前廳實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目.doc

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 行李服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】行李服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過行李服務(wù)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解飯店行李服務(wù)的基本常識，學(xué)到并掌握散客抵店及離店時(shí)行李搬運(yùn)的操作程序方法及要點(diǎn)基礎(chǔ)知識1.行李服務(wù)要求(1)專業(yè)知識與技能要求(2)性格品質(zhì)要求2.行李服務(wù)中特殊情況的處理準(zhǔn)備工作行李車，行李登記表格，行李卡等。操作技能1.散客行李服務(wù)(1)散客抵店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(2)散客離店時(shí)的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)2.團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)(1)團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(2)團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)3.行李寄存與提取服務(wù)(1)行李寄存服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(2)行李提取服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)考核測試1.基礎(chǔ)知識(1)在為散客提供行李服務(wù)時(shí)，應(yīng)特別注意哪些問題？(2)團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)的特點(diǎn)是什么？(3)在為團(tuán)隊(duì)提供行李服務(wù)時(shí)，應(yīng)特別注意哪些問題？(4)如何為換房的賓客提供行李服務(wù)？(5)為客人提供行李存取服務(wù)時(shí)應(yīng)特別注意哪些問題？2.操作技能(1) 散客抵店行李服務(wù)實(shí)訓(xùn)。(2)散客離店行李服務(wù)實(shí)訓(xùn)。前廳行李員、門僮技能考核評分表考生編號： 考生姓名： 序號考核內(nèi)容考 核 要 求分值得分1儀容儀表10分（1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊1（2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀1（3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油2（4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味2（5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方42言談舉止15分（1）姿態(tài)行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮3（2）敬語使用規(guī)范的服務(wù)敬語2（3）普通話發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中5（4）英語會使用一般的英語會話和問候客人53應(yīng)變能力15分（1）語言藝術(shù)語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)3（2）處理正確反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件2（3）效果明顯具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評員當(dāng)場提問）104在崗技能（散客人住及房間服務(wù)）60分（1）出門迎接a.主動迎賓：為客開啟車門，護(hù)頂服務(wù)并致歡迎詞5b.取出車內(nèi)行李并核對行李數(shù)5（2）客人辦理入住手續(xù)a.引領(lǐng)客人至總臺，在客人身后等候看管行李3b.客人辦完手續(xù)后，行李員接過去時(shí)房鑰匙并記清房間號碼5（3）引客人房a.引客人乘電梯、客人先進(jìn)先出，行李員控制電梯4b.途中可向客人介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目回答客人問詢6c.到達(dá)房間門口，介紹房間位置及緊急出口2d.敲門、開門、介紹鑰匙的使用（插電板）并歸還鑰匙及房卡2（4）房間服務(wù)a.請客人先進(jìn)入房間，行李員放好行李，并幫助客人掛好衣帽、打開或拉上窗簾4b.向客人介紹電視開關(guān)及頻道選擇4c.向客人介紹電話及常用號碼（洗衣服務(wù)、叫醒、客房服務(wù)中心）5d.向客人介紹空調(diào)、音響、燈的開關(guān)及電器設(shè)備6e.向客人介紹房間服務(wù)指南3f.向客人介紹酒吧4（5）道別敬語道別退出2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 客房預(yù)訂實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】客房預(yù)訂【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過對客房預(yù)訂項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解受理電話預(yù)訂業(yè)務(wù)的基本知識，掌握利用有效對話訂房信息及施行客房推銷的步驟和方法基礎(chǔ)知識客房預(yù)定的程序：1. 預(yù)定前的準(zhǔn)備工作1)班前準(zhǔn)備2)預(yù)定可行性掌握2. 受理預(yù)定(1) 受理訂房要求(2)客房預(yù)訂單的填寫要求及內(nèi)容(3)無法滿足客人預(yù)定要求的處理(4)受理預(yù)定要求3確定預(yù)定4訂房變更和取消5. 訂房核對6. 客人抵店前的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備工作 電腦， 電話，筆，電話記錄本，預(yù)定單，預(yù)定確認(rèn)單，房價(jià)表等。操作技能1電話預(yù)定(1)電話預(yù)定受理的程序與標(biāo)準(zhǔn)2.電報(bào)，電傳及傳真預(yù)定(1)電報(bào)，傳真及傳真預(yù)定程序與標(biāo)準(zhǔn)3.網(wǎng)絡(luò)預(yù)定(1)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定受理的程序與標(biāo)準(zhǔn)4.VIP訂房(1)VIP訂房受理的程序與標(biāo)準(zhǔn)考核測試1.基礎(chǔ)知識(1)能否受理客房預(yù)定應(yīng)考慮的因素有哪些？(2)客房預(yù)定確認(rèn)書的主要內(nèi)容有哪些？(3)客人抵店前的準(zhǔn)備工作有哪些？2. 操作技能(1)電話預(yù)定業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)。(2)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)。(3)VIP訂房業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)。前廳預(yù)訂員技能考核評分表考生編號： 考生姓名： 序號考核內(nèi)容考 核 要 求分值得分1儀容儀表10分（1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊1（2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀1（3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油2（4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味2（5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方42言談舉止15分（1）姿態(tài)行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮3（2）敬語使用規(guī)范的服務(wù)敬語2（3）普通話發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中5（4）英語會使用一般的英語會話和問候客人53應(yīng)變能力15分（1）語言藝術(shù)語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)3（2）處理正確反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件2（3）效果明顯具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評員當(dāng)場提問）104在崗技能（電話預(yù)訂）60分（1）接聽電話鈴響三聲以內(nèi)，規(guī)范接聽敬語：“您好，預(yù)訂組”2（2）聆聽客人預(yù)訂要求確認(rèn)預(yù)認(rèn)日期、查看電腦預(yù)訂房間狀態(tài)況4（3）詢問客人姓名詢問客人姓名、復(fù)述正確4（4）推銷房間介紹房間種類、房價(jià)，詢問客人公司名稱，看是否屬于合同優(yōu)惠價(jià)15（5）詢問付款方式、抵達(dá)情況問清付款方式在預(yù)訂單上注明，詢問抵達(dá)時(shí)間（航班），聲明房間保留時(shí)間（非保證類預(yù)訂），保證類訂房，問清付押金或擔(dān)保方法10（6）詢問客人特殊要求詢問特殊要求并記錄（接機(jī)、訂餐、訂票等）5（7）詢問代理人情況填寫預(yù)訂代理人姓名、單位、電話等3（8）核對預(yù)訂單內(nèi)容預(yù)訂單填寫正確、復(fù)述預(yù)訂單內(nèi)容：時(shí)間、航班、房間種類、價(jià)格；客人、代理人姓名；付款方式、特殊要求15（9）完成預(yù)訂敬語道謝、道別2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】接待服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過總臺接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)，是學(xué)生了解總服務(wù)臺接待的基本知識，掌握客人入住登記接待服務(wù)的程序，步驟及注意事項(xiàng)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容基礎(chǔ)知識1.入住登記的內(nèi)容2.登記需要的表格3.排房技巧準(zhǔn)備工作操作技能1.已預(yù)訂散客的接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)2.未預(yù)定散客的接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)3.團(tuán)體客人的接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)考核測試1.基礎(chǔ)知識(1)排房的技巧有哪些？(2)如遇飯店客滿，不能為客人安排房間怎么辦？(3)接待團(tuán)隊(duì)入住如遇用房緊張應(yīng)如何處理？2. 操作技能(1)已預(yù)訂散客接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)。(2)未預(yù)訂散客接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)。前廳接待員前廳服務(wù)員技能考核評分表考生編號： 考生姓名： 序號考核內(nèi)容考 核 要 求分值得分1儀容儀表10分（1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊1（2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀1（3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油2（4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味2（5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方42言談舉止15分（1）姿態(tài)行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮3（2）敬語使用規(guī)范的服務(wù)敬語2（3）普通話發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中5（4）英語會使用一般的英語會話和問候客人53應(yīng)變能力15分（1）語言藝術(shù)語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)3（2）處理正確反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件2（3）效果明顯具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評員當(dāng)場提問）104在崗技能（遷入與登記）60分（1）主動迎賓微笑、注目禮、敬語問候客人3（2）弄清客人是否預(yù)訂禮貌地問清客人是否預(yù)訂3（3）辦理入住登記手續(xù)a.熟悉房間特點(diǎn)（朝向、設(shè)施、特點(diǎn)）4b.主動向客人推銷介紹房間（房價(jià)、位置、設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、優(yōu)惠項(xiàng)目）15c.填寫住宿登記表準(zhǔn)確、規(guī)范5d.驗(yàn)證：禮貌地請客人出示有效證件，登記后雙手接送并道謝8（4）分配房間分配房間合理5（5）填空房卡房卡填寫規(guī)范、磁卡鑰匙制作正確、電腦輸入無誤15（6）道別與客人或行李員交接清楚，敬語道別2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 問詢服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】問詢服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過問詢服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解問詢服務(wù)的基本知識，掌握問詢服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到熟練應(yīng)用的能力實(shí)訓(xùn)內(nèi)容基礎(chǔ)知識1.前廳問詢處服務(wù)項(xiàng)目2.問詢服務(wù)的內(nèi)容3.留言服務(wù)的內(nèi)容準(zhǔn)備工作操作技能1.問詢服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)2.留言服務(wù)(1)訪客留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(2)住客留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)3.客人物品的轉(zhuǎn)交服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)考核測試1.基礎(chǔ)知識(1)為客人提供留言服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些問題？(2)問訊處應(yīng)準(zhǔn)備的書面資料有哪些？(3)為客人提供轉(zhuǎn)交物品服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些問題？2.操作(1)訪客留言服務(wù)實(shí)訓(xùn)。(2)問詢服務(wù)受理實(shí)訓(xùn)。(3)物品轉(zhuǎn)交服務(wù)實(shí)訓(xùn)。前廳問詢員技能考核評分表考生編號： 考生姓名： 序號考核內(nèi)容考 核 要 求分值得分1儀容儀表10分（1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊1（2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀1（3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油2（4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味2（5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方42言談舉止15分（1）姿態(tài)行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮3（2）敬語使用規(guī)范的服務(wù)敬語2（3）普通話發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中5（4）英語會使用一般的英語會話和問候客人53應(yīng)變能力15分（1）語言藝術(shù)語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)3（2）處理正確反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件2（3）效果明顯具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評員當(dāng)場提問）104在崗技能（電話留言）60分（1）查尋客人信息a.接聽留言電話，接聽電話用語規(guī)范3b.迅速查詢電話、客人姓名、房號是否相符4c.核對客人是否正在住店或預(yù)訂尚未到達(dá)4（2）簡要記錄留言內(nèi)容a.在留言單上記錄留言內(nèi)容15b.記錄留言姓名、電話3（3）重復(fù)核對留言重復(fù)留言者姓名、住客姓名及留言內(nèi)容4（4）送達(dá)客人a.將留言輸入電腦并打印出來10b.一聯(lián)送往客人房間，一聯(lián)存檔4（5）亮留言燈打開房間內(nèi)留言燈2（6）登記留言在留言登記本上記錄客人房號、姓名、時(shí)間6（7）取消留言a.客人收到留言后，將電腦中留言取消3b.滅留言燈2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 收銀服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】收銀服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過收銀服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的訓(xùn)練，使學(xué)生了解前臺結(jié)賬的基本知識，掌握結(jié)賬服務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到熟練應(yīng)用的能力基礎(chǔ)知識1.前臺收銀業(yè)務(wù)范圍2.前廳收銀的形式(1)一次性結(jié)賬的形式(2)零星收款形式3.特殊情況的處理(1)逾時(shí)離店(2)退款(3)住店客人的欠款過多準(zhǔn)備工作操作技能1.散客結(jié)賬服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)2.外幣兌換服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)考核測試1.基礎(chǔ)知識(1)前臺的收銀形式有哪些？(2)為散客結(jié)賬時(shí)應(yīng)注意哪些問題？(3)提供外幣兌換服務(wù)時(shí)應(yīng)注意問題有哪些？2.操作技能(1)散客結(jié)賬服務(wù)實(shí)訓(xùn)。(2)外幣兌換服務(wù)實(shí)訓(xùn)。前廳收銀員技能考核評分表考生編號： 考生姓名： 序號考核內(nèi)容考 核 要 求分值得分1儀容儀表10分（1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊1（2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀1（3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油2（4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味2（5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方42言談舉止15分（1）姿態(tài)行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮3（2）敬語使用規(guī)范的服務(wù)敬語2（3）普通話發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中5（4）英語會使用一般的英語會話和問候客人53應(yīng)變能力15分（1）語言藝術(shù)語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)3（2）處理正確反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件2（3）效果明顯具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評員當(dāng)場提問）104在崗技能（能遷出與結(jié)賬）60分（1）主動迎賓微笑、注目禮、敬語問候客人3（2）核對賬目并確認(rèn)a.確認(rèn)客人姓名，并隨時(shí)稱呼客人的姓3b.主動收回房地產(chǎn)間鑰匙，并詢問是否發(fā)生其消費(fèi)8c.查清客人房間酒水使用情況6d.打印出電腦清單，交客人核查并簽字，確認(rèn)付款方式10（3）付款結(jié)賬a. 客人結(jié)賬時(shí)，要查看“結(jié)賬注意事項(xiàng)”5b. 微笑、有禮、快速完成離店手續(xù)8c. 信用卡付款：對照卡號、有效期、簽字；現(xiàn)金結(jié)賬：唱收唱付、雙手接送并道謝15（4）道別與客人或行李員交接清楚，敬語道別2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 總機(jī)服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】總機(jī)服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過對總機(jī)服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的訓(xùn)練，學(xué)習(xí)總機(jī)服務(wù)的基本知識，掌握總機(jī)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到熟練操作與運(yùn)用的服務(wù)能力基礎(chǔ)知識1.總機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)范圍2.總機(jī)房的工作設(shè)備與功能(1)電話交換機(jī)(2)話務(wù)臺(3)長途電話自動收費(fèi)機(jī)(4)自動打印機(jī)(5)傳呼器發(fā)射臺(6)計(jì)算機(jī)(7)電話3.話務(wù)員服務(wù)要求(1)話務(wù)員的素質(zhì)要求(2)話務(wù)員電話應(yīng)答的基本要求準(zhǔn)備工作操作技能1.總機(jī)轉(zhuǎn)接服務(wù)(1)總機(jī)轉(zhuǎn)接店內(nèi)、外電話服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(2)要點(diǎn)提示2.總機(jī)叫醒服務(wù)(1)總機(jī)叫醒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(2)要點(diǎn)提示3.總機(jī)免電話打擾服務(wù)()總機(jī)免電話打擾服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)()要點(diǎn)提示4.總機(jī)保密入住服務(wù)()總機(jī)保密入住服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)()要點(diǎn)提示5.總機(jī)留言服務(wù)()總機(jī)留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)()要點(diǎn)提示6.總機(jī)回答客人問詢服務(wù)()總機(jī)回答客人問詢服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)()要點(diǎn)提示7.總機(jī)掛撥長話服務(wù)()總機(jī)掛撥長話服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)()要點(diǎn)提示8.緊急情況臨時(shí)指揮中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)考核測試.基礎(chǔ)知識(1)總機(jī)有哪些業(yè)務(wù)？(2)話務(wù)員應(yīng)接電話有哪些要求？.操作技能(1)轉(zhuǎn)接店內(nèi)外各類電話模擬訓(xùn)練。(2)提供叫醒服務(wù)模擬訓(xùn)練。(3)火災(zāi)報(bào)警情況模擬訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七 商務(wù)中心服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】商務(wù)中心服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過對商務(wù)中心服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的訓(xùn)練，學(xué)習(xí)商務(wù)中心服務(wù)的基本知識，掌握商務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到熟練操作與運(yùn)用的服務(wù)能力實(shí)訓(xùn)內(nèi)容基礎(chǔ)知識1.商務(wù)中心服務(wù)業(yè)務(wù)范圍2.商務(wù)中心工作設(shè)備與主要功能3.商務(wù)中心文員的要求(1)商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求(2)商務(wù)中心文員的服務(wù)要求準(zhǔn)備工作操作技能1.傳真收發(fā)服務(wù)(1)傳真發(fā)送服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(2)傳真收轉(zhuǎn)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)2.商務(wù)中心復(fù)印服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)3.商務(wù)中心打印服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)4.商務(wù)中心翻譯服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)5.商務(wù)中心洽淡室服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)6.商務(wù)中心設(shè)備出租服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)7.商務(wù)中心票務(wù)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)考核測試1.基礎(chǔ)知識(1)商務(wù)中心有哪些業(yè)務(wù)？(2)商務(wù)中心文員服務(wù)有哪些要求？2.操作技能(1)收發(fā)傳真模擬訓(xùn)練。(2)復(fù)印服務(wù)模擬訓(xùn)練。(3)票務(wù)服務(wù)模擬訓(xùn)練。