運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)方案.doc

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1、第1章 運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)1.1 IT服務(wù)管理概述現(xiàn)今，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對(duì)于許多行政單位，許多企業(yè)而言，IT技術(shù)越來(lái)越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對(duì)IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來(lái)越高的要求，與此同時(shí)，IT環(huán)境(包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù))卻變得越來(lái)越復(fù)雜。因此，對(duì)于一個(gè)單位而言： 如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展 如何最快地獲取專(zhuān)業(yè)的支持能力 如何實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性 如何提高用戶(hù)的工作效率，增加最終用戶(hù)滿(mǎn)意度 如何跟上IT技術(shù)的發(fā)展，及時(shí)更新相關(guān)技術(shù) 如何提高對(duì)IT系統(tǒng)利用的靈活性 如何更好地

2、管理IT運(yùn)營(yíng)成本 以提高服務(wù)能力，將會(huì)是單位可能面臨的問(wèn)題。 IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套指導(dǎo)IT服務(wù)的方法論。ITIL是英國(guó)國(guó)家電腦局（CCTA）于八十年代開(kāi)發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，它把業(yè)界在IT管理方面最好的方法歸納起來(lái)，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門(mén)提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開(kāi)來(lái)，目前已成為IT服務(wù)管理事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)參考這些標(biāo)準(zhǔn)，我們可以充分借鑒國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理最佳經(jīng)驗(yàn)，使我們“站在巨人的肩膀上”來(lái)設(shè)計(jì)、規(guī)劃及運(yùn)維I

3、T服務(wù)，盡可能少走彎路，有效提高IT服務(wù)的質(zhì)量。 ITIL框架圖ITIL是基于流程的方法論。IT部門(mén)可用其檢查是否用一種可控的和可訓(xùn)練有素的方法為最終用戶(hù)交付所需的IT服務(wù)。ITIL合并了一套最佳的實(shí)踐慣例，可適用于幾乎所有IT組織，無(wú)論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。ITIL對(duì)IT服務(wù)管理實(shí)踐中涉及的許多重要問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查清單、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何IT服務(wù)組織密切相關(guān)的問(wèn)題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)IT服務(wù)組織的主要行為。IT服務(wù)組織可以借助ITIL的指導(dǎo)建立和拓展自己的IT服務(wù)流程。1.2 運(yùn)維服務(wù)管理流程體系運(yùn)維務(wù)管理最核心的是“服務(wù)支持”（ServiceSup

4、port）和“服務(wù)提供”（ServiceDelivery）兩個(gè)模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機(jī)整體，共同建立一個(gè)健全的服務(wù)管理體系。 如下圖所示： 1.2.1 服務(wù)支持服務(wù)支持的內(nèi)容描述了一個(gè)客戶(hù)如何訪(fǎng)問(wèn)適當(dāng)?shù)姆?wù)，以支持其業(yè)務(wù)。服務(wù)支持包含以下內(nèi)容：1.2.1.1 服務(wù)臺(tái)我們?yōu)槠髽I(yè)建設(shè)服務(wù)臺(tái)，提供統(tǒng)一報(bào)障電話(huà)，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口，越秀工商可以通過(guò)統(tǒng)一的報(bào)障電話(huà)申請(qǐng)服務(wù)、查詢(xún)服務(wù)處理進(jìn)程，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)臺(tái)(ServiceDesk)是IT服務(wù)組織和用戶(hù)相互聯(lián)系的接入點(diǎn)。服務(wù)臺(tái)曾經(jīng)被稱(chēng)為幫助臺(tái)(HelpDesk)。HelpDesk的主要任務(wù)是記錄，分解和監(jiān)控提出的問(wèn)題。一個(gè)服務(wù)臺(tái)可以具

5、備更寬范的角色，如接收變更請(qǐng)求(RFC)，并且可以支撐多種流程中的操作。服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供者和用戶(hù)之間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)。它也是報(bào)告突發(fā)事件和提交服務(wù)請(qǐng)求的焦點(diǎn)。正因?yàn)槿绱耍?wù)臺(tái)的職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)信息，行為和契機(jī)通知用戶(hù)，并追蹤了解用戶(hù)每日的行為。例如，服務(wù)臺(tái)可能扮演用戶(hù)提交變更請(qǐng)求的聯(lián)系點(diǎn)，基于變更管理流程傳達(dá)變更實(shí)施計(jì)劃，并保持將變更實(shí)施進(jìn)程通知用戶(hù)。變更管理應(yīng)該確保服務(wù)臺(tái)隨時(shí)保持對(duì)變更行為情況的掌握。在任何對(duì)SLA產(chǎn)生影響的事件面前，服務(wù)臺(tái)處于第一線(xiàn)，并維護(hù)高速的信息流通道。圍繞突發(fā)事件，服務(wù)臺(tái)有可能在其權(quán)限范圍被授權(quán)實(shí)施變更。此類(lèi)變更的范圍可能被預(yù)先定義。當(dāng)所有相關(guān)變更發(fā)生時(shí)，

6、變更管理流程將被告知。基本上，當(dāng)對(duì)任何CI的規(guī)范做出修改之前，變更流程都需要對(duì)其進(jìn)行預(yù)先審批。1.2.1.2 突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng)。突發(fā)事件被記錄下來(lái)，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效力。服務(wù)臺(tái)接近于突發(fā)事件管理流程和問(wèn)題管理流程，并處于它們之間。如果沒(méi)有適當(dāng)?shù)目刂?，變更有可能引入新的突發(fā)事件。因此需要建立有效途徑對(duì)變更進(jìn)行跟蹤。這是為什么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同一個(gè)CMDB中，并分類(lèi)為“問(wèn)題”，“已知錯(cuò)誤”，“變更記錄”等信息，以促進(jìn)服務(wù)臺(tái)界面的信息溝通能力，簡(jiǎn)化事件調(diào)查和報(bào)告。突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級(jí)需要作為服務(wù)級(jí)別管理流程中

7、的一部分進(jìn)行協(xié)商，并在SLA中備案。突發(fā)事件管理的目標(biāo)：突發(fā)事件管理的目標(biāo)是盡可能迅速地根據(jù)SLA中定義的普通服務(wù)級(jí)別作出反應(yīng)，使產(chǎn)生問(wèn)題后對(duì)業(yè)務(wù)行為及組織和用戶(hù)的影響最小。突發(fā)事件管理也應(yīng)該保留對(duì)事件的有效記錄，以便于衡量和改進(jìn)流程，并向其它流程匯報(bào)。突發(fā)事件流程如下圖所示：1.2.1.3 問(wèn)題管理對(duì)于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對(duì)其做出服務(wù)快速響應(yīng)，盡快恢復(fù)其正常運(yùn)行，另一種是鑒別和解決問(wèn)題根源。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆。對(duì)其做好區(qū)分具有重要意義。如果問(wèn)題被懷疑存在于IT架構(gòu)內(nèi)部，問(wèn)題管理流程將會(huì)瞄準(zhǔn)其潛在的根源。一個(gè)問(wèn)題可能是被突發(fā)事件暴露出來(lái)的，但是顯然，問(wèn)題

8、管理的目標(biāo)是解決問(wèn)題根源，預(yù)防其可能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。當(dāng)問(wèn)題被識(shí)別后(被識(shí)別的問(wèn)題通常稱(chēng)之為已知錯(cuò)誤)，通常需要進(jìn)行一個(gè)業(yè)務(wù)決策，決定是否采取永久性措施改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu)，以預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。如果需要，提交一個(gè)變更請(qǐng)求來(lái)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。為了有效和高效地識(shí)別突發(fā)事件背后的問(wèn)題根源及其發(fā)展趨勢(shì)，問(wèn)題管理流程需要準(zhǔn)確全面的突發(fā)事件的記錄。問(wèn)題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡(luò)，以確定這些趨勢(shì)并明確補(bǔ)救措施的重要性。流程：1.2.1.4 配置管理配置管理致力于控制一個(gè)變化中的IT架構(gòu)(標(biāo)準(zhǔn)化和狀態(tài)監(jiān)控)，鑒別配置項(xiàng)目(清冊(cè)，相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊(cè))，收集和管理有關(guān)IT架構(gòu)的文檔，為所

9、有其它流程提供IT架構(gòu)的相關(guān)信息。配置管理是所有其它服務(wù)管理流程不可分割的一部分。擁有當(dāng)前架構(gòu)中所有部件的最新的，準(zhǔn)確的，全面的和詳細(xì)的信息，并管理其變更，使這些信息有效而高效地支持其它流程運(yùn)行。變更管理可以與配置管理集成。至少，建議在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實(shí)施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對(duì)變更影響做出評(píng)估。因此所有變更請(qǐng)求應(yīng)該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)，并隨著變更請(qǐng)求的進(jìn)展隨時(shí)更新記錄，直至其實(shí)施。配置管理系統(tǒng)識(shí)別一個(gè)變更項(xiàng)目和架構(gòu)中其它部件的關(guān)系，將這些部件的所有人召集到影響評(píng)估流程中來(lái)。不管一個(gè)變更是否在架構(gòu)中實(shí)施，相互關(guān)聯(lián)的配置管理記錄應(yīng)該在CMDB中得到更新。最好在變更

10、發(fā)生時(shí)，使用集成工具自動(dòng)地更新記錄。CMDB應(yīng)該開(kāi)放給整個(gè)服務(wù)支持組，使所有人理解部件失效可能的原因，從而使突發(fā)事件和問(wèn)題可以被更容易地解決。CMDB還應(yīng)當(dāng)被用來(lái)把突發(fā)事件及問(wèn)題記錄和其它記錄聯(lián)系起來(lái)，比如失效的配置項(xiàng)目(ConfigurationItem-CI)和用戶(hù)之間的聯(lián)系。如果缺少了配置管理流程的集成，發(fā)布管理將難以實(shí)現(xiàn)，并可能錯(cuò)誤連連。服務(wù)交付流程同樣依賴(lài)于CMDB中的數(shù)據(jù)。例如：服務(wù)級(jí)別管理需要識(shí)別相互結(jié)合在一起的部件，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置支持協(xié)議，交付服務(wù)。IT財(cái)務(wù)管理需要知道每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)使用的IT架構(gòu)部件，尤其是對(duì)于收費(fèi)的項(xiàng)目。IT服務(wù)持續(xù)性和可用性管理需要識(shí)別部件，用于問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)分

11、析和部件失效影響分析。下圖顯示了配置管理和其它服務(wù)管理流程之間的關(guān)系：圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關(guān)系1.2.1.5 變更管理變更管理專(zhuān)注于對(duì)IT架構(gòu)實(shí)施可控的變更。此流程的目標(biāo)是確定所需的變更，并決定這些變更如何在對(duì)IT服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影響的范圍內(nèi)得以實(shí)施。同時(shí)確保其變更是可追溯的，而且是經(jīng)過(guò)整個(gè)組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。在客戶(hù)組織提交變更請(qǐng)求后，由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問(wèn)題管理和若干其它流程進(jìn)行協(xié)調(diào)。變更實(shí)施履行一特定的路徑，包括定義，計(jì)劃，建立，測(cè)試，接受，實(shí)施，和評(píng)估。變更管理流程依賴(lài)于配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，以確保獲知所有實(shí)行變更造成的影響。因此變更管理與配置管

12、理之間有密切的聯(lián)系。變更流程的詳細(xì)內(nèi)容應(yīng)在SLA中存檔，確保用戶(hù)知道提交變更申請(qǐng)的程序，項(xiàng)目目標(biāo)及時(shí)間，以及實(shí)施變更造成的影響。變更的詳細(xì)內(nèi)容需要通知服務(wù)臺(tái)。即使變更經(jīng)過(guò)了全面測(cè)試，仍然很有可能存在實(shí)施變更的過(guò)程中發(fā)生各種困難，這些困難可能緣于變更沒(méi)有按需求或預(yù)期運(yùn)行，或者對(duì)變更對(duì)功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑。變更咨詢(xún)會(huì)議(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向變更管理小組提供專(zhuān)家意見(jiàn)的人員組成。這個(gè)會(huì)議很可能由來(lái)自于所有領(lǐng)域的IT及業(yè)務(wù)單位的人參與。1.2.1.6 發(fā)布管理發(fā)布是指一組配置項(xiàng)目(ConfigurationItemsCI)經(jīng)過(guò)測(cè)試被引入處于活動(dòng)狀態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的

13、主要目標(biāo)是確保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜合，測(cè)試與存檔。發(fā)布管理確保只有經(jīng)過(guò)測(cè)試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給IT運(yùn)行環(huán)境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關(guān)。真實(shí)的變更實(shí)施經(jīng)常通過(guò)發(fā)布管理行為得以貫徹。變更的結(jié)果可能經(jīng)常來(lái)自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔(自行建立，或購(gòu)買(mǎi)而來(lái))等。對(duì)它們進(jìn)行控制，并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng)該和變更管理和配置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問(wèn)題管理流程中不可分割的一部分，同時(shí)還和CMDB密切相連，以維護(hù)及時(shí)更新的記錄。1.2.2 服務(wù)提供服務(wù)提供主要包括：服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、持續(xù)持續(xù)管理

14、、可用性管理等。1.2.2.1 服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)是縷清與客戶(hù)之間有關(guān)IT服務(wù)的協(xié)議，并付諸實(shí)施。 因此， 服務(wù)級(jí)別管理需要收集客戶(hù)需求， IT服務(wù)組織可提供的設(shè)施，以及可用的財(cái)務(wù)資源。 服務(wù)級(jí)別管理針對(duì)提供給客戶(hù)的服務(wù) (聚焦客戶(hù)的)。因此是基于客戶(hù)需求建立服務(wù) (需求拉動(dòng))，而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及(供應(yīng)驅(qū)動(dòng))，從而使IT服務(wù)組織提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。服務(wù)級(jí)別管理闡述的內(nèi)容有： l 如何在服務(wù)級(jí)別協(xié)議(Service Level Agreement SLA)中清楚地定義條款， 使其可優(yōu)化IT服務(wù)成本， 并為用戶(hù)所接受。l 如何監(jiān)控和討論所提供的服務(wù)。l 如何管理IT服務(wù)組織的供應(yīng)商及

15、其下包合同。 服務(wù)級(jí)別管理(Service Level Management SLM)流程是用來(lái)確保服務(wù)級(jí)別協(xié)議，并支持運(yùn)行級(jí)別協(xié)議及其它合同，保證所有對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響減少到最小。此流程在服務(wù)質(zhì)量和SLA基礎(chǔ)上評(píng)估各種變更造成的影響，包含預(yù)期變更前的影響， 也包含評(píng)估實(shí)施變更后的影響。SLA中某些最重要的目標(biāo)和服務(wù)可用性、以及在容許周期內(nèi)對(duì)突發(fā)事件形成決策有關(guān)。SLM是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵。由于它依賴(lài)于其它流程的存在性， 有效性及運(yùn)行效率， 它不可孤立存在。一個(gè)缺乏基礎(chǔ)支持流程的SLA是沒(méi)有意義的， 缺乏支持的SLA就失去了承認(rèn)其內(nèi)容的基礎(chǔ)。1.2.2.2 IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理針對(duì)于

16、IT服務(wù)的謹(jǐn)慎從事。例如，當(dāng)所提供的IT服務(wù)在進(jìn)行中時(shí)，財(cái)務(wù)管理將提供其導(dǎo)致的成本信息。這樣使考慮IT架構(gòu)或IT服務(wù)的改變時(shí)，能夠合理地考慮成本和利益(價(jià)格和性能)之間的關(guān)系。財(cái)務(wù)管理中對(duì)成本的鑒別、分配、預(yù)測(cè)和監(jiān)控使成本成為可知因素，減少成本和預(yù)算的差距。 重點(diǎn)結(jié)合IT服務(wù)組織的贏(yíng)利， IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理描述了多種支付方法，包括設(shè)立支付和定價(jià)的目標(biāo)，以及預(yù)算計(jì)劃。財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)對(duì)成本及IT服務(wù)投資回報(bào)的會(huì)計(jì)核算，并管理任何來(lái)自于客戶(hù)的成本。財(cái)務(wù)管理需要與能力管理(Capacity Management)，配置管理(Configuration Management，包含資產(chǎn)數(shù)據(jù))，以及SLM的良

17、好接口， 來(lái)確定服務(wù)的真實(shí)成本。 在IT組織預(yù)算談判階段和客戶(hù)的IT耗費(fèi)核算階段， 財(cái)務(wù)管理很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系管理(Business Relationship Management)及IT組織密切相關(guān)。1.2.2.3 能力管理能力管理是優(yōu)化成本，獲得時(shí)間，以及開(kāi)發(fā)IT資源的流程，來(lái)支持與客戶(hù)簽訂的服務(wù)條款。能力管理針對(duì)資源管理，性能管理，需求管理，建模，能力計(jì)劃， 負(fù)載管理，以及應(yīng)用軟件能力推測(cè)。能力管理強(qiáng)調(diào)用計(jì)劃來(lái)確保所簽訂的服務(wù)級(jí)別可以被履行和成長(zhǎng)。能力管理負(fù)責(zé)確保在所有時(shí)間具備足夠的可用能力，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求。 能力管理不是簡(jiǎn)單地與系統(tǒng)部件的性能相關(guān)， 而是直接與業(yè)務(wù)需求相關(guān)。 在那些與能力

18、問(wèn)題相關(guān)的困難面前， 能力管理在突發(fā)事件決策和問(wèn)題鑒別過(guò)程中被引入。能力管理提交變更請(qǐng)求以確保得到適當(dāng)?shù)目捎媚芰Α?這些RFC被提交給變更管理流程， 其實(shí)施可能影響若干CI， 包括硬件， 軟件和文檔，并需要提供有效的版本管理。能力管理應(yīng)該在評(píng)估所有變更時(shí)被引入， 用來(lái)確定變更導(dǎo)致的在能力和性能上的影響。 這種影響在變更實(shí)施前后都有可能出現(xiàn)。 能力管理應(yīng)該特別關(guān)注變更在一定周期后引起的累積性變化。 容易被忽略的單個(gè)的變更往往在經(jīng)過(guò)累積后， 引起響應(yīng)時(shí)間衰減， 文件存儲(chǔ)問(wèn)題， 和對(duì)處理能力的過(guò)度需求。1.2.2.4 IT服務(wù)持續(xù)性管理此流程在業(yè)務(wù)中斷時(shí)對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)措施的準(zhǔn)備和計(jì)劃。 業(yè)務(wù)

19、持續(xù)性管理為客戶(hù)組織遇到災(zāi)難時(shí)準(zhǔn)備好緊急預(yù)案， 根據(jù)此預(yù)案采取與IT服務(wù)相關(guān)的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措施。 IT服務(wù)持續(xù)性管理流程對(duì)技術(shù)， 財(cái)務(wù)和管理資源需求做好計(jì)劃和協(xié)調(diào)， 確保災(zāi)難發(fā)生后可持續(xù)提供服務(wù)， 并就其內(nèi)容達(dá)成客戶(hù)同意。IT服務(wù)持續(xù)性管理與一個(gè)組織在業(yè)務(wù)中斷后在某個(gè)可允許范圍內(nèi)繼續(xù)運(yùn)作的能力密切相關(guān)。 至少要保證最基本的業(yè)務(wù)運(yùn)行所需要的IT服務(wù)， 預(yù)先對(duì)其服務(wù)級(jí)別作出規(guī)定， 并和客戶(hù)達(dá)成一致。 有效的IT服務(wù)持續(xù)性需要一個(gè)平衡的風(fēng)險(xiǎn)縮減措施， 例如有彈性的系統(tǒng)和備份恢復(fù)設(shè)施。 配置管理流程中的數(shù)據(jù)被用來(lái)輔助其計(jì)劃和預(yù)防措施。 需要對(duì)架構(gòu)和業(yè)務(wù)變更對(duì)持續(xù)性計(jì)劃造成的潛在影響進(jìn)行評(píng)估。 有關(guān)I

20、T和業(yè)務(wù)的計(jì)劃應(yīng)該提交變更管理程序。 在持續(xù)性管理流程中， 服務(wù)臺(tái)承擔(dān)著重要角色。1.2.2.5 可用性管理可用性管理是確保資源， 方法和技術(shù)得以適當(dāng)拓展的流程， 以支持與客戶(hù)簽訂的IT服務(wù)條款。 可用性管理針對(duì)所遇到的問(wèn)題， 如優(yōu)化維護(hù)等， 并且設(shè)計(jì)測(cè)量指標(biāo)， 最大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)量?？捎眯怨芾砼cIT服務(wù)的設(shè)計(jì)， 實(shí)施， 測(cè)量和管理相關(guān)， 確保規(guī)定的業(yè)務(wù)需求中有關(guān)可用性的內(nèi)容被貫徹。 可用性管理需要理解IT服務(wù)失效發(fā)生的原因和恢復(fù)服務(wù)所需的事件。 突發(fā)事件管理和問(wèn)題管理提供了關(guān)鍵輸入SLA中描述的可用性的目標(biāo)在可用性管理流程中被監(jiān)控， 并包含在其報(bào)表中。 此外， 在支持服務(wù)核查制度所

21、提供的測(cè)量和報(bào)表中， 可用性管理對(duì)服務(wù)級(jí)別管理(SLM)流程提供了支持。1.3 運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃1.3.1 第一階段：服務(wù)磨合階段第一階段，又稱(chēng)為運(yùn)維服務(wù)磨合階段，工作目標(biāo)主要是通過(guò)服務(wù)管理，將客戶(hù)現(xiàn)有的無(wú)序救火式突發(fā)事件服務(wù)有序化，實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件管理，所有的突發(fā)事件將運(yùn)用技術(shù)、管理與流程相結(jié)合的方式，做到統(tǒng)一管理，統(tǒng)一任務(wù)分發(fā)，安排合適的人員處理合適的事件。所有的突發(fā)事件全過(guò)程可控制、跟蹤、即時(shí)回饋，讓每一個(gè)客戶(hù)能夠隨時(shí)查詢(xún)到事件處理過(guò)程，不會(huì)出現(xiàn)焦慮、服務(wù)要求長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人響應(yīng)或服務(wù)要求根本無(wú)人響應(yīng)的情況，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高運(yùn)行維護(hù)效率，提高客戶(hù)使用業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的效率，從而做到提高總體生產(chǎn)

22、力。現(xiàn)今客戶(hù)大都沒(méi)有真正意義上的配置管理系統(tǒng)。配置管理系統(tǒng)，顧名思義，含有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及終端設(shè)備詳細(xì)清單，配置情況，針對(duì)于業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的操作系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)行情況，終端運(yùn)行軟件情況，使用軟件資產(chǎn)情況等，以及每一次配置改變的記錄，做到配置的改變都有跡可查，將軟硬件資產(chǎn)系統(tǒng)化的管理起來(lái)。用一句話(huà)概括我們上述兩項(xiàng)服務(wù)：將無(wú)序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置管理信息化。就是我們突發(fā)事件管理以及配置管理的目標(biāo)。ITSM所定義處理突發(fā)事件的工作目標(biāo)是規(guī)避與盡快恢復(fù)。運(yùn)維服務(wù)的目標(biāo)不是盡可能多，盡可能快的完成服務(wù)，而應(yīng)該是盡量避免事件的發(fā)生，當(dāng)然，這不是一步可以到位的，因此，在第一階段，我們需要做到盡快恢復(fù)客戶(hù)的正

23、常使用，故：在處理突發(fā)事件時(shí)，我們不分析事件發(fā)生的原因，只收集有價(jià)值的事件/故障信息，并在最短的時(shí)間內(nèi)將客戶(hù)的設(shè)備恢復(fù)到正常使用狀態(tài)。針對(duì)于重復(fù)/頻繁發(fā)生的突發(fā)事件，我們需要轉(zhuǎn)問(wèn)題管理流程，予以處理。問(wèn)題管理，也就是事件的原因分析以及根除此事件的解決方法管理，我們需要對(duì)突發(fā)事件發(fā)生的原因，使用專(zhuān)業(yè)的方式予以分析，如使用國(guó)際QA標(biāo)準(zhǔn)，使用魚(yú)骨圖，使用柏拉圖等方式來(lái)分析出可能的原因，并對(duì)原因予以檢測(cè)和測(cè)試，提出根本解決事件的方案。魚(yú)骨圖分析法柏拉圖分析法問(wèn)題管理，僅提出解決問(wèn)題之道，也就是根除某突發(fā)事件的方案，具體的處理步驟，交由實(shí)施管理來(lái)執(zhí)行。實(shí)施管理，又叫做發(fā)布管理，因根除故障特別是信息系統(tǒng)缺

24、陷時(shí)，需要嚴(yán)格處理過(guò)程，避免在線(xiàn)運(yùn)行業(yè)務(wù)受到不可預(yù)計(jì)的影響。我們?cè)诎l(fā)布過(guò)程中都會(huì)預(yù)計(jì)到一些可能的影響，如更改交換機(jī)配置可能導(dǎo)致部分終端無(wú)法使用網(wǎng)絡(luò)；修改某一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)字段可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)混亂；修改某段代碼可能導(dǎo)致整個(gè)程序陷入死循環(huán)等。因此實(shí)施管理必須能有效并切實(shí)的分析大部分存在或者隱含的風(fēng)險(xiǎn)。試想我們?cè)诟慕粨Q機(jī)配置前經(jīng)歷過(guò)充分測(cè)試，將中斷網(wǎng)絡(luò)時(shí)間縮短為五分鐘并且通知到全部/大部分可能受影響的客戶(hù)；修改數(shù)據(jù)庫(kù)字段或代碼前在虛擬測(cè)試平臺(tái)或訪(fǎng)真數(shù)據(jù)庫(kù)中反復(fù)測(cè)試，而后予以發(fā)布；將發(fā)布的時(shí)間定在非使用高峰期。這樣，可以規(guī)避大量風(fēng)險(xiǎn)，保證問(wèn)題解決的安全可靠。越維風(fēng)險(xiǎn)控制模型凡涉及到解決問(wèn)題，必然關(guān)聯(lián)到變更。變

25、更管理的作用，是保證每一步的配置更改，都有跡可查，有人可尋。在工作中是否遇到過(guò)有人修改了系統(tǒng)代碼，您卻不知道是誰(shuí)改動(dòng)了哪些地方？驗(yàn)收后提供的系統(tǒng)原代碼不知道是否與在線(xiàn)系統(tǒng)原代碼相符？有哪些地方不同？是哪些人修改的？您的設(shè)備是否與剛采購(gòu)的時(shí)候配置情況相同？保修情況始終保持不變？變更后的資產(chǎn)是否已經(jīng)更新配置庫(kù)？變更管理將為您解答上述問(wèn)題。第一階段的服務(wù)，就涵蓋上述五個(gè)方面的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)描述：將無(wú)序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置管理信息化，問(wèn)題管理科學(xué)化，實(shí)施管理風(fēng)險(xiǎn)可控制化，以及變更管理記錄化。1.3.2 第二階段：主動(dòng)服務(wù)階段重點(diǎn)是在改良前一階段的服務(wù)基礎(chǔ)上，將前一階段的大量響應(yīng)式服務(wù)，部分主

26、動(dòng)式服務(wù)，轉(zhuǎn)換為主動(dòng)服務(wù)為主導(dǎo)，科學(xué)的規(guī)避故障發(fā)生，做到故障可控制化。因此，第二階段的服務(wù)內(nèi)容，主要包括：實(shí)施&測(cè)試、安全管理、IT服務(wù)規(guī)劃，以及規(guī)模管理、可用性管理、服務(wù)級(jí)別管理和成本管理。實(shí)施&測(cè)試：前面我們講實(shí)施管理，包含有上線(xiàn)前的充分測(cè)試等工作，那這一個(gè)實(shí)施&測(cè)試是否重復(fù)呢？此處的實(shí)施&測(cè)試，是與業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)質(zhì)量管理相關(guān)的實(shí)施管理和測(cè)試管理工作。隨著業(yè)務(wù)信息化需求的不斷提高，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)也隨之產(chǎn)生。是Down掉原有系統(tǒng)建設(shè)新的，還是在原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行修改？是用新的服務(wù)器替換掉原有服務(wù)器，還是在原有服務(wù)器上升級(jí)？這些處理，都面臨一個(gè)必不可少的階段：切換?？蛻?hù)往往不愿意更換已經(jīng)使用

27、習(xí)慣了的系統(tǒng)，除非系統(tǒng)已經(jīng)不能滿(mǎn)足他的實(shí)際工作需求，但老系統(tǒng)總是存在大量缺陷，且運(yùn)行效率低下，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門(mén)的工作效率也隨之下降。那么，為什么客戶(hù)不愿意更換系統(tǒng)？原因是不熟悉。已經(jīng)開(kāi)順手的車(chē)不會(huì)容易出事故，已經(jīng)用順手的手機(jī)可以方便的找到每一個(gè)聯(lián)系電話(huà)，而新系統(tǒng)的培訓(xùn)，是否進(jìn)行得完善？新的業(yè)務(wù)流程講解，是否讓每一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)人員熟悉了？新系統(tǒng)是否有這樣那樣的缺陷而導(dǎo)致更低下的效率？新系統(tǒng)是否能夠承載足夠多的用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)？新采購(gòu)的硬件是否能夠保證質(zhì)量？業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以通過(guò)分析代碼來(lái)找尋缺陷，但是需要的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可以在測(cè)試平臺(tái)上對(duì)每一個(gè)功能進(jìn)行測(cè)試，但是無(wú)法滿(mǎn)足壓力測(cè)試，只有將多種測(cè)試手段有機(jī)結(jié)合起來(lái)，才能保障

28、新系統(tǒng)的質(zhì)量，如使用Winruner予以界面測(cè)試，使用Loadruner進(jìn)行壓力測(cè)試，并管理好開(kāi)發(fā)商的培訓(xùn)工作，將給實(shí)施與測(cè)試工作帶來(lái)實(shí)質(zhì)性效果。另外，選擇合適的發(fā)布時(shí)間，做好發(fā)布計(jì)劃，也是實(shí)施管理工作的重點(diǎn)。安全管理，指服務(wù)過(guò)程的安全類(lèi)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制以及與客戶(hù)的數(shù)據(jù)安全協(xié)議。安全類(lèi)服務(wù)如網(wǎng)絡(luò)病毒防治，網(wǎng)絡(luò)反黑，入侵檢測(cè)等技術(shù)類(lèi)服務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)控制如服務(wù)過(guò)程中各種風(fēng)險(xiǎn)的分析、規(guī)避等管理。技術(shù)類(lèi)工作可以通過(guò)軟件等工具來(lái)實(shí)現(xiàn)，如系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)，防病毒軟件升級(jí)及策略?xún)?yōu)化，網(wǎng)絡(luò)安全性?xún)?yōu)化，增加入侵檢測(cè)系統(tǒng)（IDS）等，這些服務(wù)也能夠在第一階段中開(kāi)始，而風(fēng)險(xiǎn)控制和客戶(hù)數(shù)據(jù)安全性協(xié)議，則完全通過(guò)人員管理、流程管理

29、來(lái)實(shí)現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)的ITSM流程是能夠做到0風(fēng)險(xiǎn)的，但在實(shí)際處理過(guò)程中卻往往不可能做到0風(fēng)險(xiǎn)。畢竟流程是靠人來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)，而人員是否能夠完全遵照流程的指導(dǎo)來(lái)執(zhí)行，就是管理方法的問(wèn)題了。運(yùn)維被稱(chēng)為People Business，就證明人員管理猶在流程管理之上。因此，運(yùn)維人員素質(zhì)是一個(gè)至關(guān)重要的條件。越維人員穩(wěn)定，且大都經(jīng)歷過(guò)保密培訓(xùn)，這些都是實(shí)現(xiàn)安全管理的必要條件。另外，我們?cè)陧?xiàng)目啟動(dòng)前將與客戶(hù)簽定保密協(xié)議，確?？蛻?hù)數(shù)據(jù)的安全。IT服務(wù)規(guī)劃：此時(shí)我們對(duì)客戶(hù)的情況已經(jīng)有所了解，且積累的部分維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)，如果進(jìn)行了業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)，更應(yīng)該對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程有了一定了解，此時(shí)可以針對(duì)客戶(hù)目前使用的信息系統(tǒng)或設(shè)備提出服務(wù)

30、規(guī)劃，包括如何建立與推廣運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，如何與多方監(jiān)控軟件整合形成集中管理，如何將運(yùn)維部門(mén)由產(chǎn)出部門(mén)轉(zhuǎn)換為產(chǎn)入部門(mén)等。規(guī)模管理：客戶(hù)除本部外，還設(shè)有系列分部，分布地理位置比較接近，在第一期項(xiàng)目中即可以組成2級(jí)服務(wù)結(jié)構(gòu)，使用集中式服務(wù)臺(tái)（Service Desk）統(tǒng)一報(bào)障以及任務(wù)分發(fā)，這在資源的充分利用上有很大意義。如越維的某客戶(hù)單位正在策劃將越維設(shè)立在總部的統(tǒng)一故障受理平臺(tái)（Service Desk）服務(wù)范圍擴(kuò)充到涵蓋全市范圍內(nèi)全市各區(qū)分局及所轄下屬單位的集中式運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)。同樣，規(guī)模的擴(kuò)充將不限于服務(wù)臺(tái)，整體的運(yùn)維服務(wù)也可以在全市服務(wù)環(huán)境的建立基礎(chǔ)上發(fā)揮其集中管理覆蓋面廣的特色?？捎眯?/p>

31、管理：通過(guò)對(duì)客戶(hù)系統(tǒng)環(huán)境的了解與熟悉，以及在磨合階段的系統(tǒng)改良，我們此時(shí)充分根據(jù)客戶(hù)實(shí)際需求，做出符合客戶(hù)成本，盡可能高的可用性管理承諾?？捎眯怨芾淼哪繕?biāo)是合理調(diào)配有限的資源，采用應(yīng)急預(yù)案等手段保障核心系統(tǒng)的正常運(yùn)行，可用性承諾是服務(wù)方對(duì)客戶(hù)方系統(tǒng)情況的熟悉度結(jié)合自身技術(shù)承載能力所做出的質(zhì)量保證。目前，越維對(duì)某客戶(hù)做出的系統(tǒng)可用性承諾高達(dá)98%。服務(wù)級(jí)別管理：同可用性管理，服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)是保證服務(wù)的提供按照服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）約定執(zhí)行，如2小時(shí)響應(yīng)4小時(shí)解決。通常在項(xiàng)目初始階段會(huì)有一個(gè)初始服務(wù)級(jí)別（SLA）這是對(duì)服務(wù)商自身技術(shù)承載能力，服務(wù)初始資源安排以及客戶(hù)基本需求的約定，不可能完全符

32、合客戶(hù)實(shí)際情況，那么在第二階段，已有充分的時(shí)間分析客戶(hù)實(shí)際需求，審視自身技術(shù)承載能力，兩者相結(jié)合做出真正符合客戶(hù)實(shí)際的服務(wù)級(jí)別承諾，并由服務(wù)級(jí)別調(diào)配相關(guān)資源。如越維與某客戶(hù)的一期項(xiàng)目服務(wù)級(jí)別為所有故障2小時(shí)響應(yīng)4小時(shí)解決，而在二期的2005年7至9月中，越維的平均故障恢復(fù)時(shí)間，僅為18分鐘！成本管理：前面提到了很多“資源”的調(diào)配問(wèn)題，隨著對(duì)客戶(hù)系統(tǒng)環(huán)境的熟悉，我們能夠分析出客戶(hù)更為實(shí)際的需求。如核心業(yè)務(wù)不能發(fā)生故障，而某臺(tái)不常被使用的普通終端也許兩天內(nèi)修復(fù)也不會(huì)影響工作，因此不需要提供過(guò)多的資源進(jìn)行緊急維護(hù)，成本管理的目標(biāo)是在客戶(hù)能夠接受的預(yù)算內(nèi)盡可能高的提高系統(tǒng)可用性。運(yùn)維不是多做突發(fā)事件處

33、理，而是降低突發(fā)事件的發(fā)生率，因此善用工具，減少緊急事件，也能夠有效控制成本；做好規(guī)模管理，有效合理使用整體資源，更是控制成本的好方案。綜上，成本管理的意義，就在于資源的合理，充分使用。1.3.3 第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 第三階段，客戶(hù)已經(jīng)與服務(wù)商緊密結(jié)合為戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，能夠?yàn)榭蛻?hù)制定IT戰(zhàn)略規(guī)劃，能夠?qū)蛻?hù)業(yè)務(wù)投資建設(shè)的信息系統(tǒng)使用所創(chuàng)造的業(yè)務(wù)價(jià)值予以計(jì)算與評(píng)估，并能夠協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)最終客戶(hù)予以管理。1.4 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理與 “產(chǎn)品”不同，“服務(wù)”的提供貫穿于和客戶(hù)的互動(dòng)中。 只有當(dāng)服務(wù)被提供時(shí)，才能體現(xiàn)其存在和價(jià)值。 服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與其客戶(hù)間互動(dòng)過(guò)程中某些協(xié)議的實(shí)現(xiàn)程度。

34、 客戶(hù)如何感知服務(wù)的優(yōu)劣， 服務(wù)提供者如何考慮所提供的服務(wù)，兩者都很大程度上取決于他們的經(jīng)驗(yàn)和期望。提供服務(wù)的流程是生產(chǎn)和使用的一種組合方式，通過(guò)流程使服務(wù)提供者和客戶(hù)同時(shí)參與服務(wù)的過(guò)程?？蛻?hù)對(duì)服務(wù)的感知主要來(lái)自于服務(wù)供應(yīng)的過(guò)程。客戶(hù)通常用以下問(wèn)題評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量：l 所提供的服務(wù)是否達(dá)到期望？(質(zhì)量可衡量性)l 能否在多次服務(wù)中得到同樣的質(zhì)量？(質(zhì)量穩(wěn)定性)l 服務(wù)所需成本是否合理？(質(zhì)量與成本)服務(wù)是否達(dá)到客戶(hù)期望主要取決于客戶(hù)在多大程度上贊同所交付的服務(wù)內(nèi)容， 而不是服務(wù)提供者提供了多“好”的服務(wù)。 因此開(kāi)展有效的和持續(xù)的客戶(hù)對(duì)話(huà)機(jī)制極為重要。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)完成客戶(hù)需求和期望的程度。為

35、了能夠提供所需的質(zhì)量， 服務(wù)提供者應(yīng)該持續(xù)評(píng)估服務(wù)經(jīng)驗(yàn)， 了解客戶(hù)對(duì)未來(lái)的期望。不同客戶(hù)考慮的內(nèi)容和方式都不盡相同。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是為客“戶(hù)量身定做”的，這也是服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的主要特點(diǎn)。ISO-8402對(duì)質(zhì)量的定義是：“質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)就其具有的能力滿(mǎn)足確定的或暗示的需求的總體特性?！辟|(zhì)量“高”往往意味著產(chǎn)品或服務(wù)在某種程度上超過(guò)了客戶(hù)的期望。在質(zhì)量得以保證的同時(shí)，成本也是客戶(hù)同時(shí)考慮的因素?；蛘哒f(shuō)在就其對(duì)服務(wù)的期望達(dá)成協(xié)議之后緊接著的步驟就是對(duì)成本達(dá)成協(xié)議。服務(wù)成本必須是合理的 - 對(duì)于服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)體現(xiàn)其實(shí)施成本與合理利潤(rùn)，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)是建立在對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的合理理解與選擇之上?？蛻?hù)對(duì)服務(wù)

36、質(zhì)量評(píng)估的另一重要依據(jù)是服務(wù)的一貫性。如果服務(wù)提供者偶然能夠提供超出客戶(hù)期望的服務(wù)， 但在其它時(shí)間卻常常讓客戶(hù)失望， 則顯然不能稱(chēng)之為質(zhì)量合格者。 “持續(xù)的質(zhì)量”是最為重要的， 也常常是服務(wù)業(yè)最難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。服務(wù)(或產(chǎn)品)的提供是通過(guò)交付行為實(shí)現(xiàn)的。 而其質(zhì)量很大程度上取決于組織這些行為的方式。 Deming質(zhì)量輪提供了一個(gè)簡(jiǎn)單有效的質(zhì)量控制模型：這一模型假設(shè)要實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量控制， 必須重復(fù)履行以下步驟：l 計(jì)劃(Plan)： 應(yīng)該做什么？什么時(shí)候做？誰(shuí)去做？如何做？借助什么去做？l 執(zhí)行(Do)： 實(shí)施計(jì)劃的行為。l 檢查(Check)： 確定執(zhí)行行為是否提供了預(yù)期的結(jié)果。l 效果(Act

37、)： 基于檢查得到的信息修正計(jì)劃。有效和適時(shí)地推動(dòng)此輪旋轉(zhuǎn)， 意味著服務(wù)行為被按照各自的計(jì)劃和檢查機(jī)制分為各子流程。 必須清楚誰(shuí)在組織中負(fù)有責(zé)任， 他們被授權(quán)修改哪些計(jì)劃和程序， 不僅為某一個(gè)行為， 而且為每一個(gè)流程。質(zhì)量管理(Quality Management)是在提供服務(wù)的組織中工作的每一個(gè)人的責(zé)任。 每一個(gè)員工必須明白他對(duì)組織作出的成果如何影響工作質(zhì)量， 影響其他同事作出的工作質(zhì)量， 并且最終如何影響整個(gè)組織提供的服務(wù)質(zhì)量。 質(zhì)量管理同時(shí)意味著持續(xù)地尋找改進(jìn)組織的機(jī)會(huì)，實(shí)施能夠改進(jìn)質(zhì)量的行為。質(zhì)量保證(Quality Assurance)是組織內(nèi)部的重要政策，用來(lái)保證質(zhì)量管理的實(shí)施。

38、它集中體現(xiàn)了一整套質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)和履行程序，保證組織能夠提供持久滿(mǎn)足客戶(hù)期望及相關(guān)協(xié)議的服務(wù)。質(zhì)量保證確保質(zhì)量管理所實(shí)施的成果處于可維護(hù)的狀態(tài)。綜上所述，本次越秀工商運(yùn)維項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量管理，圍繞質(zhì)量系統(tǒng)的服務(wù)流程是保證服務(wù)質(zhì)量持久延續(xù)的有效方法。1.5 建立運(yùn)維管理規(guī)范1.5.1 運(yùn)維管理規(guī)范概要我門(mén)與XX企業(yè)共同學(xué)習(xí)ITIL、ITSM、BS15000、ISO20000與ISO9000等國(guó)內(nèi)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)維管理規(guī)范采用ISO9000模式編寫(xiě)，涵蓋服務(wù)管理體系、服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)臺(tái)管理流程、突發(fā)事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等方面，如下圖所示：如上圖所示，是一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)。處于最高層的，是客戶(hù)滿(mǎn)意度指引，一切服務(wù)均以“保證客戶(hù)最大滿(mǎn)意度”為前提展開(kāi)。與之同級(jí)的還有服務(wù)管理體系文件與總體文件，用以與服務(wù)管理體系相結(jié)合，并且維持服務(wù)管理規(guī)范的改良性原則。處于中層的，是ITIL核心的11個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，均根據(jù)XX企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行了修訂和優(yōu)化，以確保在XX企業(yè)實(shí)際工作中能夠得到實(shí)際應(yīng)用，運(yùn)維管理規(guī)范是各種操作指南與巡檢制度，包括日常管理制度等，確保提供給客戶(hù)的服務(wù)，是統(tǒng)一形象的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。巡檢制度的建立，為XX企業(yè)信息系統(tǒng)“提高系統(tǒng)可用性、提高系統(tǒng)健壯性、提高各級(jí)人員技能素質(zhì)”的“三提高”目標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。