質(zhì)量管理概論(ppt 211頁(yè))

第一章第一章 質(zhì)量管理概論（中級(jí)）質(zhì)量管理概論（中級(jí)）第一章第一章 質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論本章介紹本章介紹第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識(shí)質(zhì)量的基本知識(shí)*第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識(shí)質(zhì)量管理的基本知識(shí)*第三節(jié)第三節(jié) 方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理*第四節(jié)第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析*第五節(jié)第五節(jié) 質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息管理*第六節(jié)第六節(jié) 質(zhì)量教育培訓(xùn)質(zhì)量教育培訓(xùn)*第七節(jié)第七節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化*第八節(jié)第八節(jié) 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則*第九節(jié)第九節(jié) 產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范*質(zhì)量問(wèn)題是經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一個(gè)問(wèn)題。a關(guān)鍵 b戰(zhàn)略戰(zhàn)略 c決定性 d重要 質(zhì)量質(zhì)量定義質(zhì)量定義特性6（固有、賦予）、要求3、內(nèi)涵4、相對(duì)性/等級(jí)質(zhì)量特性質(zhì)量特性定義（過(guò)程3、產(chǎn)品4區(qū)分2）、產(chǎn)品質(zhì)量特性4類(lèi)(硬件4軟件6服務(wù)5流程2)、常用3概念概念3（符合（符合/適用適用/廣義）廣義）、表格理念理念4人（休、戴、朱、石）第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識(shí)質(zhì)量的基本知識(shí)一、質(zhì)量的概念一、質(zhì)量的概念1 1質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念一組一組 固有特性固有特性 滿(mǎn)足滿(mǎn)足 要求要求 的程度。的程度。（1 1）關(guān)于）關(guān)于“固有特性固有特性”特性特性指指“可區(qū)分的特征可區(qū)分的特征”。物的特性物的特性(機(jī)械性能機(jī)械性能)感官的特性（氣味、噪音、色彩）感官的特性（氣味、噪音、色彩）行為的特性（禮貌）行為的特性（禮貌）時(shí)間的特性（準(zhǔn)時(shí)性、可靠性）時(shí)間的特性（準(zhǔn)時(shí)性、可靠性）人體工效的特性（生理或有關(guān)人身安全的特性）人體工效的特性（生理或有關(guān)人身安全的特性）功能的特性（飛機(jī)的最高速度）功能的特性（飛機(jī)的最高速度）特性可以是特性可以是固有固有的或的或賦予賦予的。的。固有的就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤固有的就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。（螺絲的直徑、機(jī)器其是那種永久的特性。（螺絲的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率、接通電話(huà)的時(shí)間等）的生產(chǎn)率、接通電話(huà)的時(shí)間等）賦予特性不是固有的，不是某事或某物中本來(lái)就有的，賦予特性不是固有的，不是某事或某物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品增加的特性。而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品增加的特性。(產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間、售后服務(wù)等品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間、售后服務(wù)等)產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)的，某些產(chǎn) 品賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固的特性。品賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固的特性。1.下列論述中錯(cuò)誤的是 (B)。A.特性可以是固有的或賦予的 B.完成產(chǎn)品后因不同要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性是固有特性 C.產(chǎn)品可能具有一類(lèi)或多類(lèi)別的固有的特性 D.某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性 2下列產(chǎn)品特性屬于固有特性的是。CA產(chǎn)品的價(jià)格B售后服務(wù)要求 C接通電話(huà)話(huà)的時(shí)間D彩電的供貨時(shí)間 3、特性是指可區(qū)分的特征,下列特征屬于物理的特性有.A A機(jī)械性性能 B噪聲C色彩 D飛機(jī)的最高速度 4、電視圖像的色彩屬于。A 物理特性B感官特性特性 C人體功效特性D功能特性 多1.下列屬于固有特性的是 (BD)。A.產(chǎn)品的價(jià)格 B.產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū) C.產(chǎn)品的售后服務(wù)要求 D.產(chǎn)品的化學(xué)性能（2 2）關(guān)于）關(guān)于“要求要求”要求指要求指“明示的、通常隱含的或必須履行明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望的需求或期望”?！懊魇镜拿魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。可以理解為是規(guī)定的要求?！巴ǔｋ[含的通常隱含的”是指組織、顧客和其他相是指組織、顧客和其他相關(guān)關(guān) 方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。望是不言而喻的。“必須履行的必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或強(qiáng)是指法律法規(guī)要求的或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。要求可以由不同的相關(guān)方提出要求可以由不同的相關(guān)方提出?？梢允嵌喾矫娴摹？梢允嵌喾矫娴摹２煌南嚓P(guān)方對(duì)同個(gè)產(chǎn)品提出的要求是可能不同的。不同的相關(guān)方對(duì)同個(gè)產(chǎn)品提出的要求是可能不同的。質(zhì)量定義中的固有特性指。A可區(qū)分特性 B物理特性 C行為特性企業(yè)在確定產(chǎn)品要求時(shí),應(yīng)該。A只考慮顧客要求 B兼顧各相關(guān)方要求 C只考慮社會(huì)要求質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量具有質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 質(zhì)量的廣義性質(zhì)量的廣義性 質(zhì)量的時(shí)效性質(zhì)量的時(shí)效性 質(zhì)量的相對(duì)性質(zhì)量的相對(duì)性質(zhì)量具有質(zhì)量具有四個(gè)特性四個(gè)特性 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性?xún)r(jià)廉物美價(jià)廉物美。質(zhì)量的廣義性質(zhì)量的廣義性在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程和體系產(chǎn)品、過(guò)程和體系都可能提都可能提出要求。出要求。質(zhì)量的時(shí)效性質(zhì)量的時(shí)效性由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程和體系的組織的產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化需求和期望是不斷變化的的，組織應(yīng)不斷調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。，組織應(yīng)不斷調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。質(zhì)量的相對(duì)性質(zhì)量的相對(duì)性組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提不同的需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品同一產(chǎn)品的功能提不同的需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求。的同一功能提出不同的需求。質(zhì)量的優(yōu)劣質(zhì)量的優(yōu)劣滿(mǎn)足要求程度的一種體現(xiàn)滿(mǎn)足要求程度的一種體現(xiàn)同一同一等級(jí)基礎(chǔ)上比較等級(jí)基礎(chǔ)上比較單：1、由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程和體系的要求是隨著時(shí)間不斷變化的，這體現(xiàn)了質(zhì)量的 （A）A、時(shí)效時(shí)效性B、廣泛性C、主觀性D、相對(duì)性 2、由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，或?qū)ν还δ芴岢霾煌男枨螅@成為質(zhì)量的（）A、經(jīng)濟(jì)性 B、時(shí)效性 C、相對(duì)相對(duì)性D、廣義性 3、質(zhì)量是一組（）滿(mǎn)足（）的程度。A、固有特性標(biāo)準(zhǔn) B、特性固有要求 C、固有特特性 要求 D、特性標(biāo)準(zhǔn) 4、以下不屬于質(zhì)量定義范疇的固有特性的是：（B）A、酒店的入住率 B、設(shè)備的銷(xiāo)售價(jià)格 C、零件的尺寸 D、產(chǎn)品壽命 5、下列特性中屬于固有特性的是（）A、價(jià)格 B、保修期 C、噪音 D、禮貌 6、(C)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所做的分類(lèi)或分級(jí)。A.類(lèi)別 B.級(jí)別 C.等級(jí) D.檔次 答案：C 7銀行對(duì)顧客有效的保密性要求，屬于。BA明示的要求B通常隱含的要求的要求C必須履行的要求D法律規(guī)定的要求 2 2與質(zhì)量相關(guān)的概念與質(zhì)量相關(guān)的概念（1 1）組織）組織 組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。排的一組人員及設(shè)施。（2 2）過(guò)程過(guò)程 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。互作用的活動(dòng)。過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三環(huán)節(jié)組成三環(huán)節(jié)組成。（3 3）產(chǎn)品產(chǎn)品過(guò)程的結(jié)果。過(guò)程的結(jié)果。四種通用產(chǎn)品類(lèi)別四種通用產(chǎn)品類(lèi)別服務(wù)服務(wù) 無(wú)形（與顧客接觸，完成活動(dòng)的結(jié)果）無(wú)形（與顧客接觸，完成活動(dòng)的結(jié)果）軟件軟件 無(wú)形（方法、論文、程序）無(wú)形（方法、論文、程序）硬件硬件 有形有形量具有計(jì)數(shù)特性量具有計(jì)數(shù)特性流程性材料流程性材料 有形有形量具有連續(xù)的特性量具有連續(xù)的特性（液體氣體線(xiàn)狀板狀等）（液體氣體線(xiàn)狀板狀等）許多產(chǎn)品由不同類(lèi)別的產(chǎn)品構(gòu)成，區(qū)分許多產(chǎn)品由不同類(lèi)別的產(chǎn)品構(gòu)成，區(qū)分 取決于其主導(dǎo)成分。取決于其主導(dǎo)成分。依產(chǎn)品存在形式分 過(guò)程的組成環(huán)節(jié)不包括()。CA.輸入 B.輸出 C.轉(zhuǎn)化 D.實(shí)施活動(dòng) 多1.產(chǎn)品的類(lèi)別有(ABCDE)。A.服務(wù) B.硬件 C.軟件 D.流程性材料 E.上述四類(lèi)的組合 1計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)程序?qū)儆诋a(chǎn)品。A硬件B軟件件C有形D無(wú)形E服務(wù)務(wù)（4 4）顧客）顧客顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。（5 5）顧客滿(mǎn)意）顧客滿(mǎn)意顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。（6 6）相關(guān)方相關(guān)方與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。（7 7）體系）體系體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。（8 8）質(zhì)量特性質(zhì)量特性 產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。反映產(chǎn)品質(zhì)量特性多樣反映產(chǎn)品質(zhì)量特性多樣:性能、適用性、性能、適用性、可信性可信性、安全性、環(huán)保、經(jīng)濟(jì)性、美學(xué)性安全性、環(huán)保、經(jīng)濟(jì)性、美學(xué)性 硬件產(chǎn)品質(zhì)量特性硬件產(chǎn)品質(zhì)量特性4內(nèi)在特性?xún)?nèi)在特性(結(jié)構(gòu)、性能結(jié)構(gòu)、性能)、外在特性（外觀、形狀）、經(jīng)濟(jì)特性（成本、維修時(shí)外在特性（外觀、形狀）、經(jīng)濟(jì)特性（成本、維修時(shí)間費(fèi)用）、其他（安全、環(huán)保、美觀等）間費(fèi)用）、其他（安全、環(huán)保、美觀等）服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性5可靠性、響應(yīng)性、保可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性證性、移情性、有形性 軟件質(zhì)量特性軟件質(zhì)量特性6功能性、可靠性、易功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性、可移植性使用性、效率、可維護(hù)性、可移植性 流程性材料質(zhì)量特性流程性材料質(zhì)量特性2定量、定性定量、定性P 硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟(jì)硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟(jì)特性等其它方面的特性。特性等其它方面的特性。服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。性。服務(wù)特性分為服務(wù)特性分為五種類(lèi)型：可靠性、響應(yīng)性、五種類(lèi)型：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。保證性、移情性、有形性。軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿(mǎn)足規(guī)定和潛在需軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿(mǎn)足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和。求能力的特性的總和。軟件質(zhì)量特性包括軟件質(zhì)量特性包括：功能性、可靠性、易使：功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性和可移植性等。用性、效率、可維修性和可移植性等。流程性材料質(zhì)量特性，有可定量測(cè)量的特性，流程性材料質(zhì)量特性，有可定量測(cè)量的特性，如強(qiáng)度、粘性、速度、抗化學(xué)性等，也有定性如強(qiáng)度、粘性、速度、抗化學(xué)性等，也有定性的特性。的特性。常用的質(zhì)量特性分類(lèi)常用的質(zhì)量特性分類(lèi) 關(guān)鍵質(zhì)量特性關(guān)鍵質(zhì)量特性，指若超過(guò)規(guī)定的特性值要，指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能功能喪失的質(zhì)量特性。喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性重要質(zhì)量特性，指若超過(guò)規(guī)定的特性值要，指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失部分功能喪失的質(zhì)量特性。的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性次要質(zhì)量特性，指若超過(guò)規(guī)定的特性值，指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失品功能的逐漸喪失。單：1、某組織是經(jīng)營(yíng)大型機(jī)械的貿(mào)易公司，以下哪個(gè)最不可能是該組織的顧客（D）A、地區(qū)代理商B、零售商 C、該公司的員工D、收取稅收的稅務(wù)部門(mén) 2、組織的基本任務(wù)是（A）A、向市場(chǎng)提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品 B、采取措施激勵(lì)全體員工的工作熱情 C、配備必要的人力和物力資源 D、建立系統(tǒng)的管理模式 3、特性有多種類(lèi)別，車(chē)輛裝載能力屬于（）特性 A、物理的 B、人體工效的 C、功能的功能的 D、感官的 4、若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或造成產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性是屬于（）、關(guān)鍵質(zhì)量特性 B、重要質(zhì)量特性 C、一般質(zhì)量特性 D、次要質(zhì)量特性 5若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性為(B)。A.關(guān)鍵質(zhì)量特性 B.重要質(zhì)量特性 C.次要質(zhì)量特性 D.一般質(zhì)量特性 多：1、_屬于產(chǎn)品質(zhì)量的固有特性 a.精度 b.色澤 c.交貨期 d.結(jié)構(gòu) 2、質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有的特性組成，并且這些固有特性是以滿(mǎn)足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表證，這里的“其他相關(guān)方”是指_ a.員工 b.供方 c.合作伙伴 d.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 3由于質(zhì)量具有_，因此，質(zhì)量沒(méi)有最好，只有更好。a.滿(mǎn)足性 b.廣義性 c.時(shí)效性 d.相對(duì)性 4、下面關(guān)于質(zhì)量定義中“要求”的敘述，正確的是（）。A要求可由不同的相關(guān)方提出 B.要求必須明示 C要求可以是多方面的 D.要求不能代表期望 二、質(zhì)量概念的發(fā)展二、質(zhì)量概念的發(fā)展具有代表性的質(zhì)量概念主要有：具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量”，“適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量”和和“廣義質(zhì)量廣義質(zhì)量”1 1符合性的質(zhì)量概念符合性的質(zhì)量概念（1）“符合符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)?，F(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。（2）“符合符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。性。2 2適用性的質(zhì)量概念適用性的質(zhì)量概念（1）適合）適合顧客需要的程度顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。作為衡量的依據(jù)。（2）要求從）要求從“使用要求使用要求”和和“滿(mǎn)足程度滿(mǎn)足程度”兩方兩方面理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。面理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。3 3廣義質(zhì)量的概念廣義質(zhì)量的概念 （1 1）GB/T 19000-ISO 9000GB/T 19000-ISO 9000：20002000版版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“質(zhì)量質(zhì)量”一詞的定義。一詞的定義。（2 2）綜合了）綜合了符合性和適用性的含義符合性和適用性的含義。4 4廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對(duì)比廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對(duì)比 朱蘭將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對(duì)朱蘭將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對(duì)比見(jiàn)表比見(jiàn)表1.1-11.1-1所示。所示。表表1.1-1 1.1-1 廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對(duì)廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對(duì)比比主主 題題狹狹 義義 質(zhì)質(zhì) 量量 概概 念念廣廣 義義 質(zhì)質(zhì) 量量 概概 念念產(chǎn)產(chǎn) 品品有有 形形 制制 成成 品品（硬硬件件）硬硬 件件、服服 務(wù)務(wù)、軟軟 件件 和和流流 程程 性性 材材 料料過(guò)過(guò) 程程直直 接接 與與 產(chǎn)產(chǎn) 品品 制制 造造有有 關(guān)關(guān) 的的 過(guò)過(guò) 程程所所 有有 的的 過(guò)過(guò) 程程，制制 造造 等等核核 心心 過(guò)過(guò) 程程、銷(xiāo)銷(xiāo) 售售 等等 支支持持 性性 過(guò)過(guò) 程程 等等產(chǎn)產(chǎn) 業(yè)業(yè)制制 造造 業(yè)業(yè)各各 行行 各各 業(yè)業(yè)：制制 造造、服服務(wù)務(wù)、政政 府府 等等，贏贏 利利 或或非非 贏贏 利利質(zhì)質(zhì) 量量 被被 看看 做做 是是技技 術(shù)術(shù) 問(wèn)問(wèn) 題題經(jīng)經(jīng) 營(yíng)營(yíng) 問(wèn)問(wèn) 題題顧顧 客客購(gòu)購(gòu) 買(mǎi)買(mǎi) 產(chǎn)產(chǎn) 品品 的的 顧顧 客客所所 有有 有有 關(guān)關(guān) 人人 員員，無(wú)無(wú) 論論內(nèi)內(nèi) 部部 還還 是是 外外 部部如如 何何 認(rèn)認(rèn) 識(shí)識(shí) 質(zhì)質(zhì) 量量基基 于于 職職 能能 部部 門(mén)門(mén)基基 于于 普普 遍遍 適適 用用 的的 三三 部部曲曲 原原 理理*質(zhì)質(zhì) 量量 目目 標(biāo)標(biāo) 體體 現(xiàn)現(xiàn) 在在工工 廠(chǎng)廠(chǎng) 的的 各各 項(xiàng)項(xiàng) 指指 標(biāo)標(biāo)中中公公 司司 經(jīng)經(jīng) 營(yíng)營(yíng) 計(jì)計(jì) 劃劃 承承 諾諾 和和社社 會(huì)會(huì) 責(zé)責(zé) 任任劣劣 質(zhì)質(zhì) 成成 本本與與 不不 合合 格格 的的 制制 造造品品 有有 關(guān)關(guān)無(wú)無(wú) 缺缺 陷陷 使使 成成 本本 總總 和和 最最低低質(zhì)質(zhì) 量量 的的 評(píng)評(píng) 價(jià)價(jià) 主主 要要基基 于于符符 合合 規(guī)規(guī) 范范、程程 序序、標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)滿(mǎn)滿(mǎn) 足足 顧顧 客客 需需 求求改改 進(jìn)進(jìn) 是是 用用 于于 提提 高高部部 門(mén)門(mén) 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī)公公 司司 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī)質(zhì)質(zhì) 量量 管管 理理 培培 訓(xùn)訓(xùn)集集 中中 在在 質(zhì)質(zhì) 量量 部部 門(mén)門(mén)全全 公公 司司 范范 圍圍 內(nèi)內(nèi)負(fù)負(fù) 責(zé)責(zé) 協(xié)協(xié) 調(diào)調(diào) 質(zhì)質(zhì) 量量 工工作作中中 層層 質(zhì)質(zhì) 量量 管管 理理 人人員員高高 層層 管管 理理 者者 組組 成成 的的 質(zhì)質(zhì)量量 委委 員員 會(huì)會(huì)*質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。1、廣義的質(zhì)量將質(zhì)量看作是。a經(jīng)濟(jì)問(wèn)題 b技術(shù)問(wèn)題 c業(yè)務(wù)問(wèn)題 dabc2、適用性的質(zhì)量概念要求人們從（）方面去理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。a使用要求 b符合標(biāo)準(zhǔn) c滿(mǎn)足程度 d符合規(guī)格質(zhì)量管理質(zhì)量管理管理職能管理職能4（含義/關(guān)系3）、三角形（層次/活動(dòng)/技能）定義定義5活動(dòng)/理解3、方針目標(biāo)、策劃（目的/包括）、控制、保證（與控制區(qū)別）、改進(jìn)（目的對(duì)象）質(zhì)量管理發(fā)展質(zhì)量管理發(fā)展3階段（標(biāo)志）、TQM（含義、突出、基礎(chǔ)）第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識(shí)質(zhì)量管理的基本知識(shí)一、一、管理概述管理概述管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)1 1管理職能管理職能管理的主要管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制（1 1）計(jì)劃）計(jì)劃確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。略。（研究活動(dòng)條件內(nèi)部能力外部環(huán)境（研究活動(dòng)條件內(nèi)部能力外部環(huán)境/制定業(yè)務(wù)決策制定業(yè)務(wù)決策/編制行編制行動(dòng)計(jì)劃）動(dòng)計(jì)劃）（2 2）組織）組織確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。（機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)/人員配備人員配備/組織運(yùn)轉(zhuǎn)組織運(yùn)轉(zhuǎn)/監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)）監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)）（3 3）領(lǐng)導(dǎo)）領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。（完成目標(biāo)的關(guān)鍵（完成目標(biāo)的關(guān)鍵/創(chuàng)造內(nèi)部環(huán)境）創(chuàng)造內(nèi)部環(huán)境）（4 4）控制）控制評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織的資源。評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織的資源。（承上啟下作用）（承上啟下作用）邏輯關(guān)系看順序管理過(guò)程看控制同時(shí)編制修改計(jì)劃，新一輪職能作用看計(jì)劃前提、組織保證、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)鍵、控制手段四關(guān)系相輔相成密切聯(lián)系整體2 2管理層次和技能管理層次和技能（1 1）管理幅度）管理幅度管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量。管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量。（2 2）管理層次）管理層次高層、中層、基層高層、中層、基層（3 3）管理層次的創(chuàng)新）管理層次的創(chuàng)新扁平化、虛擬扁平化扁平化、虛擬扁平化（4 4）組織活動(dòng)）組織活動(dòng)作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)（5 5）管理技能）管理技能技術(shù)技能、人際技能、概念技能技術(shù)技能、人際技能、概念技能高層高層中層中層基層基層戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)作業(yè)計(jì)劃活動(dòng)作業(yè)計(jì)劃活動(dòng)概念技能概念技能人技人技+概念概念技術(shù)技術(shù)+人際人際管理層次圖管理層次圖二、質(zhì)量管理二、質(zhì)量管理1 1質(zhì)量管理：質(zhì)量管理：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織在質(zhì)量方面指揮和控制組織 的協(xié)調(diào)的活動(dòng)的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制制定定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及及質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃、質(zhì)量控質(zhì)量控制制、質(zhì)量保證質(zhì)量保證和和質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。理解：理解：以質(zhì)量管理體系為載體，以質(zhì)量管理體系為載體，圍繞產(chǎn)品形成的全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量管理是組織圍繞產(chǎn)品形成的全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量管理是組織的各項(xiàng)管理的的各項(xiàng)管理的主線(xiàn)主線(xiàn)質(zhì)量管理涉及到組織的各個(gè)方面質(zhì)量管理涉及到組織的各個(gè)方面2 2質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針是指質(zhì)量方針是指“由組織的最高管理者正式由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向?！辟|(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是對(duì)質(zhì)量方針的展開(kāi)，也是組織質(zhì)量方的，是對(duì)質(zhì)量方針的展開(kāi)，也是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。針的具體體現(xiàn)。3 3質(zhì)量策劃，質(zhì)量策劃，是質(zhì)量管理的一部分，是質(zhì)量管理的一部分，致力于致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實(shí)質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃、過(guò)程運(yùn)行的策劃現(xiàn)策劃、過(guò)程運(yùn)行的策劃 1、致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程是（）。A、質(zhì)量方針目標(biāo)管理B、質(zhì)量策劃C、質(zhì)量保證D、質(zhì)量控制答案：B 4 4質(zhì)量控制，質(zhì)量控制，是質(zhì)量管理的一部分是質(zhì)量管理的一部分，致力于，致力于 滿(mǎn)足質(zhì)量要求。滿(mǎn)足質(zhì)量要求。（1 1）適用于對(duì)組織任何質(zhì)量的控制。）適用于對(duì)組織任何質(zhì)量的控制。（2 2）質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。）質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。（3 3）是確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿(mǎn)足要求的過(guò)程。）是確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿(mǎn)足要求的過(guò)程。5 5質(zhì)量保證質(zhì)量保證，是質(zhì)量管理的一部分，是質(zhì)量管理的一部分，致力于致力于 提供質(zhì)量要求得到滿(mǎn)足的信任。提供質(zhì)量要求得到滿(mǎn)足的信任。（1 1）對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的）對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的 信任。信任。（2 2）不是保修、保換、保退。）不是保修、保換、保退。（3 3）質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部?jī)煞N。）質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部?jī)煞N。6 6質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)，是質(zhì)量管理的一部分，是質(zhì)量管理的一部分，致力于致力于 增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。（1 1）目的）目的增強(qiáng)組織滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能增強(qiáng)組織滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。力。（2 2）對(duì)象可涉及組織的質(zhì)量管理體系、過(guò)）對(duì)象可涉及組織的質(zhì)量管理體系、過(guò) 程和產(chǎn)品及其他方面。程和產(chǎn)品及其他方面。三、質(zhì)量管理的發(fā)展三、質(zhì)量管理的發(fā)展（一）質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧（一）質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧1 1質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段 質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)，無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)，無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中起預(yù)防、控制作用。中起預(yù)防、控制作用。2 2統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（1 1）特征：數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合）特征：數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合（2 2）過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法。）過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法。3 3全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段（1 1）全員、全過(guò)程、全企業(yè)）全員、全過(guò)程、全企業(yè)（2 2）全面質(zhì)量管理）全面質(zhì)量管理19611961年美國(guó)費(fèi)根堡姆提年美國(guó)費(fèi)根堡姆提出出 全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心中心，以，以全員參與為全員參與為基礎(chǔ)基礎(chǔ)，目的目的在于通過(guò)讓顧客在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有者、員工、供方、合滿(mǎn)意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益受益而達(dá)到而達(dá)到長(zhǎng)期長(zhǎng)期成功的一種管理途徑成功的一種管理途徑。多：1、如果按階段劃分，現(xiàn)代質(zhì)量管理大致經(jīng)歷了()階段。A.質(zhì)量檢驗(yàn)B.質(zhì)量保證 C.質(zhì)量策劃D.全面質(zhì)量管理 E.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 2、質(zhì)量管理發(fā)展大致經(jīng)過(guò)的階段有(ACD)。A.質(zhì)量檢驗(yàn)階段 B.質(zhì)量控制階段 C.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 D.全面質(zhì)量管理階段 E.質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理階段 3.全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作有全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作有(ABCDE)。A.標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作 B.計(jì)量工作計(jì)量工作 C.質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息工作 D.質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量責(zé)任制 E.質(zhì)量教育工作質(zhì)量教育工作 4.全面質(zhì)量管理的基本要求有全面質(zhì)量管理的基本要求有(ABCD)。A.全員的質(zhì)量管理全員的質(zhì)量管理 B.全過(guò)程的質(zhì)量管理全過(guò)程的質(zhì)量管理 C.全企業(yè)的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理 D.多方法的質(zhì)量管理多方法的質(zhì)量管理 E.經(jīng)驗(yàn)式的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)式的質(zhì)量管理單：?jiǎn)危?、四項(xiàng)管理職能之間的關(guān)系從邏輯關(guān)系來(lái)看，通常是（）。A先計(jì)劃計(jì)劃，繼而組織，然后領(lǐng)導(dǎo)，最后控制 B先組織，繼而領(lǐng)導(dǎo)，然后計(jì)劃，最后控制 C先控制，繼而組織，然后領(lǐng)導(dǎo)，最后計(jì)劃 D先組織，繼而控制，然后計(jì)劃，最后領(lǐng)導(dǎo) 2、管理的主要職能不包括以下哪一項(xiàng)（D）A、計(jì)劃B、領(lǐng)導(dǎo)C、控制D、決策 3、“創(chuàng)造一個(gè)使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”的管理過(guò)程，的管理過(guò)程，主要應(yīng)當(dāng)發(fā)揮管理職能中的（）職能。A、計(jì)劃B、組織C、領(lǐng)導(dǎo)D、控制答案：C 4全面質(zhì)量管理的思想是以()為中心。A全員參與B質(zhì)量量C顧客D過(guò)程 多：多：1、管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，下面對(duì)其理解正確的是（）。A計(jì)劃確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略 B組織激勵(lì)并組織機(jī)構(gòu)，組建團(tuán)隊(duì) C組織確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源 D領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì) E控制評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織的資源 2、質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于_以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)?a.制定質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo) b.滿(mǎn)足顧客要求 c.實(shí)施持續(xù)改進(jìn) d.規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源 單：1、有效的管理幅度不會(huì)受到以下哪個(gè)因素的影響（）A、行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì) B、工作環(huán)境與工作條件 C、管理者的素質(zhì)及下屬的工作能力 D、管理者的工作內(nèi)容 2、關(guān)于中層管理者所需的技能，正確的是（）A、需要較強(qiáng)的概念技能和技術(shù)技術(shù)技能 B、需要更多的人際技能和概念技能 C、需要更多的技術(shù)技能和人際技能 D、需要較強(qiáng)的概念技能 3、管理者的“綜觀全局，認(rèn)清為什么要作某事的能力”中的能力是指：。A技術(shù)能力B人際能力C概念念能力D組織能力 （二）質(zhì)量管理專(zhuān)家的質(zhì)量理念（二）質(zhì)量管理專(zhuān)家的質(zhì)量理念1.1.休哈特的質(zhì)量理念休哈特的質(zhì)量理念第一張控制第一張控制 /產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量不是出來(lái)的，是出來(lái)的質(zhì)量不是出來(lái)的，是出來(lái)的/質(zhì)量控制重點(diǎn)質(zhì)量控制重點(diǎn)（1 1）波動(dòng)有二個(gè)分量，第一個(gè)分量是偶然）波動(dòng)有二個(gè)分量，第一個(gè)分量是偶然 波動(dòng)，第二個(gè)分量是異常波動(dòng)。波動(dòng)，第二個(gè)分量是異常波動(dòng)。（2 2）異常波動(dòng)可以用有效方法發(fā)現(xiàn)，并剔除，）異常波動(dòng)可以用有效方法發(fā)現(xiàn)，并剔除，偶然波動(dòng)不會(huì)消失，除非改變基本過(guò)程。偶然波動(dòng)不會(huì)消失，除非改變基本過(guò)程。（3 3）基于）基于3 3限的控制圖可把偶然波動(dòng)和異常限的控制圖可把偶然波動(dòng)和異常 波動(dòng)區(qū)分開(kāi)來(lái)。波動(dòng)區(qū)分開(kāi)來(lái)。（4 4）PDCAPDCA循環(huán)也由休哈特提出。循環(huán)也由休哈特提出。戴明循環(huán)。戴明循環(huán)。2.2.戴明的質(zhì)量理念戴明的質(zhì)量理念（1 1）主要觀點(diǎn)：）主要觀點(diǎn)：引起效率低下和不良質(zhì)量的引起效率低下和不良質(zhì)量的 原因主要在公司的管理系統(tǒng)原因主要在公司的管理系統(tǒng) 而不在員而不在員工。工。（2 2）戴明總結(jié)出質(zhì)量管理）戴明總結(jié)出質(zhì)量管理1414條原則條原則3 3朱蘭的質(zhì)量理念朱蘭的質(zhì)量理念（1 1）關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)：質(zhì)量來(lái)源于顧客的需求。）關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)：質(zhì)量來(lái)源于顧客的需求。對(duì)質(zhì)量的定義：對(duì)質(zhì)量的定義：質(zhì)量是指那些能滿(mǎn)足顧客需求，從而質(zhì)量是指那些能滿(mǎn)足顧客需求，從而使顧客感到滿(mǎn)意的使顧客感到滿(mǎn)意的“產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性”。質(zhì)量意味著無(wú)缺陷。質(zhì)量意味著無(wú)缺陷。（2 2）朱蘭質(zhì)量管理三部曲）朱蘭質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)4.4.石川馨的質(zhì)量理念石川馨的質(zhì)量理念 （1 1）認(rèn)為質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說(shuō)，）認(rèn)為質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說(shuō)，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門(mén)質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門(mén)質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。（2 2）認(rèn)為）認(rèn)為T(mén)QCTQC在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理。管理。（3 3）認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想的一）認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想的一次革命。內(nèi)容可歸納次革命。內(nèi)容可歸納6 6項(xiàng)：項(xiàng)：質(zhì)量第一質(zhì)量第一 面向消費(fèi)者面向消費(fèi)者 下道工序是顧客下道工序是顧客 用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話(huà)用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話(huà) 尊重人的經(jīng)營(yíng)尊重人的經(jīng)營(yíng) 機(jī)能管理機(jī)能管理單選單選：1、著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭提出的質(zhì)量管理三步曲是指（C）A、質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn) B、質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn) C、質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn) D、質(zhì)量策劃質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量保證 2、最早提出全面質(zhì)量管理的概念的是（）A、菲根堡姆B、休哈特C、朱蘭D、戴明 3、顧客的滿(mǎn)意水平是（C）A、可感知效果和產(chǎn)品的質(zhì)量之間的差異函數(shù) B、產(chǎn)品的質(zhì)量和可感知效果之間的差異函數(shù) C、可感知效果和期望值間的差異函數(shù) D、產(chǎn)品的質(zhì)量和期望值間的差異函數(shù) 4.美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭博士提出的質(zhì)量管理三部曲包括質(zhì)量策劃質(zhì)量控制和(C)。A.質(zhì)量保證 B.質(zhì)量檢驗(yàn) C.質(zhì)量改進(jìn) D.質(zhì)量監(jiān)督 5.認(rèn)為引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工的質(zhì)量專(zhuān)家是(A)。A.戴明 B.朱蘭 C.石川馨 D.克勞斯比第三節(jié)第三節(jié) 方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理一、方針目標(biāo)管理的基本知識(shí)一、方針目標(biāo)管理的基本知識(shí)（一）方針目標(biāo)管理的概念（一）方針目標(biāo)管理的概念1.1.方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理 方針目標(biāo)管理是方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)職工積極職工積極性性，通過(guò)，通過(guò)個(gè)體與群體個(gè)體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，個(gè)人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管從而保證實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法理方法。2 2方針目標(biāo)管理的方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)：特點(diǎn)：（1 1）強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理層層設(shè)標(biāo)，建立體系；層層設(shè)標(biāo)，建立體系；（2 2）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理重點(diǎn)目標(biāo)，重點(diǎn)事項(xiàng)；重點(diǎn)目標(biāo)，重點(diǎn)事項(xiàng)；（3 3）注重措施管理）注重措施管理不能空泛，落實(shí)措施；不能空泛，落實(shí)措施；（4 4）注重自我管理）注重自我管理分權(quán)參與，自我控制。分權(quán)參與，自我控制。（二）方針目標(biāo)管理的原理（二）方針目標(biāo)管理的原理理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。1 1馬斯洛的馬斯洛的“需要層次論需要層次論”，將人，將人的需要分為：生理的需要分為：生理安全安全社會(huì)社會(huì)尊尊重重自我實(shí)現(xiàn)等五個(gè)需要。自我實(shí)現(xiàn)等五個(gè)需要。2 2目標(biāo)管理以行為科學(xué)中的目標(biāo)管理以行為科學(xué)中的“激勵(lì)激勵(lì)理論理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。3 3目標(biāo)管理以激發(fā)，調(diào)動(dòng)人的積極目標(biāo)管理以激發(fā)，調(diào)動(dòng)人的積極性，實(shí)行系統(tǒng)管理。性，實(shí)行系統(tǒng)管理。1.方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是(D)。A.行為科學(xué) B.泰羅制 C.系統(tǒng)理論 D.A+C（三）方針目標(biāo)管理的作用（三）方針目標(biāo)管理的作用 1 1實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的落實(shí)經(jīng)營(yíng)決策實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的落實(shí)經(jīng)營(yíng)決策的根本途徑。的根本途徑。2 2調(diào)動(dòng)職工參與管理積極性的重要手段。調(diào)動(dòng)職工參與管理積極性的重要手段。3 3提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施。提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施。二、方針目標(biāo)管理的實(shí)施二、方針目標(biāo)管理的實(shí)施 企業(yè)方針目標(biāo)管理包括：方針目標(biāo)的企業(yè)方針目標(biāo)管理包括：方針目標(biāo)的制制定定、展開(kāi)展開(kāi)、動(dòng)態(tài)管理、動(dòng)態(tài)管理、考評(píng)考評(píng)四個(gè)環(huán)節(jié)。四個(gè)環(huán)節(jié)。（一）方針目標(biāo)的制訂（一）方針目標(biāo)的制訂1 1制訂要求制訂要求 （1 1）企業(yè)方針目標(biāo)是由）企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體；和措施構(gòu)成的有機(jī)整體；（2 2）選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)；）選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)；（3 3）目標(biāo)應(yīng)有）目標(biāo)應(yīng)有挑戰(zhàn)性挑戰(zhàn)性；（4 4）指導(dǎo)思想）指導(dǎo)思想三并重三并重：長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)與當(dāng)：長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)與當(dāng)前目標(biāo)，社會(huì)效益與企業(yè)效益，發(fā)展生產(chǎn)與提前目標(biāo)，社會(huì)效益與企業(yè)效益，發(fā)展生產(chǎn)與提高福利。高福利。2 2方針目標(biāo)制訂的依據(jù)方針目標(biāo)制訂的依據(jù)（1 1）顧客需求和市場(chǎng)狀況；）顧客需求和市場(chǎng)狀況；（2 2）對(duì)顧客、公眾、社會(huì)的承諾；）對(duì)顧客、公眾、社會(huì)的承諾；（3 3）法令、法規(guī)、政策；）法令、法規(guī)、政策；（4 4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況；）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況；（5 5）經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)向與宏觀要求；）經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)向與宏觀要求；（6 6）中長(zhǎng)期規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；）中長(zhǎng)期規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；（7 7）企業(yè)質(zhì)量方針；）企業(yè)質(zhì)量方針；（8 8）上年問(wèn)題點(diǎn)。）上年問(wèn)題點(diǎn)。3 3方針目標(biāo)制訂的程序方針目標(biāo)制訂的程序 宣傳教育宣傳教育搜集資料，搜集資料，提出報(bào)告提出報(bào)告確定問(wèn)題點(diǎn)確定問(wèn)題點(diǎn)起草草案起草草案組織評(píng)組織評(píng)議議審議通過(guò)審議通過(guò)4 4方針目標(biāo)的修改方針目標(biāo)的修改 主客觀環(huán)境變化，條件喪失、修改方主客觀環(huán)境變化，條件喪失、修改方針目標(biāo)或措施針目標(biāo)或措施（二）方針目標(biāo)的展開(kāi)（二）方針目標(biāo)的展開(kāi)1 1方針目標(biāo)展開(kāi)的要求方針目標(biāo)展開(kāi)的要求 （1 1）搞好）搞好方針、目標(biāo)和措施方針、目標(biāo)和措施三個(gè)層次三個(gè)層次的銜接、對(duì)應(yīng)；的銜接、對(duì)應(yīng)；（2 2）縱向按管理層次展開(kāi)縱向按管理層次展開(kāi),橫向按關(guān)聯(lián)橫向按關(guān)聯(lián)部門(mén)部門(mén)；（；（3 3）目標(biāo)量化；）目標(biāo)量化；（4 4）方針展開(kāi)到方針展開(kāi)到企業(yè)、部門(mén)兩級(jí)企業(yè)、部門(mén)兩級(jí)，目標(biāo)、措施展開(kāi)到目標(biāo)、措施展開(kāi)到考核層考核層；（5 5）立足改進(jìn)。）立足改進(jìn)。2 2方針目標(biāo)展開(kāi)的程序方針目標(biāo)展開(kāi)的程序橫向展開(kāi)（矩陣圖）橫向展開(kāi)（矩陣圖）縱向展開(kāi)（系統(tǒng)圖）（企業(yè)：縱向展開(kāi)（系統(tǒng)圖）（企業(yè)：四各層次四各層次）開(kāi)展協(xié)調(diào)活動(dòng)開(kāi)展協(xié)調(diào)活動(dòng)規(guī)定實(shí)施的經(jīng)濟(jì)考核辦法規(guī)定實(shí)施的經(jīng)濟(jì)考核辦法簽字儀式簽字儀式1.方針目標(biāo)橫向展開(kāi)應(yīng)用的主要方法是(B)。A.系統(tǒng)圖 B.矩陣圖 C.親和圖 D.因果圖2、方針目標(biāo)展開(kāi)程序包括（）。A橫向展開(kāi)B縱向展開(kāi)C開(kāi)展協(xié)調(diào)活動(dòng) D規(guī)定實(shí)施的經(jīng)濟(jì)考核辦法 E簽字儀式 F以上皆有3、方針目標(biāo)管理通過(guò)個(gè)體與群體自我控制與協(xié)調(diào)，這里個(gè)人指（）。A個(gè)人 B部門(mén) C崗位 D班組（三）方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理（三）方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理1.1.下達(dá)計(jì)劃任務(wù)書(shū)。下達(dá)計(jì)劃任務(wù)書(shū)。2.2.建立跟蹤和分析制度。建立跟蹤和分析制度。3.3.抓好信息管理。抓好信息管理。4.4.開(kāi)展管理點(diǎn)上的開(kāi)展管理點(diǎn)上的QCQC小組活動(dòng)。小組活動(dòng)。5.5.加強(qiáng)人力資源的開(kāi)發(fā)和管理。加強(qiáng)人力資源的開(kāi)發(fā)和管理。（四）方針目標(biāo)的（四）方針目標(biāo)的考評(píng)考評(píng)1 1方針目標(biāo)管理的考核方針目標(biāo)管理的考核 （1 1）重點(diǎn)重點(diǎn)對(duì)上一時(shí)段的成果和部對(duì)上一時(shí)段的成果和部門(mén)、職工作出的貢獻(xiàn)作考核；門(mén)、職工作出的貢獻(xiàn)作考核；（2 2）對(duì)象）對(duì)象基層單位、職能部門(mén)、基層單位、職能部門(mén)、班組和個(gè)人；班組和個(gè)人；（3 3）內(nèi)容內(nèi)容一對(duì)進(jìn)度實(shí)現(xiàn)、工作態(tài)一對(duì)進(jìn)度實(shí)現(xiàn)、工作態(tài)度和協(xié)作精神，二對(duì)規(guī)章制度執(zhí)行情況。度和協(xié)作精神，二對(duì)規(guī)章制度執(zhí)行情況。2 2方針目標(biāo)管理的方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) （1 1）考核在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行，評(píng)價(jià)考核在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行，評(píng)價(jià)是對(duì)全過(guò)程的綜合評(píng)價(jià)。是對(duì)全過(guò)程的綜合評(píng)價(jià)。（2 2）內(nèi)容內(nèi)容方針執(zhí)行，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，措方針執(zhí)行，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，措施實(shí)施，問(wèn)題解決，工作協(xié)調(diào)，主管工作，施實(shí)施，問(wèn)題解決，工作協(xié)調(diào)，主管工作，整體管理。整體管理。3 3方針目標(biāo)管理的方針目標(biāo)管理的診斷診斷 （1 1）與考核、評(píng)價(jià)的）與考核、評(píng)價(jià)的共同點(diǎn)共同點(diǎn)：提高方針目：提高方針目標(biāo)管理標(biāo)管理有效性有效性。（2 2）區(qū)別：診斷側(cè)重提出改進(jìn)建議并幫助區(qū)別：診斷側(cè)重提出改進(jìn)建議并幫助解決；考核側(cè)重對(duì)結(jié)果作出鑒定意見(jiàn)和處解決；考核側(cè)重對(duì)結(jié)果作出鑒定意見(jiàn)和處罰決定；評(píng)價(jià)側(cè)重評(píng)價(jià)貢獻(xiàn)和業(yè)績(jī)。罰決定；評(píng)價(jià)側(cè)重評(píng)價(jià)貢獻(xiàn)和業(yè)績(jī)。（3 3）主要內(nèi)容：）主要內(nèi)容：考察目標(biāo)實(shí)現(xiàn)可能性?？疾炷繕?biāo)實(shí)現(xiàn)可能性。督促目標(biāo)實(shí)施、加強(qiáng)考核檢查。督促目標(biāo)實(shí)施、加強(qiáng)考核檢查。協(xié)調(diào)各級(jí)目標(biāo)、保持一致性。協(xié)調(diào)各級(jí)目標(biāo)、保持一致性。評(píng)價(jià)并提出整改建議。評(píng)價(jià)并提出整改建議。方針目標(biāo)管理 方針目標(biāo)管理含義3 構(gòu)成3 特點(diǎn)4 理論依據(jù)25需求4轉(zhuǎn)變 作用3 四環(huán)節(jié)*制定要求4（值/重點(diǎn)關(guān)鍵/三并重）依據(jù)8程序6展開(kāi)要求縱向橫向方針展開(kāi)到2目標(biāo)措施展開(kāi)到2展開(kāi)程序橫向？圖縱向？圖/四個(gè)層次動(dòng)態(tài)管理考評(píng)考核重點(diǎn)/對(duì)象/內(nèi)容2/時(shí)間：月 評(píng)價(jià)成果/績(jī)效時(shí)間：年內(nèi)容7 診斷共同點(diǎn)區(qū)別內(nèi)容 1、方針目標(biāo)要進(jìn)行橫向和縱向展開(kāi)，其中縱向展開(kāi)一般采用（）。A、矩陣圖B、系統(tǒng)圖C、關(guān)聯(lián)圖D、魚(yú)刺圖答案：B解析：橫向展開(kāi)采用矩陣圖，縱向展開(kāi)采用系統(tǒng)圖。2方針目標(biāo)展開(kāi)過(guò)程中縱向自上而下地逐級(jí)展開(kāi)，則主要方法是。A關(guān)聯(lián)圖B矩陣圖C系統(tǒng)統(tǒng)圖D網(wǎng)絡(luò)圖 3方針目標(biāo)橫向展開(kāi)應(yīng)用的主要方法是。A系統(tǒng)圖B矩陣圖矩陣圖C親和圖D因果圖 4企業(yè)制訂的方針目標(biāo)應(yīng)包括三個(gè)方面，并使其有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)。A總方針、方針、目標(biāo)B總方針、目標(biāo)、分目標(biāo)C總方針、目標(biāo)、措施D目標(biāo)、分目標(biāo)、措施 5企業(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的四個(gè)環(huán)節(jié)。A制訂、展開(kāi)、動(dòng)態(tài)、動(dòng)態(tài)管理、考評(píng)B宣傳教育、搜集資料、找出問(wèn)題、起草草案C橫向展開(kāi)、縱向展開(kāi)、考核、評(píng)價(jià)D宣傳教育、搜集資料、橫向展開(kāi)、縱向展開(kāi) 6、以作為指導(dǎo)，從實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)出發(fā)，去協(xié)調(diào)企業(yè)各個(gè)部分乃至每一個(gè)人的活動(dòng)，就成為目標(biāo)管理的核心內(nèi)容。A激激勵(lì)理論B行為科學(xué)C系統(tǒng)思想D重點(diǎn)管理 第四節(jié)第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性利益方面考慮：利益方面考慮：對(duì)顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用、對(duì)顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性。改進(jìn)適用性。對(duì)組織而言，則需考慮提高利潤(rùn)和對(duì)組織而言，則需考慮提高利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率。市場(chǎng)占有率。在成本方面考慮：在成本方面考慮：對(duì)顧客而言，對(duì)顧客而言，必須考慮安全性、購(gòu)置必須考慮安全性、購(gòu)置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、仃機(jī)損失和修理費(fèi)以及費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、仃機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用?？赡艿奶幹觅M(fèi)用。對(duì)組織而言對(duì)組織而言，必須考慮由識(shí)別顧客，必須考慮由識(shí)別顧客需要和設(shè)計(jì)中的缺陷，包括不滿(mǎn)意的產(chǎn)品返工、需要和設(shè)計(jì)中的缺陷，包括不滿(mǎn)意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場(chǎng)修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索場(chǎng)修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險(xiǎn)。賠風(fēng)險(xiǎn)。（一）質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)（一）質(zhì)量與經(jīng)濟(jì) 伴隨質(zhì)量概念不斷演變，從符合性到追伴隨質(zhì)量概念不斷演變，從符合性到追求顧客滿(mǎn)意，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性也越來(lái)越重要，成求顧客滿(mǎn)意，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性也越來(lái)越重要，成為一個(gè)重要課題。為一個(gè)重要課題。（二）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理（二）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理一是增加收入、利潤(rùn)和市場(chǎng)份額；一是增加收入、利潤(rùn)和市場(chǎng)份額；二是降低經(jīng)營(yíng)所需資源的成本，減少資二是降低經(jīng)營(yíng)所需資源的成本，減少資源投入。源投入。1 1質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的原則質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的原則從下圖看出：從下圖看出：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理原則原則是：是：從組織方面從組織方面降低經(jīng)營(yíng)資源成本，實(shí)施質(zhì)量降低經(jīng)營(yíng)資源成本，實(shí)施質(zhì)量 成本管理；成本管理；從顧客方面從顧客方面提高顧客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)提高顧客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)力。爭(zhēng)力。開(kāi)發(fā)新產(chǎn)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)品或服務(wù)開(kāi)拓現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)拓現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)增加增加收入收入開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)革新革新改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)減少進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間減少進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間開(kāi)發(fā)特有的產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)特有的產(chǎn)品或服務(wù)提高滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度提高滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度贏得信譽(yù)贏得信譽(yù)增加市場(chǎng)份額增加市場(chǎng)份額重新設(shè)計(jì)過(guò)程能力重新設(shè)計(jì)過(guò)程能力提高現(xiàn)行過(guò)程能力提高現(xiàn)行過(guò)程能力提高技能提高技能提高組織經(jīng)濟(jì)提高組織經(jīng)濟(jì)效益效益減少浪費(fèi)減少浪費(fèi)減少?gòu)U品和返修減少?gòu)U品和返修減少仃工損失減少仃工損失降低超支降低超支減少污染減少污染減少顧客退貨減少顧客退貨降低符合性成本降低符合性成本降低非符合性成本降低非符合性成本降低降低成本成本實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨組織的組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。經(jīng)濟(jì)效益的提高。（1 1）增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意：開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，改進(jìn)現(xiàn)增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意：開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。有產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。（2 2）降低過(guò)程成本：降低符合性成本，降低過(guò)程成本：降低符合性成本，降低非符合性成本。降低非符合性成本。組織的一個(gè)永恒目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是。A 增加收入B降低成本C不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品D持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)總體業(yè)績(jī) 2.2.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序（1 1）識(shí)別和（或）評(píng)審過(guò)程）識(shí)別和（或）評(píng)審過(guò)程組織的角度組織的角度顧客的角度顧客的角度（2 2）改進(jìn)的管理）改進(jìn)的管理管理評(píng)審管理評(píng)審識(shí)別機(jī)會(huì)識(shí)別機(jī)會(huì)進(jìn)行成本和（或）收益分析進(jìn)行成本和（或）收益分析策劃和實(shí)施改進(jìn)策劃和實(shí)施改進(jìn)否否否否是開(kāi)始開(kāi)始確定確定/評(píng)審過(guò)程評(píng)審過(guò)程識(shí)別影響顧客滿(mǎn)意的因素識(shí)別影響顧客滿(mǎn)意的因素監(jiān)測(cè)顧客滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)顧客滿(mǎn)意度編制顧客滿(mǎn)意度報(bào)告編制顧客滿(mǎn)意度報(bào)告編制過(guò)程成本報(bào)告編制過(guò)程成本報(bào)告監(jiān)控費(fèi)用監(jiān)控費(fèi)用識(shí)別過(guò)程活動(dòng)識(shí)別過(guò)程活動(dòng)管理評(píng)審管理評(píng)審識(shí)別機(jī)會(huì)識(shí)別機(jī)會(huì)是否確定為改進(jìn)是否確定為改進(jìn)機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)進(jìn)行成本進(jìn)行成本/收益分析收益分析改進(jìn)建議是否采納改進(jìn)建議是否采納是是策劃和實(shí)施改進(jìn)策劃和實(shí)施改進(jìn)是是質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實(shí)施程序示意圖質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實(shí)施程序示意圖二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本（一）（一）質(zhì)量成本的基本概念質(zhì)量成本的基本概念 質(zhì)量成本是指為確保和保證滿(mǎn)意的質(zhì)量質(zhì)量成本是指為確保和保證滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無(wú)形的損失。致的有形的和無(wú)形的損失。（二）質(zhì)量成本分類(lèi)（二）質(zhì)量成本分類(lèi)1 1PAFPAF分類(lèi)：分類(lèi)：按預(yù)防成本、鑒定成本和故障（損失）按預(yù)防成本、鑒定成本和故障（損失）成本分類(lèi)。成本分類(lèi)。質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障（質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障（PAFPAF）模）模型的構(gòu)成：型的構(gòu)成：質(zhì)量成本質(zhì)量成本投入投入故障故障預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付費(fèi)用預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付費(fèi)用鑒定成本：為評(píng)定質(zhì)量要求是否被滿(mǎn)足而鑒定成本：為評(píng)定質(zhì)量要求是否被滿(mǎn)足而 進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付 的費(fèi)用的費(fèi)用內(nèi)部故障（損失）成本：產(chǎn)品在交付前不內(nèi)部故障（損失）成本：產(chǎn)品在交付前不 能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成 的損失的損失外部故障（損失）成本：產(chǎn)品在交付后不外部故障（損失）成本：產(chǎn)品在交付后不 能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成 的損失的損失（損失）（損失）有時(shí)還須考慮外部活動(dòng)成本：為提供滿(mǎn)足顧客有時(shí)還須考慮外部活動(dòng)成本：為提供滿(mǎn)足顧客需求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用（質(zhì)量保證）。需求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用（質(zhì)量保證）。2 2符合性分類(lèi)符合性分類(lèi)（1 1）符合性成本：）符合性成本：在現(xiàn)行過(guò)程無(wú)故障情況下完成所有明確在現(xiàn)行過(guò)程無(wú)故障情況下完成所有明確的和隱含的顧客要求所支付的費(fèi)用。的和隱含的顧客要求所支付的費(fèi)用。（2 2）非符合性成本：）非符合性成本：由于現(xiàn)行過(guò)程的故障造成的損失。由于現(xiàn)行過(guò)程的故障造成的損失。（3 3）為了與預(yù)防，鑒定和故障成本分類(lèi)保持一致，）為了與預(yù)防，鑒定和故障成本分類(lèi)保持一致，也可作如下的分類(lèi)：也可作如下的分類(lèi)：質(zhì)量成本質(zhì)量成本符合性符合性預(yù)防成本預(yù)防成本鑒定成本鑒定成本(預(yù)先審查預(yù)先審查)非符合性非符合性鑒定成本鑒定成本(查明故障查明故障)故障（損失）成本故障（損失）成本(內(nèi)部?jī)?nèi)部+外部外部)（三）（三）質(zhì)量成本模型質(zhì)量成本模型 最佳質(zhì)量成本模型圖表示了故障成本、鑒定最佳質(zhì)量成本模型圖表示了故障成本、鑒定成本與預(yù)防成本以及總質(zhì)量成本之間的關(guān)系。成本與預(yù)防成本以及總質(zhì)量成本之間的關(guān)系。（四）質(zhì)量成本管理（四）質(zhì)量成本管理（1 1）確定過(guò)程）確定過(guò)程（2 2）確定步驟）確定步驟（3 3）確定質(zhì)量成本項(xiàng)目）確定質(zhì)量成本項(xiàng)目（4 4）核算質(zhì)量成本）核算質(zhì)量成本（5 5）編制質(zhì)量成本報(bào)告）編制質(zhì)量成本報(bào)告（五）質(zhì)量成本分析（五）質(zhì)量成本分析1 1結(jié)構(gòu)比結(jié)構(gòu)比 在進(jìn)行質(zhì)量成本分析時(shí)經(jīng)常會(huì)使用質(zhì)在進(jìn)行質(zhì)量成本分析時(shí)經(jīng)常會(huì)使用質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例指標(biāo)。量成本結(jié)構(gòu)比例指標(biāo)。質(zhì)量成本質(zhì)量成本預(yù)防成本預(yù)防成本預(yù)防成本率預(yù)防成本率 質(zhì)量成本質(zhì)量成本鑒定成本鑒定成本鑒定成本率鑒定成本率 質(zhì)量成本質(zhì)量成本外部外部?jī)?nèi)部?jī)?nèi)部成本成本損失損失故障故障成本率成本率損失損失故障故障 2 2相關(guān)比相關(guān)比銷(xiāo)售額銷(xiāo)售額質(zhì)量成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本占銷(xiāo)售額比例質(zhì)量成本占銷(xiāo)售額比例 三、質(zhì)量成本構(gòu)成三、質(zhì)量成本構(gòu)成（一）（一）預(yù)防成本預(yù)防成本1 1質(zhì)量策劃費(fèi)用。質(zhì)量策劃費(fèi)用。2 2過(guò)程控制費(fèi)用。過(guò)程控制費(fèi)用。3 3顧客調(diào)查費(fèi)用顧客調(diào)查費(fèi)用。4 4質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用。質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用。5 5產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定費(fèi)用產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定費(fèi)用/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用。6 6質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用。質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用。7 7供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用。8 8其它預(yù)防費(fèi)用。其它預(yù)防費(fèi)用。（二）（二）鑒定成本鑒定成本1 1外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用。外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用。2 2實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用。實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用。3 3檢驗(yàn)費(fèi)。檢驗(yàn)費(fèi)。4 4試驗(yàn)費(fèi)。試驗(yàn)費(fèi)。5 5核對(duì)工作費(fèi)。核對(duì)工作費(fèi)。6 6試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)。試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)。7 7試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用。試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用。8 8質(zhì)量審核費(fèi)用。質(zhì)量審核費(fèi)用。9 9外部擔(dān)保費(fèi)用。外部擔(dān)保費(fèi)用。1010顧客滿(mǎn)意調(diào)查費(fèi)顧客滿(mǎn)意調(diào)查費(fèi)。1111產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用。產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用。1212現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi)。現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi)。1313其他鑒定費(fèi)用。其他鑒定費(fèi)用。（三）（三）內(nèi)部故障（損失）成本內(nèi)部故障（損失）成本1 1報(bào)廢損失費(fèi)。報(bào)廢損失費(fèi)。2 2返工或返修損失費(fèi)。返工或返修損失費(fèi)。3 3降級(jí)損失費(fèi)。降級(jí)損失費(fèi)。4 4停工損失費(fèi)。停工損失費(fèi)。5 5產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)。產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)。6 6內(nèi)審、外審等的糾正措施。內(nèi)審、外審等的糾正措施。7 7其他內(nèi)部故障費(fèi)用。其他內(nèi)部故障費(fèi)用。（四）（四）外部故障（損失）成本外部故障（損失）成本1 1投訴費(fèi)。投訴費(fèi)。2 2產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)。產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)。3 3產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)。產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)。4 4其他外部損失費(fèi)。其他外部損失費(fèi)。1、質(zhì)量成本管理的步驟為()。核算質(zhì)量成本;確定步驟;確定質(zhì)量成本項(xiàng)目;確定過(guò)程;編制質(zhì)量成本報(bào)告 A.B.C.D.答案：C 2、其他預(yù)防費(fèi)用不包括()。A.質(zhì)量及可靠性組織機(jī)構(gòu)的行政管理費(fèi)用 B.經(jīng)營(yíng)管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費(fèi) C.零缺陷計(jì)劃預(yù)防性措施費(fèi)用 D.廠(chǎng)房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防性措施費(fèi)用 答案：B 四、劣質(zhì)成本四、劣質(zhì)成本1.1.劣質(zhì)成本組成：劣質(zhì)成本組成：劣質(zhì)成本劣質(zhì)成本預(yù)防成本（不增值部分）預(yù)防成本（不增值部分）鑒定成本鑒定成本（不增值部分）（不增值部分）故障（損失成本）（內(nèi)部故障故障（損失成本）（內(nèi)部故障+外部故障）外部故障）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性利益成本關(guān)系考慮提高經(jīng)濟(jì)效益增加收入/降低成本基本原則組織顧客考慮程序核心綜合考慮顧客滿(mǎn)意和組織的過(guò)程成本，綜合考慮顧客和組織的利益 質(zhì)量成本概念/提出人/2費(fèi)用（滿(mǎn)意/沒(méi)有滿(mǎn)意）PAF分類(lèi)符合性分類(lèi)模型圖質(zhì)量成本分析構(gòu)成32 劣質(zhì)量成本含義/概念 1.顧客需求調(diào)查費(fèi)應(yīng)計(jì)人()。A.鑒定成本 B.預(yù)防成成本 C.內(nèi)部故障成本 D.外部故障成本 2.內(nèi)審和外審的糾正措施費(fèi)應(yīng)計(jì)人()。A.預(yù)防成本 B.鑒定成本 C.內(nèi)部故障成成本 D.外部故障成本多 1.質(zhì)量成本是指為(BC)。A.生產(chǎn)成本 B.確保和保證滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用 C.沒(méi)有獲得滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無(wú)形的損失 D.人工成本 E.原材料成本 2.下列哪些費(fèi)用為預(yù)防成本(ABD)。A.過(guò)程控制費(fèi)用 B.供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用 C.質(zhì)量審核費(fèi)用 D.零缺陷計(jì)劃費(fèi)用任意選擇：1、顧客在成本方面必須考慮（）。A購(gòu)置費(fèi) B運(yùn)行費(fèi) C保養(yǎng)費(fèi)D維修費(fèi) E以上皆有2、企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益主要考慮（）。A增加收入B降低成本 C引入外資D銀行貸款E以上皆有3、質(zhì)量成本按活動(dòng)過(guò)程分包括（）。A內(nèi)部運(yùn)行成本B外部運(yùn)行成本 C符合合性成本D非符合性成本本 E以上皆有4、符合性成本包括（）。A預(yù)防成本本B B鑒定成本 C故障成本D以上皆有5、質(zhì)量體系研究和管理費(fèi)指用于質(zhì)量體系的（）。A設(shè)計(jì)費(fèi)B管理費(fèi)C輔助費(fèi) D保險(xiǎn)費(fèi)第五節(jié)第五節(jié) 質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息管理信息指有意義的數(shù)據(jù)，是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。信息指有意義的數(shù)據(jù)，是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。一、質(zhì)量信息一、質(zhì)量信息 質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。產(chǎn)品形成中存在產(chǎn)品形成中存在物流和信息流物流和信息流兩種運(yùn)動(dòng)過(guò)程。兩種運(yùn)動(dòng)過(guò)程。信息源信息源傳遞傳遞接受、處理接受、處理反饋反饋 信息流示意圖信息流示意圖1.1.信息源信息源信息源指信號(hào)或消息序列的產(chǎn)生者。信息源指信號(hào)或消息序列的產(chǎn)生者。通過(guò)需求分析收集對(duì)過(guò)程控制和體系有效運(yùn)行通過(guò)需求分析收集對(duì)過(guò)程控制和體系有效運(yùn)行起作用的數(shù)據(jù)：起作用的數(shù)據(jù)：顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 產(chǎn)品的符合性產(chǎn)品的符合性 過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì)過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì) 糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)2 2信息傳遞信息傳遞是指在信息系統(tǒng)中將信息按是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過(guò)一定的載體從照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過(guò)一定的載體從一處傳到另一處的過(guò)程。一處傳到另一處的過(guò)程。三部分組成：信源三部分組成：信源 信道信道 信宿信宿3 3信息處理信息處理原始數(shù)據(jù)（信息）原始數(shù)據(jù)