《社交禮儀》項目四接待禮儀.ppt

項目四接待禮儀任務(wù)1前臺接待 社交儀 一 能力目標(biāo) 1 能針對不同類型的來訪者 禮貌規(guī)范地接待來客 2 能針對不同的電話內(nèi)容 恰當(dāng)?shù)剡M行電話接待 二 任務(wù)情境 江河企業(yè)的營銷部經(jīng)理李剛?cè)グ菰L一家私營企業(yè)的董事長 到了企業(yè)才得知董事長在外地開會 前臺接待員何青熱情周到地接待了李剛 雖然沒有能夠見到董事長 但是李剛卻有賓至如歸的感覺 學(xué)習(xí)要求 如果你是何青 你該如何接待 先請同學(xué)分組討論并模擬表演 然后在全班展開討論 看看哪一種接待方法更好 三 相關(guān)案例 案例1 南方公司的王萌是一個新員工 她在前臺負責(zé)接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話 還有一個同事小李和她一起工作 每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候 電話不斷 客人絡(luò)繹不絕 一天 有一位與人力資源部何部長預(yù)約好的客人提前20分鐘到達 王萌馬上通知人力資源部 被告知說部長正在接待一位重要的客人 請對方稍等 王萌轉(zhuǎn)告客人說 何部長正在接待一位重要的客人 請您等一下 請坐 正說著電話鈴又響了 王萌匆匆用手指了一下椅子后 趕快去接電話 客人面有不悅 小李接完電話 趕快為客人送上 杯水 與客人閑聊了幾句 以緩解客人的情緒 討論 請針對以上案例評價王萌的接待工作做得怎樣 三 相關(guān)案例 案例2 有一個賓館客人在前臺結(jié)賬后 突然想起還有一個很重要的外線電話沒打 就要求前臺服務(wù)人員再次為他開通房間的外線電話 遭到前臺接待員的嚴詞拒絕 這位客人非常生氣 在前臺憤怒地指責(zé)接待員 引來了不少客人和員工圍觀 前臺接待員也因此受到大堂經(jīng)理的責(zé)罰 接待員覺得很委屈 不知道什么地方做得不妥 討論 請針對以上案例談?wù)勀愕目捶?評價一下材料中涉及的前臺接待禮儀行為 四 知識鏈接 一 前臺接待概述1 前臺接待的含義2 前臺接待的分類3 前臺接待的基本內(nèi)容 二 前臺接待的禮儀要求1 基本儀態(tài)及形象要求2 迎送客人和同事上下班3 來訪者接待4 電話接待 三 前臺接待的禁忌1 儀表儀態(tài)2 日常工作 一 前臺接待概述 1 前臺接待的含義前臺接待是指當(dāng)來客踏入單位第一步時 便有以主人的身份存在的人員招待來訪者 從而達到某種目的的社會交往方式 一 前臺接待概述 2 前臺接待的分類 1 酒店前臺接待 賓館前臺接待 2 公司前臺接待 3 餐館前臺接待除此之外常見的還有寫字樓前臺接待 銀行前臺接待 醫(yī)院前臺接待 行政機關(guān)前臺接待等 一 前臺接待概述 3 前臺接待的基本內(nèi)容 1 迎送客人和同事上下班 2 接待來訪者 3 接聽電話 二 前臺接待的禮儀要求 基本儀態(tài)及形象要求 1 前臺接待員應(yīng)具備優(yōu)雅 得體 自然的舉止 坐 立 行都要保持良好的儀態(tài) 2 前臺接待員始終要保持良好的精神面貌 妝容以淡妝為適宜 服飾注重大方得體或按單位具體要求穿著 面對來訪者或接聽電話 都應(yīng)保持微笑服務(wù) 把熱情傳遞給對方 二 前臺接待的禮儀要求 2 迎送客人和同事上下班接待人員應(yīng)著裝整齊 面帶微笑地以禮貌規(guī)范的站姿在前臺向客人和上下班同事主動問候 送別 可行注目禮或點頭禮 二 前臺接待的禮儀要求 3 來訪者接待 1 問候客人 2 接待客人 3 送別客人 二 前臺接待的禮儀要求 4 電話接待接聽電話的基本要求2 電話接轉(zhuǎn)禮儀3 電話接待的注意事項 三 前臺接待的禁忌 1 儀表儀態(tài) 1 不能穿著休閑裝 如吊帶背心 短褲等非正式服裝在前臺進行接待 這是非常不莊重 不禮貌的行為 2 前臺接待員不允許在前臺崗位上隨意化妝 修剪指甲 3 不能在沒有接待的情況隨意伏趴在前臺桌子上或倚靠在椅背上 4 不能滿臉愁容 無精打采地工作 5 不能在前臺吃零食或用餐 更不能一邊接聽電話一邊吃食物 三 前臺接待的禁忌 2 日常工作前臺人員禁忌因私離崗和外出 前臺人員忌將私人情緒帶入接待工作中 前臺人員忌不遵守工作時間 前臺人員忌在工作崗位上隨意與同事閑聊 前臺人員忌占用工作電話長時間地撥打私人電話 6 前臺人員忌對來訪者視而不見或?qū)碓L者的要求生硬拒絕 7 前臺人員忌擅自對來訪者或來電話者告知虛假信息或作出虛假承諾 五 模擬任務(wù)訓(xùn)練 1 杜敏是一家酒店的前臺接待員 在前臺經(jīng)常會遇到這樣一種情況 一邊正在接聽酒店預(yù)訂的電話 一邊又有客人來到面前 杜敏每次都能處理得很好 既不耽誤電話 又未怠慢來客 她是如何處理的 2 佳麗文具公司的銷售經(jīng)理趙兵與尚可公司經(jīng)理張中預(yù)約下午到尚可公司商談購買辦公室用品事宜 趙兵準(zhǔn)時赴約 卻從前臺得知張中經(jīng)理臨時有要事需耽誤半小時再回公司 無奈趙兵只有等待 作為前臺接待員 應(yīng)如何接待趙兵 五 模擬任務(wù)訓(xùn)練 3 一家企業(yè)招聘前臺接待員 薪水頗豐 前來應(yīng)聘者不少 經(jīng)過初試 挑選出了四位容貌氣質(zhì)不錯的應(yīng)聘者 企業(yè)決定試用上崗 一號應(yīng)聘者上崗日 為了讓自己始終保持較好的膚色 一有空就悄悄拿出鏡子來補妝 二號應(yīng)聘者上崗日 恰巧遇到電話和來訪者都很多 實在忙不過來了 就直接將電話扣一旁 三號應(yīng)聘者做事非常認真 但因為初來 午餐時間沒找著合適的地方休息 想想反正是休息時間 就將午餐拿到前臺來吃了 四號應(yīng)聘者長得特別標(biāo)志 工作也很細致 但下班后喜歡在背后評論來訪者的長相 衣著 如果你是這家企業(yè)人事部的 你會選擇哪位作為前臺接待員 項目四接待禮儀任務(wù)2辦公室接待 社交儀 一 能力目標(biāo) 1 熟悉辦公室接待的禮儀原則 2 能根據(jù)不同的要求 合理制定出規(guī)范的接待方案 二 任務(wù)情境 森寶藥業(yè)集團公司準(zhǔn)備為一家外資企業(yè)推薦一套自己集團目前生產(chǎn)的最先進的國外輸液管生產(chǎn)線 經(jīng)過前期溝通后 外資企業(yè)的副總決定帶人到森寶藥業(yè)集團公司進行實地考察并落實合作事宜 森寶藥業(yè)集團公司接到消息后 迅速安排辦公室負責(zé)此次接待 如果你是辦公室負責(zé)人 你會怎么安排這次接待 學(xué)習(xí)要求 先請全班同學(xué)分組討論 并匯集意見總結(jié)出辦公室接待的一般程序 三 相關(guān)案例 案例1 一位客人走進了達能食品有限公司經(jīng)理的辦公室 陶秘書正在辦公桌前打印一份文件 見到客人走進來 他向客人點點頭 并伸手示意客人先坐下 10分鐘后 他為客人倒茶 并通過電話幫客人聯(lián)系好要找的部門 在辦公桌前起身向客人道別 并目送其走出辦公室 但事后 陶秘書卻受到了經(jīng)理的批評 討論 陶秘書為什么受到了經(jīng)理的批評 三 相關(guān)案例 案例2 李輝剛大學(xué)畢業(yè)就分到一所學(xué)校辦公室工作 人際交往變得頻繁起來 一次 他隨主任出去接待客人 所到人員多是些年齡較大或有一定職位的人 李輝選擇了靠里的位置坐下 認為這樣坐不礙事 也不會影響上菜 用餐期間 有人說到 小李 你坐的位置可是最尊貴的位置 得喝酒三杯吧 雖然此人并不是有意嘲諷 只是玩笑 卻也令小李的臉紅了 很尷尬 討論 李輝忽視了哪些接待禮儀規(guī)范 正確的做法是什么 四 知識鏈接 一 辦公室接待概述1 辦公室接待的類型2 辦公室接待的原則 二 辦公室接待的規(guī)格1 接待規(guī)格的基本內(nèi)容2 接待規(guī)格的確定 三 辦公室接待禮儀1 充分做好準(zhǔn)備工作2 熱情周到地做好接待服務(wù)3 重視接待細節(jié) 四 辦公室接待禁忌1 忌諱接待失禮2 忌諱怠慢客人 一 辦公室接待概述 1 辦公室接待的類型公務(wù)接待來訪接待電話接待信訪接待 一 辦公室接待概述 2 辦公室接待的原則1 熱情相待2 耐心細致3 規(guī)范有序4 合理節(jié)儉 二 辦公室接待的規(guī)格 1 接待規(guī)格的基本內(nèi)容 1 接待規(guī)模的大小 2 接待方主要人員身份的高低 3 接待費用支出的多少 二 辦公室接待的規(guī)格 2 接待規(guī)格的確定1 高格接待2 低格接待3 對等接待 三 辦公室接待禮儀 1 充分做好準(zhǔn)備工作1 環(huán)境準(zhǔn)備2 物品準(zhǔn)備3 全面掌握來訪信息4 制定接待方案5 安排落實任務(wù) 三 辦公室接待禮儀 2 熱情周到地做好接待服務(wù)1 熱情迎接迎候 2 致意正確引導(dǎo)講究禮儀次序讓座 2 乘車誠心奉茶親切會見宴請接待7 禮貌送別 三 辦公室接待禮儀 3 重視接待細節(jié)細節(jié)決定成敗 辦公室接待要重視接待細節(jié) 讓客人乘興而來 滿意而歸 四 辦公室接待禁忌 忌諱接待失禮2 忌諱怠慢客人 五 模擬任務(wù)訓(xùn)練 1 行川中學(xué)的辦公室主任和兩位秘書準(zhǔn)備到育才中學(xué)去參觀該校的圖書館建設(shè) 事先與育才中學(xué)辦公室取得了聯(lián)系 確定好時間后 行川中學(xué)一行三人來訪 育才中學(xué)辦公室應(yīng)如何進行接待 2 辦公室小張手上有一份重要文件需要處理 正巧來了一位客人 小張熱情地進行接待 結(jié)果發(fā)現(xiàn)這位客人沒有既定目的 而且沒完沒了地閑談 小張應(yīng)如何處理而不失接待禮節(jié) 3 沿海一家企業(yè)準(zhǔn)備與內(nèi)地一所學(xué)校合作辦學(xué) 企業(yè)負責(zé)人決定在本月底的28號帶隊一行8人到這所學(xué)校簽訂合作協(xié)議并到該地區(qū)考察一番 接到任務(wù)后 學(xué)校辦公室迅速著手準(zhǔn)備 項目四接待禮儀任務(wù)3會議接待 社交儀 一 能力目標(biāo) 1 能根據(jù)不同的會議內(nèi)容 做好會議前的準(zhǔn)備工作 2 能熟悉會議中和會議后的接待服務(wù)工作 3 能根據(jù)不同的會議內(nèi)容 正確安排座次 二 任務(wù)情境 某市教育局準(zhǔn)備召開該市中 小學(xué)關(guān)于實行教育改革的工作會議 由新民中學(xué)出面承辦此次會議 新民中學(xué)將如何做好此次教育工作會議的接待工作 學(xué)習(xí)要求 先請全班同學(xué)分組進行討論 擬定接待方案 請1 2組同學(xué)進行模擬表演 三 相關(guān)案例 案例1 年末 某企業(yè)召開總結(jié)大會 企業(yè)近百名員工全體參加 會上有一項議程是表彰企業(yè)10名作出突出貢獻的優(yōu)秀員工 由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo) 董事會的成員親自為其頒發(fā)獎狀 以此來鼓勵員工 到了頒獎時刻 10名代表整齊上臺 獎狀卻沒有人遞送到領(lǐng)導(dǎo)手中 一時冷場 待到獎狀送上臺后 慌亂中發(fā)的獎狀已全然不能對號入座 10位優(yōu)秀員工只能重新確認寫著自己名字和榮譽的獎狀 臺下一片嘩然 討論 請針對以上案例談?wù)劥舜螘h接待所出現(xiàn)的問題 并說說正確的做法 三 相關(guān)案例 案例2 國內(nèi)某飲料企業(yè)開發(fā)了一種新型的果汁飲料 準(zhǔn)備舉行一場新品發(fā)布會 為了大力宣傳新品 該企業(yè)邀請了國內(nèi)著名飲料專家和電視 廣播 報紙 雜志等多家新聞媒體參加 并將發(fā)布會時間定為周五上午九點開始 考慮到來賓眾多 還選定了一個離城較遠的環(huán)境幽雅的有較大會議廳的賓館 結(jié)果來賓因堵車大多都未能準(zhǔn)時到達 來的客人也不多 發(fā)布會因此延后一小時 會后的宣傳報道也較雜亂 影響較小 討論 請找出此次發(fā)布會中接待安排工作方面的失誤 應(yīng)該如何做 四 知識鏈接 一 會議前的籌備工作確定接待規(guī)格 擬定詳細的接待方案2 確定邀請對象 發(fā)放會議通知和日程3 會議會場的選擇4 會場的布置5 會議資料的準(zhǔn)備 二 會議的座次安排大型會議2 小型會議 四 知識鏈接 三 會議前的接待工作1 會前檢查2 簽到服務(wù)3 引導(dǎo)服務(wù)4 接待服務(wù) 四 會議中的接待禮儀 五 會議后的服務(wù) 六 會議接待中的注意事項 一 會議前的籌備工作 1 確定接待規(guī)格 擬定詳細的接待方案接待規(guī)格由會議的規(guī)模 會議的種類 主題以及參加會議的主要來賓的身份等內(nèi)容來確定 會議接待方案主要包括 接待對象和目的 接待方針 接待規(guī)格 接待內(nèi)容 接待日程 接待地點 接待任務(wù)的具體分工情況 接待經(jīng)費等 一 會議前的籌備工作 2 確定邀請對象 發(fā)放會議通知和日程根據(jù)會議的內(nèi)容和要求來確定邀請對象 重要的會議 通知后應(yīng)附回執(zhí) 一 會議前的籌備工作 3 會議會場的選擇1 會場大小適中2 會場地點合理3 會場設(shè)施設(shè)備齊全 一 會議前的籌備工作 4 會場的布置場內(nèi)懸掛關(guān)于會議主題的橫幅 較正式的會議都需擺放茶杯 飲料 并且擺放整齊 美觀 一 會議前的籌備工作 5 會議資料的準(zhǔn)備準(zhǔn)備齊全印制足量裝訂整齊配上筆和筆記本 二 會議的座次安排 1 大型會議國際慣例 要遵循 以右為尊的原則 政務(wù)禮儀 主席臺座次則講究前排高于后排 中央高于兩側(cè) 左座高于右座 二 會議的座次安排 2 小型會議1 匯報會2 座談 交流會 三 會議前的接待工作 會前檢查會議正式開始前一兩個小時 應(yīng)準(zhǔn)備一次全面 細致的檢查 三 會議前的接待工作 2 簽到服務(wù)設(shè)置簽到臺備好簽到簿 簽字筆禮貌服務(wù) 三 會議前的接待工作 3 引導(dǎo)服務(wù) 1 使用正確的規(guī)范手勢 2 保持良好的身體姿態(tài) 3 配合恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?三 會議前的接待工作 4 接待服務(wù)引導(dǎo)入座及時奉茶 四 會議中的接待禮儀 1 茶水服務(wù)要及時2 相關(guān)工作人員要隨時 嚴陣以待 3 使用禮貌的方式通知他人4 做好統(tǒng)計工作5 遇事要鎮(zhèn)靜 及時補救6 安排布置好會后事宜 五 會議后的服務(wù) 1 做好善后服務(wù)工作2 禮貌送別3 及時清理會議文件和編發(fā)簡報及新聞 六 會議接待中的注意事項 1 注重個人的儀容 儀表2 接待舉止規(guī)范禮貌3 接待分工明確4 耐心 細致處理問題 五 模擬任務(wù)訓(xùn)練 1 金口縣統(tǒng)計局的領(lǐng)導(dǎo)將帶隊到所轄洪方區(qū)的統(tǒng)計部門去視察工作 聽取匯報 洪方區(qū)統(tǒng)計部門對此次匯報會應(yīng)做何準(zhǔn)備 2 威遠市檔案工作會正在進行當(dāng)中 坐在主席臺上的張副局長因為口渴不斷喝水 負責(zé)主席臺接待服務(wù)的接待員小劉見到張副局長的茶杯一會兒茶水就過半了 馬上前去為其添水 來來回回在臺上跑了好幾趟 引來了不少關(guān)注的目光 3 天通通訊公司召開業(yè)務(wù)研討會 會期半天 與會人員50人 需安排午餐 負責(zé)這次研討會接待工作的李經(jīng)理及其下屬應(yīng)如何安排較為妥當(dāng)