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1、商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)筑就一個夢筑就一個夢 眷戀一個家眷戀一個家商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀禮儀的概念禮儀的概念行動計劃行動計劃商務(wù)形象商務(wù)形象交際禮儀交際禮儀禮（荀子）人無禮則不生，事無 禮則不成，國無禮則不寧。 儀則指的是儀容、儀表、儀態(tài)；尺度、方式。 禮儀無需花一文而可以贏得一切，贏得陌生人的友善，朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地一定的，約定俗成的程序、方式來往中，自始至終地一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為 73855人的印象形成人的印象形成=55%
2、=55%外表外表+38%+38%自我表現(xiàn)自我表現(xiàn)+7%+7%語言語言要有卓越的形象價值要有卓越的形象價值“這是一個兩分鐘的世界，你只這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你一分鐘讓他們喜歡你”羅伯羅伯特特龐德（英國形象設(shè)計師）龐德（英國形象設(shè)計師）人際交往的魔鬼數(shù)字人際交往的魔鬼數(shù)字 成功學(xué)大師拿破侖成功學(xué)大師拿破侖希爾說：希爾說：“世界上最廉價世界上最廉價 而且最能夠得到最大利益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)而且最能夠得到最大利益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)”禮儀是我們內(nèi)在氣質(zhì)自然散發(fā)出來的，尊重是最禮儀是我們內(nèi)在氣質(zhì)自然散發(fā)出來的，尊重是最大的禮儀，內(nèi)
3、心的美好是最有力量的魅力大的禮儀，內(nèi)心的美好是最有力量的魅力 展現(xiàn)展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的象，贏得對方的尊重尊重 滿足滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高重，從而提高工作效率工作效率哇，禮儀那么有用，我要成為哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？做呢？ 個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng) 個人形象個人形象
4、服飾禮儀、儀容禮儀服飾禮儀、儀容禮儀 個人個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)態(tài)度態(tài)度職業(yè)態(tài)度職業(yè)態(tài)度 客戶客戶意識意識要有強(qiáng)烈的客戶意識和主動為客戶著想的要有強(qiáng)烈的客戶意識和主動為客戶著想的精精神，讓神，讓客戶百分之百滿意客戶百分之百滿意； 善于溝通善于溝通樹立強(qiáng)烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；樹立強(qiáng)烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法； 開放的頭腦開放的頭腦勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評；接受別人的評價與批評； 團(tuán)隊精神團(tuán)隊精神團(tuán)隊合作，尊重他人；團(tuán)隊合作，尊重他人；服飾禮儀服飾禮儀儀容禮儀儀容禮儀服飾禮儀服飾禮儀
5、儀表是構(gòu)成第一印象的主要因素。儀表是構(gòu)成第一印象的主要因素。你的儀容儀表會你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。 正裝（男士）正裝（男士） 西裝西裝面料面料色彩色彩圖案圖案款式款式版型版型尺寸尺寸做工做工 西裝的著裝規(guī)范西裝的著裝規(guī)范拆除商標(biāo)拆除商標(biāo)熨燙平整熨燙平整扣好鈕扣扣好鈕扣不卷不挽不卷不挽慎穿毛衫慎穿毛衫巧配內(nèi)衣巧配內(nèi)衣腰間無物腰間無物少裝東西少裝東西西裝宜：深色系（深藍(lán)色、深灰色）西裝宜：深色系（深藍(lán)色、深灰色）襯衫宜：白色、淺藍(lán)、淺灰襯衫宜：白色、淺藍(lán)、淺灰鞋襪宜：黑色、深藍(lán)色鞋襪宜：黑色、深藍(lán)色 忌：白色襪子忌：白色襪子皮鞋
6、皮帶：黑色皮鞋皮帶：黑色西裝配飾：袖扣、領(lǐng)帶夾、領(lǐng)帶西裝配飾：袖扣、領(lǐng)帶夾、領(lǐng)帶 襯衫穿著禁忌襯衫穿著禁忌衣扣必須全部系好衣扣必須全部系好袖長適度袖長適度下擺放好下擺放好大小合身大小合身 褲子穿著禁忌褲子穿著禁忌 褲子褲子不得有不得有褶褶 要要有有褲線褲線 不要不要太太短短 應(yīng)應(yīng)蓋住蓋住鞋面鞋面 女士女士上班、商務(wù)場合上班、商務(wù)場合 西服套裝西服套裝 西服套裙西服套裙 連衣裙連衣裙服裝服裝女士應(yīng)以職業(yè)裝為主穿套裝時上衣不要脫掉商務(wù)場合不要穿著無袖的上衣切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍鞋鞋鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；不可穿涼鞋顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損鞋面要
7、干凈，著質(zhì)式皮鞋眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。鼻子鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。手：保持指甲干凈、不留長指甲及涂有色指甲油臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴過多飾物，保持衛(wèi)生，切勿與臉涇渭分明。儀容禮儀儀容禮儀儀容禮儀儀容禮儀儀態(tài)儀態(tài)微笑微笑不用一分錢卻價值連成不用一分錢卻價值連成站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿行進(jìn)姿態(tài)行進(jìn)姿態(tài) 微笑是一種
8、國際禮儀，能充分體微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力?，F(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣儀容禮儀儀容禮儀儀態(tài)儀態(tài) 真誠的表情神態(tài)真誠的表情神態(tài)眼神眼神視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智理智視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從與與任人擺任人擺布布視線向下視線向下表現(xiàn)權(quán)威表現(xiàn)權(quán)威感和感和優(yōu)越優(yōu)越感感 站站 姿姿頭端，肩平，下頜微收，頸直，胸挺，腹收，身正，腿直1、男士站姿 腳：兩腳分開、比肩略窄、重心在兩腳間；雙腿并攏、腳 尖呈30 45 的“V”字型。 手：雙手合放于體
9、前、左手壓右手（男左女右）；雙手合起放于體后、右手壓左手；雙手各垂放于體側(cè)。2、女士站姿 腳：雙腿并攏、腳尖呈30 45 的“V”字型；雙腿并攏、腳尖呈“丁”字型； 手：雙手合起放于腹前、右手壓左手不良站姿不良站姿n身體歪斜身體歪斜n彎腰馱背彎腰馱背n雙腿大叉雙腿大叉n手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱在胸前、叉腰等）手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱在胸前、叉腰等）n腳位不當(dāng)腳位不當(dāng)男士站姿男士站姿- -剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯女士站姿女士站姿- -輕盈、端莊、典雅、嫻靜輕盈、端莊、典雅、嫻靜 坐坐 姿姿男士坐姿男士坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和，坐立的時候還要
10、注意雙腿分開的寬度不要平和，坐立的時候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。女士坐姿女士坐姿上身端正、腰部挺直上身端正、腰部挺直 目光平視、表情自然目光平視、表情自然 雙手交叉、放于腿上雙手交叉、放于腿上 坐滿椅子的坐滿椅子的2/32/3 忌：忌：雙腿分開、抖動雙腿雙腿分開、抖動雙腿陽剛、儒雅、風(fēng)度陽剛、儒雅、風(fēng)度文雅、穩(wěn)重、大方文雅、穩(wěn)重、大方錯誤的坐姿錯誤的坐姿 蹲蹲 姿姿高低式蹲姿高低式蹲姿雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳在前、腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手腳在
11、前、腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上，女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男士可以微分。輕握放在左腿上，女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男士可以微分。 忌：忌： 突然下蹲突然下蹲 距人過近距人過近 蹲在物體上蹲在物體上 蹲著休息蹲著休息 行行 進(jìn)進(jìn) 姿姿 態(tài)態(tài)雙目平視、下頜微收、面容平和自然雙目平視、下頜微收、面容平和自然肩平不搖、雙臂自然前后擺動、前擺向里折肩平不搖、雙臂自然前后擺動、前擺向里折3535度、后擺度、后擺向后約向后約1515度度挺胸、收腹、立腰、起步時身體微向前傾、身體的重量挺胸、收腹、立腰、起步時身體微向前傾、身體的重量落于前腳掌、不要落于后腳跟落于前腳掌、不要落于后腳跟不受歡迎
12、的走姿不受歡迎的走姿只擺動小臂不抬腳、蹭著地走耷拉眼皮或低著頭走在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響常見的不良舉止常見的不良舉止 不當(dāng)使用手機(jī) 隨地吐痰 隨手扔垃圾 當(dāng)眾嚼口香糖 挖鼻孔或掏耳朵 撓頭皮 打哈欠 抖腿電話禮儀電話禮儀介紹禮儀介紹禮儀握手禮儀握手禮儀談話禮儀談話禮儀名片禮儀名片禮儀乘車禮儀乘車禮儀電話禮儀電話禮儀 打電話打電話準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，整理好說話內(nèi)容、資料及文件，措詞和語氣語調(diào)。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。問候、做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。確認(rèn)電話對象。如果對方不在，而事
13、情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。電話禮儀電話禮儀打電話的注意事項打電話的注意事項要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或方便接聽電話）；如無急事，非上班時間不打電話；給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點；準(zhǔn)備好所需要用的資料，思路清晰；講話的內(nèi)容要有次序，簡潔，明了；注意通話時間，不宜過長；要使用禮貌語言；（你好、請、對不起、請稍等） 接電話接電話微笑接聽聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的；鈴響三聲內(nèi)接起電話，接電話
14、時，聲音清晰、親切、悅耳、使用禮貌用語；熱情問候并報出公司或部門和介紹自己；確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項，做好電話記錄；需要幫助的，要盡力提供幫助；聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣；須擱置電話讓客人等待時，給予說明并致歉；感謝對方來電，并禮貌結(jié)束電話，對方掛后再掛；上班時在電話里不談私事，不閑聊；介紹的禮儀介紹的禮儀 自我介紹自我介紹時間：半分鐘一分鐘工作式（姓氏、職位、職責(zé)等）應(yīng)酬式（公共場合或一般社交場合）禮儀式（講座、慶典、儀式等正規(guī)場合）交流式（刻意尋求與對方進(jìn)一步交流）問答式（應(yīng)試、應(yīng)聘）為他人介紹為他人介紹先晚后長晚輩VS長輩先生后師學(xué)生VS老師先男后女男
15、士VS女士先未后已未婚者VS已婚者先內(nèi)后外家人VS非家人先主后賓主人VS來賓先后后先社交場合后到者VS先到者先低后高職位低VS職位高握手禮儀握手禮儀 握手次序：尊者居前；女士先伸手，男士才可握手； 相握的方式神態(tài)（專注、熱情、友好、自然）姿勢（伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏）力度（不宜過猛或毫無力度）距離（一米）時間（大約持續(xù)三秒鐘） 不可交叉握手 不可向下壓 不可用左手與他人握手 不可戴著手套握手，女性的晚禮服手套除外 不可在握手時將另外一只手插在衣袋里或拿著物品不放（報刊、行李、公文包等）握手的禁忌握手的禁忌談話禮儀談話禮儀3A3A原則原則接受、贊美、尊重接受、贊美、尊重基本原則基本原
16、則眼到、口到、意到眼到、口到、意到要有目光的交流要有目光的交流講普通話，熱情正確稱呼講普通話，熱情正確稱呼心領(lǐng)神會對方的意愿心領(lǐng)神會對方的意愿 不要非議黨和政府 不要涉及國家秘密與商業(yè)秘密。 不能隨便非議交往對象 不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事 不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題 不涉及個人隱私問題 談話禁忌談話禁忌名片禮儀名片禮儀 方寸之地，大千世界方寸之地，大千世界名片的交換遞交：要雙手遞過去，以示尊重對方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ剑员銓Ψ接^看。同時，講一些“請多聯(lián)系、請多關(guān)照、我們認(rèn)識一下吧”之類的友好客氣的話語。接拿：應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點頭致謝
17、，并應(yīng)認(rèn)真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來，然后細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。 名片放在哪里？名片放在哪里？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因為放置名片而鼓起來不要將名片放在褲袋里 養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 外行的表現(xiàn)外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片把對方名片放入褲兜里當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情先于上司向客人遞交名片在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。雙方同時遞交名片時，應(yīng)左手接，右手遞。索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達(dá)?！敖窈笕绾蜗蚰埥?？以后怎么與您聯(lián)系
18、？” 反過來，不想給對方時，也應(yīng)委婉的表達(dá)：“對不起，我的名片正好用完了。我忘記帶名片了。”其他注意事項其他注意事項乘車禮儀乘車禮儀遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則給女士讓座乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應(yīng)女士乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊乘車禮儀乘車禮儀背入正出式背入正出式乘車禮儀乘車禮儀座次座次計程車座位次序計程車座位次序主人開車座位次序主人開車座位次序雙排五座轎車排座雙排五座轎車排座雙排六座轎車排座雙排六座轎車排座行動計劃行動計劃天下大事必成于細(xì)，天下大事必成于細(xì)，天下難事必成于毅。天下難事必成于毅。勿以善小而不為，勿以善小而不為，勿以惡小而為之。勿以惡小而為之。祝大家祝大家心心 想想 事事 成成永永 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 開開 心心謝謝大家謝謝大家
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