智能養(yǎng)老監(jiān)護(hù)設(shè)備公司企業(yè)文化計(jì)劃

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1、泓域/智能養(yǎng)老監(jiān)護(hù)設(shè)備公司企業(yè)文化計(jì)劃智能養(yǎng)老監(jiān)護(hù)設(shè)備公司企業(yè)文化計(jì)劃xx有限公司目錄一、 公司簡介3二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析4三、 產(chǎn)業(yè)空間布局5四、 必要性分析9五、 經(jīng)濟(jì)環(huán)境10六、 政治法律環(huán)境15七、 CI與企業(yè)文化的關(guān)系19八、 CI的延伸25九、 CS與企業(yè)文化的關(guān)系31十、 顧客滿意度調(diào)查與評估34十一、 品牌文化的基本內(nèi)容38十二、 品牌文化的塑造56十三、 項(xiàng)目基本情況66十四、 SWOT分析說明69十五、 發(fā)展規(guī)劃76十六、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析80十七、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對策82法人治理結(jié)構(gòu)84（一）股東權(quán)利及義務(wù)84股東按其所持有股份的種類享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)；持有同一種類股份的股東，享有同

2、等權(quán)利，承擔(dān)同種義務(wù)。84一、 公司簡介（一）公司基本信息1、公司名稱：xx有限公司2、法定代表人：賈xx3、注冊資本：690萬元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2013-2-97、營業(yè)期限：2013-2-9至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介經(jīng)過多年的發(fā)展，公司擁有雄厚的技術(shù)實(shí)力，豐富的生產(chǎn)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)和可靠的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系，綜合實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)。公司將繼續(xù)提升供應(yīng)鏈構(gòu)建與管理、新技術(shù)新工藝新材料應(yīng)用研發(fā)。集團(tuán)成立至今，始終堅(jiān)持以人為本、質(zhì)量第一、自主創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)，以技術(shù)領(lǐng)先求發(fā)展的方針。面對宏觀經(jīng)濟(jì)增速放

3、緩、結(jié)構(gòu)調(diào)整的新常態(tài)，公司在企業(yè)法人治理機(jī)構(gòu)、企業(yè)文化、質(zhì)量管理體系等方面著力探索，提升企業(yè)綜合實(shí)力，配合產(chǎn)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革。同時(shí)，公司注重履行社會(huì)責(zé)任所帶來的發(fā)展機(jī)遇，積極踐行“責(zé)任、人本、和諧、感恩”的核心價(jià)值觀。多年來，公司一直堅(jiān)持堅(jiān)持以誠信經(jīng)營來贏得信任。二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析呼和浩特，通稱呼市，舊稱歸綏，是內(nèi)蒙古自治區(qū)首府，國務(wù)院批復(fù)確定的中國北方沿邊地區(qū)重要的中心城市，內(nèi)蒙古自治區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心。截至2018年，全市下轄4個(gè)區(qū)、4個(gè)縣、1個(gè)旗，總面積17224平方千米，建成區(qū)面積260平方千米，常住人口312.6萬人，城鎮(zhèn)人口218.3萬人，城鎮(zhèn)化率69.8%。呼和浩特地處中國華

4、北地區(qū)、北部邊疆、歐亞大陸內(nèi)部，是呼包銀城市群核心城市、呼包鄂城市群中心城市，是聯(lián)接黃河經(jīng)濟(jì)帶、亞歐大陸橋、環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)區(qū)域的重要橋梁，也是中國向蒙古國、俄羅斯開放的重要沿邊開放中心城市。呼和浩特是國家歷史文化名城，是華夏文明的發(fā)祥地之一，有著悠久的歷史和光輝燦爛的文化。先秦時(shí)期，趙武靈王在此設(shè)云中郡，故址在今呼市西南托克托縣境。民國時(shí)期為綏遠(yuǎn)省省會(huì)，蒙綏合并后，呼和浩特成為內(nèi)蒙古自治區(qū)首府。呼市中心城區(qū)本是由歸化城與綏遠(yuǎn)城兩座城市在清末民國合并而成，故名歸綏。1954年改名為呼和浩特，蒙古語意為“青色的城”。呼和浩特還是國家歷史文化名城、國家森林城市、國家創(chuàng)新型試點(diǎn)城市、全國民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步模范城

5、市、全國雙擁模范城市、中國優(yōu)秀旅游城市和中國經(jīng)濟(jì)實(shí)力百強(qiáng)城市，被譽(yù)為“中國乳都”。2018年12月，被評為2018中國大陸最佳商業(yè)城市100強(qiáng)。2019年10月23日，被確定為“第三批城市黑臭水體治理示范城市”。三、 產(chǎn)業(yè)空間布局按照京津冀協(xié)同發(fā)展總體部署和主體功能區(qū)規(guī)劃總體要求，統(tǒng)籌雄安新區(qū)、張家口張北地區(qū)“兩翼”協(xié)調(diào)發(fā)展，明確區(qū)域產(chǎn)業(yè)定位，突出產(chǎn)業(yè)比較優(yōu)勢，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)空間布局，構(gòu)建與區(qū)域功能定位相適應(yīng)、與資源環(huán)境承載力相匹配、與產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向相契合的“一核、兩極、四帶、多集群”發(fā)展格局。（一）一核打造雄安新區(qū)高端高新產(chǎn)業(yè)發(fā)展核心區(qū)。堅(jiān)持世界眼光、國際標(biāo)準(zhǔn)、中國特色、高點(diǎn)定位，加速吸納集聚優(yōu)質(zhì)創(chuàng)

6、新要素，打造雄安新區(qū)高端高新產(chǎn)業(yè)發(fā)展核心區(qū)。重點(diǎn)發(fā)展新一代信息技術(shù)、現(xiàn)代生命科學(xué)和生物技術(shù)、新材料等戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，推動(dòng)中國星網(wǎng)、中國中化、中國華能等一批龍頭骨干企業(yè)和企業(yè)總部落戶，啟動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園建設(shè)，建設(shè)國家數(shù)字經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新發(fā)展試驗(yàn)區(qū)，在智能城市建設(shè)、數(shù)據(jù)要素流通、體制機(jī)制構(gòu)建等方面先行先試，打造數(shù)字經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新發(fā)展領(lǐng)軍城市。推進(jìn)雄安超算云中心、城市級(jí)物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)，完善智能基礎(chǔ)設(shè)施和感知體系。建設(shè)數(shù)字化主動(dòng)配電網(wǎng)，打造國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)示范區(qū)。圍繞打造全球創(chuàng)新高地，推動(dòng)布局建設(shè)國家級(jí)信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)平臺(tái)、生命科學(xué)、人工智能、5G實(shí)驗(yàn)室等創(chuàng)新研究平臺(tái)和工程研究中心，加快推進(jìn)現(xiàn)代生命科學(xué)和生物技術(shù)、大

7、數(shù)據(jù)與人工智能、互聯(lián)網(wǎng)與信息服務(wù)等高端高新產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)，高標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)中國（河北）自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)雄安片區(qū)建設(shè)，建設(shè)雄安國際科技成果展示交易中心、國家技術(shù)轉(zhuǎn)移中心、國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施研究基地。到2025年，雄安新區(qū)世界級(jí)高端高新產(chǎn)業(yè)集群初步形成，打造新時(shí)代高質(zhì)量發(fā)展的全國樣板。（二）兩極石家莊省會(huì)高質(zhì)量發(fā)展增長極。依托石家莊市作為省會(huì)城市和以首都為核心的世界級(jí)城市群的區(qū)域中心城市定位，做大做強(qiáng)做優(yōu)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，全面提升高質(zhì)量發(fā)展水平。大力支持省會(huì)做強(qiáng)做優(yōu)鋼鐵、化工、建材、紡織服裝、食品、新材料等產(chǎn)業(yè)，做大做強(qiáng)新一代信息技術(shù)、生物醫(yī)藥健康、先進(jìn)裝備制造等產(chǎn)業(yè)，培育壯大節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)，完善現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，打造“千

8、億級(jí)”產(chǎn)業(yè)集群，建設(shè)全省重要的科技成果轉(zhuǎn)化基地，推進(jìn)省會(huì)創(chuàng)新發(fā)展、綠色發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展實(shí)現(xiàn)新突破，增強(qiáng)省會(huì)綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力和吸引輻射帶動(dòng)功能，當(dāng)好全面建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省、美麗河北的排頭兵和領(lǐng)頭雁。唐山高質(zhì)量發(fā)展增長極。以園區(qū)化、精細(xì)化、鏈條化、循環(huán)化為主攻方向，延伸產(chǎn)業(yè)鏈條，深化港產(chǎn)城融合發(fā)展，做大做強(qiáng)臨港產(chǎn)業(yè)。重點(diǎn)發(fā)展精品鋼鐵、高端裝備制造、綠色化工、現(xiàn)代化工、新型綠色建材、新能源與新材料等優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，打造世界一流的精品鋼鐵基地、全國一流的綠色石化及合成材料基地、特色鮮明的高端裝備制造基地。（三）四帶環(huán)京津高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)帶。借力京津技術(shù)、智力資源，強(qiáng)化科技成果產(chǎn)業(yè)化功能，打造與京津一體化發(fā)展先行區(qū)。

9、開展創(chuàng)新型城市創(chuàng)建活動(dòng)，提升縣域科技創(chuàng)新能力。廊坊市重點(diǎn)發(fā)展新一代信息技術(shù)、高端裝備制造、生物醫(yī)藥與大健康等。保定市重點(diǎn)發(fā)展汽車裝備、航空航天裝備、海洋工程裝備、智能電網(wǎng)裝備制造等。到2025年，通過創(chuàng)新改革政策先行先試，成為引領(lǐng)全省戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展新高地。沿海臨港產(chǎn)業(yè)帶。突出沿海經(jīng)濟(jì)帶在全省創(chuàng)新發(fā)展、綠色發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展中的引領(lǐng)作用，強(qiáng)化唐山市增長極帶動(dòng)作用，加強(qiáng)港口聯(lián)動(dòng)、園區(qū)協(xié)作，推進(jìn)開放開發(fā)，強(qiáng)化要素集聚、項(xiàng)目集聚、產(chǎn)業(yè)集聚。秦皇島市重點(diǎn)發(fā)展先進(jìn)制造業(yè)、生命健康、新一代信息技術(shù)等產(chǎn)業(yè)，做大做強(qiáng)臨港產(chǎn)業(yè)。滄州市重點(diǎn)發(fā)展高端裝備制造、石化、海水淡化、生物醫(yī)藥健康等產(chǎn)業(yè)，培育壯大海洋經(jīng)濟(jì)和臨

10、港產(chǎn)業(yè)，打造全國一流的綠色石化及合成材料基地。到2025年，基本建成富有特色的海洋經(jīng)濟(jì)新興發(fā)展區(qū)、富有優(yōu)勢的新型工業(yè)化基地，加快打造環(huán)渤海高質(zhì)量發(fā)展新高地。冀中南先進(jìn)制造業(yè)產(chǎn)業(yè)帶。堅(jiān)持特色產(chǎn)業(yè)和新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展“雙輪”驅(qū)動(dòng)，依托以石家莊市為中心的現(xiàn)代化省會(huì)都市圈建設(shè)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)綠色轉(zhuǎn)型。衡水市重點(diǎn)發(fā)展先進(jìn)裝備制造、新材料、食品及生物制品產(chǎn)業(yè)。邢臺(tái)市重點(diǎn)發(fā)展先進(jìn)裝備制造、健康食品、新能源、數(shù)字經(jīng)濟(jì)、生物醫(yī)藥等產(chǎn)業(yè)，優(yōu)化提升鋼鐵、煤化工、新型建材、紡織服裝等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。邯鄲市重點(diǎn)發(fā)展精品鋼材、裝備制造、食品加工、節(jié)能環(huán)保等產(chǎn)業(yè)，培育壯大新材料、新能源、生物健康、電子信息等戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)。到2025年，產(chǎn)業(yè)

11、層次進(jìn)一步提檔升級(jí)，努力實(shí)現(xiàn)開放型經(jīng)濟(jì)和內(nèi)聯(lián)式發(fā)展互促并進(jìn)，打造制造強(qiáng)省戰(zhàn)略支撐區(qū)。冀西北綠色制造產(chǎn)業(yè)帶。堅(jiān)持生態(tài)優(yōu)先、綠色發(fā)展，大力發(fā)展綠色產(chǎn)業(yè)和生態(tài)經(jīng)濟(jì)，加快構(gòu)建京津冀生態(tài)安全屏障。承德市重點(diǎn)發(fā)展釩鈦新材料及制品、綠色食品及生物醫(yī)藥、電子信息制造、清潔能源裝備制造、特色智能制造等。張家口市重點(diǎn)發(fā)展冰雪裝備制造、大數(shù)據(jù)設(shè)備制造、高端裝備制造、氫能源制備等。到2025年，打造成為綠色經(jīng)濟(jì)發(fā)展新高地、生態(tài)引領(lǐng)示范區(qū)。（四）多集群培育一批競爭力強(qiáng)的縣域特色產(chǎn)業(yè)集群。立足縣域產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，圍繞創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、工業(yè)設(shè)計(jì)、品牌營銷、鏈條延伸、綠色轉(zhuǎn)型、智能制造、高端產(chǎn)業(yè)、商務(wù)模式等發(fā)展路徑，著力加強(qiáng)企業(yè)

12、內(nèi)生力、產(chǎn)業(yè)鏈競爭力和集群生態(tài)力建設(shè)，發(fā)展一批特色鮮明、規(guī)模效益好、創(chuàng)新能力強(qiáng)、品牌影響大、市場占有率高、產(chǎn)業(yè)鏈韌性足、綠色低碳、集約集聚、錯(cuò)位發(fā)展的特色產(chǎn)業(yè)集群。持續(xù)支持箱包、童車、家具、裘皮皮革、羊絨、絲網(wǎng)、軸承、標(biāo)準(zhǔn)件、再制造、汽車零部件、乳制品、葡萄酒、寵物食品、大數(shù)據(jù)等優(yōu)勢特色產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展壯大、提質(zhì)增效。在電子信息、精品鋼、高端裝備、生物醫(yī)藥、新材料、食品、應(yīng)急產(chǎn)業(yè)、被動(dòng)式超低能耗建筑等領(lǐng)域培育一批在國際國內(nèi)具有競爭力的優(yōu)勢特色產(chǎn)業(yè)集群，打造縣域經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的主引擎。到2025年，縣域特色產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，對縣域經(jīng)濟(jì)的支撐顯著增強(qiáng)，年?duì)I業(yè)收入超100億元的產(chǎn)業(yè)集群達(dá)到80個(gè)。四、

13、 必要性分析1、提升公司核心競爭力項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對短期流動(dòng)性壓力的能力，降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流動(dòng)資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支持，提高公司核心競爭力。五、 經(jīng)濟(jì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境包括社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平以及由此決定的人們的生活水平和生活方式，經(jīng)濟(jì)體制以及與此相聯(lián)系的國家干預(yù)、企業(yè)制度等。目前，市場經(jīng)濟(jì)的浪潮波及世界上絕大多數(shù)國家，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加速，知識(shí)經(jīng)濟(jì)迅速成長，社會(huì)生產(chǎn)力水平迅速提高。全球化和信息化催化著市場競爭的加??；日益提高的消費(fèi)層次和消費(fèi)需求的

14、多樣化，也使得企業(yè)之間的競爭不斷升級(jí)。企業(yè)所面對的經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了巨大變化，企業(yè)的經(jīng)營方式、管理方式與企業(yè)文化面臨挑戰(zhàn)。（一）社會(huì)生產(chǎn)力迅速發(fā)展近年來，在全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展的大背景中，尤其是面對深重的世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)，中國在經(jīng)濟(jì)發(fā)展上一枝獨(dú)秀，保持了持續(xù)穩(wěn)定的增長。盡管同發(fā)達(dá)國家比較，物質(zhì)基礎(chǔ)和現(xiàn)代化程度還有一定差距，但是，中國早就告別了經(jīng)濟(jì)短缺時(shí)代，商品供求平衡和供過于求的比重達(dá)到近100%，市場異?；钴S。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平與人們的生活質(zhì)量存在正相關(guān)關(guān)系。當(dāng)我國人均國內(nèi)生產(chǎn)總值超過6000美元以后，人們的生活方式發(fā)生巨大變化，不再滿足于溫飽，而去追求生活的高質(zhì)量和高品位。作為消費(fèi)者，

15、他們會(huì)對產(chǎn)品從品種到質(zhì)量，從商標(biāo)到品牌，從文化內(nèi)涵、藝術(shù)價(jià)值到社會(huì)價(jià)值等方面都提出更高的要求。以人們的消費(fèi)觀念變化而論，20世紀(jì)80年代時(shí)，中國的生產(chǎn)力發(fā)展水平還相當(dāng)?shù)停S多人連溫飽都沒有解決，于是人們只能追求生活數(shù)量的滿足，即將基本物質(zhì)需求的滿足作為最大愿望。在這種情況下，消費(fèi)者對產(chǎn)品數(shù)量的重視，遠(yuǎn)甚于對產(chǎn)品質(zhì)量的重視，即使對于產(chǎn)品質(zhì)量的追求，也主要是要求堅(jiān)固耐用。進(jìn)入新世紀(jì)以后，由于生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)產(chǎn)品總量大大增加，商品品種日益豐富，消費(fèi)者選擇商品空間不斷擴(kuò)大，引起了消費(fèi)觀念、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)時(shí)尚的變化。這時(shí)，人們在生活數(shù)量和生活質(zhì)量之間，更加追求生活質(zhì)量的滿足與提升。因此，消費(fèi)者對商

16、品質(zhì)量越來越“挑剔”，他們不再將堅(jiān)固耐用作為最重要標(biāo)準(zhǔn)，更看重產(chǎn)品的款式、顏色、包裝等“感性”的東西。而現(xiàn)在，進(jìn)入品牌時(shí)代，人們更看重商品的獨(dú)特性，更看重消費(fèi)體驗(yàn)和商品與服務(wù)的文化內(nèi)涵。面對人們的生活水平提高以后消費(fèi)需求的高質(zhì)化、多樣化和個(gè)性化，一個(gè)企業(yè)若不能滿足消費(fèi)者的需求，消費(fèi)者就會(huì)用貨幣選票，把企業(yè)趕出市場舞臺(tái)。作為企業(yè)員工，他們會(huì)對企業(yè)從物質(zhì)待遇和工作環(huán)境到晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展機(jī)會(huì)，從人際氛圍到企業(yè)管理方式和企業(yè)文化等方面提出更高的要求。20世紀(jì)80年代，在整個(gè)社會(huì)生產(chǎn)力和人們生活水平較低的情況下，企業(yè)員工對工作報(bào)酬非常在意，只要企業(yè)效益好，能向員工提供較好的工資待遇，就能激發(fā)員工的積極性，

17、贏得員工對企業(yè)的忠誠；同時(shí)也會(huì)形成企業(yè)對社會(huì)人才的吸引力。進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著企業(yè)員工物質(zhì)生活條件的巨大改善，他們越來越追求精神生活的滿足和提高。這時(shí)，他們不僅重視眼前的工資福利，更重，視企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展前景；不僅重視工作環(huán)境的安全性、穩(wěn)定性，而且對企業(yè)的人際環(huán)境、文化氛圍、自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)等精神方面的因素越來越注重，提出了更多的民主要求，希望有更多的機(jī)會(huì)參與企業(yè)的管理等。同時(shí)，他們還對領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)提出了更高要求，希望領(lǐng)導(dǎo)者更有預(yù)見力，更有人情味和人格魅力，更有社會(huì)責(zé)任感。今天，對于很多白領(lǐng)而言，他們跳槽已不單單是為了工資待遇，更重要的是考慮有無自我實(shí)現(xiàn)和謀求發(fā)展的機(jī)會(huì)和空間。在這種情況下，一個(gè)

18、企業(yè)若不能滿足員工更高層次的需求，員工就會(huì)消極怠工或“跳槽”，使企業(yè)失去活力或?qū)氋F的人力資源，因而喪失發(fā)展的能力。因此，社會(huì)生產(chǎn)力迅速發(fā)展帶來的人們生活水平和生活方式的這一重大變化，要求企業(yè)徹底改變以企業(yè)為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營管理理念，對外塑造以顧客為中心的經(jīng)營文化，對內(nèi)塑造以員工為中心的管理文化。（二）市場經(jīng)濟(jì)體制逐步完善市場經(jīng)濟(jì)體制是在價(jià)值規(guī)律作用的基礎(chǔ)上由市場配置資源的經(jīng)濟(jì)體制。在全球經(jīng)濟(jì)一，體化進(jìn)程中，越來越多的國家走上市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展道路。在自然經(jīng)濟(jì)社會(huì)，社會(huì)生產(chǎn)最基本的細(xì)胞是家庭，這是由血緣關(guān)系組成的經(jīng)濟(jì)組織，是為消費(fèi)目的而進(jìn)行的簡單再生產(chǎn)。而在市場經(jīng)濟(jì)社會(huì)，社會(huì)生產(chǎn)最基本的細(xì)胞是企業(yè)，這

19、是突破血緣關(guān)系限制而靠資本、技術(shù)、人才等組成的經(jīng)濟(jì)組織，是為交換目的而進(jìn)行的擴(kuò)大再生產(chǎn)。與自然經(jīng)濟(jì)相比，市場經(jīng)濟(jì)體制最突出的特點(diǎn)有兩個(gè)，一是生產(chǎn)要素的自由流動(dòng)與交換，二是經(jīng)營主體之間的自由競爭。從發(fā)達(dá)的資本主義國家來看，由于不同國家走上市場經(jīng)濟(jì)道路的時(shí)間不同，國內(nèi)資源狀況、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、民族文化傳統(tǒng)等條件不同，因而形成了不同的市場經(jīng)濟(jì)體制類型。如以英、美為代表的市場經(jīng)濟(jì)體制，主張最大限度的自由競爭，主張社會(huì)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)應(yīng)建立在私人追求財(cái)富的基礎(chǔ)上，認(rèn)為國家只有在私人經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了辦不了、辦不好的事情時(shí)才行干預(yù)之權(quán)；以日、德為代表的市場經(jīng)濟(jì)體制，強(qiáng)調(diào)國家政權(quán)在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展及減少社會(huì)各階層沖突中的作用，如主

20、張通過法律要求企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)中必須有相關(guān)各方代表，特別是工人代表參加，以保護(hù)工人的利益。兩種不同的市場經(jīng)濟(jì)體制造就了不同的企業(yè)文化特色。前者人文主義、競爭與效率的色彩濃厚，認(rèn)為人最可寶貴，追求能力主義，倡導(dǎo)創(chuàng)新和競爭精神，鼓勵(lì)自我奮斗和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，褒揚(yáng)財(cái)富和創(chuàng)造財(cái)富的人；后者則強(qiáng)調(diào)社會(huì)經(jīng)營和社會(huì)責(zé)任的理念，重視企業(yè)與員工關(guān)系的協(xié)調(diào)，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神或參與管理。中國目前已經(jīng)建立了市場經(jīng)濟(jì)體制，正處于全面深化改革過程之中。一方面，中國市場更加開放，社會(huì)資源的配置主要通過市場來進(jìn)行；企業(yè)通過制度創(chuàng)新，成為競爭的主體。另一方面，市場體系不夠完善，有些要素市場發(fā)育不完全，市場機(jī)制不夠健全，市場行為不夠

21、規(guī)范；國有企業(yè)的改革還面臨進(jìn)一步深化的任務(wù)。中國的目標(biāo)是建立完善的社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制。這種市場經(jīng)濟(jì)體制強(qiáng)調(diào)把社會(huì)生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)全面納入市場軌道，鼓勵(lì)市場主體自主經(jīng)營，相互競爭，充分發(fā)揮市場決定性作用；同時(shí)也強(qiáng)調(diào)通過法律規(guī)范市場行為，通過規(guī)劃等實(shí)行間接的宏觀調(diào)控。伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，企業(yè)面臨的外部環(huán)境將更加開放，生存和發(fā)展空間的擴(kuò)大，帶來經(jīng)營的機(jī)會(huì)增多，風(fēng)險(xiǎn)也更多，競爭也更加激烈、更加理性。這樣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境不僅要求企業(yè)要有更加開闊的經(jīng)營視野，更高的經(jīng)營智慧以及更加靈活高效的管理系統(tǒng)，同時(shí)要求企業(yè)推進(jìn)企業(yè)文化的全面創(chuàng)新，即徹底革除傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制環(huán)境中生成的企業(yè)

22、文化基因，如企業(yè)對國家的依附思想、經(jīng)營中的求穩(wěn)意，識(shí)、官商意識(shí)和家長制作風(fēng)，以及政企不分造成的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人追求仕途的思想等，培植與社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制環(huán)境相適應(yīng)的新的企業(yè)文化基因，如以市場為導(dǎo)向，自主經(jīng)營，敢于競爭和承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化質(zhì)量、服務(wù)、效率和品牌意識(shí)，積極開拓創(chuàng)新，追求卓越；依法經(jīng)營，講求信用，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任；在管理上堅(jiān)持以人為本，把建立在合同契約基礎(chǔ)上的企業(yè)與員工的關(guān)系提升為利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、價(jià)值共現(xiàn)的精神命運(yùn)共同體關(guān)系，努力提高員工的素質(zhì)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，廣泛吸收員工參與管理等。六、 政治法律環(huán)境政治法律環(huán)境是指國家的政治制度和國家制定的有關(guān)法律和政策，是企業(yè)文化發(fā)展中的

23、上層建筑環(huán)境。企業(yè)文化是企業(yè)的意識(shí)形態(tài)，或者說是企業(yè)的上層建筑，它必然會(huì)受到國家政治制度及法律政策等上層建筑的制約和影響。（一）中國政治制度的優(yōu)越性國家的政治制度對企業(yè)文化的影響主要表現(xiàn)在為企業(yè)提供的政治價(jià)值觀和處理各方面關(guān)系的總的政治原則。從當(dāng)前世界各國所采用的不同政治制度來看，最有影響力的是資本主義政治制度和社會(huì)主義政治制度。兩種不同的政治制度對企業(yè)文化具有不同的影響，決定著企業(yè)文化的不同發(fā)展方向。資本主義政治制度代表資產(chǎn)所有者利益，它所倡導(dǎo)的社會(huì)價(jià)值觀是站在資產(chǎn)所有者立場上，探討如何處理與自然界、人類社會(huì)的關(guān)系的。這種政治制度崇尚自由競爭，刺激資本追逐利潤最大化，但無政府的競爭往往造成社

24、會(huì)資源浪費(fèi)、社會(huì)成員貧富不均、勞資關(guān)系對立和沖突。盡管現(xiàn)在的資產(chǎn)者已經(jīng)從粗暴的“海盜”變成文質(zhì)彬彬的紳士，管理中充滿了人性與溫情，但由于資本主義政治制度所決定，企業(yè)文化的本性是不會(huì)變的。社會(huì)主義政治制度體現(xiàn)全體人民的利益，保證人民當(dāng)家做主的權(quán)利，勞資之間根本，利益是一致的；它不排斥市場經(jīng)濟(jì)，但又能通過政府宏觀管理克服過度競爭和無政府狀態(tài)的弊端；鼓勵(lì)一部分人先富起來，然后逐步縮小貧富差距，最終走上共同富裕的道路。中國是社會(huì)主義國家，其政治制度具有優(yōu)越性。當(dāng)前中國還處在社會(huì)主義初級(jí)階段，面臨著大力發(fā)展社會(huì)生產(chǎn)力，補(bǔ)上機(jī)器大工業(yè)這一課和發(fā)展信息化的艱巨任務(wù)。在中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下，中國非常明智地選擇了市

25、場經(jīng)濟(jì)體制，全國人民全面建設(shè)小康社會(huì)的共同愿景以及建設(shè)社會(huì)主義核心價(jià)值體系和中華民族共有精神家園的目標(biāo)十分明確；黨和政府鼓勵(lì)人民群眾追求幸福美好的生活，承認(rèn)他們的勞動(dòng)所得和財(cái)產(chǎn)的合法性；社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，政治民主化進(jìn)程不斷加快。社會(huì)主義政治制度對企業(yè)文化具有很大的引導(dǎo)和制約作用，這一引導(dǎo)和制約作用主要體現(xiàn)在馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興“中國夢”的感召，中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)主義精神文明建設(shè)上。如企業(yè)文化管理應(yīng)與思想政治工作相結(jié)合，體現(xiàn)明確的政治方向、強(qiáng)烈的政治責(zé)任感和社會(huì)責(zé)任感；弘揚(yáng)社會(huì)主義的道德風(fēng)尚，加強(qiáng)愛國主義、集體

26、主義、社會(huì)主義教育，提高勞動(dòng)者的素質(zhì)，培育有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會(huì)主義勞動(dòng)者；在企業(yè)管理中堅(jiān)持以人為本，體現(xiàn)勞動(dòng)者的民主權(quán)利，建設(shè)和諧文化，強(qiáng)調(diào)尊重知識(shí)、尊重人才，充分發(fā)揮勞動(dòng)者的積極性和首創(chuàng)精神；在經(jīng)營上強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)原則與道德原則相結(jié)合、經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益相統(tǒng)一等。（二）法律制度環(huán)境日益完善法律制度環(huán)境對企業(yè)文化的影響作用主要表現(xiàn)在：一是界定企業(yè)文化發(fā)展的法律邊界；二是為企業(yè)文化提供處理利益關(guān)系的基本依據(jù)和準(zhǔn)則。第二次世界大戰(zhàn)后，發(fā)達(dá)國家的法律制度環(huán)境正在愈來愈多地影響著企業(yè)的經(jīng)營、管理與文化。法律制度環(huán)境的變化有三個(gè)明顯趨勢：（1）管制企業(yè)的立法增多。主要是強(qiáng)化了保護(hù)企業(yè)間公平競爭

27、、限制壟斷的立法；增加了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、制止企業(yè)非法獲利的立法；制定了保護(hù)全社會(huì)的整體利益和長遠(yuǎn)利益，防止對環(huán)境的污染和破壞的立法。（2）政府機(jī)構(gòu)執(zhí)法更嚴(yán)。在增加立法的基礎(chǔ)上，建立了嚴(yán)明的官方執(zhí)法機(jī)構(gòu)。光是在美國，就有聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)、聯(lián)邦食品和藥物管理局、聯(lián)邦動(dòng)力委員會(huì)、消費(fèi)品安全委員會(huì)、環(huán)境保護(hù)局等執(zhí)行機(jī)構(gòu)，這些機(jī)構(gòu)對企業(yè)的經(jīng)營決策和經(jīng)營行為有愈來愈大的影響力和制約力。（3）公眾利益團(tuán)體力量增強(qiáng)。在發(fā)達(dá)國家，公眾利益團(tuán)體被稱為“壓力集團(tuán)”，對立法、執(zhí)法和輿論有很大影響力。如在美國，據(jù)估計(jì)八個(gè)主要的利益團(tuán)體所吸引的成員和擁有的基金，比美國的兩大政黨還多。對企業(yè)經(jīng)營有直接影響的，主要是消費(fèi)者保護(hù)

28、和環(huán)境保護(hù)方面的團(tuán)體。公眾利益團(tuán)體得到法律認(rèn)可，對企業(yè)經(jīng)營行為具有較大的約束力。中國改革開放以來，法制建設(shè)不斷加強(qiáng)，與企業(yè)經(jīng)營行為相關(guān)的法律日益完善。為了推動(dòng)現(xiàn)代企業(yè)制度，保護(hù)公平競爭，保護(hù)消費(fèi)者和企業(yè)員工利益，規(guī)范經(jīng)營者行為，相應(yīng)出臺(tái)各種有關(guān)的法律法規(guī)，如中華人民共和國公司法、中華人民共和國企業(yè)破產(chǎn)法、中華人民共和國證券法、中華人民共和國合同法、中華人民共和國勞動(dòng)合同法、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法、中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、中華人民共和國商標(biāo)法、中華人民共和國價(jià)格法、中華人民共和國廣告法等。這些法律法規(guī)在中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌時(shí)期發(fā)揮了重要作用。與法制建設(shè)相適應(yīng)，中國

29、的“公眾利益團(tuán)體”消費(fèi)者協(xié)會(huì)也得到很快發(fā)展，在貫徹中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面做了大量工作，發(fā)揮著日益顯著的作用。應(yīng)該說，隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，中國的法律體系也將越來越健全，各種經(jīng)濟(jì)立法會(huì)越來越多、越來越細(xì)，政府執(zhí)法會(huì)更加嚴(yán)格，各種消費(fèi)者保護(hù)組織和環(huán)保組織的力量也會(huì)越來越強(qiáng)大。法律制度環(huán)境的日趨完善，要求企業(yè)不僅要有很強(qiáng)的法制觀念，像運(yùn)動(dòng)員遵守比賽規(guī)則一樣遵守國家的法律，在法律許可的范圍內(nèi)從事經(jīng)營活動(dòng)；同時(shí)要善于應(yīng)對消費(fèi)者保護(hù)和環(huán)境保護(hù)力量的挑戰(zhàn)，堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營理念，樹立環(huán)保意識(shí)，建立起在依法經(jīng)營、維護(hù)社會(huì)整體利益條件下的與顧客、與員工、與股東共同分享價(jià)值、

30、共同成長的新型企業(yè)文化。七、 CI與企業(yè)文化的關(guān)系（一）CI與CI戰(zhàn)略CI（也稱CIS）是英文CorporateIdentitySystem的簡稱，直譯為企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)。CI是一種形象傳播，一種可視的文化，也是一種經(jīng)營戰(zhàn)略。其內(nèi)容包括理念識(shí)別系統(tǒng)（MI）、行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）和視覺識(shí)別系統(tǒng)（VI）三個(gè)方面。CI戰(zhàn)略是指利用CI手段，把企業(yè)及產(chǎn)品形象中的個(gè)性、特點(diǎn)有效地傳達(dá)給消費(fèi)者，使其對企業(yè)及產(chǎn)品產(chǎn)生統(tǒng)一的認(rèn)同感和價(jià)值偏好，從而達(dá)到促進(jìn)銷售、提升企業(yè)品牌價(jià)值目的的一種營銷戰(zhàn)略。人們常稱CI戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)有效掌握與開拓市場的一只“魔手”。CI作為提高企業(yè)經(jīng)營水平的行之有效的戰(zhàn)略手段，受到各國企

31、業(yè)界的普遍重視。（二）CI的起源與盛行1、早期實(shí)踐早在1851年，美國寶齡公司董事長威廉寶特發(fā)現(xiàn)：一些不識(shí)字的碼頭工人在蠟燭包裝箱上畫上黑色的“X”，以區(qū)別于肥皂包裝箱；后來又有人用星星和月亮的圖案來代替黑色的“X”，并成了蠟燭包裝箱的固定標(biāo)志。威廉寶特曾用自行設(shè)計(jì)的一種新標(biāo)志來取代碼頭工人發(fā)明的星星與月亮的圖案，誰知新奧爾良的一位經(jīng)銷商竟把采用這種新標(biāo)志包裝的蠟燭視為冒牌貨，認(rèn)為只有在包裝箱上畫了星星與月亮的產(chǎn)品才是真品。這使威廉寶特認(rèn)識(shí)到固定標(biāo)志的真正價(jià)值，于是向政府提出申請注冊商標(biāo)專利。后來隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們認(rèn)知水平的提高，這種產(chǎn)品標(biāo)志便逐漸演變?yōu)槠髽I(yè)識(shí)別標(biāo)志。這可視為CI的早期實(shí)

32、踐。2、正式誕生1956年，美國國際商用機(jī)器公司請艾略特，諾伊斯將公司的全稱“InternationalBusinessMachines”設(shè)計(jì)為藍(lán)色的富有美感（由八道條紋線構(gòu)成）的標(biāo)準(zhǔn)字造型“IBM”，以體現(xiàn)“深邃、前衛(wèi)、精密和科技”的開拓精神和獨(dú)特的企業(yè)文化?！癐BM”企業(yè)標(biāo)志的設(shè)計(jì)具有革命性的意義：它兼具了標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)志等具有識(shí)別性、代表性、說明性和象征性的CI要素，因而標(biāo)志著CI的正式誕生。3、蓬勃發(fā)展繼IBM公司成功進(jìn)行CI設(shè)計(jì)之后，CI得到迅速發(fā)展，美國許多大公司紛紛群起仿和效。如美國西北航空公司、通用汽車公司、克菜斯勒汽車公司和3M公司等，這些公司實(shí)施CI策劃后，企業(yè)的知名度

33、和經(jīng)營績效大大提高。20世紀(jì)60年代以后，歐美企業(yè)導(dǎo)入CI進(jìn)入了全盛時(shí)期，美國可口可樂公司引入了視覺強(qiáng)烈震撼的紅色與充滿運(yùn)動(dòng)條紋所構(gòu)成的CocaCola標(biāo)志，在全球消費(fèi)者心目中成功地塑造了老少皆愛、風(fēng)靡世界的品牌形象，被譽(yù)為“美國國民共有財(cái)產(chǎn)”。20世紀(jì)70年代后日本企業(yè)仿效歐美企業(yè)，開始創(chuàng)立自己的CI。以東洋工業(yè)公司引入CI并更名為馬自達(dá)（MAZDA）公司為標(biāo)志，涌現(xiàn)了一大批導(dǎo)入CI獲得成功的企業(yè)，如日本第一勸業(yè)銀行、富士膠卷、豐田汽車等。進(jìn)入20世紀(jì)90年代后，以三菱重工、精工，電子、凌志汽車為代表的日本制造業(yè)和開發(fā)型產(chǎn)業(yè)使企業(yè)標(biāo)志由過去復(fù)雜的圖案演變?yōu)楹啙崱⒚骺?、雄健的幾何造型，更使CI

34、策劃有了長足發(fā)展。中國臺(tái)灣地區(qū)的臺(tái)塑、味全等大公司在20世紀(jì)60年代末期即率先導(dǎo)入CI，從此CI便在中國大地生根、開花、結(jié)果。1982年CI被介紹到中國大陸，1988年廣東太陽神集團(tuán)公司正式導(dǎo)入CI，獲得極大成功，隨后亞細(xì)亞、美的、健力寶、東大、科龍、海爾、長虹等一大批企業(yè)相繼導(dǎo)入CI，從而使中國的CI在20世紀(jì)90年代后進(jìn)入旺盛時(shí)期。4、盛行原因CI之所以在世界上盛行，最根本的原因是它適應(yīng)了市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的需要。企業(yè)在日益激烈的競爭中取得優(yōu)勢，光靠質(zhì)量和口碑是不夠的，需要企業(yè)從表層視覺到深層理念進(jìn)行洗心革面的規(guī)劃與變革，進(jìn)而以鮮明的個(gè)性形象贏得消費(fèi)者的關(guān)注和偏愛。CI適應(yīng)了這種需求，為企業(yè)

35、塑造和傳播良好的形象提供了一種新的理念和戰(zhàn)略方法，因此，受到越來越多的企業(yè)的歡迎。中國的CI之所以能盛行起來，既與市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求有關(guān)，也與傳統(tǒng)文化有關(guān)。中國歷代王朝都非常重視朝廷印鑒、旗幟，甚至家族徽記的設(shè)計(jì)與保護(hù)。北宋時(shí)的商人開始將標(biāo)志廣泛應(yīng)用于招牌、商品包裝和宣傳品上。新中國成立之前在上海赫赫有名的“出租汽車大王”祥生公司，曾成功地運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)色（墨綠色）、公司標(biāo)志和口號(hào)等要素齊全的形象識(shí)別系統(tǒng)。新中國成立之后許多系統(tǒng)的徽標(biāo)，如鐵路、郵政、航空、海關(guān)等系統(tǒng)的標(biāo)志，均稱得上是CI中VI之杰作。適逢改革開放，企業(yè)的市場意識(shí)不斷增強(qiáng)，加之體制轉(zhuǎn)軌，文化轉(zhuǎn)型，迫切需要以一種全新的營銷戰(zhàn)略表現(xiàn)出來，

36、CI恰好適應(yīng)了這種需求，因此CI在中國迅速發(fā)展是很自然的事。（三）CI對企業(yè)文化的推動(dòng)盡管因地域和文化傳統(tǒng)不同，導(dǎo)致人們對CI的認(rèn)識(shí)不盡相同。美國側(cè)重于把CI視為溝通企業(yè)與社會(huì)的工具；日本的CI則是一種明確的認(rèn)知企業(yè)理念與企業(yè)文化的活動(dòng)；中國的CI則與日本相近，注重在開發(fā)企業(yè)視覺識(shí)別系統(tǒng)時(shí)，賦予文化內(nèi)涵和文化功能。CI對企業(yè)文化是有推動(dòng)作用的。實(shí)施CI戰(zhàn)略，可以有效地積累、傳播企業(yè)文化，使企業(yè)文化視覺化、規(guī)范化、具體化，它是實(shí)現(xiàn)企業(yè)理想與市場現(xiàn)實(shí)需求之間有效溝通，強(qiáng)化企業(yè)市場競爭理念的重要戰(zhàn)略手段。1、CI是一種“文化資本積累”在經(jīng)濟(jì)文化一體化發(fā)展的時(shí)代，企業(yè)在越來越多地創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富的同時(shí)，也

37、為自身積累了越來越多的精神文化財(cái)富。CI導(dǎo)入則成為一種“文化資本積累”的形式。如麥當(dāng)勞以品質(zhì)、服務(wù)、清潔和價(jià)值四個(gè)方面為核心內(nèi)容形成的經(jīng)營理念和快餐文化，就通過它個(gè)性鮮明的CI系統(tǒng)表現(xiàn)出來，金色的“M”成為麥當(dāng)勞文化的象征和重要載體。人們常說通過CI樹立起的企業(yè)形象是一種無形資產(chǎn)，這種無形資產(chǎn)的內(nèi)核就是企業(yè)文化。也就是說，CI導(dǎo)入的核心目的在于固化、傳達(dá)企業(yè)文化；而企業(yè)文化的不斷發(fā)展，又賦予CI真正的靈魂。2、CI是企業(yè)文化的外顯形式通過CI活動(dòng)可以使企業(yè)文化這一抽象的理念看得見，摸得著，具體化為可以操作的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。每個(gè)企業(yè)都有一種文化存在，且不管這些文化是優(yōu)是劣，都會(huì)潛移默化地對企業(yè)目標(biāo)、

38、決策方式、管理方式、經(jīng)營服務(wù)方式等產(chǎn)生深刻影響。通過CI戰(zhàn)略的實(shí)施，把優(yōu)秀的企業(yè)文化整合、提升，成功地轉(zhuǎn)換為一種完整的被員工認(rèn)同、社會(huì)認(rèn)同的經(jīng)營理念、行為規(guī)范和符號(hào)系統(tǒng)。導(dǎo)入和運(yùn)行這一系統(tǒng)的過程實(shí)際上就是優(yōu)秀企業(yè)文化發(fā)揮作用的過程，即對內(nèi)提高員工士氣、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，對外“推銷”自我，促進(jìn)社會(huì)認(rèn)識(shí)、認(rèn)同企業(yè)的過程。很多CI專家將企業(yè)文化與CI戰(zhàn)略視為同質(zhì)的東西，認(rèn)為二者之間只是有形與無形、形式與內(nèi)容的關(guān)系，這是有道理的。3、CI促使企業(yè)文化市場化企業(yè)文化管理往往以管理文化為重點(diǎn)，忽視經(jīng)營文化的建設(shè)，企業(yè)文化中包含的價(jià)值觀、道德觀、盈利觀等可能偏離市場需要，得不到顧客認(rèn)同。通過CI活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)

39、與市場的文化溝通，既可以使現(xiàn)有文化得到市場的檢驗(yàn)，也可以強(qiáng)化企業(yè)文化的市場內(nèi)涵。如可以通過CI對企業(yè)文化再次定位，解決企業(yè)經(jīng)營目的、經(jīng)營方向等根本問題；可以通過CI調(diào)整或強(qiáng)化企業(yè)的某種理念和行為，改善企業(yè)與社會(huì)的關(guān)系。總之，CI戰(zhàn)略在企業(yè)文化管理中發(fā)揮著識(shí)別功能、代表功能、解釋功能和象征功能，它是企業(yè)進(jìn)入現(xiàn)代社會(huì)的一張“綠卡”，是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)。一項(xiàng)完整的CI戰(zhàn)略實(shí)施過程，也是一種新文化的營造過程；CI設(shè)計(jì)得好，不僅使企業(yè)聲名鵲起、信譽(yù)度大增，而且推動(dòng)企業(yè)文化的升華，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的上升和社會(huì)地位的提高。八、 CI的延伸（一）CI延伸的必要性現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營與服務(wù)越來越豐富多彩，企業(yè)與消費(fèi)者

40、、社會(huì)公眾之間溝通交流的手段、形式、途徑也越來越多，傳統(tǒng)的MI、BI、VI已不能完全涵蓋企業(yè)CI的全部內(nèi)容。消費(fèi)者對企業(yè)的識(shí)別，除了理念識(shí)別、行為識(shí)別和視覺識(shí)別，還有感覺識(shí)別、情感識(shí)別、戰(zhàn)略識(shí)別和環(huán)境識(shí)別等，而且這些識(shí)別正在成為一種區(qū)別各競爭對手的有效識(shí)別體系，對企業(yè)營銷傳播、公關(guān)戰(zhàn)略和顧客滿意系統(tǒng)產(chǎn)生越來越廣泛的影響?；贑I延伸的必要性，有條件的企業(yè)可在CI導(dǎo)入時(shí)，統(tǒng)籌安排，延伸導(dǎo)入感覺識(shí)別、情感識(shí)別、戰(zhàn)略識(shí)別和環(huán)境識(shí)別等內(nèi)容；有些企業(yè)在導(dǎo)入CI之后，也可根據(jù)需要追加導(dǎo)入相關(guān)內(nèi)容，對CI進(jìn)行合理延伸，擴(kuò)大CI的整體功效。北京燕莎友誼商城以一句“購物是享受，享受到燕莎”的理念廣告，準(zhǔn)確地表達(dá)

41、了自身的經(jīng)營戰(zhàn)略定位，向目標(biāo)顧客傳遞了提供高品位服務(wù)的經(jīng)營宗旨和愿望。在此基礎(chǔ)上，它們在商品組合上尊重顧客的選擇，根據(jù)自身的經(jīng)營定位和目標(biāo)顧客的意見，不斷優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，優(yōu)化品牌；在購物環(huán)境上，從店堂設(shè)計(jì)和商品布局、陳列，到視聽系統(tǒng)以及文化氛圍的營造上，以顧客的感覺和愿望為轉(zhuǎn)移；在具體的服務(wù)過程中，體現(xiàn)“尊重、理解、體貼入微”，主動(dòng)熱情為顧客當(dāng)好參謀和提供具體服務(wù)，讓顧客感受到尊重、美感以及知識(shí)上和精神上的滿足，成功地進(jìn)行了CI的延伸。（二）CI延伸的主要內(nèi)容1、感覺識(shí)別(FI)感覺識(shí)別（FeelingIdentity，簡稱FI）是企業(yè)通過對消費(fèi)者或社會(huì)公眾進(jìn)行視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等綜合

42、的感官刺激，有效地傳遞企業(yè)各種信息，樹立企業(yè)或產(chǎn)品品牌形象的系統(tǒng)識(shí)別。企業(yè)進(jìn)行感覺識(shí)別的設(shè)計(jì)，應(yīng)針對自己的目標(biāo)市場，選擇恰當(dāng)?shù)姆绞剑o消費(fèi)者帶來美妙的感覺享受，同時(shí)讓這種感覺能夠有效地區(qū)別于其他同類競爭者。在感覺識(shí)別中，除了視覺識(shí)別（即VI），聽覺識(shí)別也是非常重要的。聽覺識(shí)別是企業(yè)通過對消費(fèi)者或社會(huì)公眾進(jìn)行聽覺刺激，傳達(dá)企業(yè)理念和品牌形象的系統(tǒng)識(shí)別。聽覺刺激在公眾頭腦中產(chǎn)生的記憶與視覺具有同樣的強(qiáng)度，而且一旦和視覺識(shí)別相結(jié)合，將會(huì)產(chǎn)生更持久有效的記憶。例如，很多企業(yè)或產(chǎn)品的電視廣告片，其鮮明的主題音樂或背景音樂，甚至語音、語調(diào)、語感、語速都能給人留下深刻的印象。人們只要一聽到這種音樂或者話語，

43、不必看畫面，就會(huì)想到某企業(yè)或商品。聽覺識(shí)別設(shè)計(jì)主要從以下幾個(gè)方面入手：（1）設(shè)計(jì)主題音樂。主題音樂是聽覺識(shí)別的基礎(chǔ)，包括企業(yè)歌曲、工作背景音樂、服務(wù)場所背景音樂等。這些主題音樂對內(nèi)有振奮員工精神、舒緩工作壓力，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，對外向公眾展示企業(yè)精神格調(diào)、傳遞特色聲音美感的作用。（2）設(shè)計(jì)標(biāo)志音樂和擴(kuò)展音樂。標(biāo)志音樂是用于廣告和宣傳中的音樂，一般是從企業(yè)主題音樂中摘錄出的片段，即有特色的音樂高潮部分。這種標(biāo)志音樂具有與商標(biāo)同樣的功效。擴(kuò)展音樂是通過交響樂、民族器樂、輕音樂等更高層次的音樂展示企業(yè)形象。（3）設(shè)計(jì)企業(yè)名稱和廣告導(dǎo)語。具有特定含義并且順口的企業(yè)名稱傳播的渠道很廣，設(shè)計(jì)得好，能有效體現(xiàn)

44、企業(yè)理念。廣告導(dǎo)語是在廣告語中的濃縮部分，即主打廣告語，簡潔并富有感染力的一句話，能很好地傳達(dá)企業(yè)的精神和個(gè)性。在感覺識(shí)別中，還有嗅覺和味覺等其他識(shí)別。通過嗅覺、味覺傳遞形象識(shí)別，可能很抽象，但其實(shí)這些因素對品牌形象的影響卻非常大。一個(gè)盲人或聽力有障礙的人，可以通過嗅覺、味覺，識(shí)別麥當(dāng)勞與肯德基的區(qū)別；一個(gè)不善飲酒的人，也會(huì)輕易識(shí)別出“茅臺(tái)”與“香檳”、“白蘭地”的不同。2、情感識(shí)別(SI)情感識(shí)別（SI）是指企業(yè)以“情”為紐帶，感動(dòng)消費(fèi)者和社會(huì)公眾，從而樹立企業(yè)形象的識(shí)別系統(tǒng)。企業(yè)及產(chǎn)品或服務(wù)被賦予各種精神或情感價(jià)值后，對目標(biāo)受眾的影響是很大的。市場上有很多著名品牌，之所以有很高的顧客忠誠度

45、，有些老品牌甚至百年不衰，其重要原因是它們與消費(fèi)者有牢不可破的情感鏈接，其情感價(jià)值高于或區(qū)別于其他同行業(yè)競爭對手。美國著名管理學(xué)家托馬斯，彼得斯先生來北京做過一次學(xué)術(shù)報(bào)告，筆者曾經(jīng)當(dāng)面向他請教一個(gè)問題：“能否用一句話概括成功企業(yè)的標(biāo)志是什么”，托馬斯，彼得斯先生對這個(gè)問題給出了與眾不同的答案，他說可以，并且只有兩個(gè)字，即“感受”。在他看來，成功的企業(yè)就是使你的顧客有一種良好的心理感受。使顧客有良好的心理感受不是空洞、抽象的，它等于成百上千種具體服務(wù)所產(chǎn)生的效果的總和。比如，顧客購物，不光感受優(yōu)雅的環(huán)境、琳瑯滿目的商品陳列和程序化的服務(wù)，還要透過環(huán)境、商品和服務(wù)，得到愉悅的美好的體驗(yàn)；顧客旅居飯

46、店，不光去感受富麗堂皇的建筑，還想獲得親切和體貼入微的服務(wù)；顧客乘飛機(jī)，不光去感受飛機(jī)的發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量如何，還要乘坐的舒適、安全、準(zhǔn)時(shí)，良好的感受還產(chǎn)生于空中小姐服務(wù)時(shí)的音容笑貌和送上一份可口的點(diǎn)心時(shí)給人留下的深刻印象。實(shí)際上，這些良好的感受與企業(yè)情感識(shí)別系統(tǒng)有直接的關(guān)系。情感識(shí)別設(shè)計(jì)在手段和方法上與VI及其他相關(guān)延伸識(shí)別有共同之處，不過訴求點(diǎn)是不同的。情感訴求賦予企業(yè)及產(chǎn)品和服務(wù)以個(gè)性化、人性化，或者通過舉辦社會(huì)公益活動(dòng)、贊助社會(huì)公益事業(yè)、發(fā)布社會(huì)公益廣告等形式，與社會(huì)公眾和消費(fèi)者進(jìn)行心靈上的溝通，引起他們情感上的共鳴。情感識(shí)別在消費(fèi)者心目中喚起的認(rèn)知具有持久性和連續(xù)性，有利于品牌忠誠度的建立，

47、是現(xiàn)代企業(yè)廣泛采用的樹立企業(yè)與產(chǎn)品品牌形象的方式。3、戰(zhàn)略識(shí)別(TI)戰(zhàn)略識(shí)別（TI）是指企業(yè)向社會(huì)傳達(dá)發(fā)展愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)，以贏得公眾和消費(fèi)者的認(rèn)可和信賴，從而提升企業(yè)形象的識(shí)別系統(tǒng)。戰(zhàn)略識(shí)別設(shè)計(jì)包括兩個(gè)方面：一方面表現(xiàn)為企業(yè)在設(shè)計(jì)與實(shí)施CI方案時(shí)，始終貫徹企業(yè)的戰(zhàn)略思想，以一種整體的、長遠(yuǎn)的思路來進(jìn)行，即把所有的活動(dòng)和方案都集中到企業(yè)戰(zhàn)略的主線上來，展現(xiàn)給消費(fèi)者和社會(huì)公眾的是一個(gè)整體形象；另一方面，配合CI的導(dǎo)入，獨(dú)立地進(jìn)行戰(zhàn)略識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施。如通過各種媒體和各種社會(huì)活動(dòng)，發(fā)布和宣傳企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，傳播戰(zhàn)略實(shí)施可能帶來的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)價(jià)值的信息等。這樣做，不僅增強(qiáng)企業(yè)員工的信心、自豪感和責(zé)

48、任感，而且引起社會(huì)公眾的關(guān)注與好感，尤其是在消費(fèi)者面前，使企業(yè)更有感召力、吸引力。4、環(huán)境識(shí)別（EI）環(huán)境識(shí)別（EI）是指企業(yè)通過創(chuàng)造良好的環(huán)境，改變公眾認(rèn)知和評價(jià)的識(shí)別系統(tǒng)。環(huán)境影響人，環(huán)境引導(dǎo)入。企業(yè)是否具有同CI精神與格調(diào)一致的環(huán)境，對公眾和消費(fèi)者的情感、態(tài)度和看法有直接的影響。環(huán)境識(shí)別依據(jù)不同的公眾對象，包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境識(shí)別、面向消費(fèi)者的服務(wù)環(huán)境識(shí)別以及展現(xiàn)給社會(huì)公眾的環(huán)境識(shí)別。同時(shí)，也可把環(huán)境識(shí)別劃分為硬環(huán)境識(shí)別與軟環(huán)境，識(shí)別。環(huán)境識(shí)別設(shè)計(jì)也不是孤立進(jìn)行的，要以MI為靈魂，其品位和風(fēng)格特色應(yīng)與VI、FI、SI、TI及企業(yè)整體經(jīng)營服務(wù)特點(diǎn)相協(xié)調(diào)。九、 CS與企業(yè)文化的關(guān)系（一）CS的起

49、源及本質(zhì)CS出于英文“TotalCustomerSatisfaction”的縮寫，意為“顧客完全滿意”、“顧客滿意”或“顧客滿意戰(zhàn)略”。1、CS的起源與盛行CS始于1986年一位美國心理學(xué)家的創(chuàng)造。當(dāng)年，一家美國市場調(diào)查公司以CS理論為指導(dǎo)公布顧客對汽車滿意程度的排行榜；1989年瑞典據(jù)此建立了“CSI”，即顧客滿意指標(biāo)。后來，日本豐田、日產(chǎn)兩大汽車公司分別導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，拉開日本CS戰(zhàn)略流行的序幕。東日本旅客鐵路公司、日立公司、高島屋百貨公司等很多企業(yè)先后成為本行業(yè)CS戰(zhàn)略的先鋒和旗幟。1991年美國營銷學(xué)會(huì)召開了第一次CS會(huì)議，討論如何以CS營銷戰(zhàn)略來應(yīng)付競爭日益激烈的市場變化。自此以后，C

50、S在全球發(fā)達(dá)國家流行開來，在企業(yè)界演繹出一場CS革命。CS戰(zhàn)略適應(yīng)市場的變化而產(chǎn)生。隨著時(shí)代的變遷，顧客的需求也逐漸變化并逐步提高。日本學(xué)者武田哲男認(rèn)為，就消費(fèi)者需求而言，它已逐漸從“戰(zhàn)后物質(zhì)缺乏時(shí)代”“追求數(shù)量的時(shí)代”“追求品質(zhì)的時(shí)代”“追求感情的時(shí)代”，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉臁耙蚋吒郊又邓綆У臐M足感、充實(shí)感”的時(shí)代?，F(xiàn)代消費(fèi)者的需求，往往是“舒適、便利、安全、安心、速度、躍動(dòng)、開朗、清潔、愉快、有趣”等等，而很少出現(xiàn)對商品本身的要求。換句話說，今天人們所追求的是具有“心的滿足感與充實(shí)感”的商品，是高附加價(jià)值的商品，追求無形的滿足感的時(shí)代已經(jīng)來臨。就我國的情況而言，隨著市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，我們已

51、經(jīng)迅速跨越了“物質(zhì)缺乏時(shí)代”和“追求數(shù)量的時(shí)代”，而“追求品質(zhì)的時(shí)代”和“追求感情的時(shí)代”幾乎同時(shí)到來。商品的設(shè)計(jì)與形象的好壞已成為企業(yè)間競爭的焦點(diǎn)，越來越多的企業(yè)在努力提升商品質(zhì)量之外，大幅度改善商品的設(shè)計(jì)與品味以及企業(yè)的形象。隨著美、日、歐等發(fā)達(dá)國家的企業(yè)如麥當(dāng)勞、摩托羅拉、索尼、諾基亞、奔馳、XO等品牌大舉進(jìn)入中國，它們帶來了以“心的滿足感與充實(shí)感”為訴求的高附加價(jià)值的商品，給中國市場帶來了巨大的沖擊。可以預(yù)見，激烈的市場競爭將不可避免地把中國帶人“顧客滿意”時(shí)代。2、CS的本質(zhì)CS從本質(zhì)上講是一種有效的經(jīng)營戰(zhàn)略。它以“顧客為尊”、“顧客為始”和“顧客為中心”的理念為指導(dǎo)，從顧客滿意的角

52、度對企業(yè)的經(jīng)營進(jìn)行徹底檢視與整合，形成“顧客滿意經(jīng)營”的特殊經(jīng)營模式。它要求企業(yè)通過發(fā)掘自身經(jīng)營范圍內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)能夠達(dá)到顧客滿意的潛力，使其產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)向顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)逼近，實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營個(gè)性化，做到讓顧客在接受該產(chǎn)品和服務(wù)后達(dá)到滿意狀態(tài)?？梢哉f，CS能夠使企業(yè)經(jīng)營徹底走向顧客導(dǎo)向，它構(gòu)成企業(yè)競爭力的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。因?yàn)樵谄髽I(yè)競爭力的要素中，經(jīng)營實(shí)力和市場占有率都是一時(shí)的，而以顧客導(dǎo)向策略所創(chuàng)造的“忠誠顧客”則是永久的。（二）CS對企業(yè)文化的推動(dòng)1、引導(dǎo)企業(yè)走向“顧客中心論”CS戰(zhàn)略推動(dòng)傳統(tǒng)企業(yè)文化的變革，引導(dǎo)企業(yè)從“企業(yè)中心論”走向“顧客中心論”。對于一個(gè)老企業(yè)而言，企業(yè)文化是多年傳統(tǒng)的積淀，其中

53、有它成功的經(jīng)驗(yàn)、既定的思維方式和行為方式。這種文化往往以自我為中心，對市場的變化不敏感，同時(shí)也不愿意自我變革。CI雖然在促使企業(yè)文化市場化方面起了很大作用，但未能沖破“企業(yè)中心論”的窠白。CS的興起，適應(yīng)了市場變化的趨勢，倡導(dǎo)以“顧客中心論”為出發(fā)點(diǎn)和戰(zhàn)略重點(diǎn)，把顧客滿意不滿意作為衡量各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)和管理活動(dòng)的唯一尺度，圍繞顧客進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)。這種立足于顧客的營銷戰(zhàn)略與策略，追求的結(jié)果是貢獻(xiàn)，反映的是顧客價(jià)值，通過為顧客創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。另外，CS也強(qiáng)調(diào)在滿足顧客全方位的需要的同時(shí)，滿足社會(huì)需要，強(qiáng)調(diào)維護(hù)社會(huì)利益、社會(huì)道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。這些理念都是與具有高文化屬

54、性的市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的，反映的是一種完全顧客導(dǎo)向型的企業(yè)文化。CS既推動(dòng)了企業(yè)文化的變革，又引導(dǎo)企業(yè)走向“顧客中心論”。2、豐富企業(yè)文化管理的內(nèi)涵和外延企業(yè)文化管理是圍繞人本管理展開的，企業(yè)文化管理的最初動(dòng)機(jī)是調(diào)動(dòng)員工的積極性，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力；而就其最終目的來說無疑應(yīng)該是使顧客滿意。因?yàn)橹挥凶岊櫩蜐M意，企業(yè)才能長久地保持顧客，也才能實(shí)現(xiàn)對利潤增長的追求，并始終保持員工對企業(yè)的忠誠。CS戰(zhàn)略的實(shí)施，推動(dòng)企業(yè)文化理論研究和實(shí)踐逐漸由管理領(lǐng)域向經(jīng)營領(lǐng)域擴(kuò)展，人本管理之“人”，也由員工擴(kuò)展到顧客，以顧客為本和以員工為本同樣成為企業(yè)文化的主旨，這也意味著企業(yè)文化管理必須緊緊圍繞既讓員工滿意、又讓顧客滿意來

55、進(jìn)行。從這個(gè)意義上講，CS戰(zhàn)略的實(shí)施本身就構(gòu)成了企業(yè)文化管理的重要手段和途徑，圍繞“顧客滿意”所作的每一件事情，都是在進(jìn)行以人為本的文化建設(shè)。十、 顧客滿意度調(diào)查與評估顧客滿意是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)，怎樣得知這種心理體驗(yàn)，必須通過顧客滿意度調(diào)查與評估。企業(yè)整個(gè)CS的推展是建立在顧客滿意度調(diào)查與評估基礎(chǔ)上，并以顧客滿意度的提高為最終結(jié)果的。（一）顧客滿意度的內(nèi)涵顧客在購買商品或服務(wù)之前都會(huì)有所期待，不管這種期待是顧客心中清晰的意念，還.是潛意識(shí)的期望，但“事前期待”總是客觀存在的。當(dāng)顧客從企業(yè)那里實(shí)際購買了商品和服務(wù)之后，會(huì)產(chǎn)生一個(gè)評價(jià)，如果這一評價(jià)超過了事前期待，結(jié)果就是滿意，反之則會(huì)不滿意；當(dāng)

56、事前期待與實(shí)際獲得大體一致時(shí)，其結(jié)果可能是滿意或者是不確定的。這樣看來，顧客滿意與否實(shí)際上主要取決于顧客的事前期待與實(shí)際獲得之間的比較，其差距大小的程度就是顧客滿意度。也就是說，顧客滿意度是由企業(yè)所提供的商品或服務(wù)水準(zhǔn)與顧客事前期待的關(guān)系所決定的。企業(yè)的商品或服務(wù)越能超越顧客需求，就越能有效提高顧客滿意度。顧客的期望來自于以往的購買經(jīng)驗(yàn)、朋友的意見、同事的影響以及經(jīng)營者和競爭者的信息與承諾。因此，企業(yè)必須從顧客需要出發(fā)，仔細(xì)地研究其各方面的狀況，推斷一個(gè)顧客滿意的期望標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)只有按照這一標(biāo)準(zhǔn)，最好超越這一標(biāo)準(zhǔn)提供產(chǎn)品和服務(wù)，才能給顧客帶來較高的滿意度。但是，隨著科技進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，信息爆炸，

57、顧客需求急劇變化，“事前期待”呈現(xiàn)多樣性、多變性和不斷提高的趨勢，要想超越顧客期待并不是一件容易的事。在這種情況下，能否提高顧客滿意，正是對實(shí)施CS戰(zhàn)略效果的一個(gè)檢驗(yàn)。（二）顧客滿意度調(diào)查與評估1、顧客滿意度調(diào)查做好顧客滿意度調(diào)查，主要包括三項(xiàng)工作：（1）制定調(diào)查方案。包括確定調(diào)查對象和目標(biāo)；編制題目；進(jìn)行項(xiàng)目測試、分析與合成；擬訂指導(dǎo)語和評分標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)等。（2）確定調(diào)查內(nèi)容。完整的CS調(diào)查包括顧客需求、預(yù)期調(diào)查，顧客對企業(yè)理念、產(chǎn)品、行為、視聽、服務(wù)等分項(xiàng)滿意度調(diào)查和整合滿意度調(diào)查等。（3）按照科學(xué)的調(diào)查方法進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。依據(jù)調(diào)查對象，可進(jìn)行全面調(diào)查、典型調(diào)查、抽樣調(diào)查；從資料

58、收集的角度，可采用問卷法、試驗(yàn)法、訪談法和觀察法進(jìn)行調(diào)查。從實(shí)踐來看，使用較多的是用問卷法對顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查。2、顧客滿意度評估指標(biāo)顧客滿意度評估指標(biāo)應(yīng)依據(jù)全面性、代表性、效用性和可操作性原則進(jìn)行設(shè)定。（1）產(chǎn)品的顧客滿意度主要指標(biāo)：設(shè)計(jì)、品質(zhì)、品位、價(jià)格、包裝、服務(wù)、時(shí)間等。（2）服務(wù)業(yè)顧客滿意度主要指標(biāo)：效率、保證、完整性、便于使用、情緒、環(huán)境等。（3）員工滿意度主要指標(biāo)：生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等方面。（4）管理人員滿意度主要指標(biāo)：薪金與退休制度、個(gè)人生涯與晉升機(jī)會(huì)、公司文化狀況、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、自我表現(xiàn)的機(jī)會(huì)與實(shí)現(xiàn)成就的可能性、被上司賞識(shí)與重用狀況與機(jī)會(huì)、公司及個(gè)人的發(fā)展前景、自由發(fā)

59、揮個(gè)人潛力的條件、同事間合作狀況、公司的形象和社會(huì)地位、目前的工作對未來個(gè)人事業(yè)發(fā)展的幫助、管理制度的建設(shè)和授權(quán)程度等。（5）股東滿意度主要指標(biāo)：年終盈余與分紅狀況、企業(yè)成長的穩(wěn)定性、勞資關(guān)系、社會(huì)責(zé)任履行情況、從企業(yè)發(fā)展中獲得的成就感等。（6）顧客滿意度主要綜合指標(biāo)：美譽(yù)度、知名度、回頭率、抱怨率、銷售力等。3、顧客滿意級(jí)度及表示首先用顧客滿意級(jí)度軸表示滿意狀態(tài)。然后，在對調(diào)查資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，用顧客滿意級(jí)度透射圖直觀地分析顧客對企業(yè)整體或某一方面的滿意度。根據(jù)上述資料，畫出顧客滿意級(jí)度透射圖。從圖中可以清楚地發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷，如果與其他品牌進(jìn)行比較，就會(huì)直觀地發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢和劣勢，從而有

60、針對性地提出提高顧客滿意度的措施。4、顧客滿意度分析通過顧客滿意度分析，目的是發(fā)現(xiàn)顧客顯在性和潛在性的滿意與不滿意。所謂顯在性滿意或不滿意，指顧客直接表現(xiàn)出來的滿意或不滿意。例如顧客反映“這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量很好”或“服務(wù)的質(zhì)量不好”等。相對地，顧客沒有直接表現(xiàn)的滿意或不滿意，稱為潛在性滿意或不滿意。顧客真正的滿意或不滿意，往往是潛意識(shí)的。為了了解顧客的真實(shí)感受，必須經(jīng)過分析，洞悉顧客在哪些方面是“潛在性滿意”或“潛在性不滿意”。在顧客滿意度調(diào)查中，常會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客的滿意度集中在“一般”、“普通”的水平，其背后可能隱含著潛在性不滿意，由于它沒有明確地表現(xiàn)出來，因而不像顯在性不滿意那樣容易掌握，但無論是潛

61、在性的滿意還是潛在性的不滿意，實(shí)際上都對顧客的行為產(chǎn)生著重大的影響。為了找出潛在性的滿意或不滿意，可以分析從顧客抱怨與建議系統(tǒng)反饋的信息，也可以采取一些，適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行補(bǔ)充調(diào)查，以便把問題揭示出來，探究原因，進(jìn)行經(jīng)營變革，最終提高顧客滿意度。十一、 品牌文化的基本內(nèi)容品牌與企業(yè)文化的關(guān)系，猶如枝繁葉茂的大樹與其賴以生長的肥沃土地之間的關(guān)系一樣，只有肥沃的企業(yè)文化土壤，才能孕育享譽(yù)中外的品牌，或者說，一個(gè)知名的品牌背后一定有深厚的企業(yè)文化根基；當(dāng)然，品牌一旦得到市場認(rèn)可以后，也以它巨大的擴(kuò)散效應(yīng)傳播企業(yè)文化、提升企業(yè)文化。品牌與企業(yè)文化的相互影響與相互融合，形成特有的品牌文化現(xiàn)象。（一）品牌文化

62、的民族性1、品牌文化民族性的根源品牌中具有深刻的民族性文化內(nèi)涵，它源于品牌制造者的民族責(zé)任感和國家意識(shí)。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大趨勢下，盡管各國市場緊密相連，很多公司的業(yè)務(wù)跨越國界，但品牌還是有國籍的。傳播企業(yè)文化、提升企業(yè)文化。品牌與企業(yè)文化的相互影響與相互融合，形成特有的品牌文化現(xiàn)象。當(dāng)今國際的競爭已不再是軍事實(shí)力的競爭，而是經(jīng)濟(jì)實(shí)力的競爭，是綜合國力的競爭。在這場競爭中，企業(yè)作為經(jīng)濟(jì)主體，為國家和民族的發(fā)展肩負(fù)著不可推卸的歷史使命。企業(yè)效益好，國家的經(jīng)濟(jì)實(shí)力就強(qiáng)，國家在國際社會(huì)中的地位就高。一個(gè)國家的形象在很大程度上是由其優(yōu)秀企業(yè)、優(yōu)秀產(chǎn)品在世界上的形象樹立起來的。品牌是優(yōu)秀企業(yè)形象的集中體

63、現(xiàn)，一國的國際品牌則更是該國國家形象的體現(xiàn)。奔馳、西門子代表德國的形象，豐田、索尼代表日本的形象，三星、現(xiàn)代代表韓國的形象。當(dāng)越來越多的人開著福特、吃著麥當(dāng)勞、喝著可口可樂、抽著萬寶路、用著IBM的時(shí)候，誰又能否認(rèn)這意味著美國人的價(jià)值觀、生活方式對本民族文化的沖擊呢？日本著名經(jīng)濟(jì)學(xué)者中谷巖男，對品牌的民族性有著深刻的認(rèn)識(shí)。他認(rèn)為，日本企業(yè)具有一種不同于西方社會(huì)的價(jià)值體系，這個(gè)價(jià)值體系來源于日本文化，這就給日本企業(yè)賦予了重要的寶貴的獨(dú)特性。如果在生產(chǎn)時(shí)不珍惜這種獨(dú)特性，冷落了民族文化，便會(huì)削弱“產(chǎn)品籍別”。日本人重視“產(chǎn)品籍別”，原因在于他們更看重品牌產(chǎn)品所代表的國家形象和國家榮譽(yù)，體現(xiàn)了他們內(nèi)

64、心世界對產(chǎn)品寄托的濃重的民族“情結(jié)”。這種“情結(jié)”促使他們多出優(yōu)質(zhì)品牌產(chǎn)品，不斷涌現(xiàn)的品牌產(chǎn)品又加強(qiáng)了民族的自尊，促進(jìn)了民族的進(jìn)步。這種“情結(jié)”無論在哪個(gè)民族，都是彌足珍貴的。中谷巖男提醒日本企業(yè)家，要使自己的品牌在全球范圍內(nèi)樹立起強(qiáng)有力的產(chǎn)品籍別，使人聯(lián)想到日本的形象，必須創(chuàng)立一種教義文化理念，它就“像燦爛的北極星那樣為世界各地的經(jīng)營活動(dòng)指明方向”。日本松下公司有“產(chǎn)業(yè)報(bào)國”等七種文化觀念，并隨歷史發(fā)展和產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，逐漸加深它的意義，擴(kuò)大它的內(nèi)涵，并用它鼓勵(lì)遍及世界的一代又一代松下員工，松下電器才在各國消費(fèi)者的心中，牢固樹立了日本的品牌形象。2、中國品牌文化民族性的體現(xiàn)愛國主義是中國

65、品牌文化的核心價(jià)值觀。這種價(jià)值觀是中國品牌文化民族性的集中體現(xiàn)。中國的品牌發(fā)展始終同中華民族經(jīng)濟(jì)的振興、中國現(xiàn)代化的實(shí)現(xiàn)緊密聯(lián)系在一起。在備受帝國主義欺凌的舊中國，“工業(yè)報(bào)國”、“實(shí)業(yè)救國”只能成為眾多民族企業(yè)家的一枕黃粱；新中國成立后我們又長期閉關(guān)自守，錯(cuò)過了追趕西方發(fā)達(dá)國家的大好時(shí)機(jī)；改革開放使中國經(jīng)濟(jì)由封閉走向開放，面對展現(xiàn)在國人面前的中國與世界日益拉大的差距，無數(shù)有著強(qiáng)烈民族責(zé)任感的企業(yè)家用自己的實(shí)際行動(dòng)做出了響亮的回答：振興民族品牌，爭創(chuàng)國際品牌。海爾、長虹等企業(yè)明確提出了“敬業(yè)報(bào)國”、“產(chǎn)業(yè)報(bào)國”的創(chuàng)品牌理念，積極開拓國際市場，創(chuàng)立有中國籍別的國際品牌。這些企業(yè)深知，在經(jīng)濟(jì)全球化條件下，國內(nèi)外品牌之間的競爭表面看是產(chǎn)品競爭，資金競爭，本質(zhì)上是文化競爭。品牌是衡