商務(wù)禮儀培訓(xùn)

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1、商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)張紅云張紅云一、一、 商務(wù)禮儀的作用（目的）商務(wù)禮儀的作用（目的）1 1、 提升個人素質(zhì)：提升個人素質(zhì)：2 2、 有助于建立良好的人際溝通；有助于建立良好的人際溝通；3 3、 維護形象（個人、企業(yè)、國家）維護形象（個人、企業(yè)、國家） 在商務(wù)活動中，個體代表表企業(yè)，每個個體就在商務(wù)活動中，個體代表表企業(yè)，每個個體就是企業(yè)的是企業(yè)的“活體廣告活體廣告”。 在商務(wù)禮儀中我們強調(diào)在商務(wù)禮儀中我們強調(diào)“有所為，有所不為有所為，有所不為”， 有有 所所 為為 應(yīng)該怎么做更好（高標(biāo)準(zhǔn)）；應(yīng)該怎么做更好（高標(biāo)準(zhǔn)）； 有所不為有所不為 不應(yīng)該做的有哪些（底限）；不應(yīng)該做的有哪些（底限）；

2、 因此學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀可以表述為因此學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀可以表述為“減災(zāi)效應(yīng)減災(zāi)效應(yīng)” （關(guān)鍵時候少出錯）（關(guān)鍵時候少出錯）二、商務(wù)禮儀的基本理念二、商務(wù)禮儀的基本理念（主題思想）（主題思想）：1 1、尊重為本：這是出發(fā)點；、尊重為本：這是出發(fā)點；2 2、善于表達：表達對對方的尊重；、善于表達：表達對對方的尊重；3 3、形式規(guī)范：、形式規(guī)范：( (如文明服務(wù)三要素如文明服務(wù)三要素) )1 1、尊重為本：、尊重為本：(須注意兩個方面須注意兩個方面)（1 1） 要講自尊：沒有自尊自愛的人沒有尊嚴(yán)和形要講自尊：沒有自尊自愛的人沒有尊嚴(yán)和形 象可言的，而自尊是通過方方面象可言的，而自尊是通過方方面 面表現(xiàn)出來的（

3、你的言談舉止穿面表現(xiàn)出來的（你的言談舉止穿 著打扮）；著打扮）；（2 2） 尊重別人：了解是尊重的前提；尊重別人：了解是尊重的前提；中國禮儀的起源“文明古國”“禮儀之邦”禮儀源于原始的宗教祭祀：自然力量和民族祖先是原始社會的崇拜對象，且以祭祀的方式表現(xiàn)出來。在祭祀天地神明以求風(fēng)調(diào)雨順、祭祀祖先以求多賜福少降災(zāi)的過程中，原始的“禮儀”就產(chǎn)生了。中國禮儀的發(fā)展中國禮儀的發(fā)展 原始社會：對大自然的崇拜、 圖騰崇拜、祭天敬神 奴隸社會：尊君 封建社會：君權(quán)神授?！疤觳蛔?，道亦不變” 統(tǒng)治工具 三綱五常、三從四德 半封建半殖民地社會：讓封建禮儀“禮崩樂壞”中國當(dāng)代禮儀及特點中國當(dāng)代禮儀及特點1、重視血緣

4、和親情：“人丁興旺、兒孫 滿堂”、“父母在、不遠(yuǎn)游”、“故土難 離”、“落葉歸根”2、強調(diào)共性：注重共性，具有較強的民族感。3、謙虛謹(jǐn)慎、含蓄內(nèi)向4、講究禮尚往來：“禮尚往來，往而不來，非 禮也；來而不往，亦非禮也。”西方禮儀特點及內(nèi)容西方禮儀特點及內(nèi)容1、強調(diào)個性、崇尚個性自由 “對女士不問歲數(shù)、對男士不問錢數(shù)”2、尊重婦女、女士優(yōu)先3、簡單務(wù)實4、平等、自由、開放“自由、平等、薄 愛”、“一切人生而自由平等”、“人人平等、 男女平等、尊重老人、愛護兒童”國際禮儀的通則國際禮儀的通則1、遵守最基本的共同生活準(zhǔn)則2、信守時約3、相互諒解、求同存異4、入鄉(xiāng)隨俗：做主主隨客便 做客客隨主便（客不責(zé)

5、主）5、女士優(yōu)先6、以右為尊2 2、善于表達：表達對對方的尊重；、善于表達：表達對對方的尊重；( (強調(diào)雙向溝通強調(diào)雙向溝通) )（1 1） 自我定位自我定位（2 2） 定位他人定位他人（3 3） 遵守慣例：約定俗成（如請?zhí)?、對妻子的遵守慣例：約定俗成（如請?zhí)?、對妻子?稱呼等等）稱呼等等）3 3、形式規(guī)范：、形式規(guī)范：( (如文明服務(wù)三要素如文明服務(wù)三要素) )一一 要要 素素 ： 接待接待“三聲三聲”二二 要要 素素 ： 文文 明明 十十 字字三三 要要 素素 ： 熱熱 情情 三三 到到（禮儀應(yīng)該是成為人際交往的一座橋，而不是一堵墻）（禮儀應(yīng)該是成為人際交往的一座橋，而不是一堵墻）一要

6、素：接待一要素：接待“三聲三聲”來有迎聲（主動打招呼）來有迎聲（主動打招呼）問有答聲（有問必答，不主動攀談）問有答聲（有問必答，不主動攀談）去有送聲（走時有告別聲）去有送聲（走時有告別聲）二要素：文明十字（五句）二要素：文明十字（五句）a a、 問候語問候語- “- “你好你好”b b、 請求語請求語- “- “請請”c c、 感謝語感謝語- “- “謝謝謝謝”d d、 抱歉語抱歉語-“-“對不起對不起”e e、 道別語道別語- “- “再見再見”三要素：熱情三到三要素：熱情三到（1 1）眼到：）眼到： “ “友善的注視對方友善的注視對方”（2 2）口到：）口到： 有兩個要求有兩個要求 （3

7、3）意到：）意到： 三個層次三個層次 （1 1）眼）眼 到：到： “友善的注視對方友善的注視對方” （禮儀應(yīng)該是成為人際交往的一座橋，而不是一堵墻）（禮儀應(yīng)該是成為人際交往的一座橋，而不是一堵墻） 部部 位：頭部位：頭部 角角 度：平視度：平視/ /仰視仰視 時時 間：交談時間的間：交談時間的1/31/3左右為佳左右為佳視線目光凝視區(qū)域：目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：目光的運用：要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是

8、聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運用中的忌諱：目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。（2 2）口）口 到：到：( (有兩個要求有兩個要求) ) a. a.講普通話：講普通話： 文明程度的體現(xiàn)；文明程度的體現(xiàn)； （不標(biāo)準(zhǔn)無所謂，關(guān)鍵是要有這個意識）（不標(biāo)準(zhǔn)無所謂，關(guān)鍵是要有這個意識） 方便溝通與交際方便溝通與交際 如：如：“上海鴨子呱呱呱

9、，掉到河里沒人拉上海鴨子呱呱呱，掉到河里沒人拉” “老子床在哪里，龜兒子說話哦老子床在哪里，龜兒子說話哦” b.b.區(qū)分對象，因人而異：稱呼就是關(guān)系區(qū)分對象，因人而異：稱呼就是關(guān)系 （如晚上給異性同事打電話的稱呼）（如晚上給異性同事打電話的稱呼） （3）意到：）意到： ( (三個層次三個層次) ) 要有表情要有表情 要與客人互動要與客人互動 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢三、商務(wù)禮儀的基本特征：三、商務(wù)禮儀的基本特征：1 1、規(guī)范性、規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)化：標(biāo)準(zhǔn)化： 西餐的基本禮儀（多次少?。┪鞑偷幕径Y儀（多次少?。? +模仿模仿 咖啡禮儀咖啡禮儀/ /中餐禮儀（中餐禮儀（煙煙/ /酒酒）2 2

10、、對象性、對象性區(qū)分對象，因人而異區(qū)分對象，因人而異（民族、宗教）（民族、宗教）3 3、技巧性、技巧性如問飲料如問飲料西式自助餐的禮儀西式自助餐的禮儀 * 依序取菜依序取菜 * 一次最好取一至二樣菜一次最好取一至二樣菜 * 不要混用專用湯匙或菜夾不要混用專用湯匙或菜夾 * 餐盤不可再用餐盤不可再用 * 不可浪費不可浪費 * 遵守西餐的禮儀遵守西餐的禮儀 * 不可暴飲暴食不可暴飲暴食 四、商務(wù)禮儀的適用范圍：四、商務(wù)禮儀的適用范圍：三個場合三個場合1 1、 初次交往：交往的首輪效應(yīng)初次交往：交往的首輪效應(yīng)2 2、 公務(wù)交往：代表公司、企業(yè)進行交往公務(wù)交往：代表公司、企業(yè)進行交往3 3、 涉外交往

11、：跨國交往（略）涉外交往：跨國交往（略）1 1、初次交往：交往的首輪效應(yīng)、初次交往：交往的首輪效應(yīng)一個公司管理到位的三個表現(xiàn)：一個公司管理到位的三個表現(xiàn)： 一是沒有噪音一是沒有噪音 二是著裝規(guī)范二是著裝規(guī)范 三是員工與客人接觸時的距離有度三是員工與客人接觸時的距離有度1 1、初次交往：交往的首輪效應(yīng)、初次交往：交往的首輪效應(yīng)另：人際交往常規(guī)距離有四種另：人際交往常規(guī)距離有四種距離是一種尊嚴(yán)距離是一種尊嚴(yán) A. A. 私人距離（親密距離）：私人距離（親密距離）： B. B. 常規(guī)距離（交往距離）：常規(guī)距離（交往距離）： C. C. 禮儀距離（尊重距離）：禮儀距離（尊重距離）： D. D. 公共距

12、離（有距離的距離）：公共距離（有距離的距離）：2 2、公務(wù)交往：、公務(wù)交往： ( (代表公司、企業(yè)進行交往代表公司、企業(yè)進行交往) )公務(wù)交往時講禮儀的作用有兩個：公務(wù)交往時講禮儀的作用有兩個：（1 1） 和交往對象劃清界線：和交往對象劃清界線： 不管是否熟人，均保持適當(dāng)距離，是所謂不管是否熟人，均保持適當(dāng)距離，是所謂“公事公辦公事公辦”；（2 2） 維護企業(yè)形象：維護企業(yè)形象： 公務(wù)活動中個人形象代表企業(yè)形象；公務(wù)活動中個人形象代表企業(yè)形象；2 2、公務(wù)交往：、公務(wù)交往： ( (代表公司、企業(yè)進行交往代表公司、企業(yè)進行交往) )另：最值得關(guān)注禮儀的場合有以下幾個：另：最值得關(guān)注禮儀的場合有以

13、下幾個： 慶典：開業(yè)慶典、周年慶典等；慶典：開業(yè)慶典、周年慶典等； 儀式：開工儀式、竣工儀式等；儀式：開工儀式、竣工儀式等； 商務(wù)會議：新聞發(fā)布會、交易會等；商務(wù)會議：新聞發(fā)布會、交易會等； 商務(wù)活動：談判、參觀等；商務(wù)活動：談判、參觀等； 迎送（商務(wù)接待）迎送（商務(wù)接待）五、商務(wù)交往的五、商務(wù)交往的3A3A原則：原則： 是商務(wù)禮儀的立足之本，創(chuàng)立者為美國學(xué)者布吉尼是商務(wù)禮儀的立足之本，創(chuàng)立者為美國學(xué)者布吉尼教授，故又稱之為教授，故又稱之為“布吉尼理論布吉尼理論”。其出發(fā)點：在商務(wù)交。其出發(fā)點：在商務(wù)交往中不能只見物而忘了人，要重視人際關(guān)系的處理。往中不能只見物而忘了人，要重視人際關(guān)系的處理。

14、 1A 1A “Accept” “Accept”，接受對方，接受對方 2A 2A “Appreciate” “Appreciate”（欣賞），重視對（欣賞），重視對方方 3A 3A “Admire” “Admire”，贊美對方，贊美對方1A1A“Accept”“Accept”，接受對方，接受對方 商務(wù)交往中與外人打交道時要寬以待人，不要對商務(wù)交往中與外人打交道時要寬以待人，不要對對方求全責(zé)備，不要刁難、打斷和麻煩對方，不要讓對方求全責(zé)備，不要刁難、打斷和麻煩對方，不要讓對方在你面前表現(xiàn)他的尷尬和難堪；對方在你面前表現(xiàn)他的尷尬和難堪； “ “客人永遠(yuǎn)是正確的客人永遠(yuǎn)是正確的”（只要不犯法）（只要

15、不犯法）1A1A“Accept”“Accept”，接受對方，接受對方交談三不準(zhǔn)：交談三不準(zhǔn)：1)1)一不準(zhǔn)打斷別人；一不準(zhǔn)打斷別人；2)2)二不準(zhǔn)輕易補充對方（各人理解不同）二不準(zhǔn)輕易補充對方（各人理解不同）3)3)三不準(zhǔn)隨意更正別人（每個人的理解不三不準(zhǔn)隨意更正別人（每個人的理解不 同，出發(fā)點也不同）同，出發(fā)點也不同）2A2A“Appreciate”“Appreciate”（欣賞），重視對方（欣賞），重視對方a a、在人際交往中善于使用尊稱：原則是、在人際交往中善于使用尊稱：原則是“就高不就低就高不就低”，有行，有行政政 職務(wù)的一定要稱職務(wù)職務(wù)的一定要稱職務(wù)/ /有技術(shù)職稱的一定要稱職稱；不

16、清楚有技術(shù)職稱的一定要稱職稱；不清楚 具體職稱的可用泛尊稱（如小姐、老師）；具體職稱的可用泛尊稱（如小姐、老師）；b b、記住對方：不問名字則已，問了就一定要記住，而且要再三、記住對方：不問名字則已，問了就一定要記住，而且要再三 再四地引用；千萬不能張冠李戴（記不住名字至少要記住姓再四地引用；千萬不能張冠李戴（記不住名字至少要記住姓 / /記不住姓要記住職務(wù)記不住姓要記住職務(wù)/ /都不記得時就點頭）都不記得時就點頭）3A3A“Admire”“Admire”，贊美對方，贊美對方 懂得欣賞別人的人實際上就是欣賞自己，你發(fā)懂得欣賞別人的人實際上就是欣賞自己，你發(fā) 現(xiàn)了別人的長處，就展示了你寬以待人的

17、美德；現(xiàn)了別人的長處，就展示了你寬以待人的美德； 贊美的技巧：贊美的技巧： 實事求是實事求是 要懂得適應(yīng)對方（夸到點子上）要懂得適應(yīng)對方（夸到點子上）六、商務(wù)人員的形象設(shè)計：六、商務(wù)人員的形象設(shè)計：幾種說法幾種說法 職業(yè)女性的職業(yè)化包裝職業(yè)女性的職業(yè)化包裝穿套裙、配制式皮鞋、高筒穿套裙、配制式皮鞋、高筒 肉色絲襪、同時盤發(fā)肉色絲襪、同時盤發(fā)/ /束發(fā)束發(fā) 高端：男人看表，女人看包（表是男人財力和地位的象高端：男人看表，女人看包（表是男人財力和地位的象 征，包是女人的行為符號）征，包是女人的行為符號） 中端：男人看腰，女人看頭中端：男人看腰，女人看頭 “頭頭”發(fā)型是否符合身份、不染彩發(fā)、發(fā)不宜太

18、長發(fā)型是否符合身份、不染彩發(fā)、發(fā)不宜太長 （不長于肩）、需盤發(fā)或束發(fā)（不長于肩）、需盤發(fā)或束發(fā) “腰腰”不應(yīng)別掛任何東西，不應(yīng)別掛任何東西，“掛東西的件數(shù)與社會地掛東西的件數(shù)與社會地位位 成反比成反比”，東西越多，經(jīng)驗越少，地位越低；，東西越多，經(jīng)驗越少，地位越低；六、商務(wù)人員的形象設(shè)計：六、商務(wù)人員的形象設(shè)計：何謂形象：外界對我們的印象與評價何謂形象：外界對我們的印象與評價 印象印象內(nèi)心內(nèi)心 評價評價說出來：綜合考慮各種因素說出來：綜合考慮各種因素六、商務(wù)人員的形象設(shè)計：六、商務(wù)人員的形象設(shè)計： 在個人形象設(shè)計中，必須注意兩點：在個人形象設(shè)計中，必須注意兩點： 第一、準(zhǔn)確的角色定位：第一、準(zhǔn)

19、確的角色定位：“你干什么你就要像什么你干什么你就要像什么” 第二、第一印象：心理學(xué)上有個第二、第一印象：心理學(xué)上有個“首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)” 見面的前見面的前3 3秒、秒、1010秒、秒、3030秒至關(guān)重要秒至關(guān)重要具體而言，可歸納為個人形象具體而言，可歸納為個人形象6 6要素要素1 1、儀表儀表2 2、表情表情3 3、舉止動作舉止動作4 4、服飾服飾5 5、談吐談吐6 6、接人待物接人待物儀表儀表展示整體形象展示整體形象儀表儀表展示整體形象展示整體形象1 1、儀、儀 表表外觀，尤其注意頭部，（提醒注意鼻毛）外觀，尤其注意頭部，（提醒注意鼻毛）男士頭發(fā)要求：前發(fā)不附額，男士頭發(fā)要求：前發(fā)不附額，

20、側(cè)發(fā)不掩耳，側(cè)發(fā)不掩耳， 后發(fā)不及領(lǐng)后發(fā)不及領(lǐng)要求無異味無異物（先梳理頭發(fā)再穿外套：保證外要求無異味無異物（先梳理頭發(fā)再穿外套：保證外套上無頭屑）套上無頭屑）2 2、表、表 情：情：表情是人的第二語言表情是人的第二語言要求做到三點要求做到三點 自然：泰然自若自然：泰然自若 友善：不要有敵意和異議（不管對合作者友善：不要有敵意和異議（不管對合作者/ /競爭競爭 對手），既是一種自信，也是一種教養(yǎng)對手），既是一種自信，也是一種教養(yǎng) 良性互動：配合對方表情良性互動：配合對方表情3 3、舉止動作：、舉止動作：通過優(yōu)雅的舉止體現(xiàn)自身的風(fēng)度，通過優(yōu)雅的舉止體現(xiàn)自身的風(fēng)度，（不自然者，拿腔拿調(diào)）（不自然者，

21、拿腔拿調(diào)） 注意兩點：注意兩點： 舉止要文明：代表企業(yè)形象；舉止要文明：代表企業(yè)形象； （不當(dāng)眾整理自己的服飾、不當(dāng)眾處理自己的廢物）（不當(dāng)眾整理自己的服飾、不當(dāng)眾處理自己的廢物） 舉止要規(guī)范：站有站相，坐有坐相；舉止要規(guī)范：站有站相，坐有坐相； （正襟危坐，自然端莊）（正襟危坐，自然端莊）4 4、服、服 飾：飾： 重視服飾既表現(xiàn)了對對方的尊重和對出席場合重視服飾既表現(xiàn)了對對方的尊重和對出席場合的重視程度，又展現(xiàn)了個人和企業(yè)的形象；故應(yīng)選的重視程度，又展現(xiàn)了個人和企業(yè)的形象；故應(yīng)選擇符合自己身份和出席場合的服裝，同時要把不同擇符合自己身份和出席場合的服裝，同時要把不同的服飾搭配起來，使之有和諧

22、美感；（后面專門講的服飾搭配起來，使之有和諧美感；（后面專門講解著裝藝術(shù)）解著裝藝術(shù)）5 5、談、談 吐：吐：語言，要注意三點：語言，要注意三點： 壓低聲音：符合規(guī)范，悅耳動聽（根據(jù)聲音壓低聲音：符合規(guī)范，悅耳動聽（根據(jù)聲音 大小判斷受教育程度和所處的社會地位）大小判斷受教育程度和所處的社會地位） 慎選內(nèi)容慎選內(nèi)容 禮貌用語的使用禮貌用語的使用6 6、接人待物：、接人待物：綜合要素，注意三點基本事項綜合要素，注意三點基本事項 誠信為本：君子好財，取之有道誠信為本：君子好財，取之有道 遵法守紀(jì)：買票的例子遵法守紀(jì)：買票的例子 遵時守約：時間就是生命，時間就是效益遵時守約：時間就是生命，時間就是效

23、益 體現(xiàn)了三點體現(xiàn)了三點 是否尊重別人是否尊重別人 是否尊重自己是否尊重自己 是否有現(xiàn)代意識是否有現(xiàn)代意識另：職業(yè)女性化妝的問題另：職業(yè)女性化妝的問題一、強調(diào)協(xié)調(diào)一、強調(diào)協(xié)調(diào)二、淡妝上崗是基本要求二、淡妝上崗是基本要求三、化妝的注意事項三、化妝的注意事項一、強調(diào)協(xié)調(diào)：一、強調(diào)協(xié)調(diào)： 各部位的協(xié)調(diào)各部位的協(xié)調(diào)指甲油與唇彩一色，唇指甲油與唇彩一色，唇 彩與襯衫領(lǐng)子為同色調(diào)彩與襯衫領(lǐng)子為同色調(diào) 化妝品的協(xié)調(diào)化妝品的協(xié)調(diào)同一品牌同一品牌二、淡妝上崗是基本要求二、淡妝上崗是基本要求 自尊自愛的要求自尊自愛的要求 對交往對象的尊重對交往對象的尊重 企業(yè)管理完善的表現(xiàn)企業(yè)管理完善的表現(xiàn)三、化妝要注意以下三點

24、：三、化妝要注意以下三點： 化妝要自然化妝要自然 “妝成有卻無妝成有卻無”，切忌，切忌“畫虎不成反類其畫虎不成反類其犬犬” 化妝要美化化妝要美化 符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)，不能過分時尚和前符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)，不能過分時尚和前 衛(wèi)，講究莊重保守衛(wèi)，講究莊重保守 化妝要避人化妝要避人 不要當(dāng)眾畫，給別人沒有教養(yǎng)的感覺，不要當(dāng)眾畫，給別人沒有教養(yǎng)的感覺， 輕者輕者當(dāng)眾表演當(dāng)眾表演 重者重者沒有自尊可言沒有自尊可言了了七、著七、著 裝裝 在商務(wù)交往中，商務(wù)人員的著裝問題是在商務(wù)交往中，商務(wù)人員的著裝問題是商務(wù)人員個人教養(yǎng)的標(biāo)志，是個人審美品位商務(wù)人員個人教養(yǎng)的標(biāo)志，是個人審美品位的體現(xiàn)，也是企業(yè)規(guī)范的一種形象寫

25、照。的體現(xiàn)，也是企業(yè)規(guī)范的一種形象寫照。從以下四方面體現(xiàn)其規(guī)范性從以下四方面體現(xiàn)其規(guī)范性七、著七、著 裝：裝：1 1、符合身份、符合身份干什么像什么干什么像什么2 2、揚長避短、揚長避短重在避短：如六指、耳環(huán)與臉重在避短：如六指、耳環(huán)與臉 型、項鏈和脖子型、項鏈和脖子3 3、遵守慣例、遵守慣例領(lǐng)帶夾夾在哪里：黃金分割點（領(lǐng)帶夾夾在哪里：黃金分割點（7 7 ?？畚餮b的?？畚餮b的4 4、5 5粒間，或粒間，或6 6?？鄣牧？鄣?3 3、4 4粒間）粒間）4 4、區(qū)分場合、區(qū)分場合三種場合三種場合 第一種場合；公務(wù)場合第一種場合；公務(wù)場合 第二種場合：社交場合第二種場合：社交場合 第三種場合：休閑場

26、合第三種場合：休閑場合第一種場合；公務(wù)場合（上班時間）第一種場合；公務(wù)場合（上班時間） 莊重保守莊重保守，有三類服裝可選；，有三類服裝可選； 制服；制服；CISCIS 套裝：套裝： i. i. 男士男士西裝套裝西裝套裝 ii.ii.女士女士西裝套裙西裝套裙 變通：正式程度不如上兩者變通：正式程度不如上兩者 I. I. 男士男士長褲配長袖襯衫長褲配長袖襯衫 ii.ii.女士女士長裙配其它上衣長裙配其它上衣第二種場合：社交場合第二種場合：社交場合 廣義廣義 人際交往人際交往 狹義狹義 工作之余的交際應(yīng)酬，工作之余的交際應(yīng)酬，“聯(lián)絡(luò)老朋聯(lián)絡(luò)老朋 友，結(jié)交新朋友友，結(jié)交新朋友”社交場合的著裝要求是社交

27、場合的著裝要求是時尚個性時尚個性，可選以下服裝：可選以下服裝： 時裝：流行服裝時裝：流行服裝 禮服：重大慶典禮服：重大慶典 民族服裝：中山裝和旗袍民族服裝：中山裝和旗袍社交場合不能穿的服裝社交場合不能穿的服裝各類制服各類制服第三種場合：休閑場合第三種場合：休閑場合 服飾原則服飾原則“舒適自然舒適自然”，可選休閑、牛仔、運動、，可選休閑、牛仔、運動、沙灘等服飾。不能著各類制服和套裝。沙灘等服飾。不能著各類制服和套裝。 休閑休閑個人自由活動的時間，有四種情況個人自由活動的時間，有四種情況 居家休息居家休息 健身運動健身運動 觀光游覽觀光游覽 逛大街逛大街職職 場場 著著 裝裝 六六 不不 準(zhǔn)準(zhǔn) 過

28、分雜亂過分雜亂 過分鮮艷過分鮮艷三色原則三色原則 過分暴露過分暴露 過分透視過分透視 過分短小過分短小 過分緊身過分緊身著著 裙裙 裝裝 的的 五五 不不 準(zhǔn)準(zhǔn) 黑色皮裙不能穿黑色皮裙不能穿國際慣例：非良家婦女國際慣例：非良家婦女 不光腿不光腿不好看、性感、耍流氓不好看、性感、耍流氓 襪子不得殘破襪子不得殘破 鞋襪不配套鞋襪不配套 不得出現(xiàn)三節(jié)腿不得出現(xiàn)三節(jié)腿惡性分割惡性分割佩佩 帶帶 首首 飾飾 的的 原原 則則基本原則基本原則符合身份，以少為佳符合身份，以少為佳 四原則四原則 數(shù)量原則；數(shù)量原則；0 03 3種，每種不超過種，每種不超過2 2件件 搭配原則：與服飾搭配原則：與服飾 質(zhì)色原則

29、：同質(zhì)同色質(zhì)色原則：同質(zhì)同色 習(xí)俗原則：男戴觀音女戴佛習(xí)俗原則：男戴觀音女戴佛西裝的三個三（高端）西裝的三個三（高端） 三色原則三色原則 穿西裝時全身不超過穿西裝時全身不超過3 3個顏色個顏色 三一定律三一定律 手袋、皮帶、皮鞋同色手袋、皮帶、皮鞋同色 三大禁忌三大禁忌 左袖上的商標(biāo)未拆左袖上的商標(biāo)未拆 襪子問題：禁尼龍絲襪、白色襪子（與皮襪子問題：禁尼龍絲襪、白色襪子（與皮 鞋同色為佳鞋同色為佳/ /深色）深色） 領(lǐng)帶打法出現(xiàn)錯誤：領(lǐng)帶打法出現(xiàn)錯誤：領(lǐng)帶相關(guān)問題領(lǐng)帶相關(guān)問題1 1、領(lǐng)帶質(zhì)地和顏色要求：、領(lǐng)帶質(zhì)地和顏色要求： 質(zhì)地質(zhì)地 真絲、羊毛真絲、羊毛/ /尼龍，其它不選。只有尼龍，其它不

30、選。只有 制服可佩帶拉鏈的領(lǐng)帶。制服可佩帶拉鏈的領(lǐng)帶。 顏色顏色 可與西裝可與西裝/ /襯衫同色，一般為深色襯衫同色，一般為深色 （灰、藍、咖啡、紫）。（灰、藍、咖啡、紫）。 圖案圖案 幾何圖案為宜：格子、條紋、點等幾何圖案為宜：格子、條紋、點等領(lǐng)帶相關(guān)問題領(lǐng)帶相關(guān)問題2 2、領(lǐng)帶的三種時尚打法：、領(lǐng)帶的三種時尚打法： 領(lǐng)帶結(jié)下面壓一個坑領(lǐng)帶結(jié)下面壓一個坑男人的酒窩（真絲）男人的酒窩（真絲） 打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾酷（制服和酷（制服和VIPVIP可用領(lǐng)帶夾）可用領(lǐng)帶夾） 打領(lǐng)帶的長度打領(lǐng)帶的長度領(lǐng)帶箭頭正好在皮帶下端領(lǐng)帶箭頭正好在皮帶下端 （露扣、扣子）（露扣、扣子）正裝西裝和休閑西

31、裝的區(qū)別正裝西裝和休閑西裝的區(qū)別款式、面料、色彩、適用場合幾方面進行區(qū)別款式、面料、色彩、適用場合幾方面進行區(qū)別正裝西裝：純毛、深色且單色、單排扣套裝正裝西裝：純毛、深色且單色、單排扣套裝（短袖襯衫佩領(lǐng)帶的問題）（短袖襯衫佩領(lǐng)帶的問題）八、語言藝術(shù)八、語言藝術(shù) “ “言為心聲言為心聲”，商務(wù)人員在商務(wù)活動中的，商務(wù)人員在商務(wù)活動中的語言基本原則為語言基本原則為“少說多聽少說多聽”：“智者善聽，智者善聽，愚者善說愚者善說”，學(xué)會，學(xué)會“以靜制動以靜制動”；注意三方面：；注意三方面：1 1、語言要正規(guī)語言要正規(guī)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)2 2、語言要文明語言要文明3 3、語言要禮貌語言要禮貌1 1、語言

32、要正規(guī)、語言要正規(guī)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)如自我介紹：如自我介紹： 1.1. 先遞名片再作介紹：先遞名片再作介紹： a) a) 同時索要對方名片同時索要對方名片 b) b) 加強對方印象加強對方印象 c) c) 可以節(jié)約時間可以節(jié)約時間 2.2. 時間簡短時間簡短 3.3. 內(nèi)容要完整：介紹方式有二；內(nèi)容要完整：介紹方式有二； 應(yīng)酬式：不愿深交者，泛泛之交應(yīng)酬式：不愿深交者，泛泛之交 交際式：把握交際式：把握四要素四要素單位、部門、職務(wù)、姓名單位、部門、職務(wù)、姓名 （第一次使用時要用全稱，建成一出現(xiàn)（第一次使用時要用全稱，建成一出現(xiàn)“南轅北轍南轅北轍” 的情況：如的情況：如“做鞋做鞋”與與“作協(xié)作

33、協(xié)”）2 2、語言要文明：、語言要文明：職場交往職場交往6 6忌語：忌語： 不能非議國家和政府不能非議國家和政府 不能涉及國家秘密和行業(yè)秘密不能涉及國家秘密和行業(yè)秘密 不能對交往對象的內(nèi)部事務(wù)隨意涉及不能對交往對象的內(nèi)部事務(wù)隨意涉及 不能在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事：不能在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事：“來說是非者必是是非人來說是非者必是是非人” 不涉及私人問題：不涉及私人問題：關(guān)心有度，不該管的不管關(guān)心有度，不該管的不管 不涉及格調(diào)不高的問題不涉及格調(diào)不高的問題2 2、語言要文明：、語言要文明：私人問題五不問：私人問題五不問： 不問收入：產(chǎn)生比較，不愉快不問收入：產(chǎn)生比較，不愉快 不問年齡：尤其臨

34、近退休者和白領(lǐng)麗人不問不問年齡：尤其臨近退休者和白領(lǐng)麗人不問 不問婚姻、家庭不問婚姻、家庭 不問健康問題：決定個人發(fā)展前途不問健康問題：決定個人發(fā)展前途 不問個人經(jīng)歷：英雄不問出處，重在現(xiàn)在不問個人經(jīng)歷：英雄不問出處，重在現(xiàn)在2 2、語言要文明：、語言要文明：如何選擇話題：話題就是定位（雙向定位）如何選擇話題：話題就是定位（雙向定位） 請教別人拿手的話題：請教別人拿手的話題： 這是對別人表示尊重最好的方法，人的缺短這是對別人表示尊重最好的方法，人的缺短好為人師好為人師 必須保證你請教的問題是別人在行的，且你自己也不能一無所知。必須保證你請教的問題是別人在行的，且你自己也不能一無所知。 格調(diào)高雅

35、的問題（公共話題格調(diào)高雅的問題（公共話題/ /安全話題）：哲學(xué)、歷史、安全話題）：哲學(xué)、歷史、 地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情等地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情等 輕松愉快的話題：電影、電視、主持人、體育比賽（輕松愉快的話題：電影、電視、主持人、體育比賽（男男 人談足球人談足球）、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀態(tài)（）、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀態(tài)（地域比較地域比較）3 3、語言要禮貌：、語言要禮貌：稱呼客人稱呼客人“四不用四不用” 不稱呼不稱呼 替代性稱呼：如替代性稱呼：如5 5號、號、8 8床等床等 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼 稱兄道弟稱兄道弟九、電話禮儀九、電話禮儀通話對象通話對象/ /在場的

36、人給我們留下的印象，注意四點在場的人給我們留下的印象，注意四點1 1、通話的內(nèi)容、通話的內(nèi)容2 2、通話的時機：三不原則、通話的時機：三不原則3 3、通話的地點：、通話的地點：4 4、電話公務(wù)問題（接聽、代轉(zhuǎn)、記錄）、電話公務(wù)問題（接聽、代轉(zhuǎn)、記錄）接電話的技巧接電話的技巧 * 鈴聲響起鈴聲響起 * 拿起聽筒拿起聽筒 * 報出名字及問候報出名字及問候 * 確認(rèn)對方名字確認(rèn)對方名字 * 詢問來電事項詢問來電事項 * 再匯總確認(rèn)來電事項再匯總確認(rèn)來電事項 * 禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話掛電話 打電話的技巧打電話的技巧 * 撥出電話撥出電話 * 自我介紹自我介紹 * 確定對方及問候確定

37、對方及問候 * 說明來電事項說明來電事項 * 再匯總確認(rèn)再匯總確認(rèn) * 禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話掛斷電話 十、會面禮儀十、會面禮儀（一）問候（一）問候（二）介紹（二）介紹（三）握手的禮儀（三）握手的禮儀（四）名片的使用禮儀（四）名片的使用禮儀（五）座次排列禮儀（五）座次排列禮儀（一）問候（一）問候注意三個問題注意三個問題 順序：位低者先問（晚輩順序：位低者先問（晚輩長輩、男長輩、男 女、下級女、下級上級、主人上級、主人客人）客人） 因場合而異（女士優(yōu)先是指社交場合）因場合而異（女士優(yōu)先是指社交場合） 內(nèi)容有別內(nèi)容有別（一）問候（一）問候那些稱呼在商務(wù)交往中最適用那些稱呼在商務(wù)

38、交往中最適用 行政職務(wù)行政職務(wù) 政府官員、企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)政府官員、企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo) 技術(shù)職稱技術(shù)職稱 行業(yè)稱呼行業(yè)稱呼老師、醫(yī)生、護士、警察先生老師、醫(yī)生、護士、警察先生 時尚性稱呼時尚性稱呼先生、小姐、女士先生、小姐、女士（一）問候（一）問候不宜在商務(wù)交往中應(yīng)用的稱呼不宜在商務(wù)交往中應(yīng)用的稱呼 不適當(dāng)?shù)暮喎Q不適當(dāng)?shù)暮喎Q 地方性稱呼地方性稱呼見面問好見面問好 停下腳步停下腳步 面帶微笑面帶微笑 注視對方注視對方 鞠躬到位鞠躬到位 說早上好說早上好（二）介紹（二）介紹1 1、自我介紹：、自我介紹：2 2、介紹別人：、介紹別人：3 3、業(yè)務(wù)介紹：、業(yè)務(wù)介紹：1 1、自我介紹、自我介紹 先遞名片再介紹

39、先遞名片再介紹 時間簡短時間簡短 內(nèi)容要規(guī)范內(nèi)容要規(guī)范2 2、介紹別人：、介紹別人： 誰當(dāng)介紹人：三種情況誰當(dāng)介紹人：三種情況 專職接待人員（社交場合是女主人）專職接待人員（社交場合是女主人） 雙方的熟人（社交場合）雙方的熟人（社交場合） 貴賓的介紹貴賓的介紹我方職務(wù)最高者我方職務(wù)最高者 介紹的先后順序介紹的先后順序尊者居后（地位低者的情況優(yōu)尊者居后（地位低者的情況優(yōu) 先被地位高者知道先被地位高者知道/ /主人情況優(yōu)先被客人知道）主人情況優(yōu)先被客人知道）3 3、業(yè)務(wù)介紹：、業(yè)務(wù)介紹： 把握時機：在客人有興趣時把握時機：在客人有興趣時/ /有空時有空時 掌握分寸：人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新掌握

40、分寸：人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新（三）握手的禮儀（三）握手的禮儀1 1、注意伸手的前后秩序：、注意伸手的前后秩序： 尊者居前尊者居前 （女士先伸手男士方可伸手（女士先伸手男士方可伸手/ /上級先伸手下級方伸手）：上級先伸手下級方伸手）： 主客關(guān)系主客關(guān)系 （客人到來時（客人到來時主人先伸手，客人走時主人先伸手，客人走時客人先伸手）客人先伸手）2 2、伸手的忌諱：、伸手的忌諱： 用左手用左手 戴墨鏡戴墨鏡 戴帽子戴帽子 異性勿雙手握異性勿雙手握 戴手套（女士在社交場合戴薄紗手套可以握）戴手套（女士在社交場合戴薄紗手套可以握）（四）名片的使用禮儀（四）名片的使用禮儀 名片是商務(wù)人員的必備隨身物，

41、因其為商名片是商務(wù)人員的必備隨身物，因其為商務(wù)人員的自我介紹信務(wù)人員的自我介紹信/ /社交聯(lián)誼卡，是商務(wù)人員社交聯(lián)誼卡，是商務(wù)人員個人形象和企業(yè)形象的有機組成部分。個人形象和企業(yè)形象的有機組成部分。名片使用的三不準(zhǔn)名片使用的三不準(zhǔn) 名片不得隨意涂改名片不得隨意涂改 不準(zhǔn)提供不準(zhǔn)提供2 2個以上的頭銜（一個最好個以上的頭銜（一個最好/ /最多兩個最多兩個 且必須相近且必須相近否則有用心不專之嫌：解決辦否則有用心不專之嫌：解決辦 法法可準(zhǔn)備多種名片）可準(zhǔn)備多種名片） 不提供私人聯(lián)系方式（私人交往方給移動電話）不提供私人聯(lián)系方式（私人交往方給移動電話）交換名片交換名片 如何索取名片如何索取名片 遞遞

42、 名名 片片 接接 名名 片片 如何索取名片：強調(diào)自尊，不主動要，如何索取名片：強調(diào)自尊，不主動要， 但工作需要時用以下方式索要但工作需要時用以下方式索要交易法交易法將欲取之，先欲給之將欲取之，先欲給之激將法激將法謙恭法謙恭法繼續(xù)請教，如何請教繼續(xù)請教，如何請教平等法平等法 遞名片：起身站立，雙手拿著名片上方遞名片：起身站立，雙手拿著名片上方 （讓對方結(jié)下方），正面對著對（讓對方結(jié)下方），正面對著對 方，遞名片的順序：方，遞名片的順序：由尊者開始由尊者開始由近而遠(yuǎn)由近而遠(yuǎn)圓桌：從自己右側(cè)開始，順時針方向依次遞圓桌：從自己右側(cè)開始，順時針方向依次遞 接接 名名 片片 有來有往，回敬對方一張，有來

43、有往，回敬對方一張， 仔細(xì)看，并念出對方姓名、職務(wù)仔細(xì)看，并念出對方姓名、職務(wù) 妥善放置：不能放在后褲帶或隨意放在桌上妥善放置：不能放在后褲帶或隨意放在桌上 （應(yīng)放上衣口袋或放回名片夾里）（應(yīng)放上衣口袋或放回名片夾里）（五）座次排列禮儀（五）座次排列禮儀基本原則有三基本原則有三 內(nèi)外有別內(nèi)外有別 對內(nèi)：無須讓座；對內(nèi)：無須讓座； 對外：應(yīng)主讓客對外：應(yīng)主讓客 中外有別中外有別 中國：左高（以左為上）中國：左高（以左為上） （如（如 男左女右）男左女右） 國際慣例：右高（以右為上）國際慣例：右高（以右為上） 遵守成規(guī)遵守成規(guī) 約定俗成，國際慣例約定俗成，國際慣例 并行并行 單排縱行單排縱行 上下

44、螺旋式樓梯上下螺旋式樓梯 電梯電梯行路的次序行路的次序中央高于兩側(cè)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前排高于后排內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前排高于后排 并行：并行： 2人走，客人行內(nèi)人走，客人行內(nèi) 多人走，中央高于兩側(cè)多人走，中央高于兩側(cè) 單排縱行：單排縱行：前排高于后排前排高于后排把選擇前進方向的權(quán)力把選擇前進方向的權(quán)力 讓給客人（前提是比較容易認(rèn)路時）讓給客人（前提是比較容易認(rèn)路時） 上下螺旋式樓梯：上下螺旋式樓梯：男女并行男女并行男士在前男士在前 （否則你什么意思（否則你什么意思有意讓女士出丑嗎）有意讓女士出丑嗎） 電梯電梯 有人駕駛有人駕駛陪行者后行，先行為尊陪行者后行，先行為尊 無人駕駛無人駕駛陪行

45、者先進去后出去（以便控制電梯）陪行者先進去后出去（以便控制電梯）電電 梯梯在電梯內(nèi)在電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。梯。 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。站立。會客的座次會客的座次 三種方式三種方式 自由式（隨便座）自由式（隨便座）兩種情況用兩種情況用 非正式交往非正式交往 難以排列座次時難以排列座次時 相對式（面對面）相對式（面對面） 并列式：平起平坐并列式：平起平坐友善、親近友善、親近相對式（面對面）相對式（面對面）

46、用于談判用于談判/匯報工作匯報工作以便拉開距離，體現(xiàn)以便拉開距離，體現(xiàn) 公事公辦公事公辦原則：原則：以右為上（動態(tài)的右，進門者的面向）以右為上（動態(tài)的右，進門者的面向） 內(nèi)側(cè)高于外側(cè)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)相對式會客排列座位之一相對式會客排列座位之一相對式會客排座次之二相對式會客排座次之二并列式并列式 平起平坐平起平坐友善、親近友善、親近原則原則 面門為上，以右為上（靜態(tài)的右，面門為上，以右為上（靜態(tài)的右，2 2人彼此人彼此坐好之后的位置）坐好之后的位置）并列式會客排座位之一并列式會客排座位之一并列式會客排座位之二并列式會客排座位之二宴請的座位排列之一宴請的座位排列之一宴請的座位排列之二宴請的座位排列之二

47、將禮儀進行到底將禮儀進行到底爭作紳士淑女爭作紳士淑女謝謝大家MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmV

48、T5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiLzAlVRp7l4QgPNHxvJFFDyjUVN3oHlMah0XBd4uTbkfPIhHtw0evPmYOrdhEDoPwvYhzlGplU1AU9mpyiCXH8gpPCBRYjq77VcnbXumNE1yGfyTsbSj89J63kRTKDkKUg3mdS5sJ4X5cQ8dK7oW9IkScssECQdz2O9UTlpRjAFPChjh

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