眽牧?，所以不能去袁家界了。而且，旅行社找的?dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)非常不好。當(dāng)?shù)貙?dǎo)游告訴游客說(shuō)：“他們(指旅行社)給我們普通團(tuán)的費(fèi)用，我們當(dāng)然按普通團(tuán)來(lái)接待你們了！”游客代表氣憤地說(shuō)：“說(shuō)的是住星級(jí)酒店，可我們住的房間連床單都沒(méi)有換。旅行社的全陪導(dǎo)游經(jīng)常離開，我們打電話找她，可是她的電話總是關(guān)機(jī)。一路上麻煩不斷，可是全陪導(dǎo)游根本就不管?！睂?duì)于該事故，旅行社答復(fù)說(shuō)：“9月30日，我們突然得到消息說(shuō)，出于安全考慮，當(dāng)?shù)卣趪?guó)慶期間關(guān)閉了世界第一電梯。這樣，到袁家界必須換乘其他車輛?？墒?，這樣一來(lái)，便無(wú)法看完行程安排的所有景點(diǎn)。因此，在30日當(dāng)夜，我們便把消息告訴了大家，有4位游客取消了行程。為此，旅行社給游客在鳳凰城補(bǔ)充了一個(gè)景點(diǎn)。”此解釋馬上引起了游客代表的強(qiáng)烈不滿。他們說(shuō)，30日當(dāng)夜只告訴大家說(shuō)“世界第一電梯”壞了，沒(méi)有說(shuō)不能到袁家界。該負(fù)責(zé)人接著解釋說(shuō)，在當(dāng)?shù)亟o大家安排的雖是二星級(jí)酒店，但是按照三星級(jí)酒店裝修的。對(duì)此，旅行社可以將差價(jià)退給游客。此外，旅行社的全陪導(dǎo)游也解釋說(shuō)，因?yàn)樗氖謾C(jī)在當(dāng)?shù)責(zé)o法充電，所以給游客造成了一些不便。她希望大家能夠諒解她。