第五章 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理

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1、第五章第五章 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述 一、質(zhì)量與質(zhì)量管理一、質(zhì)量與質(zhì)量管理（一）質(zhì)量（一）質(zhì)量 1.質(zhì)量的定義 2.質(zhì)量的內(nèi)涵（二）質(zhì)量管理（二）質(zhì)量管理（二）質(zhì)量管理（二）質(zhì)量管理 1.1.質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理的定義 質(zhì)量管理定義為：指導(dǎo)和控制某組織與質(zhì)量有關(guān)質(zhì)量管理定義為：指導(dǎo)和控制某組織與質(zhì)量有關(guān)的彼此協(xié)調(diào)的活動(dòng)。的彼此協(xié)調(diào)的活動(dòng)。與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)包括與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)包括 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量方針是指質(zhì)量管理活動(dòng)中一個(gè)組織在質(zhì)量方面質(zhì)量方針是指質(zhì)量管理活動(dòng)中一個(gè)組織在質(zhì)量方面總的宗旨和方向，是一

2、個(gè)比較長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略層面的發(fā)總的宗旨和方向，是一個(gè)比較長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略層面的發(fā)展宗旨，是區(qū)別于短期目標(biāo)的。展宗旨，是區(qū)別于短期目標(biāo)的。質(zhì)量目標(biāo)是指質(zhì)量管理活動(dòng)中組織在滿足用戶需求質(zhì)量目標(biāo)是指質(zhì)量管理活動(dòng)中組織在滿足用戶需求有關(guān)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合組織自身具備的資金、技有關(guān)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合組織自身具備的資金、技術(shù)、人力等各方面的資源條件事先確定的其所提供術(shù)、人力等各方面的資源條件事先確定的其所提供的產(chǎn)品或服務(wù)在質(zhì)量方面追求的和預(yù)期準(zhǔn)備達(dá)到的的產(chǎn)品或服務(wù)在質(zhì)量方面追求的和預(yù)期準(zhǔn)備達(dá)到的程度和要求。程度和要求。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理活動(dòng)中致力于設(shè)定目標(biāo)并規(guī)質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理活動(dòng)中致力于設(shè)定目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過程

3、和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)的一部分活動(dòng)。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理中的策劃活的一部分活動(dòng)。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理中的策劃活動(dòng)，是組織領(lǐng)導(dǎo)部門和管理部門的重要職責(zé)。動(dòng)，是組織領(lǐng)導(dǎo)部門和管理部門的重要職責(zé)。質(zhì)量控制是指在質(zhì)量管理活動(dòng)中，為確保產(chǎn)品和質(zhì)量控制是指在質(zhì)量管理活動(dòng)中，為確保產(chǎn)品和服務(wù)能達(dá)到滿足用戶的質(zhì)量要求而采取的所有作服務(wù)能達(dá)到滿足用戶的質(zhì)量要求而采取的所有作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。質(zhì)量保證是指致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的質(zhì)量保證是指致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任的活動(dòng)。它以質(zhì)量控制為基礎(chǔ)，以提供信任的活動(dòng)。它以質(zhì)量控制為基礎(chǔ)，以提供“信信任任”

4、為目的。企業(yè)的質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證為目的。企業(yè)的質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證兩個(gè)部分。和外部質(zhì)量保證兩個(gè)部分。質(zhì)量改進(jìn)是指在質(zhì)量管理活動(dòng)中向本組織及其顧質(zhì)量改進(jìn)是指在質(zhì)量管理活動(dòng)中向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)部所采取的旨客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)部所采取的旨在提高活動(dòng)和過程的效益和效率的各種措施。在提高活動(dòng)和過程的效益和效率的各種措施。2.2.質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展1.1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量管理的演變發(fā)展進(jìn)程可以分為四個(gè)階段：質(zhì)量管理的演變發(fā)展進(jìn)程可以分為四個(gè)階段：2.2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段3.3.全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段

5、4.4.質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化階段質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化階段 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了使其提供物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了使其提供的服務(wù)與管理質(zhì)量能夠適應(yīng)業(yè)主、使用者和社會(huì)的服務(wù)與管理質(zhì)量能夠適應(yīng)業(yè)主、使用者和社會(huì)日益增長的物業(yè)服務(wù)與管理質(zhì)量需求而開展的策日益增長的物業(yè)服務(wù)與管理質(zhì)量需求而開展的策劃、組織、計(jì)劃、實(shí)施、控制和改進(jìn)等管理活動(dòng)劃、組織、計(jì)劃、實(shí)施、控制和改進(jìn)等管理活動(dòng)的總和。的總和。（一）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的定義（一）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的定義（一）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的定義（一）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的定義二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理（二）物業(yè)

6、服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容（二）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理主要包括以下內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理主要包括以下內(nèi)容：1.1.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方針的建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方針的建立2.2.明確物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)明確物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo) 3.3.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量策劃物業(yè)服務(wù)質(zhì)量策劃 4.4.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制 5.5.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保證 6.6.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 第二節(jié)第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃、實(shí)施與控制物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃、實(shí)施與控制一、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃的內(nèi)容一、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃的內(nèi)容一、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃的內(nèi)容一、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃的內(nèi)容 物物業(yè)業(yè)服服

7、務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理計(jì)計(jì)劃劃是是圍圍繞繞實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)而而進(jìn)進(jìn)行行的的各各類類質(zhì)質(zhì)量量管管理理活活動(dòng)動(dòng)內(nèi)內(nèi)容容的的總總體體安安排排或或分分解細(xì)化解細(xì)化。二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃的原則二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃的原則二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃的原則二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃的原則1.1.實(shí)事求是原則實(shí)事求是原則 2.2.系統(tǒng)性原則系統(tǒng)性原則 3.3.動(dòng)態(tài)性原則動(dòng)態(tài)性原則 4.4.目標(biāo)性原則目標(biāo)性原則 5.5.可檢驗(yàn)性原則可檢驗(yàn)性原則 三、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施的原則三、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施的原則三、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施的原則三、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施的原則1.1.合同原則合同原則

8、 2.2.用戶至上原則用戶至上原則 3.3.責(zé)任回溯原則責(zé)任回溯原則 4.4.社會(huì)監(jiān)督原則社會(huì)監(jiān)督原則 5.5.內(nèi)部協(xié)作原則內(nèi)部協(xié)作原則 四、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的控制四、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的控制四、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的控制四、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的控制（一）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理控制的內(nèi)容（一）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理控制的內(nèi)容（一）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理控制的內(nèi)容（一）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理控制的內(nèi)容1.1.組織協(xié)調(diào)組織協(xié)調(diào) 2.2.內(nèi)部與外部控制內(nèi)部與外部控制3.3.質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息管理4.4.質(zhì)量評(píng)價(jià)質(zhì)量評(píng)價(jià)第一，注重對(duì)以往質(zhì)量管理問題案例的搜集、分第一，注重對(duì)以往質(zhì)量管理問題案例的搜集、分析和整理析和整理 第二，注重

9、對(duì)內(nèi)部質(zhì)量管理日常檢查情況的記錄第二，注重對(duì)內(nèi)部質(zhì)量管理日常檢查情況的記錄 第三，注重對(duì)業(yè)主的服務(wù)滿意度問卷調(diào)查第三，注重對(duì)業(yè)主的服務(wù)滿意度問卷調(diào)查 第四，注重對(duì)同行業(yè)質(zhì)量管理方面相關(guān)信息的搜第四，注重對(duì)同行業(yè)質(zhì)量管理方面相關(guān)信息的搜集集第五，注重對(duì)業(yè)主和社會(huì)輿論相關(guān)信息反饋的搜第五，注重對(duì)業(yè)主和社會(huì)輿論相關(guān)信息反饋的搜集集第一，質(zhì)量管理體系的資源配置情況評(píng)價(jià)第一，質(zhì)量管理體系的資源配置情況評(píng)價(jià) 第二，是否通過質(zhì)量管理體系的審核第二，是否通過質(zhì)量管理體系的審核第三，質(zhì)量信息管理系統(tǒng)是否健全第三，質(zhì)量信息管理系統(tǒng)是否健全 第四，質(zhì)量管理體系的成本控制評(píng)價(jià)第四，質(zhì)量管理體系的成本控制評(píng)價(jià)（二）物業(yè)

10、服務(wù)質(zhì)量管理控制的方法（二）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理控制的方法1.1.事前控制事前控制 (預(yù)防控制預(yù)防控制)2.2.事中控制事中控制 (過程控制過程控制)3.3.事后控制事后控制 第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系一、建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義一、建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義一、建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義一、建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義（一）質(zhì)量管理體系的定義（一）質(zhì)量管理體系的定義（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的意義（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的意義 1.1.不斷提高企業(yè)素質(zhì)的需要不斷提高企業(yè)素質(zhì)的需要 2.2.適應(yīng)了現(xiàn)代企業(yè)管理的要求適應(yīng)了現(xiàn)代企業(yè)管理的要

11、求 3.3.拓展企業(yè)發(fā)展空間，提高市場份額的需要拓展企業(yè)發(fā)展空間，提高市場份額的需要 二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的認(rèn)證二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的認(rèn)證二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的認(rèn)證二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的認(rèn)證（一）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證的含義（一）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證的含義（二）（二）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證的程序物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證的程序1.1.組織策劃階段組織策劃階段 2.2.質(zhì)量體系的總體設(shè)計(jì)階段質(zhì)量體系的總體設(shè)計(jì)階段 3.3.建立質(zhì)量體系階段建立質(zhì)量體系階段 4.4.編制質(zhì)量體系文件編制質(zhì)量體系文件5.5.質(zhì)量體系的實(shí)施運(yùn)行階段質(zhì)量體系的實(shí)施運(yùn)行階段 6.6.質(zhì)量體系的認(rèn)證準(zhǔn)備階段質(zhì)量體系的認(rèn)證準(zhǔn)備階段 三、

12、物業(yè)服務(wù)三位一體管理體系的建立三、物業(yè)服務(wù)三位一體管理體系的建立三、物業(yè)服務(wù)三位一體管理體系的建立三、物業(yè)服務(wù)三位一體管理體系的建立（一）環(huán)境管理體系與職業(yè)健康安全管理體系概述（一）環(huán)境管理體系與職業(yè)健康安全管理體系概述1.1.環(huán)境管理體系環(huán)境管理體系 2.2.職業(yè)健康安全管理體系職業(yè)健康安全管理體系（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立三位一體管理體系的必要（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立三位一體管理體系的必要性性1.1.有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理水平的持續(xù)提升有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理水平的持續(xù)提升 2.2.有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升市場競爭力有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升市場競爭力 3.3.有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)資源的優(yōu)化配置，降低管理有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)資源的優(yōu)化配置，降低管理成本成本 4.4.有利于建立三位一體的管理體系更加便于員工對(duì)有利于建立三位一體的管理體系更加便于員工對(duì)三個(gè)管理體系的認(rèn)知、掌握和貫徹，有益于企業(yè)三個(gè)管理體系的認(rèn)知、掌握和貫徹，有益于企業(yè)管理過程中的實(shí)施管理過程中的實(shí)施