商業(yè)運營管理服務全部內(nèi)容.doc

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商業(yè)運營管理服務內(nèi)容一、商業(yè)運營管理服務內(nèi)容1、維護良好的整體形象和秩序2、確保消費者滿意3、使物業(yè)保值增值4、為業(yè)主創(chuàng)造最大贏利機會 二、經(jīng)營管理方面1、商業(yè)項目形象管理 對商業(yè)項目進行統(tǒng)一的形象(CIS)策劃和管理，以確保商業(yè)項目良好的形象和信譽。1) 理念設計(MI)：發(fā)展目標，經(jīng)營定位、商街理念、廣告宣傳語等；2) 行為設計(BI)：經(jīng)營守則、店員儀容儀表、著裝規(guī)范、禮貌用語、行為規(guī)范等；3) 視覺設計(VI)：標準色、店標、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。 2、商業(yè)賣場現(xiàn)場管理 對商業(yè)賣場進行統(tǒng)一、有序、科學的管理、確保良好、美觀的銷售環(huán)境和秩序。1) 店鋪裝潢：遵循商業(yè)項目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨意裝修，應維持本商業(yè)項目的整體形象。 2) 貨架使用：統(tǒng)一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，并按規(guī)定擺放。3) 商品陳列：按規(guī)定對商品進行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。4) 店內(nèi)廣告：店內(nèi)品牌和商品文選宣傳、POP等，按規(guī)定設計展示、不得亂貼亂掛；5) 現(xiàn)場促銷：促銷活動應遵守商業(yè)項目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣場正常的經(jīng)營秩序。3、市場營銷推廣 1) 營銷策劃：制定商業(yè)項目整體營銷和競爭策略，制定全年和階段性的市場推廣計劃。2) 宣傳促銷：對商業(yè)項目進行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動。3) 品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時尚、舉辦品牌推廣、時裝表演、沙龍等活動。4) 發(fā)行本項目商業(yè)會刊：傳播企業(yè)文化，傳遞流行時尚和動人事跡等，并免費贈送給投資業(yè)主及經(jīng)營者和顧客。 5) 實施會員制：對顧客實施鉆石、金、銀卡會員制，以鎖定顧客，提高銷售額。6) 資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷。 4、商業(yè)價格管理 1) 實施統(tǒng)一明碼叫價。2) 禁止價格欺詐行為。3) 不得隨意降價促銷。 5、商品質量管理 1) 進店經(jīng)營的商品必須是品牌商品，按區(qū)域功能定位對接。2) 進店商品以中高檔為主以確保商品質量。3) 嚴禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十。4) 實行商品質量“三包”。5) 對商品質量進行抽檢。 6、顧客服務規(guī)范 1) 售前服務：提倡主動、微笑和站立服務，但不得爭客、搶客。 2) 售中服務：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強行買賣，嚴禁與顧客爭吵。3) 投訴處理：設立投訴熱線，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿意。4) 售后服務：質量三包，送貨安裝跟蹤服務等。 7、經(jīng)營指導管理 1) 教育輔導：專家講習，經(jīng)營者交流會，店員培訓，外出觀摩，銷售服務與建議等。2) 銷售協(xié)助：提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協(xié)助服務。3) 營業(yè)競賽，獎勵優(yōu)勝的經(jīng)營者。 4) 經(jīng)營分析：根據(jù)銷售報表作匯總，在較和趨勢分析，制定業(yè)績提高政策。5) 信息服務：為經(jīng)營者提供國家政策、市場動態(tài)、競爭狀況等信息服務。6) 租戶調(diào)整：通過經(jīng)營分析，替換不合理或無法繼續(xù)營運的租賃經(jīng)營戶。 8、品牌招商服務 1) 為投資者或租賃經(jīng)營戶提供的品牌廠商引進、選擇和對接服務。2) 代表商場與品牌廠商進行談判，爭取最優(yōu)的營銷方式和經(jīng)銷條件。3) 代表本商業(yè)項目和組織經(jīng)營者參加各類大型展銷會、訂貨會。4) 組織經(jīng)營者到處地參觀、考察、學習和旅游。9、政府關系協(xié)調(diào) 建立與政府各部門的良好關系，爭取各部門的配合支持與租費優(yōu)惠，實行統(tǒng)一交稅，使經(jīng)營者集中精力搞經(jīng)營，降低經(jīng)營成本，減少后顧之憂。三、經(jīng)營服務方面1. 生活服務：提供就餐、休閑、娛樂、客房、租房等方面的服務。 2. 辦公服務：提供傳真、文印、電子郵件、會議、信件收發(fā)、書報訂閱等服務。3. 專案服務：為品牌提供策劃設計、陳列展示、廣告宣傳、市場推廣等度身訂做服務。4. 辦證服務：為經(jīng)營者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務及爭取稅費優(yōu)惠。5. 貸款服務：協(xié)助經(jīng)營者辦理必要的流動資金銀行貸款服務。6. 人事服務：為經(jīng)營者提供人員招聘、培訓、管理、檔案等服務。 7. 其它服務：提供經(jīng)營者所需要的其它服務，為經(jīng)營者創(chuàng)造最大的方便條件和贏利機會。通過科學、有效的管理 和有針對性的專業(yè)服務、形成“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)”七 個統(tǒng)一使本商業(yè)項目樹立良好的品牌形象和信譽，提高經(jīng)營者的經(jīng)營管理水平，形成1+12的整體合力，創(chuàng)造本商業(yè)項目最大的競爭優(yōu)勢和顧客滿意度，提升每個經(jīng)營者的銷售業(yè)績。 四、商業(yè)管理機構旗下組織及職能1. 行政部：負責行政管理、人事管理、政策關系協(xié)調(diào)，后勤服務等。2. 招商部：負責品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會、訂貨會等。 3. 市場營銷部：負責廣告策劃、營銷策劃、展示設計、宣傳促銷、刊物編輯、會員制、銷售協(xié)助、經(jīng)營分析、信息服務、品牌專案服務等。4. 現(xiàn)場管理部：負責建立商業(yè)賣場經(jīng)營管理規(guī)章制度，對經(jīng)營者經(jīng)營行為進行督查、獎懲以及教育輔導、租戶調(diào)整等。 5. 客服部：負責客戶咨詢、開票、客戶投訴、售后服務。6. 財務部：負責統(tǒng)一收費、財務分析、財務管理等。7. 物業(yè)中心： 1) 安全保衛(wèi)：維護顧客的安全，維護經(jīng)營者的經(jīng)營活動及財產(chǎn)安全，維護商場的設施設備安全，防盜、防火、防 害，確保商業(yè)賣場的安全有序運行。2) 環(huán)境衛(wèi)生：由專人對商業(yè)賣場進行清潔衛(wèi)生和綠化管理，確保干凈整潔、舒適明亮的購物環(huán)境。 3) 物業(yè)維護：由專業(yè)人員對設施設備進行管理，養(yǎng)護和維修，保證其良好正常和低成本運行。五、商業(yè)管理收費1. 租金或營業(yè)提成：根據(jù)每戶不同的租賃方式按合同規(guī)定收取，此項費用涵蓋了運營管理公司的服務及管理費用 2. 物業(yè)費：按國家有關規(guī)定收取，包括保安、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)維護等費用，按建筑面積分攤到戶，每月月底實收。 3. 公共能耗費：按實際發(fā)生費用，依建筑面積分攤到戶，每月交納一次。商業(yè)運營管理手冊第一章：運營工作范疇及工作職責1、運營概念運營簡而言之是整個商場的運作和經(jīng)營管理，運營的基本特點是標準、細致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標準性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運標準。效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴重時會導致惡性循環(huán)；另一方面營運具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。協(xié)作性是指團隊的作業(yè)，營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準才能長久維持。創(chuàng)新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標準化、規(guī)范化的管理是衡量營運是否有效運轉的重要指標。2、運營部工作范疇商品進入店鋪后，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理。3、運營部工作職能1制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關的運營管理制度。2財務預算：參與商城的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預算。3決策工作：分析各項工作任務及商戶的經(jīng)營狀況，對運營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。4協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關系，協(xié)調(diào)商戶關系。5商戶管理：制定管理相關規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。6監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。7顧客服務：巡視店鋪員工提供之顧客服務態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。8促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。9培訓工作：對現(xiàn)場管理人員進行培訓，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧，商品信息，安全意識等。10培養(yǎng)員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、精誠合作的工作氛圍。第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責1、商管部經(jīng)理崗位職責直屬部門：商管部；直屬上級：分管副總；【職責】 一、在總經(jīng)理的領導下和分管副總的指導下開展工作，在職責范圍內(nèi)向總經(jīng)理負責。 二、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制訂本部門的周、月、年計劃和階段性措施，為實現(xiàn)目標帶領本部門員工按質按量地完成任務。 三、協(xié)同財務部制定皮革廣場的年度收支預算，控制市場的管理成本，完成市場的經(jīng)營指標。四、激勵、督導商管人員為市場消費者、經(jīng)營者創(chuàng)造良好的購物和經(jīng)營環(huán)境，完成公司下達的管理目標。對市場經(jīng)營管理可能出現(xiàn)的風險進行評估預測，并采取有效防范措施； 五、協(xié)調(diào)政府相關職能部門，打擊不法經(jīng)營行為，保障消費者和經(jīng)營戶的合法權益，保證市場的有序運轉； 六、與皮革廣場經(jīng)營戶建立良好關系，掌握經(jīng)營戶的經(jīng)營動態(tài)，及時制定合理的租金、店面（攤位）布局的調(diào)整方案；負責皮革廣場經(jīng)營布局規(guī)劃的落實檢查和商品種類劃行歸市調(diào)整，根據(jù)市場的發(fā)展變化，不斷規(guī)范調(diào)整市場格局，使之更趨合理性。七、督導企劃部的廣告宣傳推廣和活動組辦，為市場消費者和經(jīng)營戶提供信息服務，引進先進的市場管理理念與手段，促進皮革廣場的繁榮和發(fā)展；八、根據(jù)皮革廣場店鋪的租賃情況，及時組織招商工作，降低商鋪的閑置率； 九、協(xié)助財務部門、物業(yè)部門完成業(yè)主的各項費用收取，做好各項收費科目的財務處理，保證資金及時上交財務，嚴格按財務制度。 十、落實并檢查皮革廣場的日常經(jīng)營管理和客戶服務工作，調(diào)解處理業(yè)主、顧客的的糾紛和矛盾，建立和諧繁榮的經(jīng)營秩序，杜絕以外事故的發(fā)生。十一、負責對本部門員工的思想教育工作，提高本部門員工獨立工作和解決問題的技巧，強化員工的服務意識，教育員工文明服務，禮貌待客，規(guī)范行為，樹立良好企業(yè)的形象，努力提高管理藝術水平。 十二、負責本部門培養(yǎng)造就一批責任心強、素質高、懂管理、愛崗敬業(yè)的商管員，建立一支優(yōu)秀的市場管理隊伍，對本部門員工的考核，同時要求應以身作則，帶領員工努力工作，做到棄惡揚善、是非分明、鼓勵先進、鞭策后進，教育本部門員工不參與市場業(yè)主的經(jīng)營活動，不以權謀私。十三、建立本部門的工作向總經(jīng)理匯報制度，關系到全局性的工作，必須加強請示，不得自作主張，草率行事，給公司造成損失，要由個人承擔。十四、建立健全業(yè)主檔案，履行租賃合同權利和義務，為全面實現(xiàn)企業(yè)科學化管理打好基礎。 十五、搜集整理市場信息、調(diào)研周邊市場發(fā)展動向，及時了解、掌握和分析市場內(nèi)部的工作動態(tài)信息，及時反饋經(jīng)營狀況和動向，提出合理化建議，為高層領導決策提供重要的數(shù)據(jù)。 十六、定期召開部門工作例會，總結過去，立足現(xiàn)在，指導未來，使本部門員工對發(fā)展目標看得見，摸得著、長計劃、短安排，有檢查，有落實。 根據(jù)市場發(fā)展情況要結合工作實際，開動腦筋想辦法，為公司提出合理建議和經(jīng)營措施。 十七、強化部門員工應對突發(fā)事件的快速應變和處置能力的鍛煉和提高，協(xié)助安保部、物業(yè)部全力做好皮革廣場的消防、防盜、治安等工作，加強對業(yè)主和顧客的安全教育，杜絕安全事故發(fā)生。 十八、發(fā)展并建立業(yè)主委員會和行業(yè)管理組織，并定期組織業(yè)主代表和行業(yè)代表會議，聽取業(yè)主建議和意見，傳達管理制度和經(jīng)營措施。 十九、有章、有效、有序的監(jiān)管皮革廣場的貨品物流業(yè)務，開拓更多行之有效的進銷貨渠道，為業(yè)主提供方便和實惠。二十、堅決執(zhí)行黨和國家的各項方針政策、法律法令、青州市有關物業(yè)管理的政策規(guī)定、以及公司的有關規(guī)章制度。二十一、通曉物業(yè)管理的有關規(guī)定，組織部門人員進行政策、時事、業(yè)務學習，搞好安全文明和諧皮革廣場物業(yè)建設。 二十二、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工的原則，組織部門人員對皮革廣場物業(yè)的驗收交接、環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、公共設施、設備運行、供水供電、交通管理、費用收支及行政事務等各項工作實施全面管理，完成公司下達的各項任務指標。二十三、制定切實可行的區(qū)內(nèi)的物業(yè)分布、合理使用管理費用的管理措施。二十四、統(tǒng)籌負責皮革廣場消防啟動報警系統(tǒng)，聯(lián)動控制系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)等設備方面的設備安全運行。 二十五、每天例行檢查設備運行技術狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)誤差立即糾正、發(fā)現(xiàn)問題及時處理，檢查下屬人員崗位紀律和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。二十六、經(jīng)常檢查和監(jiān)督系統(tǒng)值班人員崗位制度規(guī)定的執(zhí)行情況，督促下屬做好設備維修，故障處理，零部件更換記錄每月整理歸檔。 二十七、協(xié)同制定皮革廣場設備系統(tǒng)安裝、檢修的技術質量標準，參加系統(tǒng)的驗收和移交工作，對質量問題提示技術上的意見。編制、審訂各類設備檢修計劃和操作規(guī)程，報總經(jīng)理批準，并組織實施監(jiān)督執(zhí)行，在設備發(fā)生故障時及時組織搶修。2、客服員崗位職責直屬部門：商管部；直屬上級：商管部經(jīng)理；適用范圍：客服員、內(nèi)勤；【職責】 建立健全皮革廣場內(nèi)所有業(yè)戶的檔案資料并管理，并及時更新檔案資料；保管租賃合同和客戶資料。 負責商管熱線電話的值守，來電咨詢的記錄和解答，來訪業(yè)戶、顧客的接待和咨詢事項的解答、回復。 負責來訪業(yè)戶、顧客的糾紛、投訴的記錄和調(diào)解，管理業(yè)主和顧客信箱，對處理結果及時反饋給業(yè)主。 負責協(xié)調(diào)其他部門解決業(yè)主經(jīng)營中遇到的困難和要求，發(fā)現(xiàn)問題及時向商管經(jīng)理匯報。 根據(jù)租賃合同的約定，辦理業(yè)戶租賃合同的變更和存檔手續(xù)，組織、督導收取租金、費用等。 督促業(yè)戶按時繳納租金和協(xié)助物業(yè)部門收取費用，協(xié)助業(yè)戶辦理工商、稅務等手續(xù)。 負責皮革進銷貨量的統(tǒng)計和業(yè)戶經(jīng)營狀態(tài)、信用狀況的匯總工作；負責閑鋪的招商和租賃合同簽訂及租賃手續(xù)辦理工作；協(xié)助商管經(jīng)理完成其他工作。 建立健全皮革廣場內(nèi)所有業(yè)戶的檔案資料并管理，并及時更新檔案資料；負責物業(yè)服務熱線電話的值守，并掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況、和服務質量，負責與業(yè)主聯(lián)絡； 負責物業(yè)服務方面業(yè)主來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作； 負責物業(yè)管理費、空調(diào)費等收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作；協(xié)助和配合其他崗位工作人員共同做好各項物業(yè)管理工作。 3、商管員崗位職責：直屬部門：商管部；直屬上級：商管部經(jīng)理；適用范圍：樓層商管員；【職責】商管員是在商管部經(jīng)理的領導下開展工作，在職責范圍內(nèi)向商管部經(jīng)理負責。商管員應品德高尚、素質好、覺悟高、會管理、韌性好、大公無私、甘于吃苦，應自覺維護公司的良好服務形象，做好服務和管理一起抓。 負責皮革廣場的現(xiàn)場日巡檢管理，劃定管理責任區(qū)，分工明確、責任到人，為經(jīng)營者、消費者服務提供優(yōu)質服務，創(chuàng)造良好的購物和經(jīng)營環(huán)境，保證市場的繁榮、有序； 配合物業(yè)部協(xié)助業(yè)戶辦理商鋪交接手續(xù)和進場裝修、上貨手續(xù)，組織、督導商鋪的收租、收費工作 持證上崗，愛崗敬業(yè)、鉆研業(yè)務、獨立處理事務，完成任務，微笑服務，注意儀容儀表，言談舉止大方熱情、耐心、周到、為業(yè)主服務、為消費者服務。規(guī)范市場行為，保護合法經(jīng)營，制止非法活動，反對無序競爭；要求業(yè)戶亮證經(jīng)營，明碼標價，童叟無欺，杜絕假冒偽劣商品出售和欺騙消費者現(xiàn)象發(fā)生。嚴格執(zhí)行，維護正常的經(jīng)營秩序、治安秩序。教育業(yè)戶愛護承租的物業(yè)，不得隨意改變使用性質，不得隨便變動建筑結構。 協(xié)調(diào)好公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的關系，解決糾紛，受理并妥善處理消費者的投訴，處理交易糾紛，維護經(jīng)營者、消費者的合法權益，鈍化各類矛盾。 建立并維護公司與業(yè)主間的良好關系，深入業(yè)主、顧客中間，聽取客戶意見，解決經(jīng)營困難，研究經(jīng)營措施，引導業(yè)主合理化、市場化經(jīng)營。 建立分管區(qū)域業(yè)主和商品檔案，熟記各業(yè)主的姓名、鋪位號、店名、電話號碼和經(jīng)營類別。了解經(jīng)營戶的經(jīng)營狀況和誠信情況，建立經(jīng)營戶信用檔案；配合安保部、物業(yè)部的安全、物業(yè)服務管理工作，預防意外事件的發(fā)生，高度加強突發(fā)事件的快速反應和處置能力。 定期對市場經(jīng)營者進行法律、法規(guī)、政策和市場相關管理制度的宣傳教育，并對經(jīng)營者的經(jīng)營行為進行有效督導； 對皮革廣場總體布局調(diào)整、維修改造及時提出建議，報商管經(jīng)理批準后組織實施。4、物業(yè)管理員崗位職責直屬部門：物業(yè)部；直屬上級：物業(yè)部經(jīng)理；適用范圍：物業(yè)維修員；【職責】具備工民建的有關知識，懂工程預算、懂得房屋的結構以及使用要求。 掌握皮革廣場內(nèi)商鋪的分布情況、結構類型、地上及地下管道的走向、分布情況。經(jīng)常巡視皮革商鋪及其配套設施，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并組織維修保養(yǎng)。確保地下排污管、雨水管的暢通，確保公共配套設施及設備的正常運用。 接受業(yè)戶報修或咨詢時，態(tài)度要熱情和藹，要及時解決業(yè)戶的疑難問題。 協(xié)助和配合其他崗位工作人員共同做好各項物業(yè)管理工作。5、設備維修崗崗位職責直屬部門：物業(yè)部；直屬上級：物業(yè)部經(jīng)理； 適用范圍：水電維修工；空調(diào)、客貨梯等設施維修工；【職責】嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，服從物業(yè)經(jīng)理安排，完成機電設備設施運行及檢修維護任務。 熟練掌握皮革廣場水電、客貨梯、空調(diào)、監(jiān)控等設備的原理及實際操作與維修，組織制定設施設備維修保養(yǎng)計劃及備件購進計劃，切實保障機電設備的安全運行與市場設施的完好?？刂崎L明燈、長流水，杜絕跑水、滲漏水、漏偷電、超負荷現(xiàn)象發(fā)生。 維修人員之間相互協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題、出現(xiàn)事故時無條件地迅速返回機房或指定地點，聽從物業(yè)經(jīng)理的指揮。 嚴格執(zhí)行所管轄設備的檢修計劃，按時按質按量地完成，并填好記錄表格；嚴格執(zhí)行設備管理制度，嚴肅、認真、詳細地填寫工作記錄，保管好維修材料、工具、器材發(fā)行交接手續(xù)，做好日夜班的交接班工作； 交班時發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排除故障后才能下班，設備發(fā)生事故時不得離崗； 工作要積極主動，做好定期巡視檢查各配電室、消防、水泵、空調(diào)、消防等公共設施的運行使用情況，負責檢查各種設備的安全使用，發(fā)現(xiàn)故障或超負荷運轉，要及時進行處理。如需更換，及時向物業(yè)經(jīng)理提交報告杜絕事故于未然，協(xié)助財務部核算設備運行的盈虧情況； 樹立為業(yè)戶服務的思想，為業(yè)戶提供零修服務，如業(yè)戶需要維修時，工作時間內(nèi)要做到隨叫隨到。為業(yè)戶排憂解難。著裝整潔，態(tài)度和藹有禮貌，不得接受業(yè)主的宴請，不得私自收取小費或好處，更不得借故刁難業(yè)主，自覺維護公司的良好形象。遵守勞動紀律，持證上崗，堅守守工作崗位，努力學習，鉆研業(yè)務，加強自我保護，安全第一。 及時完成各種檢維修任務，維修項目不過夜，小修小補及時完成；節(jié)約使用維修材料，保養(yǎng)維修工具與器材，降低維修成本，杜絕浪費現(xiàn)象，自覺抵制不正之風行為負責皮革廣場內(nèi)公共照明、空調(diào)、消防等定進開啟和關閉，并應根據(jù)季節(jié)、氣候做相應的調(diào)整。第三章：日常工作流程及管理制度1、總值班管理制度1）總值班人員運營主管（含）以上職務人員2）總值班崗位職責當日整個營業(yè)時間內(nèi)商場的正常運作工作；掌握商場動態(tài)；及時協(xié)調(diào)解決商場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題。熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門人員當班情況，并做好查崗工作。嚴格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。認真檢查各類設備設施的運轉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)有關部門在第一時間內(nèi)進行維修處理，確保營運正常秩序。檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴重災害措施落實情況，保證商場安全經(jīng)營。認真做好當值記錄，當值未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經(jīng)理匯報。周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場（巡場內(nèi)容附后）。解決好當日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結果報公司領導。3）總值班工作流程立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J真履行崗位職責，做好當日值班記錄。當日未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚。總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。商場收市清場結束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗?？傊蛋嗖坏米孕姓{(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準。附?？傊蛋嘌矆鰞?nèi)容：特殊設備的巡視1.（直梯，扶梯）運行是否正常；2.通風設備運行是否正常；3.監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常；4.特殊設備檢查；5.隱患，用電安全。6.播音效果（促銷內(nèi)容，背景音樂，播音次數(shù)，音量等）。環(huán)境衛(wèi)生1.衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味）；2.商場整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）；3.辦公室，停車場衛(wèi)生促銷區(qū)巡視1.促銷區(qū)的整體形象是否符合有關要求；2.促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動；店鋪巡視1.消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務等檢查2.經(jīng)營狀況了解，向商戶提出建設性建議及改進意見3.與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。4.管理員的工作狀況的監(jiān)督。2、開閉店流程管理規(guī)定1）開店流程：營業(yè)時間：9:30-18:30（周六、周日及節(jié)假日閉店時間順延半小時）員工上班時間：9:20-18:402）閉店流程：【17：50】廣播系統(tǒng)報時；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質而熱情的服務）；【17：55】廣播系統(tǒng)報時；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質而熱情的服務）；【17：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞?！?8：00】（節(jié)假日22：30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點。【18：02】（節(jié)假日22：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。【18：02-18：30】（節(jié)假日22：30-23：00）各樓管理員進行收市、清場工作?！?8：30】（節(jié)假日23：00）員工下班。3、運營部日常工作管理規(guī)定每日工作流程：序號時 間項 目19：20到辦公室報到29：30-10：00看工作記錄，了解當值發(fā)生的所有事項，包括以下內(nèi)容：1.了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。2.促銷活動相關事項的進度。3.顧客、商戶投訴事件處理。4.需反饋給商戶信息及處理結果。5.商戶經(jīng)營情況了解。6.物業(yè)相關事項處理情況。310：-10：30準備開店前的樓面檢查410：30-11：00樓面巡場1.檢查各商戶的開店情況，記錄未按時開店的商戶名稱。2.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行情況、照明設施、消防設備、安全通道是否正常，及時聯(lián)系相關部門解決。3.檢查洗手間的清潔、設備設施，及時聯(lián)系相關部門解決。4.了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。5.了解商戶經(jīng)營情況，聽取商戶反饋情況及意見。6.對突發(fā)事件的處理。511：00-12：001、聯(lián)絡未按時開店的公司負責人，撰寫延遲營業(yè)警告函。2、與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝通，催繳拖欠的費用。3、待處理事宜的跟進。4、與約見的商戶面談。5、商戶來函回復工作。6、處理商戶的申請。612：00-13：00用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。713：00-14：001、處理日常事務，掌握各項數(shù)據(jù)資料。2、處理上午未完成的事宜。814：00-15：00樓面巡場，同第4項。915：30-16:003、參加樓層主管碰頭會1016:00-17:004、處理日常事務，掌握全賣場動態(tài)1117:00-18:005、檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作1218:00-18:306、清場、檢查設備照明、空調(diào)是否已關閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關閉，檢查是否存在安全隱患；7、作好當日工作日記，作好工作交接；8、準備下班1318：00-18：30參加樓層主管碰頭會1.作好當日工作日記，作好工作交接。2.準備下班。4、周例會管理制度1運營部每周召開一次營運例會；2會議由運營部負責召集，運營經(jīng)理主持；3參加人員包括各職能部門負責人和運營部各樓層主管以上級別人員；4會議主要內(nèi)容：匯報上周營運工作和做下周工作計劃；研究解決營運工作中出現(xiàn)的問題；傳達公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；對一周營運工作情況進行總結，部署近期工作；其他事項。5參會人員必須準時參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須于會前向會議主持人請假；6會議內(nèi)容由運營部成員負責記錄，并整理匯成紀要上傳公司本部；7運營部負責對會議做出的決定進行督辦。5、商鋪進場撤場管理規(guī)定進場管理規(guī)定招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營部，運營部接單后負責協(xié)助商戶進場工作。商戶必須嚴格按合同規(guī)定的經(jīng)營項目組織商品入場。商戶進場后開業(yè)前需簽訂商戶管理公約及消防責任書。撤場管理規(guī)定招商部負責與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。運營部負責整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。工程部及物業(yè)部負責商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。營運部負責清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。財務室負責出具結算單及商戶的各項費用結算工作。撤場工作流程（一）無欠款情況撤場1商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2由營運部向商戶發(fā)出解除租賃合同的通知，確認撤場具體時間。3在商戶收到解除租賃合同的通知后，由營運部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除租賃合同解除協(xié)議書。4營運部必須在商戶撤場一周前將撤場審批表上報審批，并跟進審批進度，須在七個工作日內(nèi)審批完成。5撤場審批表經(jīng)審批后，原件傳財務室作結算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務部，運營部各留存一份備案。6撤場審批表審批后，由運營部及財務部對商戶物品放行，并對撤場全過程進行監(jiān)督。7如商戶未按規(guī)定期限及標準交鋪，由運營部通知商戶我司將強制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財務部入庫保存，由此產(chǎn)生的費用及對我司造成的經(jīng)濟損失由商戶承擔，產(chǎn)生費用財務部在租賃保證金中抵扣此筆費用。8商戶按規(guī)定交鋪后，營運部知會財務部給商戶辦理撤場結算手續(xù)。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方）（二）有欠款情況撤場1商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2商戶撤場如有欠款，由財務部負責提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至營運部，由營運部負責追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。3如運營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行：（1） 運營部、行政部、財務部共同對扣留物品進行清點，三方經(jīng)手人均要簽字確認。（2）物品清點完畢后交財務部入庫保存，財務部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關單據(jù)簽名確認，以便核查。（3）商戶物品入庫后，由營運部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A如果與商戶達成一致，并且商戶在規(guī)定時間被補齊欠款的每則由運營部書面知會行政部、財務部退還扣押物品，并轉入無欠款情況下的撤場流程；B如果與商戶無法達成一致，商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補齊欠款的，將轉法務部進入法律程序，由法務部發(fā)解除租賃合同的同志給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結清，同時由運營部填寫商戶遺留物資處理審批表進行上報審批，營運部、行政部、財務部按審批意見予以處理，財務部負責將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務部通知法務部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結清。6、環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關規(guī)定如下：1營運部必須監(jiān)督相關部門做好項目設施設備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設備設施安全正常運作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）2營運部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危險隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護措施，防火通道是否通暢等）3營運部必須協(xié)助相關部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災害、防破壞）4營運部必須協(xié)調(diào)相關部門，保證商場干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶）5營運部必須協(xié)調(diào)相關部門，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味）6營運部必須協(xié)調(diào)相關部門，保證項目環(huán)境的生機盎然。（商城內(nèi)外綠化點綴，要求綠化帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）7營運部必須保證商場內(nèi)空氣環(huán)境，對商戶及顧客場內(nèi)抽煙進行監(jiān)督管理。8營運部必須協(xié)調(diào)相關部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。7、突發(fā)事件應急管理辦法一火警員工應熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。當發(fā)生火警時，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應馬上使用滅火器設施將火撲滅；如無法控制，應立即拔打公司消防中心電話報警。員工須保護好自己的人身安全。切勿搭乘電梯。把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關閉。消防監(jiān)控中心確認火警后啟動自動報警（滅火）系統(tǒng)及消防設備，視情況通知公司有關領導，并向有關部門、單位報告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。公司相關領導（消防安全領導小組成員）應立即在指定地點成立指揮中心。運營部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊實施現(xiàn)場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。工程部要保證消防設備及備用消防電器的正常工作，火災發(fā)生時，要切斷相關電源（設備）進行工程應急搶險；當火勢失控蔓延時，速與119聯(lián)系，并實施公司火災應急全部措施。二、停電1工程部維修人員要在第一時間通知運營經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時供電。2各營運樓層管理人員，必須立即到所屬賣場采取有效措施維護公共秩序，協(xié)助疏導顧客，防止意外情況發(fā)生。3廣播室，及時采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場。4物業(yè)部應急分隊應立即到達現(xiàn)場，配合各樓層管理人員對各個進出口進行警戒，各樓層安全員守住各個通道并配合管理人員疏散商場內(nèi)的顧客。三、發(fā)現(xiàn)可疑物件時（懷疑是爆炸物）1保持冷靜；2切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；3立即通知監(jiān)控中心；4未有管理人員到達時，應留守現(xiàn)場，防止其他人接近該物件。四突發(fā)地震、洪水事件如遇暴雨發(fā)生水淹時，監(jiān)控中心立即通知各部門進行搶險工作，物業(yè)部應急分隊立即到達現(xiàn)場，在各樓層管理人員配合下，對各樓層進行重點搶救。五顧客發(fā)生意外時（意外可能是急癥或受傷）1處理方法：保持冷靜；留意顧客狀況，并立即通知監(jiān)控中心或運營部；小心處理事件，應詳細說明事發(fā)經(jīng)過，以便診治或處理；2意外發(fā)生時，不應做的事：不得當眾取笑顧客狼狽的樣子；不應爭辯事發(fā)原因；不應斥責事發(fā)現(xiàn)場任何人；不應與旁觀者討論或研究事情的始末；不應胡亂猜測事情的緣由或發(fā)表任何意見；不應在顧客需要幫忙時置之不理。六防止犯罪及其處理方法防范辦法：1時刻保持警覺和留神；2時常流動巡視商場；3不要離開自己的崗位而無人看管。4閉店時留意有無可疑人士藏于店內(nèi)。如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應該：1立即通知監(jiān)控中心或管理部，并繼續(xù)監(jiān)視；2要盡量拖延時間，由其他人去通知監(jiān)控中心或管理部；3沒有證據(jù)前，不能隨便指控顧客為小偷。8、現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定每周需完成工作事項1每周例會2各商鋪每周經(jīng)營情況分析3各商鋪反應問題匯總及解決問題處理建議每月需完成工作事項1月度排班表2月度營運總結報告3各商鋪月經(jīng)營情況分析4每月部門會議5每月租金管理費等相關費用繳交情況跟進及匯總