第五章 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理

第五章第五章 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述 一、質(zhì)量與質(zhì)量管理一、質(zhì)量與質(zhì)量管理（一）質(zhì)量（一）質(zhì)量 1.質(zhì)量的定義 2.質(zhì)量的內(nèi)涵（二）質(zhì)量管理（二）質(zhì)量管理（二）質(zhì)量管理（二）質(zhì)量管理 1.1.質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理的定義 質(zhì)量管理定義為：指導(dǎo)和控制某組織與質(zhì)量有關(guān)質(zhì)量管理定義為：指導(dǎo)和控制某組織與質(zhì)量有關(guān)的彼此協(xié)調(diào)的活動。的彼此協(xié)調(diào)的活動。與質(zhì)量有關(guān)的活動包括與質(zhì)量有關(guān)的活動包括 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量方針是指質(zhì)量管理活動中一個組織在質(zhì)量方面質(zhì)量方針是指質(zhì)量管理活動中一個組織在質(zhì)量方面總的宗旨和方向，是一個比較長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略層面的發(fā)總的宗旨和方向，是一個比較長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略層面的發(fā)展宗旨，是區(qū)別于短期目標(biāo)的。展宗旨，是區(qū)別于短期目標(biāo)的。質(zhì)量目標(biāo)是指質(zhì)量管理活動中組織在滿足用戶需求質(zhì)量目標(biāo)是指質(zhì)量管理活動中組織在滿足用戶需求有關(guān)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合組織自身具備的資金、技有關(guān)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合組織自身具備的資金、技術(shù)、人力等各方面的資源條件事先確定的其所提供術(shù)、人力等各方面的資源條件事先確定的其所提供的產(chǎn)品或服務(wù)在質(zhì)量方面追求的和預(yù)期準(zhǔn)備達(dá)到的的產(chǎn)品或服務(wù)在質(zhì)量方面追求的和預(yù)期準(zhǔn)備達(dá)到的程度和要求。程度和要求。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理活動中致力于設(shè)定目標(biāo)并規(guī)質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理活動中致力于設(shè)定目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)的一部分活動。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理中的策劃活的一部分活動。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理中的策劃活動，是組織領(lǐng)導(dǎo)部門和管理部門的重要職責(zé)。動，是組織領(lǐng)導(dǎo)部門和管理部門的重要職責(zé)。質(zhì)量控制是指在質(zhì)量管理活動中，為確保產(chǎn)品和質(zhì)量控制是指在質(zhì)量管理活動中，為確保產(chǎn)品和服務(wù)能達(dá)到滿足用戶的質(zhì)量要求而采取的所有作服務(wù)能達(dá)到滿足用戶的質(zhì)量要求而采取的所有作業(yè)技術(shù)和活動。業(yè)技術(shù)和活動。質(zhì)量保證是指致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的質(zhì)量保證是指致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任的活動。它以質(zhì)量控制為基礎(chǔ)，以提供信任的活動。它以質(zhì)量控制為基礎(chǔ)，以提供“信信任任”為目的。企業(yè)的質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證為目的。企業(yè)的質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證兩個部分。和外部質(zhì)量保證兩個部分。質(zhì)量改進(jìn)是指在質(zhì)量管理活動中向本組織及其顧質(zhì)量改進(jìn)是指在質(zhì)量管理活動中向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內(nèi)部所采取的旨客提供更多的收益，在整個組織內(nèi)部所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施。在提高活動和過程的效益和效率的各種措施。2.2.質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展1.1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量管理的演變發(fā)展進(jìn)程可以分為四個階段：質(zhì)量管理的演變發(fā)展進(jìn)程可以分為四個階段：2.2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段3.3.全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段4.4.質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化階段質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化階段 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了使其提供物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了使其提供的服務(wù)與管理質(zhì)量能夠適應(yīng)業(yè)主、使用者和社會的服務(wù)與管理質(zhì)量能夠適應(yīng)業(yè)主、使用者和社會日益增長的物業(yè)服務(wù)與管理質(zhì)量需求而開展的策日益增長的物業(yè)服務(wù)與管理質(zhì)量需求而開展的策劃、組織、計(jì)劃、實(shí)施、控制和改進(jìn)等管理活動劃、組織、計(jì)劃、實(shí)施、控制和改進(jìn)等管理活動的總和。的總和。（一）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的定義（一）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的定義（一）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的定義（一）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的定義二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理（二）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容（二）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理主要包括以下內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理主要包括以下內(nèi)容：1.1.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方針的建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方針的建立2.2.明確物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)明確物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo) 3.3.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量策劃物業(yè)服務(wù)質(zhì)量策劃 4.4.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制 5.5.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保證 6.6.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 第二節(jié)第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃、實(shí)施與控制物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃、實(shí)施與控制一、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃的內(nèi)容一、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃的內(nèi)容一、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃的內(nèi)容一、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃的內(nèi)容 物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理計(jì)計(jì)劃劃是是圍圍繞繞實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)而而進(jìn)進(jìn)行行的的各各類類質(zhì)質(zhì)量量管管理理活活動動內(nèi)內(nèi)容容的的總總體體安安排排或或分分解細(xì)化解細(xì)化。二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃的原則二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃的原則二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃的原則二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃的原則1.1.實(shí)事求是原則實(shí)事求是原則 2.2.系統(tǒng)性原則系統(tǒng)性原則 3.3.動態(tài)性原則動態(tài)性原則 4.4.目標(biāo)性原則目標(biāo)性原則 5.5.可檢驗(yàn)性原則可檢驗(yàn)性原則 三、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施的原則三、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施的原則三、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施的原則三、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施的原則1.1.合同原則合同原則 2.2.用戶至上原則用戶至上原則 3.3.責(zé)任回溯原則責(zé)任回溯原則 4.4.社會監(jiān)督原則社會監(jiān)督原則 5.5.內(nèi)部協(xié)作原則內(nèi)部協(xié)作原則 四、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的控制四、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的控制四、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的控制四、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的控制（一）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理控制的內(nèi)容（一）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理控制的內(nèi)容（一）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理控制的內(nèi)容（一）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理控制的內(nèi)容1.1.組織協(xié)調(diào)組織協(xié)調(diào) 2.2.內(nèi)部與外部控制內(nèi)部與外部控制3.3.質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息管理4.4.質(zhì)量評價質(zhì)量評價第一，注重對以往質(zhì)量管理問題案例的搜集、分第一，注重對以往質(zhì)量管理問題案例的搜集、分析和整理析和整理 第二，注重對內(nèi)部質(zhì)量管理日常檢查情況的記錄第二，注重對內(nèi)部質(zhì)量管理日常檢查情況的記錄 第三，注重對業(yè)主的服務(wù)滿意度問卷調(diào)查第三，注重對業(yè)主的服務(wù)滿意度問卷調(diào)查 第四，注重對同行業(yè)質(zhì)量管理方面相關(guān)信息的搜第四，注重對同行業(yè)質(zhì)量管理方面相關(guān)信息的搜集集第五，注重對業(yè)主和社會輿論相關(guān)信息反饋的搜第五，注重對業(yè)主和社會輿論相關(guān)信息反饋的搜集集第一，質(zhì)量管理體系的資源配置情況評價第一，質(zhì)量管理體系的資源配置情況評價 第二，是否通過質(zhì)量管理體系的審核第二，是否通過質(zhì)量管理體系的審核第三，質(zhì)量信息管理系統(tǒng)是否健全第三，質(zhì)量信息管理系統(tǒng)是否健全 第四，質(zhì)量管理體系的成本控制評價第四，質(zhì)量管理體系的成本控制評價（二）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理控制的方法（二）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理控制的方法1.1.事前控制事前控制 (預(yù)防控制預(yù)防控制)2.2.事中控制事中控制 (過程控制過程控制)3.3.事后控制事后控制 第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系一、建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義一、建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義一、建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義一、建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義（一）質(zhì)量管理體系的定義（一）質(zhì)量管理體系的定義（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的意義（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的意義 1.1.不斷提高企業(yè)素質(zhì)的需要不斷提高企業(yè)素質(zhì)的需要 2.2.適應(yīng)了現(xiàn)代企業(yè)管理的要求適應(yīng)了現(xiàn)代企業(yè)管理的要求 3.3.拓展企業(yè)發(fā)展空間，提高市場份額的需要拓展企業(yè)發(fā)展空間，提高市場份額的需要 二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的認(rèn)證二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的認(rèn)證二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的認(rèn)證二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的認(rèn)證（一）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證的含義（一）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證的含義（二）（二）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證的程序物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證的程序1.1.組織策劃階段組織策劃階段 2.2.質(zhì)量體系的總體設(shè)計(jì)階段質(zhì)量體系的總體設(shè)計(jì)階段 3.3.建立質(zhì)量體系階段建立質(zhì)量體系階段 4.4.編制質(zhì)量體系文件編制質(zhì)量體系文件5.5.質(zhì)量體系的實(shí)施運(yùn)行階段質(zhì)量體系的實(shí)施運(yùn)行階段 6.6.質(zhì)量體系的認(rèn)證準(zhǔn)備階段質(zhì)量體系的認(rèn)證準(zhǔn)備階段 三、物業(yè)服務(wù)三位一體管理體系的建立三、物業(yè)服務(wù)三位一體管理體系的建立三、物業(yè)服務(wù)三位一體管理體系的建立三、物業(yè)服務(wù)三位一體管理體系的建立（一）環(huán)境管理體系與職業(yè)健康安全管理體系概述（一）環(huán)境管理體系與職業(yè)健康安全管理體系概述1.1.環(huán)境管理體系環(huán)境管理體系 2.2.職業(yè)健康安全管理體系職業(yè)健康安全管理體系（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立三位一體管理體系的必要（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立三位一體管理體系的必要性性1.1.有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理水平的持續(xù)提升有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理水平的持續(xù)提升 2.2.有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升市場競爭力有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升市場競爭力 3.3.有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)資源的優(yōu)化配置，降低管理有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)資源的優(yōu)化配置，降低管理成本成本 4.4.有利于建立三位一體的管理體系更加便于員工對有利于建立三位一體的管理體系更加便于員工對三個管理體系的認(rèn)知、掌握和貫徹，有益于企業(yè)三個管理體系的認(rèn)知、掌握和貫徹，有益于企業(yè)管理過程中的實(shí)施管理過程中的實(shí)施