呼叫中心行為準則及管理制度.doc

《呼叫中心行為準則及管理制度.doc》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《呼叫中心行為準則及管理制度.doc（6頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

.呼叫中心管理規(guī)章制度對于呼叫中心管理規(guī)章制度來說，主要劃分為三方面：現(xiàn)場管理制度、業(yè)務管理制度、考勤管理制度一，現(xiàn)場管理制度1. 工作后將桌面上的東西擺放整齊，桌面只允許放水杯和與工作有關的資料。水杯統(tǒng)一擺放在桌面的右上方，資料及電話擺放電腦左側。如包、手機、及其它與工作無關的東西不準帶入工作區(qū)，主任負責檢查，在辦公區(qū)域內一經發(fā)現(xiàn)使用手機直接沒收，由主管代為保管，并處50元罰款，如果發(fā)現(xiàn)某桌面東西擺放混亂、離席椅子沒有放回原位處5元罰款，同一個組員違反兩次以上均雙倍處罰.2. 不許在工作區(qū)內化妝。平時說話注意禮貌、不帶臟字、為了不影響他人工作，在工作區(qū)內不要大聲喧嘩、集體聊天或隨便亂走動等行為。辦公區(qū)內不許吃零食、嚴禁吸煙。接線時不能吃口香糖。禁止在桌面或電腦等辦公設施，亂圖亂畫保持座席干凈、整潔。如發(fā)現(xiàn)有以上情況，根據(jù)當前情況處10元處罰。如果在呼叫中心及其它辦公區(qū)域因私或公事吵架，造成不良影響，根據(jù)情節(jié)輕重通告批評或終止合約，如出現(xiàn)打架行為直接終止合約，并不發(fā)放剩余所有工資。3. 嚴禁酒后上崗，出入工作區(qū)應注意個人姿態(tài)，不得勾肩搭背，不得倚靠墻門斜立，不得坐桌踏椅，電話統(tǒng)一在左邊，保持坐姿端正，不許趴在桌上休息，不許與他人交頭接耳。應當保持良好的工作狀態(tài)。如有趴在桌上休息的情況，自己及主任及副主任各10元罰款4. 工作期間進出動靜不要太大，工作時不做與工作無關的事情，如看報、看和工作無關的資料處5-10罰款，如發(fā)現(xiàn)玩游戲、上外網(wǎng)、電腦聊天及其它聊天工具聊天行為等，一經發(fā)現(xiàn)，第一次罰款5元，第二次罰款10元，第三次罰款50元。并且在管理工作日志中備案。5. 任何人不得用公司熱線拔打私人電話。一經查清屬實，第一次罰款5元，第二次罰款10元，第三次罰款50元。如果需打私人電話，用自己的手機到辦公區(qū)域外拔打。同時也不能讓朋友通過單位熱線找人。特殊情況可以通過同事電話找人。6. 與工作有關的任何資料不準帶回家。7. 平時不能私自使用他人電腦，尤其是本部呼叫中心以外的電腦。并且不能進入他人系統(tǒng)進行修改信息，有惡意行為或造成損失的，將承擔一切后果，情節(jié)嚴重者，將終止合約。8. 組內工作遇到任何問題，主管應及時向經理反應。做到及時解決。9. 任何客服人員不許帶朋友、家屬來辦公區(qū)。對于客戶信息及呼叫中心文件不能對外泄露，每個人員都有保守商業(yè)機密的義務和責任，如果發(fā)現(xiàn)呼叫中心內部信息對外泄露，將立即終止合約，并不發(fā)放剩余所有咨詢費，情節(jié)嚴重者還將承擔相關法律責任。10. 客服人員相互之間應懂得禮讓和關愛。對于公司財產也應愛護，不允許出現(xiàn)偷竊行為，查清屬實務必賠償對方損失，情節(jié)嚴重者終止合約，同時不發(fā)放剩余所有咨詢費，情節(jié)嚴重者應受到公安機關刑事處罰.當日工作結束后，將系統(tǒng)退出，按正常程序關閉電腦，檢查顯示器是否關閉，沒有正常關閉電腦和顯示器的處本人10元罰款，主管15元罰款，同時需把自己座席清理好，且不能留下任何垃圾。10.如果在公司內部搬弄事非、散布謠言等行為，造成不良影響的，根據(jù)情節(jié)輕重予以通告批評或終止合約。11.對于公司安排的各項活動及會議應全部參加。沒有特殊情況不可以請假，否則屬于曠工。12.所有工作同人員時應當遵守、配合其他的相關管理制度。如出現(xiàn)規(guī)定范圍外的情況，主管及以上領導將有權根據(jù)當前情況做出解決方案。二，業(yè)務管理制度l日常業(yè)務方面1.工作后必須精神飽滿、充滿自信。接線時應保持聲音平和、語氣親切、熱情。說話聲量不要過大，以勉影響他人工作。2.只要上崗后的工作人員，都應當熟悉掌握各項業(yè)務知識，面對顧客提出的各種問題，應做到有問速答?；卮痤櫩蛦栴}時應當流暢、熟練。及時準確的為客戶解決問題。3.為了維護公司的統(tǒng)一聲譽、樹立公司的良好形象。接線時應當使用規(guī)范、標準的服務用語，尤其是開頭語、結束語、的規(guī)范用語。并保持語速適中，吐字清晰。如果沒有按規(guī)定的流程進行，主管將會對其進行相應的處罰。客服信息記錄入是工作中非常重要的一項，不允許錯錄客戶信息。在接線的過程中，不得以任何理由和顧客發(fā)生沖突，不能反騷擾。在給顧客作咨詢的時候，不管顧客問的問題再多再難纏都必須耐心解答。不能出現(xiàn)語氣生硬、冷談、不熱情等情況。一旦有顧客投訴服務態(tài)度問題或發(fā)現(xiàn)以上其它相關情況。經查清屬實后，將根據(jù)情節(jié)輕重處以罰款5-200元不等。如果有顧客打來電話表揚工作人員，也會得到一定的表揚或獎勵。4.接線時應耐心認真、思想專一，不能做小動作，如：剪指甲、玩弄頭發(fā)、關注窗外事或與她人嬉鬧等。5.顧客出現(xiàn)難纏或話語不清情況時，應繼續(xù)保持耐心、熱情，不能出現(xiàn)語氣冷談、埋怨、諷刺等不良行為。不管是表面還是內心都應當尊重顧客，真正做到顧客至上。8.不允許對顧客不禮貌。如有不聽從現(xiàn)場安排的第一次處5罰款，第二次處10元罰款，第三次處20元罰款。9.電話鈴響2聲后，直接接起，不能讓顧客等待太長的時間，避免因顧客等待太久而造成放棄，把握好接線時間。10.遇到顧客投訴、查詢、等情況，應當耐心幫助解決。同時按照正常程序處理。如果出現(xiàn)對投訴、查詢、等來電沒有正常處理，處10-20元罰款，造成顧客投訴或公司損失，處20-50元不等。11. 在記錄顧客信息時必需準確無誤，正確率應達到100%。如有虛假錄入，一經查清屬實根據(jù)情節(jié)較重，每一張?zhí)幜P20-100元，情節(jié)非常嚴重的情況，公司立即終止合約。12.如有服務態(tài)度惡劣，對顧客辱罵、責怪、諷刺、嘲笑或傳遞虛假信息等相關情況，尤其接到顧客投訴服務態(tài)度的，經核查屬實，均受到相應的懲罰，根據(jù)情節(jié)輕重處以罰款10-200元不等。對于公司造成巨大影響或損失的，公司將終止合約。13.在接線的過程中，應當多用禮貌用語，如：請問、您、非常抱歉、不好意思、對不起、謝謝、您可以再重復一遍嗎等，在問顧客問題或稱呼顧客時，一定要用禮貌用語。任何時候不能表現(xiàn)出不耐煩、聲調明顯提高表示生氣、語氣加重、態(tài)度僵硬等。如出現(xiàn)此情況根據(jù)情節(jié)處以5-20元罰款。14.呼叫中心人員負責記錄當天未維修及投訴人員名單交至部門主任，部門主任交至主管經理處理。如有投訴未記錄，一經發(fā)現(xiàn)罰款10元。三、考勤管理制度1.工作人員必須簽到，遲到、早退在10分鐘以上者按半天事假處理。2.未進行簽到且沒有進行考勤說明則記為曠工，連續(xù)曠工三天。公司將其終止合約，并不發(fā)放剩余所有咨詢費。3.公司工作人員按照上班時間簽到，每遲到一次罰款5元，當月累計遲到或早退超過三次，按曠工一天處理。全年遲到或早退累計30次者終止合約。4.請事假人員必須提前一天書面申請，如有急事不能提前請假的，必須提前1小時電話請假，并事后補填請假單，短信請假無效。5.病、事假1天以上的提前進行書面申請，經主管經理同意批準后即可。否則按曠工處理.請假2天至10天以內經由經理處理批準。6.曠工兩天（含）扣當月滿勤獎及績效獎金，曠工累計三天屬自動終止合約，停發(fā)所有工資。7.事假、病假、遲到、曠工扣款將按公司相關制度執(zhí)行。關于投訴建議1， 投訴本部門由部門承擔，主任副主任罰款20元，員工每人罰款10元。2， 投訴其他部門由本部門主任制定懲罰措施。3， 投訴本部門個人，罰款個人10元。制度范本精選版