關(guān)鍵時刻為客戶創(chuàng)造價值.doc

關(guān)鍵時刻為客戶創(chuàng)造價值關(guān)鍵時刻（Moment of Truth）就是我們對客戶服務(wù)的真實情形所產(chǎn)生的一個持續(xù)的印象，無論是正面的，還是負面的。要在關(guān)鍵時刻為客戶傳遞正面的價值可以應用一個簡單的行為模式：探索提議行為確認。即首先探索客戶的需求，接著提出一個滿足客戶要求的提議，然后根據(jù)先前的提議采取行動，實踐你的承諾，最后確認你的行動是否獲得客戶的滿意，甚至超越客戶的期望。一探索。目的是了解客戶的需求和想法。探索的起步無關(guān)乎你做什么，而是在于你怎么想。為客戶著想是企業(yè)服務(wù)客戶成功的秘訣，成功探索包括三個要素，即：1.為客戶著想。1）想客戶的企業(yè)利益，例如：改善客戶的服務(wù)、增加收入、降低成本等。2）想客戶的個人利益，例如：減輕壓力、協(xié)助個人成長、增加收入、提升地位等。2.客戶的期望。 是客戶要求背后，期望看到什么結(jié)果。日本著名的質(zhì)量學家提出過“魅力質(zhì)量”的概念，認為我們不僅要滿足客戶所表達的需求，更要挖掘客戶潛在的需求，令客戶愉悅。正如我們買房子時，會提出可明示的要求：四房二廳、大陽臺、優(yōu)美的小區(qū)環(huán)境等等，如果開房商說還可以免費送入戶花園。這個驚喜就是所謂的魅力質(zhì)量，也就是我們常說的超越客戶的期望。3.積極傾聽。 探索客戶的需求時，首先要當一個好聽眾，積極傾聽客戶的聲音。積極傾聽要養(yǎng)成的七個好習慣： 1)（良好的）肢體語言 2）問對問題（問題要圍繞客戶的需求有針對性地展開） 3) 不要打岔（養(yǎng)成良好習慣，客戶說話時不要打岔） 4) 作筆記 5) 厘清（對關(guān)鍵問題或內(nèi)容要清晰地界定和確認） 6) 對觀感作出回應（對客戶表達的內(nèi)容作出回應） 7）和對方站在相同的立場（時刻站在客戶的立場上思考問題并作出回應并非易事，往往許多溝通中的誤解甚至爭執(zhí)都是因為我們更多時侯是站在自已的立場上思考問題。在高效人士的七個習慣一書中提到的“同理心”概念，簡而言之就是要了解對方的意圖和情感，才能與對方產(chǎn)生心理的共鳴，才能有效溝通。）二提議。 提供適當?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望，這里“適當”是指提議應該達到的三個要素：1）完整；2）實際；3）雙贏。 也就是說，我們提出的“適當”提議必須是完整的，它滿足了客戶的所有期望，很實際，是在我們的能力范圍內(nèi)能完成的，而且它是雙贏的，目標在于兼顧客戶及公司的利益。企業(yè)要為客戶創(chuàng)造價值的同時，也必須為自已創(chuàng)造利潤，才能生存和發(fā)展，才能更好地服務(wù)客戶，因此，在做一個合適的提議時，不僅要完整和實際，更重要的是考慮雙贏。 在做承諾時，通常需要花費時間及大量的資源，這些努力是否是應該的呢？在做出提議之前，我們應該檢視這個商業(yè)機會的品質(zhì)，你可以設(shè)定一些問題與客戶溝通來測試它所代表的是不是一個真正的雙贏機會。以下這些問題通常用來檢視是不是一個合格的商業(yè)機會：1）此機會是否真的具有利益？2）財務(wù)支援是否足夠？3）誰會影響此項決策？4）決策將取決為何？5）決策和實行的時程為何？6）有哪些競爭者？7）我們的競爭優(yōu)勢在哪？ 切記，我們在設(shè)定這些溝通的問題時應站在雙方的利益之上，替客戶著想，創(chuàng)造雙贏，否則客戶會覺得你更多地考慮自已的利益，就不容易建立信任。三.行動。 執(zhí)行先前的提議或承諾事項，這個階段是提議的合理延伸，一旦做出了承諾，接著就該是履行承諾，交付你所答應事項的時候。請記?。盒⌒〉臍Ъs也是毀約，我們的承諾對客戶是很重要的，而對我們而言，被視為信守承諾更是重要。因而，在行動階段有五個指導原則可以幫助我們實踐承諾：1.為客戶著想。在這個階段我們還在為客戶著想嗎？還在傾聽客戶的聲音嗎？客戶的需求有改變嗎？2.防患未然。我們可以預留時間，以防錯誤或意外延誤的風險，給自己一個安全緩沖，這樣如果可以提早完成就更好了。3.溝通。和客戶保持溝通，不斷地告訴他們我們的工作進度，也告訴我們的團隊。如果有任何壞消息，尤其當它影響到進度，令你無法履行諾言，甚或必須解除承諾時，必須及時告訴我們的客戶。愈早與客戶面對問題，就可以愈早訂出替代方案，讓客戶有時間考慮其他選擇，隱瞞壞消息最后只會得到更壞的結(jié)果，信任也隨之崩潰。4.協(xié)調(diào)。我們應當像團隊一樣工作，將團隊所有人協(xié)調(diào)在一起行動，運用各自的專長來完成承諾給客戶的事項。5.完成。我們是否完成工作應當由客戶來確認，而不是自認為已經(jīng)完成了。因此，當我們逐步實踐承諾的時候，應確認每一步都確實完成并獲得了客戶認可。四.確認。 最后，我們必須確認客戶的期望是否已經(jīng)被滿足，通過確認可以達到兩個目的：第一，確定是否已讓客戶滿意；第二，幫助客戶回想我們?yōu)樗麄兯龅氖虑椋诳蛻舻哪X海里留下一個持續(xù)的正面印象，即一個正面的關(guān)鍵時刻。 總之，探索提議行為確認，這個模式并不復雜難學，關(guān)鍵是要堅持不懈地付諸實際的行動，方能取得成效。