《關(guān)鍵時刻MOT》讀書心得(溝通).ppt

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產(chǎn)品研發(fā)室 關(guān)鍵時刻MOT 讀書心得 目錄 作者職場經(jīng)歷 26歲 獲得斯德哥爾摩經(jīng)濟學院企業(yè)管理碩士 加入瑞典平安旅行社 32歲 擔任平安旅行社總裁 扭轉(zhuǎn)公司利潤下滑危機 36歲 接任瀕臨倒閉的瑞典靈恩公司總裁職位 一年內(nèi)將公司轉(zhuǎn)為高額盈利 38歲 擔任巨額虧損的北歐航空公司總裁兼最高主管 同樣 一年內(nèi)將公司轉(zhuǎn)為高額盈利 40歲 撰寫 關(guān)鍵時刻MOT 風靡全球的管理界和企業(yè)界 牛 卡爾森的管理之道 Important 兩者的差異主要在于其作用的基礎(chǔ)不同 因此 在組織中 當一個人僅僅利用職能的合法性采用強制手段命令下屬時 他充其量只是管理者 而不是領(lǐng)導者 管理者 管理者的主要職能是在合法 有報酬和強制性權(quán)利的基礎(chǔ)上對下屬發(fā)號施令 領(lǐng)導者卻更多的靠個人魅力形成影響力 去引導下屬為實現(xiàn)目標而努力 領(lǐng)導者 關(guān)鍵時刻 十原則 創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要 用提高營業(yè)額代替降低成本 領(lǐng)導少些決策力多些綜合力 了解顧客真正需要把握多變市場 一線員工比管理團隊更了解企業(yè) 該冒險的時候必須勇敢一跳 溝通 能提升執(zhí)行力與利潤率 讓董事會了解公司的整體戰(zhàn)略 保持績效評估和顧客需要的一致性 獎勵讓顧客滿意的 自作主張 任何時候 當一名顧客和一項商業(yè)的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系 無論多么微小 都是一個形成印象的機會 JanCarlzon 溝通 能提升執(zhí)行力與利潤率關(guān)鍵時刻的原則之七 溝通的作用 蕭伯納 GeorgeBernardShaw 1856年7月26日 1950年11月2日 直譯為喬治 伯納 蕭 愛爾蘭劇作家 1925年 因為作品具有理想主義和人道主義 而獲諾貝爾文學獎 是英國現(xiàn)代杰出的現(xiàn)實主義戲劇作家 是世界著名的擅長幽默與諷刺的語言大師 你有一個蘋果 我有一個蘋果 彼此交換 則各人手里還是一個蘋果 你有一種思想 我有一種思想 彼此交換 兩人則擁有兩種思想 1 1 2 案例分析 公司內(nèi)的溝通 北歐航空的解決方案 噪音 所有對理解造成了干擾和影響的因素 發(fā)出的信息簡單明確解決方案 小紅冊子 讓發(fā)出的信息更有可信性解決方案 樹立領(lǐng)導層榜樣 盡量減少特殊化政策 確保溝通渠道順暢解決方案 撤除主管餐廳 與員工共進午餐 增進溝通機會 文化水平的提升 工作態(tài)度的提升 積極的反饋 內(nèi)部溝通 改進內(nèi)部溝通的具體措施 現(xiàn)代溝通方式 顧客 可隨時了解公司的新舉措 并積極反饋 理論應用 理論應用 BrightIdeas 在匯豐銀行中還有一種名為BrightIdeas的溝通機制 每一位員工都可以通過行內(nèi)的郵件系統(tǒng)向分行級領(lǐng)導發(fā)送各個業(yè)務環(huán)節(jié)的改進意見 意見不分大小 哪怕是一個節(jié)電的提議也會得到領(lǐng)導的重視 如果你提出的意見被部門 支行或者分行采納還可以獲得一定的現(xiàn)金獎勵 當然獎勵的金額是與意見的價值有關(guān)的 我身邊的一位同事曾因 雙面打印 這個小提議獲得2000元獎勵 案例分析 公司外的溝通 真正含義 年輕人可以購買對折機票 幾乎人人明白是怎么回事了 理論應用 1 忽略了有些顧客不知道 特倫蘇 為何物 2 忽略了有些客戶很注重奶制品的品牌效應 同為信用卡刷卡送牛奶活動但興業(yè)銀行與顧客的 溝通信息 存在以下弊端 給我們的啟示 啟示 重視以客戶為導向 要了解消費者 要讓消費者有參與此品牌的強烈欲望 力求簡潔 明確 再追求創(chuàng)新 文采 能夠打動消費者 在讓人在情感上產(chǎn)生共鳴 ThankYou