《社交禮儀》項(xiàng)目四接待禮儀.ppt

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項(xiàng)目四接待禮儀任務(wù)1前臺(tái)接待 社交儀 一 能力目標(biāo) 1 能針對(duì)不同類型的來訪者 禮貌規(guī)范地接待來客 2 能針對(duì)不同的電話內(nèi)容 恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行電話接待 二 任務(wù)情境 江河企業(yè)的營(yíng)銷部經(jīng)理李剛?cè)グ菰L一家私營(yíng)企業(yè)的董事長(zhǎng) 到了企業(yè)才得知董事長(zhǎng)在外地開會(huì) 前臺(tái)接待員何青熱情周到地接待了李剛 雖然沒有能夠見到董事長(zhǎng) 但是李剛卻有賓至如歸的感覺 學(xué)習(xí)要求 如果你是何青 你該如何接待 先請(qǐng)同學(xué)分組討論并模擬表演 然后在全班展開討論 看看哪一種接待方法更好 三 相關(guān)案例 案例1 南方公司的王萌是一個(gè)新員工 她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話 還有一個(gè)同事小李和她一起工作 每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候 電話不斷 客人絡(luò)繹不絕 一天 有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá) 王萌馬上通知人力資源部 被告知說部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人 請(qǐng)對(duì)方稍等 王萌轉(zhuǎn)告客人說 何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人 請(qǐng)您等一下 請(qǐng)坐 正說著電話鈴又響了 王萌匆匆用手指了一下椅子后 趕快去接電話 客人面有不悅 小李接完電話 趕快為客人送上 杯水 與客人閑聊了幾句 以緩解客人的情緒 討論 請(qǐng)針對(duì)以上案例評(píng)價(jià)王萌的接待工作做得怎樣 三 相關(guān)案例 案例2 有一個(gè)賓館客人在前臺(tái)結(jié)賬后 突然想起還有一個(gè)很重要的外線電話沒打 就要求前臺(tái)服務(wù)人員再次為他開通房間的外線電話 遭到前臺(tái)接待員的嚴(yán)詞拒絕 這位客人非常生氣 在前臺(tái)憤怒地指責(zé)接待員 引來了不少客人和員工圍觀 前臺(tái)接待員也因此受到大堂經(jīng)理的責(zé)罰 接待員覺得很委屈 不知道什么地方做得不妥 討論 請(qǐng)針對(duì)以上案例談?wù)勀愕目捶?評(píng)價(jià)一下材料中涉及的前臺(tái)接待禮儀行為 四 知識(shí)鏈接 一 前臺(tái)接待概述1 前臺(tái)接待的含義2 前臺(tái)接待的分類3 前臺(tái)接待的基本內(nèi)容 二 前臺(tái)接待的禮儀要求1 基本儀態(tài)及形象要求2 迎送客人和同事上下班3 來訪者接待4 電話接待 三 前臺(tái)接待的禁忌1 儀表儀態(tài)2 日常工作 一 前臺(tái)接待概述 1 前臺(tái)接待的含義前臺(tái)接待是指當(dāng)來客踏入單位第一步時(shí) 便有以主人的身份存在的人員招待來訪者 從而達(dá)到某種目的的社會(huì)交往方式 一 前臺(tái)接待概述 2 前臺(tái)接待的分類 1 酒店前臺(tái)接待 賓館前臺(tái)接待 2 公司前臺(tái)接待 3 餐館前臺(tái)接待除此之外常見的還有寫字樓前臺(tái)接待 銀行前臺(tái)接待 醫(yī)院前臺(tái)接待 行政機(jī)關(guān)前臺(tái)接待等 一 前臺(tái)接待概述 3 前臺(tái)接待的基本內(nèi)容 1 迎送客人和同事上下班 2 接待來訪者 3 接聽電話 二 前臺(tái)接待的禮儀要求 基本儀態(tài)及形象要求 1 前臺(tái)接待員應(yīng)具備優(yōu)雅 得體 自然的舉止 坐 立 行都要保持良好的儀態(tài) 2 前臺(tái)接待員始終要保持良好的精神面貌 妝容以淡妝為適宜 服飾注重大方得體或按單位具體要求穿著 面對(duì)來訪者或接聽電話 都應(yīng)保持微笑服務(wù) 把熱情傳遞給對(duì)方 二 前臺(tái)接待的禮儀要求 2 迎送客人和同事上下班接待人員應(yīng)著裝整齊 面帶微笑地以禮貌規(guī)范的站姿在前臺(tái)向客人和上下班同事主動(dòng)問候 送別 可行注目禮或點(diǎn)頭禮 二 前臺(tái)接待的禮儀要求 3 來訪者接待 1 問候客人 2 接待客人 3 送別客人 二 前臺(tái)接待的禮儀要求 4 電話接待接聽電話的基本要求2 電話接轉(zhuǎn)禮儀3 電話接待的注意事項(xiàng) 三 前臺(tái)接待的禁忌 1 儀表儀態(tài) 1 不能穿著休閑裝 如吊帶背心 短褲等非正式服裝在前臺(tái)進(jìn)行接待 這是非常不莊重 不禮貌的行為 2 前臺(tái)接待員不允許在前臺(tái)崗位上隨意化妝 修剪指甲 3 不能在沒有接待的情況隨意伏趴在前臺(tái)桌子上或倚靠在椅背上 4 不能滿臉愁容 無精打采地工作 5 不能在前臺(tái)吃零食或用餐 更不能一邊接聽電話一邊吃食物 三 前臺(tái)接待的禁忌 2 日常工作前臺(tái)人員禁忌因私離崗和外出 前臺(tái)人員忌將私人情緒帶入接待工作中 前臺(tái)人員忌不遵守工作時(shí)間 前臺(tái)人員忌在工作崗位上隨意與同事閑聊 前臺(tái)人員忌占用工作電話長(zhǎng)時(shí)間地?fù)艽蛩饺穗娫?6 前臺(tái)人員忌對(duì)來訪者視而不見或?qū)碓L者的要求生硬拒絕 7 前臺(tái)人員忌擅自對(duì)來訪者或來電話者告知虛假信息或作出虛假承諾 五 模擬任務(wù)訓(xùn)練 1 杜敏是一家酒店的前臺(tái)接待員 在前臺(tái)經(jīng)常會(huì)遇到這樣一種情況 一邊正在接聽酒店預(yù)訂的電話 一邊又有客人來到面前 杜敏每次都能處理得很好 既不耽誤電話 又未怠慢來客 她是如何處理的 2 佳麗文具公司的銷售經(jīng)理趙兵與尚可公司經(jīng)理張中預(yù)約下午到尚可公司商談購買辦公室用品事宜 趙兵準(zhǔn)時(shí)赴約 卻從前臺(tái)得知張中經(jīng)理臨時(shí)有要事需耽誤半小時(shí)再回公司 無奈趙兵只有等待 作為前臺(tái)接待員 應(yīng)如何接待趙兵 五 模擬任務(wù)訓(xùn)練 3 一家企業(yè)招聘前臺(tái)接待員 薪水頗豐 前來應(yīng)聘者不少 經(jīng)過初試 挑選出了四位容貌氣質(zhì)不錯(cuò)的應(yīng)聘者 企業(yè)決定試用上崗 一號(hào)應(yīng)聘者上崗日 為了讓自己始終保持較好的膚色 一有空就悄悄拿出鏡子來補(bǔ)妝 二號(hào)應(yīng)聘者上崗日 恰巧遇到電話和來訪者都很多 實(shí)在忙不過來了 就直接將電話扣一旁 三號(hào)應(yīng)聘者做事非常認(rèn)真 但因?yàn)槌鮼?午餐時(shí)間沒找著合適的地方休息 想想反正是休息時(shí)間 就將午餐拿到前臺(tái)來吃了 四號(hào)應(yīng)聘者長(zhǎng)得特別標(biāo)志 工作也很細(xì)致 但下班后喜歡在背后評(píng)論來訪者的長(zhǎng)相 衣著 如果你是這家企業(yè)人事部的 你會(huì)選擇哪位作為前臺(tái)接待員 項(xiàng)目四接待禮儀任務(wù)2辦公室接待 社交儀 一 能力目標(biāo) 1 熟悉辦公室接待的禮儀原則 2 能根據(jù)不同的要求 合理制定出規(guī)范的接待方案 二 任務(wù)情境 森寶藥業(yè)集團(tuán)公司準(zhǔn)備為一家外資企業(yè)推薦一套自己集團(tuán)目前生產(chǎn)的最先進(jìn)的國外輸液管生產(chǎn)線 經(jīng)過前期溝通后 外資企業(yè)的副總決定帶人到森寶藥業(yè)集團(tuán)公司進(jìn)行實(shí)地考察并落實(shí)合作事宜 森寶藥業(yè)集團(tuán)公司接到消息后 迅速安排辦公室負(fù)責(zé)此次接待 如果你是辦公室負(fù)責(zé)人 你會(huì)怎么安排這次接待 學(xué)習(xí)要求 先請(qǐng)全班同學(xué)分組討論 并匯集意見總結(jié)出辦公室接待的一般程序 三 相關(guān)案例 案例1 一位客人走進(jìn)了達(dá)能食品有限公司經(jīng)理的辦公室 陶秘書正在辦公桌前打印一份文件 見到客人走進(jìn)來 他向客人點(diǎn)點(diǎn)頭 并伸手示意客人先坐下 10分鐘后 他為客人倒茶 并通過電話幫客人聯(lián)系好要找的部門 在辦公桌前起身向客人道別 并目送其走出辦公室 但事后 陶秘書卻受到了經(jīng)理的批評(píng) 討論 陶秘書為什么受到了經(jīng)理的批評(píng) 三 相關(guān)案例 案例2 李輝剛大學(xué)畢業(yè)就分到一所學(xué)校辦公室工作 人際交往變得頻繁起來 一次 他隨主任出去接待客人 所到人員多是些年齡較大或有一定職位的人 李輝選擇了靠里的位置坐下 認(rèn)為這樣坐不礙事 也不會(huì)影響上菜 用餐期間 有人說到 小李 你坐的位置可是最尊貴的位置 得喝酒三杯吧 雖然此人并不是有意嘲諷 只是玩笑 卻也令小李的臉紅了 很尷尬 討論 李輝忽視了哪些接待禮儀規(guī)范 正確的做法是什么 四 知識(shí)鏈接 一 辦公室接待概述1 辦公室接待的類型2 辦公室接待的原則 二 辦公室接待的規(guī)格1 接待規(guī)格的基本內(nèi)容2 接待規(guī)格的確定 三 辦公室接待禮儀1 充分做好準(zhǔn)備工作2 熱情周到地做好接待服務(wù)3 重視接待細(xì)節(jié) 四 辦公室接待禁忌1 忌諱接待失禮2 忌諱怠慢客人 一 辦公室接待概述 1 辦公室接待的類型公務(wù)接待來訪接待電話接待信訪接待 一 辦公室接待概述 2 辦公室接待的原則1 熱情相待2 耐心細(xì)致3 規(guī)范有序4 合理節(jié)儉 二 辦公室接待的規(guī)格 1 接待規(guī)格的基本內(nèi)容 1 接待規(guī)模的大小 2 接待方主要人員身份的高低 3 接待費(fèi)用支出的多少 二 辦公室接待的規(guī)格 2 接待規(guī)格的確定1 高格接待2 低格接待3 對(duì)等接待 三 辦公室接待禮儀 1 充分做好準(zhǔn)備工作1 環(huán)境準(zhǔn)備2 物品準(zhǔn)備3 全面掌握來訪信息4 制定接待方案5 安排落實(shí)任務(wù) 三 辦公室接待禮儀 2 熱情周到地做好接待服務(wù)1 熱情迎接迎候 2 致意正確引導(dǎo)講究禮儀次序讓座 2 乘車誠心奉茶親切會(huì)見宴請(qǐng)接待7 禮貌送別 三 辦公室接待禮儀 3 重視接待細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定成敗 辦公室接待要重視接待細(xì)節(jié) 讓客人乘興而來 滿意而歸 四 辦公室接待禁忌 忌諱接待失禮2 忌諱怠慢客人 五 模擬任務(wù)訓(xùn)練 1 行川中學(xué)的辦公室主任和兩位秘書準(zhǔn)備到育才中學(xué)去參觀該校的圖書館建設(shè) 事先與育才中學(xué)辦公室取得了聯(lián)系 確定好時(shí)間后 行川中學(xué)一行三人來訪 育才中學(xué)辦公室應(yīng)如何進(jìn)行接待 2 辦公室小張手上有一份重要文件需要處理 正巧來了一位客人 小張熱情地進(jìn)行接待 結(jié)果發(fā)現(xiàn)這位客人沒有既定目的 而且沒完沒了地閑談 小張應(yīng)如何處理而不失接待禮節(jié) 3 沿海一家企業(yè)準(zhǔn)備與內(nèi)地一所學(xué)校合作辦學(xué) 企業(yè)負(fù)責(zé)人決定在本月底的28號(hào)帶隊(duì)一行8人到這所學(xué)校簽訂合作協(xié)議并到該地區(qū)考察一番 接到任務(wù)后 學(xué)校辦公室迅速著手準(zhǔn)備 項(xiàng)目四接待禮儀任務(wù)3會(huì)議接待 社交儀 一 能力目標(biāo) 1 能根據(jù)不同的會(huì)議內(nèi)容 做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作 2 能熟悉會(huì)議中和會(huì)議后的接待服務(wù)工作 3 能根據(jù)不同的會(huì)議內(nèi)容 正確安排座次 二 任務(wù)情境 某市教育局準(zhǔn)備召開該市中 小學(xué)關(guān)于實(shí)行教育改革的工作會(huì)議 由新民中學(xué)出面承辦此次會(huì)議 新民中學(xué)將如何做好此次教育工作會(huì)議的接待工作 學(xué)習(xí)要求 先請(qǐng)全班同學(xué)分組進(jìn)行討論 擬定接待方案 請(qǐng)1 2組同學(xué)進(jìn)行模擬表演 三 相關(guān)案例 案例1 年末 某企業(yè)召開總結(jié)大會(huì) 企業(yè)近百名員工全體參加 會(huì)上有一項(xiàng)議程是表彰企業(yè)10名作出突出貢獻(xiàn)的優(yōu)秀員工 由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo) 董事會(huì)的成員親自為其頒發(fā)獎(jiǎng)狀 以此來鼓勵(lì)員工 到了頒獎(jiǎng)時(shí)刻 10名代表整齊上臺(tái) 獎(jiǎng)狀卻沒有人遞送到領(lǐng)導(dǎo)手中 一時(shí)冷場(chǎng) 待到獎(jiǎng)狀送上臺(tái)后 慌亂中發(fā)的獎(jiǎng)狀已全然不能對(duì)號(hào)入座 10位優(yōu)秀員工只能重新確認(rèn)寫著自己名字和榮譽(yù)的獎(jiǎng)狀 臺(tái)下一片嘩然 討論 請(qǐng)針對(duì)以上案例談?wù)劥舜螘?huì)議接待所出現(xiàn)的問題 并說說正確的做法 三 相關(guān)案例 案例2 國內(nèi)某飲料企業(yè)開發(fā)了一種新型的果汁飲料 準(zhǔn)備舉行一場(chǎng)新品發(fā)布會(huì) 為了大力宣傳新品 該企業(yè)邀請(qǐng)了國內(nèi)著名飲料專家和電視 廣播 報(bào)紙 雜志等多家新聞媒體參加 并將發(fā)布會(huì)時(shí)間定為周五上午九點(diǎn)開始 考慮到來賓眾多 還選定了一個(gè)離城較遠(yuǎn)的環(huán)境幽雅的有較大會(huì)議廳的賓館 結(jié)果來賓因堵車大多都未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá) 來的客人也不多 發(fā)布會(huì)因此延后一小時(shí) 會(huì)后的宣傳報(bào)道也較雜亂 影響較小 討論 請(qǐng)找出此次發(fā)布會(huì)中接待安排工作方面的失誤 應(yīng)該如何做 四 知識(shí)鏈接 一 會(huì)議前的籌備工作確定接待規(guī)格 擬定詳細(xì)的接待方案2 確定邀請(qǐng)對(duì)象 發(fā)放會(huì)議通知和日程3 會(huì)議會(huì)場(chǎng)的選擇4 會(huì)場(chǎng)的布置5 會(huì)議資料的準(zhǔn)備 二 會(huì)議的座次安排大型會(huì)議2 小型會(huì)議 四 知識(shí)鏈接 三 會(huì)議前的接待工作1 會(huì)前檢查2 簽到服務(wù)3 引導(dǎo)服務(wù)4 接待服務(wù) 四 會(huì)議中的接待禮儀 五 會(huì)議后的服務(wù) 六 會(huì)議接待中的注意事項(xiàng) 一 會(huì)議前的籌備工作 1 確定接待規(guī)格 擬定詳細(xì)的接待方案接待規(guī)格由會(huì)議的規(guī)模 會(huì)議的種類 主題以及參加會(huì)議的主要來賓的身份等內(nèi)容來確定 會(huì)議接待方案主要包括 接待對(duì)象和目的 接待方針 接待規(guī)格 接待內(nèi)容 接待日程 接待地點(diǎn) 接待任務(wù)的具體分工情況 接待經(jīng)費(fèi)等 一 會(huì)議前的籌備工作 2 確定邀請(qǐng)對(duì)象 發(fā)放會(huì)議通知和日程根據(jù)會(huì)議的內(nèi)容和要求來確定邀請(qǐng)對(duì)象 重要的會(huì)議 通知后應(yīng)附回執(zhí) 一 會(huì)議前的籌備工作 3 會(huì)議會(huì)場(chǎng)的選擇1 會(huì)場(chǎng)大小適中2 會(huì)場(chǎng)地點(diǎn)合理3 會(huì)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備齊全 一 會(huì)議前的籌備工作 4 會(huì)場(chǎng)的布置場(chǎng)內(nèi)懸掛關(guān)于會(huì)議主題的橫幅 較正式的會(huì)議都需擺放茶杯 飲料 并且擺放整齊 美觀 一 會(huì)議前的籌備工作 5 會(huì)議資料的準(zhǔn)備準(zhǔn)備齊全印制足量裝訂整齊配上筆和筆記本 二 會(huì)議的座次安排 1 大型會(huì)議國際慣例 要遵循 以右為尊的原則 政務(wù)禮儀 主席臺(tái)座次則講究前排高于后排 中央高于兩側(cè) 左座高于右座 二 會(huì)議的座次安排 2 小型會(huì)議1 匯報(bào)會(huì)2 座談 交流會(huì) 三 會(huì)議前的接待工作 會(huì)前檢查會(huì)議正式開始前一兩個(gè)小時(shí) 應(yīng)準(zhǔn)備一次全面 細(xì)致的檢查 三 會(huì)議前的接待工作 2 簽到服務(wù)設(shè)置簽到臺(tái)備好簽到簿 簽字筆禮貌服務(wù) 三 會(huì)議前的接待工作 3 引導(dǎo)服務(wù) 1 使用正確的規(guī)范手勢(shì) 2 保持良好的身體姿態(tài) 3 配合恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?三 會(huì)議前的接待工作 4 接待服務(wù)引導(dǎo)入座及時(shí)奉茶 四 會(huì)議中的接待禮儀 1 茶水服務(wù)要及時(shí)2 相關(guān)工作人員要隨時(shí) 嚴(yán)陣以待 3 使用禮貌的方式通知他人4 做好統(tǒng)計(jì)工作5 遇事要鎮(zhèn)靜 及時(shí)補(bǔ)救6 安排布置好會(huì)后事宜 五 會(huì)議后的服務(wù) 1 做好善后服務(wù)工作2 禮貌送別3 及時(shí)清理會(huì)議文件和編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)及新聞 六 會(huì)議接待中的注意事項(xiàng) 1 注重個(gè)人的儀容 儀表2 接待舉止規(guī)范禮貌3 接待分工明確4 耐心 細(xì)致處理問題 五 模擬任務(wù)訓(xùn)練 1 金口縣統(tǒng)計(jì)局的領(lǐng)導(dǎo)將帶隊(duì)到所轄洪方區(qū)的統(tǒng)計(jì)部門去視察工作 聽取匯報(bào) 洪方區(qū)統(tǒng)計(jì)部門對(duì)此次匯報(bào)會(huì)應(yīng)做何準(zhǔn)備 2 威遠(yuǎn)市檔案工作會(huì)正在進(jìn)行當(dāng)中 坐在主席臺(tái)上的張副局長(zhǎng)因?yàn)榭诳什粩嗪人?負(fù)責(zé)主席臺(tái)接待服務(wù)的接待員小劉見到張副局長(zhǎng)的茶杯一會(huì)兒茶水就過半了 馬上前去為其添水 來來回回在臺(tái)上跑了好幾趟 引來了不少關(guān)注的目光 3 天通通訊公司召開業(yè)務(wù)研討會(huì) 會(huì)期半天 與會(huì)人員50人 需安排午餐 負(fù)責(zé)這次研討會(huì)接待工作的李經(jīng)理及其下屬應(yīng)如何安排較為妥當(dāng)