呼叫中心行為準(zhǔn)則及管理制度.doc

.呼叫中心管理規(guī)章制度對(duì)于呼叫中心管理規(guī)章制度來說，主要?jiǎng)澐譃槿矫妫含F(xiàn)場(chǎng)管理制度、業(yè)務(wù)管理制度、考勤管理制度一，現(xiàn)場(chǎng)管理制度1. 工作后將桌面上的東西擺放整齊，桌面只允許放水杯和與工作有關(guān)的資料。水杯統(tǒng)一擺放在桌面的右上方，資料及電話擺放電腦左側(cè)。如包、手機(jī)、及其它與工作無關(guān)的東西不準(zhǔn)帶入工作區(qū)，主任負(fù)責(zé)檢查，在辦公區(qū)域內(nèi)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)使用手機(jī)直接沒收，由主管代為保管，并處50元罰款，如果發(fā)現(xiàn)某桌面東西擺放混亂、離席椅子沒有放回原位處5元罰款，同一個(gè)組員違反兩次以上均雙倍處罰.2. 不許在工作區(qū)內(nèi)化妝。平時(shí)說話注意禮貌、不帶臟字、為了不影響他人工作，在工作區(qū)內(nèi)不要大聲喧嘩、集體聊天或隨便亂走動(dòng)等行為。辦公區(qū)內(nèi)不許吃零食、嚴(yán)禁吸煙。接線時(shí)不能吃口香糖。禁止在桌面或電腦等辦公設(shè)施，亂圖亂畫保持座席干凈、整潔。如發(fā)現(xiàn)有以上情況，根據(jù)當(dāng)前情況處10元處罰。如果在呼叫中心及其它辦公區(qū)域因私或公事吵架，造成不良影響，根據(jù)情節(jié)輕重通告批評(píng)或終止合約，如出現(xiàn)打架行為直接終止合約，并不發(fā)放剩余所有工資。3. 嚴(yán)禁酒后上崗，出入工作區(qū)應(yīng)注意個(gè)人姿態(tài)，不得勾肩搭背，不得倚靠墻門斜立，不得坐桌踏椅，電話統(tǒng)一在左邊，保持坐姿端正，不許趴在桌上休息，不許與他人交頭接耳。應(yīng)當(dāng)保持良好的工作狀態(tài)。如有趴在桌上休息的情況，自己及主任及副主任各10元罰款4. 工作期間進(jìn)出動(dòng)靜不要太大，工作時(shí)不做與工作無關(guān)的事情，如看報(bào)、看和工作無關(guān)的資料處5-10罰款，如發(fā)現(xiàn)玩游戲、上外網(wǎng)、電腦聊天及其它聊天工具聊天行為等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次罰款5元，第二次罰款10元，第三次罰款50元。并且在管理工作日志中備案。5. 任何人不得用公司熱線拔打私人電話。一經(jīng)查清屬實(shí)，第一次罰款5元，第二次罰款10元，第三次罰款50元。如果需打私人電話，用自己的手機(jī)到辦公區(qū)域外拔打。同時(shí)也不能讓朋友通過單位熱線找人。特殊情況可以通過同事電話找人。6. 與工作有關(guān)的任何資料不準(zhǔn)帶回家。7. 平時(shí)不能私自使用他人電腦，尤其是本部呼叫中心以外的電腦。并且不能進(jìn)入他人系統(tǒng)進(jìn)行修改信息，有惡意行為或造成損失的，將承擔(dān)一切后果，情節(jié)嚴(yán)重者，將終止合約。8. 組內(nèi)工作遇到任何問題，主管應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理反應(yīng)。做到及時(shí)解決。9. 任何客服人員不許帶朋友、家屬來辦公區(qū)。對(duì)于客戶信息及呼叫中心文件不能對(duì)外泄露，每個(gè)人員都有保守商業(yè)機(jī)密的義務(wù)和責(zé)任，如果發(fā)現(xiàn)呼叫中心內(nèi)部信息對(duì)外泄露，將立即終止合約，并不發(fā)放剩余所有咨詢費(fèi)，情節(jié)嚴(yán)重者還將承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。10. 客服人員相互之間應(yīng)懂得禮讓和關(guān)愛。對(duì)于公司財(cái)產(chǎn)也應(yīng)愛護(hù)，不允許出現(xiàn)偷竊行為，查清屬實(shí)務(wù)必賠償對(duì)方損失，情節(jié)嚴(yán)重者終止合約，同時(shí)不發(fā)放剩余所有咨詢費(fèi)，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)受到公安機(jī)關(guān)刑事處罰.當(dāng)日工作結(jié)束后，將系統(tǒng)退出，按正常程序關(guān)閉電腦，檢查顯示器是否關(guān)閉，沒有正常關(guān)閉電腦和顯示器的處本人10元罰款，主管15元罰款，同時(shí)需把自己座席清理好，且不能留下任何垃圾。10.如果在公司內(nèi)部搬弄事非、散布謠言等行為，造成不良影響的，根據(jù)情節(jié)輕重予以通告批評(píng)或終止合約。11.對(duì)于公司安排的各項(xiàng)活動(dòng)及會(huì)議應(yīng)全部參加。沒有特殊情況不可以請(qǐng)假，否則屬于曠工。12.所有工作同人員時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守、配合其他的相關(guān)管理制度。如出現(xiàn)規(guī)定范圍外的情況，主管及以上領(lǐng)導(dǎo)將有權(quán)根據(jù)當(dāng)前情況做出解決方案。二，業(yè)務(wù)管理制度l日常業(yè)務(wù)方面1.工作后必須精神飽滿、充滿自信。接線時(shí)應(yīng)保持聲音平和、語氣親切、熱情。說話聲量不要過大，以勉影響他人工作。2.只要上崗后的工作人員，都應(yīng)當(dāng)熟悉掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，面對(duì)顧客提出的各種問題，應(yīng)做到有問速答。回答顧客問題時(shí)應(yīng)當(dāng)流暢、熟練。及時(shí)準(zhǔn)確的為客戶解決問題。3.為了維護(hù)公司的統(tǒng)一聲譽(yù)、樹立公司的良好形象。接線時(shí)應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，尤其是開頭語、結(jié)束語、的規(guī)范用語。并保持語速適中，吐字清晰。如果沒有按規(guī)定的流程進(jìn)行，主管將會(huì)對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的處罰?？头畔⒂涗浫胧枪ぷ髦蟹浅Ｖ匾囊豁?xiàng)，不允許錯(cuò)錄客戶信息。在接線的過程中，不得以任何理由和顧客發(fā)生沖突，不能反騷擾。在給顧客作咨詢的時(shí)候，不管顧客問的問題再多再難纏都必須耐心解答。不能出現(xiàn)語氣生硬、冷談、不熱情等情況。一旦有顧客投訴服務(wù)態(tài)度問題或發(fā)現(xiàn)以上其它相關(guān)情況。經(jīng)查清屬實(shí)后，將根據(jù)情節(jié)輕重處以罰款5-200元不等。如果有顧客打來電話表揚(yáng)工作人員，也會(huì)得到一定的表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。4.接線時(shí)應(yīng)耐心認(rèn)真、思想專一，不能做小動(dòng)作，如：剪指甲、玩弄頭發(fā)、關(guān)注窗外事或與她人嬉鬧等。5.顧客出現(xiàn)難纏或話語不清情況時(shí)，應(yīng)繼續(xù)保持耐心、熱情，不能出現(xiàn)語氣冷談、埋怨、諷刺等不良行為。不管是表面還是內(nèi)心都應(yīng)當(dāng)尊重顧客，真正做到顧客至上。8.不允許對(duì)顧客不禮貌。如有不聽從現(xiàn)場(chǎng)安排的第一次處5罰款，第二次處10元罰款，第三次處20元罰款。9.電話鈴響2聲后，直接接起，不能讓顧客等待太長(zhǎng)的時(shí)間，避免因顧客等待太久而造成放棄，把握好接線時(shí)間。10.遇到顧客投訴、查詢、等情況，應(yīng)當(dāng)耐心幫助解決。同時(shí)按照正常程序處理。如果出現(xiàn)對(duì)投訴、查詢、等來電沒有正常處理，處10-20元罰款，造成顧客投訴或公司損失，處20-50元不等。11. 在記錄顧客信息時(shí)必需準(zhǔn)確無誤，正確率應(yīng)達(dá)到100%。如有虛假錄入，一經(jīng)查清屬實(shí)根據(jù)情節(jié)較重，每一張?zhí)幜P20-100元，情節(jié)非常嚴(yán)重的情況，公司立即終止合約。12.如有服務(wù)態(tài)度惡劣，對(duì)顧客辱罵、責(zé)怪、諷刺、嘲笑或傳遞虛假信息等相關(guān)情況，尤其接到顧客投訴服務(wù)態(tài)度的，經(jīng)核查屬實(shí)，均受到相應(yīng)的懲罰，根據(jù)情節(jié)輕重處以罰款10-200元不等。對(duì)于公司造成巨大影響或損失的，公司將終止合約。13.在接線的過程中，應(yīng)當(dāng)多用禮貌用語，如：請(qǐng)問、您、非常抱歉、不好意思、對(duì)不起、謝謝、您可以再重復(fù)一遍嗎等，在問顧客問題或稱呼顧客時(shí)，一定要用禮貌用語。任何時(shí)候不能表現(xiàn)出不耐煩、聲調(diào)明顯提高表示生氣、語氣加重、態(tài)度僵硬等。如出現(xiàn)此情況根據(jù)情節(jié)處以5-20元罰款。14.呼叫中心人員負(fù)責(zé)記錄當(dāng)天未維修及投訴人員名單交至部門主任，部門主任交至主管經(jīng)理處理。如有投訴未記錄，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元。三、考勤管理制度1.工作人員必須簽到，遲到、早退在10分鐘以上者按半天事假處理。2.未進(jìn)行簽到且沒有進(jìn)行考勤說明則記為曠工，連續(xù)曠工三天。公司將其終止合約，并不發(fā)放剩余所有咨詢費(fèi)。3.公司工作人員按照上班時(shí)間簽到，每遲到一次罰款5元，當(dāng)月累計(jì)遲到或早退超過三次，按曠工一天處理。全年遲到或早退累計(jì)30次者終止合約。4.請(qǐng)事假人員必須提前一天書面申請(qǐng)，如有急事不能提前請(qǐng)假的，必須提前1小時(shí)電話請(qǐng)假，并事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，短信請(qǐng)假無效。5.病、事假1天以上的提前進(jìn)行書面申請(qǐng)，經(jīng)主管經(jīng)理同意批準(zhǔn)后即可。否則按曠工處理.請(qǐng)假2天至10天以內(nèi)經(jīng)由經(jīng)理處理批準(zhǔn)。6.曠工兩天（含）扣當(dāng)月滿勤獎(jiǎng)及績(jī)效獎(jiǎng)金，曠工累計(jì)三天屬自動(dòng)終止合約，停發(fā)所有工資。7.事假、病假、遲到、曠工扣款將按公司相關(guān)制度執(zhí)行。關(guān)于投訴建議1， 投訴本部門由部門承擔(dān)，主任副主任罰款20元，員工每人罰款10元。2， 投訴其他部門由本部門主任制定懲罰措施。3， 投訴本部門個(gè)人，罰款個(gè)人10元。制度范本精選版