2029國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號：2444）

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1、2029國家開放大學(xué)電大?？凭频旯芾砀耪撈谀┰囶}及答案（試卷號：2444）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母填在括號里，每小題2分，共20分）1. （）指飯店客房價(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。A. 美式計(jì)價(jià)飯店B. 歐陸式計(jì)價(jià)飯店C. 修正美式計(jì)價(jià)飯店D. 歐式計(jì)價(jià)飯店2. 根據(jù)美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對飯店的實(shí)際測算，部門經(jīng)理的管理幅度一般是（）。A. 3人B. 6人C. 8人D. 12 人3. 傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對管理思想進(jìn)行了積極

2、的探索。勞動(dòng)分工理論的提出者是（）。A. 斯密B. 巴貝奇C. 歐文D. 斯圖亞特4. 以下哪項(xiàng)不屬于客房部的一次性消耗品？（）A. 茶葉B. 衛(wèi)生卷紙C. 床上布件D. 洗漱用品5. 企業(yè)財(cái)務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運(yùn)動(dòng)，它體現(xiàn)著企業(yè)與（）。A. 價(jià)值的運(yùn)動(dòng)Bo各方而的經(jīng)濟(jì)關(guān)系C. 勞動(dòng)的耗費(fèi)D. 生產(chǎn)經(jīng)營的過程6. 飯店的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)市場賓客心中的位置，指的是（）A. 目標(biāo)市場選擇B. 市場細(xì)分C. 市場定位D. 市場開發(fā)7. 由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護(hù)規(guī)程、技術(shù)修理不過關(guān)等情況引起的故障主 要指（）。A. 潛在故障B. 功能性故障Co突發(fā)性故

3、障D.不允許故障8. 以下哪項(xiàng)服務(wù)不屬于客房的常規(guī)服務(wù)？（）A. 迎客服務(wù)B. 送客服務(wù)C. 會(huì)客服務(wù)D. 醉客服務(wù)9. 康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)康樂項(xiàng)目選擇原 則是（）。A. 講求特色原則B. 合理配套原則C. 先進(jìn)性原則D. 適應(yīng)需求原則10. 飯店最高一級消防管理組織是（）。A. 飯店消防委員會(huì)B. 飯店消防中心C. 飯店安全管理委員會(huì)Do飯店消防小組二、多項(xiàng)選擇題（請將正確答案的字母填在括號里。多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題2分，共20 分）11. 飯店管理者要完成任何一項(xiàng)具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。這些管理作 用主

4、要是（）oA. 指揮系統(tǒng)B. 執(zhí)行系統(tǒng)C. 監(jiān)督系統(tǒng)D. 反饋系統(tǒng)12. 飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在（）A. 綜合系統(tǒng)的管理體系B. 善變求新的應(yīng)對機(jī)制C. 以人為本的根本立場D. 供求相適的經(jīng)營策略13. 在全球市場環(huán)境下，飯店市場營銷面臨的挑戰(zhàn)有（）。A. 全球化的挑戰(zhàn)B. 社會(huì)責(zé)任營銷的挑戰(zhàn)C. 科學(xué)技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn)D. 競爭者的挑戰(zhàn)14. 實(shí)行飯店等級制度有利于（）oA. 確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B. 飯店經(jīng)營管理和監(jiān)督C. 維護(hù)飯店賓客的利益D. 維護(hù)飯店企業(yè)的利益15. 飯店財(cái)務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有（）。A. 飯店和國家稅務(wù)部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系

5、B. 飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系C. 飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系D. 飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系16. 飯店安全管理的特點(diǎn)是（）。A. 廣泛性B. 服務(wù)性C. 全員性D. 誰主管誰負(fù)責(zé)17. 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是（）。A. 建立服務(wù)程序B. 收集質(zhì)量信息C. 進(jìn)行質(zhì)量反饋D. 搞好員工培訓(xùn)18. 飯店的康樂中心或康樂部運(yùn)行的好壞，將直接影響到飯店的（）。A. 整體服務(wù)質(zhì)量B. 管理水平C. 經(jīng)濟(jì)效益D. 市場形象19. 設(shè)備在飯店中具有重要的作用，加強(qiáng)飯店設(shè)備管理具有重要的意義，主要體現(xiàn)在（）A. 提高員工素質(zhì)B. 保證飯店生產(chǎn)的正常進(jìn)行C. 提高工作效率D. 提高飯店整體管理

6、水平20. 飯店安全事故處理的原則是（）。A. 誰主管誰負(fù)責(zé)B. 三不放過C. 依法辦事D. 教育與處罰相結(jié)合三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“不正確的題前劃“X”，每小 題2分，共20分）21 .飯店服務(wù)的差異性是指不同飯店所提供的同一服務(wù)產(chǎn)品也不可避免地存在著質(zhì)量和水平的差異。 （X）22. 確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。（X）23. 飯店的經(jīng)營決策貫穿于飯店經(jīng)營管理的全過程。（。）24. 飯店的一切資源配置主要來自市場，飯店的經(jīng)營決策、組織設(shè)置、運(yùn)作方式都應(yīng)符合市場規(guī)律。 這就稱為發(fā)展觀念。（X）25. 我們通常所說的飯店新產(chǎn)品的開發(fā)就是開發(fā)全新的產(chǎn)品。（

7、X）26. 激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對激勵(lì)的成敗有著決定性的影響。（J）27. 服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。（J）28. 目前較有代表性的康樂部設(shè)置主要有兩種形式，即二級設(shè)立方式和歐美模式。（X）29. 康樂部管理人員應(yīng)以服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)檢查和監(jiān)督服務(wù)員的工作，以此控制服務(wù)過 程中的服務(wù)質(zhì)量。（V）30. 飯店安全是指居住在飯店內(nèi)的客人沒有生命、財(cái)產(chǎn)的危險(xiǎn)。（X）四、簡答題（每小題8分，共24分）31. 說明飯店產(chǎn)品的含義及構(gòu)成。答：（D飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的 場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使

8、用價(jià)值的總和。（2分）即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品（各種有形實(shí)物及 設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等）和勞務(wù)服務(wù)（服務(wù)態(tài)度、技術(shù)技能等）組成，（1分）不僅能滿足賓客物質(zhì)方而的 需求，而且能滿足賓客精神享受方而的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動(dòng)服務(wù)銷售的載體作用，勞務(wù)服務(wù)通過 實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。（1分）（2）飯店產(chǎn)品的構(gòu)成：從賓客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受 和心理上的感覺三部分構(gòu)成。（2分）從飯店角度講，飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合，其 構(gòu)成有飯店的位置、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象和價(jià)格。（2分）32. 金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？答：金鑰

9、匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國際化的民間專業(yè)組織，又是對 具有國際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（1分）“金鑰匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的 服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。（2分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即 賓客委托職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯店 業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（2分）飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。（1分）他們的服裝上 戴有國際飯店金鑰匙組織授予

10、的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的 職能。（1分）其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就是 說，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（1分）33. 簡述前廳部在飯店中的地位及主要任務(wù)。答：前廳部是設(shè)在飯店前端，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分 房、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。（3分）它接觸而廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜， 在飯店中具有舉足輕重的地位。（1分）前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門而，是飯店的銷售窗口，是信息樞紐，是建立良好賓 客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。（2分）前廳的主

11、要工作任務(wù)有：銷售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項(xiàng)前廳服務(wù)、協(xié) 調(diào)對客服務(wù)、信息收集與處理、負(fù)責(zé)客賬管理、建立客史檔案。（2分）五、案例分析題（16分）34. 飯店的“金鑰匙”服務(wù)某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾 服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“您是酒店的金鑰匙嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我乘 坐出租車來到你們酒店，剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣 的是出租司機(jī)撕給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報(bào)銷呢？ ”客人語 氣急促地說。小方說：“女士，您別著急，讓我們一起想一想

12、辦法。請問您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？ ”客人 說：“具體時(shí)間記不清了?！薄罢埑鍪疽幌履淖》靠ê脝?？ ”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在 大堂吧稍候一下，隨即到前臺接待處，查詢了這位客人辦理人住的具體時(shí)間。又到大門口詢問是誰幫助這 位客人打開車門：行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉車門、護(hù)頂，她示意 讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個(gè)皮箱，當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒有其他行李，這時(shí)后 而又有其它的出租車來了，我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她，幫著 提著行李來到了前臺?！毙》椒治觯阂环蕉强腿俗约哼z失了一件行李，她可能怕把攝

13、影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架 沒有放在車的后尾箱而單獨(dú)放在了車的后排，下車時(shí)忘了提醒行李員；另一方而，行李員也夠粗心的了， 一時(shí)疏忽也沒有檢查一下?，F(xiàn)在唯一的辦法是看能不能找到出租車司機(jī)，那就要通過行李員留給客人的那 張?zhí)崾究?。小方快步來到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過來。小方說：“讓您久等了，我問一下早上您下車時(shí)，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？ ”客人：“好像 還在，我找一下?！本驮谑痔岚锓移饋?，終于找到了一張團(tuán)成一團(tuán)的小小的提示卡?！熬褪沁@張小小的 提示卡，上而有那輛出租車公司的名字和出租車牌號。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下。”小方微笑 著說。小方立即通過禮賓部聯(lián)系到了出

14、租車調(diào)配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向?qū)Ψ秸f明 了情況，對方表示將以最快的速度找到司機(jī)，態(tài)度誠懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時(shí)內(nèi)把 發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，絕不耽誤客人的時(shí)間，抱歉了?！?0分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對司機(jī) 表示了感謝，司機(jī)也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的這位女士高興地笑著說：“太謝謝你們了， 謝謝你們的細(xì)心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡?！卑咐伎迹赫埥Y(jié)合本案例，談?wù)勀銓Α敖痂€匙”服務(wù)的理解。答：（1）這是一個(gè)幫助客人及時(shí)解決困難的服務(wù)案例。在酒店服務(wù)程序中，很多酒店在客人上下出租

15、 車時(shí)，都要作一個(gè)提示卡的記錄，上面寫有出租車公司的名字和車牌號。雖然是一個(gè)簡單的服務(wù)項(xiàng)目，關(guān) 鍵時(shí)刻起到很大作用。這充分地說明，酒店向客人發(fā)放的提示卡是完善酒店服務(wù)中必不可少的服務(wù)項(xiàng)目， 小小提示卡在酒店服務(wù)中起著重要作用。（2分）（2）金鑰匙服務(wù)，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的 服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。（2分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即 賓客委托，職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯 店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（2分）（3）飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。（1分）他們的服 裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙” 的職能。（2分）其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就 是說，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（1分）