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普通話口語交際 教學(xué)PPT課件,普通話口語交際,教學(xué)PPT課件,普通話,口語,交際,教學(xué),PPT,課件 第八章 推銷與談判【學(xué)習(xí)目標(biāo)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.了解推銷的方式、特點和原則，掌握推銷的語言技巧。2.了解談判及其類型，熟悉談判的基本要求，掌握談判的技巧?！竞诵闹R】【核心知識】推銷 談判第一節(jié)第一節(jié) 推銷推銷 一、推銷的含義一、推銷的含義隨著社會的變遷，推銷的含義也在不斷演變。在社會發(fā)展的不同階段，人們會對推銷有著不同的理解和認識。從廣義上講，推銷是指一個活動主體，試圖通過一定的方法和技巧，使特定對象接受某種事物和思想的行為過程。從狹義上講，推銷是指商品交換范疇的推銷，即商品推銷。它是指推銷人員運用一定的方法和技巧，幫助顧客購買某種商品和勞務(wù)，以使雙方的需要得到滿足的行為過程。理解推銷的含義應(yīng)注意以下幾個方面。（1）商品推銷是一個復(fù)雜的行為過程。傳統(tǒng)的觀念認為推銷就是一種說服顧客購買的行為。這種觀念導(dǎo)致了在推銷過程中過分強調(diào)推銷行為本身，推銷者一味地將自己的意志強加給顧客，而不研究顧客對推銷行為的反應(yīng)，只顧及己方利益的實現(xiàn)，而忽略了顧客需求的滿足，這種把推銷理解為單純說服行為的觀點，是導(dǎo)致目前社會上人們普遍對推銷人員抱有成見的主要原因。從現(xiàn)代推銷活動來看，推銷應(yīng)該包含尋找顧客、推銷洽談、處理推銷障礙等。（2）推銷行為的核心在于滿足顧客的欲望和需求。從現(xiàn)代市場營銷學(xué)的觀念看，顧客的潛在需求更值得經(jīng)營者關(guān)注。潛在需求是需要啟發(fā)和激勵的，這便是推銷的關(guān)鍵所在。推銷人員作為推銷行為的主動方，必須學(xué)會尋找雙方利益的共同點，在利益共同點上說服與幫助顧客，使顧客的購買行為得以實施，從而實現(xiàn)雙方的最終目標(biāo)。（3）在推銷過程中，推銷者要運用一定的方法和技巧。由于推銷者和推銷對象屬于不同的利益主體，這就使得推銷行為具有相當(dāng)?shù)碾y度。只有深入地分析、了解市場和顧客，靈活、機動地采用相應(yīng)的方法和技巧，才能促成交易。二、推銷的方式二、推銷的方式1.營業(yè)推廣營業(yè)推廣是指各公司、商場推出的促銷活動，以此來招攬顧客，刺激消費者的購物欲望，實現(xiàn)銷售的目的。具體形式有代金券、禮品、買贈活動、有獎銷售及商品打折等，這些都是有效的促銷方式，尤其是在經(jīng)濟較發(fā)達城市的商場中，每逢休息日、各種節(jié)假日或者商場周年慶，商場都會進行大型促銷活動，如將平時單賣的商品捆綁到一起銷售等。2.公共關(guān)系公共關(guān)系傾向于長期效益，不容易在短時間內(nèi)看見明顯效益，而且企業(yè)公關(guān)計劃的付諸實施也需要各方面的大力配合，做很多細致周到的工作。另外，由于公共關(guān)系對推銷來說是一種間接的方式，所以不太能確定人們是否認真收看或收聽這些宣傳報道。3.廣告宣傳廣告宣傳的形式在當(dāng)今社會是最為重要、運用最廣泛的推銷形式，也是最有效、影響力最大的推銷形式。作為一種高度大眾化的信息傳遞方式，商業(yè)廣告能夠迅速樹立企業(yè)和產(chǎn)品形象，大量刺激銷售。很多廣告語都膾炙人口，為大眾所熟知，如“鉆石恒久遠，一顆永流傳”“雀巢咖啡，味道好極了”等，與廣告相隨而來的就是巨大的經(jīng)濟效益。如今，廣告比以前更加藝術(shù)化地運用了文字、畫面、音樂、舞蹈等因素，使之更具有表現(xiàn)力，更富有誘惑力。4.人員推銷人員推銷是直接向顧客推銷產(chǎn)品的行為。它和其他三種推銷形式不同點在于它的直接性和雙向性，其他三種形式均是推銷方單方面地推銷產(chǎn)品，人員推銷則主要依靠推銷員個人發(fā)揮作用，通過觀察顧客的需要，體會顧客的心理，回答顧客的問題，運用各種說服和誘導(dǎo)技巧，最終達到使顧客接受產(chǎn)品的目的。在這個過程中，推銷員和顧客是面對面、沒有距離進行溝通和交流。人員推銷具有雙向溝通、反饋及時、指向明確、靈活方便等優(yōu)點，是社會上被廣泛采用的一種推銷形式。三、推銷的特點三、推銷的特點推銷是一項專門的藝術(shù)，需要推銷人員巧妙地融知識、天賦和才干于一身，無論人員推銷還是非人員推銷，在推銷過程中都要靈活運用多種推銷技巧。推銷活動主要有特定性、雙向性、互利性、靈活性和說服性等特點。1.特定性推銷是企業(yè)在特定的市場環(huán)境中為特定的產(chǎn)品尋找買主的商業(yè)活動，必須先確定誰是需要特定產(chǎn)品的潛在顧客，然后再有針對性地向推銷對象傳遞信息并進行說服。因此，推銷總是有特定對象的。任何一位推銷員的任何一次推銷活動，都具有這種特定性。他們不可能漫無邊際或毫無目的地尋找顧客，也不可能隨意地向毫不相干的人推銷商品，否則，推銷就成為毫無意義的活動。2.雙向性推銷并非只是由推銷員向推銷對象傳遞信息的過程，而且也是信息傳遞與反饋的雙向溝通過程。推銷人員一方面向顧客提供有關(guān)產(chǎn)品、企業(yè)及售后服務(wù)等方面的信息，另一方面必須觀察顧客的反應(yīng)，調(diào)查了解顧客對企業(yè)產(chǎn)品的意見與要求，并及時反饋給企業(yè)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作出正確的經(jīng)營決策提供依據(jù)。因此，推銷是一個信息雙向溝通的過程。3.互利性現(xiàn)代推銷是一種互惠互利的雙贏活動，必須同時滿足推銷主體與推銷對象雙方的不同要求。成功的推銷需要買與賣雙方都有積極性，其結(jié)果是“雙贏”，不僅推銷的一方賣出商品，實現(xiàn)贏利，而且推銷對象也感到滿足了需求，給自己帶來了多方面的利益。這樣，既達成了今天的交易，也為將來的交易奠定了基礎(chǔ)。4.靈活性雖然推銷具有特定性，但影響市場環(huán)境和推銷對象需求的不確定性因素很多，環(huán)境與需求都是千變?nèi)f化的。推銷活動必須適應(yīng)這種變化，靈活運用推銷原理和技巧，恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整推銷策略和方法?？梢哉f，靈活機動的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，是推銷活動的一個重要特征。5.說服性推銷的中心是人不是物，說服是推銷的重要手段，也是推銷的核心。為了爭取顧客的信任，讓顧客接受企業(yè)的產(chǎn)品，采取購買行動，推銷人員必須將商品的特點和優(yōu)點，耐心地向顧客宣傳、介紹，促使顧客接受推銷人員的觀點、商品或勞務(wù)。四、推銷的原則四、推銷的原則1.講信用講究信用是推銷之本，信用也是維系推銷事業(yè)的重要紐帶。守時是講信用的基礎(chǔ)，不管是約見的時間、交貨的時間還是完工的時間，一定要守時，不守時就沒有任何信用可言，這對推銷工作十分重要。2.真誠待人在任何推銷場合，推銷員都應(yīng)該做到以誠待人，以誠信為本，用真誠熱情的態(tài)度為顧客提供產(chǎn)品的信息，辦實事，才會有好的信譽。喬治馬修亞當(dāng)斯說過：“一個聰明的推銷員總是直率地說出實情。他會真誠地看著他的客戶，這樣會給人留下深刻的印象。即使是第一次不能成交，他給人留下的也是真誠。耍小聰明的招數(shù)愚弄不了第二次，巧舌如簧并不能取勝，而真誠的言語才能打動人心。推銷員的目光中包含著無聲的語言，包含著推銷員打動人心的率真的表情，真誠永遠是最保險的，也是最好的辦法?！卑咐x案例精選 8-18-1美國房地產(chǎn)巨商霍爾默先生曾承擔(dān)一筆令他煩惱的房地產(chǎn)買賣。這塊地皮接近火車站，交通便利，但是由于緊鄰一家木材加工廠，電動鋸木的聲音讓許多人無法容忍?；魻柲瑢Ω魑毁I主極力宣傳這塊地皮的優(yōu)勢，掩飾它的弊端，但終究都由于他沒有如實相告而失敗。最后，經(jīng)過反復(fù)琢磨，霍爾默決定換一種推銷方式，他對一位顧客說：“這塊土地處于交通便利地段，比起附近的土地來，價格便宜得多。當(dāng)然，之所以便宜，是因為它緊挨一家木材加工廠，噪音比較大。如果能容忍噪音，那么它的交通條件、價格標(biāo)準(zhǔn)，都會非常符合您的要求?！辈痪媚俏活櫩蛯⑦@塊地皮買了下來。他對霍爾默說：“上次你特別提到了它的噪音問題，我以為特別嚴重。那天我去考察了一下，發(fā)現(xiàn)那噪音對我不算什么，我過去住的地方重型卡車來往不絕，可這里的噪音一天也就只有幾個小時，而且有車輛經(jīng)過時門窗并不震動。我很滿意，你這個人很真誠，如實相告反而使我放心?！狈治鐾其N也是講究技巧的，但真誠卻是根本。推銷時以誠待人，為顧客提供真實的產(chǎn)品信息，才會得到顧客的信任，才會促使推銷的成功。案例中，霍爾默先生在推銷一處房產(chǎn)時先是極力掩飾其弊端，最終沒有推銷成功，但當(dāng)他據(jù)實相告的時候卻取得了成功，這就說明了真誠的重要性。3.樹立良好的形象樹立良好的形象，關(guān)鍵就在于讓對方覺得你是可以信任的，愿意與你交往，這樣才能將商品推銷出去。這種信任不僅僅是由你的外在形象，更重要的是由你的態(tài)度與神情而產(chǎn)生的。神情自若、談笑風(fēng)生會給顧客留下一個可以信賴的印象。五、推銷的語言技巧五、推銷的語言技巧推銷是一門靠語言來促成交易的商業(yè)活動，所以，推銷中掌握語言技巧的重要性就可想而知。同樣的事情，用不同的方法去說，就會有不同的效果。所以，對推銷員而言，語言是至關(guān)重要的武器。推銷以語言為載體，是推銷人員出色地運用語言藝術(shù)來說服顧客購買自己產(chǎn)品的過程。高明的推銷員善于運用各種語言技巧，緩解推銷氣氛，消除顧客疑慮，在談吐之間激發(fā)顧客的購買欲望，從而達到事半功倍的效果?？梢哉f，口才是成功推銷的核心，推銷效果如何，在很大程度上取決于談話的藝術(shù)和技巧。（一）開場白要好（一）開場白要好好的開場白是成功的一半，洽談中的客戶在剛開始的1分鐘所獲得的信息一般比之后10分鐘里獲得的要深刻得多。1.利用好奇心現(xiàn)代心理學(xué)表明，好奇是人類行為的基本動機之一。劉安彥教授說：“探索與好奇，似乎是一般人的天性，對于神秘奧妙的事物，往往是大家所關(guān)心的對象?！蹦切╊櫩筒皇煜?、不了解、不知道或與眾不同的東西，往往會引起顧客的注意，推銷員可以利用人人皆有的好奇心來引起顧客的注意。案例精選案例精選 8-28-2一位推銷員對顧客說：“先生，您知道世界上最懶的東西是什么嗎？”顧客感到迷惑，但也很好奇。這位推銷員繼續(xù)說：“就是您藏起來不用的錢。它們本來可以購買我們的空調(diào)，讓您度過一個涼爽的夏天?！蹦车靥和其N員對顧客說：“每天只花1角6分錢就可以使您的臥室鋪上地毯?！鳖櫩蛯Υ烁械襟@奇，推銷員接著講道：“您臥室12平方米，我廠地毯價格每平方米為24.8元，這樣需297.6元。我廠地毯可用5年，每年365天，這樣平均每天的花費只有1角6分錢。”分析推銷員制造神秘氣氛，引起對方的好奇，然后，在解答疑問時，巧妙地把產(chǎn)品介紹給顧客。2.利用產(chǎn)品利用所推銷的產(chǎn)品來引起顧客的注意和興趣，這種方法的最大特點就是讓產(chǎn)品作自我介紹，以產(chǎn)品自身來吸引顧客。案例精選案例精選 8-38-3河南省某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)生產(chǎn)皮鞋，但一直苦于缺少銷售渠道。該廠廠長想到一個辦法，把該廠生產(chǎn)的設(shè)計新穎、做工考究的皮鞋放到鄭州某商廈經(jīng)理辦公桌上，經(jīng)理看到皮鞋時，不禁眼睛一亮，問：“哪產(chǎn)的？多少錢一雙？”廣州某表殼廠的推銷員到上海手表廠去推銷，他準(zhǔn)備了一個產(chǎn)品箱，里面放上制作精美、琳瑯滿目的新產(chǎn)品，進門后不說太多的話，把箱子打開，一下子就吸引住了客戶。分析顧客購買的是產(chǎn)品，如果產(chǎn)品自身具有足夠的吸引力，它本身就是推銷的一塊硬招牌。3.表演展示推銷員在用語言打動對方的同時，適當(dāng)?shù)乇硌菡故疽彩潜匾?。推銷員利用各種動作來展示產(chǎn)品的特點，最能引起顧客的注意。推銷員若有一定條件，可以通過現(xiàn)場演示來增加產(chǎn)品形象的生動感。把平面的說明換成立體的描述，能給顧客留下深刻的印象。必要時，還可以請顧客親自參與進來進行操作，充分展示產(chǎn)品的魅力。案例精選案例精選 8-38-3一位消防用品推銷員見到顧客后，并不急于開口說話，而是從提包里拿出一件防火衣，將其裝入一個大紙袋，然后用火點燃紙袋，等紙袋燒完后，里面的衣服仍完好無損。推銷員的表演，使顧客產(chǎn)生了極大的興趣。賣高級領(lǐng)帶的售貨員，如果只說“這是金鐘牌高級領(lǐng)帶”，這沒什么效果，但是，如果把領(lǐng)帶揉成一團，再拉平，說“這是金鐘牌高級領(lǐng)帶”，就能給人留下深刻的印象。分析這兩個案例也是充分利用產(chǎn)品自身的優(yōu)點來推銷，通過表演展示，再加以語言闡釋，給顧客留下深刻的印象。（二）完整陳述（二）完整陳述陳述就是在銷售過程中，銷售人員在巡回展出、技術(shù)交流以及拜訪客戶時，用一段完整的時間向客戶進行產(chǎn)品和服務(wù)等方面的清晰而全面的介紹。在推銷陳述之前，銷售人員心中要有明確的目的，事先充分地做好準(zhǔn)備，從客戶的角度著想，以客戶為中心去進行銷售陳述，才能獲得成功。而且，在陳述時銷售人員要把已知的信息進行分類，按照優(yōu)先次序排列。具體步驟有以下三步。1.讓客戶通過銷售陳述能清晰地了解自己的需求銷售人員應(yīng)及時找出其購買動機，為下一步的銷售陳述做鋪墊。2.創(chuàng)造消費、享受的氛圍，讓客戶有滿足的感覺當(dāng)客戶產(chǎn)生購買的動機，需要詢問專家、評估可行性方案時，銷售人員應(yīng)積極主動地充當(dāng)專家的角色，為客戶介紹產(chǎn)品和提供服務(wù)，進行推銷陳述，這是銷售過程中的核心部分。3.客戶認同推銷陳述達成協(xié)議、完成銷售是銷售人員的最終目的，好的推銷陳述對成功實現(xiàn)這一目的將能發(fā)揮更大的作用。推銷員在敘述內(nèi)容的安排上要注意以下幾點。（1）要先說能夠解決的問題，然后再講容易引起爭論的問題。（2）如果有多個消息告訴客戶，應(yīng)先介紹令客戶喜悅的好消息，再說其他消息。（3）談話內(nèi)容太長時，為了引起客戶格外注意，應(yīng)把關(guān)鍵內(nèi)容放在結(jié)尾，或放在開頭。（4）最好用顧客的語言和思維順序來介紹產(chǎn)品，安排說話順序，不要將自己準(zhǔn)備好的話一股腦兒地說下去，要注意顧客的表情，靈活調(diào)整。（5）保持商量的口吻，避免用命令或乞求的語氣，盡量用以顧客為中心的詞句。（三）學(xué)會發(fā)問（三）學(xué)會發(fā)問在面對面的推銷中，推銷員應(yīng)以一種巧妙的方式激起顧客的購買欲望。這種方式就是提問，通過提問題可以得到下列結(jié)論：找出客戶究竟在想什么，找出客戶的真正動機如何，找出客戶相信什么。常用的發(fā)問方式有以下幾種。1.請教型發(fā)問請教型發(fā)問是用婉轉(zhuǎn)的語氣，以討教問題的方式發(fā)問。這種方式是在不了解對方意圖的情況下，先虛設(shè)一問，投石問路，以避開遭到對方拒絕而顯現(xiàn)難堪的局勢，又能探出對方的虛實。2.啟迪型發(fā)問啟迪型發(fā)問是以先虛后實的方式發(fā)問，讓對方說出問者想要取得的答復(fù)，這種發(fā)問方式可以促使對方進行思索，掌控銷售過程的方向。案例精選案例精選 8-48-4在某商廈里，一位顧客在賣帽子的柜臺前站了好久，營業(yè)員也拿出了好多樣式、不同價位的帽子讓她試戴，可這位顧客久久不能決定買哪一種。于是，營業(yè)員問：“請問您是買質(zhì)量好的還是差一點的呢？”這位顧客答道：“自然是買質(zhì)量好的！”于是營業(yè)員就將質(zhì)量稍差的帽子放在了一邊，讓顧客挑選，并說：“好貨不便宜，便宜無好貨。一分價錢一分貨?！焙芸?，客人選了一頂帽子。分析當(dāng)顧客不能作出決定時，推銷員就要發(fā)揮啟發(fā)的作用，通過提問來幫顧客確定信息。3.限定型發(fā)問限定型發(fā)問就是在一個問題中提示兩個可供選擇的答案，兩個答案都是肯定的，盡量不給對方第三種選擇權(quán)。在正常情況下的推銷語是是非問句：“您現(xiàn)在要不要這個產(chǎn)品呢？”而限定型發(fā)問是：“您現(xiàn)在是要這款產(chǎn)品還是要那款產(chǎn)品？”這種發(fā)問方式就使顧客在“要”的范圍內(nèi)選擇。它其實就是一種在所設(shè)定的目標(biāo)內(nèi)的暗示引導(dǎo)，使用得當(dāng)，就會收到好的效果。案例精選案例精選 8-58-5一家咖啡店賣的可可飲料中可以加雞蛋。剛開始的時候，這家咖啡店的服務(wù)員面對點可可飲料的顧客總是這樣問：“您需要在飲料中加雞蛋嗎？”顧客中有說要的也有說不要的。店里的雞蛋總也賣不出去，有好多都壞掉了。后來，服務(wù)員改變了問話的方式：“您是在飲料中加一個雞蛋還是加兩個雞蛋？”顧客喜歡這種口味的就說加兩個，沒什么感覺的就說要一個。雞蛋賣得很快，再也沒有壞掉的情況。分析這家店就是采取了正確的推銷方式，第一種提問方式使得顧客的選擇范圍大，可以要也可以不要；第二種提問方式使得顧客在“要”的范圍內(nèi)選擇，只不過是多少的問題。提問本身就包含了暗示和引導(dǎo)的作用。4.開門見山法開門見山法要求銷售員直接針對顧客，開門見山向?qū)Ψ戒N售，然后“趁火擄掠”，對其進行勸服。案例精選案例精選 8-68-6門鈴響了，一個衣冠楚楚的人站在大門的臺階上，當(dāng)主人把門打開時，這個人問道：“家里有高檔的食品攪拌器嗎？”這樣一問使主人不知如何答復(fù)才好。他轉(zhuǎn)過臉來和夫人商量，夫人有點窘迫，答道：“我們家有一個食品攪拌器，不過不是特別高檔的?！变N售員答復(fù)說：“我這兒有一個高檔的?！闭f著，他從提包里取出一個高檔食品攪拌器。最后，這對夫婦接受了他的產(chǎn)品。分析如果這個銷售員改一下說話方式，一開口便說：“我是某公司銷售員，我來是想問一下你們是否樂意買一個新式食品攪拌器?！蹦敲矗其N的效果很可能會不好。推銷員在推銷時直指顧客的需求，并適時拿出滿足顧客需求的產(chǎn)品，這種開門見山的發(fā)問方法就能打動顧客。5.連續(xù)肯定法連續(xù)肯定法是指銷售員所問的問題便于顧客用附和的口氣來答復(fù)，相當(dāng)于銷售員讓顧客對其銷售說明中所提出的一系列問題，連續(xù)地答復(fù)“是”，然后等到要求簽訂單時，已造成有利的情況，好讓顧客再作一次肯定答復(fù)。例如，銷售員要尋找客源，預(yù)先未打招呼就打電話給新顧客，可以說“很情愿和您談一次，提高貴公司的營業(yè)額對您一定很要緊，是不是？”（很少有人會說“無所謂”）“我想向您介紹我們的產(chǎn)品，這將有助于您達到您的目標(biāo)，日子會過得更安逸。您很想達到自己的目標(biāo)，對不對？”這樣就能讓顧客一“是”到底。運用連續(xù)肯定法，要求銷售人員要有精確的判斷能力和急速的思考能力。6.“照話學(xué)話”法“照話學(xué)話”法就是先肯定顧客的意見，然后在顧客意見的基礎(chǔ)上，再用發(fā)問的方式說出自己要說的話。例如，經(jīng)過一輪勸導(dǎo)，顧客說：“嗯，現(xiàn)在我們的確需要這種產(chǎn)品?！边@時，銷售員應(yīng)接過話頭說：“對啊，要是您感到使用我們這種產(chǎn)品能節(jié)省貴公司的時間和金錢，那么還要等多久才能成交呢？”這樣顧客就會買下產(chǎn)品。（四）巧妙化解顧客的異議、爭議（四）巧妙化解顧客的異議、爭議在與顧客交談的過程中，聽到顧客對銷售人員所提供的產(chǎn)品或服務(wù)提出異議，這是在所難免的。所謂異議，也就是顧客的不同意見，其實質(zhì)是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿。顧客表達異議的方式多種多樣，可能直接說對產(chǎn)品沒興趣，也可能借口要開會或需要和其他人進行商量。推銷員要發(fā)掘這些異議，然后采取正確的應(yīng)對策略。在推銷產(chǎn)品過程中，也難免會遇到顧客的爭議，爭議往往是由異議造成的。異議的存在和積累往往造成交易的失敗。只有正確理解爭議，才能科學(xué)化解異議，進而解釋顧客的疑惑，消解顧客的不滿。有的顧客對具有新功能的新產(chǎn)品、新的推銷方式缺乏認識，還是固守原來的購買內(nèi)容、對象和方式，因而對新事物提出異議；有的顧客由于缺乏支付能力，而對自己喜愛的商品提出價格方面的異議等。處理異議的態(tài)度應(yīng)該是：放松情緒，保持冷靜；重述觀點，緩沖爭議；保持友善，謹慎應(yīng)答；尊重顧客，機智應(yīng)對。（五）學(xué)會贊美顧客（五）學(xué)會贊美顧客沒有人不喜歡聽贊美的言辭。推銷員應(yīng)該學(xué)會從贊美顧客開始，來展開話題，讓顧客的注意力盡可能都投入到和推銷員的談?wù)撝?，這樣推銷便成功了一半。當(dāng)和顧客寒暄過后，身旁的一切都可以成為贊美的話題。但在贊美顧客時，為了讓對方注意推銷員的談話，用語一定要靈活，切不可拘泥于一處。最后需要說明的仍然是誠懇的態(tài)度。只有態(tài)度誠懇，顧客或客戶才會對推銷員的贊美感興趣，才能收到理想的效果。如果推銷員的贊美毫無誠懇之意，讓對方感到虛偽，那么這樣的贊美將適得其反。因此，推銷員在利用贊美的方法時必須看準(zhǔn)對象，了解情況，選對時機，恰到好處地進行贊美。案例精選案例精選 8-78-7一位推銷員上門推銷漱口水，家里的女主人說：“我們有牙膏，要什么漱口水??！”推銷員裝作沒有聽見女主人的話，而是環(huán)顧四周說：“您家里的裝飾真有品位啊，而且這么整潔?！迸魅说靡獾卣f：“那當(dāng)然，這裝修可是我一手承辦的。”推銷員接著說：“嗯，您可真有品位，您本人看起來也是很有氣質(zhì)?！甭犃诉@話，女主人更加高興。“我們這個產(chǎn)品就是給您錦上添花的，一說話滿嘴的清香，才更加襯托您的氣質(zhì)呢！”這時，女主人已經(jīng)打開了錢包，準(zhǔn)備購買商品。分析這位推銷員就是巧妙地從贊美顧客開始，展開話題，最終推銷成功。（六）學(xué)會利用幽默（六）學(xué)會利用幽默推銷員要具備爽朗的性格和幽默的談吐，因為爽朗的性格和幽默的談吐能夠更容易贏得對方的好感，并有助于營造一個愉快的推銷氛圍。此外，爽朗和幽默，還可解除推銷過程中的尷尬場面。對顧客來說，推銷員大都是陌生人。如果推銷員能夠隨時展現(xiàn)笑容，對人和藹可親、談吐風(fēng)趣，對于推銷產(chǎn)品當(dāng)然助益很大。如果能在推銷中適當(dāng)講一些小笑話，就能迅速降低顧客對推銷員的敵意，促使推銷成功，但也要切記“過猶不及”，千萬不可過度，如果把握不住，會給顧客留下輕浮、不可靠的印象?？傊?，對一位進行直接訪問的推銷員而言，創(chuàng)造一個與顧客齊聲大笑的場面，是破除隔閡的絕招之一。（七）學(xué)會使用不同的語氣（七）學(xué)會使用不同的語氣很多人對語言的使用方式不太注意，有的推銷員甚至認為：“反正語言是用來溝通的，只要將想表達的東西說出來不就行了嗎？”這是對推銷語言使用的誤解。推銷產(chǎn)品，首先要讓顧客聽懂推銷員講的每一句話，要溝通彼此的心意，必須用明朗、活潑、富有吸引力的音色，簡潔明暢地傳達自己的思想。同時，也要注意說話的語氣，在遇到重要的或需要強調(diào)的部分，有必要以緩慢而有力的語氣說出。若是平仄抑揚不分的話，顧客的印象就很難深刻，極有可能是左耳進、右耳出。（八）學(xué)會沒話找話（八）學(xué)會沒話找話對于推銷員來講，在推銷的過程中，由于雙方的熟悉程度等原因，冷場是很容易出現(xiàn)的情況，因此在談話時要善于尋找話題，即“沒話找話”。所謂“找話”就是“找話題”。有了好話題，就能使談話自如。好話題的標(biāo)準(zhǔn)是：至少有一方熟悉，能談；大家感興趣，愛談；有展開探討的余地，好談。（1）選擇眾人關(guān)心的事件為話題，把話題對準(zhǔn)大家的興奮中心。這類話題是大家想談、愛談、又能談的，人人有話，自然就能說個不停了，最后引起許多人的議論和發(fā)言。（2）巧妙地借用彼時、彼地、彼人的某些材料為題，借此引發(fā)交談。有人善于借助對方的姓名、籍貫、年齡、服飾、居室等，即興引出話題，常常取得較好的效果。要點在于靈活自然，就地取材，關(guān)鍵是要思維敏捷，能作出由此及彼的聯(lián)想。（3）問興趣，循趣發(fā)問，能順利地進入話題。例如，對方喜愛圍棋，便可以此為話題，談下棋的情趣。如果你對下棋略知一二，那肯定談得投機；如果你對下棋不太了解，那也正是個學(xué)習(xí)的機會，可靜心傾聽，適時提問。其實，引發(fā)話題的方法非常多，諸如“借事生題”法、“即景出題”法等。推銷員可巧妙地從某事、某景、某種情感引發(fā)一番爭論，引出話題。（九）學(xué)會抓住顧客的心，一句定成?。ň牛W(xué)會抓住顧客的心，一句定成敗其實不少推銷員都有良好的口才，但能打動顧客的好推銷員卻并不多，原因就是所有的推銷員說同樣的話，所以要想獲得成功就必須與眾不同，有更出色的口才。作為推銷員，在推銷洽談中如果能把握對方的心理就可以“一言而勝”或“一言而敗”。所謂一言而勝，就是說這一言，說到了對方的心上，打動了對方，實現(xiàn)了自己的目的。而一言而敗，就是說話沒有說到對方的心坎上。對于推銷來說，抓住顧客的心，是說服顧客的利器，是把握主動權(quán)的保證，只有抓住顧客的心，才能激發(fā)顧客的購買欲望，使其產(chǎn)生擁有這種商品的感情沖動，從而盡快采取購買行動。推銷產(chǎn)品時，要合理安排時間，要根據(jù)客戶的購買習(xí)慣和地理位置進行合理的空間分配。要講究方法和策略。推銷不是一味蠻干，要隨時總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高。而且銷售還具有這樣的特點，就是一開始著手的時候非常難，無從下手，隨著時間的增長，會漸入佳境。銷售的過程也是一個擴大人際交往的過程。通過這種活動，人際關(guān)系網(wǎng)會不斷擴大，信息量也會大量增加，這些人際關(guān)系網(wǎng)和市場信息將為進一步銷售提供大量的機會。公式1：成功=知識+人脈公式2：成功=良好的態(tài)度+良好的執(zhí)行力第二節(jié)第二節(jié) 談判談判談判的內(nèi)容極其廣泛，談判有廣義和狹義之分。廣義地說，凡是生活中的討價還價都是談判；狹義地說，談判是指正式場合下的談判。一、談判的類型一、談判的類型從不同角度劃分，可將談判分為不同的類型。（1）按內(nèi)容劃分，可分為外交談判、經(jīng)濟談判、軍事談判、文化談判、科技談判等。（2）按方式劃分，可分為正式談判和非正式談判，前者如政治、軍事、文化或商業(yè)談判等，后者如集貿(mào)市場上的討價還價等。（3）按主題劃分，談判包括單一性談判和綜合性談判。前者的目標(biāo)單一，進行時間短；后者由多個議題構(gòu)成，時間較長。（4）按發(fā)生狀況劃分，可分為有準(zhǔn)備的談判和隨機談判。模擬談判，是指在談判正式開始前，按照既定的談判計劃先進行預(yù)演，并對在談判中可能遇到的問題提出各種設(shè)想，總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題，以利實戰(zhàn)。二、談判的基本要求二、談判的基本要求（一）創(chuàng)造良好環(huán)境（一）創(chuàng)造良好環(huán)境1.用輕松的話題、語言來創(chuàng)造輕松的環(huán)境在談判開始前，不要單刀直入，或首先提出棘手敏感的問題，而應(yīng)運用可以引起雙方感情共鳴、交流的輕松話題和語言來開啟談判之門。例如，暢談?wù)勁械哪康摹⒆h事日程安排、進展速度、談判人員的組成情況等，也可以談?wù)撾p方感興趣的題外話，還可以回憶往日合作成功的歡樂、感受，等等。在雙方通過輕松的交談，感情趨近、氣氛比較和諧的情況下，一方才可試探性地選擇一些相同或近似的正式話題進行交流，以此由表及里、由淺入深地循序漸進，使正式談判之門慢慢打開。2.利用友善的形象、動作來創(chuàng)造友好的談判氣氛形象，包括一個人的姿勢、表情、儀表、目光等。形象可以反映一個人是信心十足還是扭扭捏捏，是謙和友好還是劍拔弩張，是精力充沛還是疲憊不堪，是以誠相待還是滿腹狐疑。向?qū)Ψ秸故居焉频男蜗?，以友好的動作來向?qū)Ψ秸故菊勁械恼\意，才能取得談判的成功。3.以恰當(dāng)?shù)那⒄勊俣葋泶_定有利于談判順利進行的基調(diào)談判的進展速度，實際上在洽談之初就已經(jīng)確定了，這從雙方互致問候、步行速度、交談方式就可以看出。比如，客人進房間的速度、主人從桌前站起來或迎上前的速度，以及雙方閑聊的速度，等等。最重要的是，談判人員應(yīng)該把握在什么時候該談些什么，不要在最初交談時就停頓和冷場，從而減緩隨后談判的速度；相反，如果洽談一方講話速度過快，滔滔不絕，慌慌張張，同樣也是一個不妙的開端。最理想的是尋求一種既輕松而又高效率的洽談速度。4.以謙和、坦誠來奠定談判氣氛的基礎(chǔ)喜歡謙和是人類的共性。謙和往往比精明逞強更能獲得人們的幫助和信賴。謙和不是談判各方地位的反映，而是談判力量的表現(xiàn)。坦誠可以使談判各方相互信任，創(chuàng)造感情上的相互接近。盡管談判會出現(xiàn)爭論，使用某種策略、技巧，但謙和與坦誠應(yīng)是不變的信條，應(yīng)當(dāng)成為談判的主旋律。只有這樣，才能真正使整個談判始終保持和諧的氣氛。5.抓住有利時機，營造良好的談判氣氛雙方還未就座時，是談判進行開場白的最好時機。因為，許多社交禮節(jié)站著比坐著更方便些。例如，站著更易改變同對方接觸及交談的角度，或近或遠，視需要而定。另外，如果洽談氣氛在人們站著時已經(jīng)建立起來，那么，由站立轉(zhuǎn)為坐下，則將表示下面將從一般性交談轉(zhuǎn)入正式的談判，從而提醒雙方應(yīng)當(dāng)把精力投入到正式工作中去。之后，有一個“入題”階段，也值得利用。由于談判即將進行，雙方難免都會感到有點緊張，因而，需要一段沉默的時間，以調(diào)整與對方的關(guān)系。因此，要抓住有利時機，營造良好的談判氣氛。（二）掌握主動權(quán)（二）掌握主動權(quán)創(chuàng)造有利的談判氣氛，并非僅指談判氣氛的和諧、友好，還應(yīng)包括如何在和諧、平等的氣氛下，創(chuàng)造有利于各方目標(biāo)實現(xiàn)的條件，這就是開局談判的主動權(quán)問題。當(dāng)然，掌握談判主動權(quán)對于談判各個階段都很重要，但對開局來說，更為重要。1.創(chuàng)造信息優(yōu)勢的條件談判各方要能在談判開局時，使對方感到己方所獲取的有關(guān)談判內(nèi)容以及對方的需要、意圖等信息，多而準(zhǔn)確。從一定意義上，信息就是實力。如果缺少必要的各種信息，即使最有經(jīng)驗、最機敏的談判人員，也會一籌莫展，寸步難行。這就要求談判人員在開局時要正確利用各種信息，公開地、明白無誤地、有根有據(jù)地闡明己方的立場，并努力捕捉對方的種種信息，以此確定談判的方式和策略。同時，要把自己真正的利益、需要和關(guān)注的重要問題策略性地藏匿起來。2.創(chuàng)造時間優(yōu)勢條件談判的時間是雙方共有的，但時間的利用及其效果則會因談判雙方的具體情況和談判人員的素質(zhì)而有差異。創(chuàng)造時間優(yōu)勢，就是要使對方感到談判占用的時間、時效以及談判截止日期的壓力，使己方感到輕松、自由，能夠主動支配時間，并且效率很高。這就要求談判人員，首先要有效地利用談判時間，提高工作效率；其次，要迫使對方在時間和精力上不斷增加“投資”，感到時間緊張；最后由于時間和精力的投資量過大，而不得不變得通融。另外，還要正確利用談判時間的截止日期來迫使對方作出抉擇。3.創(chuàng)造權(quán)力優(yōu)勢的條件談判人員要設(shè)法使對方知道，己方所持有的各種權(quán)力比實際擁有的權(quán)力要多。這不僅是指談判內(nèi)容上的決策權(quán)，還包括在談判競爭中的對手選擇權(quán)，由己方人員專業(yè)知識或談判經(jīng)驗形成的專業(yè)權(quán)力，等等。大量的談判經(jīng)驗表明，如果能在談判中掌握足夠的權(quán)力，把對方拖入競爭的境地，充分運用自己的專業(yè)權(quán)力，就會給對方形成壓力，從而影響和改變對方的態(tài)度和行為。4.利用團隊合作的優(yōu)勢一般而言，重要的談判往往都是組團參加的，談判桌上如果分工明確、主次分明、口徑一致、配合默契的話，這個團隊就是一個堅不可摧的團隊，就可以無往不利。最后需要指出的是，在實際談判中，要想改變對方的對立態(tài)度和行為，僅靠某種優(yōu)勢或形成壓力是遠遠不夠的。因為談判是自愿平等的，而且談判結(jié)果必須是雙方共同接受的。要想使談判取得成功，還必須在掌握談判主動權(quán)的同時，采用各種策略和技巧，來說服對方，最后達成交易。三、談判語言的特征三、談判語言的特征（一）功利性（一）功利性功利性是談判最根本的特征。任何談判都是為了使自己的利益得到滿足而進行的，即使是老百姓在菜市場上的討價還價，也是為了能夠讓自己少掏錢多得實惠。不帶任何功利目的的談判是不存在的。談判從來都是一種雙向的需要，帶有明確的目的性，這種目的性自然決定了談判具有鮮明的功利性。（二）隨機性（二）隨機性談判過程中，任何情況都可能出現(xiàn)，是一個動態(tài)的過程，具有很強的隨機性。所以談判雙方事先都要做好準(zhǔn)備，研究一下要談的內(nèi)容，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。同時還要考慮到可以妥協(xié)的程度、己方最終要達到的目標(biāo)、對方可能采取的策略等因素，盡最大努力，把隨機性可能導(dǎo)致的不利降低到最低程度。談判時，談判者要密切注意信息的輸出和反饋情況，根據(jù)具體狀況，靈活地調(diào)整談判語言，尤其是雙方就關(guān)鍵問題短兵相接時，問答、論辯等都要保持優(yōu)勢，爭取始終站在主動地位。（三）策略性（三）策略性談判需要一定的策略來保證談判朝著有利于自己的方向發(fā)展。談判是雙方智慧的較量，不論是哪一方，為了獲得更多利益，都會使用各種策略，說服或誘導(dǎo)另一方作出妥協(xié)，按己方的條件達成協(xié)議。所以，談判者要想成功，就應(yīng)該從合作的立場出發(fā)，運用智慧抓住每一個對自己有利的機會，去贏得談判。案例精選案例精選 8-98-9公共汽車上，一位女乘務(wù)員撿到了一個提包。她打開提包看了看，然后對乘客們喊道：“這是哪位的提包？里面還有5000塊錢呢。”乘客們相互看看，沉默著。忽然一個小伙子站起來彬彬有禮地說：“大姐，那提包是我的，包里的錢是我剛從郵局里取來的稿費。”女乘務(wù)員說：“你認準(zhǔn)了，這提包真是你的？”小伙子肯定地說：“沒錯?！薄澳翘岚锏氖謽屖窃趺椿厥拢俊薄鞍?！手槍那那包不是我的，不是我的?！迸藙?wù)員拍拍提包說：“里邊是玩具手槍?！毙』镒语@然不是提包的主人。分析：這位乘務(wù)員為了揭穿冒領(lǐng)提包的小伙子，故意只問手槍是怎么回事，隱藏了“玩具”二字，這一下就探出了虛實。（四）反饋性（四）反饋性談判過程是雙方斗智斗勇的過程。談判者不僅要有一定的策略，還要有反應(yīng)敏捷的頭腦，抓住稍縱即逝的機會，尤其是對方話語中的破綻，不失時機地加以利用，就可以為己方爭取最好的談判條件。案例精選案例精選 8-108-10有一次，某外商向我國一個外貿(mào)單位購買香料油，出價每千克40美元，我方要價48美元。外商一聽我方要價就急了，說：“不，不，你怎么可能指望我出45美元以上的價格呢？”我方代表迅速抓住這個破綻，反問道：“這么說，貴方是愿意以45美元成交了？”外商情急之下說漏了嘴，露了底，只好同意考慮一下。最終雙方以45美元的價格成交，比我方原定的成交價格高出3美元。分析：這就是利用對方話語中的破綻，掌握其底價后迅速成交的典型例子。談判雙方的陳述、說明、提問等都是智力較量，要求在極短的時間內(nèi)立即對對方的發(fā)言作出反饋，同意還是拒絕，反駁還是提出新建議，都要求談判者迅速作出反應(yīng)。四、談判的技巧四、談判的技巧（一）談判語言運用的基本原則（一）談判語言運用的基本原則1.準(zhǔn)確性談判的動力是需求和利益，談判雙方通過談判說服對方理解、接受己方的觀點，最終使雙方在需求和利益方面得到協(xié)調(diào)和適應(yīng)。所以這是關(guān)系到個人和集體利益的重要活動，語言表述上的準(zhǔn)確性就顯得至關(guān)重要了。談判雙方必須準(zhǔn)確地把己方的立場、觀點、要求傳達給對方，幫助對方理解自己的態(tài)度。如果談判者傳遞的信息不準(zhǔn)確，那么對方就不能正確理解你的態(tài)度，勢必影響談判雙方的溝通和交流，使談判朝著不利的方向轉(zhuǎn)化，談判者的需求便不能得到滿足。如果談判者向?qū)Ψ絺鬟f了錯誤的信息，而對方又因錯就錯地達成了協(xié)議，那么，就會招致巨大的利益損失。在談判中，談判者經(jīng)常會出于表達的策略上的需要，故意運用一種模糊語言，但是使用模糊語言時，也要求它具有準(zhǔn)確性。因為模糊語言反映了談判者對某一個客觀事物的認識程度，而這種程度的表現(xiàn)必須是相對準(zhǔn)確的。換句話說，使用模糊語言正是為了更準(zhǔn)確地傳遞復(fù)雜信息。模糊語言規(guī)定了一定的理解范圍，如果拋開了準(zhǔn)確性原則，超出了它的理解范圍，模糊語言就變成糊涂語言了。2.針對性談判無所不在，談判對象也各有不同，要取得談判的成功，談判者就必須遵循針對性原則，要針對不同的談判對象，采取不同的談話對策。談判對象由于性別、年齡、文化程度、職業(yè)、性格、興趣等的不同，接受語言的能力和習(xí)慣使用的談話方式也完全不同。語言工作者發(fā)現(xiàn)男性運用語言理性成分較多，喜歡理性思辨的表達方式，而女性則偏重情感的抒發(fā)；性格直爽的人說話喜歡直截了當(dāng)，對他們旁敲側(cè)擊很難產(chǎn)生效用，而性格內(nèi)向又比較敏感的人，談話時喜歡琢磨弦外之音，甚至無中生有地品出一些話里沒有的意思來。如果在談判中無視這種個人差異，想怎么說就怎么說，勢必難以取得良好的效果，進而影響談判的順利進行。除了個人差異之外，談判雙方還有老幼尊卑、親疏遠近等各種關(guān)系的差異，談判者在談判中還要考慮各種差異對語言應(yīng)用的影響?？鐕勁懈⒁庹Z言的針對性，不同的文化背景決定了對語言的不同的理解。所以，在談判時必須考慮對方的接受能力。3.靈活性談判不能由一個人或一方獨立進行，必須至少有兩個人或兩方來共同參加。談判過程中談判雙方你問我答，你一言我一語，口耳相傳，當(dāng)面溝通，根本沒有從容醞釀、仔細斟酌語言的時間。談判者要密切注意信息的輸出和反饋情況，在自己說完話以后，認真觀察對方的反應(yīng)。除了要仔細傾聽對方的話，從話里分析反饋情況，還要察言觀色，從對方的眼神、姿態(tài)、動作、表情來揣測對方對自己的話的感受，觀察對方是否對正在進行的話題感興趣，是否正確理解得到的信息，是否能夠接受自己的說法。然后，根據(jù)觀察的結(jié)果，談判者要及時、靈活地對自己的語言進行調(diào)整，轉(zhuǎn)移或繼續(xù)話題，重新設(shè)定說話內(nèi)容、說話方式，甚至終止談判，以保證語言更好地為實現(xiàn)談判目的而服務(wù)。如果談判中發(fā)生了意料之外的變化，切不可拘泥于既定的對策，應(yīng)該以不變應(yīng)萬變。不妨從實際出發(fā)，在談判目的的許可的范圍內(nèi)有所變通，以適應(yīng)對方的反應(yīng)。如果思想僵化、死板，不能及時以變化了的方式去應(yīng)付變化了的形勢，必將在談判中失去優(yōu)勢。4.適應(yīng)性說話一定要適應(yīng)特定的語言環(huán)境。所謂語言環(huán)境主要是語言活動賴以進行的時間、場合、地點等因素，也包括說話時的前言后語。語言環(huán)境是語言表達和領(lǐng)會的重要背景因素，它制約并影響了語言表達的效果。掌握談判語言藝術(shù)就一定要重視語言環(huán)境因素，如果談判時不看場合，隨心所欲地想說什么就說什么，不僅語言不能發(fā)揮效果，甚至還會引人反感，產(chǎn)生反作用。要根據(jù)不同的場合隨時調(diào)整語言表達的策略，采用與環(huán)境最為契合的表達方式。如果發(fā)現(xiàn)環(huán)境根本就不適合談判，就要及時換個環(huán)境或者改變談判計劃中止談判，以免談判失敗。語言環(huán)境在某種特定的條件下，還可以充做談資，談判者可以利用它，突出主題的表達。例如，如果在某一個具有紀(jì)念意義的日子和具有特殊意義的地點進行談判，談判者就可以在說話時把它和談判內(nèi)容聯(lián)系起來，讓環(huán)境幫助自己說話。（二）談判技巧（二）談判技巧1.注意傾聽在談判中雙方有將近一半的時間在聽對方說話，因此要注意傾聽，了解對方的需要，找出對方的破綻，才能取得談判的成功。要注意這種聽是主動的，并非只是簡單用耳朵就可以，要聽全、聽透，用心去理解，察言觀色并積極作出各種反應(yīng)。2.善于發(fā)問語言交流是談判的主要活動。如何巧妙地發(fā)問，套取對方的信息，是談判時經(jīng)常碰到的難題。談判者應(yīng)當(dāng)密切注意、細心觀察對方的言談舉止，分析對方的心理狀態(tài)及變化，適當(dāng)、適時地發(fā)問，以主動的姿態(tài)駕馭談判的過程。在一般的談判場合，發(fā)問主要分為封閉式問句和開放式問句兩類。（1）封閉式問句。封閉式問句是指特定的領(lǐng)域帶出特定答復(fù)的問句，一般是要求用“是”或“否”作為提問的要求。例如，“貴公司給我們的優(yōu)惠最多是多少？”“您有能力承擔(dān)這項任務(wù)嗎？”“您還有問題嗎？”這些都是封閉式問句。這類問句可以使發(fā)問者得到特定的資料或信息，而答復(fù)這類問題也不必花費多少思考的時間。但這類問題帶有一定的威脅性，往往容易引起對方不舒服的感覺，因此要巧妙使用。（2）開放式問句。開放式問句是指在廣泛領(lǐng)域內(nèi)帶出廣泛答復(fù)的問句，通常無法采用簡單的“是”或“否”來回答。例如，“貴公司有什么樣的策略能夠使業(yè)績節(jié)節(jié)攀升？”“貴公司對明年的銷售業(yè)績有什么打算？”這類問句因為不限定答復(fù)的范圍，所以能夠使談判雙方暢所欲言，獲得更多的信息。針對兩種不同的提問方式，在不同的談判環(huán)境下可以靈活使用，最終取得談判的成功。3.避實就虛談判是以雙方交談的形式進行的，要求雙方都要快速反應(yīng)，并且對于對方的提問要給出恰如其分的回答。一般情況下，回答問題的態(tài)度也應(yīng)真誠坦率，但有時回答不好往往會導(dǎo)致談判的失敗。因此，在回答對方問題時應(yīng)注意：首先，對沒有清楚了解真正含義的問題或難度較大的問題，可以模糊回答或顧左右而言他；其次，對于確實不了解的問題應(yīng)如實相告，并表示弄清楚之后再議；再次，對刁鉆古怪的問題，不便作答，可以反問對方，將問題轉(zhuǎn)給對方，爭取由被動轉(zhuǎn)為主動；最后，把握應(yīng)答的范圍，對只需要局部作答的問題決不和盤托出。4.轉(zhuǎn)移話題在談判中，想要避開對己方不利的話題、想要避開爭論的焦點、想要拖延對某問題作出決定、想要把問題引向?qū)悍接欣姆矫妗⑾胍D(zhuǎn)換闡述問題的角度，都可以采用轉(zhuǎn)移話題的方法，打破談判的僵局。案例精選案例精選 8-118-11廣東一家玻璃廠與美國某玻璃公司談判設(shè)備引進的問題。在全套引進還是部分引進這個問題上，兩家公司僵持不下。該玻璃廠首席代表為了使談判達到預(yù)定的目標(biāo)，決定打破這個僵局。他略加思索后，換了一種輕松的語氣，避開爭執(zhí)的問題，轉(zhuǎn)而說：“貴公司的技術(shù)、設(shè)備和工程師都是世界一流的。你們帶來設(shè)備，搞技術(shù)合作，對于我們廠來說是最好不過的。因為這樣，我們就能夠成為全國第一，這不單對我們有利，而且對你們更有利?！泵绹砺犃诉@番話很感興趣，氣氛輕松了很多。這時中方代表話鋒一轉(zhuǎn)，接著說：“我們廠的外匯的確很有限，不能買太多的東西，所以國內(nèi)能生產(chǎn)的就不打算進口了?，F(xiàn)在你們也知道，法國、日本和比利時都在跟我們中國人搞合作，如果你們不盡快跟我們達成協(xié)議，不投入最先進的設(shè)備、技術(shù)，那么你們就要失掉中國的市場。”最終，僵局得到了緩解，最后達成了協(xié)議。玻璃廠省下了一大筆錢，而美國公司也因幫助該廠成為全國同行業(yè)產(chǎn)值最高、能耗最低的企業(yè)而名聲大噪，贏得了很高的聲譽。分析通過上面的案例可以看出，善于運用轉(zhuǎn)移話題的技巧，可以使談判取得成功。5.主動示弱談判雖然是一個斗智斗勇的過程，是雙方實力的較量，但如果遇到了一個強有力的對手，采取主動示弱的方式也是一個制勝的有力武器。不是必須自始至終表現(xiàn)自己有多強，在適當(dāng)?shù)臅r候向?qū)Ψ绞救?，反而能促進談判繼續(xù)進行。因為人們除了希望被贊美和肯定，還為自己有能力幫助別人、自己的價值被肯定而感到自豪。有時候軟弱也是一種力量，是弱者用來變強的途徑，可以使強者的力量無用武之地，就像強硬有力的拳頭打在棉花上，產(chǎn)生不了多大的效果一樣。談判者使用主動示弱的策略，可以收斂自己的鋒芒，在對方激情昂揚之時，一言不發(fā)，或者裝作沒有聽見，或者裝作不明白，或者干脆無動于衷，以“柔”克“剛”，以弱制強，以“鈍”迎“銳”，以靜制動，有時能讓對方的激情瞬間消退，一籌莫展，喪失斗志。這時，示弱的一方就掌握了主動。案例精選案例精選 8-128-12談判桌上，日本航空界三位代表擊敗了美國一家企業(yè)的一大幫精明能干的人。談判從早上八點開始，美國公司的談判人員開始介紹本公司的產(chǎn)品，他們利用了圖表、圖案、報表，并用三個幻燈放映機打在屏幕上，圖文并茂，來表示他們開價合情合理，品質(zhì)優(yōu)良超群。這一推銷性的介紹整整持續(xù)了兩個半小時，在這段時間里，三位日本代表一直安靜地坐在談判桌旁，一言不發(fā)。介紹結(jié)束后，美國方面的一位主管自負地打開了房間里的燈，充滿期待地詢問日本人的意見。一位日本人禮貌地笑笑，說：“我們不明白?！泵绹鞴艿哪橆D時失去血色：“不明白？什么意思？你們不明白什么？”另一位日本人也禮貌地笑笑：“這一切?！敝鞴芙又鴨枺骸皬氖裁磿r候開始不明白？”第三位日本人也禮貌地笑笑，回答：“從電燈關(guān)了開始。”美國人無力地呻吟道：“那你們希望怎么做？”三位日本人一起回答道：“你們可以再講一遍嗎？”誰贏誰輸，答案已見分曉。一邊是精明能干、準(zhǔn)備充分的美國人，一邊是自稱什么都不明白的日本人。誰還有當(dāng)初的信心和斗志去重復(fù)一次兩個半小時的推銷性介紹呢！分析美國企業(yè)一大幫精明能干的人兩個半小時的精心介紹都沒有勝過日本人的一句“我們不明白”，這就是談判中的主動示弱的效果。6.巧妙脫困談判中，有時會出現(xiàn)一些意想不到的場面，此時，缺乏經(jīng)驗的人往往會一時語塞，不知說什么好，從而陷入困境中。此時一定要沉著冷靜，充分利用語言表達的技巧來調(diào)節(jié)談判的氣氛，盡快擺脫困境。一是可以以新話題、新內(nèi)容引申轉(zhuǎn)移；二是可以以模糊應(yīng)答來化解尷尬的氣氛；三是可以從話題的反面思考，找出答案。案例精選案例精選 8-138-13我國一個貿(mào)易代表團到美洲一個國家洽談貿(mào)易，由于談判很成功，參加談判的成員十分高興。這時，對方一位年長的談判者為表達興奮之情，竟熱烈擁抱了我方的一位女士，并親吻了一下。該女士十分尷尬，不知所措。這時，我方代表團團長走上前，用一句話打破了窘境。他說：“尊敬的先生，您剛才親吻的不僅是她本人，而且是我們代表團，對吧？”那位年長者馬上說：“對！對！我吻的是她，也是你們代表團，也就是你們中國！”現(xiàn)場尷尬的氣氛頓時在笑聲中煙消云散了。分析遇到尷尬的事情，以新的話題來引申轉(zhuǎn)移不失為一種好方法。五、談判的注意事項五、談判的注意事項（一）學(xué)會認真傾聽（一）學(xué)會認真傾聽心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，在語言交流中，人們更愿意被傾聽。因此，對于談判者來說，不僅需要運用機智幽默的語言闡述自己的觀點，同時還需要培養(yǎng)出一種優(yōu)秀的品質(zhì)，那就是認真傾聽對方的談話。一方面體現(xiàn)了你對對方的尊重，體現(xiàn)了自身良好的人品修養(yǎng)和人格魅力；另一方面，也能夠在認真傾聽中把握更多的你所需要的信息，及時調(diào)整自己的談判策略。萊登B約翰遜曾說過：“自信使人心服，相信你在談判論辯進程中的表現(xiàn)。如果你做不到這一點，你就失去了機會。”的確，我們無法想象，一個畏畏縮縮的人如何在談判中獲得成功。自信從哪里來？自信來源于談判前的充分準(zhǔn)備和談判中的沉著與微笑。談判前的準(zhǔn)備包括積極分析資源（包括“利我資源”“利他資源”“弊我資源”“弊他資源”等）、搜集主題信息（如果你對談判主題有關(guān)的各種信息的把握比對方更加豐富，那么你在談判中往往會占據(jù)主動地位，你將能夠清楚地指出對方的問題所在從而迫使對方作出讓步）、豐富相關(guān)知識（包括談判的技巧知識和談判主題所涉及的各方面的知識）。（三）積極控制情緒盡管談判桌不是戰(zhàn)場，但是對不同的觀點進行論辯、妥協(xié)，總會出現(xiàn)許多情緒異常激動的場面。在這種情況下，你必須很好地控制自己的情緒，什么時候該收斂情緒，什么時候該爆發(fā)情緒，都要根據(jù)談判的進程而定，千萬不要讓情緒主宰了你，而使自己成為情緒的奴隸。本章小結(jié)本章小結(jié)隨著社會的變遷，推銷的含義也在不斷地演變。在社會發(fā)展的不同階段，人們會對推銷有著不同的理解和認識。推銷有廣義和狹義之分，一般而言推銷是指商品推銷，這是狹義的理解。推銷有各種方式，還有特定性、雙向性、互利性、靈活性、說服性等特點。談判也有廣義和狹義之分，廣義地說，凡是生活中的討價還價都是談判；狹義地說，談判是指正式場合下的談判。從不同的角度也可以給談判劃分出不同的類型。談判的基本要求是創(chuàng)造良好環(huán)境和掌握主動權(quán)。