質量管理概論(ppt 211頁)

《質量管理概論(ppt 211頁)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《質量管理概論(ppt 211頁)（211頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、第一章第一章 質量管理概論（中級）質量管理概論（中級）第一章第一章 質量管理概論質量管理概論本章介紹本章介紹第一節(jié)第一節(jié) 質量的基本知識質量的基本知識*第二節(jié)第二節(jié) 質量管理的基本知識質量管理的基本知識*第三節(jié)第三節(jié) 方針目標管理方針目標管理*第四節(jié)第四節(jié) 質量經(jīng)濟性分析質量經(jīng)濟性分析*第五節(jié)第五節(jié) 質量信息管理質量信息管理*第六節(jié)第六節(jié) 質量教育培訓質量教育培訓*第七節(jié)第七節(jié) 質量與標準化質量與標準化*第八節(jié)第八節(jié) 卓越績效評價準則卓越績效評價準則*第九節(jié)第九節(jié) 產(chǎn)品質量法和職業(yè)道德規(guī)范產(chǎn)品質量法和職業(yè)道德規(guī)范*質量問題是經(jīng)濟發(fā)展中的一個問題。a關鍵 b戰(zhàn)略戰(zhàn)略 c決定性 d重要 質量質量定

2、義質量定義特性6（固有、賦予）、要求3、內(nèi)涵4、相對性/等級質量特性質量特性定義（過程3、產(chǎn)品4區(qū)分2）、產(chǎn)品質量特性4類(硬件4軟件6服務5流程2)、常用3概念概念3（符合（符合/適用適用/廣義）廣義）、表格理念理念4人（休、戴、朱、石）第一節(jié)第一節(jié) 質量的基本知識質量的基本知識一、質量的概念一、質量的概念1 1質量的概念質量的概念一組一組 固有特性固有特性 滿足滿足 要求要求 的程度。的程度。（1 1）關于）關于“固有特性固有特性”特性特性指指“可區(qū)分的特征可區(qū)分的特征”。物的特性物的特性(機械性能機械性能)感官的特性（氣味、噪音、色彩）感官的特性（氣味、噪音、色彩）行為的特性（禮貌）行為

3、的特性（禮貌）時間的特性（準時性、可靠性）時間的特性（準時性、可靠性）人體工效的特性（生理或有關人身安全的特性）人體工效的特性（生理或有關人身安全的特性）功能的特性（飛機的最高速度）功能的特性（飛機的最高速度）特性可以是特性可以是固有固有的或的或賦予賦予的。的。固有的就是指某事或某物中本來就有的，尤固有的就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。（螺絲的直徑、機器其是那種永久的特性。（螺絲的直徑、機器的生產(chǎn)率、接通電話的時間等）的生產(chǎn)率、接通電話的時間等）賦予特性不是固有的，不是某事或某物中本來就有的，賦予特性不是固有的，不是某事或某物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品

4、增加的特性。而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品增加的特性。(產(chǎn)產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間、售后服務等品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間、售后服務等)產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)的，某些產(chǎn) 品賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固的特性。品賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固的特性。1.下列論述中錯誤的是 (B)。A.特性可以是固有的或賦予的 B.完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品所增加的特性是固有特性 C.產(chǎn)品可能具有一類或多類別的固有的特性 D.某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性 2下列產(chǎn)品特性屬于固有特性的是。CA產(chǎn)品的價格B售后服務要求 C接通電話話的時間D彩電

5、的供貨時間 3、特性是指可區(qū)分的特征,下列特征屬于物理的特性有.A A機械性性能 B噪聲C色彩 D飛機的最高速度 4、電視圖像的色彩屬于。A 物理特性B感官特性特性 C人體功效特性D功能特性 多1.下列屬于固有特性的是 (BD)。A.產(chǎn)品的價格 B.產(chǎn)品的說明書 C.產(chǎn)品的售后服務要求 D.產(chǎn)品的化學性能（2 2）關于）關于“要求要求”要求指要求指“明示的、通常隱含的或必須履行明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望的需求或期望”。“明示的明示的”可以理解為是規(guī)定的要求?？梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。“通常隱含的通常隱含的”是指組織、顧客和其他相是指組織、顧客和其他相關關 方的慣例或一般做法，所考慮

6、的需求或期方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。望是不言而喻的?！氨仨毬男械谋仨毬男械摹笔侵阜煞ㄒ?guī)要求的或強是指法律法規(guī)要求的或強制性標準要求的。制性標準要求的。要求可以由不同的相關方提出要求可以由不同的相關方提出?？梢允嵌喾矫娴??？梢允嵌喾矫娴?。不同的相關方對同個產(chǎn)品提出的要求是可能不同的。不同的相關方對同個產(chǎn)品提出的要求是可能不同的。質量定義中的固有特性指。A可區(qū)分特性 B物理特性 C行為特性企業(yè)在確定產(chǎn)品要求時,應該。A只考慮顧客要求 B兼顧各相關方要求 C只考慮社會要求質量的內(nèi)涵質量的內(nèi)涵質量具有質量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性 質量

7、的經(jīng)濟性質量的經(jīng)濟性 質量的廣義性質量的廣義性 質量的時效性質量的時效性 質量的相對性質量的相對性質量具有質量具有四個特性四個特性 質量的經(jīng)濟性質量的經(jīng)濟性價廉物美價廉物美。質量的廣義性質量的廣義性在質量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，在質量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關方對組織的組織的相關方對組織的產(chǎn)品、過程和體系產(chǎn)品、過程和體系都可能提都可能提出要求。出要求。質量的時效性質量的時效性由于組織的顧客和其他相關方對由于組織的顧客和其他相關方對組織的產(chǎn)品、過程和體系的組織的產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化需求和期望是不斷變化的的，組織應不斷調(diào)整對質量的要求。，組織應不斷調(diào)整對質量的要求。質量的

8、相對性質量的相對性組織的顧客和其他相關方可能對組織的顧客和其他相關方可能對同一產(chǎn)品的功能提不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品同一產(chǎn)品的功能提不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求。的同一功能提出不同的需求。質量的優(yōu)劣質量的優(yōu)劣滿足要求程度的一種體現(xiàn)滿足要求程度的一種體現(xiàn)同一同一等級基礎上比較等級基礎上比較單：1、由于組織的顧客和其他相關方對組織的產(chǎn)品、過程和體系的要求是隨著時間不斷變化的，這體現(xiàn)了質量的 （A）A、時效時效性B、廣泛性C、主觀性D、相對性 2、由于組織的顧客和其他相關方對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，或對同一功能提出不同的需求，這成為質量的（）A、經(jīng)濟性 B、時效性 C

9、、相對相對性D、廣義性 3、質量是一組（）滿足（）的程度。A、固有特性標準 B、特性固有要求 C、固有特特性 要求 D、特性標準 4、以下不屬于質量定義范疇的固有特性的是：（B）A、酒店的入住率 B、設備的銷售價格 C、零件的尺寸 D、產(chǎn)品壽命 5、下列特性中屬于固有特性的是（）A、價格 B、保修期 C、噪音 D、禮貌 6、(C)是指對功能用途相同但質量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。A.類別 B.級別 C.等級 D.檔次 答案：C 7銀行對顧客有效的保密性要求，屬于。BA明示的要求B通常隱含的要求的要求C必須履行的要求D法律規(guī)定的要求 2 2與質量相關的概念與質量相關的概念（1

10、1）組織）組織 組織是指職責、權限和相互關系得到安組織是指職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。排的一組人員及設施。（2 2）過程過程 一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動?；プ饔玫幕顒?。過程由輸入、實施活動和輸出過程由輸入、實施活動和輸出三環(huán)節(jié)組成三環(huán)節(jié)組成。（3 3）產(chǎn)品產(chǎn)品過程的結果。過程的結果。四種通用產(chǎn)品類別四種通用產(chǎn)品類別服務服務 無形（與顧客接觸，完成活動的結果）無形（與顧客接觸，完成活動的結果）軟件軟件 無形（方法、論文、程序）無形（方法、論文、程序）硬件硬件 有形有形量具有計數(shù)特性量具有計數(shù)特性流程性材料流程性材料 有形有形

11、量具有連續(xù)的特性量具有連續(xù)的特性（液體氣體線狀板狀等）（液體氣體線狀板狀等）許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構成，區(qū)分許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構成，區(qū)分 取決于其主導成分。取決于其主導成分。依產(chǎn)品存在形式分 過程的組成環(huán)節(jié)不包括()。CA.輸入 B.輸出 C.轉化 D.實施活動 多1.產(chǎn)品的類別有(ABCDE)。A.服務 B.硬件 C.軟件 D.流程性材料 E.上述四類的組合 1計算機操作系統(tǒng)程序屬于產(chǎn)品。A硬件B軟件件C有形D無形E服務務（4 4）顧客）顧客顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。（5 5）顧客滿意）顧客滿意顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客對其要求已被滿足的

12、程度的感受。（6 6）相關方相關方與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體。與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體。（7 7）體系）體系體系是指相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。體系是指相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。（8 8）質量特性質量特性 產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性。產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性。反映產(chǎn)品質量特性多樣反映產(chǎn)品質量特性多樣:性能、適用性、性能、適用性、可信性可信性、安全性、環(huán)保、經(jīng)濟性、美學性安全性、環(huán)保、經(jīng)濟性、美學性 硬件產(chǎn)品質量特性硬件產(chǎn)品質量特性4內(nèi)在特性內(nèi)在特性(結構、性能結構、性能)、外在特性（外觀、形狀）、經(jīng)濟特性（成本、維修時外在特性（外觀、形

13、狀）、經(jīng)濟特性（成本、維修時間費用）、其他（安全、環(huán)保、美觀等）間費用）、其他（安全、環(huán)保、美觀等）服務質量特性服務質量特性5可靠性、響應性、保可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性證性、移情性、有形性 軟件質量特性軟件質量特性6功能性、可靠性、易功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性、可移植性使用性、效率、可維護性、可移植性 流程性材料質量特性流程性材料質量特性2定量、定性定量、定性P 硬件質量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟硬件質量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟特性等其它方面的特性。特性等其它方面的特性。服務質量特性是服務產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特服務質量特性是服務產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。性。服

14、務特性分為服務特性分為五種類型：可靠性、響應性、五種類型：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性。保證性、移情性、有形性。軟件質量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需軟件質量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和。求能力的特性的總和。軟件質量特性包括軟件質量特性包括：功能性、可靠性、易使：功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性和可移植性等。用性、效率、可維修性和可移植性等。流程性材料質量特性，有可定量測量的特性，流程性材料質量特性，有可定量測量的特性，如強度、粘性、速度、抗化學性等，也有定性如強度、粘性、速度、抗化學性等，也有定性的特性。的特性。常用的質量特性分類常用的質量特性分類 關鍵

15、質量特性關鍵質量特性，指若超過規(guī)定的特性值要，指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能功能喪失的質量特性。喪失的質量特性。重要質量特性重要質量特性，指若超過規(guī)定的特性值要，指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失部分功能喪失的質量特性。的質量特性。次要質量特性次要質量特性，指若超過規(guī)定的特性值，指若超過規(guī)定的特性值要求，暫要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失品功能的逐漸喪失。單：1、某組織是經(jīng)營大型機械的貿(mào)易公司，以下哪個最不可能是該組織的顧客（D）A、地區(qū)代理商B、零售

16、商 C、該公司的員工D、收取稅收的稅務部門 2、組織的基本任務是（A）A、向市場提供符合顧客和其他相關方要求的產(chǎn)品 B、采取措施激勵全體員工的工作熱情 C、配備必要的人力和物力資源 D、建立系統(tǒng)的管理模式 3、特性有多種類別，車輛裝載能力屬于（）特性 A、物理的 B、人體工效的 C、功能的功能的 D、感官的 4、若超過規(guī)定的特性值要求，將會直接影響產(chǎn)品安全性或造成產(chǎn)品整機功能喪失的質量特性是屬于（）、關鍵質量特性 B、重要質量特性 C、一般質量特性 D、次要質量特性 5若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質量特性為(B)。A.關鍵質量特性 B.重要質量特性 C.次要質量特性 D.一

17、般質量特性 多：1、_屬于產(chǎn)品質量的固有特性 a.精度 b.色澤 c.交貨期 d.結構 2、質量的內(nèi)涵是由一組固有的特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表證，這里的“其他相關方”是指_ a.員工 b.供方 c.合作伙伴 d.競爭對手 3由于質量具有_，因此，質量沒有最好，只有更好。a.滿足性 b.廣義性 c.時效性 d.相對性 4、下面關于質量定義中“要求”的敘述，正確的是（）。A要求可由不同的相關方提出 B.要求必須明示 C要求可以是多方面的 D.要求不能代表期望 二、質量概念的發(fā)展二、質量概念的發(fā)展具有代表性的質量概念主要有：具有代表性的質量概念主要有：“符合

18、性質量符合性質量”，“適用性質量適用性質量”和和“廣義質量廣義質量”1 1符合性的質量概念符合性的質量概念（1）“符合符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)?，F(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。（2）“符合符合”的程度反映了產(chǎn)品質量的一致的程度反映了產(chǎn)品質量的一致性。性。2 2適用性的質量概念適用性的質量概念（1）適合）適合顧客需要的程度顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。作為衡量的依據(jù)。（2）要求從）要求從“使用要求使用要求”和和“滿足程度滿足程度”兩方兩方面理解質量的實質。面理解質量的實質。3 3廣義質量的概念廣義質量的概念 （1 1）GB/T 19000-ISO 9000GB/T 19000-ISO 900

19、0：20002000版版標準對標準對“質量質量”一詞的定義。一詞的定義。（2 2）綜合了）綜合了符合性和適用性的含義符合性和適用性的含義。4 4廣義質量概念與狹義質量概念的對比廣義質量概念與狹義質量概念的對比 朱蘭將廣義質量概念與狹義質量概念的對朱蘭將廣義質量概念與狹義質量概念的對比見表比見表1.1-11.1-1所示。所示。表表1.1-1 1.1-1 廣義質量概念與狹義質量概念的對廣義質量概念與狹義質量概念的對比比主主 題題狹狹 義義 質質 量量 概概 念念廣廣 義義 質質 量量 概概 念念產(chǎn)產(chǎn) 品品有有 形形 制制 成成 品品（硬硬件件）硬硬 件件、服服 務務、軟軟 件件 和和流流 程程 性

20、性 材材 料料過過 程程直直 接接 與與 產(chǎn)產(chǎn) 品品 制制 造造有有 關關 的的 過過 程程所所 有有 的的 過過 程程，制制 造造 等等核核 心心 過過 程程、銷銷 售售 等等 支支持持 性性 過過 程程 等等產(chǎn)產(chǎn) 業(yè)業(yè)制制 造造 業(yè)業(yè)各各 行行 各各 業(yè)業(yè)：制制 造造、服服務務、政政 府府 等等，贏贏 利利 或或非非 贏贏 利利質質 量量 被被 看看 做做 是是技技 術術 問問 題題經(jīng)經(jīng) 營營 問問 題題顧顧 客客購購 買買 產(chǎn)產(chǎn) 品品 的的 顧顧 客客所所 有有 有有 關關 人人 員員，無無 論論內(nèi)內(nèi) 部部 還還 是是 外外 部部如如 何何 認認 識識 質質 量量基基 于于 職職 能能

21、部部 門門基基 于于 普普 遍遍 適適 用用 的的 三三 部部曲曲 原原 理理*質質 量量 目目 標標 體體 現(xiàn)現(xiàn) 在在工工 廠廠 的的 各各 項項 指指 標標中中公公 司司 經(jīng)經(jīng) 營營 計計 劃劃 承承 諾諾 和和社社 會會 責責 任任劣劣 質質 成成 本本與與 不不 合合 格格 的的 制制 造造品品 有有 關關無無 缺缺 陷陷 使使 成成 本本 總總 和和 最最低低質質 量量 的的 評評 價價 主主 要要基基 于于符符 合合 規(guī)規(guī) 范范、程程 序序、標標 準準滿滿 足足 顧顧 客客 需需 求求改改 進進 是是 用用 于于 提提 高高部部 門門 業(yè)業(yè) 績績公公 司司 業(yè)業(yè) 績績質質 量量 管

22、管 理理 培培 訓訓集集 中中 在在 質質 量量 部部 門門全全 公公 司司 范范 圍圍 內(nèi)內(nèi)負負 責責 協(xié)協(xié) 調(diào)調(diào) 質質 量量 工工作作中中 層層 質質 量量 管管 理理 人人員員高高 層層 管管 理理 者者 組組 成成 的的 質質量量 委委 員員 會會*質量管理三部曲：質量策劃、質量控制和質量改進。質量管理三部曲：質量策劃、質量控制和質量改進。1、廣義的質量將質量看作是。a經(jīng)濟問題 b技術問題 c業(yè)務問題 dabc2、適用性的質量概念要求人們從（）方面去理解質量的實質。a使用要求 b符合標準 c滿足程度 d符合規(guī)格質量管理質量管理管理職能管理職能4（含義/關系3）、三角形（層次/活動/技能

23、）定義定義5活動/理解3、方針目標、策劃（目的/包括）、控制、保證（與控制區(qū)別）、改進（目的對象）質量管理發(fā)展質量管理發(fā)展3階段（標志）、TQM（含義、突出、基礎）第二節(jié)第二節(jié) 質量管理的基本知識質量管理的基本知識一、一、管理概述管理概述管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動1 1管理職能管理職能管理的主要管理的主要職能是計劃、組織、領導和控制職能是計劃、組織、領導和控制（1 1）計劃）計劃確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略。略。（研究活動條件內(nèi)部能力外部環(huán)境（研究活動條件內(nèi)部能力外部環(huán)境/制定業(yè)務決策制定業(yè)務決策/編制行編制行動計劃）動計

24、劃）（2 2）組織）組織確定組織機構，分配人力資源。確定組織機構，分配人力資源。（機構結構設計（機構結構設計/人員配備人員配備/組織運轉組織運轉/監(jiān)視運轉）監(jiān)視運轉）（3 3）領導）領導激勵并管理員工，組建團隊。激勵并管理員工，組建團隊。（完成目標的關鍵（完成目標的關鍵/創(chuàng)造內(nèi)部環(huán)境）創(chuàng)造內(nèi)部環(huán)境）（4 4）控制）控制評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。（承上啟下作用）（承上啟下作用）邏輯關系看順序管理過程看控制同時編制修改計劃，新一輪職能作用看計劃前提、組織保證、領導關鍵、控制手段四關系相輔相成密切聯(lián)系整體2 2管理層次和技能管理層次和技能（1 1）管理幅度）管理幅度

25、管理幅度是指管理者直接領導下屬的數(shù)量。管理幅度是指管理者直接領導下屬的數(shù)量。（2 2）管理層次）管理層次高層、中層、基層高層、中層、基層（3 3）管理層次的創(chuàng)新）管理層次的創(chuàng)新扁平化、虛擬扁平化扁平化、虛擬扁平化（4 4）組織活動）組織活動作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動、戰(zhàn)略計劃活動作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動、戰(zhàn)略計劃活動（5 5）管理技能）管理技能技術技能、人際技能、概念技能技術技能、人際技能、概念技能高層高層中層中層基層基層戰(zhàn)略計劃活動戰(zhàn)略計劃活動戰(zhàn)術活動戰(zhàn)術活動作業(yè)計劃活動作業(yè)計劃活動概念技能概念技能人技人技+概念概念技術技術+人際人際管理層次圖管理層次圖二、質量管理二、質量管理1 1質量管理：質量管理：“

26、在質量方面指揮和控制組織在質量方面指揮和控制組織 的協(xié)調(diào)的活動的協(xié)調(diào)的活動”。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制制定定質量方針和質量目標質量方針和質量目標及及質量策劃質量策劃、質量控質量控制制、質量保證質量保證和和質量改進質量改進。理解：理解：以質量管理體系為載體，以質量管理體系為載體，圍繞產(chǎn)品形成的全過程實施質量管理是組織圍繞產(chǎn)品形成的全過程實施質量管理是組織的各項管理的的各項管理的主線主線質量管理涉及到組織的各個方面質量管理涉及到組織的各個方面2 2質量方針和質量目標質量方針和質量目標 質量方針是指質量方針是指“由組織的最高管理者正式由組織的最高管理

27、者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向?！辟|量目標是組織在質量方面所追求的目質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是對質量方針的展開，也是組織質量方的，是對質量方針的展開，也是組織質量方針的具體體現(xiàn)。針的具體體現(xiàn)。3 3質量策劃，質量策劃，是質量管理的一部分，是質量管理的一部分，致力于致力于制定質量目標，并規(guī)定必要的運行過程和相關資制定質量目標，并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。源以實現(xiàn)質量目標。質量策劃：質量管理體系策劃、產(chǎn)品實質量策劃：質量管理體系策劃、產(chǎn)品實現(xiàn)策劃、過程運行的策劃現(xiàn)策劃、過程運行的策劃 1、致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和

28、相關資源以實現(xiàn)質量目標的過程是（）。A、質量方針目標管理B、質量策劃C、質量保證D、質量控制答案：B 4 4質量控制，質量控制，是質量管理的一部分是質量管理的一部分，致力于，致力于 滿足質量要求。滿足質量要求。（1 1）適用于對組織任何質量的控制。）適用于對組織任何質量的控制。（2 2）質量控制不是檢驗。）質量控制不是檢驗。（3 3）是確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。）是確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。5 5質量保證質量保證，是質量管理的一部分，是質量管理的一部分，致力于致力于 提供質量要求得到滿足的信任。提供質量要求得到滿足的信任。（1 1）對達到預期質量要求的能力提供足夠的）對達到預期

29、質量要求的能力提供足夠的 信任。信任。（2 2）不是保修、保換、保退。）不是保修、保換、保退。（3 3）質量保證分為內(nèi)部和外部兩種。）質量保證分為內(nèi)部和外部兩種。6 6質量改進質量改進，是質量管理的一部分，是質量管理的一部分，致力于致力于 增強滿足質量要求的能力。增強滿足質量要求的能力。（1 1）目的）目的增強組織滿足質量要求的能增強組織滿足質量要求的能力。力。（2 2）對象可涉及組織的質量管理體系、過）對象可涉及組織的質量管理體系、過 程和產(chǎn)品及其他方面。程和產(chǎn)品及其他方面。三、質量管理的發(fā)展三、質量管理的發(fā)展（一）質量管理發(fā)展階段回顧（一）質量管理發(fā)展階段回顧1 1質量檢驗階段質量檢驗階段

30、 質量檢驗事后把關，無法在生產(chǎn)過程質量檢驗事后把關，無法在生產(chǎn)過程中起預防、控制作用。中起預防、控制作用。2 2統(tǒng)計質量控制階段統(tǒng)計質量控制階段（1 1）特征：數(shù)理統(tǒng)計方法與質量管理的結合）特征：數(shù)理統(tǒng)計方法與質量管理的結合（2 2）過分強調(diào)質量控制的統(tǒng)計方法。）過分強調(diào)質量控制的統(tǒng)計方法。3 3全面質量管理階段全面質量管理階段（1 1）全員、全過程、全企業(yè)）全員、全過程、全企業(yè)（2 2）全面質量管理）全面質量管理19611961年美國費根堡姆提年美國費根堡姆提出出 全面質量管理：以質量為全面質量管理：以質量為中心中心，以，以全員參與為全員參與為基礎基礎，目的目的在于通過讓顧客在于通過讓顧客滿

31、意和本組織所有者、員工、供方、合滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方作伙伴或社會等相關方受益受益而達到而達到長期長期成功的一種管理途徑成功的一種管理途徑。多：1、如果按階段劃分，現(xiàn)代質量管理大致經(jīng)歷了()階段。A.質量檢驗B.質量保證 C.質量策劃D.全面質量管理 E.統(tǒng)計質量控制 2、質量管理發(fā)展大致經(jīng)過的階段有(ACD)。A.質量檢驗階段 B.質量控制階段 C.統(tǒng)計質量控制階段 D.全面質量管理階段 E.質量經(jīng)營管理階段 3.全面質量管理的基礎工作有全面質量管理的基礎工作有(ABCDE)。A.標準化工作標準化工作 B.計量工作計量工作 C.質量信息工作質量信息工作 D.質

32、量責任制質量責任制 E.質量教育工作質量教育工作 4.全面質量管理的基本要求有全面質量管理的基本要求有(ABCD)。A.全員的質量管理全員的質量管理 B.全過程的質量管理全過程的質量管理 C.全企業(yè)的質量管理全企業(yè)的質量管理 D.多方法的質量管理多方法的質量管理 E.經(jīng)驗式的質量管理經(jīng)驗式的質量管理單：單：1、四項管理職能之間的關系從邏輯關系來看，通常是（）。A先計劃計劃，繼而組織，然后領導，最后控制 B先組織，繼而領導，然后計劃，最后控制 C先控制，繼而組織，然后領導，最后計劃 D先組織，繼而控制，然后計劃，最后領導 2、管理的主要職能不包括以下哪一項（D）A、計劃B、領導C、控制D、決策

33、3、“創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境”的管理過程，的管理過程，主要應當發(fā)揮管理職能中的（）職能。A、計劃B、組織C、領導D、控制答案：C 4全面質量管理的思想是以()為中心。A全員參與B質量量C顧客D過程 多：多：1、管理的主要職能是計劃、組織、領導和控制，下面對其理解正確的是（）。A計劃確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略 B組織激勵并組織機構，組建團隊 C組織確定組織機構，分配人力資源 D領導激勵并管理員工，組建團隊 E控制評估執(zhí)行情況，控制組織的資源 2、質量策劃是質量管理的一部分，致力于_以實現(xiàn)質量目標?a.制定質量目標目標 b.滿

34、足顧客要求 c.實施持續(xù)改進 d.規(guī)定必要的運行過程運行過程和相關資源 單：1、有效的管理幅度不會受到以下哪個因素的影響（）A、行業(yè)的競爭競爭形勢 B、工作環(huán)境與工作條件 C、管理者的素質及下屬的工作能力 D、管理者的工作內(nèi)容 2、關于中層管理者所需的技能，正確的是（）A、需要較強的概念技能和技術技術技能 B、需要更多的人際技能和概念技能 C、需要更多的技術技能和人際技能 D、需要較強的概念技能 3、管理者的“綜觀全局，認清為什么要作某事的能力”中的能力是指：。A技術能力B人際能力C概念念能力D組織能力 （二）質量管理專家的質量理念（二）質量管理專家的質量理念1.1.休哈特的質量理念休哈特的質

35、量理念第一張控制第一張控制 /產(chǎn)品產(chǎn)品質量不是出來的，是出來的質量不是出來的，是出來的/質量控制重點質量控制重點（1 1）波動有二個分量，第一個分量是偶然）波動有二個分量，第一個分量是偶然 波動，第二個分量是異常波動。波動，第二個分量是異常波動。（2 2）異常波動可以用有效方法發(fā)現(xiàn)，并剔除，）異常波動可以用有效方法發(fā)現(xiàn)，并剔除，偶然波動不會消失，除非改變基本過程。偶然波動不會消失，除非改變基本過程。（3 3）基于）基于3 3限的控制圖可把偶然波動和異常限的控制圖可把偶然波動和異常 波動區(qū)分開來。波動區(qū)分開來。（4 4）PDCAPDCA循環(huán)也由休哈特提出。循環(huán)也由休哈特提出。戴明循環(huán)。戴明循環(huán)。

36、2.2.戴明的質量理念戴明的質量理念（1 1）主要觀點：）主要觀點：引起效率低下和不良質量的引起效率低下和不良質量的 原因主要在公司的管理系統(tǒng)原因主要在公司的管理系統(tǒng) 而不在員而不在員工。工。（2 2）戴明總結出質量管理）戴明總結出質量管理1414條原則條原則3 3朱蘭的質量理念朱蘭的質量理念（1 1）關于質量的觀點：質量來源于顧客的需求。）關于質量的觀點：質量來源于顧客的需求。對質量的定義：對質量的定義：質量是指那些能滿足顧客需求，從而質量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性”。質量意味著無缺陷。質量意味著無缺陷。（2 2）朱蘭質量管理三部曲）朱蘭質

37、量管理三部曲質量策劃、質量控制、質量改進質量策劃、質量控制、質量改進4.4.石川馨的質量理念石川馨的質量理念 （1 1）認為質量不僅是指產(chǎn)品質量，從廣義上說，）認為質量不僅是指產(chǎn)品質量，從廣義上說，質量還指工作質量、部門質量、人的質量、體系質量還指工作質量、部門質量、人的質量、體系質量、公司質量、方針質量等等。質量、公司質量、方針質量等等。（2 2）認為）認為TQCTQC在日本就是全公司范圍內(nèi)的質量在日本就是全公司范圍內(nèi)的質量管理。管理。（3 3）認為推行日本的質量管理是經(jīng)營思想的一）認為推行日本的質量管理是經(jīng)營思想的一次革命。內(nèi)容可歸納次革命。內(nèi)容可歸納6 6項：項：質量第一質量第一 面向消

38、費者面向消費者 下道工序是顧客下道工序是顧客 用數(shù)據(jù)、事實說話用數(shù)據(jù)、事實說話 尊重人的經(jīng)營尊重人的經(jīng)營 機能管理機能管理單選單選：1、著名的質量管理專家朱蘭提出的質量管理三步曲是指（C）A、質量保證質量控制質量改進 B、質量控制質量保證質量改進 C、質量策劃質量控制質量改進 D、質量策劃質量改進質量保證 2、最早提出全面質量管理的概念的是（）A、菲根堡姆B、休哈特C、朱蘭D、戴明 3、顧客的滿意水平是（C）A、可感知效果和產(chǎn)品的質量之間的差異函數(shù) B、產(chǎn)品的質量和可感知效果之間的差異函數(shù) C、可感知效果和期望值間的差異函數(shù) D、產(chǎn)品的質量和期望值間的差異函數(shù) 4.美國質量管理專家朱蘭博士提出

39、的質量管理三部曲包括質量策劃質量控制和(C)。A.質量保證 B.質量檢驗 C.質量改進 D.質量監(jiān)督 5.認為引起效率低下和不良質量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工的質量專家是(A)。A.戴明 B.朱蘭 C.石川馨 D.克勞斯比第三節(jié)第三節(jié) 方針目標管理方針目標管理一、方針目標管理的基本知識一、方針目標管理的基本知識（一）方針目標管理的概念（一）方針目標管理的概念1.1.方針目標管理方針目標管理 方針目標管理是方針目標管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質量為核心的企業(yè)為實現(xiàn)以質量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標中長期和年度經(jīng)營方針目標，充分調(diào)動，充分調(diào)動職工積極職工積極性性，通過，通過個體與群體個體與群體

40、的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標，個人目標，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學管從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學管理方法理方法。2 2方針目標管理的方針目標管理的特點：特點：（1 1）強調(diào)系統(tǒng)管理強調(diào)系統(tǒng)管理層層設標，建立體系；層層設標，建立體系；（2 2）強調(diào)重點管理）強調(diào)重點管理重點目標，重點事項；重點目標，重點事項；（3 3）注重措施管理）注重措施管理不能空泛，落實措施；不能空泛，落實措施；（4 4）注重自我管理）注重自我管理分權參與，自我控制。分權參與，自我控制。（二）方針目標管理的原理（二）方針目標管理的原理理論依據(jù)是行為科學和系統(tǒng)理論。理論依據(jù)是行為科學和系統(tǒng)理論

41、。1 1馬斯洛的馬斯洛的“需要層次論需要層次論”，將人，將人的需要分為：生理的需要分為：生理安全安全社會社會尊尊重重自我實現(xiàn)等五個需要。自我實現(xiàn)等五個需要。2 2目標管理以行為科學中的目標管理以行為科學中的“激勵激勵理論理論”為基礎而產(chǎn)生的。為基礎而產(chǎn)生的。3 3目標管理以激發(fā)，調(diào)動人的積極目標管理以激發(fā)，調(diào)動人的積極性，實行系統(tǒng)管理。性，實行系統(tǒng)管理。1.方針目標管理的理論依據(jù)是(D)。A.行為科學 B.泰羅制 C.系統(tǒng)理論 D.A+C（三）方針目標管理的作用（三）方針目標管理的作用 1 1實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的落實經(jīng)營決策實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的落實經(jīng)營決策的根本途徑。的根本途徑。2 2調(diào)動職工參與管理

42、積極性的重要手段。調(diào)動職工參與管理積極性的重要手段。3 3提高企業(yè)整體素質的有效措施。提高企業(yè)整體素質的有效措施。二、方針目標管理的實施二、方針目標管理的實施 企業(yè)方針目標管理包括：方針目標的企業(yè)方針目標管理包括：方針目標的制制定定、展開展開、動態(tài)管理、動態(tài)管理、考評考評四個環(huán)節(jié)。四個環(huán)節(jié)。（一）方針目標的制訂（一）方針目標的制訂1 1制訂要求制訂要求 （1 1）企業(yè)方針目標是由）企業(yè)方針目標是由總方針、目標總方針、目標和措施構成的有機整體；和措施構成的有機整體；（2 2）選擇重點、關鍵項目作為目標；）選擇重點、關鍵項目作為目標；（3 3）目標應有）目標應有挑戰(zhàn)性挑戰(zhàn)性；（4 4）指導思想）指

43、導思想三并重三并重：長遠目標與當：長遠目標與當前目標，社會效益與企業(yè)效益，發(fā)展生產(chǎn)與提前目標，社會效益與企業(yè)效益，發(fā)展生產(chǎn)與提高福利。高福利。2 2方針目標制訂的依據(jù)方針目標制訂的依據(jù)（1 1）顧客需求和市場狀況；）顧客需求和市場狀況；（2 2）對顧客、公眾、社會的承諾；）對顧客、公眾、社會的承諾；（3 3）法令、法規(guī)、政策；）法令、法規(guī)、政策；（4 4）競爭對手情況；）競爭對手情況；（5 5）經(jīng)濟發(fā)展動向與宏觀要求；）經(jīng)濟發(fā)展動向與宏觀要求；（6 6）中長期規(guī)劃、經(jīng)營目標；）中長期規(guī)劃、經(jīng)營目標；（7 7）企業(yè)質量方針；）企業(yè)質量方針；（8 8）上年問題點。）上年問題點。3 3方針目標制訂的

44、程序方針目標制訂的程序 宣傳教育宣傳教育搜集資料，搜集資料，提出報告提出報告確定問題點確定問題點起草草案起草草案組織評組織評議議審議通過審議通過4 4方針目標的修改方針目標的修改 主客觀環(huán)境變化，條件喪失、修改方主客觀環(huán)境變化，條件喪失、修改方針目標或措施針目標或措施（二）方針目標的展開（二）方針目標的展開1 1方針目標展開的要求方針目標展開的要求 （1 1）搞好）搞好方針、目標和措施方針、目標和措施三個層次三個層次的銜接、對應；的銜接、對應；（2 2）縱向按管理層次展開縱向按管理層次展開,橫向按關聯(lián)橫向按關聯(lián)部門部門；（；（3 3）目標量化；）目標量化；（4 4）方針展開到方針展開到企業(yè)、部

45、門兩級企業(yè)、部門兩級，目標、措施展開到目標、措施展開到考核層考核層；（5 5）立足改進。）立足改進。2 2方針目標展開的程序方針目標展開的程序橫向展開（矩陣圖）橫向展開（矩陣圖）縱向展開（系統(tǒng)圖）（企業(yè)：縱向展開（系統(tǒng)圖）（企業(yè)：四各層次四各層次）開展協(xié)調(diào)活動開展協(xié)調(diào)活動規(guī)定實施的經(jīng)濟考核辦法規(guī)定實施的經(jīng)濟考核辦法簽字儀式簽字儀式1.方針目標橫向展開應用的主要方法是(B)。A.系統(tǒng)圖 B.矩陣圖 C.親和圖 D.因果圖2、方針目標展開程序包括（）。A橫向展開B縱向展開C開展協(xié)調(diào)活動 D規(guī)定實施的經(jīng)濟考核辦法 E簽字儀式 F以上皆有3、方針目標管理通過個體與群體自我控制與協(xié)調(diào)，這里個人指（）。A

46、個人 B部門 C崗位 D班組（三）方針目標的動態(tài)管理（三）方針目標的動態(tài)管理1.1.下達計劃任務書。下達計劃任務書。2.2.建立跟蹤和分析制度。建立跟蹤和分析制度。3.3.抓好信息管理。抓好信息管理。4.4.開展管理點上的開展管理點上的QCQC小組活動。小組活動。5.5.加強人力資源的開發(fā)和管理。加強人力資源的開發(fā)和管理。（四）方針目標的（四）方針目標的考評考評1 1方針目標管理的考核方針目標管理的考核 （1 1）重點重點對上一時段的成果和部對上一時段的成果和部門、職工作出的貢獻作考核；門、職工作出的貢獻作考核；（2 2）對象）對象基層單位、職能部門、基層單位、職能部門、班組和個人；班組和個人

47、；（3 3）內(nèi)容內(nèi)容一對進度實現(xiàn)、工作態(tài)一對進度實現(xiàn)、工作態(tài)度和協(xié)作精神，二對規(guī)章制度執(zhí)行情況。度和協(xié)作精神，二對規(guī)章制度執(zhí)行情況。2 2方針目標管理的方針目標管理的評價評價 （1 1）考核在執(zhí)行過程中進行，評價考核在執(zhí)行過程中進行，評價是對全過程的綜合評價。是對全過程的綜合評價。（2 2）內(nèi)容內(nèi)容方針執(zhí)行，目標實現(xiàn)，措方針執(zhí)行，目標實現(xiàn)，措施實施，問題解決，工作協(xié)調(diào)，主管工作，施實施，問題解決，工作協(xié)調(diào)，主管工作，整體管理。整體管理。3 3方針目標管理的方針目標管理的診斷診斷 （1 1）與考核、評價的）與考核、評價的共同點共同點：提高方針目：提高方針目標管理標管理有效性有效性。（2 2）區(qū)別

48、：診斷側重提出改進建議并幫助區(qū)別：診斷側重提出改進建議并幫助解決；考核側重對結果作出鑒定意見和處解決；考核側重對結果作出鑒定意見和處罰決定；評價側重評價貢獻和業(yè)績。罰決定；評價側重評價貢獻和業(yè)績。（3 3）主要內(nèi)容：）主要內(nèi)容：考察目標實現(xiàn)可能性。考察目標實現(xiàn)可能性。督促目標實施、加強考核檢查。督促目標實施、加強考核檢查。協(xié)調(diào)各級目標、保持一致性。協(xié)調(diào)各級目標、保持一致性。評價并提出整改建議。評價并提出整改建議。方針目標管理 方針目標管理含義3 構成3 特點4 理論依據(jù)25需求4轉變 作用3 四環(huán)節(jié)*制定要求4（值/重點關鍵/三并重）依據(jù)8程序6展開要求縱向橫向方針展開到2目標措施展開到2展開

49、程序橫向？圖縱向？圖/四個層次動態(tài)管理考評考核重點/對象/內(nèi)容2/時間：月 評價成果/績效時間：年內(nèi)容7 診斷共同點區(qū)別內(nèi)容 1、方針目標要進行橫向和縱向展開，其中縱向展開一般采用（）。A、矩陣圖B、系統(tǒng)圖C、關聯(lián)圖D、魚刺圖答案：B解析：橫向展開采用矩陣圖，縱向展開采用系統(tǒng)圖。2方針目標展開過程中縱向自上而下地逐級展開，則主要方法是。A關聯(lián)圖B矩陣圖C系統(tǒng)統(tǒng)圖D網(wǎng)絡圖 3方針目標橫向展開應用的主要方法是。A系統(tǒng)圖B矩陣圖矩陣圖C親和圖D因果圖 4企業(yè)制訂的方針目標應包括三個方面，并使其有機統(tǒng)一起來。A總方針、方針、目標B總方針、目標、分目標C總方針、目標、措施D目標、分目標、措施 5企業(yè)方針

50、目標管理包括方針目標的四個環(huán)節(jié)。A制訂、展開、動態(tài)、動態(tài)管理、考評B宣傳教育、搜集資料、找出問題、起草草案C橫向展開、縱向展開、考核、評價D宣傳教育、搜集資料、橫向展開、縱向展開 6、以作為指導，從實現(xiàn)經(jīng)營總目標出發(fā)，去協(xié)調(diào)企業(yè)各個部分乃至每一個人的活動，就成為目標管理的核心內(nèi)容。A激激勵理論B行為科學C系統(tǒng)思想D重點管理 第四節(jié)第四節(jié) 質量經(jīng)濟性分析質量經(jīng)濟性分析一、質量的經(jīng)濟性一、質量的經(jīng)濟性利益方面考慮：利益方面考慮：對顧客而言，必須考慮減少費用、對顧客而言，必須考慮減少費用、改進適用性。改進適用性。對組織而言，則需考慮提高利潤和對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。市場占有率。在成

51、本方面考慮：在成本方面考慮：對顧客而言，對顧客而言，必須考慮安全性、購置必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、仃機損失和修理費以及費、運行費、保養(yǎng)費、仃機損失和修理費以及可能的處置費用?？赡艿奶幹觅M用。對組織而言對組織而言，必須考慮由識別顧客，必須考慮由識別顧客需要和設計中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、需要和設計中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔保和現(xiàn)返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔產(chǎn)品責任和索場修理等發(fā)生的費用，以及承擔產(chǎn)品責任和索賠風險。賠風險。（一）質量與經(jīng)濟（一）質量與經(jīng)濟 伴隨質量概念不斷演變，從符合性到追伴隨質量

52、概念不斷演變，從符合性到追求顧客滿意，質量經(jīng)濟性也越來越重要，成求顧客滿意，質量經(jīng)濟性也越來越重要，成為一個重要課題。為一個重要課題。（二）質量經(jīng)濟性管理（二）質量經(jīng)濟性管理一是增加收入、利潤和市場份額；一是增加收入、利潤和市場份額；二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。源投入。1 1質量經(jīng)濟性管理的原則質量經(jīng)濟性管理的原則從下圖看出：從下圖看出：質量經(jīng)濟性管理質量經(jīng)濟性管理原則原則是：是：從組織方面從組織方面降低經(jīng)營資源成本，實施質量降低經(jīng)營資源成本，實施質量 成本管理；成本管理；從顧客方面從顧客方面提高顧客滿意度，增強市場競提高顧客滿意度，增強市場競

53、爭力。爭力。開發(fā)新產(chǎn)開發(fā)新產(chǎn)品或服務品或服務開拓現(xiàn)有產(chǎn)品或服務開拓現(xiàn)有產(chǎn)品或服務的營銷的營銷增加增加收入收入開發(fā)產(chǎn)品或服務技術開發(fā)產(chǎn)品或服務技術革新革新改進產(chǎn)品或服務改進產(chǎn)品或服務減少進入市場的時間減少進入市場的時間開發(fā)特有的產(chǎn)品或服務開發(fā)特有的產(chǎn)品或服務提高滿意和忠誠度提高滿意和忠誠度贏得信譽贏得信譽增加市場份額增加市場份額重新設計過程能力重新設計過程能力提高現(xiàn)行過程能力提高現(xiàn)行過程能力提高技能提高技能提高組織經(jīng)濟提高組織經(jīng)濟效益效益減少浪費減少浪費減少廢品和返修減少廢品和返修減少仃工損失減少仃工損失降低超支降低超支減少污染減少污染減少顧客退貨減少顧客退貨降低符合性成本降低符合性成本降低非符

54、合性成本降低非符合性成本降低降低成本成本實施質量經(jīng)濟管理，改進經(jīng)濟效益的層次結構實施質量經(jīng)濟管理，改進經(jīng)濟效益的層次結構 質量經(jīng)濟性應體現(xiàn)組織的宗旨質量經(jīng)濟性應體現(xiàn)組織的宗旨組織的組織的經(jīng)濟效益的提高。經(jīng)濟效益的提高。（1 1）增強顧客滿意：開發(fā)新產(chǎn)品，改進現(xiàn)增強顧客滿意：開發(fā)新產(chǎn)品，改進現(xiàn)有產(chǎn)品的市場營銷。有產(chǎn)品的市場營銷。（2 2）降低過程成本：降低符合性成本，降低過程成本：降低符合性成本，降低非符合性成本。降低非符合性成本。組織的一個永恒目標應當是。A 增加收入B降低成本C不斷開發(fā)新產(chǎn)品D持續(xù)改進改進總體業(yè)績 2.2.質量經(jīng)濟性管理程序質量經(jīng)濟性管理程序（1 1）識別和（或）評審過程）識

55、別和（或）評審過程組織的角度組織的角度顧客的角度顧客的角度（2 2）改進的管理）改進的管理管理評審管理評審識別機會識別機會進行成本和（或）收益分析進行成本和（或）收益分析策劃和實施改進策劃和實施改進否否否否是開始開始確定確定/評審過程評審過程識別影響顧客滿意的因素識別影響顧客滿意的因素監(jiān)測顧客滿意度監(jiān)測顧客滿意度編制顧客滿意度報告編制顧客滿意度報告編制過程成本報告編制過程成本報告監(jiān)控費用監(jiān)控費用識別過程活動識別過程活動管理評審管理評審識別機會識別機會是否確定為改進是否確定為改進機會機會進行成本進行成本/收益分析收益分析改進建議是否采納改進建議是否采納是是策劃和實施改進策劃和實施改進是是質量經(jīng)濟

56、性管理實施程序示意圖質量經(jīng)濟性管理實施程序示意圖二、質量成本二、質量成本（一）（一）質量成本的基本概念質量成本的基本概念 質量成本是指為確保和保證滿意的質量質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。致的有形的和無形的損失。（二）質量成本分類（二）質量成本分類1 1PAFPAF分類：分類：按預防成本、鑒定成本和故障（損失）按預防成本、鑒定成本和故障（損失）成本分類。成本分類。質量成本的預防、鑒定和故障（質量成本的預防、鑒定和故障（PAFPAF）模）模型的構成：型的構成：質量成本質量成本投入投入故障故障預防

57、成本：為預防故障所支付費用預防成本：為預防故障所支付費用鑒定成本：為評定質量要求是否被滿足而鑒定成本：為評定質量要求是否被滿足而 進行試驗、檢驗和檢查所支付進行試驗、檢驗和檢查所支付 的費用的費用內(nèi)部故障（損失）成本：產(chǎn)品在交付前不內(nèi)部故障（損失）成本：產(chǎn)品在交付前不 能滿足質量要求所造成能滿足質量要求所造成 的損失的損失外部故障（損失）成本：產(chǎn)品在交付后不外部故障（損失）成本：產(chǎn)品在交付后不 能滿足質量要求所造成能滿足質量要求所造成 的損失的損失（損失）（損失）有時還須考慮外部活動成本：為提供滿足顧客有時還須考慮外部活動成本：為提供滿足顧客需求的客觀證據(jù)所支付的費用（質量保證）。需求的客觀證

58、據(jù)所支付的費用（質量保證）。2 2符合性分類符合性分類（1 1）符合性成本：）符合性成本：在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和隱含的顧客要求所支付的費用。的和隱含的顧客要求所支付的費用。（2 2）非符合性成本：）非符合性成本：由于現(xiàn)行過程的故障造成的損失。由于現(xiàn)行過程的故障造成的損失。（3 3）為了與預防，鑒定和故障成本分類保持一致，）為了與預防，鑒定和故障成本分類保持一致，也可作如下的分類：也可作如下的分類：質量成本質量成本符合性符合性預防成本預防成本鑒定成本鑒定成本(預先審查預先審查)非符合性非符合性鑒定成本鑒定成本(查明故障查明故障)故障（損失）成本故

59、障（損失）成本(內(nèi)部內(nèi)部+外部外部)（三）（三）質量成本模型質量成本模型 最佳質量成本模型圖表示了故障成本、鑒定最佳質量成本模型圖表示了故障成本、鑒定成本與預防成本以及總質量成本之間的關系。成本與預防成本以及總質量成本之間的關系。（四）質量成本管理（四）質量成本管理（1 1）確定過程）確定過程（2 2）確定步驟）確定步驟（3 3）確定質量成本項目）確定質量成本項目（4 4）核算質量成本）核算質量成本（5 5）編制質量成本報告）編制質量成本報告（五）質量成本分析（五）質量成本分析1 1結構比結構比 在進行質量成本分析時經(jīng)常會使用質在進行質量成本分析時經(jīng)常會使用質量成本結構比例指標。量成本結構比例

60、指標。質量成本質量成本預防成本預防成本預防成本率預防成本率 質量成本質量成本鑒定成本鑒定成本鑒定成本率鑒定成本率 質量成本質量成本外部外部內(nèi)部內(nèi)部成本成本損失損失故障故障成本率成本率損失損失故障故障 2 2相關比相關比銷售額銷售額質量成本質量成本質量成本占銷售額比例質量成本占銷售額比例 三、質量成本構成三、質量成本構成（一）（一）預防成本預防成本1 1質量策劃費用。質量策劃費用。2 2過程控制費用。過程控制費用。3 3顧客調(diào)查費用顧客調(diào)查費用。4 4質量培訓費以及提高工作能力的費用。質量培訓費以及提高工作能力的費用。5 5產(chǎn)品設計鑒定費用產(chǎn)品設計鑒定費用/生產(chǎn)前預評審費用生產(chǎn)前預評審費用。6

61、6質量體系的研究和管理費用。質量體系的研究和管理費用。7 7供應商評價費用供應商評價費用。8 8其它預防費用。其它預防費用。（二）（二）鑒定成本鑒定成本1 1外購材料的試驗和檢驗費用。外購材料的試驗和檢驗費用。2 2實驗室或其他計量服務費用。實驗室或其他計量服務費用。3 3檢驗費。檢驗費。4 4試驗費。試驗費。5 5核對工作費。核對工作費。6 6試驗、檢驗裝置的調(diào)整費。試驗、檢驗裝置的調(diào)整費。7 7試驗、檢驗的材料與小型質量設備的費用。試驗、檢驗的材料與小型質量設備的費用。8 8質量審核費用。質量審核費用。9 9外部擔保費用。外部擔保費用。1010顧客滿意調(diào)查費顧客滿意調(diào)查費。1111產(chǎn)品工程

62、審查和裝運發(fā)貨的費用。產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用。1212現(xiàn)場試驗費。現(xiàn)場試驗費。1313其他鑒定費用。其他鑒定費用。（三）（三）內(nèi)部故障（損失）成本內(nèi)部故障（損失）成本1 1報廢損失費。報廢損失費。2 2返工或返修損失費。返工或返修損失費。3 3降級損失費。降級損失費。4 4停工損失費。停工損失費。5 5產(chǎn)品質量事故處理費。產(chǎn)品質量事故處理費。6 6內(nèi)審、外審等的糾正措施。內(nèi)審、外審等的糾正措施。7 7其他內(nèi)部故障費用。其他內(nèi)部故障費用。（四）（四）外部故障（損失）成本外部故障（損失）成本1 1投訴費。投訴費。2 2產(chǎn)品售后服務及保修費。產(chǎn)品售后服務及保修費。3 3產(chǎn)品責任費。產(chǎn)品責任費。

63、4 4其他外部損失費。其他外部損失費。1、質量成本管理的步驟為()。核算質量成本;確定步驟;確定質量成本項目;確定過程;編制質量成本報告 A.B.C.D.答案：C 2、其他預防費用不包括()。A.質量及可靠性組織機構的行政管理費用 B.經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費 C.零缺陷計劃預防性措施費用 D.廠房設備維護等預防性措施費用 答案：B 四、劣質成本四、劣質成本1.1.劣質成本組成：劣質成本組成：劣質成本劣質成本預防成本（不增值部分）預防成本（不增值部分）鑒定成本鑒定成本（不增值部分）（不增值部分）故障（損失成本）（內(nèi)部故障故障（損失成本）（內(nèi)部故障+外部故障）外部故障）質量經(jīng)濟

64、性 質量經(jīng)濟性利益成本關系考慮提高經(jīng)濟效益增加收入/降低成本基本原則組織顧客考慮程序核心綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本，綜合考慮顧客和組織的利益 質量成本概念/提出人/2費用（滿意/沒有滿意）PAF分類符合性分類模型圖質量成本分析構成32 劣質量成本含義/概念 1.顧客需求調(diào)查費應計人()。A.鑒定成本 B.預防成成本 C.內(nèi)部故障成本 D.外部故障成本 2.內(nèi)審和外審的糾正措施費應計人()。A.預防成本 B.鑒定成本 C.內(nèi)部故障成成本 D.外部故障成本多 1.質量成本是指為(BC)。A.生產(chǎn)成本 B.確保和保證滿意的質量而導致的費用 C.沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失 D.

65、人工成本 E.原材料成本 2.下列哪些費用為預防成本(ABD)。A.過程控制費用 B.供應商評價費用 C.質量審核費用 D.零缺陷計劃費用任意選擇：1、顧客在成本方面必須考慮（）。A購置費 B運行費 C保養(yǎng)費D維修費 E以上皆有2、企業(yè)提高經(jīng)濟效益主要考慮（）。A增加收入B降低成本 C引入外資D銀行貸款E以上皆有3、質量成本按活動過程分包括（）。A內(nèi)部運行成本B外部運行成本 C符合合性成本D非符合性成本本 E以上皆有4、符合性成本包括（）。A預防成本本B B鑒定成本 C故障成本D以上皆有5、質量體系研究和管理費指用于質量體系的（）。A設計費B管理費C輔助費 D保險費第五節(jié)第五節(jié) 質量信息管理質

66、量信息管理信息指有意義的數(shù)據(jù)，是質量管理的依據(jù)和基礎。信息指有意義的數(shù)據(jù)，是質量管理的依據(jù)和基礎。一、質量信息一、質量信息 質量信息是有關質量方面有意義的數(shù)據(jù)。質量信息是有關質量方面有意義的數(shù)據(jù)。產(chǎn)品形成中存在產(chǎn)品形成中存在物流和信息流物流和信息流兩種運動過程。兩種運動過程。信息源信息源傳遞傳遞接受、處理接受、處理反饋反饋 信息流示意圖信息流示意圖1.1.信息源信息源信息源指信號或消息序列的產(chǎn)生者。信息源指信號或消息序列的產(chǎn)生者。通過需求分析收集對過程控制和體系有效運行通過需求分析收集對過程控制和體系有效運行起作用的數(shù)據(jù)：起作用的數(shù)據(jù)：顧客滿意度評價顧客滿意度評價 產(chǎn)品的符合性產(chǎn)品的符合性 過程能力和產(chǎn)品質量現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢過程能力和產(chǎn)品質量現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢 糾正、預防措施和持續(xù)改進糾正、預防措施和持續(xù)改進2 2信息傳遞信息傳遞是指在信息系統(tǒng)中將信息按是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過一定的載體從照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過一定的載體從一處傳到另一處的過程。一處傳到另一處的過程。三部分組成：信源三部分組成：信源 信道信道 信宿信宿3 3信息處理信息處理原始數(shù)據(jù)（信息）原始數(shù)據(jù)