關(guān)鍵時刻為客戶創(chuàng)造價值.doc

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關(guān)鍵時刻為客戶創(chuàng)造價值關(guān)鍵時刻（Moment of Truth）就是我們對客戶服務(wù)的真實(shí)情形所產(chǎn)生的一個持續(xù)的印象，無論是正面的，還是負(fù)面的。要在關(guān)鍵時刻為客戶傳遞正面的價值可以應(yīng)用一個簡單的行為模式：探索提議行為確認(rèn)。即首先探索客戶的需求，接著提出一個滿足客戶要求的提議，然后根據(jù)先前的提議采取行動，實(shí)踐你的承諾，最后確認(rèn)你的行動是否獲得客戶的滿意，甚至超越客戶的期望。一探索。目的是了解客戶的需求和想法。探索的起步無關(guān)乎你做什么，而是在于你怎么想。為客戶著想是企業(yè)服務(wù)客戶成功的秘訣，成功探索包括三個要素，即：1.為客戶著想。1）想客戶的企業(yè)利益，例如：改善客戶的服務(wù)、增加收入、降低成本等。2）想客戶的個人利益，例如：減輕壓力、協(xié)助個人成長、增加收入、提升地位等。2.客戶的期望。 是客戶要求背后，期望看到什么結(jié)果。日本著名的質(zhì)量學(xué)家提出過“魅力質(zhì)量”的概念，認(rèn)為我們不僅要滿足客戶所表達(dá)的需求，更要挖掘客戶潛在的需求，令客戶愉悅。正如我們買房子時，會提出可明示的要求：四房二廳、大陽臺、優(yōu)美的小區(qū)環(huán)境等等，如果開房商說還可以免費(fèi)送入戶花園。這個驚喜就是所謂的魅力質(zhì)量，也就是我們常說的超越客戶的期望。3.積極傾聽。 探索客戶的需求時，首先要當(dāng)一個好聽眾，積極傾聽客戶的聲音。積極傾聽要養(yǎng)成的七個好習(xí)慣： 1)（良好的）肢體語言 2）問對問題（問題要圍繞客戶的需求有針對性地展開） 3) 不要打岔（養(yǎng)成良好習(xí)慣，客戶說話時不要打岔） 4) 作筆記 5) 厘清（對關(guān)鍵問題或內(nèi)容要清晰地界定和確認(rèn)） 6) 對觀感作出回應(yīng)（對客戶表達(dá)的內(nèi)容作出回應(yīng)） 7）和對方站在相同的立場（時刻站在客戶的立場上思考問題并作出回應(yīng)并非易事，往往許多溝通中的誤解甚至爭執(zhí)都是因?yàn)槲覀兏鄷r侯是站在自已的立場上思考問題。在高效人士的七個習(xí)慣一書中提到的“同理心”概念，簡而言之就是要了解對方的意圖和情感，才能與對方產(chǎn)生心理的共鳴，才能有效溝通。）二提議。 提供適當(dāng)?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望，這里“適當(dāng)”是指提議應(yīng)該達(dá)到的三個要素：1）完整；2）實(shí)際；3）雙贏。 也就是說，我們提出的“適當(dāng)”提議必須是完整的，它滿足了客戶的所有期望，很實(shí)際，是在我們的能力范圍內(nèi)能完成的，而且它是雙贏的，目標(biāo)在于兼顧客戶及公司的利益。企業(yè)要為客戶創(chuàng)造價值的同時，也必須為自已創(chuàng)造利潤，才能生存和發(fā)展，才能更好地服務(wù)客戶，因此，在做一個合適的提議時，不僅要完整和實(shí)際，更重要的是考慮雙贏。 在做承諾時，通常需要花費(fèi)時間及大量的資源，這些努力是否是應(yīng)該的呢？在做出提議之前，我們應(yīng)該檢視這個商業(yè)機(jī)會的品質(zhì)，你可以設(shè)定一些問題與客戶溝通來測試它所代表的是不是一個真正的雙贏機(jī)會。以下這些問題通常用來檢視是不是一個合格的商業(yè)機(jī)會：1）此機(jī)會是否真的具有利益？2）財務(wù)支援是否足夠？3）誰會影響此項(xiàng)決策？4）決策將取決為何？5）決策和實(shí)行的時程為何？6）有哪些競爭者？7）我們的競爭優(yōu)勢在哪？ 切記，我們在設(shè)定這些溝通的問題時應(yīng)站在雙方的利益之上，替客戶著想，創(chuàng)造雙贏，否則客戶會覺得你更多地考慮自已的利益，就不容易建立信任。三.行動。 執(zhí)行先前的提議或承諾事項(xiàng)，這個階段是提議的合理延伸，一旦做出了承諾，接著就該是履行承諾，交付你所答應(yīng)事項(xiàng)的時候。請記?。盒⌒〉臍Ъs也是毀約，我們的承諾對客戶是很重要的，而對我們而言，被視為信守承諾更是重要。因而，在行動階段有五個指導(dǎo)原則可以幫助我們實(shí)踐承諾：1.為客戶著想。在這個階段我們還在為客戶著想嗎？還在傾聽客戶的聲音嗎？客戶的需求有改變嗎？2.防患未然。我們可以預(yù)留時間，以防錯誤或意外延誤的風(fēng)險，給自己一個安全緩沖，這樣如果可以提早完成就更好了。3.溝通。和客戶保持溝通，不斷地告訴他們我們的工作進(jìn)度，也告訴我們的團(tuán)隊(duì)。如果有任何壞消息，尤其當(dāng)它影響到進(jìn)度，令你無法履行諾言，甚或必須解除承諾時，必須及時告訴我們的客戶。愈早與客戶面對問題，就可以愈早訂出替代方案，讓客戶有時間考慮其他選擇，隱瞞壞消息最后只會得到更壞的結(jié)果，信任也隨之崩潰。4.協(xié)調(diào)。我們應(yīng)當(dāng)像團(tuán)隊(duì)一樣工作，將團(tuán)隊(duì)所有人協(xié)調(diào)在一起行動，運(yùn)用各自的專長來完成承諾給客戶的事項(xiàng)。5.完成。我們是否完成工作應(yīng)當(dāng)由客戶來確認(rèn)，而不是自認(rèn)為已經(jīng)完成了。因此，當(dāng)我們逐步實(shí)踐承諾的時候，應(yīng)確認(rèn)每一步都確實(shí)完成并獲得了客戶認(rèn)可。四.確認(rèn)。 最后，我們必須確認(rèn)客戶的期望是否已經(jīng)被滿足，通過確認(rèn)可以達(dá)到兩個目的：第一，確定是否已讓客戶滿意；第二，幫助客戶回想我們?yōu)樗麄兯龅氖虑?，在客戶的腦海里留下一個持續(xù)的正面印象，即一個正面的關(guān)鍵時刻。 總之，探索提議行為確認(rèn)，這個模式并不復(fù)雜難學(xué)，關(guān)鍵是要堅持不懈地付諸實(shí)際的行動，方能取得成效。