數(shù)據(jù)庫中間件運(yùn)維管理方案.doc

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1、湖南煙草商業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中間件平臺運(yùn)維管理方案北京中軟國際信息技術(shù)有限公司目 錄1.1 前言11.2 名詞界定11.3 運(yùn)維管理框架21.4 服務(wù)組織管理31.5 集成服務(wù)內(nèi)容51.5.1 建立主機(jī)檔案51.5.2 日常監(jiān)測與維護(hù)服務(wù)61.5.3 巡查服務(wù)71.5.4 值班服務(wù)91.5.5 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)101.5.6 軟件升級與系統(tǒng)安裝服務(wù)101.5.7 參與主機(jī)系統(tǒng)重建服務(wù)101.5.8 系統(tǒng)問題響應(yīng)服務(wù)101.6 集成運(yùn)維服務(wù)流程121.6.1 日常檢查與維護(hù)流程121.6.2 周巡查例會管理流程151.6.3 周運(yùn)維報告提交流程161.6.4 月管理例會流程161.6.5 軟件升級與系

2、統(tǒng)上線流程171.6.6 問題響應(yīng)流程191.7 服務(wù)質(zhì)量管理251.7.1 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督251.7.2 服務(wù)質(zhì)量問題響應(yīng)261.7.3 服務(wù)質(zhì)量考核與評價271.8 集成工作分工界面291.9 系統(tǒng)安全訪問管理311.10 集成運(yùn)維管理工具311.11 附件331.1 前言隨著湖南煙草應(yīng)用集成平臺的建成和應(yīng)用集成工作的開展與逐步完善，統(tǒng)一、規(guī)范的運(yùn)維管理成為了湖南煙草應(yīng)用集成后續(xù)工作的又一項重要工作。即通過流程化的管理機(jī)制，借助一些專門的軟件工具，對企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用軟件進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，并通過建立指標(biāo)閥值在故障發(fā)生前的萌芽狀態(tài)就發(fā)出警報、排除故障，從而使企業(yè)整個信息網(wǎng)絡(luò)保持高效、穩(wěn)定和安全的運(yùn)

3、行。規(guī)范、統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理是確保湖南煙草公司信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，核心業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的一項重要的信息化工作。湖南省煙草公司業(yè)務(wù)與應(yīng)用集成平臺分布在省煙草公司及其下屬的14家分市公司，運(yùn)維管理工作有著維護(hù)面廣、管理難度大、技術(shù)復(fù)雜的特點(diǎn)，需要有一套規(guī)范的管理流程和規(guī)范來確保運(yùn)維工作的高效率和可操作性。1.2 名詞界定l 用戶：湖南省煙草公司及其下屬14家分市公司。l 應(yīng)用集成商：集成產(chǎn)品和系統(tǒng)軟件的供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)集成產(chǎn)品和系統(tǒng)軟件的安裝、調(diào)試和運(yùn)維。l 系統(tǒng)集成商：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)主機(jī)系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和運(yùn)維。l 系統(tǒng)軟件廠商：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、Web應(yīng)用服務(wù)器原廠商。l 集成產(chǎn)品廠商：集成平臺產(chǎn)品的原廠商。l 硬

4、件產(chǎn)品提供商：主機(jī)、存儲設(shè)備的供應(yīng)商或原廠商。l 業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)商：專賣等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)商。l 平臺主機(jī)：湖南省煙草公司及其下屬14家分市公司安裝有集成平臺的主機(jī)服務(wù)器。l 測試主機(jī)：湖南省煙草公司安裝有集成平臺的、用于業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線測試的主機(jī)服務(wù)器。1.3 運(yùn)維管理框架現(xiàn)代IT運(yùn)維管理是在配置、監(jiān)測、分析、遠(yuǎn)程作業(yè)等現(xiàn)代化手段支撐下，實(shí)現(xiàn)分布式信息資源的統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護(hù)，確保在分散和高度復(fù)雜的應(yīng)用環(huán)境下關(guān)鍵應(yīng)用的穩(wěn)定運(yùn)行。數(shù)據(jù)和應(yīng)用是湖南煙草的核心IT資源。它們分布在14家分市公司和省公司信息中心主機(jī)機(jī)房，通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系在一起。對于分布式系統(tǒng)資源，統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)和集成性使管理可以在統(tǒng)一的技

5、術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與管理規(guī)范下通過各種技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)全省的集中管控，達(dá)到運(yùn)維管理效能的最大化。1.4 服務(wù)組織管理1）組織結(jié)構(gòu)2）人員要求a) 運(yùn)維技術(shù)小組應(yīng)有至少一名管理負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)管理運(yùn)維技術(shù)小組工作，同時也是與用戶的固定接口人，這樣便于用戶任務(wù)的下達(dá)、落實(shí)和工作中的問題協(xié)調(diào)；b) 運(yùn)維技術(shù)小組至少要有一名技術(shù)負(fù)責(zé)人要全面掌握集成工作，在小組成員缺席的情況下，仍能夠解決問題，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行；推薦技術(shù)負(fù)責(zé)人與管理負(fù)責(zé)人為同一人，便于協(xié)調(diào)管理；c) 運(yùn)維技術(shù)小組成員要有獨(dú)立完成某項技術(shù)工作的能力，要有工作經(jīng)驗。技術(shù)能力主要體現(xiàn)在Web應(yīng)用服務(wù)器方面、數(shù)據(jù)庫方面、集成中間件產(chǎn)品方面、以及煙草業(yè)務(wù)與企業(yè)管理方

6、面；另外，技術(shù)能力應(yīng)有側(cè)重，最好具有其中某個方面的技術(shù)認(rèn)證；但是，三人又要具有三個方面的基本知識，能勝任日常的運(yùn)維工作；d) 運(yùn)維技術(shù)小組成員要能夠使用IBM Tivoli 系統(tǒng)監(jiān)控工具，通過Tivoli監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)關(guān)鍵指標(biāo)預(yù)警、完成日常檢查、做出系統(tǒng)運(yùn)行情況分析、提出系統(tǒng)調(diào)優(yōu)方法、擴(kuò)容建議等；3）運(yùn)維技術(shù)小組成員要分工明確、責(zé)任清晰；小組技術(shù)人員的任務(wù)分配要有方向性，任務(wù)與技術(shù)能力相匹配，即偏重于網(wǎng)絡(luò)與操作系統(tǒng)方面、數(shù)據(jù)庫方面或中間件產(chǎn)品方面中的任何一個方向上；但是，小組技術(shù)人員都要勝任日常的運(yùn)維工作；4）運(yùn)維技術(shù)小組的人員更換或撤離現(xiàn)場，必須要經(jīng)過用戶確認(rèn)；5）湖南煙草集成平臺產(chǎn)品分布

7、在省煙草公司及14個分市公司，因為主要采用在省公司集中維護(hù)方式，建議運(yùn)維技術(shù)小組人數(shù)在3至5人，人員數(shù)量可以隨著集成平臺穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的時間推移而減少。1.5 集成服務(wù)內(nèi)容1.5.1 建立主機(jī)檔案建立平臺主機(jī)檔案，對平臺主機(jī)進(jìn)行編號，記錄平臺主機(jī)以及其上的集成產(chǎn)品的基本信息，便于查詢和管理。平臺主機(jī)的編號如下：單位主機(jī)編號省煙草公司SHENGGS1、SHENGGS2長沙市公司CHANGSHA1、CHANGSHA2紹陽市公司SHAOYANG1、SHAOYANG2岳陽市公司YUEYANG1、YUEYANG2益陽市公司YIYANG1、YIYANG2衡陽市公司HENGYANG1、HENGYANG2株州市公司

8、ZHUZHOU1、ZHUZHOU2郴州市公司CHENZHOU1、CHENZHOU2永州市公司YONGZHOU1、YONGZHOU2常州市公司CHANGZHOU1、CHANGZHOU2湘潭市公司XIANGTAN1、XIANGTAN2婁底市公司LOUDI1、LOUDI2懷化市公司HUAIHUA1、HUAIHUA2張家界市公司ZHANGJIAJIE1、ZHANGJIAJIE2湘西自治州局XIANGXI1、XIANGXI2主機(jī)檔案記錄主機(jī)基本信息如下：1）主機(jī)品牌、機(jī)型2）主機(jī)硬件配置（CPU、內(nèi)存）3）主機(jī)網(wǎng)址4）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)配置（產(chǎn)品版本、安裝位置、分區(qū)、內(nèi)存分配等）5）應(yīng)用服務(wù)器配置（產(chǎn)品版本、安

9、裝位置、數(shù)據(jù)庫連接數(shù)等）需要說明的是14家分市煙草公司的主機(jī)配置完全相同。配置信息只需要記錄一套。主機(jī)檔案會隨著未來系統(tǒng)產(chǎn)品的升級、調(diào)試而發(fā)生改變。1.5.2 日常監(jiān)測與維護(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與集成環(huán)境的運(yùn)行監(jiān)測檢查是應(yīng)用集成運(yùn)維管理的基礎(chǔ)性的日常工作。具體監(jiān)測檢查對象包括湖南省煙草公司及其下屬14家分市公司的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)和集成平臺中間件產(chǎn)品。運(yùn)維技術(shù)小組每日對檢查對象進(jìn)行例行檢查，一日四次，檢查各種技術(shù)指標(biāo)。具體指標(biāo)參見下表。檢查工作是通過IBM Tivoli工具完成的。該工具可以實(shí)時、準(zhǔn)確的監(jiān)測到平臺主機(jī)、及其上層的應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。這樣不僅可以避免直接接觸主機(jī)系統(tǒng)而

10、且可以實(shí)現(xiàn)全省的集中管理。具體監(jiān)測指標(biāo)見下表。監(jiān)測類型監(jiān)測指標(biāo)系統(tǒng)監(jiān)測CPU user usage空閑內(nèi)存空間用戶內(nèi)存空間磁盤IO數(shù)據(jù)庫監(jiān)測Instance狀態(tài)數(shù)據(jù)庫的連接數(shù)死鎖數(shù)量數(shù)據(jù)庫RESTORE PENDING狀態(tài)最近的數(shù)據(jù)庫備份時間DMS表空間使用率SMS表空間使用率表空間狀態(tài)應(yīng)用服務(wù)器監(jiān)測監(jiān)控WAS Application Server的狀態(tài)監(jiān)控Websphere 數(shù)據(jù)庫連接池的性能監(jiān)控JVM Runtime的性能監(jiān)控HTTP會話的性能運(yùn)維技術(shù)工程師每次會填寫檢查日志，記錄下監(jiān)測結(jié)果，作為歷史追蹤和未來系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險分析和資源利用率分析的基礎(chǔ)指標(biāo)。檢查日志模板參見附件。1.5.3 巡

11、查服務(wù)巡檢是將問題和故障消滅在萌芽期的主要手段，事實(shí)上90%以上的故障都是有前兆的，能否盡早及時發(fā)現(xiàn)這些故障的前兆，是提高維護(hù)效率的主要途徑，通過巡檢，將被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)。巡查服務(wù)是例行檢查服務(wù)的補(bǔ)充，從管理上更好的督促檢查工作的落實(shí)，提高云維質(zhì)量。具體的巡查服務(wù)項目如下：1）每周，現(xiàn)場運(yùn)維技術(shù)人員與14家分市公司信息中心召開電話會議，通報一周監(jiān)測情況、解答技術(shù)問題。為了提高會議效率和質(zhì)量，14家分市公司分為四個小組，每周一、周二、周三、周四組織不同小組開會交流；會后編寫會議紀(jì)要，回傳給各地信息中心相關(guān)人員；會議紀(jì)要模板參見附件。分組分組編號市煙草公司會議時間第一組HNZHY1長沙市公司周

12、一紹陽市公司岳陽市公司益陽市公司第二組HNZHY2衡陽市公司周二株州市公司郴州市公司永州市公司第三組HNZHY3常州市公司周三湘潭市公司婁底市公司第四組HNZHY4懷化市公司周四張家界市公司湘西自治州局會議內(nèi)容主要包括：a）運(yùn)維技術(shù)小組向與會分市公司就近七天的系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行分析說明，指出系統(tǒng)運(yùn)行問題或運(yùn)行風(fēng)險，引起各地信息中心注意；b）解答各分市公司有關(guān)集成平臺的技術(shù)問題；c）與分市公司交流下周工作重點(diǎn)。2）每周，現(xiàn)場運(yùn)維技術(shù)人員向總部上報周運(yùn)維報告，由總部技術(shù)負(fù)責(zé)人和項目管理辦公室檢查工作情況，對現(xiàn)場工作和現(xiàn)場問題做出明確批示，回復(fù)現(xiàn)場技術(shù)人員并轉(zhuǎn)發(fā)用戶方領(lǐng)導(dǎo)；3）每月，現(xiàn)場維護(hù)小組與省煙

13、草公司信息中心召開一次任務(wù)分配與總結(jié)會，向省煙草公司信息中心匯報工作，聽取下月信息中心的工作安排；4）每季度，公司派出項目管理辦公室成員和集成技術(shù)負(fù)責(zé)人到湖南煙草公司現(xiàn)場進(jìn)行巡視工作。1.5.4 值班服務(wù)因為卷煙銷售業(yè)務(wù)在節(jié)假日期間不休息，考慮到節(jié)假日期間的系統(tǒng)需要照常運(yùn)轉(zhuǎn)，所以運(yùn)維技術(shù)小組要提供值班服務(wù)。值班工作主要是沿用“日常監(jiān)測與維護(hù)服務(wù)”，遇到系統(tǒng)出現(xiàn)問題將轉(zhuǎn)入“問題響應(yīng)服務(wù)流程”。1.5.5 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)運(yùn)維技術(shù)小組負(fù)責(zé)向省煙草公司及其下屬分市公司信息中心解答關(guān)于應(yīng)用集成方面的技術(shù)架構(gòu)問題、接口實(shí)現(xiàn)問題、軟件部署問題，以及關(guān)于集成標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范方面的問題。1.5.6 軟件升級與系統(tǒng)安裝

14、服務(wù)運(yùn)維技術(shù)小組要在煙草公司信息中心的授權(quán)下，負(fù)責(zé)安裝平臺主機(jī)和測試主機(jī)上的集成平臺產(chǎn)品、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)的補(bǔ)丁包程序以及升級產(chǎn)品；負(fù)責(zé)湖南煙草業(yè)務(wù)系統(tǒng)的部署和參數(shù)配置。1.5.7 參與主機(jī)系統(tǒng)重建服務(wù)平臺主機(jī)系統(tǒng)是湖南煙草核心業(yè)務(wù)的運(yùn)行平臺，平臺主機(jī)的重建工作需要一個嚴(yán)格的管理過程。運(yùn)維技術(shù)小組必須在用戶的許可下，配合系統(tǒng)集成商，完成平臺主機(jī)的重建工作，具體包括安裝WEB應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和應(yīng)用集成平臺產(chǎn)品，部署業(yè)務(wù)系統(tǒng)；1.5.8 系統(tǒng)問題響應(yīng)服務(wù)監(jiān)測、巡查等運(yùn)維工作是為了預(yù)防系統(tǒng)出現(xiàn)問題，而一旦出現(xiàn)問題快速響應(yīng)服務(wù)就成為運(yùn)維工作的一項重要內(nèi)容。問題響應(yīng)服務(wù)具體包括：1）簡單

15、問題響應(yīng)服務(wù)。當(dāng)問題反映給運(yùn)維人員后，運(yùn)維技術(shù)工程師首先要填寫問題記錄單（參見附件），然后對問題的原因和造成的影響做出初步判斷，判斷出問題的嚴(yán)重程度和復(fù)雜程度。對于那些可以快速解決的簡單問題，比如誤操作引起的錯誤，與信息中心匯報后可以立即解決；2）重大問題響應(yīng)服務(wù)。當(dāng)系統(tǒng)問題導(dǎo)致業(yè)務(wù)不能運(yùn)轉(zhuǎn)或關(guān)鍵數(shù)據(jù)丟失等問題發(fā)生時，屬于重大問題事件。重大問題一般屬于突發(fā)事件。當(dāng)重大問題發(fā)生時，運(yùn)維技術(shù)小組應(yīng)立即組織人員定位問題，提出解決方案。如果遠(yuǎn)程不能解決，應(yīng)立即派工程師現(xiàn)場解決；3）復(fù)雜問題響應(yīng)服務(wù)。復(fù)雜問題是指難于解決的問題，包括問題難于定位，問題難于解決兩種情況。復(fù)雜問題多由綜合原因?qū)е拢枰页鰧?dǎo)

16、致問題的關(guān)鍵因素，一般多采用排除法。性能問題就是一種比較常見的復(fù)雜問題的。當(dāng)遇到復(fù)雜問題時，運(yùn)維技術(shù)小組要進(jìn)行交流，拿出初步意見向用戶匯報。如果小組不能獨(dú)立解決，以書面形式描述問題現(xiàn)象、表明自己的認(rèn)識，向總部匯報。在總部經(jīng)過專家組交流后提出解決方案并由運(yùn)維小組落實(shí)執(zhí)行。問題記錄單主要是記錄問題內(nèi)容與問題解決過程。為了便于歷史問題查詢和問題追蹤，為記錄單中含有問題編號。問題編號由日期位、主機(jī)位和流水號組成。1.6 集成運(yùn)維服務(wù)流程集成運(yùn)維服務(wù)是確保用戶系統(tǒng)正常運(yùn)行、保證生產(chǎn)經(jīng)營穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)性工作，必須要高度重視、嚴(yán)肅對待、嚴(yán)格管理，確保萬無一失。另外，集成運(yùn)維服務(wù)工作可能會牽扯到多個單位、多個

17、部門，需要各部門或各單位積極配合，才能確保系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提高解決問題的工作效率。為此，需要有嚴(yán)格的服務(wù)流程對集成平臺的運(yùn)維服務(wù)工作進(jìn)行管理，明確分工和責(zé)任。以下是集成運(yùn)維服務(wù)的主要流程：1.6.1 日常檢查與維護(hù)流程日常檢查與系統(tǒng)維護(hù)是應(yīng)用集成平臺運(yùn)維管理中的基本工作。運(yùn)維技術(shù)小組每日要按照固定流程做系統(tǒng)例行狀態(tài)檢查，將檢查結(jié)果寫入檢查日志；對于超過參數(shù)閥值的要明確標(biāo)示，以便討論，拿出改進(jìn)建議。運(yùn)維技術(shù)人員在平臺主機(jī)上對系統(tǒng)所做的操作必須獲得用戶批準(zhǔn)，所做的任何改變必須記錄維護(hù)日志。日常檢查與系統(tǒng)維護(hù)的工作流程參見下圖：運(yùn)維技術(shù)小組的維護(hù)對象包括數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、Web應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)、集成平臺。檢

18、查日志和維護(hù)日志模板參見附件。具體工作描述如下：1）檢查工作每日分四次進(jìn)行，上班檢查、2次高峰時段檢查和下班檢查。2）系統(tǒng)檢查主要是通過IBM Tivoli 工具進(jìn)行，運(yùn)維技術(shù)人員不直接接觸主機(jī)系統(tǒng)。IBM Tivoli是一個網(wǎng)絡(luò)管理工具產(chǎn)品，可以監(jiān)測到平臺主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，以及主機(jī)系統(tǒng)上的Web應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫運(yùn)行情況等。關(guān)于IBM Tivoli產(chǎn)品介紹見運(yùn)維管理工具。3）日常檢查監(jiān)測指標(biāo)由運(yùn)維技術(shù)小組提出，由湖南煙草公司系統(tǒng)維護(hù)小組根據(jù)指標(biāo)展現(xiàn)要求完成IBM Tivoli產(chǎn)品的功能配置，并且為運(yùn)維技術(shù)小組成員開設(shè)訪問賬戶。4）日常檢查監(jiān)測的具體指標(biāo)參見前面“日常監(jiān)測與維護(hù)服務(wù)”。5）日

19、常維護(hù)工作主要是針對日常檢查中出現(xiàn)的一些問題，或者是根據(jù)用戶提出的要求，針對Web應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、集成平臺或業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行的操作，包括安裝、卸載和參數(shù)調(diào)試。維護(hù)工作必須經(jīng)過用戶認(rèn)可。并且記錄維護(hù)日志，修改平臺主機(jī)配置檔案1.6.2 周巡查例會管理流程周巡查例會是運(yùn)維技術(shù)小組為掌握14家地市公司的應(yīng)用集成系統(tǒng)的運(yùn)行情況，解答技術(shù)問題而組織召開的每周會議。會議由運(yùn)維技術(shù)小組組織召開，14家地市公司信息中心工程師參加，以電話會議的形式召開。會議流程如下：會后，運(yùn)維技術(shù)小組填寫周會議紀(jì)要。（模板參見附件）1.6.3 周運(yùn)維報告提交流程周運(yùn)維報告由運(yùn)維技術(shù)小組每周五編寫，提交給省煙草公司信息中心領(lǐng)

20、導(dǎo)。該報告主要是運(yùn)維技術(shù)小組以書面形式匯報一周內(nèi)，全省14家分市煙草公司和省煙草公司應(yīng)用集成系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。該報告匯總了檢查日志、維護(hù)日志、周會議紀(jì)要的基礎(chǔ)上，對各地平臺主機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行情況的總結(jié)和資源分析，并且對本周內(nèi)發(fā)生的系統(tǒng)問題原因、解決方法、未能解決原因等進(jìn)行匯報，以及下周的一些工作安排。周運(yùn)維報告模板參見附件。1.6.4 月管理例會流程月管理例會由省公司信息中心領(lǐng)導(dǎo)牽頭，運(yùn)維技術(shù)小組參加。在每月月末最后一周召開。會議主要是聽取運(yùn)維技術(shù)小組本月的總結(jié)匯報，對整體工作進(jìn)行評價，指出工作中的問題，對重大問題提出指導(dǎo)意見，并安排下周工作。月管理例會流程如下。1.6.5 軟件升級與系統(tǒng)上線流程集成

21、運(yùn)維技術(shù)小組負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)和集成產(chǎn)品的升級安裝、補(bǔ)丁程序安裝和新業(yè)務(wù)系統(tǒng)安裝上線的工作，以及安裝過程中的參數(shù)設(shè)置工作。軟件升級與系統(tǒng)上線流程如下。1）運(yùn)維技術(shù)小組提出軟件升級建議。如果軟件系統(tǒng)在保修期內(nèi)，省煙草公司信息中心向廠商提出軟件升級要求；如果不在保修期做出購買決定。2）軟件產(chǎn)品到貨經(jīng)用戶確認(rèn)后，在省煙草公司信息中心領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可下，運(yùn)維技術(shù)小組分別提前通知14家分市公司信息中心軟件升級時間。軟件產(chǎn)品的升級時間要在每晚八點(diǎn)以后進(jìn)行，并且要躲開業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份的時間和省市公司間的數(shù)據(jù)復(fù)制時間。3）運(yùn)維技術(shù)小組提出軟件補(bǔ)丁包安裝建議。在省煙草公司信息中心領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可下，運(yùn)維技術(shù)小組

22、分別提前通知14家分市公司信息中心補(bǔ)丁包安裝時間。安裝時間要在每晚八點(diǎn)以后進(jìn)行，并且要躲開業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份的時間和省市公司間的數(shù)據(jù)復(fù)制時間。4）新業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線前首先要在測試主機(jī)上經(jīng)過測試，確定系統(tǒng)能夠穩(wěn)定運(yùn)行后方可投入運(yùn)行。并且，測試結(jié)束后，要提交正式的測試報告，包括參數(shù)配置說明。系統(tǒng)安裝部署手冊、系統(tǒng)參數(shù)配置說明、數(shù)據(jù)庫建庫腳本和初始化數(shù)據(jù)腳本一起提交給運(yùn)維技術(shù)小組。2） 在省煙草公司信息中心的要求下，運(yùn)維技術(shù)小組在確認(rèn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)商提供的相關(guān)資料齊全，并且沒有技術(shù)疑問的情況下，提前通知14家分市公司信息中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)安裝上線的時間，做好上線準(zhǔn)備。上線時間要在每晚八點(diǎn)以后進(jìn)行，并且要躲開其他業(yè)

23、務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份時間和省市公司間的數(shù)據(jù)復(fù)制時間。1.6.6 問題響應(yīng)流程問題響應(yīng)在整個應(yīng)用集成運(yùn)維中是至關(guān)重要的。運(yùn)維的核心就是要讓系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證煙草業(yè)務(wù)正常開展。如果系統(tǒng)一旦出現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)問題，問題響應(yīng)機(jī)制必須能夠保證系統(tǒng)快速恢復(fù)運(yùn)行，將企業(yè)損失降低到最小。為此，運(yùn)維管理將系統(tǒng)問題進(jìn)一步細(xì)分為了三類，區(qū)別對待，建立不同的響應(yīng)流程，以確保問題得到最快速的響應(yīng)解決。問題種類問題說明簡單問題這類問題主要是指用戶不會使用、誤操作或簡單配置錯誤導(dǎo)致的問題，這類問題往往是通過解答、調(diào)整參數(shù)就能夠解決。由于集成環(huán)境完全由系統(tǒng)集成商和應(yīng)用集成商負(fù)責(zé)，所以這類問題主要會表現(xiàn)在使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用上。重大問題這類問

24、題一般是指直接導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)停止運(yùn)行或關(guān)鍵數(shù)據(jù)丟失導(dǎo)致用戶直接財產(chǎn)損失的問題。這類問題發(fā)生可能性很低，而危害很大，遇到問題必須及時解決，將損失降到最低。復(fù)雜問題這類問題是指比較復(fù)雜的、難于定位或難于解決的問題。這類問題往往由于綜合性原因引發(fā)，需要從多個方面加以考慮，通過多處調(diào)整才能夠解決問題。1.6.6.1 簡單問題響應(yīng)流程首先，當(dāng)集成運(yùn)維技術(shù)小組接收到用戶反映出來的問題后，對問題的嚴(yán)重性進(jìn)行判斷。如果屬于重大問題，必須要告知省煙草公司信息中心，并且轉(zhuǎn)入重大問題處理流程；然后，如果運(yùn)維技術(shù)小組判斷此問題不屬于重大問題，聯(lián)機(jī)查看問題現(xiàn)象，判斷問題原因。如果問題屬于業(yè)務(wù)系統(tǒng)本身問題，就將問題轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)

25、系統(tǒng)開發(fā)商（或業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)小組）；如果問題屬于主機(jī)硬件或網(wǎng)絡(luò)配置問題，就將問題轉(zhuǎn)給系統(tǒng)集成商；如果確屬于集成平臺或數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器的問題，判斷問題原因，在小組內(nèi)部討論解決辦法，解決問題；如果沒有找到解決辦法，與用戶協(xié)商解決日期，轉(zhuǎn)入復(fù)雜問題處理流程。1.6.6.2 重大問題響應(yīng)流程首先，信息中心在接到重大問題后告知集成運(yùn)維技術(shù)小組，運(yùn)維技術(shù)小組分析并判斷問題類型。如果問題屬于業(yè)務(wù)系統(tǒng)本身問題，就將問題轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)商（或業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)小組）；如果問題屬于主機(jī)硬件或網(wǎng)絡(luò)配置問題，就將問題轉(zhuǎn)給系統(tǒng)集成商；如果確屬于集成平臺或數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器的問題，判斷問題原因，在小組內(nèi)部討論解決辦法，解決問題

26、。如果問題嚴(yán)重并且無法遠(yuǎn)程解決，必須到現(xiàn)場了解情況、現(xiàn)場調(diào)試，向省信息中心提出趕赴申請；省信息中心確認(rèn)后，立即趕赴現(xiàn)場。經(jīng)用戶確認(rèn)后，調(diào)試并解決問題。如果問題仍然無法解決，與用戶協(xié)商解決時間，轉(zhuǎn)入復(fù)雜問題處理流程。1.6.6.3 復(fù)雜問題響應(yīng)流程復(fù)雜問題往往由于綜合性原因引發(fā)，需要從多個方面加以考慮，通過多處調(diào)整才能夠解決。這類問題多數(shù)表現(xiàn)在性能方面、易用性方面。復(fù)雜問題在運(yùn)維技術(shù)組不能解決的情況下上報總部，由總部組織專家會，討論確認(rèn)問題性質(zhì)，提出解決方案，直接與省信息中心交流。專家組提出的解決方案經(jīng)省煙草公司信息中心確認(rèn)后，下發(fā)運(yùn)維技術(shù)小組落實(shí)執(zhí)行。1.7 服務(wù)質(zhì)量管理運(yùn)維管理屬于服務(wù)性工作

27、，質(zhì)量難于量化，質(zhì)量管理也因此變得非常重要。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理是指通過記錄追蹤、服務(wù)監(jiān)督、問題響應(yīng)和考核管理等方法實(shí)現(xiàn)對運(yùn)維工作的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查，從中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，提出改進(jìn)方案，做出質(zhì)量評價。集成平運(yùn)維質(zhì)量管理主要是針對運(yùn)維技術(shù)小組的維護(hù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、考核，通過目標(biāo)管理法對質(zhì)量進(jìn)行控制和考核，對運(yùn)維質(zhì)量效果做出評價。1.7.1 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督是一種常用的質(zhì)量管理辦法，目的是通過監(jiān)督來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題。監(jiān)督也是服務(wù)質(zhì)量考核的一種手段。1）用戶監(jiān)督。運(yùn)維技術(shù)小組直接服務(wù)于湖南煙草用戶，日常工作與他們結(jié)合緊密。特別是信息中心人員，將是運(yùn)維技術(shù)小組的工作質(zhì)量的直接監(jiān)督者。對于運(yùn)維

28、技術(shù)小組的工作能力、工作態(tài)度、工作效率最有發(fā)言權(quán)。湖南煙草信息中心對運(yùn)維工作的評價將直接與運(yùn)維工程師的工作質(zhì)量考核掛鉤。2）領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督。逐級監(jiān)督是質(zhì)量監(jiān)督的另一種常用方法。運(yùn)維技術(shù)小組成員受上級領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督，上級領(lǐng)導(dǎo)可以從運(yùn)維小組的匯報中，從用戶的反饋中，從運(yùn)維管理的系統(tǒng)運(yùn)行效果等方面對運(yùn)維小組進(jìn)行監(jiān)督。運(yùn)維工程師受小組負(fù)責(zé)人監(jiān)督，監(jiān)督小組成員的工作效率、工作能力和工作態(tài)度。領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督也同樣需要與考核掛鉤。3）自我監(jiān)督。相信人的主觀能動性，是現(xiàn)代企業(yè)管理理論的重要部分。相信人的自我價值追求，培養(yǎng)人的主動性，是現(xiàn)代管理方法的一種重要思路。通過指導(dǎo)、教育，協(xié)助運(yùn)維工程師提高自身的質(zhì)量意識，實(shí)現(xiàn)自我監(jiān)督。1

29、.7.2 服務(wù)質(zhì)量問題響應(yīng)1）服務(wù)態(tài)度問題：在維護(hù)期間，明顯表現(xiàn)出任務(wù)執(zhí)行滯后、交流不暢通，或所負(fù)職責(zé)多次出現(xiàn)質(zhì)量問題，或工作態(tài)度表現(xiàn)惡劣，有明顯敷衍和欺騙行為的小組成員，用戶均可以視為服務(wù)態(tài)度問題向應(yīng)用集成商提出更換人員的要求，應(yīng)用集成商必須在3日內(nèi)做出答復(fù)，1周內(nèi)派出替換人員。應(yīng)用集成商也可以根據(jù)報告、巡查或用戶意見，判斷運(yùn)維小組的服務(wù)情況，并對明顯有態(tài)度的人員做出更換的決定。應(yīng)用集成商在決定更換人員之前要以告知用戶，并明確告知用戶替換人選的到位時間，在得到用戶認(rèn)可后方可執(zhí)行。2）服務(wù)技能問題：由于軟件安裝、配置導(dǎo)致同一重大問題連續(xù)重復(fù)出現(xiàn)三次，或者出現(xiàn)運(yùn)維工程師工作多次不能按時獨(dú)立完成工

30、作，或在所承擔(dān)的主要技術(shù)方向上多次不能解決問題時，用戶可以提出更換技術(shù)人員的要求，應(yīng)用集成商必須在3日內(nèi)做出答復(fù)，1周內(nèi)派出替換人員。1.7.3 服務(wù)質(zhì)量考核與評價采用目標(biāo)管理法來進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量考核，對達(dá)到考核目標(biāo)的給予認(rèn)可。目標(biāo)管理法是企業(yè)經(jīng)營管理的一項基本管理辦法，在運(yùn)維管理中引入該方法是為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量，做到對工作的正確評價。首先，設(shè)定要達(dá)到的運(yùn)維考核指標(biāo)和評價方法。考核指標(biāo)是指具有代表性的運(yùn)維工作，評價方法是對這些工作以量化的方式化分出差別，再通過匯總得到對運(yùn)維工作的綜合評價。考核指標(biāo)與量化標(biāo)準(zhǔn)見下表。考核指標(biāo)效果評價分?jǐn)?shù)是否認(rèn)真填寫檢查日志沒寫不認(rèn)真認(rèn)真是否認(rèn)真填寫維護(hù)日志

31、沒寫不認(rèn)真認(rèn)真是否能夠很好領(lǐng)會用戶意圖，并積極幫助用戶解決問題有沒有是否認(rèn)真組織召開周巡查例會，了解情況，解答問題不認(rèn)真認(rèn)真所負(fù)職責(zé)內(nèi)是否出現(xiàn)重大系統(tǒng)問題2次1次0次是否有過對于用戶反映的問題即沒有明確答復(fù)也沒有正式向上匯報，時間達(dá)3小時以上的情況有沒有到達(dá)現(xiàn)場后不能解決問題，需要再派人員的情況2次1次0次總分目標(biāo)法只是對運(yùn)維工作考核的方式之一，對運(yùn)維工作做出公正評價是一個相當(dāng)復(fù)雜的工作，通過考核指標(biāo)打分得到的結(jié)果會是做出評價的一個重要參考。另外，考核不是為了懲罰而是為了促進(jìn)更好的工作，正確、公平的評價同樣也會促進(jìn)運(yùn)維管理工作。1.8 集成工作分工界面1）主機(jī)操作分工界面（負(fù)責(zé) 配合 批準(zhǔn)）工

32、作內(nèi)容應(yīng)用集成商省市公司信息中心系統(tǒng)集成商硬件產(chǎn)品廠商系統(tǒng)軟件廠商集成產(chǎn)品廠商業(yè)務(wù)軟件開發(fā)商數(shù)據(jù)庫維護(hù)管理數(shù)據(jù)庫安裝、參數(shù)配置數(shù)據(jù)庫用戶和口令建設(shè)與維護(hù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)升級數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)升級產(chǎn)品供貨和驗收數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)補(bǔ)丁程序下載安裝提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)建庫腳本（含建表和初始化數(shù)據(jù)）執(zhí)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)建庫腳本（含建表和初始化數(shù)據(jù)）業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫性能調(diào)優(yōu)數(shù)據(jù)庫備份、恢復(fù)應(yīng)用服務(wù)器維護(hù)管理Web應(yīng)用服務(wù)器安裝、參數(shù)配置Web應(yīng)用服務(wù)器用戶和口令管理Web應(yīng)用服務(wù)器升級Web應(yīng)用服務(wù)器升級產(chǎn)品供貨和驗收Web應(yīng)用服務(wù)器補(bǔ)丁程序下載安裝提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)安裝包、安裝手冊、配置參數(shù)說明業(yè)務(wù)系統(tǒng)部署和參數(shù)配置Web應(yīng)用服務(wù)器性能調(diào)優(yōu)集成平

33、臺產(chǎn)品集成平臺產(chǎn)品安裝、參數(shù)配置集成平臺產(chǎn)品升級集成平臺升級產(chǎn)品供貨和驗收集成平臺產(chǎn)品補(bǔ)丁程序下載安裝工作內(nèi)容數(shù)據(jù)庫中間件產(chǎn)品集成商省煙草信息中心系統(tǒng)集成商業(yè)務(wù)軟件開發(fā)商數(shù)據(jù)庫維護(hù)管理系統(tǒng)級維護(hù)任務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)安裝（需root權(quán)限）數(shù)據(jù)庫實(shí)例用戶及初始密碼創(chuàng)建(提供給數(shù)據(jù)庫集成商)數(shù)據(jù)庫實(shí)例用戶密碼掌握維護(hù)數(shù)據(jù)庫實(shí)例創(chuàng)建（需要root身份）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)升級（需root權(quán)限）數(shù)據(jù)庫實(shí)例升級（需root權(quán)限）數(shù)據(jù)庫管理服務(wù)器升級（需root權(quán)限）實(shí)例級維護(hù)任務(wù)數(shù)據(jù)庫用戶和口令建設(shè)(提供給開發(fā)商)數(shù)據(jù)庫用戶口令修改維護(hù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫創(chuàng)建需求提出（內(nèi)存、磁盤）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的存儲空間劃分及權(quán)限設(shè)置業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的創(chuàng)建

34、腳本的提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的創(chuàng)建腳本的執(zhí)行分配數(shù)據(jù)庫用戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫管理權(quán)限數(shù)據(jù)庫實(shí)例級參數(shù)的調(diào)整數(shù)據(jù)庫實(shí)例級參數(shù)的記錄和跟蹤數(shù)據(jù)庫級維護(hù)任務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫緩沖池、表空間的創(chuàng)建業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫表、視圖、觸發(fā)器、存儲過程等其他對象的創(chuàng)建業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的日常維護(hù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫級參數(shù)的調(diào)整業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫級參數(shù)的記錄和跟蹤業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫性能調(diào)優(yōu)數(shù)據(jù)庫備份、恢復(fù)應(yīng)用服務(wù)器維護(hù)管理系統(tǒng)級維護(hù)任務(wù)應(yīng)用服務(wù)器（包括HTTP服務(wù)器）安裝應(yīng)用服務(wù)器（包括HTTP服務(wù)器）執(zhí)行用戶創(chuàng)建和初始口令應(yīng)用服務(wù)器（包括HTTP服務(wù)器）安裝目錄權(quán)限設(shè)置應(yīng)用服務(wù)器（包括HTTP服務(wù)器）執(zhí)行用戶口令的日常掌握控制應(yīng)用服務(wù)器（包括HTTP服務(wù)器）的軟件升級

35、應(yīng)用服務(wù)器管理用戶密碼的設(shè)置和掌控日常維護(hù)應(yīng)用服務(wù)器、HTTP服務(wù)器參數(shù)調(diào)整和跟蹤業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用部署方案提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)安裝包業(yè)務(wù)系統(tǒng)部署和參數(shù)配置應(yīng)用服務(wù)器性能調(diào)優(yōu)（負(fù)責(zé) 配合 批準(zhǔn)）工作內(nèi)容應(yīng)用集成商省市公司信息中心系統(tǒng)集成商硬件產(chǎn)品廠商系統(tǒng)軟件廠商集成產(chǎn)品廠商硬件產(chǎn)品擴(kuò)容與更換操作系統(tǒng)口令管理硬件產(chǎn)品維護(hù)（小機(jī)、盤陣）備份設(shè)備管理系統(tǒng)管理檢控設(shè)施維護(hù)2）集成維護(hù)管理分工界面（負(fù)責(zé) 配合 批準(zhǔn)）工作內(nèi)容應(yīng)用集成商省煙草公司信息中心分市公司信息中心業(yè)務(wù)軟件開發(fā)商系統(tǒng)集成商日常維護(hù)檢查數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器和集成產(chǎn)品運(yùn)行檢查編寫檢查日志數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器和集成產(chǎn)品維護(hù)編寫維護(hù)日志召開周巡查例會召開月管理

36、會議編寫運(yùn)維報告編寫主機(jī)檔案重大行為記錄備案系統(tǒng)更新業(yè)務(wù)系統(tǒng)更新新業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線安裝，調(diào)整配置參數(shù)主機(jī)系統(tǒng)重建數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器和集成產(chǎn)品升級數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器和集成產(chǎn)品打補(bǔ)丁響應(yīng)系統(tǒng)問題應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量問題響應(yīng)1.9 系統(tǒng)安全訪問管理(操作，信息中心對所有操作都有監(jiān)管的權(quán)利)登錄管理應(yīng)用集成商系統(tǒng)集成商業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)商業(yè)務(wù)部門主機(jī)服務(wù)器系統(tǒng)用戶和口令的增、刪、改系統(tǒng)用戶和口令的權(quán)限分配數(shù)據(jù)庫實(shí)例用戶和口令的增、刪、改業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫用戶和口令的增、刪、改業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫用戶和口令的增、刪、改應(yīng)用服務(wù)器用戶和口令的增、刪、改主機(jī)系統(tǒng)的啟動、停止網(wǎng)絡(luò)連接、配置數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)庫實(shí)例的創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫實(shí)例用戶的

37、權(quán)限分配業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的創(chuàng)建業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫用戶的權(quán)限分配業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫表的增、刪、改業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的增、刪、改業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的啟動、停止業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的性能參數(shù)配置業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器用戶的權(quán)限分配應(yīng)用服務(wù)器的啟動、停止應(yīng)用服務(wù)器的性能參數(shù)配置業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件的啟動、停止業(yè)務(wù)系統(tǒng)的軟件部署集成平臺軟件的啟動、停止集成平臺的軟件部署集成平臺企業(yè)門戶超級用戶和口令的增、刪、改企業(yè)門戶普通用戶的增、刪、改企業(yè)門戶角色的增、刪、改集成平臺的業(yè)務(wù)模塊加載門戶登錄1.10 集成運(yùn)維管理工具現(xiàn)代IT 運(yùn)維管理需要有先進(jìn)的技術(shù)手段來支撐，以達(dá)到高效、準(zhǔn)確和集中綜合管理的目標(biāo)。為了

38、提高運(yùn)維管理效率，確保運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，建議湖南煙草使用一些軟件工具來輔助應(yīng)用集成平臺的運(yùn)維管理工作。一個是IBM Tivoli 網(wǎng)管工具，一個是運(yùn)維管理信息系統(tǒng)。湖南煙草公司已經(jīng)購買了IBM Tivoli 網(wǎng)管工具，它可以監(jiān)測到的不僅僅是企業(yè)的IT設(shè)備諸如主機(jī)、服務(wù)器、路由器、存儲設(shè)備等，各種操作系統(tǒng)的運(yùn)行情況，諸如CPU工作頻率的占用情況、可用內(nèi)存空間、網(wǎng)絡(luò)通信端口的進(jìn)程數(shù)量、主機(jī)磁盤的可用空間，數(shù)據(jù)庫性能狀況，包括數(shù)據(jù)庫中各種索引表狀態(tài)、表的長度以及相關(guān)的數(shù)據(jù)庫性能狀態(tài)等；更主要的是，它還可以監(jiān)測到企業(yè)各種應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，包括應(yīng)用軟件中各個獨(dú)立進(jìn)程的運(yùn)行狀況(如對CPU工作頻

39、率的占用，對主機(jī)內(nèi)存的占用等)，應(yīng)用軟件對于通信端口的使用情況，特別是對應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)程間通信隊列中的數(shù)據(jù)和通信隊列狀態(tài)的監(jiān)控。通過該工具可以避免運(yùn)維人員直接接觸到主機(jī)系統(tǒng)，而且可以實(shí)現(xiàn)全省應(yīng)用系統(tǒng)和集成平臺的集中管理。運(yùn)維管理信息系統(tǒng)是一個記錄、管理集成運(yùn)維的軟件系統(tǒng)。包括運(yùn)維日志管理、運(yùn)維人員管理、重大事件管理、網(wǎng)絡(luò)主機(jī)檔案等內(nèi)容。使用該系統(tǒng)便于運(yùn)維工作的管理和信息追蹤，便于快速查詢網(wǎng)絡(luò)主機(jī)的歷史運(yùn)行情況，對主機(jī)系統(tǒng)的性能做出分析預(yù)測。湖南煙草公司目前沒有該系統(tǒng)，可以考慮購買或要求運(yùn)維集成商開發(fā)該套軟件。1.11 附件1）檢查日志模板檢查日志檢查日期主機(jī)編號記錄人總體情況正常 不正常重大問題數(shù)

40、量個檢查記錄檢查/監(jiān)測指標(biāo)上班檢查高峰時段檢查（時間：）高峰時段檢查（時間：）下班檢查1數(shù)據(jù)庫是否運(yùn)行2應(yīng)用服務(wù)器是否運(yùn)行3網(wǎng)絡(luò)是否暢通4晚間備份是否執(zhí)行2）維護(hù)日志模板維護(hù)日志主機(jī)編號維護(hù)日期維護(hù)原因維護(hù)內(nèi)容維護(hù)人用戶方確認(rèn)人3）周會議紀(jì)要周會議紀(jì)要會議小組編號會議時間與會人員會議內(nèi)容與決議公司序號內(nèi)容與決議1234567893）周會議紀(jì)要周會議紀(jì)要會議小組編號會議時間與會人員會議內(nèi)容與決議公司序號內(nèi)容與決議3）周運(yùn)維報告周運(yùn)維報告報告日期一周主要問題問題描述解決情況是否需要協(xié)調(diào)一周主要工作主機(jī)情況描述主機(jī)編號一周情況總結(jié)下周工作計劃4）問題記錄單問題記錄單記錄日期記錄人問題簡述問題編號主機(jī)編號問題現(xiàn)象描述1234問題分析分析人分析日期問題分析分析人分析日期問題解決說明解決人解決日期5)軟件上線提供給應(yīng)用開發(fā)商的填寫表格應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)布申請單應(yīng)用名稱版本號構(gòu)建日期開發(fā)商名稱部署時間部署地點(diǎn)省公司負(fù)責(zé)人集成商負(fù)責(zé)人申請人申請日期備注數(shù)據(jù)庫相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫名數(shù)據(jù)庫用戶名占用內(nèi)存預(yù)計占用空間預(yù)計建庫腳本名數(shù)據(jù)庫預(yù)設(shè)參數(shù)參數(shù)名參數(shù)值應(yīng)用包部署信息安裝包名稱安裝包文件名配置資源(JDBC/JMS等)資源名稱類型JNDI具體參數(shù)參數(shù)名參數(shù)值資源綁定資源名綁定目標(biāo)