《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》讀書(shū)心得(溝通).ppt

產(chǎn)品研發(fā)室 關(guān)鍵時(shí)刻MOT 讀書(shū)心得 目錄 作者職場(chǎng)經(jīng)歷 26歲 獲得斯德哥爾摩經(jīng)濟(jì)學(xué)院企業(yè)管理碩士 加入瑞典平安旅行社 32歲 擔(dān)任平安旅行社總裁 扭轉(zhuǎn)公司利潤(rùn)下滑危機(jī) 36歲 接任瀕臨倒閉的瑞典靈恩公司總裁職位 一年內(nèi)將公司轉(zhuǎn)為高額盈利 38歲 擔(dān)任巨額虧損的北歐航空公司總裁兼最高主管 同樣 一年內(nèi)將公司轉(zhuǎn)為高額盈利 40歲 撰寫(xiě) 關(guān)鍵時(shí)刻MOT 風(fēng)靡全球的管理界和企業(yè)界 牛 卡爾森的管理之道 Important 兩者的差異主要在于其作用的基礎(chǔ)不同 因此 在組織中 當(dāng)一個(gè)人僅僅利用職能的合法性采用強(qiáng)制手段命令下屬時(shí) 他充其量只是管理者 而不是領(lǐng)導(dǎo)者 管理者 管理者的主要職能是在合法 有報(bào)酬和強(qiáng)制性權(quán)利的基礎(chǔ)上對(duì)下屬發(fā)號(hào)施令 領(lǐng)導(dǎo)者卻更多的靠個(gè)人魅力形成影響力 去引導(dǎo)下屬為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力 領(lǐng)導(dǎo)者 關(guān)鍵時(shí)刻 十原則 創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要 用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本 領(lǐng)導(dǎo)少些決策力多些綜合力 了解顧客真正需要把握多變市場(chǎng) 一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè) 該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一跳 溝通 能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率 讓董事會(huì)了解公司的整體戰(zhàn)略 保持績(jī)效評(píng)估和顧客需要的一致性 獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的 自作主張 任何時(shí)候 當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系 無(wú)論多么微小 都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì) JanCarlzon 溝通 能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率關(guān)鍵時(shí)刻的原則之七 溝通的作用 蕭伯納 GeorgeBernardShaw 1856年7月26日 1950年11月2日 直譯為喬治 伯納 蕭 愛(ài)爾蘭劇作家 1925年 因?yàn)樽髌肪哂欣硐胫髁x和人道主義 而獲諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng) 是英國(guó)現(xiàn)代杰出的現(xiàn)實(shí)主義戲劇作家 是世界著名的擅長(zhǎng)幽默與諷刺的語(yǔ)言大師 你有一個(gè)蘋(píng)果 我有一個(gè)蘋(píng)果 彼此交換 則各人手里還是一個(gè)蘋(píng)果 你有一種思想 我有一種思想 彼此交換 兩人則擁有兩種思想 1 1 2 案例分析 公司內(nèi)的溝通 北歐航空的解決方案 噪音 所有對(duì)理解造成了干擾和影響的因素 發(fā)出的信息簡(jiǎn)單明確解決方案 小紅冊(cè)子 讓發(fā)出的信息更有可信性解決方案 樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)層榜樣 盡量減少特殊化政策 確保溝通渠道順暢解決方案 撤除主管餐廳 與員工共進(jìn)午餐 增進(jìn)溝通機(jī)會(huì) 文化水平的提升 工作態(tài)度的提升 積極的反饋 內(nèi)部溝通 改進(jìn)內(nèi)部溝通的具體措施 現(xiàn)代溝通方式 顧客 可隨時(shí)了解公司的新舉措 并積極反饋 理論應(yīng)用 理論應(yīng)用 BrightIdeas 在匯豐銀行中還有一種名為BrightIdeas的溝通機(jī)制 每一位員工都可以通過(guò)行內(nèi)的郵件系統(tǒng)向分行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的改進(jìn)意見(jiàn) 意見(jiàn)不分大小 哪怕是一個(gè)節(jié)電的提議也會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)的重視 如果你提出的意見(jiàn)被部門(mén) 支行或者分行采納還可以獲得一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì) 當(dāng)然獎(jiǎng)勵(lì)的金額是與意見(jiàn)的價(jià)值有關(guān)的 我身邊的一位同事曾因 雙面打印 這個(gè)小提議獲得2000元獎(jiǎng)勵(lì) 案例分析 公司外的溝通 真正含義 年輕人可以購(gòu)買(mǎi)對(duì)折機(jī)票 幾乎人人明白是怎么回事了 理論應(yīng)用 1 忽略了有些顧客不知道 特倫蘇 為何物 2 忽略了有些客戶很注重奶制品的品牌效應(yīng) 同為信用卡刷卡送牛奶活動(dòng)但興業(yè)銀行與顧客的 溝通信息 存在以下弊端 給我們的啟示 啟示 重視以客戶為導(dǎo)向 要了解消費(fèi)者 要讓消費(fèi)者有參與此品牌的強(qiáng)烈欲望 力求簡(jiǎn)潔 明確 再追求創(chuàng)新 文采 能夠打動(dòng)消費(fèi)者 在讓人在情感上產(chǎn)生共鳴 ThankYou