前廳實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目.doc
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實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 行李服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】行李服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過(guò)行李服務(wù)實(shí)訓(xùn),使學(xué)生了解飯店行李服務(wù)的基本常識(shí),學(xué)到并掌握散客抵店及離店時(shí)行李搬運(yùn)的操作程序方法及要點(diǎn)基礎(chǔ)知識(shí)1.行李服務(wù)要求(1)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能要求(2)性格品質(zhì)要求2.行李服務(wù)中特殊情況的處理準(zhǔn)備工作行李車(chē),行李登記表格,行李卡等。操作技能1.散客行李服務(wù)(1)散客抵店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(2)散客離店時(shí)的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)2.團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)(1)團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(2)團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)3.行李寄存與提取服務(wù)(1)行李寄存服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(2)行李提取服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)考核測(cè)試1.基礎(chǔ)知識(shí)(1)在為散客提供行李服務(wù)時(shí),應(yīng)特別注意哪些問(wèn)題?(2)團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)的特點(diǎn)是什么?(3)在為團(tuán)隊(duì)提供行李服務(wù)時(shí),應(yīng)特別注意哪些問(wèn)題?(4)如何為換房的賓客提供行李服務(wù)?(5)為客人提供行李存取服務(wù)時(shí)應(yīng)特別注意哪些問(wèn)題?2.操作技能(1) 散客抵店行李服務(wù)實(shí)訓(xùn)。(2)散客離店行李服務(wù)實(shí)訓(xùn)。前廳行李員、門(mén)僮技能考核評(píng)分表考生編號(hào): 考生姓名: 序號(hào)考核內(nèi)容考 核 要 求分值得分1儀容儀表10分(1)服飾:著裝整潔、無(wú)破損,穿酒店統(tǒng)一工裝,鞋襪整齊1(2)發(fā)型:發(fā)式大方、女不留披肩長(zhǎng)發(fā),男發(fā)不過(guò)耳,梳理整齊,美觀(guān)1(3)指甲:修剪整齊,清潔,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色指甲油2(4)化妝:面部清潔,女士淡妝,男士不留胡須,口腔清潔、無(wú)異味2(5)微笑:發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑,親切和藹,落落大方42言談舉止15分(1)姿態(tài)行走、站立姿勢(shì)正確,舉止行為規(guī)范有禮3(2)敬語(yǔ)使用規(guī)范的服務(wù)敬語(yǔ)2(3)普通話(huà)發(fā)音準(zhǔn)確、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中5(4)英語(yǔ)會(huì)使用一般的英語(yǔ)會(huì)話(huà)和問(wèn)候客人53應(yīng)變能力15分(1)語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)3(2)處理正確反應(yīng)敏捷,能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件2(3)效果明顯具有一般處理問(wèn)題的能力(抽題回答或由考評(píng)員當(dāng)場(chǎng)提問(wèn))104在崗技能(散客人住及房間服務(wù))60分(1)出門(mén)迎接a.主動(dòng)迎賓:為客開(kāi)啟車(chē)門(mén),護(hù)頂服務(wù)并致歡迎詞5b.取出車(chē)內(nèi)行李并核對(duì)行李數(shù)5(2)客人辦理入住手續(xù)a.引領(lǐng)客人至總臺(tái),在客人身后等候看管行李3b.客人辦完手續(xù)后,行李員接過(guò)去時(shí)房鑰匙并記清房間號(hào)碼5(3)引客人房a.引客人乘電梯、客人先進(jìn)先出,行李員控制電梯4b.途中可向客人介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目回答客人問(wèn)詢(xún)6c.到達(dá)房間門(mén)口,介紹房間位置及緊急出口2d.敲門(mén)、開(kāi)門(mén)、介紹鑰匙的使用(插電板)并歸還鑰匙及房卡2(4)房間服務(wù)a.請(qǐng)客人先進(jìn)入房間,行李員放好行李,并幫助客人掛好衣帽、打開(kāi)或拉上窗簾4b.向客人介紹電視開(kāi)關(guān)及頻道選擇4c.向客人介紹電話(huà)及常用號(hào)碼(洗衣服務(wù)、叫醒、客房服務(wù)中心)5d.向客人介紹空調(diào)、音響、燈的開(kāi)關(guān)及電器設(shè)備6e.向客人介紹房間服務(wù)指南3f.向客人介紹酒吧4(5)道別敬語(yǔ)道別退出2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 客房預(yù)訂實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】客房預(yù)訂【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過(guò)對(duì)客房預(yù)訂項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn),使學(xué)生了解受理電話(huà)預(yù)訂業(yè)務(wù)的基本知識(shí),掌握利用有效對(duì)話(huà)訂房信息及施行客房推銷(xiāo)的步驟和方法基礎(chǔ)知識(shí)客房預(yù)定的程序:1. 預(yù)定前的準(zhǔn)備工作1)班前準(zhǔn)備2)預(yù)定可行性掌握2. 受理預(yù)定(1) 受理訂房要求(2)客房預(yù)訂單的填寫(xiě)要求及內(nèi)容(3)無(wú)法滿(mǎn)足客人預(yù)定要求的處理(4)受理預(yù)定要求3確定預(yù)定4訂房變更和取消5. 訂房核對(duì)6. 客人抵店前的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備工作 電腦, 電話(huà),筆,電話(huà)記錄本,預(yù)定單,預(yù)定確認(rèn)單,房?jī)r(jià)表等。操作技能1電話(huà)預(yù)定(1)電話(huà)預(yù)定受理的程序與標(biāo)準(zhǔn)2.電報(bào),電傳及傳真預(yù)定(1)電報(bào),傳真及傳真預(yù)定程序與標(biāo)準(zhǔn)3.網(wǎng)絡(luò)預(yù)定(1)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定受理的程序與標(biāo)準(zhǔn)4.VIP訂房(1)VIP訂房受理的程序與標(biāo)準(zhǔn)考核測(cè)試1.基礎(chǔ)知識(shí)(1)能否受理客房預(yù)定應(yīng)考慮的因素有哪些?(2)客房預(yù)定確認(rèn)書(shū)的主要內(nèi)容有哪些?(3)客人抵店前的準(zhǔn)備工作有哪些?2. 操作技能(1)電話(huà)預(yù)定業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)。(2)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)。(3)VIP訂房業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)。前廳預(yù)訂員技能考核評(píng)分表考生編號(hào): 考生姓名: 序號(hào)考核內(nèi)容考 核 要 求分值得分1儀容儀表10分(1)服飾:著裝整潔、無(wú)破損,穿酒店統(tǒng)一工裝,鞋襪整齊1(2)發(fā)型:發(fā)式大方、女不留披肩長(zhǎng)發(fā),男發(fā)不過(guò)耳,梳理整齊,美觀(guān)1(3)指甲:修剪整齊,清潔,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色指甲油2(4)化妝:面部清潔,女士淡妝,男士不留胡須,口腔清潔、無(wú)異味2(5)微笑:發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑,親切和藹,落落大方42言談舉止15分(1)姿態(tài)行走、站立姿勢(shì)正確,舉止行為規(guī)范有禮3(2)敬語(yǔ)使用規(guī)范的服務(wù)敬語(yǔ)2(3)普通話(huà)發(fā)音準(zhǔn)確、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中5(4)英語(yǔ)會(huì)使用一般的英語(yǔ)會(huì)話(huà)和問(wèn)候客人53應(yīng)變能力15分(1)語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)3(2)處理正確反應(yīng)敏捷,能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件2(3)效果明顯具有一般處理問(wèn)題的能力(抽題回答或由考評(píng)員當(dāng)場(chǎng)提問(wèn))104在崗技能(電話(huà)預(yù)訂)60分(1)接聽(tīng)電話(huà)鈴響三聲以?xún)?nèi),規(guī)范接聽(tīng)敬語(yǔ):“您好,預(yù)訂組”2(2)聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求確認(rèn)預(yù)認(rèn)日期、查看電腦預(yù)訂房間狀態(tài)況4(3)詢(xún)問(wèn)客人姓名詢(xún)問(wèn)客人姓名、復(fù)述正確4(4)推銷(xiāo)房間介紹房間種類(lèi)、房?jī)r(jià),詢(xún)問(wèn)客人公司名稱(chēng),看是否屬于合同優(yōu)惠價(jià)15(5)詢(xún)問(wèn)付款方式、抵達(dá)情況問(wèn)清付款方式在預(yù)訂單上注明,詢(xún)問(wèn)抵達(dá)時(shí)間(航班),聲明房間保留時(shí)間(非保證類(lèi)預(yù)訂),保證類(lèi)訂房,問(wèn)清付押金或擔(dān)保方法10(6)詢(xún)問(wèn)客人特殊要求詢(xún)問(wèn)特殊要求并記錄(接機(jī)、訂餐、訂票等)5(7)詢(xún)問(wèn)代理人情況填寫(xiě)預(yù)訂代理人姓名、單位、電話(huà)等3(8)核對(duì)預(yù)訂單內(nèi)容預(yù)訂單填寫(xiě)正確、復(fù)述預(yù)訂單內(nèi)容:時(shí)間、航班、房間種類(lèi)、價(jià)格;客人、代理人姓名;付款方式、特殊要求15(9)完成預(yù)訂敬語(yǔ)道謝、道別2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】接待服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過(guò)總臺(tái)接待服務(wù)實(shí)訓(xùn),是學(xué)生了解總服務(wù)臺(tái)接待的基本知識(shí),掌握客人入住登記接待服務(wù)的程序,步驟及注意事項(xiàng)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容基礎(chǔ)知識(shí)1.入住登記的內(nèi)容2.登記需要的表格3.排房技巧準(zhǔn)備工作操作技能1.已預(yù)訂散客的接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)2.未預(yù)定散客的接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)3.團(tuán)體客人的接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)考核測(cè)試1.基礎(chǔ)知識(shí)(1)排房的技巧有哪些?(2)如遇飯店客滿(mǎn),不能為客人安排房間怎么辦?(3)接待團(tuán)隊(duì)入住如遇用房緊張應(yīng)如何處理?2. 操作技能(1)已預(yù)訂散客接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)。(2)未預(yù)訂散客接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)。前廳接待員前廳服務(wù)員技能考核評(píng)分表考生編號(hào): 考生姓名: 序號(hào)考核內(nèi)容考 核 要 求分值得分1儀容儀表10分(1)服飾:著裝整潔、無(wú)破損,穿酒店統(tǒng)一工裝,鞋襪整齊1(2)發(fā)型:發(fā)式大方、女不留披肩長(zhǎng)發(fā),男發(fā)不過(guò)耳,梳理整齊,美觀(guān)1(3)指甲:修剪整齊,清潔,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色指甲油2(4)化妝:面部清潔,女士淡妝,男士不留胡須,口腔清潔、無(wú)異味2(5)微笑:發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑,親切和藹,落落大方42言談舉止15分(1)姿態(tài)行走、站立姿勢(shì)正確,舉止行為規(guī)范有禮3(2)敬語(yǔ)使用規(guī)范的服務(wù)敬語(yǔ)2(3)普通話(huà)發(fā)音準(zhǔn)確、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中5(4)英語(yǔ)會(huì)使用一般的英語(yǔ)會(huì)話(huà)和問(wèn)候客人53應(yīng)變能力15分(1)語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)3(2)處理正確反應(yīng)敏捷,能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件2(3)效果明顯具有一般處理問(wèn)題的能力(抽題回答或由考評(píng)員當(dāng)場(chǎng)提問(wèn))104在崗技能(遷入與登記)60分(1)主動(dòng)迎賓微笑、注目禮、敬語(yǔ)問(wèn)候客人3(2)弄清客人是否預(yù)訂禮貌地問(wèn)清客人是否預(yù)訂3(3)辦理入住登記手續(xù)a.熟悉房間特點(diǎn)(朝向、設(shè)施、特點(diǎn))4b.主動(dòng)向客人推銷(xiāo)介紹房間(房?jī)r(jià)、位置、設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、優(yōu)惠項(xiàng)目)15c.填寫(xiě)住宿登記表準(zhǔn)確、規(guī)范5d.驗(yàn)證:禮貌地請(qǐng)客人出示有效證件,登記后雙手接送并道謝8(4)分配房間分配房間合理5(5)填空房卡房卡填寫(xiě)規(guī)范、磁卡鑰匙制作正確、電腦輸入無(wú)誤15(6)道別與客人或行李員交接清楚,敬語(yǔ)道別2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 問(wèn)詢(xún)服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】問(wèn)詢(xún)服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過(guò)問(wèn)詢(xún)服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn),使學(xué)生了解問(wèn)詢(xún)服務(wù)的基本知識(shí),掌握問(wèn)詢(xún)服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到熟練應(yīng)用的能力實(shí)訓(xùn)內(nèi)容基礎(chǔ)知識(shí)1.前廳問(wèn)詢(xún)處服務(wù)項(xiàng)目2.問(wèn)詢(xún)服務(wù)的內(nèi)容3.留言服務(wù)的內(nèi)容準(zhǔn)備工作操作技能1.問(wèn)詢(xún)服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)2.留言服務(wù)(1)訪(fǎng)客留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(2)住客留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)3.客人物品的轉(zhuǎn)交服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)考核測(cè)試1.基礎(chǔ)知識(shí)(1)為客人提供留言服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題?(2)問(wèn)訊處應(yīng)準(zhǔn)備的書(shū)面資料有哪些?(3)為客人提供轉(zhuǎn)交物品服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題?2.操作(1)訪(fǎng)客留言服務(wù)實(shí)訓(xùn)。(2)問(wèn)詢(xún)服務(wù)受理實(shí)訓(xùn)。(3)物品轉(zhuǎn)交服務(wù)實(shí)訓(xùn)。前廳問(wèn)詢(xún)員技能考核評(píng)分表考生編號(hào): 考生姓名: 序號(hào)考核內(nèi)容考 核 要 求分值得分1儀容儀表10分(1)服飾:著裝整潔、無(wú)破損,穿酒店統(tǒng)一工裝,鞋襪整齊1(2)發(fā)型:發(fā)式大方、女不留披肩長(zhǎng)發(fā),男發(fā)不過(guò)耳,梳理整齊,美觀(guān)1(3)指甲:修剪整齊,清潔,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色指甲油2(4)化妝:面部清潔,女士淡妝,男士不留胡須,口腔清潔、無(wú)異味2(5)微笑:發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑,親切和藹,落落大方42言談舉止15分(1)姿態(tài)行走、站立姿勢(shì)正確,舉止行為規(guī)范有禮3(2)敬語(yǔ)使用規(guī)范的服務(wù)敬語(yǔ)2(3)普通話(huà)發(fā)音準(zhǔn)確、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中5(4)英語(yǔ)會(huì)使用一般的英語(yǔ)會(huì)話(huà)和問(wèn)候客人53應(yīng)變能力15分(1)語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)3(2)處理正確反應(yīng)敏捷,能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件2(3)效果明顯具有一般處理問(wèn)題的能力(抽題回答或由考評(píng)員當(dāng)場(chǎng)提問(wèn))104在崗技能(電話(huà)留言)60分(1)查尋客人信息a.接聽(tīng)留言電話(huà),接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)規(guī)范3b.迅速查詢(xún)電話(huà)、客人姓名、房號(hào)是否相符4c.核對(duì)客人是否正在住店或預(yù)訂尚未到達(dá)4(2)簡(jiǎn)要記錄留言?xún)?nèi)容a.在留言單上記錄留言?xún)?nèi)容15b.記錄留言姓名、電話(huà)3(3)重復(fù)核對(duì)留言重復(fù)留言者姓名、住客姓名及留言?xún)?nèi)容4(4)送達(dá)客人a.將留言輸入電腦并打印出來(lái)10b.一聯(lián)送往客人房間,一聯(lián)存檔4(5)亮留言燈打開(kāi)房間內(nèi)留言燈2(6)登記留言在留言登記本上記錄客人房號(hào)、姓名、時(shí)間6(7)取消留言a.客人收到留言后,將電腦中留言取消3b.滅留言燈2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 收銀服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】收銀服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過(guò)收銀服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的訓(xùn)練,使學(xué)生了解前臺(tái)結(jié)賬的基本知識(shí),掌握結(jié)賬服務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到熟練應(yīng)用的能力基礎(chǔ)知識(shí)1.前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍2.前廳收銀的形式(1)一次性結(jié)賬的形式(2)零星收款形式3.特殊情況的處理(1)逾時(shí)離店(2)退款(3)住店客人的欠款過(guò)多準(zhǔn)備工作操作技能1.散客結(jié)賬服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)2.外幣兌換服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)考核測(cè)試1.基礎(chǔ)知識(shí)(1)前臺(tái)的收銀形式有哪些?(2)為散客結(jié)賬時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題?(3)提供外幣兌換服務(wù)時(shí)應(yīng)注意問(wèn)題有哪些?2.操作技能(1)散客結(jié)賬服務(wù)實(shí)訓(xùn)。(2)外幣兌換服務(wù)實(shí)訓(xùn)。前廳收銀員技能考核評(píng)分表考生編號(hào): 考生姓名: 序號(hào)考核內(nèi)容考 核 要 求分值得分1儀容儀表10分(1)服飾:著裝整潔、無(wú)破損,穿酒店統(tǒng)一工裝,鞋襪整齊1(2)發(fā)型:發(fā)式大方、女不留披肩長(zhǎng)發(fā),男發(fā)不過(guò)耳,梳理整齊,美觀(guān)1(3)指甲:修剪整齊,清潔,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色指甲油2(4)化妝:面部清潔,女士淡妝,男士不留胡須,口腔清潔、無(wú)異味2(5)微笑:發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑,親切和藹,落落大方42言談舉止15分(1)姿態(tài)行走、站立姿勢(shì)正確,舉止行為規(guī)范有禮3(2)敬語(yǔ)使用規(guī)范的服務(wù)敬語(yǔ)2(3)普通話(huà)發(fā)音準(zhǔn)確、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中5(4)英語(yǔ)會(huì)使用一般的英語(yǔ)會(huì)話(huà)和問(wèn)候客人53應(yīng)變能力15分(1)語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)3(2)處理正確反應(yīng)敏捷,能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件2(3)效果明顯具有一般處理問(wèn)題的能力(抽題回答或由考評(píng)員當(dāng)場(chǎng)提問(wèn))104在崗技能(能遷出與結(jié)賬)60分(1)主動(dòng)迎賓微笑、注目禮、敬語(yǔ)問(wèn)候客人3(2)核對(duì)賬目并確認(rèn)a.確認(rèn)客人姓名,并隨時(shí)稱(chēng)呼客人的姓3b.主動(dòng)收回房地產(chǎn)間鑰匙,并詢(xún)問(wèn)是否發(fā)生其消費(fèi)8c.查清客人房間酒水使用情況6d.打印出電腦清單,交客人核查并簽字,確認(rèn)付款方式10(3)付款結(jié)賬a. 客人結(jié)賬時(shí),要查看“結(jié)賬注意事項(xiàng)”5b. 微笑、有禮、快速完成離店手續(xù)8c. 信用卡付款:對(duì)照卡號(hào)、有效期、簽字;現(xiàn)金結(jié)賬:唱收唱付、雙手接送并道謝15(4)道別與客人或行李員交接清楚,敬語(yǔ)道別2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 總機(jī)服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】總機(jī)服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過(guò)對(duì)總機(jī)服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的訓(xùn)練,學(xué)習(xí)總機(jī)服務(wù)的基本知識(shí),掌握總機(jī)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到熟練操作與運(yùn)用的服務(wù)能力基礎(chǔ)知識(shí)1.總機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)范圍2.總機(jī)房的工作設(shè)備與功能(1)電話(huà)交換機(jī)(2)話(huà)務(wù)臺(tái)(3)長(zhǎng)途電話(huà)自動(dòng)收費(fèi)機(jī)(4)自動(dòng)打印機(jī)(5)傳呼器發(fā)射臺(tái)(6)計(jì)算機(jī)(7)電話(huà)3.話(huà)務(wù)員服務(wù)要求(1)話(huà)務(wù)員的素質(zhì)要求(2)話(huà)務(wù)員電話(huà)應(yīng)答的基本要求準(zhǔn)備工作操作技能1.總機(jī)轉(zhuǎn)接服務(wù)(1)總機(jī)轉(zhuǎn)接店內(nèi)、外電話(huà)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(2)要點(diǎn)提示2.總機(jī)叫醒服務(wù)(1)總機(jī)叫醒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(2)要點(diǎn)提示3.總機(jī)免電話(huà)打擾服務(wù)()總機(jī)免電話(huà)打擾服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)()要點(diǎn)提示4.總機(jī)保密入住服務(wù)()總機(jī)保密入住服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)()要點(diǎn)提示5.總機(jī)留言服務(wù)()總機(jī)留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)()要點(diǎn)提示6.總機(jī)回答客人問(wèn)詢(xún)服務(wù)()總機(jī)回答客人問(wèn)詢(xún)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)()要點(diǎn)提示7.總機(jī)掛撥長(zhǎng)話(huà)服務(wù)()總機(jī)掛撥長(zhǎng)話(huà)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)()要點(diǎn)提示8.緊急情況臨時(shí)指揮中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)考核測(cè)試.基礎(chǔ)知識(shí)(1)總機(jī)有哪些業(yè)務(wù)?(2)話(huà)務(wù)員應(yīng)接電話(huà)有哪些要求?.操作技能(1)轉(zhuǎn)接店內(nèi)外各類(lèi)電話(huà)模擬訓(xùn)練。(2)提供叫醒服務(wù)模擬訓(xùn)練。(3)火災(zāi)報(bào)警情況模擬訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七 商務(wù)中心服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】商務(wù)中心服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過(guò)對(duì)商務(wù)中心服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的訓(xùn)練,學(xué)習(xí)商務(wù)中心服務(wù)的基本知識(shí),掌握商務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到熟練操作與運(yùn)用的服務(wù)能力實(shí)訓(xùn)內(nèi)容基礎(chǔ)知識(shí)1.商務(wù)中心服務(wù)業(yè)務(wù)范圍2.商務(wù)中心工作設(shè)備與主要功能3.商務(wù)中心文員的要求(1)商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求(2)商務(wù)中心文員的服務(wù)要求準(zhǔn)備工作操作技能1.傳真收發(fā)服務(wù)(1)傳真發(fā)送服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(2)傳真收轉(zhuǎn)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)2.商務(wù)中心復(fù)印服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)3.商務(wù)中心打印服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)4.商務(wù)中心翻譯服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)5.商務(wù)中心洽淡室服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)6.商務(wù)中心設(shè)備出租服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)7.商務(wù)中心票務(wù)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)考核測(cè)試1.基礎(chǔ)知識(shí)(1)商務(wù)中心有哪些業(yè)務(wù)?(2)商務(wù)中心文員服務(wù)有哪些要求?2.操作技能(1)收發(fā)傳真模擬訓(xùn)練。(2)復(fù)印服務(wù)模擬訓(xùn)練。(3)票務(wù)服務(wù)模擬訓(xùn)練。- 1.請(qǐng)仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對(duì)于不預(yù)覽、不比對(duì)內(nèi)容而直接下載帶來(lái)的問(wèn)題本站不予受理。
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- 關(guān) 鍵 詞:
- 前廳 項(xiàng)目
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