《通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理（39頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),中國(guó)電信集團(tuán)公司,*,徐衛(wèi)華,0755-26272627,13823259333,，,中國(guó)電信集團(tuán)公司,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí)
2、,第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn),營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)收益：,1.全面了解服務(wù)窗口規(guī)范化管理體系；2.認(rèn)清各自崗位的職責(zé)范圍與考核重點(diǎn)；3.掌握“四能力”的檢查內(nèi)容及方法；4.強(qiáng)化服務(wù)與營(yíng)銷交融的意識(shí)及操作；5.提升整體服務(wù)水平及服務(wù)技能。,營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)收益：,電信服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)具體的服務(wù)項(xiàng)目提出的要達(dá)到的基本要求，定量（如時(shí)間）是反映工作的效率和效果?？蛻糁辽?，電信服務(wù)第一是各個(gè)環(huán)節(jié)滿足客人的需求，貫徹
3、落實(shí)到服務(wù)質(zhì)量工作中去，質(zhì)量管理是一項(xiàng)經(jīng)常性、日常性的管理，應(yīng)持之以恒，按照電信服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化到各崗位。,對(duì)服務(wù)管理的一點(diǎn)感想,服務(wù)不是錦上添花，不是沒有必要。,服務(wù)不是口號(hào)，也不是微笑。,服務(wù)不是我要，而是要給客戶所想要。,與顧客真實(shí)需要產(chǎn)生服務(wù)差距的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有5個(gè),客戶,營(yíng)業(yè)廳,對(duì)客戶所期望服務(wù),的理解,差距,1,以客戶為主導(dǎo)的服務(wù),設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定,差距,2,服務(wù)的傳遞,差距,3,客戶對(duì)所提供服務(wù),的需求和期望,差距,4,不滿意的出現(xiàn),與客戶的外向,交流,差距,5,客戶所感知,的服務(wù),管,理,認(rèn)識(shí)我們的客戶,(,客戶的心理期望）,客戶在營(yíng)業(yè)廳的聲音,1,、個(gè)性化,2,、便利化,6,、網(wǎng)絡(luò)
4、化,3,、娛樂化,5,、成長(zhǎng)化,客戶期望被特別重視,客戶期望營(yíng)業(yè)廳提供最大的方便,客戶期望娛樂性的參與活動(dòng),客戶期望成長(zhǎng)，渴望知識(shí)和技能，期望效率和價(jià)值,客戶期望志同道合的朋友和隨時(shí)隨地的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系,我是一個(gè)追求時(shí)尚的年輕人，請(qǐng)不要給我介紹那些老掉牙的產(chǎn)品；,我已經(jīng)安裝了寬帶和使用了小靈通了，能不能不要再煩我？,我是電信的,VIP,客戶，我怎么一點(diǎn)也不覺得尊貴呢？,可不可以讓我很方便的找到附近的營(yíng)業(yè)廳？,我的時(shí)間很寶貴，能不能少填一些表和少排一點(diǎn)隊(duì)？,營(yíng)業(yè)廳能讓我快速自助嗎？能不能在這里幫我發(fā)個(gè)傳真？,我沒有興趣聽你枯燥的講解，如果有一些互動(dòng)性的娛樂活動(dòng)，我會(huì)很樂于參與。,可不可以不用那么嚴(yán)肅和
5、古板？輕松一點(diǎn)，娛樂一點(diǎn)，那該多好！,我有時(shí)覺得很無聊，營(yíng)業(yè)廳有沒有什么好玩的？,我好想有一些志同道合的朋友，你們有俱樂部和豐富的活動(dòng)嗎？,我能不能在這里上網(wǎng)聯(lián)系一下我的朋友？,不要打擾我，除非你告訴我有用的東西；,這東西能幫助我成長(zhǎng)嗎？,這一次的培訓(xùn)真好，我學(xué)到了我想要的知識(shí)和技能。,4,、情感化,客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通,這環(huán)境真好，我感到無比輕松、舒適和愉快。,有人想聽聽我的想法和感受嗎？,市場(chǎng)環(huán)境對(duì)營(yíng)業(yè)廳的要求,市場(chǎng)滲透率逐步提高,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)及轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)對(duì)公司的發(fā)展至關(guān)重要,面向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及,3G,發(fā)展的渠道爭(zhēng)奪及渠道競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈,要求營(yíng)業(yè)廳不斷通過營(yíng)銷發(fā)展
6、新客戶，并通過客戶保持、,VIP,差異化服務(wù)、客戶關(guān)懷等維系和提升老客戶價(jià)值,要求營(yíng)業(yè)廳要做好數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)及轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的體驗(yàn)、演示、宣傳、營(yíng)銷推廣工作,要求營(yíng)業(yè)廳要做好競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展準(zhǔn)備，不斷提升服務(wù)和品牌覆蓋能力，并不斷塑造品牌和形象，以提高渠道的競(jìng)爭(zhēng)能力,認(rèn)識(shí)我們自己,2,、營(yíng)銷渠道,1,、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),3,、體驗(yàn)觸點(diǎn),4,、溝通平臺(tái),營(yíng)銷渠道的關(guān)鍵作用是營(yíng)銷，合適的營(yíng)銷人員、豐富的營(yíng)銷產(chǎn)品、營(yíng)銷機(jī)會(huì)、營(yíng)銷技巧及營(yíng)銷活動(dòng)是營(yíng)銷渠道的關(guān)鍵。,客戶在營(yíng)業(yè)廳獲得售前、售中和售后的服務(wù)。服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)情感是創(chuàng)造服務(wù)品牌的要素。,客戶在營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及附加價(jià)值。,客戶在營(yíng)
7、業(yè)廳獲得與企業(yè)的交互。在此平臺(tái)上客戶了解到企業(yè)的理念、信息和關(guān)懷，企業(yè)了解到客戶的信息、建議和意見。,營(yíng),業(yè),廳,是,什,么,?,集營(yíng)銷、服務(wù)、體驗(yàn)和溝通于一體的立體體系，是一個(gè)直接影響客戶感知的終端。是一個(gè)“店”。,第一部分 營(yíng)業(yè)廳的定位,第一部分 營(yíng)業(yè)廳定位,營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)聯(lián)通營(yíng)銷服務(wù)的實(shí)體渠道，是企業(yè)與客戶接觸與溝通的主要場(chǎng)所之一，也是企業(yè)進(jìn)行品牌業(yè)務(wù)宣傳、營(yíng)銷服務(wù)的重要窗口。營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)必須從客戶感知出發(fā)，逐步實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)業(yè)務(wù)受理向業(yè)務(wù)受理、主動(dòng)營(yíng)銷、客戶體驗(yàn)、形象展示等綜合功能的轉(zhuǎn)型。通過良好的環(huán)境、誠(chéng)信的服務(wù)、高效的能力等方面，讓客戶體驗(yàn)到中國(guó)聯(lián)通卓越的品牌、文化和服務(wù)。,重在轉(zhuǎn)型,。
8、,營(yíng)業(yè)廳是什么？做什么？,第二部分 營(yíng)業(yè)廳的分類、分級(jí)、布局和功能,1,營(yíng)業(yè)廳的分類、分級(jí),營(yíng)業(yè)廳的分類,營(yíng)業(yè)廳的分級(jí),1.1,營(yíng)業(yè)廳的分類,根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的歸屬關(guān)系和管理模式，將營(yíng)業(yè)廳劃分為自辦營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、專營(yíng)店和社會(huì)代辦點(diǎn)。,1.2,營(yíng)業(yè)廳的分級(jí),對(duì)自辦營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行分級(jí)，分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)主要依據(jù)營(yíng)業(yè)廳的地理位置、功能和規(guī)模。,自辦營(yíng)業(yè)廳是指由電信企業(yè)全額出資、經(jīng)營(yíng)和管理的營(yíng)業(yè)廳，劃分為一級(jí)營(yíng)業(yè)廳、二級(jí)營(yíng)業(yè)廳、三級(jí)營(yíng)業(yè)廳和四級(jí)營(yíng)業(yè)廳。,一級(jí)營(yíng)業(yè)廳，一般設(shè)立在省會(huì)城市和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地級(jí)城市的中心城區(qū)；二級(jí)營(yíng)業(yè)廳，一般設(shè)立在省會(huì)城市主干街道和地級(jí)市中心城區(qū)及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)縣級(jí)城市中心城區(qū)；三級(jí)營(yíng)業(yè)廳，一般設(shè)立在
9、省會(huì)城市非主干街道和郊縣地區(qū)、地級(jí)城市主干街道、縣級(jí)城市中心城區(qū)及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)；四級(jí)營(yíng)業(yè)廳，一般設(shè)立在地級(jí)城市非主干街道、縣級(jí)城市主干街道及農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)。,合作營(yíng)業(yè)廳、專營(yíng)店和社會(huì)代辦點(diǎn)是指有社會(huì)參與出資或經(jīng)營(yíng)管理的營(yíng)業(yè)廳（點(diǎn)），分級(jí)由各省參照本規(guī)范自行確定。,第,三,三,部,部,分,分,營(yíng),營(yíng),業(yè),業(yè),廳,廳,的,的,分,分,類,類,、,、,分,分,級(jí),級(jí),、,、,布,布,局,局,和,和,功,功,能,能,1,營(yíng),業(yè),業(yè),廳,廳,的,的,網(wǎng),網(wǎng),點(diǎn),點(diǎn),布,布,局,局,營(yíng)業(yè)廳的布,局,局,營(yíng)業(yè)廳的布,局,局因素,各區(qū)域設(shè)營(yíng),業(yè),業(yè)廳級(jí)別的,原,原則,1.1,布局,營(yíng)業(yè)廳作為,企,企業(yè)營(yíng)銷與,
10、服,服務(wù)的重要,渠,渠道，應(yīng)做,到,到覆蓋大部,分,分地區(qū)。各,省,省應(yīng)根據(jù)分,類,類標(biāo)準(zhǔn)確定,本,本省營(yíng)業(yè)廳,的,的數(shù)量和等,級(jí),級(jí)。省會(huì)城,市,市及經(jīng)濟(jì)發(fā),達(dá),達(dá)的地級(jí)市,至,至少設(shè)立,1,個(gè)一級(jí)營(yíng)業(yè),廳,廳；地級(jí)市,以,以上城市至,少,少設(shè)立,1-2,個(gè)二級(jí)營(yíng)業(yè),廳,廳；城市行,政,政區(qū)和縣級(jí),市,市至少設(shè)立,1,個(gè)三級(jí)營(yíng)業(yè),廳,廳；鄉(xiāng)鎮(zhèn)至,少,少設(shè)立,1,個(gè)四級(jí)營(yíng)業(yè),廳,廳。對(duì)于尚,未,未覆蓋的盲,點(diǎn),點(diǎn)區(qū)域、經(jīng),濟(jì),濟(jì)欠發(fā)達(dá)地,區(qū),區(qū)及北方各,省,省，可根據(jù),實(shí),實(shí)際情況考,慮,慮由其他渠,道,道進(jìn)行補(bǔ)充,。,。,1.2,布局應(yīng)考慮,的,的因素,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的,布,布局，包括,企,企業(yè)對(duì)
11、現(xiàn)有,營(yíng),營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的,改,改造和新增,營(yíng),營(yíng)業(yè)廳的建,設(shè),設(shè)。需要考,慮,慮的因素包,括,括：區(qū)域經(jīng)濟(jì)情,況,況、人流量,、,、客戶密度,、,、競(jìng)爭(zhēng)激烈,程,程度、發(fā)展,趨,趨勢(shì)、營(yíng)業(yè),廳,廳種類、位,置,置明顯度、,交,交通便利、,建,建設(shè)成本等。,第三部分,營(yíng),營(yíng)業(yè)廳的分,類,類、分級(jí)、,布,布局和功能,2,營(yíng)業(yè)廳的功,能,能,營(yíng)銷類,產(chǎn)品營(yíng)銷,客戶保持,產(chǎn)品宣傳,業(yè)務(wù)演示和,客,客戶體驗(yàn),服務(wù)類,基礎(chǔ)服務(wù)類,(,業(yè)務(wù)受理、,咨,咨詢服務(wù)、,業(yè),業(yè)務(wù)查詢、,投,投訴處理、,公,公話服務(wù)等,),提升服務(wù)類,(,一臺(tái)清服務(wù),、,、免填單服,務(wù),務(wù)、排隊(duì)叫,號(hào),號(hào)服務(wù)、電,子,子選號(hào)服務(wù),、,、
12、,VIP,服務(wù),),功能,內(nèi)容,一級(jí)營(yíng)業(yè)廳,二級(jí)營(yíng),業(yè)廳,三級(jí)營(yíng)業(yè)廳,四級(jí)營(yíng)業(yè)廳,營(yíng)銷類,產(chǎn)品營(yíng)銷,客戶保持,產(chǎn)品宣傳,業(yè)務(wù)演示,*,*,客戶體驗(yàn),*,*,服務(wù)類,業(yè)務(wù)受理,咨詢服務(wù),投訴處理,業(yè)務(wù)查詢,公話服務(wù),*,一臺(tái)清服務(wù),*,免填單服務(wù),*,*,*,自助服務(wù),*,*,排隊(duì)叫號(hào)服務(wù),*,*,*,VIP,服務(wù),*,*,*,電子選號(hào)服務(wù),*,*,*,第三部分,營(yíng),營(yíng)業(yè)廳的分,類,類、分級(jí)、,布,布局和功能,3,營(yíng)業(yè)廳的區(qū),域,域,應(yīng)該建立的,區(qū),區(qū)域,應(yīng)該具備的,設(shè),設(shè)備,應(yīng)該配備的,人,人員,部分區(qū)域可,以,以合并,序號(hào),功能區(qū),一級(jí),營(yíng)業(yè)廳,二級(jí),營(yíng)業(yè)廳,三級(jí),營(yíng)業(yè)廳,四級(jí),營(yíng)業(yè)廳,1,
13、業(yè)務(wù)受理區(qū),2,客戶保持區(qū),3,等候休息區(qū),4,業(yè)務(wù)咨詢區(qū)（臺(tái)）,5,自助服務(wù)區(qū),6,業(yè)務(wù)演示區(qū),7,客戶體驗(yàn)區(qū),8,大商客戶專區(qū)（柜）,*,9,VIP,服務(wù)專區(qū)（臺(tái)）,*,以客戶感知,為,為導(dǎo)向的營(yíng),業(yè),業(yè)廳能力提,升,升,-,四大能力,服務(wù)親和力,營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè),人,人員在接待,客,客戶中的舉,止,止、言行和,服,服務(wù)等方面,出,出現(xiàn)的點(diǎn)滴,問,問題直接影,響,響企業(yè)的信,譽(yù),譽(yù)和品牌。,因,因此，必須,對(duì),對(duì)營(yíng)業(yè)人員,實(shí),實(shí)行規(guī)范化,管,管理，以形,象,象統(tǒng)一、規(guī),范,范服務(wù)、親,和,和的感染力,，,，贏得客戶,的,的信賴。,營(yíng)銷是營(yíng)業(yè),廳,廳作為實(shí)體,渠,渠道的核心,功,功能之一，,是,是
14、滿足客戶,消,消費(fèi)需求并,提,提升客戶對(duì),產(chǎn),產(chǎn)品、品牌,感,感知的重要,途,途徑。營(yíng)銷,的,的核心要素,是,是產(chǎn)品、人,員,員、營(yíng)銷能,力,力、營(yíng)銷宣,傳,傳和營(yíng)銷活,動(dòng),動(dòng)。,營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn),場(chǎng),場(chǎng)管理工作,是,是否有序，,服,服務(wù)環(huán)境是,否,否優(yōu)良、服,務(wù),務(wù)設(shè)施是否,完,完備，工作,設(shè),設(shè)施是否對(duì),前,前臺(tái)服務(wù)人,員,員提供有力,的,的支撐，是,營(yíng),營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng),工,工作正常開,展,展的基礎(chǔ)條,件,件，也是提,升,升客戶感知,質(zhì),質(zhì)量、樹立,良,良好企業(yè)形,象,象的重要保,障,障。,營(yíng)業(yè)人員業(yè),務(wù),務(wù)處理能力,的,的高低直接,影,影響到營(yíng)業(yè),服,服務(wù)的質(zhì)量,和,和客戶的感,知,知，營(yíng)業(yè)人,員
15、,員作為營(yíng)業(yè),廳,廳營(yíng)銷、服,務(wù),務(wù)的責(zé)任主,體,體，必須具,備,備較全面的,業(yè),業(yè)務(wù)知識(shí)、,較,較高的業(yè)務(wù),處,處理能力和,投,投訴處理技,巧,巧。,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)場(chǎng)管理能,力,力,業(yè)務(wù)處理能,力,力,主動(dòng)營(yíng)銷能,力,力,四個(gè)能力重,點(diǎn),點(diǎn)規(guī)范的內(nèi),容,容,服務(wù)親和力,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)場(chǎng)管理能,力,力,業(yè)務(wù)處理能,力,力,主動(dòng)營(yíng)銷能,力,力,解決：,需要具備何,種,種設(shè)施及對(duì),設(shè),設(shè)施實(shí)施何,種,種管理,?,實(shí)施何種基,礎(chǔ),礎(chǔ)管理以滿,足,足客戶服務(wù),及,及應(yīng)急情況,？,？,解決：,如何處理（,包,包括業(yè)務(wù)受,理,理和業(yè)務(wù)咨,詢,詢）？,解決：,服務(wù)溝通的,問,問題,裝飾、動(dòng)作,、,、表情、語,言
16、,言規(guī)范問題,解決：,如何營(yíng)銷,如何實(shí)施營(yíng),銷,銷管理,基礎(chǔ)管理和,保,保障,基礎(chǔ)服務(wù)和,生,生存,可持續(xù)發(fā)展,靈魂,第四部分,現(xiàn),現(xiàn)場(chǎng)管理,能,能力,營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn),場(chǎng),場(chǎng)管理工作,是,是否有序，,服,服務(wù)環(huán)境是,否,否優(yōu)良、服,務(wù),務(wù)設(shè)施是否,完,完備，工作,設(shè),設(shè)施是否對(duì),前,前臺(tái)服務(wù)人,員,員提供有力,的,的支撐，是,營(yíng),營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng),工,工作正常開,展,展的基礎(chǔ)條,件,件，也是提,升,升客戶感知,質(zhì),質(zhì)量、樹立,良,良好企業(yè)形,象,象的重要保,障,障。,1,現(xiàn)場(chǎng)管理能,力,力,1.1,營(yíng)業(yè)廳規(guī)范,執(zhí),執(zhí)行要求,1.2,營(yíng)業(yè)廳環(huán)境,及,及室內(nèi)布置,1.3,營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè),施,施管理,1.4,營(yíng)業(yè)工作設(shè),施,施管理,1.5,營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管,理,理規(guī)范,現(xiàn)場(chǎng)管理能,力,力,1.1,營(yíng)業(yè)廳規(guī)范,執(zhí),執(zhí)行要求,視覺形象的,規(guī),規(guī)范,按照規(guī)范的,要,要求,遵循,規(guī)范,的原則,1.1.1,營(yíng)業(yè)廳門外,應(yīng),應(yīng)按照規(guī)范,要,要求裝置營(yíng),業(yè),業(yè)廳,門頭，懸掛,側(cè),側(cè)翼燈箱和,營(yíng),營(yíng)業(yè)時(shí)間牌,；晝夜服務(wù),的,的營(yíng)業(yè)廳要,在,在明顯位置,設(shè),設(shè)置燈光顯,示,示裝置，標(biāo),注,注,“,中國(guó)聯(lián)通,”,字樣。,1.1.
通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理
