服務(wù)營銷技能綜合提升培訓(xùn)--云南移動

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上海南威企業(yè)管理咨詢有限公司 （ 2010年 5月 國移動通信集團(tuán)云南有限公司 服務(wù)人員服務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練營 o., ： 擁有積極心態(tài) 2： 專業(yè)化形象塑造 3： 有效溝通能力訓(xùn)練 營銷“三項(xiàng)全能” 【 o., ：接觸準(zhǔn)備 o., 、為什么？ 2、準(zhǔn)備什么？ （ 1）心理準(zhǔn)備 （ 2）資料準(zhǔn)備 拜訪客戶的準(zhǔn)備 3、注意事項(xiàng) 第一印象很重要 體貼客戶的感受 記住客戶的名字 讓客戶有優(yōu)越感 關(guān)心客戶的問題 少說多聽多問 o., 目標(biāo)設(shè)定 工具配備 電話預(yù)約 預(yù)演場景 心態(tài)調(diào)整 o., ：接觸 o., 先談對方感興趣的話題 肢體語言的引導(dǎo) 多問開放式問題：經(jīng)常地征求對方的意見或看法 不停地使用尊稱并及時(shí)贊美對方 尋找共同點(diǎn)或相似點(diǎn)（經(jīng)驗(yàn)，看法） 努力地使談話內(nèi)容統(tǒng)一 如何拉近距離 o., ：需求挖掘 o., 分析其話費(fèi)組成 ， 嘗試為其提出： 通過數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣使用帶來的利益（如話費(fèi)降低）； 還可將集團(tuán)客戶內(nèi)部個(gè)體進(jìn)行再次細(xì)分； 分析其所處行業(yè) ， 了解行業(yè)特征（產(chǎn)品、客戶、渠道、廣告等） ； 分析其機(jī)型占有比例 ； 分析其數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)特征 ； 分析其內(nèi)部溝通習(xí)慣、流程、特征等 ； 采用多種調(diào)查、分析工具 ： 案頭統(tǒng)計(jì) /業(yè)務(wù)演示 /活動策劃 /表格調(diào)查 /短信推廣 / 移動新業(yè)務(wù)與其經(jīng)營的結(jié)合 ： 溝通客戶、系統(tǒng)對接、方便管理、信息集合、形象維護(hù)等； 分析客戶需求 o., ：產(chǎn)品說明 o., 激發(fā)需求為首要目標(biāo) 特點(diǎn) /獨(dú)一無二的優(yōu)勢 /客戶的利益 ) 強(qiáng)化購買點(diǎn) 善用從眾心理 如何進(jìn)行產(chǎn)品說明？ o., 先了解任何業(yè)務(wù)有一最大“賣點(diǎn)” 明白“激發(fā)興趣”是宣傳和銷售的第一步，不能跳過第一步 清楚“自已要很清楚”，才能“讓客戶清楚”的道理 客戶要的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品給他帶來的利益 有效利用輔助工具 o., ：拒絕處理 o., 沒有推脫就沒有成交 乒乓對話 說話 /推話 從推脫中找新機(jī)會 每處理完推脫就嘗試成交 認(rèn)識拒絕 o., ：接話 _贊美認(rèn)同 第二步：說話 _強(qiáng)化購買點(diǎn) 第三步：推話 _征求對方意見 o., 不要在一開始介紹產(chǎn)品時(shí)就談價(jià)格 每次談價(jià)格之前都要談?wù)劗a(chǎn)品能夠給客戶帶來的利益 從最底線開始談，優(yōu)惠政策一個(gè)一個(gè)給 化整為零法、化零為整法 “富蘭克林” 比較法 案例引用法 價(jià)格落差法將產(chǎn)品和更貴的東西比較 ！ 把用戶的信息研究得無微不至是專家 把價(jià)格的對比闡述得無微不至是傻瓜 o., ：業(yè)務(wù)促成 o., ，如面帶笑容、氣氛輕松時(shí) - 當(dāng)您的客戶說出“喜歡”“的確能解決我這個(gè)困擾”時(shí) - 當(dāng)您的客戶關(guān)注的問題，得到圓滿解決時(shí) - 當(dāng)您的客戶詢問售后服務(wù)事宜時(shí) - 當(dāng)您的客戶詢問貨款支付方式時(shí) - 當(dāng)您的客戶詢問您目前已使用的客戶時(shí) - 當(dāng)您的客戶提出的重要異議別處理時(shí) - 當(dāng)您感覺客戶對您有信心時(shí) - 當(dāng)您的客戶聽了您的說明，覺得有自信時(shí) 捕捉促成時(shí)機(jī)