旅游服務(wù)心理概述.ppt

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第七章旅游服務(wù)心理概述 第七章旅游服務(wù)心理概述 第一節(jié)旅游服務(wù)總論第二節(jié)服務(wù)中的客我交往第三節(jié)客人的需求心理 第一節(jié)旅游服務(wù)總論一 概念界定二 旅游服務(wù)的雙重性三 旅游服務(wù)的國(guó)際含義 第七章旅游服務(wù)心理概述 第一節(jié)旅游服務(wù)總論 一 概念界定 服務(wù) 在古代是 侍候 服侍 的意思 隨著時(shí)代的發(fā)展 服務(wù) 被不斷賦予新意 如今 服務(wù) 已成為整個(gè)社會(huì)不可或缺的人際關(guān)系的基礎(chǔ) 社會(huì)學(xué)意義上的服務(wù) 是指為別人 為集體的利益而工作或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作 如 為人民服務(wù) 服務(wù) 一詞的基本含義是 為他人做有益的事情 旅游服務(wù)是旅游者在旅游過(guò)程中購(gòu)買 消費(fèi) 享受和使用作為 經(jīng)歷 的旅游產(chǎn)品 其中 旅游者是旅游服務(wù)的中心 是活的靈魂 二 旅游服務(wù)的雙重性旅游者與旅游人員交往過(guò)程中不僅期待種種實(shí)際問(wèn)題的解決 還期待服務(wù)人員成為他們的知心人 幫助他們獲得種種愉快的享受 因此 旅游服務(wù)人員一方面要為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù) 另一方面提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù) 此即旅游服務(wù)的雙重性 第一節(jié)旅游服務(wù)總論 三 旅游服務(wù)的國(guó)際含義 一 七個(gè)字母S smileE excellentR readyV viewingI invitingC creatingE eye 第一節(jié)旅游服務(wù)總論 二 十把金鑰匙 無(wú)所不能 無(wú)微不至 1 顧客就是上帝2 微笑3 真誠(chéng) 誠(chéng)實(shí)和友好4 快速便捷服務(wù)5 兩句具有魔術(shù)般魅力的用語(yǔ)MayIhelpyou Youarewelcome6 要佩戴好你的胸牌 便于顧客與你聯(lián)系7 以修飾過(guò)的容貌為驕傲8 與他人相互合作的團(tuán)隊(duì)精神9 先用尊稱向顧客問(wèn)候10 熟悉自己的工作 熟悉與企業(yè)有關(guān)的信息 一 客我交往的含義及形式二 客我交往的特性三 客我交往的心理策略 第二節(jié)服務(wù)中的客我交往 第七章旅游服務(wù)心理概述 第二節(jié)服務(wù)中的客我交往 旅游活動(dòng)中的人際交往大致有三類 一種是服務(wù)人員與客人之間的交往 稱之為 客我交往 第二種是客人之間的相互交往 在通常情況下 此類交往發(fā)生頻率較低 第三種是員工之間的交往 服務(wù)工作是 與人打交道 的工作 要做好服務(wù)工作 就必須研究與人打交道的學(xué)問(wèn) 一 客我交往的含義及形式含義 是指旅游服務(wù)人員與游客之間為了溝通思想 交流感情 表達(dá)意愿 解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問(wèn)題而相互施加影響的各種過(guò)程 形式 直接交往 語(yǔ)言 面部表情 身體語(yǔ)言 間接交往 書面語(yǔ)言 大眾傳播媒介 通信技術(shù)手段 第二節(jié)服務(wù)中的客我交往 二 客我交往的特性在旅游服務(wù)中 由于旅游服務(wù)人員的特定角色以及客人所處的特定位置 決定了旅游服務(wù)和其他服務(wù)的不同 其特殊性決定了客我交往具有不對(duì)等性 短暫性 表面性 個(gè)體與群體的兼顧性等特點(diǎn) 第二節(jié)服務(wù)中的客我交往 三 客我交往的心理策略相互作用分析理論 transactionalanalysis 簡(jiǎn)稱 TA 理論 是當(dāng)今世界上流行較為廣泛的一種專門分析人際交流的理論 TA 理論是以心理學(xué)中 自我狀態(tài) egostate 理論為基礎(chǔ)的 該理論為加拿大臨床醫(yī)生埃里克 伯恩博士在其專著 人們玩的游戲 一書中提出 是一種新的人格結(jié)構(gòu)理論 該理論認(rèn)為 一個(gè)人的個(gè)性包括三個(gè)組成部分 即兒童自我狀態(tài) ChildState 父母自我狀態(tài) ParentState 和成人自我狀態(tài) AdultState 每種自我狀態(tài)是思維 情感和行為的單獨(dú)來(lái)源 TA理論又稱為PAC理論 第二節(jié)服務(wù)中的客我交往 一 努力保持平行性交往 平行性交往有兩方面特點(diǎn) 一是符合對(duì)方的心理企求 即當(dāng)一方發(fā)出信息后 另一方的反應(yīng)符合對(duì)方的期待 二是交往雙方情緒愉快 關(guān)系融洽 繼續(xù)交往容易 平行性交往主要有以下幾種形式 1 A A 型 2 P C 型命令 服從 3 C P 型 4 P A 型 二 避免交叉性交往 交叉性交往特點(diǎn)有兩方面 一是不符合對(duì)方的心理企求 既一方發(fā)出信息 另一方反應(yīng)出乎對(duì)方的期待 二是交往雙方情緒不愉快 關(guān)系緊張或交往中斷 主要有以下幾種形式 1 A P型 2 P P型 3 A C型 4 C C型 三 引導(dǎo)旅游者成人型交往 人際交流的原則保持平行性交往 避免交叉性交往 利用兩步反應(yīng)法 注意誘導(dǎo)對(duì)方 成人式交往 遭遇了 不講理 的人 意識(shí)自己只是遇到了他得某個(gè) 不講理 的 自我 應(yīng)該說(shuō) 每一個(gè)人都是既 講理 又 不講理 的 因?yàn)槊恳粋€(gè)人都有一個(gè) 講理 的自我和兩個(gè)常常 不講理 的 自我 第三節(jié)客人的需求心理旅游服務(wù)是一項(xiàng)綜合性的工作 它貫穿于旅游者吃 住 行 游 購(gòu) 娛的各個(gè)環(huán)節(jié) 要提供良好的服務(wù) 首先必須了解旅游者對(duì)旅游服務(wù)的心理需求 只有知其所需 明其所想 才能投其所好 提供令旅游者滿意的各項(xiàng)服務(wù) 一般來(lái)說(shuō) 旅游者在整個(gè)旅游過(guò)程中的心理需求主要有以下幾個(gè)方面 第七章旅游服務(wù)心理概述 第三節(jié)客人的需求心理 一 求安全二 求美三 求尊重四 求方便五 求知六 求衛(wèi)生七 求公平 ThankYou