渠道培訓(xùn)：客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度

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安徽移動(dòng)渠道人員培訓(xùn)系列教材 課題名 稱 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 本章學(xué)習(xí)要求： 了解： 熟悉： 掌握： 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 內(nèi)容綜述 通過對本章的學(xué)習(xí)，您將了解到： 客戶經(jīng)理必備素質(zhì)； 客戶經(jīng)理工作原則與工作職責(zé)； 大客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理制度。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 客戶經(jīng)理必備素質(zhì) 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 請 問 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 客戶經(jīng)理必備素質(zhì) 思想道德素質(zhì) 專業(yè)素質(zhì) 個(gè)人素質(zhì) 出色的客戶經(jīng)理 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 思想道德素質(zhì) 樹立 “ 溝通從心開始 ” 的服務(wù)理念，以 “ 追求客戶服務(wù)滿意 ” 為宗旨。 真心真意為大客戶著想，全心全意為大客戶服務(wù)。 對工作有自豪感，有敬業(yè)精神。 強(qiáng)烈的事業(yè)心 良好的職業(yè)道德 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 專業(yè)素質(zhì) 公司知識 業(yè)務(wù)知識 市場知識 客戶知識 市場營銷知識 法律方面的知識 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 個(gè)人素質(zhì) 文化素質(zhì) 勤奮好學(xué)的精神 端莊的儀表 健康的身體 良好的心理素質(zhì) 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 客戶經(jīng)理工作原則與工作職責(zé) 2 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 工作原則 搶抓機(jī)遇，積極進(jìn)取原則 個(gè)人關(guān)系原則 風(fēng)險(xiǎn)管理原則 專業(yè)化服務(wù)原則 間接銷售原則 良好形象原則 謹(jǐn)慎承諾原則 全方位服務(wù)原則 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 發(fā)展大客戶 為大客戶提供服務(wù) 充當(dāng)大客戶業(yè)務(wù)經(jīng)紀(jì)人 (或代理人 ) 工作職責(zé) 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 工作職責(zé) 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 想一想 談?wù)勅绾渭骖櫣ぷ髟瓌t與客戶滿意。當(dāng)兩者出現(xiàn)矛盾時(shí)，您將如何處理？ 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度 3 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（一） 考勤制度 目的：規(guī)范客戶經(jīng)理工作行為，規(guī)范個(gè)人行為，明確 員工工作時(shí)間，保證工作秩序。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（二） 保密制度 目的：保證公司的商業(yè)信息、客戶資料的安全，樹立客戶服務(wù)人員保密意識，使公司的利益不受損失。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（三） 會(huì)議制度 目的：及時(shí)傳達(dá)、落實(shí)公司各種移動(dòng)業(yè)務(wù)政策和相關(guān)事宜，加強(qiáng)大客戶部內(nèi)部員工之間的交流與學(xué)習(xí)，形成良好的工作團(tuán)隊(duì)氛圍，確保大客戶服務(wù)營銷工作得到更好的開展。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（四） 物品管理制度 目的：為了規(guī)范、提高大客戶部財(cái)產(chǎn)管理水平，充分發(fā)揮現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的作用，確保貴重物品的安全。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（五） 資料、文檔管理制度 目的：為加強(qiáng)資料、文件檔案管理，匯總、整理、并妥善保管各類協(xié)議，確保機(jī)密性文件、資料、數(shù)據(jù)的安全，有效的保護(hù)和利用檔案。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（六） 大客戶服務(wù)人員請示報(bào)告制度 目的：為確保大客戶服務(wù)工作的決策及時(shí)貫徹執(zhí)行，落實(shí)到位，使相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)全面掌握本地大客戶服務(wù)工作的開展情況，調(diào)動(dòng)公司內(nèi)各種資源支持大客戶工作，及時(shí)處理大客戶服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（七） 大客戶部業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 目的：為了有效進(jìn)行大客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高大客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，適應(yīng)客戶服務(wù)工作的需要。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（八） 工作計(jì)劃與工作分析總結(jié)制度 目的：規(guī)范大客戶服務(wù)人員日常工作，有效地做好服務(wù)營銷工作，合理分配工作時(shí)間，定期對于市場變化、大客戶消費(fèi)動(dòng)態(tài)、客戶服務(wù)工作進(jìn)行分析和總結(jié)，提高大客戶服務(wù)人員工作效率。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（九） 客戶經(jīng)理崗位交接制度 目的：為了保證服務(wù)工作的連續(xù)性，資料的完整性，規(guī)范工作交接的內(nèi)容，使交接工作順利進(jìn)行。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（十） 客戶資料收集與管理制度 目的：為了詳細(xì)了解和掌握大客戶的信息資料，規(guī)范大客戶信息資料的管理，充分發(fā)揮大客戶信息資料的作用，更好地為大客戶提供個(gè)性化、差異化、親情化服務(wù)，特制定此辦法。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（十一） 大客戶服務(wù)案例收集與分析管理制度 目的：為了讓大客戶服務(wù)人員能夠更直觀的理解服務(wù)，增進(jìn)員工的工作智能與經(jīng)驗(yàn)，提高大客戶服務(wù)人員的工作技能和服務(wù)技巧，使良好的工作經(jīng)驗(yàn)得以復(fù)制與推廣。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶服務(wù)管理制度 4 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 商業(yè)大客戶服務(wù)管理 制度 （ 1） 大客戶服務(wù)管理制度 集團(tuán)客戶服務(wù)管理制度 （ 2） 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 （ 1）商業(yè)大客戶服務(wù)管理 制度 目的：為適應(yīng)市場形勢的發(fā)展變化，明確商業(yè)大客戶的定義、分類和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以便對不同級別的商業(yè)大客戶進(jìn)行有效的管理和服務(wù)，體現(xiàn)商業(yè)大客戶的重要性，為商業(yè)大客戶服務(wù)工作的開展提供依據(jù)，使大客戶服務(wù)工作有序進(jìn)行，進(jìn)一步穩(wěn)定商業(yè)大客戶。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 （ 1）商業(yè)大客戶服務(wù)管理 制度 大客戶定義 商業(yè)大客戶等級劃分 商業(yè)大客戶的管理 商業(yè)大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 （ 2）集團(tuán)客戶服務(wù)管理 制度 目的： 為適應(yīng)市場形勢的發(fā)展變化 ， 明確集團(tuán)客戶的定義 、 分類和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 根據(jù)集團(tuán)規(guī)模 、 類別等進(jìn)行有效的管理和服務(wù) ， 為集團(tuán)客戶服務(wù)工作的開展提供依據(jù) ， 使集團(tuán)客戶服務(wù)工作有序進(jìn)行 ， 進(jìn)一步穩(wěn)定 、發(fā)展集團(tuán)客戶 。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 （ 2）集團(tuán)客戶服務(wù)管理 制度 集團(tuán)客戶的定義 集團(tuán)客戶的分類 集團(tuán)客戶管理 集團(tuán)客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 想一想 如何做好同一集團(tuán)內(nèi)重要客戶和商業(yè)客戶的服務(wù)營銷工作 ？ 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 第一章 總結(jié) 本章講述了客戶經(jīng)理的工作原則為搶抓機(jī)遇，積極進(jìn)取原則；個(gè)人關(guān)系原則；風(fēng)險(xiǎn)管理原則；專業(yè)化服務(wù)原則等； 客戶經(jīng)理的職責(zé)是必須做的工作和承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任； 講述了大客戶日常管理和服務(wù)管理各種相關(guān)制度，如：考勤、保密、會(huì)議、文檔管理制度等； 本章還闡明了對大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)； 本章復(fù)習(xí)思考題： _、 _。 _和承擔(dān)的相應(yīng) _。 A、會(huì)議制度 B、物品管理制度 C、培訓(xùn)制度 D、工作計(jì)劃制度 ） 普遍服務(wù) ” 與 “ 分層服務(wù) ” 的關(guān)系？ 9 目視管理 ” 工具保證 510 談對客戶經(jīng)理 “ 全方位服務(wù)原則 ” 的理解。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度