營(yíng)銷管理制度 銷售管理制度及流程

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1、營(yíng)銷管理制度 銷售管理制度及流程第一章?tīng)I(yíng)銷管理制度 營(yíng)銷計(jì)劃 (一)每年擇期舉行不定期的業(yè)務(wù)會(huì)議，并就目前的市場(chǎng)形勢(shì)、產(chǎn)業(yè)界趨勢(shì)、同行業(yè)市場(chǎng)情況、公司內(nèi)部狀況等情況來(lái)檢查并修正目前的營(yíng)業(yè)方針，方針確定后，傳達(dá)給所有相關(guān)人員。其內(nèi)容包括：1.市場(chǎng)定位2.服務(wù)項(xiàng)目；3.營(yíng)銷策略；4.其他項(xiàng)目。 (二)有關(guān)未來(lái)的服務(wù)定位，應(yīng)按下列要項(xiàng)作為評(píng)核： 1）服務(wù)必須是具有技術(shù)和成本上的優(yōu)勢(shì) 2）具有不為競(jìng)爭(zhēng)者所能擊敗的特色 (三)在市場(chǎng)的考核下，確定服務(wù)種類及項(xiàng)目 (四)商品價(jià)格的定位須區(qū)分為目前獲利者與未來(lái)獲利者。 (五)拓展業(yè)務(wù)時(shí)恪守重點(diǎn)方針： 1)注重市場(chǎng)前景廣闊的合作對(duì)象。 2）有利于拓展本企業(yè)的業(yè)

2、務(wù)。 3）有利于提高本企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 4）有利于最大化本企業(yè)的利潤(rùn)。 5）注意在第一時(shí)間回收貨款。 6）承諾客戶的必須保證在第一時(shí)間滿足。 7）在訂立合同時(shí)，要盡可能使合同款項(xiàng)能長(zhǎng)期持續(xù)下去。 營(yíng)銷中心與業(yè)務(wù)分擔(dān) (一)營(yíng)業(yè)內(nèi)容可分為內(nèi)務(wù)與外務(wù)兩種，并依此決定各相關(guān)的負(fù)責(zé)人員。 1.內(nèi)務(wù)： (1)負(fù)責(zé)預(yù)估，接受及制作，呈辦相關(guān)的文案處理。 (2)匯總銷售額及收入款項(xiàng)。 (3)處理收入款項(xiàng)。 (4)統(tǒng)計(jì)及審核營(yíng)業(yè)報(bào)表。 (5)聯(lián)系及落實(shí)收款事項(xiàng)。 (6)印制、寄送收據(jù)。 (7)業(yè)務(wù)處理控制及監(jiān)督。 (8)與客戶進(jìn)行電話、傳真、電子郵件及其他相關(guān)聯(lián)絡(luò)。 (9)搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及市場(chǎng)調(diào)查的相關(guān)

3、資料。 (10)制作收發(fā)文書。 (11)進(jìn)行廣告宣傳及制作、發(fā)布廣告媒體。 (12)計(jì)算招待、出差、事務(wù)管理及旅行費(fèi)用。 (13)客戶接待、公共關(guān)系方面的事務(wù)。 (14)有關(guān)營(yíng)銷中心內(nèi)勤的其他事務(wù) 2.外務(wù)： (1)探尋及決定潛在客戶。 (2)對(duì)潛在客戶的狀況進(jìn)行調(diào)查、探究及掌握。 (3)與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。 (4)操作業(yè)務(wù)的各項(xiàng)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)與通知。 (5)回復(fù)客戶的通知及詢問(wèn)。 (6)有關(guān)服務(wù)的介紹、分析與咨詢。 (7)開(kāi)拓、介紹客戶。 (8)客戶的訪問(wèn)、接待及交際。 (9)同業(yè)間的動(dòng)向調(diào)查。 (10)市場(chǎng)的研究、調(diào)查。 (11)制作客戶的問(wèn)候函。 (12)請(qǐng)款、收款業(yè)務(wù)。 (二)外務(wù)工作在業(yè)

4、務(wù)擴(kuò)大時(shí)，依據(jù)客戶別或商品別，分別由正、副二人負(fù)責(zé)工作。正負(fù)責(zé)人不在時(shí)，可由副負(fù)責(zé)人或其他相關(guān)人員代為執(zhí)行職務(wù)。 (三)在業(yè)務(wù)較小或市場(chǎng)起步階段，則由內(nèi)外務(wù)總負(fù)責(zé)者進(jìn)行控制與協(xié)調(diào)。 營(yíng)銷中心運(yùn)籌計(jì)劃 (一)對(duì)于客戶的資料應(yīng)隨時(shí)加以適當(dāng)分類、記錄下來(lái)。相關(guān)者或資料取得者也應(yīng)隨時(shí)記入所得的資料。 1.把資料分類為對(duì)交易有重要性者及不重要者，并記入下列盡可能多各評(píng)核事項(xiàng)：組織結(jié)構(gòu)、負(fù)責(zé)人員、電話、場(chǎng)所、資產(chǎn)、負(fù)債、信用、業(yè)界的地位、交易情況、付款情況、交易系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)情況、使用場(chǎng)合、交貨情況、態(tài)度等。 2.除了以上的記錄之外，還須將報(bào)紙、雜志與網(wǎng)絡(luò)信息剪貼下來(lái)，分類整理。 (二)業(yè)務(wù)必須依據(jù)本企業(yè)資源

5、及其他部門整體現(xiàn)況及趨勢(shì)，努力使業(yè)務(wù)本企業(yè)配合一致。 (三)調(diào)查各產(chǎn)業(yè)、各公司，特別是本地區(qū)的需求狀況，并以此來(lái)掌握有潛在需求的企業(yè)及機(jī)構(gòu)等，制定有效的營(yíng)銷策略，并對(duì)此展開(kāi)必要的宣傳工作，以利開(kāi)拓交易的進(jìn)展。(四)每月或一定周期應(yīng)針對(duì)計(jì)劃及實(shí)際的市場(chǎng)開(kāi)拓情況，制成工作計(jì)劃、記錄表與總結(jié)報(bào)告，并隨時(shí)與本企業(yè)上層及其他部門保持聯(lián)系。 (五)如果客戶表示熱忱并有意進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，本企業(yè)可借此機(jī)會(huì)投入精力，收集情報(bào)并借此斡旋、促成合作。 (六)必要時(shí)可專設(shè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)小組，以加強(qiáng)某一大客戶的斡旋及開(kāi)拓。 (七)必要時(shí)可專設(shè)方案小組，以為客戶提供可行的解決方案。 營(yíng)業(yè)技術(shù) 定價(jià)、預(yù)估、開(kāi)拓。 (一)定價(jià)是依據(jù)

6、營(yíng)銷部門所預(yù)估的成本，并經(jīng)由本企業(yè)裁決，決定后提出給客戶。 (二)在進(jìn)行定價(jià)時(shí)，通常需準(zhǔn)備下列各項(xiàng)資料。 1.單價(jià)表；2.成本計(jì)算表；3.一般行情價(jià)格表。 (三)在進(jìn)行預(yù)估時(shí)，須取得對(duì)方詳細(xì)要求后，做正確的估計(jì)。 (四)必要時(shí)可召開(kāi)生產(chǎn)銷售會(huì)議，記下有關(guān)備忘錄。 第二章銷售計(jì)劃管理制度 一、銷售計(jì)劃管理基礎(chǔ) 銷售計(jì)劃的架構(gòu) 1.銷售計(jì)劃是各項(xiàng)計(jì)劃的基礎(chǔ) 銷售計(jì)劃中必須包括整個(gè)詳盡的銷售量及銷售金額才算完整。 2.銷售計(jì)劃的內(nèi)容 簡(jiǎn)明的銷售計(jì)劃的內(nèi)容至少應(yīng)包含下述幾點(diǎn)： (1)產(chǎn)品計(jì)劃 (2)渠道計(jì)劃 (3)成本計(jì)劃 (4)銷售單位組織計(jì)劃 (5)銷售總額計(jì)劃 (6)促銷計(jì)劃 銷售人員行動(dòng)管理計(jì)

7、劃的編制 1.對(duì)銷售人員未來(lái)的行動(dòng)管理是重要的 每位銷售人員自己將未來(lái)一個(gè)月的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)明確寫出，根據(jù)此行動(dòng)計(jì)劃表，主管人員亦可對(duì)必要事項(xiàng)加以清楚地指示。 2.周別行動(dòng)管理制度 月別的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)設(shè)定后，即可以周別行動(dòng)管理制度將每周需努力方向具體列出?，F(xiàn)代的商業(yè)社會(huì)，許多的企業(yè)活動(dòng)都是以“周”為一循環(huán)單位，倘使周管理做得不夠完美，業(yè)績(jī)就好不起來(lái)了。 3.主管人員用固定的總結(jié)報(bào)表來(lái)檢查周期計(jì)劃的實(shí)施成果 二、年度銷售計(jì)劃管理 基本目標(biāo) 全年實(shí)現(xiàn)銷售額絕對(duì)數(shù)量 基本方針 為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，本公司確立下列方針并付諸實(shí)行： (一)本公司的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，必須一直到所有人員都能精通其業(yè)務(wù)、能有危機(jī)意識(shí)。 (二

8、)本公司業(yè)務(wù)人員，不論精神或體力都須全力投入工作，使工作朝高效率、高收益的方向發(fā)展。 (三)為加強(qiáng)機(jī)能的敏捷、迅速化，要求人員有果斷迅決的權(quán)力。 (四)為達(dá)到責(zé)任的目的及確立責(zé)任體制，本公司將貫徹重賞重罰政策。 (五)本方針之間的計(jì)劃應(yīng)做到具體實(shí)效，貫徹至所有相關(guān)人員。 擴(kuò)大顧客需求計(jì)劃 確實(shí)的廣告計(jì)劃 (1)以人員的訪問(wèn)活動(dòng)為主，把廣告宣傳活動(dòng)作為補(bǔ)充。 (2)針對(duì)廣告發(fā)布媒體，進(jìn)行檢查，務(wù)必使廣告計(jì)劃達(dá)到以最小的費(fèi)用，創(chuàng)造出最大成果的目標(biāo)。(3)為達(dá)成前述兩項(xiàng)目標(biāo)，應(yīng)針對(duì)廣告、宣傳技術(shù)做充分的研究與應(yīng)用。 第三章銷售組織管理制度 (一)總則 本章程規(guī)定本公司營(yíng)業(yè)部門(以下簡(jiǎn)稱部門)的機(jī)構(gòu)、

9、權(quán)限、運(yùn)作及處理等等相關(guān)事項(xiàng)。 (二)部門的業(yè)務(wù)范圍 本部門依照總公司的指示，負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理企劃開(kāi)拓新客戶等相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作及業(yè)務(wù)處理。 (三)重要事項(xiàng)的決定 部門的設(shè)置、改制、廢止，管理及經(jīng)理的任免，皆經(jīng)由本公司討論決議后執(zhí)行。 (四)經(jīng)理的職務(wù)范圍 經(jīng)理所負(fù)責(zé)的職務(wù)范圍如下： 1.企劃、指示營(yíng)銷方法。 2.經(jīng)常調(diào)查、聽(tīng)取業(yè)務(wù)情況的發(fā)展以決定營(yíng)業(yè)方針。 3.聽(tīng)取部?jī)?nèi)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)報(bào)告，并隨時(shí)監(jiān)視業(yè)務(wù)實(shí)況。 4.裁決部?jī)?nèi)的人事及事務(wù)。 5.召集并舉行業(yè)務(wù)上的磋商會(huì)議。 6.排除業(yè)務(wù)上的困難。 第四章情報(bào)管理 一、情報(bào)管理制度 報(bào)告義務(wù) 業(yè)務(wù)員對(duì)“企業(yè)物流情況記錄表”的各項(xiàng)目應(yīng)不斷地注意填寫并

10、向上司報(bào)告。 報(bào)告的種類及方法 (一)日常報(bào)告：口答。 (二)緊急報(bào)告：口答或電話。 (三)定期報(bào)告：依照“企業(yè)物流情況記錄表”。 顧客的級(jí)別分類 依據(jù)客戶的規(guī)模、需求的及時(shí)性及需求大小狀況，將其分為3個(gè)等級(jí)。 (一)A等級(jí)：需求規(guī)模較大，且迫切需求。 (二)B等級(jí)：一般需求狀態(tài)，有需求的想法。 (三)C等級(jí)：潛在需求狀態(tài)。 等級(jí)的認(rèn)定由經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查情報(bào)綜合認(rèn)定。 日常報(bào)告 以“顧客情報(bào)報(bào)告書”的各項(xiàng)準(zhǔn)則實(shí)行。 二、客戶名簿處理制度 客戶資源登記表 客戶資源登記表是公司對(duì)于往來(lái)客戶在交易上的參考資料的整理，將客戶背景情況及物流需求狀況記錄下來(lái)。 客戶原始資料的保管和閱覽 設(shè)專人對(duì)資料進(jìn)行整

11、理與保管，避免污損、破損、遺失等。 各負(fù)責(zé)者的聯(lián)絡(luò) 各負(fù)責(zé)者對(duì)于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時(shí)候，要向上級(jí)及相關(guān)部門傳達(dá)，經(jīng)常保持交易往來(lái)客戶原始資料及交易往來(lái)客戶一覽表的正確性。 為充分了解本部業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，分析業(yè)務(wù)績(jī)效，增強(qiáng)各信息橫向聯(lián)系，保持內(nèi)部信息交流的順暢。 三、訂單情報(bào)處理制度 通則 (一)有關(guān)訂單的情報(bào)的獲得、報(bào)告、整理、訂單活動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)，依本要領(lǐng)所定條例來(lái)實(shí)施。 (二)本要領(lǐng)訂立以下的事項(xiàng)： 1.訂單情報(bào)獲得的活動(dòng)方針的決定及指示，及以此為基準(zhǔn)做負(fù)責(zé)區(qū)域的指示和通路的把握。 2.打聽(tīng)及各種的調(diào)查方法。 3.情報(bào)報(bào)告的做成記錄。 4.報(bào)告的整理及帳目記錄。 5.記單獲得

12、的促成及聯(lián)絡(luò)。 6.對(duì)于內(nèi)外情報(bào)提供的獎(jiǎng)勵(lì)制度的實(shí)施。 (三)本部門依照本要領(lǐng)的實(shí)施和管理來(lái)工作。 調(diào)查的整理 (一)在做打聽(tīng)調(diào)查的時(shí)候，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項(xiàng)，并向經(jīng)理報(bào)告。 (二)調(diào)查所得資料同樣應(yīng)將其資料送交經(jīng)理。 聯(lián)絡(luò) 本部門在從各渠道得到以上的報(bào)告時(shí)，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢查，如果認(rèn)定其為有價(jià)值時(shí)，應(yīng)立即采取行動(dòng)。 管理 本部門亦要對(duì)其預(yù)定日程和實(shí)際業(yè)績(jī)，經(jīng)常做評(píng)估并且管理。 四、個(gè)人調(diào)查實(shí)施方法 個(gè)人調(diào)查的要項(xiàng) 何時(shí)調(diào)查、什么目的、何種對(duì)象、以什么方法來(lái)實(shí)施等的計(jì)劃的建立。然后再將其具體的策略做檢查分析，收集資料的工作。然后再將收集得來(lái)的資料做整理，作成報(bào)告書。 調(diào)查的進(jìn)行 經(jīng)理負(fù)

13、責(zé)召集并開(kāi)協(xié)議會(huì)議，將調(diào)查的目的、調(diào)查方法、問(wèn)題事項(xiàng)、回答書回收時(shí)間等做好協(xié)議，并對(duì)各調(diào)查做同一行動(dòng)。 五、市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作管理制度 搞好市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作，并據(jù)此作出正確的經(jīng)營(yíng)方針，是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益十分重要的環(huán)節(jié)。第一條市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作由本部門負(fù)責(zé)。 第二條市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)的主要內(nèi)容及分工： 1.調(diào)查國(guó)內(nèi)同行全年的銷售總量。 2.調(diào)查同行業(yè)在全國(guó)各地區(qū)市場(chǎng)占有量。 3.了解同行業(yè)改進(jìn)方面的進(jìn)展情況。 第五章客戶服務(wù)管理方法 一、管理方法 接待客人的方法 (一)對(duì)待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來(lái)對(duì)待。 (二)當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，應(yīng)立刻與其打招呼。打招呼可用點(diǎn)頭

14、示意，亦可用簡(jiǎn)單的“您好”“歡迎光臨”等寒暄用語(yǔ)。 (三)要盡可能記住客人的特征、個(gè)性，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別要用心對(duì)待，設(shè)法與之談成交易。 (四)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意，并示歉意。 特別留心注意，在將物品交給對(duì)方時(shí)，應(yīng)適時(shí)推薦合于該店的商品。 部協(xié)議，以決定交易的對(duì)策及處理態(tài)度。 客戶意見(jiàn)處理 (一)為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。 (二)客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特

15、別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。 (三)對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，本部門應(yīng)即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部門自行酌情處理之，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。 (四)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)經(jīng)常與客服中心密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn) 題。 (四)對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由業(yè)務(wù)主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。 二、客服人員教育培訓(xùn)辦法 (一)針對(duì)“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”： 1.由經(jīng)理安排“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”受訓(xùn)。 2.講師：營(yíng)銷經(jīng)理。 3.受訓(xùn)的最

16、后一節(jié)課由總經(jīng)理講話。 (二)針對(duì)“全體業(yè)務(wù)員”： 全體業(yè)務(wù)員每年集訓(xùn)兩次，每次兩天?？偣緦⒃O(shè)計(jì)課程，安排講師(含：內(nèi)聘、外聘)。 （三）培訓(xùn)內(nèi)容 電話禮儀 著裝禮儀 處理問(wèn)題的技巧 客戶服務(wù)的十大注意事項(xiàng) 客戶滿意度 物流業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第六章?tīng)I(yíng)銷人員工作準(zhǔn)則 一、銷售經(jīng)理管理手冊(cè) 銷售方針的確立與貫徹 (一)銷售方針的內(nèi)容 1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)，訂定促銷及營(yíng)運(yùn)方面的方針。 2.銷售方針?lè)譃殚L(zhǎng)期方針(35年)，及短期方針(1年以內(nèi))兩種；銷售經(jīng)理所決定的，屬于短期方針。 3.銷售方針的確立，應(yīng)以公司經(jīng)營(yíng)的目的為基礎(chǔ)。 (二)如何訂立銷售方針 1.明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)

17、目標(biāo)，及董事長(zhǎng)與直屬上司的政策，以此為依據(jù)，訂定適合的銷售方針。 2.銷售部對(duì)于各方面的問(wèn)題(例如：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、利潤(rùn)的提高、廣告宣傳、回收管理等)，都必須制定方針。 3.配合當(dāng)年的營(yíng)運(yùn)重點(diǎn)，及公司的經(jīng)營(yíng)方針，來(lái)訂定銷售方針。 (三)銷售方針的貫徹 1.除了以口頭發(fā)表或說(shuō)明之外，還要發(fā)布文件，以期方針能正確并徹底地實(shí)施。 2.盡量避免“自己(上司)認(rèn)為有關(guān)人員(屬下及其他人)已經(jīng)明白，而實(shí)際上并未徹底了解的情形”發(fā)生。 3.銷售方針公布后，仍需反復(fù)地加以說(shuō)明。 銷售計(jì)劃的要點(diǎn) (一)銷售計(jì)劃的內(nèi)容 1.銷售經(jīng)理所擬定的銷售計(jì)劃，不能僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值，和計(jì)劃的實(shí)施步驟而已。 2.應(yīng)包括

18、銷售組織、商品、消費(fèi)者、售價(jià)、銷售方法、包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等的廣義計(jì)劃。 (二)擬定銷售計(jì)劃時(shí)的應(yīng)注意事項(xiàng) 1.配合已擬定的銷售方針與政策，來(lái)訂定計(jì)劃。 2.擬定銷售計(jì)劃時(shí)，不能只注重特定的部門(或人)。 3.銷售計(jì)劃的擬定必須以經(jīng)理為中心，全體銷售人員均參與為原則。 4.勿沿用前期的計(jì)劃，或訂定慣性的計(jì)劃。必須要組合新計(jì)劃，確立努力的新目標(biāo)才行。 (三)銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理 1.經(jīng)理對(duì)于銷售計(jì)劃的徹底實(shí)施，必須負(fù)完全的責(zé)任。 2.擬定計(jì)劃后，要確實(shí)施行，并達(dá)成目標(biāo)，計(jì)劃才有意義。所以，對(duì)于銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理必須徹底。 3.計(jì)劃切勿隨便修正，除非遇到情勢(shì)的突變，或盡了一切努力，仍無(wú)法達(dá)

19、成目標(biāo)時(shí)，方可更改。 銷售部?jī)?nèi)部組織的營(yíng)運(yùn)要點(diǎn) (一)銷售組織與業(yè)務(wù)效率 1.銷售部?jī)?nèi)的組織和銷售人員的關(guān)系。 2.銷售經(jīng)理對(duì)于自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營(yíng)運(yùn)，應(yīng)經(jīng)常留意。 3.不可忽略組織管理的研究。 (二)組織營(yíng)運(yùn)的重點(diǎn) 1.銷售組織有效率地營(yíng)運(yùn)，首要關(guān)鍵在于銷售經(jīng)理的作法，尤以銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)揮最為重要。 2.對(duì)于推銷人員，要訓(xùn)練其團(tuán)隊(duì)精神。 3.在銷售組織里，要特別注意銷售的分擔(dān)與配置、使命、報(bào)告系統(tǒng)、責(zé)任與權(quán)限的明確劃分。 (三)權(quán)限內(nèi)組織的修正 1.銷售組織的大綱，應(yīng)由董事會(huì)或董事長(zhǎng)裁決；至于其細(xì)節(jié)，乃屬于銷售經(jīng)理的權(quán)責(zé)。 2.在銷售經(jīng)理的權(quán)限內(nèi)，應(yīng)視環(huán)境的變化而修正組

20、織，使之具有適應(yīng)性；對(duì)于組織的合理化，亦需立即著手進(jìn)行。 銷售途徑政策的注意事項(xiàng) (一)根據(jù)自己公司的實(shí)際情形 1.對(duì)于業(yè)界、自己公司在業(yè)界里的立場(chǎng)、服務(wù)、地理?xiàng)l件等，要有客觀的認(rèn)識(shí)，以采取適當(dāng)?shù)匿N售途徑政策。 2.獨(dú)自的系統(tǒng)化。參與其他公司(或者是大公司)的系列。無(wú)論采取那項(xiàng)政策，都要充分研究相互的得失關(guān)系。 (二)應(yīng)以效率性為本位 1.不要以過(guò)去的情面、私情、上司的偶發(fā)意向，或仿效其他公司，來(lái)決定銷售途徑。 2.不要僅憑借負(fù)責(zé)的推銷員或顧客(代理商或消費(fèi)者)等的意見(jiàn)或批評(píng)來(lái)下判斷；必須根據(jù)客觀而具體的市場(chǎng)調(diào)查，來(lái)決定銷售途徑。 3.效率不高的銷售途徑，應(yīng)果斷地廢止，重新編制新的銷售途徑。關(guān)

21、于這一點(diǎn)，銷售部的經(jīng)理，必須向上司進(jìn)言。 4.交易條件和契約的訂定必須格外地小心，一切都要以書面形式。 (三)尋求與試行新的銷售途徑 1.銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究，并努力企劃更有效率的銷售途徑。 2.紙上談兵是無(wú)法知道確實(shí)的效果的。所以，應(yīng)該在危險(xiǎn)性較小的范圍內(nèi)，先試行看看。 市場(chǎng)調(diào)查的注意事項(xiàng) (一)計(jì)劃與策略必須詳盡 1.不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何，實(shí)施的方法一定要有細(xì)密的計(jì)劃。 2.盡量以最少的費(fèi)用、時(shí)間、人數(shù)來(lái)完成調(diào)查。 3.在預(yù)備調(diào)查或正式調(diào)查期間，如發(fā)覺(jué)沒(méi)有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時(shí)，應(yīng)即停止調(diào)查，不要阻礙于面子而拖延。 4.盡量利用既有資料和實(shí)地調(diào)查的資料。 (二)調(diào)查結(jié)果的有效運(yùn)用 1.必

22、須確實(shí)地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴(yán)守提出報(bào)告的日期。 2.負(fù)責(zé)調(diào)查者應(yīng)使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運(yùn)用。 3.調(diào)查結(jié)果應(yīng)盡量予以運(yùn)用，不可隨便否定或忽視。 (三)公司外的專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)查時(shí) 1.不要輕易地完全相信對(duì)方所說(shuō)的話，必須先調(diào)查該機(jī)構(gòu)的能力、實(shí)績(jī)、信用等問(wèn)題；負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查的銷售經(jīng)理，應(yīng)親自去調(diào)查。 2.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào)。本身的要求及希望應(yīng)據(jù)實(shí)提出；調(diào)查結(jié)果不完整時(shí)，應(yīng)重新調(diào)查。 新設(shè)立或撤消分公司、辦事處的注意事項(xiàng) (一)新設(shè)立或撤消均要慎重考慮 1.分公司、營(yíng)業(yè)處的存在，對(duì)于經(jīng)營(yíng)及銷售方面，有利亦有弊。 2.若利多于弊時(shí)，即應(yīng)設(shè)立新的分公司或維持現(xiàn)狀；當(dāng)弊多于利時(shí)，即應(yīng)縮小編制或撤消分公司

23、。 3.對(duì)于利弊的判斷，不可依據(jù)主觀或直覺(jué)；必須要憑借科學(xué)化的分析。 4.新設(shè)立分公司時(shí)的注意事項(xiàng) (1)事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重。 (2)不要為了迎合上司的偶發(fā)意向，而設(shè)立新的分公司或營(yíng)業(yè)處；必須根據(jù)銷售經(jīng)理本身的想法及信念方可。 (3)盡量階梯式地展開(kāi)，先由小規(guī)模開(kāi)始(以派駐人員的方式)，再漸次擴(kuò)大。 (4)分公司、營(yíng)業(yè)處的負(fù)責(zé)人的選定，最為重要，不可任意委派。 (二)縮小、撤消時(shí)的注意事項(xiàng) 1.不要受對(duì)內(nèi)、對(duì)外的面子問(wèn)題所拘束。 2.無(wú)論對(duì)內(nèi)或?qū)ν猓谐浞值睦碛?，才可縮小或撤消。 3.撤消的分公司、營(yíng)業(yè)處，若為自己公司所有的土地和建筑物，其后應(yīng)充分有效地利用。 提供新服務(wù)注

24、意事項(xiàng) (一)不要委任其它部門 最重要的是，要與公司上層、企劃人員及開(kāi)發(fā)部門共同研究。 (二)構(gòu)想、情報(bào)的提供與協(xié)助 1.任何構(gòu)想及情報(bào)，都要毫不遺漏地提出。 2.客戶的意見(jiàn)特別重要。 3.要有制度地收集情報(bào)。 4.應(yīng)積極地經(jīng)常與有關(guān)人員協(xié)同研究，并舉行檢討會(huì)。 (三)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與銷售 1.如果沒(méi)有得到銷售部門的協(xié)助，無(wú)論產(chǎn)品多么優(yōu)良，仍難有較高的銷售量。 2.不要對(duì)產(chǎn)品的可銷性妄下結(jié)論。 3.銷售商品態(tài)度，不要敷衍了事，應(yīng)頗具信心地去銷售。關(guān)于這一點(diǎn)，銷售經(jīng)理應(yīng)以身作則，并教導(dǎo)屬下。 適當(dāng)人選的配置 (一)適當(dāng)人選的配置 1.并非每個(gè)人都適合市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的工作，故要選用挑戰(zhàn)意欲較強(qiáng)的推銷員 2.以

25、兼職的性質(zhì)來(lái)從事市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，是收不到效果的；故組織需重新編制，設(shè)立專門的部門及配置適當(dāng)人選。 3.公司內(nèi)若無(wú)適當(dāng)人選，可向外尋求。 4.行動(dòng)必須勤勉而積極，并需有耐性。 (二)銷售經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度 1.銷售經(jīng)理應(yīng)身為表率，去對(duì)付更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)者。 2.當(dāng)部屬求援時(shí)，要即時(shí)行動(dòng)。 3.若市場(chǎng)開(kāi)拓的情況未見(jiàn)好轉(zhuǎn)(或趨向不利)，切莫沮喪，要有信心及魄力，經(jīng)常與部屬接觸。 信用調(diào)查的注意事項(xiàng) (一)信用調(diào)查的方法 1.信用調(diào)查的方法分為兩種 由公司內(nèi)的專業(yè)部門或銷售負(fù)責(zé)人去從事調(diào)查借助公司外的專門機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。 2.均有優(yōu)、缺點(diǎn)，故盡量合并兩者來(lái)調(diào)查，最為理想。 (二)銷售部門實(shí)行調(diào)查時(shí)的注意事項(xiàng) 1.編制信

26、用調(diào)查的說(shuō)明書，根據(jù)說(shuō)明書來(lái)教導(dǎo)部屬。 2.為了便于判定調(diào)查結(jié)果，或避免遺漏調(diào)查項(xiàng)目，應(yīng)將信用調(diào)查表定型化。 3.重要的或是大客戶的調(diào)查，必須由銷售經(jīng)理親自負(fù)責(zé)。普通的調(diào)查，指定專人負(fù)責(zé)即可。 4.對(duì)調(diào)查的內(nèi)容有疑問(wèn)時(shí)，不可隨便處理，必須徹底查明。 5.信用調(diào)查不僅限于交易前，交易后也要作定期的調(diào)查。 (三)借助公司以外的機(jī)構(gòu)時(shí) 1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機(jī)構(gòu)；切不可以只依靠人事關(guān)系或貪求收費(fèi)低廉。 2.不要完全采用信用調(diào)查報(bào)告書，銷售經(jīng)理應(yīng)培養(yǎng)正確地了解報(bào)告書內(nèi)容的能力。 定價(jià)的注意事項(xiàng) (一)定價(jià)方式的決定 1.不管定價(jià)內(nèi)容的粗淺繁雜，都要決定固定的方式。 2.新產(chǎn)品、提供的新服務(wù)應(yīng)由各部

27、門累計(jì)成本后，再予以慎重地定價(jià)。 3.定價(jià)的方式，必須請(qǐng)教有關(guān)人員，以求徹底的了解。 4.銷售經(jīng)理一定要仔細(xì)看定價(jià)單。 (二)充分了解有關(guān)的情報(bào) 1.定價(jià)單提出以前，必須盡量正確地收集客戶的情報(bào)。 2.要積極地使用各種手段來(lái)收集情報(bào)。 3.必須慎重考慮有無(wú)洽談的必要及洽談的方式。 (三)定價(jià)單提出后的追蹤 1.定價(jià)單提出后，必須收到迅速而正確的回饋。 2.根據(jù)定價(jià)單的存根，作定期或重點(diǎn)式的研討。 3.當(dāng)交易成功，經(jīng)理必須出面時(shí)，要即刻行動(dòng)。 合同的注意事項(xiàng) (一)訂定合同時(shí)愈慎重愈有利 1.交易開(kāi)始時(shí)的合同，不論是以書面或口頭約定，都要格外地慎重。 2.設(shè)想雙方的財(cái)力關(guān)鍵，及隨著交易所發(fā)生的一

28、切條件，將之列入合同里。 3.要有耐性地交涉，盡量爭(zhēng)取有利的條件。 (二)擬定交易規(guī)定或合同書 1.合同應(yīng)盡量根據(jù)規(guī)定或文件，尤以簽定重要的交易或大批交易的合同時(shí)，應(yīng)更加慎重。 2.共同的、基本的交易，必須依交易規(guī)定來(lái)決定(如代理商的交易規(guī)定等)。 3.重要的和交易內(nèi)容復(fù)雜的合同書，必須請(qǐng)專家、律師(公司內(nèi)、外的)過(guò)目。 4.任何一種合同書，經(jīng)理都必須過(guò)目，對(duì)于特約事項(xiàng)，更需特別留意。 (三)違反合同或發(fā)生糾紛時(shí) 1.銷售經(jīng)理必須親自想好對(duì)策加以處理，不可完全交予部屬去處理。 2.不管是由那一方所引起，不可輕易地放棄或隨意處理。 3.不管任何糾紛，均應(yīng)將情形呈報(bào)上司。 客戶關(guān)系管理的注意事項(xiàng)

29、(一)客戶總帳的作法和活用 1.根據(jù)一定的格式，作成客戶總帳(或卡片)。 2.客戶很多時(shí)，只要作重要的或大客戶的總帳即可。 3.客戶的卡片往往容易被忽略，因此，關(guān)于如何有效地活用，經(jīng)理應(yīng)充分加以指示和指導(dǎo)。 4.應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄。 (二)與客戶保持良好的關(guān)系 1.通過(guò)廣告宣傳、銷售計(jì)劃的綜合對(duì)策及推銷員的個(gè)別接觸，與客戶保持良好關(guān)系。 2.銷售經(jīng)理不要只去訪問(wèn)特定的客戶，而應(yīng)普遍地作巡回訪問(wèn)。 3.不管如何，與客戶溝通意見(jiàn)與保持良好的人際關(guān)系最為重要。 4.銷售經(jīng)理必須充分了解每一位客戶的銷售、回收和經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容。 (三)指導(dǎo)客戶的方法 1.積極地將有利的情報(bào)提供給客戶。 2.對(duì)于

30、改善銷售及經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題，要經(jīng)常地指導(dǎo)客戶。 3.客戶提出意見(jiàn)時(shí)，要坦誠(chéng)、熱心地接受。 促進(jìn)銷售的重點(diǎn) (一)一般的重點(diǎn) 1.公司及營(yíng)銷部門必須具有綜合性的促銷計(jì)劃和實(shí)施方法。 2.在決定銷售方針、銷售政策前，必須充分調(diào)整綜合性的效率。 3.企劃、計(jì)劃的事項(xiàng)必須在不失時(shí)效的條件下，確實(shí)地施行。 (二)直銷部門應(yīng)注意的事項(xiàng) 1.不要做出與自己公司的營(yíng)業(yè)和銷售實(shí)情不合的推銷方法。 2.倘若銷售不佳，不可只責(zé)備推銷員(直銷部門)，應(yīng)視為大家共同的責(zé)任，而加以反省與檢討。 3.不可太固執(zhí)于自己的企劃；應(yīng)隨著情勢(shì)的變化，迅速地修正企劃。 (三)營(yíng)銷部門應(yīng)注意事項(xiàng) 1.關(guān)于銷售的促進(jìn)，不可以完全依賴企劃。 2

31、.讓各銷售人員實(shí)行獨(dú)自的銷售計(jì)劃。 3.綜合性的、基本性的銷售計(jì)劃所需的情報(bào)和構(gòu)想，應(yīng)由銷售經(jīng)理提供。 4.銷售部門是否能夠提高銷售，這完全是經(jīng)理的責(zé)任。 廣告、宣傳的要訣 (一)宣傳、廣告政策 1.應(yīng)將宣傳、廣告政策，當(dāng)作市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的一環(huán)。 2.根據(jù)營(yíng)業(yè)與營(yíng)銷的基本政策、營(yíng)銷戰(zhàn)略，訂定與之有密切關(guān)系的宣傳、廣告政策。 3.有關(guān)宣傳、廣告方面，應(yīng)同業(yè)務(wù)部門開(kāi)研討會(huì)，及時(shí)調(diào)整政策。 (二)宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理 1.宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理應(yīng)由專任管理，并且最好能夠予以專門化。 2.宣傳、廣告預(yù)算要在年度計(jì)劃中，依廣告主題、內(nèi)容、方法編列預(yù)算。 3.當(dāng)一起研商時(shí)，不要以個(gè)人的構(gòu)想，或外行人的技術(shù)為憑借，

32、應(yīng)盡量采用專門人員人或?qū)＜业囊庖?jiàn)。 (三)借助公司外的機(jī)構(gòu)、專家時(shí) 1.不要以過(guò)去的人際關(guān)系、慣性等而隨便簽約。 2.應(yīng)該要保持自主性，不可完全依賴他人。 3.簽約時(shí)，應(yīng)毫不客氣地提出自己的意見(jiàn)、期望及條件。 4.對(duì)于每一次的廣告主題，都要充分地洽商、研究。 情報(bào)管理的要訣 (一)情報(bào)的內(nèi)容 1.情報(bào)越多越好，其內(nèi)容要徹底的研究。 2.取決情報(bào)的內(nèi)容，應(yīng)從營(yíng)業(yè)銷售促進(jìn)、業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)等不可或缺的部分開(kāi)始。 3.銷售經(jīng)理、科長(zhǎng)及關(guān)系者應(yīng)共同協(xié)商，對(duì)于情報(bào)的內(nèi)容，加以取舍選擇。 (二)情報(bào)的收集法 1.情報(bào)收集的來(lái)源，分為公司內(nèi)部和公司外部。 2.有關(guān)公司內(nèi)的情報(bào)，銷售部門應(yīng)決定，各方情報(bào)由各特定的人

33、員負(fù)責(zé)，及收集情報(bào)的方法。 3.對(duì)于公司外的情報(bào)的收集法，更應(yīng)講究。特別是對(duì)于非公開(kāi)的、機(jī)密性的情報(bào)，要個(gè)別研究其收集法。 (三)情報(bào)的活用 1.情報(bào)應(yīng)有系統(tǒng)地分類整理，以便隨時(shí)采用。 2.情報(bào)的目的在于活用，因此，應(yīng)讓關(guān)系者徹底的明了情報(bào)的內(nèi)容，及其活用的方法。 3.情報(bào)、資料應(yīng)不斷地新陳代謝。 銷售方面計(jì)數(shù)管理的注意事項(xiàng) (一)計(jì)數(shù)管理的內(nèi)容 計(jì)數(shù)管理的主要項(xiàng)目如下： 1.與銷售及利潤(rùn)有關(guān)的銷售額、經(jīng)費(fèi)、收款、回收率及其他。 2.與勞動(dòng)生產(chǎn)力有關(guān)的個(gè)人平均銷售額、利潤(rùn)、其他交易額、出勤率、工作效率等。 3.各種計(jì)劃的預(yù)估與實(shí)績(jī)間的差異。 4.計(jì)數(shù)分析數(shù)值。 5.其他。 (二)計(jì)數(shù)意識(shí)及正確

34、的實(shí)施法 1.管理者應(yīng)讓部下了解數(shù)字的重要性、計(jì)數(shù)所產(chǎn)生的計(jì)劃與行動(dòng)、根據(jù)計(jì)數(shù)所作的評(píng)價(jià)等。 2.切莫捏造數(shù)字或玩弄計(jì)數(shù)。 (三)預(yù)估、實(shí)績(jī)的研討與對(duì)策 1.銷售經(jīng)理果斷地研究自己所管范圍內(nèi)的預(yù)估與實(shí)績(jī)。 2.要查明預(yù)估與實(shí)績(jī)間產(chǎn)生差異的因素，及時(shí)擬定對(duì)策與方法。 貨款回收的注意事項(xiàng) (一)最重要的是防止呆帳 1.要讓推銷員徹底的明了收回貨款才算完成銷售。 2.準(zhǔn)備以信用制度交易前，應(yīng)徹底作好信用調(diào)查，并決定正確的信用限度。 3.交易開(kāi)始后，需定期性的重新研討信用限度。 4.應(yīng)迅速獲得客戶經(jīng)營(yíng)或支付情況的異常情報(bào)。 5.若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)即采取必要措施。 (二)債權(quán)管理及促進(jìn)回收 1.債權(quán)管理

35、雖然屬于推銷員及財(cái)務(wù)經(jīng)辦人所轄，但不可將全部責(zé)任委任他們。 2.銷售經(jīng)理對(duì)于各自的銷售額、收款額、未收款額等，應(yīng)經(jīng)常留意是否異常。 3.要特別注意把握實(shí)態(tài)，以免部屬對(duì)未收貨款、回收情況等，計(jì)算錯(cuò)誤或作為呆帳等。 4.有關(guān)貨款的回收，應(yīng)經(jīng)常叮囑經(jīng)辦人，以期收到良好的效果。 處理索賠問(wèn)題的注意事項(xiàng) (一)銷售上的索賠 1.對(duì)于索賠，無(wú)論大小，應(yīng)慎重處理。 2.防止索賠問(wèn)題的發(fā)生才是根本的解決問(wèn)題之道，不可等索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí)，才圖謀對(duì)策。 (二)銷售部門的處理 1.要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報(bào)。 2.索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí)，要盡快訂定對(duì)策。 3.銷售經(jīng)理對(duì)于所有的資料均應(yīng)過(guò)目，以防部下忽略了重要問(wèn)題。 4

36、.每一種索賠問(wèn)題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法(處理規(guī)定、手續(xù)、形式等)。 銷售事務(wù)管理的注意事項(xiàng) (一)銷售事務(wù)的重視與指導(dǎo) 1.銷售事務(wù)是銷售服務(wù)上的關(guān)鍵，切不可有錯(cuò)誤發(fā)生。 2.除了銷售事務(wù)經(jīng)辦人等專門人員外，有不少推銷員忽視事務(wù)性的工作，或處理事務(wù)的能力不足。 3.銷售經(jīng)理對(duì)事務(wù)需具備正確的了解與知識(shí)，并反復(fù)地指導(dǎo)部屬。 4.務(wù)必讓所有的關(guān)系者遵守事務(wù)的處理法規(guī)。 (二)銷售事務(wù)的組織與制度 1.銷售事務(wù)在組織上應(yīng)專業(yè)化，并設(shè)立專職的職員。 2.盡量讓推銷員專心銷售，不要讓他們處理事務(wù)性的工作。 (三)銷售事務(wù)的改善 1.研究效率最高的事務(wù)處理法，并經(jīng)常予以檢討。 2.利用電子計(jì)算機(jī)及其他機(jī)

37、械，以求機(jī)械化、省力化。 (五)協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò) 1.要密切的實(shí)施銷售戰(zhàn)略上的協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)上的聯(lián)絡(luò)、洽商及情報(bào)交換。 2.應(yīng)特別注意彼此間意見(jiàn)的溝通，以免發(fā)生誤會(huì)或不協(xié)調(diào)。 推銷員的活動(dòng)管理要訣 (一)推銷活動(dòng)的特征 1.推銷員必需離開(kāi)公司，遠(yuǎn)離上司，依自己的責(zé)任行動(dòng)。 2.推銷活動(dòng)的管理以自我管理為主體，故提高推銷員的道德心及責(zé)任感為最重要的事。 (二)行動(dòng)報(bào)告制 1.各推銷員的行動(dòng)預(yù)定表，應(yīng)由他們自己制作、自己提出；以一個(gè)月或一個(gè)時(shí)期為單位，記錄每天訪問(wèn)的地點(diǎn)及事項(xiàng)。 2.按日?qǐng)?bào)告(或按周報(bào)告)不僅達(dá)到行動(dòng)管理的目的，同時(shí)，也是情報(bào)管理上的重要事項(xiàng)。 3.例會(huì)需以上司為中心，以作必要的指示及正確的

38、指導(dǎo)。 (三)出差管理 1.近距離或住宿出差，要讓職員提出申請(qǐng)(預(yù)定)，并審閱出差內(nèi)容。 2.長(zhǎng)期性的出差，有關(guān)經(jīng)過(guò)與成績(jī)應(yīng)讓部屬作定期性的報(bào)告與聯(lián)絡(luò)(利用文書、電話等)。 3.應(yīng)規(guī)定期限內(nèi)，完成旅費(fèi)的清算。 銷售會(huì)議的處理要訣 (一)必要時(shí)才開(kāi)會(huì) 1.必要、不可缺的洽商、討論時(shí)，才召開(kāi)會(huì)議。 2.銷售部門的主要會(huì)議為周期例會(huì)、重大客戶或突發(fā)會(huì)議等。 (二)會(huì)議的進(jìn)行法 1.議題要在事前通知參加者。 2.要嚴(yán)守時(shí)間(開(kāi)始與結(jié)束的時(shí)間)。 3.理該參加者，均應(yīng)出席。 4.不可變成特定者或個(gè)人的講演會(huì)。 5.盡量讓多數(shù)人發(fā)言。 6.最后應(yīng)將決議事項(xiàng)整理好，讓參加者確認(rèn)。 7.應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)完成會(huì)議(

39、時(shí)間不加節(jié)制的會(huì)議，徒浪費(fèi)時(shí)間而已)。 (三)銷售經(jīng)理的注意事項(xiàng) 1.不要隨便開(kāi)會(huì)，不要變成喜歡開(kāi)會(huì)的人。 2.不要變成銷售經(jīng)理個(gè)人的演講會(huì)。 3.會(huì)議中所決定的事情，要確實(shí)地施行。 銷售經(jīng)費(fèi)管理的注意事項(xiàng) (一)經(jīng)費(fèi)有(a)銷售投資、促銷費(fèi)用(廣告宣傳費(fèi)、交際費(fèi)等)，(b)附帶經(jīng)費(fèi)。 (a)及(b)應(yīng)分別處理，尤其是(a)的費(fèi)用若隨便限制、減少的話，銷售活動(dòng)將不能活潑，而益趨衰退。 任何投資都要得到效果，因此，必須節(jié)省不必要的經(jīng)費(fèi)。 (二)獨(dú)立的會(huì)計(jì)制度或預(yù)算控制制度 1.銷售經(jīng)費(fèi)需依各種科目，編列年、月預(yù)算。 2.銷售經(jīng)理對(duì)于細(xì)目均應(yīng)親自過(guò)目、研討、審閱。 (三)經(jīng)費(fèi)管理的辦法 1.要迅速

40、正確地把握預(yù)算與實(shí)績(jī)的差異。 2.要仔細(xì)研討變動(dòng)費(fèi)用(運(yùn)費(fèi)、出差旅費(fèi)等)與銷售額間的關(guān)連。 3.銷售經(jīng)理需不斷地加強(qiáng)節(jié)省經(jīng)費(fèi)、成本意識(shí)等的教育。 銷售統(tǒng)計(jì)的處理要訣 (一)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容的決定 1.作太多的銷售統(tǒng)計(jì)，徒勞而無(wú)功；故只要把必要的加以統(tǒng)計(jì)并迅速正確地作好即可。 2.應(yīng)以銷售經(jīng)理為中心，與有關(guān)人員共同協(xié)議，確定何種統(tǒng)計(jì)為必要的。 3.適時(shí)地檢討統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容，就會(huì)發(fā)覺(jué)有些統(tǒng)計(jì)是不必要的。 (二)統(tǒng)計(jì)的作法 1.盡量節(jié)省手續(xù)及時(shí)間。 2.有效地利用電子計(jì)算機(jī)及其他計(jì)算機(jī)器。 3.利用其他部門(如財(cái)務(wù)等)所作的統(tǒng)計(jì)資料。 (三)統(tǒng)計(jì)資料的有效運(yùn)用 1.統(tǒng)計(jì)的結(jié)果大多與經(jīng)驗(yàn)或直覺(jué)不盡相符，故不可輕視

41、統(tǒng)計(jì)。 2.能夠有效地運(yùn)用統(tǒng)計(jì)于銷售促進(jìn)方面，才是最重要的。銷售經(jīng)理與全體有關(guān)人員應(yīng)對(duì)統(tǒng)計(jì)資料發(fā)生興趣，并運(yùn)用于銷售的業(yè)務(wù)上。 管理者的基本條件 管理者必須發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)精神，這種精神是各種條件的總和。下面列舉管理者所需的主要條件，管理者本身應(yīng)努力加強(qiáng)各種條件的強(qiáng)化及進(jìn)步。 (一)統(tǒng)率力 若不能完全掌握及統(tǒng)率部屬，就沒(méi)有管理者存在的意義。 (二)指導(dǎo)力 管理者本身縱使很優(yōu)秀，若不能指導(dǎo)、栽培部屬，亦不能成事。 (三)洞察力、判斷力 要洞察各事項(xiàng)的本質(zhì)，才能作正確的判斷。 (四)創(chuàng)造力 除了利用部屬的創(chuàng)造力外，銷售經(jīng)理本身若具備優(yōu)秀的創(chuàng)造力，必能相得益彰。 (五)體力、意志力 若身體虛弱、意志薄弱，是

42、無(wú)資格當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者的，因有很多事情，需要銷售經(jīng)理親自作決定。 (六)政治力 即交涉方面的能力。 (七)個(gè)人的吸引力 最低限度不要讓他人對(duì)自己生厭，獲得部屬的好感及尊敬，這是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)有的條件。 管理者所需的自覺(jué)與矜持 (一)有自覺(jué)才會(huì)有正確的行動(dòng) 1.銷售經(jīng)理本身往往缺乏管理者的自覺(jué)，才會(huì)有錯(cuò)誤的行動(dòng)及失誤的情況發(fā)生。 2.無(wú)論面對(duì)何種事態(tài)、對(duì)象、場(chǎng)面，均不可失去管理者的自覺(jué)。 (二)自覺(jué)心 1.銷售經(jīng)理(干部、管理者)首先需了解自己的職責(zé)后，才會(huì)產(chǎn)生自覺(jué)心。 2.了解身為管理者的職責(zé)后，才能言行一致，產(chǎn)生正確的自覺(jué)意識(shí)。 (三)干部應(yīng)有的矜持 1.矜持亦即自尊心。銷售經(jīng)理首先需對(duì)自己(管理者)的立

43、場(chǎng)和能力有自尊心，而維持自尊心的方法，亦因人而異。 2.缺乏自尊心與信心，是懦弱而無(wú)主見(jiàn)的人；這種人是沒(méi)有資格當(dāng)管理者的。 銷售經(jīng)理的職責(zé) (一)有些銷售經(jīng)理并不了解自己的職責(zé) 1.要全面地、正確的了解銷售經(jīng)理的職責(zé)。 2.站在當(dāng)事人(銷售經(jīng)理)的上司或部下的立場(chǎng)來(lái)看，往往有很多銷售經(jīng)理常做出不適合自己職位的工作或事務(wù)。 (二)把握的原則 1.首先，銷售經(jīng)理對(duì)自己應(yīng)做那些事情，需作學(xué)習(xí)。 2.其次，應(yīng)依自己公司的組織、職務(wù)規(guī)定等把握銷售經(jīng)理的責(zé)任范圍。 3.再者，需視情況的變化，判斷何事最重要，何者應(yīng)先處理。 (三)不能偏愛(ài)于自己的喜好 1.銷售經(jīng)理因易專注于自己拿手或喜歡的事務(wù)，而忽略其他事

44、務(wù)(例如專注于銷售活動(dòng)，忘卻全體的管轄責(zé)任)。 2.往往自己不拿手或討厭的事情，卻是管理者應(yīng)盡的職責(zé)。 管理者的配置方法 (一)分擔(dān)的工作適量、適質(zhì) 1.每個(gè)部門的業(yè)務(wù)分擔(dān)，可依分擔(dān)規(guī)定等實(shí)施，重要的是銷售經(jīng)理本身應(yīng)分擔(dān)何種工作。 2.個(gè)人的業(yè)務(wù)分擔(dān)，量的方面不可過(guò)多或過(guò)少，質(zhì)的方面應(yīng)求適合。 (二)把握實(shí)際情況 1.身為銷售管理者，應(yīng)該知道自己的部屬負(fù)責(zé)何種工作。 2.最好能制作一張圖表，以了解各部屬的工作情形。 3.人數(shù)多時(shí)，定期地作個(gè)人職務(wù)分析與工作分擔(dān)調(diào)查，也是一種方法。 (三)重點(diǎn)應(yīng)放在重要的工作上 1.個(gè)人的分擔(dān)工作，應(yīng)從最重要、不可缺的工作開(kāi)始。 2.管理者不要因工作太多，或工作

45、忙碌，而忽略了工作的分擔(dān)。 3.銷售業(yè)務(wù)的重要性依內(nèi)外情勢(shì)的變化而有所不同，故不可把分擔(dān)的工作，固定讓一個(gè)人處理。 權(quán)限委讓的方法 (一)權(quán)限的內(nèi)容 1.權(quán)限委讓一般是根據(jù)職位(經(jīng)理、科長(zhǎng)、股長(zhǎng)等)劃分的。 2.權(quán)限分(a)共同權(quán)限，(b)個(gè)別權(quán)限。(c)職務(wù)間共同的，(d)因職務(wù)不同而有所不同。 (二)權(quán)限規(guī)則的決定 1.對(duì)主管以上的人，因有公司性的權(quán)限規(guī)定(雖然有些事情沒(méi)有規(guī)定)，依此規(guī)定執(zhí)行即可。 2.銷售經(jīng)理應(yīng)在可能的范圍內(nèi)，決定自己的部屬的責(zé)任與權(quán)限。 (三)委讓的要訣 1.若欲將工作的決定及處理委讓給部屬，應(yīng)視部屬的能力來(lái)處理。 2.各部屬能力的判斷，應(yīng)公正客觀地把握。 3.雖然有

46、些不放心，但是亦應(yīng)將簡(jiǎn)易的事情委讓給部屬，否則，部屬永遠(yuǎn)不會(huì)產(chǎn)生真正的能力。 命令部屬的方法 (一)命令系統(tǒng)的確立與遵守 1.命令系統(tǒng)是聯(lián)絡(luò)組織上下的系統(tǒng)，但有些組織并未明確地設(shè)立此種系統(tǒng)，致使指示、命令發(fā)生沖突。 2.原則上，命令系統(tǒng)應(yīng)將命令依序下達(dá)若有特殊情況，需直接命令時(shí)，應(yīng)將命令告訴受命者的直屬上司。 (二)命令的內(nèi)容要明確 1.命令的內(nèi)容應(yīng)具體、簡(jiǎn)潔。有時(shí)，自己認(rèn)為易于了解，但對(duì)方(受命者)可能并不明了。 2.命令的內(nèi)容中，切勿加上希望、注意事項(xiàng)或抱怨等。 (三)要確定受命者是否完全了解 1.最好讓對(duì)方復(fù)誦一次，以確認(rèn)他是否了解。 2.一定要讓受命者帶著備忘錄，以便把內(nèi)容記下來(lái)。 (

47、四)經(jīng)過(guò)結(jié)果的追蹤 1.不要以為命令下達(dá)，便算了事。 2.若受命者未提出報(bào)告，應(yīng)主動(dòng)地追蹤、觀察其結(jié)果。 接受部屬報(bào)告的方法 (一)報(bào)告制度的確立 1.應(yīng)于事前決定提出報(bào)告的對(duì)象、事情、時(shí)間及方式。 2.一定要讓部屬遵守報(bào)告制度。對(duì)于不遵守者，應(yīng)加以強(qiáng)調(diào)(或反復(fù)地說(shuō))，促其履行。 (二)接受報(bào)告時(shí) 1.應(yīng)讓提出報(bào)告者先說(shuō)出結(jié)論，若有時(shí)間，應(yīng)盡量聽(tīng)其說(shuō)明經(jīng)過(guò)。 2.口頭報(bào)告時(shí)，接受者需保持熱心傾聽(tīng)的表情及態(tài)度。 3.對(duì)于書面報(bào)告，應(yīng)審閱。 4.不管是口頭或書面報(bào)告，若部屬的報(bào)告不得要領(lǐng)時(shí)，身為上司者，應(yīng)教導(dǎo)他。 (三)安撫、指導(dǎo)、與支援 1.部屬完成報(bào)告后，一定要加以安撫與激勵(lì)。 2.必要時(shí)，應(yīng)

48、作指導(dǎo)，若認(rèn)為部屬需要支援時(shí)，應(yīng)立即行動(dòng)。 褒獎(jiǎng)部屬的方法 (一)褒獎(jiǎng)的重要性 居于下列理由，用人時(shí)，褒獎(jiǎng)是不可缺少的。 1.褒獎(jiǎng)后，部屬會(huì)產(chǎn)生信心。信心就是力量。 2.受到褒獎(jiǎng)，心境自然愉快；碰到困難的事，也不覺(jué)得苦。 3.受褒獎(jiǎng)后，會(huì)增加對(duì)上司的信賴感。 (二)褒獎(jiǎng)的要訣 1.褒獎(jiǎng)就是承認(rèn)對(duì)方優(yōu)秀、進(jìn)步，及對(duì)其深具信心。 2.褒獎(jiǎng)時(shí)要了解值得褒獎(jiǎng)的事實(shí)。 (三)不可過(guò)于奉承 1.奉承與褒獎(jiǎng)在意義上稍有不同。奉承將褒獎(jiǎng)的話說(shuō)得太夸大，或任意褒獎(jiǎng)。 2.奉承之事，偶而為之，并無(wú)大害，但常常如此，會(huì)致使部屬變得無(wú)能，甚或?qū)ι纤臼バ刨嚫小?告誡及責(zé)備部屬的方法 (一)告誡及責(zé)備的必要性 1.褒獎(jiǎng)

49、會(huì)使人內(nèi)心舒適，是用人所不可缺的；但若要栽培部屬，告誡及責(zé)備亦是必要的。 2.部屬受了上司的告誡、責(zé)備后，就會(huì)自我反省，因而有所進(jìn)步。 3.告誡與責(zé)備是領(lǐng)導(dǎo)者的重要責(zé)任。 (二)要設(shè)身處地為對(duì)方著想 1.不可因自己的情緒或脾氣，隨意地告誡、責(zé)備部屬。 2.若以博愛(ài)、誠(chéng)意與關(guān)懷的態(tài)度提出告誡或責(zé)備，對(duì)方一定會(huì)接受。 3.若用會(huì)損及對(duì)方的自尊心、面子的方法，是不會(huì)有效果的(如在他人面前指責(zé)等)。 (三)注意事項(xiàng) 1.要以褒獎(jiǎng)三次，指責(zé)一次的比例。 2.先褒獎(jiǎng)，再提出告誡。 3.告誡、責(zé)備的時(shí)間越短越好。 4.要選擇對(duì)方在心理上能夠接受的時(shí)候。 管理部屬的方法 (一)把握應(yīng)注意的重點(diǎn) 1.欲正確了解

50、管轄部門的全體和各部屬的情形，先決條件是留意各細(xì)節(jié)。 2.銷售經(jīng)理若對(duì)重要的事情不甚留意，或管理不得要領(lǐng)，自己的能力必會(huì)遭致部屬懷疑，失去權(quán)威。 (二)管理的方法 1.根據(jù)數(shù)值 應(yīng)注重計(jì)劃、預(yù)估與實(shí)績(jī)數(shù)值的差異 2.根據(jù)報(bào)告 從口頭、書面報(bào)告，掌握各問(wèn)題的內(nèi)容及重點(diǎn)，以便管理。 3.根據(jù)會(huì)議、檢討會(huì)等 若銷售經(jīng)理經(jīng)常不在公司內(nèi)，這種方法最為有效。 4.根據(jù)觀察 在室內(nèi)，可靜坐觀察；在室外，則應(yīng)以巡視、巡回等方法觀察。 (三)以自我管理為原則 1.只有在上司監(jiān)督下，才會(huì)努力工作的人，實(shí)在太沒(méi)有敬業(yè)精神了。 2.要培養(yǎng)不管上司在不在，都會(huì)盡力工作的人，以創(chuàng)造良好的工作氣氛。 指導(dǎo)、培育部屬的要訣

51、(一)要有計(jì)劃、持續(xù)性的實(shí)施 1.身為管理者的銷售經(jīng)理，應(yīng)有指導(dǎo)、培育部屬的強(qiáng)烈觀念。 2.應(yīng)訂定全體的(部門)、個(gè)別的(各人)教育計(jì)劃、指導(dǎo)計(jì)劃，據(jù)以培育、指導(dǎo)部屬。 3.培育一個(gè)人，需要長(zhǎng)久的時(shí)間，萬(wàn)不可期望速成，故需有耐性，繼續(xù)不斷地努力。 (二)選定指導(dǎo)的方法 1.教育、指導(dǎo)方法分為集體指導(dǎo)與個(gè)別指導(dǎo)，又分為會(huì)議式的、討論式的、等。 2.對(duì)教育對(duì)象、教育內(nèi)容、預(yù)算、時(shí)間、設(shè)備等作綜合性的判斷后，再選擇最理想的教育方法。 (三)重視個(gè)別教育 1.身為主管者，應(yīng)特別注重個(gè)別教育。 2.個(gè)別教育、指導(dǎo)最好由經(jīng)理親自來(lái)做，同時(shí)，也要讓部屬的直接上司實(shí)施。 3.評(píng)價(jià)教育、指導(dǎo)的效果。 與上司關(guān)系

52、的注意事項(xiàng) (一)把握上司的方針 1.銷售經(jīng)理的上司是高階層人士，故需要正確地把握其上司的方針與想法。 2.若對(duì)上司的方針不了解，便要主動(dòng)地請(qǐng)示。 (二)指示與命令的接受法 1.接受時(shí)，需求明確，若有不明了處，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)示。 2.要以愉快、熱心、誠(chéng)懇的表現(xiàn)、態(tài)度接受。 3.重要的事要記錄在備忘錄里。 (三)報(bào)告、聯(lián)絡(luò)的要訣 1.需依規(guī)定實(shí)行報(bào)告、聯(lián)絡(luò)。 2.報(bào)告時(shí)，應(yīng)先提出結(jié)論；其經(jīng)過(guò)的說(shuō)明，要配合上司的詢問(wèn)及時(shí)間的限制。 3.書面報(bào)告應(yīng)站在審閱者的立場(chǎng)來(lái)實(shí)施。 (四)告誡、責(zé)備的接受法 1.對(duì)告誡、責(zé)備應(yīng)虛心地接受，絕對(duì)不可當(dāng)場(chǎng)辯解。 2.若上司的告誡有明顯的錯(cuò)誤，應(yīng)另外找時(shí)機(jī)，委婉地

53、說(shuō)明。 與其他部門的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào) (一)特別重要的聯(lián)絡(luò)、協(xié)商 下列情況的聯(lián)絡(luò)、協(xié)商特別重要。 1.銷售業(yè)務(wù)內(nèi)容特別復(fù)雜或重要的案例。 2.銷售業(yè)務(wù)需要和其他部門共同協(xié)調(diào)處理時(shí)。 3.互相間存在著誤會(huì)或雙方步調(diào)不一致時(shí)。 4.案例的處理，對(duì)其他部門有很深的關(guān)連性時(shí)。 (二)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)方法 1.利用會(huì)議 應(yīng)視案件的重要性，經(jīng)常召開(kāi)。 2.利用電話、文書等 案件的內(nèi)容特別重要時(shí)，經(jīng)常使用電話、文書等。 3.應(yīng)采取主動(dòng)的態(tài)度 主動(dòng)作訪問(wèn)、或接受對(duì)方的訪問(wèn)。 (三)應(yīng)采取主動(dòng)的態(tài)度 1.不可嫌麻煩，應(yīng)主動(dòng)與其他部門聯(lián)絡(luò)、洽商。 2.不要存著“對(duì)方應(yīng)該會(huì)與我聯(lián)絡(luò)”的觀念。 銷售業(yè)務(wù)的改革與合理化 (一)銷售

54、經(jīng)理應(yīng)保持正確的觀念 1.管理者對(duì)該如何有效地處理自己所管部門的業(yè)務(wù)，應(yīng)深切地表示關(guān)心。 2.除有正確的觀念外，不可忽視或壓抑部屬的改善意見(jiàn)、構(gòu)想、提案等。 (二)改善與合理化的手續(xù) 手續(xù)的原則如下： 1.決定改革、合理化的對(duì)象(盡量把重點(diǎn)放在效果大的事項(xiàng)上)。 2.相關(guān)業(yè)務(wù)的實(shí)態(tài)與調(diào)查分析(調(diào)查越廣泛，越能清楚地了解)。 3.改革、合理化的案件的檢討與決定，需有充分的人員和時(shí)間。 4.案件的實(shí)施與修正應(yīng)迅速地執(zhí)行(使用新方法，發(fā)生障阻時(shí)，應(yīng)除去障阻，修正案件)。 (三)改革與合理化的范圍 1.對(duì)全公司的事務(wù)或特定的事項(xiàng)，若有專門負(fù)責(zé)合理化的部門時(shí)，除了此一部門應(yīng)處理的事務(wù)外，其余的問(wèn)題均歸自

55、己所管的部門負(fù)責(zé)。 2.只要是銷售經(jīng)理的責(zé)任權(quán)限內(nèi)的事務(wù)，均不可怠忽。 銷售經(jīng)理執(zhí)行職務(wù)的方法 (一)部屬是自己的鏡子 1.欲了解領(lǐng)導(dǎo)者的才能如何，觀察他的部屬便可一目了然，銷售經(jīng)理應(yīng)記住此事，以為處事、行動(dòng)的準(zhǔn)則。 2.若有不能進(jìn)步的部屬、不能充分發(fā)揮能力或不能主動(dòng)辦事的部屬，銷售經(jīng)理應(yīng)視之為自己的責(zé)任。 (二)最重要的是以身作則 1.想用口頭或小技巧指導(dǎo)他人，是不會(huì)有效果的，必須身為表率，部屬才服從。 2.上司是部下的模范，若上司經(jīng)常遲到，就不能對(duì)遲到者提出告誡。 3.管理者要懷有先憂后樂(lè)的態(tài)度。 (三)經(jīng)常反省 1.雖然自己認(rèn)為沒(méi)有錯(cuò)，但若站在別人的觀點(diǎn)，就會(huì)發(fā)覺(jué)自己的言行，或?qū)κ聞?wù)的處

56、理，有很多有待改進(jìn)之處。 2.若能經(jīng)常自我反省，就可發(fā)現(xiàn)自己的缺失。這時(shí)，應(yīng)有坦率接受的勇氣，并立即改正。 自我啟發(fā)的要訣 (一)自我啟發(fā)的重要性 1.自我啟發(fā)對(duì)所有的人都是必要的，對(duì)身為銷售業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)理，更是重要的事。 2.人大多有好逸惡勞的本性，即使銷售經(jīng)理也不例外。 (二)自我啟發(fā)的方法 1.工作方面 對(duì)自己的工作，盡全力以赴，自然就會(huì)進(jìn)步。 2.生活方面 若能適當(dāng)?shù)匕才抛约旱纳?，使之更充?shí)，也是一種自我啟發(fā)。 3.要作各種努力、學(xué)習(xí) 閱讀、聽(tīng)取他人的意見(jiàn)、自我學(xué)習(xí)、參加研習(xí)會(huì)、參觀等，都可以增廣見(jiàn)聞。只要努力，學(xué)習(xí)的方法是無(wú)窮的。 (三)繼續(xù)不斷的努力 1.人的成長(zhǎng)需要長(zhǎng)時(shí)間，繼續(xù)不斷的努力。 2.沒(méi)有耐心，或三分鐘熱度的學(xué)習(xí)方法，是不會(huì)有效果的，每一個(gè)人都應(yīng)該繼續(xù)不斷地努力。 二、銷售人員獎(jiǎng)懲辦法 獎(jiǎng)懲架構(gòu) (一)獎(jiǎng)勵(lì)： 1.小功 2.大功 (二)懲罰： 1.小過(guò) 2.大過(guò) 3.解職 4.解雇 (三) 1.全年度累計(jì)三小功=一大功 2.全年度累計(jì)三小過(guò)=一大過(guò) 3.功過(guò)相抵：一小功抵一小過(guò)、一大功抵一大過(guò) 4.全年度累計(jì)三大過(guò)者解雇 獎(jiǎng)勵(lì)辦法 (一)1.提供公司“營(yíng)銷銷新構(gòu)想”，而為公司采用，即記小功一次。 2.該“營(yíng)銷新構(gòu)想”一年內(nèi)使公司獲利10萬(wàn)元