某行政中心物業(yè)管理標(biāo)書(shū)(doc 131頁(yè))

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1、編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第136頁(yè) 共136頁(yè)某某行政中心物業(yè)管理標(biāo)書(shū) 第一章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃提要：管理定位政府物業(yè)企業(yè)化管理的典范，兩個(gè)文明建設(shè)的窗口管理目標(biāo)一年獲市優(yōu)稱號(hào)，兩年獲省優(yōu)稱號(hào)，三年獲國(guó)優(yōu)稱號(hào)管理模式現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理四大理論客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管理五大優(yōu)勢(shì)理念、團(tuán)隊(duì)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、配套五個(gè)重點(diǎn)整體形象、安全、保密、機(jī)電設(shè)備管理、建筑外觀五大措施全面投入，保障設(shè)備的良好運(yùn)行；不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進(jìn)行管理；全面防范，治安事件發(fā)生率為零；發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)施專業(yè)化低成本管理；開(kāi)發(fā)某某

2、區(qū)行政中心物業(yè)管理專用軟件六大保障整合型管理體系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）、科學(xué)的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財(cái)、物的有力保障、專業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理保障能力、高效的客戶關(guān)系管理和信息處理平臺(tái)持續(xù)超越持續(xù)滿足和超越客戶市場(chǎng)需求的意識(shí)SERVICE服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、雙語(yǔ)日常接待、知名學(xué)者講座、會(huì)議商務(wù)服務(wù)某某區(qū)行政中心長(zhǎng)沙市某某區(qū)新的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心。某某區(qū)行政中心規(guī)劃充分利用物業(yè)所在地自然環(huán)境，結(jié)合地形地貌，使時(shí)代精神與地方特色相結(jié)合，體現(xiàn)了現(xiàn)代辦公效率、高科技的要求，區(qū)委區(qū)政府將行政中心物業(yè)管理服務(wù)推向社會(huì)化、專業(yè)化，更是對(duì)長(zhǎng)沙市乃至本地區(qū)的政

3、府物業(yè)企業(yè)化管理及物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)展有著重要的促進(jìn)意義。針對(duì)某某區(qū)行政中心物業(yè)管理的各個(gè)要素，本公司開(kāi)展了深入廣泛的項(xiàng)目考察和市場(chǎng)調(diào)研，在深入挖掘設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)思路的基礎(chǔ)上，仔細(xì)分析該物業(yè)作為未來(lái)某某區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)行政辦公中心的特點(diǎn)，并周詳考慮未來(lái)物業(yè)管理工作將面臨的重點(diǎn)難點(diǎn)，確立了本公司管理某某區(qū)行政中心的整體構(gòu)想和管理策劃思路。一、管理定位某某區(qū)行政中心作為未來(lái)某某區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)四大班子的辦公場(chǎng)所，其物業(yè)特殊性決定了物業(yè)管理的定位也必然有更為高遠(yuǎn)的追求。經(jīng)過(guò)嚴(yán)密論證和考察，本公司將某某區(qū)行政中心的物業(yè)管理定位為：成為長(zhǎng)沙市政府辦公物業(yè)企業(yè)化管理的典范。成為長(zhǎng)沙市精神

4、文明和物質(zhì)文明建設(shè)的窗口、體現(xiàn)某某區(qū)政府開(kāi)放、高效、親和的形象。二、管理目標(biāo)自接管之日起：一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正常，使政府各項(xiàng)工作有條不紊地開(kāi)展；通過(guò)“長(zhǎng)沙市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”考評(píng)。二年內(nèi)深化管理服務(wù)、提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象、通過(guò)“貴州省物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”考評(píng)。三年內(nèi)通過(guò)“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”考評(píng)。三、管理機(jī)制與模式（一） 實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式的共管機(jī)制，推行科技型物業(yè)管理模式。監(jiān)督機(jī)構(gòu)天偉區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理管理、天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理委員會(huì)執(zhí)行機(jī)構(gòu)天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理處責(zé)任機(jī)構(gòu)宏豐物業(yè)管理公司監(jiān)督機(jī)構(gòu)某某區(qū)機(jī)關(guān)服務(wù)中心和某某區(qū)行政

5、中心物業(yè)管理委員會(huì)可通過(guò)行使以下權(quán)利，對(duì)本公司及物業(yè)管理處的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。審核管理處提交的月管理報(bào)告。組織對(duì)管理工作的抽驗(yàn)、檢查、審查管理效果。通過(guò)會(huì)議或其他形式，評(píng)審某某區(qū)行政中心（以下簡(jiǎn)稱行政中心）物業(yè)管理狀況，交流意見(jiàn)?？杉磿r(shí)就管理中的問(wèn)題向管理處或公司投訴。對(duì)管理中出現(xiàn)的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議。行政中心正式投入使用后，我們將在半年之內(nèi)會(huì)同某某區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門(mén)有關(guān)職能部門(mén)磋商成立行政中心物業(yè)管理委員會(huì)，并充分發(fā)揮管理委員會(huì)的作用，讓每一位委員都成為一名物業(yè)管理的監(jiān)督人員，共同參與物業(yè)管理，使行政中心的物業(yè)管理日臻完美。責(zé)任機(jī)構(gòu)貴州宏豐物業(yè)管理公司貴州宏豐物業(yè)管理公司是行政中心物業(yè)管理目標(biāo)

6、的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)行政中心物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和實(shí)施，就行政中心的物業(yè)管理狀況對(duì)管理局和物業(yè)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)。執(zhí)行機(jī)構(gòu)某某區(qū)行政中心物業(yè)管理處物管處是行政中心物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對(duì)管理局、物業(yè)管理委員會(huì)和公司負(fù)責(zé)，確保物業(yè)管理的各項(xiàng)工作達(dá)到既定目標(biāo)。（二）現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理模式某某區(qū)行政中心作為某某區(qū)政府四大班子的辦公場(chǎng)所，其物業(yè)管理必須要為其提供符合政府辦公物業(yè)特性的管理服務(wù)。我們?cè)谶M(jìn)行嚴(yán)密論證的基礎(chǔ)上，確定了某某區(qū)行政中心現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理的模式?，F(xiàn)代化：充分吸收中國(guó)物業(yè)管理發(fā)展二十年的科技及理論成果，依托我公司與香港戴德梁行、麥肯錫等世界頂級(jí)物業(yè)管理企業(yè)及咨詢機(jī)構(gòu)保持的良好

7、合作關(guān)系，學(xué)習(xí)并借鑒國(guó)際同行的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，憑借我公司本土化運(yùn)作十年的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合長(zhǎng)沙本地實(shí)際，在某某區(qū)行政中心實(shí)施既具備國(guó)際國(guó)內(nèi)一流水準(zhǔn)，又符合長(zhǎng)沙市情的物業(yè)管理模式。專業(yè)化：以我公司從事物業(yè)管理十年所塑造的精銳專業(yè)團(tuán)隊(duì)，在公共保安、保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等方面為某某區(qū)行政中心全面實(shí)行專業(yè)管理及服務(wù)。四、管理學(xué)理論運(yùn)用某某區(qū)行政中心作為現(xiàn)代化辦公物業(yè)，其物業(yè)管理素質(zhì)也必須達(dá)到與之相符合的高度。本公司長(zhǎng)期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善，并堅(jiān)信堅(jiān)實(shí)的管理理論是夯實(shí)一個(gè)企業(yè)內(nèi)部管理的重要基礎(chǔ)。針對(duì)某某區(qū)行政中心物業(yè)特質(zhì)，我們將以詳盡的客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管理等一系列理論體系作

8、為物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)作的理論保障。客戶關(guān)系管理：“以客戶為中心”，不是一句空洞的口號(hào)，而是富有哲理的經(jīng)營(yíng)理念。反映在企業(yè)當(dāng)中，就是所有的業(yè)務(wù)過(guò)程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶獲得客戶價(jià)值是客戶滿意、客戶忠誠(chéng)的根本理由。以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式的實(shí)現(xiàn)，需要一套科學(xué)而有效的解決方案，它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實(shí)施等核心環(huán)節(jié)。本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念，對(duì)某某區(qū)行政中心物業(yè)管理客戶市場(chǎng)有效開(kāi)發(fā)和拓展。合工理論：本公司倡導(dǎo)，每一個(gè)員工都必須成為學(xué)習(xí)型的個(gè)人，由此，公司才能真正建立成為學(xué)習(xí)型的組織。因此，員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，在本公司一直受到重視。而在對(duì)員工進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)的同時(shí)，本公

9、司越來(lái)越明顯感覺(jué)到，合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。200年以前,亞當(dāng)斯密以制造針為例論述了勞動(dòng)分工的作用。而且，他的這一分工理論成了近代產(chǎn)業(yè)革命的起點(diǎn)，也成了后來(lái)的管理學(xué)家創(chuàng)建管理學(xué)的理論前提。確實(shí)勞動(dòng)分工較大幅度地提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率，也有利于專業(yè)化和職能化管理。但是，這種理論發(fā)展到今天，負(fù)面效應(yīng)日益顯露出來(lái)?，F(xiàn)代社會(huì)，一方面追求產(chǎn)品個(gè)性化，生產(chǎn)復(fù)雜化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)多元化，如果片面強(qiáng)調(diào)分工精細(xì)和專業(yè)化，則使得企業(yè)的整體協(xié)調(diào)作業(yè)過(guò)程和對(duì)過(guò)程的監(jiān)控越來(lái)越高，結(jié)果致使企業(yè)整體效率低下；同時(shí)，把人分成上下級(jí)關(guān)系的官僚體制，使人的積極性、主動(dòng)性得不到充分發(fā)揮，相反腐蝕著人的精神，不利于人的身心健康

10、，以至于走到了分工與協(xié)作原則初始動(dòng)機(jī)的反面。另一方面，高科技的發(fā)展，特別是計(jì)算機(jī)的普及運(yùn)用，使簡(jiǎn)化管理環(huán)節(jié)成為可能。同時(shí)，與市場(chǎng)變化和高科技發(fā)展相對(duì)應(yīng)的是勞動(dòng)力素質(zhì)大大提高，員工不再滿足于從事單調(diào)、簡(jiǎn)單的復(fù)雜性工作，對(duì)分享決策權(quán)的要求日益強(qiáng)烈。因此，本公司打破分工理論的桎梏，在公司提出“合工理論”，即借助信息技術(shù)，以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口，將原先被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程再合理地“組裝”回去，將幾道工序合并，歸一人完成，并將分別負(fù)責(zé)不同工序的人員組合成工作小組或團(tuán)隊(duì)，以利于共享信息、簡(jiǎn)化交接手續(xù)、縮短時(shí)間。另外，減少管理層次，提高管理幅度，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，從而打破官僚體制，減少了審核與

11、監(jiān)督程序，降低了管理成本，減少了內(nèi)部沖突，增加了組織的凝聚力，大大調(diào)動(dòng)了員工的積極性，促進(jìn)了員工的個(gè)人發(fā)展。本公司將在某某區(qū)行政中心物業(yè)管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎(chǔ)理論，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。目標(biāo)計(jì)劃管理：由本公司整體目標(biāo)延展出某某區(qū)行政中心物業(yè)管理處各工種分項(xiàng)活動(dòng)、分項(xiàng)目標(biāo)與各項(xiàng)工作計(jì)劃的過(guò)程即所謂目標(biāo)計(jì)劃延展。即為目標(biāo)計(jì)劃管理的精髓。其實(shí)施則透過(guò)本公司組織架構(gòu)，應(yīng)用目標(biāo)延展的方法來(lái)制定某某區(qū)行政中心物業(yè)管理處各項(xiàng)工作計(jì)劃，并建立績(jī)效指標(biāo)作為衡量目標(biāo)達(dá)成的考核標(biāo)準(zhǔn)。時(shí)間管理：要求某某區(qū)行政中心物業(yè)管理處各工種員工務(wù)必了解時(shí)間管理的涵意、樹(shù)立時(shí)間成本的意識(shí)，掌握時(shí)

12、間管理的遠(yuǎn)近分配、時(shí)間管理的優(yōu)先順序、時(shí)間管理的限制突破、時(shí)間管理的計(jì)劃效率、時(shí)間管理的結(jié)果及評(píng)估等，使某某區(qū)行政中心的各項(xiàng)物業(yè)管理工作得以高效率的展開(kāi)。五、管理優(yōu)勢(shì)（一）理念優(yōu)勢(shì)理念是服務(wù)的靈魂所在，是員工動(dòng)力的源泉，宏豐物業(yè)公司以不斷提升服務(wù)水平為工作的指導(dǎo)思想。以“至情、至微、至效”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，極力員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力，在這種理念的支撐下，近年來(lái)，公司所管理的眾多項(xiàng)目中，受到了業(yè)主的一致好評(píng)好信任。以“至情、至微、至效”為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨(dú)具特色的理念：“至優(yōu)化”理念； “換位思考”理念以及“（無(wú)窮?。崩砟畹?。至優(yōu)化理念即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，

13、在服務(wù)過(guò)程中遇到的任何問(wèn)題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問(wèn)題的方案，從用戶（使用人）的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果，同時(shí)以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機(jī)務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等?！翱旖莘?wù)”即在接到擁護(hù)需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的員工立即行動(dòng)并迅速解決問(wèn)題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)維護(hù)管理方法，對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致去完成；“便民服務(wù)”即向業(yè)主（用戶）提供購(gòu)物導(dǎo)向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)公司的“周到服務(wù)”?！爸羶?yōu)化理念”服務(wù)達(dá)到的效果是：當(dāng)您在繁忙工作的時(shí)候，優(yōu)美的工作環(huán)境

14、、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享工作的樂(lè)趣；在您需要服務(wù)的時(shí)候，管理服務(wù)人員就會(huì)出現(xiàn)在您的身邊，每個(gè)員工的工作都是一絲不茍，彬彬有禮且規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。換位思考即凡事都要設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮，再反過(guò)來(lái)考慮如何滿足客戶的需求，真正做到以客戶為中心，把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)?！澳阆氲降奈覀兌家炎龅?，你沒(méi)有想到的我們超前做到”，從而提供更適合客戶需要的服務(wù)，滿足甚至超越客戶的需求。（無(wú)窮小）理念（無(wú)窮?。┠ズ霞丛谇捌谖飿I(yè)管理介入中，深入物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、參與設(shè)備調(diào)試、熟悉各項(xiàng)功能，站在使用人的角度，發(fā)現(xiàn)影響使用功能的因素，及時(shí)提出合理化建議，將不利的因素消滅在萌芽狀態(tài)，同

15、時(shí)，結(jié)合其物業(yè)特點(diǎn)，充分了解客戶需求，進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理方案及制度，并理順各方面的關(guān)系，在正式接管物業(yè)時(shí)，使管理磨合期接近“零”。（無(wú)窮?。╋L(fēng)險(xiǎn)政府物業(yè)的管理有別于其他物業(yè)，特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面。為防止以外事件的發(fā)生，公司在“人防”、“技防”和制度建設(shè)、監(jiān)督機(jī)制等方面都有嚴(yán)格的管理措施，確保萬(wàn)無(wú)一失，為了解決政府機(jī)關(guān)后勤社會(huì)化改革的后顧之憂，我們著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，不斷完善硬件與軟件設(shè)施，確保物業(yè)的正常安全運(yùn)行，注重物業(yè)相關(guān)保險(xiǎn)事宜，按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)，并與事務(wù)管理部門(mén)協(xié)商安防設(shè)備保險(xiǎn)事宜，提高行政中心物業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。（無(wú)窮小）干擾在用戶正常上班時(shí)間以外

16、完成所有公共部位的清潔工作，確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便，用戶正常上班時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。在保證用戶正常工作的前提下，對(duì)會(huì)妨礙用戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在用戶正常上班時(shí)間以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外），同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示措施后，方可進(jìn)行工作。維修完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免造成污染和給用戶帶來(lái)不便。（無(wú)窮?。┤毕菥褪且竺恳粋€(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法，零缺陷并不是說(shuō)絕對(duì)沒(méi)有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為

17、目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無(wú)缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）技術(shù)優(yōu)勢(shì)技術(shù)過(guò)硬、裝備精良的樓宇設(shè)備管理隊(duì)伍公司成立伊始，即開(kāi)始管理設(shè)備先進(jìn)，智能化程度高的政府辦公樓宇，發(fā)展至今已經(jīng)管理著許多大型樓宇物業(yè)，積累了九年多的樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，公司目前擁有各類專業(yè)技術(shù)人員三十多名，配備有大量維修設(shè)備，維修儀器儀表和專用工具，公司對(duì)電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、保安監(jiān)控以及先進(jìn)的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術(shù)管理規(guī)范和量化管理辦法，能某某區(qū)為行政中心制訂出高效、可操作性強(qiáng)的設(shè)備管理方案，確保各系統(tǒng)的正常運(yùn)行。我們的技術(shù)優(yōu)勢(shì)還

18、體現(xiàn)在能根據(jù)某某區(qū)行政中心的物業(yè)特點(diǎn)，制訂出有效的機(jī)電設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，節(jié)能降耗，為政府顯著降低物業(yè)運(yùn)行費(fèi)用。（三）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)宏豐物業(yè)管理公司自1994年成立以來(lái)，管理面積已經(jīng)超過(guò)500萬(wàn)平方米，管理著高檔住宅小區(qū)、住宅大廈、別墅、辦公寫(xiě)字樓以及各類大型先進(jìn)設(shè)施設(shè)備，是目前長(zhǎng)沙市管理面積最多，類別最多、經(jīng)驗(yàn)最豐富的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，也是貴州省唯一正在申報(bào)國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，并于2003年被評(píng)為唯一一家“中國(guó)長(zhǎng)沙物業(yè)管理品牌企業(yè)”并推薦參加“中國(guó)物業(yè)管理品牌企業(yè)20強(qiáng)”評(píng)選（評(píng)選正在進(jìn)行中）。在多年的管理實(shí)踐中，宏豐物業(yè)公司受到了業(yè)內(nèi)外以及客戶的廣泛認(rèn)同及贊譽(yù)。2002年

19、底，宏豐物業(yè)管理公司在長(zhǎng)沙市烏當(dāng)區(qū)行政中心物業(yè)管理服務(wù)公開(kāi)招標(biāo)活動(dòng)中一舉中標(biāo)，并通過(guò)努力使該物業(yè)在接管不到八個(gè)月的時(shí)間就榮獲“長(zhǎng)沙市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”稱號(hào)，可以說(shuō)，豐富的專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，是我們有信心為某某區(qū)行政中心提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的一大支撐及有力保障。（四）配套優(yōu)勢(shì)提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)我們?cè)诙嗄甑奈飿I(yè)管理實(shí)踐中，積累了為客戶提供全方位、綜合性、專業(yè)化、個(gè)性化管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，公司已經(jīng)管理的多個(gè)物業(yè)中，在商務(wù)服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、室內(nèi)綠化、節(jié)日裝點(diǎn)、辦公家具養(yǎng)護(hù)、洗衣中心、健身休閑、辦公設(shè)備維修、家電維修、家政服務(wù)等領(lǐng)域的管理取得了成功，在某某區(qū)行政中心的物業(yè)管理中，我們將與有關(guān)物業(yè)管理

20、主管部門(mén)一起，潛心研究廣大干部職工的需求，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，為機(jī)關(guān)后勤改革盡一份力量。（五）團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)六、工作重點(diǎn)宏豐公司組織各類專業(yè)技術(shù)骨干，經(jīng)過(guò)全面深入的調(diào)研，了解了行政中心這一極具時(shí)代意義的高科技建筑，并從業(yè)主（用戶）的角度出發(fā)，分析了行政中心物業(yè)管理的重點(diǎn)，經(jīng)歸納整理 ，行政中心的物業(yè)管理工作重點(diǎn)體現(xiàn)在以下五個(gè)方面。1、 整體形象某某區(qū)行政中心是建設(shè)在長(zhǎng)沙市某某區(qū)的一顆璀璨明珠，它不僅僅是一座社會(huì)公開(kāi)建筑物，更是某某區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)辦公的場(chǎng)所，是黨和政府形象的外化和延伸，是外事活動(dòng)、公眾禮儀接待的場(chǎng)所。所以，其形象直接代表著某某區(qū)的形象，針對(duì)行政中心物業(yè)的特點(diǎn)，我們確立了行

21、政中心整體形象定位開(kāi)放、高效、親和。 開(kāi)放體現(xiàn)某某區(qū)委、區(qū)政府改革的思想和與國(guó)際接軌的政府辦公方式。高效展示某某區(qū)委、區(qū)政府工作的高效率。親和象征某某區(qū)委、區(qū)政府為人民服務(wù)的宗旨和親近民眾，與民同樂(lè)的政府公仆形象。2、安全防衛(wèi)某某區(qū)行政中心集區(qū)委、區(qū)政府、人大、政協(xié)等辦公、會(huì)堂和公眾禮儀活動(dòng)等功能于一體，且采用開(kāi)放式設(shè)計(jì)，進(jìn)出中心的車輛和人員很多，成分復(fù)雜，涵蓋有參觀、辦事、開(kāi)會(huì)、上訪等，行政中心是某某區(qū)的首腦機(jī)關(guān)，市領(lǐng)導(dǎo)和公務(wù)人員除正常辦公外，還有很多事務(wù)活動(dòng)和接待來(lái)自中央及各省市的領(lǐng)導(dǎo)、黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人及外國(guó)友人、社團(tuán)的來(lái)訪，因此，某某區(qū)行政中心的安全工作是物業(yè)管理的重中之重。3、保密某某區(qū)

22、行政中心作為某某區(qū)的首腦機(jī)關(guān)，保密等級(jí)高，作為某某區(qū)行政中心的物業(yè)管理人員，須具備安全保密的基本知識(shí)，按國(guó)家保密方面的有關(guān)法規(guī)，做好保密工作。4、設(shè)施設(shè)備某某區(qū)行政中心物業(yè)是現(xiàn)代高新技術(shù)的結(jié)合體，是一座超大型的智能化建筑、機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)不僅裝機(jī)容量大、復(fù)雜，而且進(jìn)口設(shè)備多、技術(shù)先進(jìn)。設(shè)備系統(tǒng)包括供配電、給排水、中央空調(diào)、電梯、消防、智能化等系統(tǒng)，作為政府物業(yè)，其設(shè)備運(yùn)行安全正常是保證整個(gè)物業(yè)正常運(yùn)作的基本條件，所以，設(shè)施設(shè)備的管理顯得尤為重要。5、建筑物行政中心建設(shè)形象現(xiàn)代新穎，外型美觀，對(duì)維護(hù)管理要求高。裝飾材料的多樣性，決定了今后我們?cè)谖飿I(yè)管理工作中要針對(duì)不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段，

23、如木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕；地毯的防潮、防蛀蝕、防染色；皮革材料的防腐蝕老化；大理石、花崗石等石質(zhì)材料的防腐蝕、防染色等。都是今后裝飾工程維護(hù)的重要內(nèi)容。與此同時(shí)，建筑物的外觀又是某某區(qū)行政中心的形象。所以，建筑物的管理十分重要。七、主要措施針對(duì)以上我們所列舉的管理重點(diǎn)及物業(yè)特性，我公司對(duì)某某區(qū)行政中心的管理將采取五大措施。措施之一：全面投入，保障設(shè)備的良好運(yùn)行某某區(qū)行政中心做為現(xiàn)代化辦公物業(yè)，其設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)作有著極高的管理維護(hù)要求。本物業(yè)投入使用的一些先進(jìn)設(shè)備設(shè)施將使得管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式更現(xiàn)代化、科學(xué)化。設(shè)施設(shè)備要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、通訊、安防等方方

24、面面。本公司在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)參觀、實(shí)地演練的基礎(chǔ)上，制訂了科學(xué)合理、切實(shí)可行的維護(hù)、保養(yǎng)、運(yùn)行計(jì)劃，保證各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的良好、有效運(yùn)作。并且，本公司還將組織所有的設(shè)備養(yǎng)護(hù)人員針對(duì)某某區(qū)行政中心物業(yè)所投入的各種類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，保證意識(shí)到位，技術(shù)到位，服務(wù)到位。同時(shí)，為提高某某區(qū)行政中心物業(yè)管理的工作效率，我們將在長(zhǎng)沙市市級(jí)行政中心投入工作車一輛及現(xiàn)代化辦公設(shè)備若干，如電腦、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。措施之二：不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進(jìn)行管理中國(guó)物業(yè)管理的初期是屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，人員素質(zhì)要求相對(duì)較低，對(duì)于大量的日常工作主要以量取勝，而本公司正在不斷完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化：遠(yuǎn)

25、程的網(wǎng)絡(luò)化管理：21世紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，而21世紀(jì)現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時(shí)間的效率，并且高質(zhì)量完成工作，是本公司不斷追求的目標(biāo)。本公司將在某某區(qū)行政中心完全實(shí)現(xiàn)采用全電腦化管理模式，將各個(gè)管理層次通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。統(tǒng)一的軟件化管理：開(kāi)發(fā)物業(yè)管理軟件基于長(zhǎng)期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，本公司早在幾年前就投入巨資進(jìn)行物業(yè)管理軟件的開(kāi)發(fā)，并在本公司已經(jīng)成熟的管理項(xiàng)目的管理實(shí)踐中發(fā)揮著重要的作用。同樣，本公司將在某某區(qū)行政中心針對(duì)該物業(yè)相關(guān)特點(diǎn)開(kāi)發(fā)專用軟件進(jìn)行管理。（具體見(jiàn)措施五）先進(jìn)的智能化管理：智能化程度直接決定著物業(yè)素質(zhì)的高低，在某某區(qū)行政中心的管理中

26、，本公司將利用長(zhǎng)期研究高科技智能設(shè)施設(shè)備的經(jīng)驗(yàn)，利用專業(yè)人員能夠把握現(xiàn)實(shí)需求和未來(lái)走勢(shì)的優(yōu)勢(shì)，以及對(duì)智能化設(shè)備的學(xué)習(xí)、了解和掌握，根據(jù)經(jīng)濟(jì)和實(shí)用的原則來(lái)進(jìn)行智能化設(shè)施的維護(hù)管理，同時(shí)與高科技公司建立了良好的合作伙伴關(guān)系，保證技術(shù)根本的先進(jìn)性并大幅度降低管理成本。措施之三：全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率某某區(qū)行政中心物業(yè)的使用性質(zhì)決定其與住宅小區(qū)的全封閉式管理不同，外來(lái)人員數(shù)量多、流動(dòng)性強(qiáng)、成分復(fù)雜且不易管理，這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管理帶來(lái)了不小的困難。本公司在現(xiàn)場(chǎng)勘察、實(shí)地訪問(wèn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)某某區(qū)行政中心的安防條件，結(jié)合本公司長(zhǎng)期管理各類不同性質(zhì)物業(yè)的安防經(jīng)驗(yàn)，依托本

27、公司常年堅(jiān)持半軍事化管理的高素質(zhì)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍，從實(shí)際情況出發(fā)，確立了某某區(qū)行政中心使用初期“人防為主、技防為輔”，常規(guī)期“雙管齊下，全面防范”的整體治安思路，采用三重五層防范系統(tǒng)，并將實(shí)行24小時(shí)保安全方位巡邏制、24小時(shí)監(jiān)控中心值守制。我們有理由相信，經(jīng)過(guò)本公司的管理，可以確保長(zhǎng)沙市市級(jí)行政中心因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。措施之四：發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)施對(duì)電梯、保安、環(huán)境等的專業(yè)化低成本管理物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)?；⒎较虬l(fā)展是市場(chǎng)的選擇和時(shí)代的要求。在某某區(qū)行政中心的管理工作中，針對(duì)該物業(yè)的諸多特點(diǎn)，我們將充分發(fā)揮本公司管理面積近600萬(wàn)平方米的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，逐步實(shí)現(xiàn)綠化、保潔、保

28、安、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)等方面的專業(yè)化管理，同時(shí)，本公司一貫倡導(dǎo)勤儉辦事精神，珍惜和用好來(lái)自客戶的每一分錢(qián)，力求所費(fèi)必有所值。我們組織了專門(mén)班子，對(duì)某某區(qū)行政中心物業(yè)位置、設(shè)計(jì)功能、占地面積、設(shè)備狀況、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)進(jìn)行研究，并將采取“集中配送、貨比三家”和修舊利廢、獎(jiǎng)節(jié)罰超等一系列具體措施，分項(xiàng)控制人力和物化消耗，力爭(zhēng)以低于市場(chǎng)價(jià)的收費(fèi)提供服務(wù)，保證業(yè)主、企業(yè)、社會(huì)全面受益。充分體現(xiàn)本公司“以嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、追求完美的工作作風(fēng)，使經(jīng)營(yíng)品質(zhì)不斷提升，讓用戶獲得滿意服務(wù)”的質(zhì)量方針和“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)思想。措施之五：開(kāi)發(fā)某某區(qū)行政中心物業(yè)管理專用軟件本公司將依據(jù)本公司現(xiàn)代化管理手

29、段的豐富經(jīng)驗(yàn)，整合社會(huì)資源，為某某區(qū)行政中心的物業(yè)管理項(xiàng)目專門(mén)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)一套管理軟件，將物業(yè)管理各工種、各環(huán)節(jié)程序及收費(fèi)等項(xiàng)目全部納入軟件管理，使某某區(qū)行政中心物業(yè)管理的中間環(huán)節(jié)得到最大程度的減少，同時(shí)降低管理成本，提高工作及時(shí)率、有效率、滿意率。八、六項(xiàng)具體保障1、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)行體系整合型管理體系ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系是國(guó)際上通用的管理體系，在行政中心的物業(yè)管理中，我們導(dǎo)入ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三種管理體系，并將這三種管理體系進(jìn)行完全整合，形成一個(gè)全新而充滿活力的整合型管理體系，進(jìn)而制訂

30、綜合的管理方案，進(jìn)行綜合策劃、綜合預(yù)算、實(shí)現(xiàn)多種的管理目標(biāo)，從而在某某區(qū)行政中心的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量，對(duì)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且把某某區(qū)行政中心創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè)，使其成為長(zhǎng)沙市一顆亮麗的明珠，同時(shí)，確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過(guò)程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動(dòng)都?xì)w結(jié)為一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過(guò)程，并按“計(jì)劃執(zhí)行檢查處理”四個(gè)階段運(yùn)行，即PDCA循環(huán)，這是我們整合型管理體系的運(yùn)作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律，我們開(kāi)展每項(xiàng)工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算（計(jì)劃），然后按計(jì)劃去實(shí)施，即執(zhí)行，計(jì)劃執(zhí)

31、行過(guò)程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時(shí)糾偏與調(diào)整，即核對(duì)檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中，沒(méi)有解決的問(wèn)題反映給下一個(gè)循環(huán)，繼續(xù)改進(jìn)，即處理階段。ISO9001質(zhì)量管理體系：本公司于1997通過(guò)ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，2003年完成了ISO90012000版的改版工作。ISO90012000版對(duì)公司對(duì)某某區(qū)行政中心所有服務(wù)程序進(jìn)行全方位監(jiān)控，將物業(yè)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)程序化，通過(guò)月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項(xiàng)檢驗(yàn)控制手段，嚴(yán)格控制每一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度，使得各項(xiàng)工作以最規(guī)范的程序進(jìn)入市場(chǎng)，保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。ISO14001環(huán)境管理體系：目前在各地建設(shè)規(guī)

32、劃中，涉及到生態(tài)環(huán)境方面， “零排放系統(tǒng)”理念被一再提及并倡導(dǎo)。所謂“零排放系統(tǒng)”，也就是在生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中形成一個(gè)“資源產(chǎn)品再生資源”的物質(zhì)循環(huán)使用過(guò)程，最大限度減少?gòu)U棄物向外界排放，使其外排量無(wú)限接近于“零”。僅從廢棄物的循環(huán)利用來(lái)說(shuō)，“零排放系統(tǒng)”就是循環(huán)經(jīng)濟(jì)要達(dá)到的最終目的。基于如上考慮，本公司將在某某區(qū)行政中心通過(guò)ISO14001環(huán)境認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理。ISO14001是關(guān)于環(huán)境管理方面的一個(gè)體系，它是融合世界上許多發(fā)達(dá)國(guó)家在環(huán)境管理方面的經(jīng)驗(yàn)于一身，而形成的一套完整的、操作性強(qiáng)的體系標(biāo)準(zhǔn)。做為一個(gè)有效的手段和方法，該標(biāo)準(zhǔn)在組織原有管理機(jī)制的基礎(chǔ)上建立一個(gè)系統(tǒng)的管理機(jī)制，這

33、個(gè)新的管理機(jī)制不但提高環(huán)境管理水平，而且還可以促進(jìn)組織整體管理水平。宏豐物業(yè)公司將在某某區(qū)行政中心力爭(zhēng)通過(guò)ISO14001環(huán)境認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行有效控制，體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想，從最初的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計(jì)到最終服務(wù)產(chǎn)品的提供等都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對(duì)環(huán)境的影響因素，（比如垃圾分類的處理程序及受控。）并通過(guò)設(shè)定目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案以及運(yùn)行控制對(duì)重要的環(huán)境因素進(jìn)行控制，有效地促進(jìn)減少污染，節(jié)約資源和能源，有效地利用原材料和回收利用廢舊物資，減少各項(xiàng)環(huán)境費(fèi)用（投資、運(yùn)行費(fèi)、賠罰款、排污款）。從而明顯地降低成本，不但獲得環(huán)境效益，而且可獲得顯著的經(jīng)濟(jì)效益。在某某區(qū)行政中心通過(guò)I

34、SO14001認(rèn)證并實(shí)施其管理標(biāo)準(zhǔn)，首先符合長(zhǎng)沙市政府提出的“循環(huán)經(jīng)濟(jì)”概念，為長(zhǎng)沙市建立全國(guó)第一個(gè)“循環(huán)經(jīng)濟(jì)”生態(tài)城市具有不可估量的垂范意義和深刻影響。另一方面，也順應(yīng)國(guó)際和國(guó)內(nèi)在環(huán)境方面越來(lái)越高的要求，不受國(guó)內(nèi)外在環(huán)保方面的制約，而且可以優(yōu)先享受國(guó)內(nèi)外在環(huán)保方面的優(yōu)惠政策和待遇，有效地促進(jìn)組織環(huán)境與經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)和持續(xù)發(fā)展，對(duì)于提升某某區(qū)政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義。OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系：二十世紀(jì)八十年代以來(lái)，隨著國(guó)際社會(huì)對(duì)職業(yè)安全問(wèn)題的日益關(guān)注，以及ISO 9000和ISO 14000在世界各國(guó)得到廣泛認(rèn)可與成功實(shí)施，一些發(fā)達(dá)國(guó)家率先開(kāi)展研究及推廣職業(yè)

35、安全衛(wèi)生管理體系的活動(dòng)。目前國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）正著手研究和討論職業(yè)健康與安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，許多國(guó)家也相應(yīng)建立了自己的工作小組開(kāi)展這方面的研究，并在本國(guó)或所在地區(qū)發(fā)展這一標(biāo)準(zhǔn)。例如，英國(guó)頒布BS8800職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系指南國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；美國(guó)工業(yè)協(xié)會(huì)制定了職業(yè)安全體系的指導(dǎo)性文件；日本工業(yè)安全協(xié)會(huì)提出了職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系導(dǎo)則；挪威船級(jí)社制定了職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。1999年3月，由全球數(shù)家最知名的標(biāo)準(zhǔn)制度研究、認(rèn)證機(jī)構(gòu) BSI、DNV、SGS、BVQI、NSAI、AS/NZ、UNE、LRQA、SABS等13個(gè)組織共同頒布了職業(yè)健康與安全衛(wèi)生評(píng)估系列(OHSAS)標(biāo)準(zhǔn)，即OHS

36、AS 18001：職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系規(guī)范，OHSAS 18002：職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系OHSAS 18001實(shí)施指南，成為目前國(guó)際社會(huì)普遍采用的職業(yè)健康與安全認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，工作人員與客戶之間的接觸必不可少。因此，我們將通過(guò)OHSAS職業(yè)安全健康管理體系確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生，也為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)更為健康和安全的環(huán)境。2、科學(xué)的人力資源管理體系物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理的過(guò)程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務(wù)的過(guò)程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司在某某區(qū)行政中心的物業(yè)管理中，并對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的

37、有效控制。定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。人員錄用入職政審。確保行政中心物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過(guò)硬。實(shí)行擔(dān)保人制度。所有新招操作員工及一般管理人員須由有長(zhǎng)沙市戶口的可靠人士提供擔(dān)保，并由其戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具無(wú)違法犯罪記錄證明，切實(shí)保證員工的品德無(wú)暇。保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過(guò)硬的思想和身體素質(zhì)。實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高整體管理水平，增強(qiáng)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)?？茖W(xué)培訓(xùn)。通過(guò)崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積

38、極學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。量化考核和末尾淘汰制?？己税ㄞD(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，名次最后者淘汰；各部門(mén)負(fù)責(zé)人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降級(jí)或淘汰。崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競(jìng)爭(zhēng)上崗。激勵(lì)員工求知上進(jìn)。內(nèi)部職稱評(píng)定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。3、嚴(yán)密的安全管理和保密體系以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷

39、干練的保安隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動(dòng)的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。重大活動(dòng)、按性質(zhì)采取一級(jí)加強(qiáng)保衛(wèi)、二級(jí)保衛(wèi)、三級(jí)保衛(wèi)等三種方案。治安狀態(tài)管理：根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位，通過(guò)完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類異常情況。消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，制定實(shí)施區(qū)委、區(qū)政府、人

40、大、政協(xié)等辦公區(qū)、公共用途區(qū)域及會(huì)議中心，接待中心等重點(diǎn)部位的消防管理措施。保密管理所有員工均要接受中華人民共和國(guó)保密法的專門(mén)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。對(duì)重要場(chǎng)所進(jìn)行有效的管制，限定進(jìn)入權(quán)限。對(duì)可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理局批準(zhǔn)，并由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交某某區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門(mén)處理，廢舊文件定點(diǎn)存放，定點(diǎn)監(jiān)控銷毀。將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進(jìn)行考核。物業(yè)管理檔案資料按保密等級(jí)分類存放和使用。4、人、財(cái)、物的有力保障實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成行政中心專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，我們將委派現(xiàn)任我公司項(xiàng)目經(jīng)理、具

41、有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗(yàn)、組織能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的同志出任某某區(qū)行政中心物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)任行政中心的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師，從公司現(xiàn)有十多個(gè)管理處中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干，組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊(duì)。配置齊全、先進(jìn)的行政中心物業(yè)管理設(shè)備，為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。公司經(jīng)過(guò)十年的良性運(yùn)作，具備了一定的資金實(shí)力和物質(zhì)基礎(chǔ)，某某區(qū)行政中心項(xiàng)目將作為公司的管理重點(diǎn)之一，重點(diǎn)保障。5、提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力正式進(jìn)駐后，立即完成機(jī)電設(shè)備檔案及可操作性強(qiáng)的管理方案，制度，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行

42、良好。日常管理預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。對(duì)設(shè)備做到“三好”、“四會(huì)”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好重要設(shè)備；“四會(huì)”即維修人員會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障；“五定”即對(duì)主要設(shè)備的清潔、潤(rùn)滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護(hù)相結(jié)合的方式，以專業(yè)修理為主，同時(shí)要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行日常的維修保養(yǎng)和小修。完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計(jì)劃。修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費(fèi)用。制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)的應(yīng)急處理方案，確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時(shí)

43、及時(shí)有序處理。6、高效的客戶管理管理和信息處理平臺(tái)本公司多年來(lái)一直把“以客戶為中心”，追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標(biāo)。在某某區(qū)行政中心物業(yè)管理項(xiàng)目中，本公司將一如既往關(guān)注客戶需求，通過(guò)“管理報(bào)告制”、“定期回訪制”以及隨時(shí)溝通等方式在第一時(shí)間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以本公司的24小時(shí)客戶投訴中心配合本項(xiàng)目的物業(yè)管理工作，力爭(zhēng)讓客戶獲得滿意服務(wù)。我們的客戶：物業(yè)的所有使用人外部客戶；員工內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時(shí)處理各種信息，實(shí)現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、用戶滿意。實(shí)施CS（客戶滿意）戰(zhàn)略，以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中

44、最大限度地使客戶感到滿意。擬構(gòu)建集知識(shí)、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺(tái)，構(gòu)建用戶頻道，內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理，通過(guò)用戶頻道，用戶可把自己的意見(jiàn)或需求（如報(bào)修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門(mén)落實(shí)，并將落實(shí)反饋給客戶；通過(guò)內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時(shí)了解，監(jiān)督、控制各部門(mén)，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)管理自動(dòng)化。同時(shí)，公司可通過(guò)網(wǎng)站，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)運(yùn)行和管理問(wèn)題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助，真正

45、做到“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”，在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)，公司物業(yè)管理展示區(qū)，服務(wù)展示區(qū)，社區(qū)文化，生活常識(shí)，物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū)，方便用戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，并可通過(guò)網(wǎng)站獲取各種服務(wù)。建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心，與宏豐物業(yè)公司已設(shè)立的貴州省唯一一家24小時(shí)值守的客戶投訴中心聯(lián)網(wǎng)，并在區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)、會(huì)議中心、接待中心等功能區(qū)各設(shè)立一個(gè)物業(yè)管理信息卡發(fā)放和收集點(diǎn)，用戶可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫(xiě)信息卡等多種形式提出需求信息，服務(wù)中心根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個(gè)職能部門(mén)和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋，處理用戶的

46、意見(jiàn)和需求。建立用戶信息庫(kù)，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將客戶的各類需求信息依照不同類別儲(chǔ)存于計(jì)算機(jī)中，每月將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進(jìn)行深入細(xì)致的統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平，隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之路，客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場(chǎng)導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場(chǎng)，更在于客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)潛在的需求，行政中心的物業(yè)管理服務(wù)，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務(wù)上品位，講科學(xué)，有文化內(nèi)涵和具新穎感。所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范

47、和程序之上的創(chuàng)新，我們需借助各種知識(shí)，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)管理工作更具活力，更具新意。九、持續(xù)滿足和超越客戶市場(chǎng)的意識(shí)物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性經(jīng)營(yíng)的模式，更高、更精、更好的服務(wù)是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標(biāo)。宏豐物業(yè)公司一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶市場(chǎng)作為我們工作的終極目標(biāo)，為此，我們將把建設(shè)部物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，開(kāi)掘某某區(qū)行政中心物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容的深度及廣度：本公司在某某區(qū)行政中心確立的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，將以國(guó)家建設(shè)部頒布的物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。本公司所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以用SERVICE（即中文“服務(wù)”一詞）中

48、的7個(gè)字母來(lái)概述：S，即SMILE（微笑），服務(wù)人員要對(duì)每一位客戶微笑；E，即EXCELLENT（出色），服務(wù)人員要將每一項(xiàng)工作都做得很出色；R，即READY（準(zhǔn)備），服務(wù)人員要隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)；V，即VIEWING（看待），服務(wù)人員要把每一位客戶都當(dāng)做需要特殊照顧的貴賓看待；I，即INVITING（邀請(qǐng)），服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再來(lái)的邀請(qǐng)；C，即CREATION（創(chuàng)造），服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛；E，即EYE（眼光），服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶。這里的7項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是用定性語(yǔ)言表述而不是用定量語(yǔ)言表述的軟標(biāo)準(zhǔn)。其中，除了EXCELLENT與服務(wù)保證性有關(guān)外

49、，其余都與服務(wù)關(guān)懷性有關(guān)。這樣的軟標(biāo)準(zhǔn)比較靈活，不死板，體現(xiàn)本公司人性化服務(wù)、親情式服務(wù)的不懈努力和追求。雙語(yǔ)日常接待根據(jù)某某區(qū)行政中心物業(yè)特點(diǎn)，外賓接待將成為物業(yè)管理中一個(gè)特殊的服務(wù)環(huán)節(jié)。本公司將在某某區(qū)行政中心物業(yè)管理處配備專業(yè)人員（國(guó)家英語(yǔ)專業(yè)六級(jí)、貴州省翻譯工作者協(xié)會(huì)會(huì)員）提供中英文雙語(yǔ)接待，實(shí)現(xiàn)外賓接待的無(wú)障礙交流。邀請(qǐng)知名學(xué)者講學(xué)、開(kāi)設(shè)講座某某區(qū)行政中心為各級(jí)公務(wù)員辦公場(chǎng)所，所有客戶對(duì)國(guó)內(nèi)國(guó)際先進(jìn)管理理論有了解和認(rèn)知的需求，我們將依托本公司與國(guó)內(nèi)外眾多知名學(xué)府及普華永道、麥肯錫等管理咨詢機(jī)構(gòu)常年保持的密切而良好的合作關(guān)系，聘請(qǐng)知名專家學(xué)者到某某區(qū)行政中心進(jìn)行講學(xué)和開(kāi)設(shè)講座，為公務(wù)員

50、們帶來(lái)管理學(xué)及其他領(lǐng)域前沿理論的最新知識(shí)。會(huì)議、商務(wù)服務(wù)：本公司成立了專業(yè)的商務(wù)服務(wù)中心，在會(huì)議服務(wù)、商務(wù)服務(wù)接待方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)及較高專業(yè)化程度，我們將在某某區(qū)行政中心提供具備酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)議服務(wù)與商務(wù)服務(wù)，同時(shí)，提供打字、復(fù)印、傳真，代訂飛機(jī)票、車船票，代訂酒店，代訂旅游線路，代辦特快專遞等服務(wù)內(nèi)容，使政府不再為事務(wù)性工作投入大量人力物力財(cái)力，并為各界人士到某某區(qū)行政中心辦理公務(wù)所需處理的諸多事務(wù)提供便利條件，為政府工作的高效率與現(xiàn)代管理形象提供堅(jiān)實(shí)保證。第二章 擬采取的管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備情況提要： 建立長(zhǎng)沙市政府、市房管局、XX投資股份公司XX物業(yè)公司長(zhǎng)沙市某某行政中心物管事

51、務(wù)所各部門(mén)的四級(jí)管理機(jī)制。物業(yè)服務(wù)實(shí)行專業(yè)化、制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、一體化管理。設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心值班室，統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)指揮。實(shí)施科技型物業(yè)管理模式。采取整合型管理體系。高效的組織架構(gòu)，24小時(shí)信息處理。實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制，全程跟蹤落實(shí)，確保問(wèn)題得到圓滿解決。迅速的信息反饋及處理系統(tǒng)，保證突發(fā)事件和重大維修、搶修時(shí)5分鐘內(nèi)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理?？茖W(xué)、完善且操作性強(qiáng)的工作計(jì)劃，確保工作有條不紊地開(kāi)展。第一節(jié) 管理方式（一） 實(shí)施高新智能型物業(yè)管理摸式伴隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，智能化建筑正成為現(xiàn)代化建筑發(fā)展的必然趨勢(shì)，計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)，新型建筑材料等已充分應(yīng)用于現(xiàn)代化建筑之中，

52、并以其高效，節(jié)能、安全、便捷、個(gè)性化強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)備受使用者和管理者的推崇，行政中心物業(yè)是現(xiàn)代高新技術(shù)的集合體，其智能化系統(tǒng)綜合配置了樓宇管理系統(tǒng)，辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，通訊與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)，其現(xiàn)代化程度在貴州省乃至全國(guó)都是領(lǐng)先的，我公司將在充分熟悉各個(gè)設(shè)備系統(tǒng)，各種材料化學(xué)性能的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，利用計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化科技設(shè)備設(shè)施和科學(xué)的管理方法，推行科技型物業(yè)管理，將“最優(yōu)理念”始終貫穿于我們整個(gè)物業(yè)管理活動(dòng)中。1、充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)集中控制管理，提高經(jīng)濟(jì)效益。為實(shí)現(xiàn)對(duì)行政中心的水、電、空調(diào)、車輛、消防、防盜報(bào)警、等各系統(tǒng)的綜合監(jiān)控與管理，達(dá)到設(shè)備設(shè)施在優(yōu)化與經(jīng)濟(jì)的情況下運(yùn)行，我們將充分

53、利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)中央控制計(jì)算機(jī)的圖形顯示，動(dòng)態(tài)適時(shí)數(shù)據(jù)刷新功能，使設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。運(yùn)行參數(shù)一目了然，從而節(jié)省大量的 人才資源，提高經(jīng)濟(jì)效益；通過(guò)特有的報(bào)警優(yōu)先顯示功能，使操作人員及時(shí)準(zhǔn)確地了解設(shè)備是否正常，一旦接到報(bào)警信號(hào)，迅速做出反映，及時(shí)排除故障；將分散于各子系統(tǒng)與中央計(jì)算機(jī)的連接，達(dá)到分散控制，集中管理的功能模式。2、充分利用行政中心設(shè)備自身的性能優(yōu)勢(shì)。行政中心設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)可對(duì)物業(yè)的各種機(jī)電設(shè)施進(jìn)行自動(dòng)化控制，包括通風(fēng)，空氣調(diào)節(jié)、給排水、供配電、照明等，其終端設(shè)備可動(dòng)態(tài)檢測(cè)，顯示設(shè)備的運(yùn)行參數(shù)，監(jiān)視、控制其運(yùn)行狀態(tài)，并根據(jù)外界條件及負(fù)載變化情況，自動(dòng)調(diào)節(jié)各種設(shè)備

54、始終進(jìn)行在最佳狀態(tài)，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)電力，供水等能源的調(diào)節(jié)與管理，通過(guò)閉路監(jiān)控系統(tǒng)，可以方便地了解行政中心內(nèi)外環(huán)境狀況，利用門(mén)禁和停車場(chǎng)管理系統(tǒng)可以對(duì)進(jìn)出特定區(qū)域的人員，車輛實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管；綜合利用各種技防設(shè)備的功能，使行政中心各控制系統(tǒng)具備的自動(dòng)檢測(cè)，自動(dòng)調(diào)節(jié)、自動(dòng)診斷，自動(dòng)報(bào)警等功能，保證行政中心的設(shè)備在最安全的條件下運(yùn)行，降低設(shè)備運(yùn)行成本，減少設(shè)備管理人員的數(shù)量，將人為不安全的因素將到最低點(diǎn)。3、學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)管理理論，造就科學(xué)管理人才，不斷創(chuàng)新，勇攀物業(yè)管理新高峰。針對(duì)行政中心高智能化物業(yè)特點(diǎn)，我公司擬專門(mén)成立智能化物業(yè)管理理論與技術(shù)研究小組，運(yùn)用管理眾多智能化建筑物積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，解決在實(shí)施

55、智能化管理過(guò)程中所出現(xiàn)的技術(shù)難題，走現(xiàn)代先進(jìn)的科學(xué)管理理論與物業(yè)管理實(shí)踐相結(jié)合之路，培養(yǎng)和造就大批智能化物業(yè)管理人員，確保行政中心智能化管理不斷創(chuàng)新領(lǐng)先。（二） 物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)雙重監(jiān)督在行政中心的物業(yè)管理活動(dòng)中，實(shí)行雙重監(jiān)督，即由行政中心物業(yè)管理委員會(huì)和公司對(duì)行政中心物業(yè)管理處的各項(xiàng)管理工作進(jìn)行監(jiān)管，物業(yè)管理處對(duì)行政中心實(shí)施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理，物業(yè)管理處的各項(xiàng)工作定期向物業(yè)管理委員會(huì)和公司進(jìn)行書(shū)面匯報(bào)，接受物業(yè)管理委員會(huì)和公司的監(jiān)督和指導(dǎo)，物業(yè)管理委員會(huì)對(duì)管理處的工作進(jìn)行宏觀的監(jiān)控，公司各職能部門(mén)對(duì)管理處的各項(xiàng)工作進(jìn)行具體的監(jiān)督與指導(dǎo)，用戶監(jiān)督與專業(yè)化物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合在一起，形成業(yè)主自治

56、，監(jiān)管與企業(yè)專業(yè)化管理相結(jié)合的運(yùn)作方式。（三） 導(dǎo)入先進(jìn)管理體系及管理思想我們利用ISO9000質(zhì)量管理體系，導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系思想，將其運(yùn)用到行政中心的物業(yè)管理工作中，用先進(jìn)科學(xué)的管理，確保行政中心的物業(yè)管理工作達(dá)到并保持一流水準(zhǔn)，ISO9000質(zhì)量管理體系主要強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品有關(guān)的過(guò)程進(jìn)行控制，通過(guò)審核和監(jiān)督，及時(shí)采取糾正，預(yù)防措施，并持續(xù)改進(jìn)，從而不斷增強(qiáng)顧客滿意度，ISO1400環(huán)境管理體系強(qiáng)調(diào)規(guī)范組織的環(huán)境行為，資源的合理利用，預(yù)防污染，倡導(dǎo)環(huán)境保護(hù)，強(qiáng)調(diào)綠色環(huán)保作業(yè)，以實(shí)現(xiàn)資源的可持續(xù)利用和生態(tài)環(huán)境的綜合治理。0HSAS18000職

57、業(yè)安全健康管理體系，則強(qiáng)調(diào)消防或降低企業(yè)的職業(yè)安全健康風(fēng)險(xiǎn)，不斷改進(jìn)績(jī)效，預(yù)防事故的發(fā)生，確保企業(yè)員工的安全防護(hù)，有效增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的凝聚力和向心力，從而保證整個(gè)服務(wù)水平的不斷提高，我公司在多年成功實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上，將ISO9000質(zhì)量管理體系，ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系整合在一起運(yùn)行，構(gòu)成整合型管理體系并導(dǎo)入到行政中心的物業(yè)管理中，從而在行政中心的物業(yè)管理活動(dòng)中心形成一個(gè)共同、連續(xù)、嚴(yán)密的管理思路，使各管理體系之間實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，并有效地利用資源，降低管理成本，提高管理水平，降低 企業(yè)的職業(yè)安全健康風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制和不

58、斷改進(jìn)，為某某區(qū)行政中心營(yíng)造出一個(gè)高質(zhì)量，無(wú)污染，綠色環(huán)保、舒適優(yōu)雅的工作環(huán)境。二、內(nèi)部管理構(gòu)架（一） 機(jī)構(gòu)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能，在充分了解行政中心建設(shè)特點(diǎn)和使用功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)行政中心用戶的基本情況，我公司在行政中心設(shè)置物業(yè)管理處，物業(yè)管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，物業(yè)管理處設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理各一名，下設(shè)綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部，安全管理部等四部，綜合管理部專設(shè)客戶服務(wù)中心。（二） 組織架構(gòu)圖1、 行政中心物業(yè)管理處組織架構(gòu)圖 經(jīng) 理1人維修技師1人管理員1人保安15人保潔7人內(nèi)勤、綠化1人維修工2人2、公司各職能部門(mén)與行政中心物業(yè)管理處的關(guān)系圖區(qū)政府市房管局X

59、X投資股份公司區(qū)政府機(jī)關(guān)事務(wù)管理局XX物管公司區(qū)行政中心物管事務(wù)所社區(qū)服務(wù)中心工程管理部計(jì)劃財(cái)務(wù)部市場(chǎng)推廣部品質(zhì)管理部資源管理部客戶投訴中心內(nèi)勤綠化保 潔保 安 工程管理 (（注：各部門(mén)主要職責(zé)見(jiàn)第三章管理人員的配備、培訓(xùn)、管理）三、管理職責(zé)1、品質(zhì)管理A. 編制管理體系文件并對(duì)文件進(jìn)行管理。B. 定期對(duì)質(zhì)量工作、質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。C. 組織內(nèi)部審核，監(jiān)督。對(duì)用戶意見(jiàn)調(diào)查并進(jìn)行結(jié)果分析，制定糾正和預(yù)防措施。D. 各種質(zhì)量資料和檔案管理2、工程管理A、指導(dǎo)，檢查建筑，供配電系統(tǒng)，空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)。B、制定設(shè)備設(shè)施月、季、年度運(yùn)行，檢測(cè)與維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施措施。C、

60、對(duì)設(shè)備維修工，運(yùn)行等業(yè)務(wù)和技能指導(dǎo)工作。D、各類技術(shù)資料的收集，歸納，整理。E、維修工程監(jiān)理，驗(yàn)收。F、分包方的選聘、管理，合同的起草，執(zhí)行，檢查，評(píng)審等。3、設(shè)備維修A、設(shè)備運(yùn)行，檢測(cè)與維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施。B、設(shè)備突發(fā)事故的處理。C、配合供電公司，自來(lái)水公司，電信公司，有線電視臺(tái)，燃?xì)夤镜葮I(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。D、根據(jù)用戶報(bào)修要求，及時(shí)維修并保證質(zhì)量。4、設(shè)備運(yùn)行管理A、供配電，給排水，空調(diào)，電梯等設(shè)備系統(tǒng)的安全運(yùn)行。B、填寫(xiě)設(shè)備的運(yùn)行記錄，保證真實(shí)無(wú)誤，資料保存完好。C、設(shè)備及設(shè)備機(jī)房的清潔衛(wèi)生。D、按整合型管理體系對(duì)設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控巡視，做好巡視記錄表。E、按設(shè)備性能要求，嚴(yán)格遵守操

61、作規(guī)程安全操作，杜絕設(shè)備運(yùn)行責(zé)任事 故發(fā)生。F、負(fù)責(zé)節(jié)點(diǎn)，節(jié)能，節(jié)水計(jì)劃的實(shí)施。5、環(huán)境管理A. 物業(yè)區(qū)域的清潔保潔工作。B. 清潔工作質(zhì)量監(jiān)督并記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。C. 垃圾分類收集。D. “四害”的清殺工作與定期防疫工作。E. 垃圾清運(yùn)，并督促環(huán)衛(wèi)部門(mén)及時(shí)清運(yùn)垃圾。6、綠化管理A. 綠化的養(yǎng)護(hù)管理（施肥、造型、修剪、補(bǔ)栽等），維護(hù)整體環(huán)境形象。B. 植物、植被病蟲(chóng)害的防治工作。7、公共安全管理（1）公共安全防范A、安全管理工作計(jì)劃的制定和實(shí)施。B、安全巡視，按規(guī)定巡邏路線，時(shí)間實(shí)現(xiàn)24小時(shí)巡查值班。C、夜間控制來(lái)訪人員，按規(guī)定程序辦理來(lái)訪手續(xù)D、維護(hù)進(jìn)出車輛秩序，做好車輛出入登記。E、

62、突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施的制定和實(shí)施。F、協(xié)助公安、武警的治安保衛(wèi)工作。G、消防檢查和防火監(jiān)督管理。（2）消防安全監(jiān)控A、24小時(shí)值班，發(fā)現(xiàn)異常情況迅速通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，并報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)。B、密切監(jiān)視大樓外來(lái)人員進(jìn)入主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室區(qū)域的行為，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。C、密切監(jiān)控消防設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)異常，立即按有關(guān)程序操作，防止火災(zāi)發(fā)生。D、密切監(jiān)視交通情況（如車輛的進(jìn)出等）8、社區(qū)文化管理A、制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。B、組織開(kāi)展宣傳教育，公益活動(dòng)及精神文明活動(dòng)。C、組織刊展便民服務(wù)。D、協(xié)助用戶去辦各種類型的慶典活動(dòng)和各種文化宣傳活動(dòng)。四、運(yùn)作程序現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 通過(guò)對(duì)行政中心建筑，設(shè)備設(shè)施及周邊環(huán)境全面深入的調(diào)查研究，擬定初步的 管理方案。 前期介入物業(yè)管理的前期介入是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，在前期介入中，管理人員和工程技術(shù)人員將對(duì)建筑工程質(zhì)量和在今后投入使用中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，向甲方管理人員書(shū)面提出整改意 見(jiàn)，督促施工對(duì)進(jìn)行整改，熟悉設(shè)備，設(shè)施調(diào)試，操作，養(yǎng)護(hù)，實(shí)現(xiàn)順利接管，收集設(shè)備的條件、易損件、技術(shù)說(shuō)明書(shū)、圖紙等，并歸納存檔。前期培訓(xùn)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。 交樓驗(yàn)收 由公司技術(shù)部門(mén)、管理處經(jīng)理、工程技術(shù)人員等組成驗(yàn)收組，按物業(yè)管理要求對(duì)行政中心的建筑及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，同甲方，監(jiān)理方