餐飲各項(xiàng)規(guī)章制度及員工手冊(cè).doc

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第一章 公司組織機(jī)構(gòu) 迎賓 前廳主管、領(lǐng)班 服務(wù)員 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 傳菜部主管、領(lǐng)班 保安員 收銀員、酒水員 傳菜員 財(cái)政部 行政總廚 第二章 員工崗位責(zé)任制度 經(jīng)理崗位職責(zé) 1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持酒店前廳日常工作，協(xié)調(diào)前廳與廚房的關(guān)系，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 2、制度銷售計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 3、制度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，檢查管理人員的工作和餐廳的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)規(guī)程、檢查廚房出品質(zhì)量及各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行情況。 4、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)、加強(qiáng)餐廳財(cái)產(chǎn)管理、掌握和控制好物品使用情況。 5、抓好衛(wèi)生工作和安全工作；組織檢查個(gè)人、環(huán)境、餐具、操作等衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生制度，開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育工作，確保酒店安全。 6、控制食品、飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，正確掌握毛利率、抓好成本核算、降低費(fèi)用、增加盈利。 7、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，掌握員工的思想動(dòng)向，重視員工思想教育。 8、營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題，妥善處理客人投訴，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。 主管、領(lǐng)班崗位職責(zé) 一、職責(zé)與職權(quán) l、在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持樓面日常工作，屬下有收銀員、迎賓員、傳菜員、服務(wù)員、保安員。 2、執(zhí)行經(jīng)理的工作安排，對(duì)餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)員工的考勤，根 據(jù)員工的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)情況有權(quán)進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。 3、掌握每天的預(yù)定情況和接待任務(wù)，有權(quán)組織，安排督導(dǎo)部屬的工作。 4、必須認(rèn)真處理工作中發(fā)生的問(wèn)題和賓客的投訴，處理不了的要及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告。 二、素質(zhì)要求 1、能夠協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的用餐設(shè)計(jì)布置安排有關(guān)事宜。 2、領(lǐng)班必須熟練地掌握餐飲的服務(wù)規(guī)程，做好員工培訓(xùn)。 3、熟悉和掌握本餐廳的菜點(diǎn)品種與價(jià)格及酒水，品種，產(chǎn)地，度數(shù)，特點(diǎn)和銷售價(jià)格。 4、較強(qiáng)的組織能力，能夠帶領(lǐng)部屬做好接待服務(wù)，清潔衛(wèi)生。 5、努力學(xué)習(xí)飲食業(yè)務(wù)，管理知識(shí)，服務(wù)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力。 三、工作內(nèi)容 做好每天員工的出勤登記，組織召開當(dāng)天的班前例會(huì)。檢查員工的儀容，儀表著裝是否符合要求。 (1)抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。 (2)了解當(dāng)天賓客用餐情況，了解賓客的飲食習(xí)慣和要求。 (3)根據(jù)當(dāng)天的接待任務(wù)和要求，分配部屬的工作。 (4)檢查員工的餐前準(zhǔn)備工作是不否完善，擺臺(tái)是否標(biāo)準(zhǔn)調(diào)味是否備好，餐廳布局是否整齊，桌椅是否整齊美觀。 (5)檢查服務(wù)員到崗情況，督促服務(wù)員按要求站崗。 開市后工作 (1)賓客進(jìn)餐期間，要站在一定的位置細(xì)心觀察，指揮值臺(tái)服務(wù)員為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (2)對(duì)重要的用餐客人，領(lǐng)班要親自參與接待和服務(wù)。 (3)對(duì)賓客之間，客人與員工發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解妥善處理，但不準(zhǔn)介入賓客之間的矛盾與爭(zhēng)吵，自己處理不了的要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理處理。 (4)客人就餐完畢，督促服務(wù)員查單、打單，為客人結(jié)帳，防止走單、漏單。 (5)開市過(guò)程中注意對(duì)部屬服務(wù)技能進(jìn)行考評(píng)，對(duì)服務(wù)好的或差的，效率高的或低的等均要登記在餐前或餐后進(jìn)行講評(píng)。 收市后的工作 (1)收餐后，督促值臺(tái)員迅速分類收拾桌面上餐具，集中到洗碗間清洗消毒。 (2)收好餐具后要把衛(wèi)生打掃干凈，桌椅歸位，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)，保持餐廳的潔凈美觀。 (3)部屬做做完上述工作后，要要全面檢查水，電，及鎖門等，經(jīng)檢查合格后方下班。 (4)將當(dāng)班的工作情況，賓客反映，開餐中出現(xiàn)的問(wèn)題重要賓客進(jìn)餐情況，客人投拆等待做工作日志并向經(jīng)理報(bào)告工作。 (5)與下一班進(jìn)行交班。 收銀員的崗位職責(zé) 在經(jīng)理和財(cái)務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)下，做好日常收銀及酒水等工作。 1、穿工作服上崗，儀容端莊，著裝整齊，態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，說(shuō)普通話，使用禮貌用語(yǔ)，隨時(shí)保持收銀柜臺(tái)區(qū)域的、干凈整潔。 2、準(zhǔn)確掌握菜點(diǎn)和各種灑水的名稱，價(jià)格，收找賬款準(zhǔn)確，清楚，快捷，禮貌，熱情，做到唱收，唱付。 3、建立賬本，名目清楚，數(shù)目正確，認(rèn)真執(zhí)行賬務(wù)制度，不跑賬，不漏賬，不錯(cuò)賬。 4、每日營(yíng)業(yè)終了，正確結(jié)算填寫報(bào)表，做到字跡清楚，數(shù)字準(zhǔn)確，將當(dāng)班收取的現(xiàn)金及報(bào)表一并交財(cái)務(wù)，發(fā)票當(dāng)日領(lǐng)當(dāng)日點(diǎn)清，并做好登記，備用金不可私自挪做它用。 5、現(xiàn)金收收付必須認(rèn)真，檢驗(yàn)真假，如收取假鈔自行賠付。 6、遇長(zhǎng)，短款必須如實(shí)登記，并及時(shí)匯報(bào)，不得隱瞞實(shí)情，相互抵銷，挪做它用 7、顧客優(yōu)惠折扣10元以上必須有經(jīng)理簽字同意方可打折，否則后果自負(fù)。 8、簽單必須經(jīng)理同意，簽單內(nèi)容必須含有顧客的單位，姓名，聯(lián)系電話及金額，否則后果自負(fù)。 9、菜單，酒水單，貴賓簽單卡必須妥善保存，交財(cái)務(wù)處核查。 10、做好客人投訴錄，凡遇客人重大投訴必須及時(shí)上報(bào)。 服務(wù)員崗位職責(zé) 在主管和領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，按服務(wù)規(guī)范和工作程序做好餐前準(zhǔn)備，正餐服務(wù)及臺(tái)面清潔等各項(xiàng)工作。 l、服從上級(jí)工作安排，遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守崗位、微笑，主動(dòng)，熱情周到，耐心地為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2、保持個(gè)人儀容端莊，儀表整潔，著裝整齊，講究衛(wèi)生，上班時(shí)統(tǒng)一化淡妝。 3、嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作程序?yàn)橘e客提優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 4、嚴(yán)格按照要求做好餐前準(zhǔn)備，及餐后收尾清潔工作。 5、積極參加培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 6、熟悉菜肴，酒水知識(shí)，了解每日供應(yīng)的菜式及酒水。，主動(dòng)做好介紹，推銷菜點(diǎn)和酒水工作。 7、了解每天預(yù)定情況，留意客人用餐情況，及時(shí)間賓客提供服務(wù)。 8、做好區(qū)域衛(wèi)生，確保餐具清潔衛(wèi)生，環(huán)境干凈，整潔，做好設(shè)施保養(yǎng)和安全檢查工作。 9、對(duì)自己負(fù)責(zé)區(qū)域要防止跑單，若有跑單造成酒店損失，將負(fù)整單責(zé)任。 10、上班時(shí)間必須說(shuō)普通話。 傳菜員崗位職責(zé) 1、服從上級(jí)工作按排，遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，儀表端莊，著裝整齊。 2、開餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好，調(diào)配料和傳菜用具，做好餐前準(zhǔn)備工作。 3、負(fù)責(zé)將菜單上所有的菜肴從廚房準(zhǔn)確無(wú)誤地送到該餐桌值臺(tái)服務(wù)員手中。 4、動(dòng)作迅速規(guī)范，傳菜及時(shí)到位，溝通前廳與廚房之間有關(guān)信息。 5、協(xié)助餐廳前臺(tái)服務(wù)員做好餐具撤換工作。 6、保養(yǎng)各種傳菜用用具，掌握特色菜肴使用器皿的配用方法。 7、負(fù)責(zé)保管菜單，以備檢查。 8、做好區(qū)域衛(wèi)生，確保餐具、用具清潔衛(wèi)生，環(huán)境干凈整潔，做好設(shè)施保養(yǎng)和安全檢查工作。 迎賓員的崗位職責(zé) 在經(jīng)理及主管的領(lǐng)導(dǎo)下做好前廳接待、預(yù)定、領(lǐng)位及衛(wèi)生等工作。 1、服從上級(jí)工作安排，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守崗位，做好迎接客人，安排就坐，送別客人等本職工作。 2、儀容端莊大方，著裝整潔美觀，態(tài)度熱情，使用禮貌用語(yǔ)，迎接賓客入店，合理按排賓客入座。 3、負(fù)責(zé)接受賓客的預(yù)定，接受客人預(yù)定時(shí)應(yīng)問(wèn)清楚賓客的姓名，單位，聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)，就餐時(shí)間和其它要求，做好記錄，負(fù)責(zé)落實(shí)。 4、耐心解答賓客的詢問(wèn)，接受賓客的建議。投拆，收集賓客對(duì)酒店的意見并及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理。 5、賓客離店時(shí)應(yīng)微笑送別客人，感謝賓客光臨，協(xié)助賓客開門，按電梯等。 6、賓客入店時(shí)主動(dòng)接過(guò)賓客的酒水，提包等物品，下雨時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)用雨傘迎接客人，照顧好年長(zhǎng)的客人。 7、協(xié)助做好餐前準(zhǔn)備和餐廳結(jié)束工作，搞好區(qū)域衛(wèi)生，做好當(dāng)班前迎賓所需的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 第三章 員工招聘制度 一、人員需求申請(qǐng) 本酒店各部門因工作需要，需增加員工時(shí)，應(yīng)提前向經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)核準(zhǔn)后，由各部門辦理招聘事宜。 二、面試 各部門收到應(yīng)聘人員及《求職簡(jiǎn)歷》后，由部門主管進(jìn)行初試，初試合格后再由經(jīng)理進(jìn)行復(fù)試，復(fù)試合格后簽署意見，并辦理相關(guān)手續(xù)，建立人事檔案?jìng)洳椤? 三、培訓(xùn) 經(jīng)過(guò)面試合格的員工，由部門主管牽頭、會(huì)同繹理，按酒店規(guī)定進(jìn)行為期l一3天的崗前培訓(xùn)。新招聘員工培訓(xùn)期為3人，合恪者聘用，聘用者培訓(xùn)期發(fā)工資，未被聘用者培訓(xùn)期不發(fā)工資。 四、入職手續(xù)： 新員工入職時(shí)，交納以下相關(guān)資料： 1、員工《求職簡(jiǎn)歷》表。 2、學(xué)歷證、身份證、職業(yè)資格證等原件并提供相應(yīng)復(fù)印件存檔。 3、一寸近照4張。 4、擔(dān)保人及擔(dān)保書(特殊崗位)。 5、一定數(shù)額的服裝押金(工作滿半年后，辭職時(shí)，沒有 違反酒店的規(guī)章制度，將如數(shù)退回)。 五、離職 離職分為：辭退與辭職 1、辭退： (1)員工有較重違反規(guī)章制度的行為以及無(wú)法勝任該份工作者，酒店可按規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行辭退，并且對(duì)違規(guī)違草者進(jìn)行處罰。 (2)被辭退員工無(wú)理取鬧、糾纏領(lǐng)導(dǎo)、影響本酒店正常經(jīng)營(yíng)、管理秩序的，本酒店將按《治安管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定處理。 2、辭職 (1)本酒店員工因故辭職時(shí)應(yīng)提的15天書面向經(jīng)理申請(qǐng)，經(jīng)審批同意后方可離職。 (2)繹批準(zhǔn)辭職的員工，應(yīng)辦理物品移交手續(xù)。物占占交 清后，方能持經(jīng)理簽字的證明到財(cái)務(wù)部結(jié)算工資。 (3)任何員工辭退、辭職手續(xù)未按規(guī)定程序辦理的，扣 發(fā)當(dāng)月工資，給酒店造成損失的按其損失進(jìn)行賠償。 第四章 員工守則 一、行為準(zhǔn)則 1、守法：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，依法從業(yè)，依法管理。 2、守規(guī)：嚴(yán)格遵守本公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。 3、守德：認(rèn)真遵守行業(yè)道德，公共道德，樹立良好的企業(yè)形象。 4、守秘：嚴(yán)守公司機(jī)密自覺維護(hù)公司權(quán)益。 5、守則：忠于職守，恪盡職責(zé)。 6、認(rèn)真：嚴(yán)于律己，認(rèn)真做事，守時(shí)守信，誠(chéng)懇待人。 7、勤奮：刻苦鉆研，勤奮好學(xué)，善于思考，富于創(chuàng)新，任勞任怨。 8、務(wù)實(shí)：做老實(shí)人，說(shuō)老實(shí)話，辦老實(shí)事，廉潔自律，腳踏實(shí)地。 9、節(jié)儉：以店為家，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。 lO、文雅：衣著整齊，儀表端正，熱情禮貌，舉止優(yōu)雅，談吐大方。 二、工作態(tài)度 1、按工作時(shí)間上、下班，不得無(wú)故遲到，早退、曠工。 2、服從上級(jí)工作安排，經(jīng)上級(jí)主管決定應(yīng)嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。 3、努力提高服務(wù)技能，提高工作效率。 4、熱愛本職工作，對(duì)自己的工作盡職盡責(zé)。 5、同事之間應(yīng)互相幫助，通力合作，不得相互排斥，搬弄是非。 6、待人接物態(tài)度謙和，服務(wù)顧客做到：微笑、主動(dòng)、熱情、周到、耐心。 第五章 工作服、工號(hào)牌的管理 1、工作服代表酒店的整體形象，凡本酒店員工均應(yīng)統(tǒng)一著裝上崗。 2、員工應(yīng)著工作服參加點(diǎn)名萬(wàn)可上班，下班后應(yīng)換工作服再離開酒店。 3、新員工入職時(shí)，應(yīng)按每件(套)工作服造價(jià)交納一定數(shù)額的服裝費(fèi)。 4、員工離職時(shí)，退回?zé)o破損(洗燙平整)的整套工作服，灑店應(yīng)退回員工交納的服裝費(fèi)。 5、員工無(wú)故損壞工作服，需加化賠償；工作服自然損壞需修補(bǔ)完整，無(wú)需賠償。 6、女員工平底布鞋三月發(fā)一雙，腿襪，發(fā)夾員工自行購(gòu)買。 7、工號(hào)牌為酒店的形象標(biāo)志，員工上班必須佩戴工號(hào)牌，遺失工號(hào)牌者，應(yīng)主動(dòng)辦理補(bǔ)辦手續(xù)，并繳納相應(yīng)數(shù)額的成本費(fèi)。 8、員工辭職時(shí)工號(hào)牌必須上交酒店，否則按成本價(jià)三倍扣罰。 第六章 員工工資制度 1、員工工資每月10日發(fā)放，如遇周末可往后推遲一天。 2、員工工資標(biāo)準(zhǔn)：基本工資+全勤獎(jiǎng)+化妝費(fèi)+優(yōu)秀獎(jiǎng)+獎(jiǎng)勵(lì) 員工基本工資標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)員：500 收銀員：750 迎賓：700 保潔員：500 傳菜員：550 主管：900 領(lǐng)班：750 保安員：700 3、員工工齡為3級(jí)，每級(jí)工資30元，管理人員工齡為3級(jí)，每級(jí)工資為50元，員工工齡滿一年后，上調(diào)一級(jí)工齡工資。 第七章 工作時(shí)間及請(qǐng)(休)制度 l、工作時(shí)間：上午 -13：30；下午 -21：00。 2、員工每月享有假期四天(星期一至星期五只休上午)，休假由部門經(jīng)理或主管安排。 3、員工請(qǐng)假一天以內(nèi)由主管批準(zhǔn)，一天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)，領(lǐng)班或收銀，酒水員請(qǐng)假由經(jīng)理批準(zhǔn)，員工請(qǐng)假必須由本人提前寫請(qǐng)假條，電話請(qǐng)假或委托他人請(qǐng)假一律無(wú)效。 4、員工享有本人結(jié)婚或直系親屬喪假三天，假期內(nèi)發(fā)基本工資及全勤獎(jiǎng)。 5、員工請(qǐng)病假必須有正規(guī)醫(yī)院證明，員工因特殊情況而未事先辦理請(qǐng)假手續(xù)者，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，應(yīng)在返回酒店上班，一天之內(nèi)辦補(bǔ)假手續(xù)，如超時(shí)未補(bǔ)假條者，按曠工處理（病假3天內(nèi)享有全勤獎(jiǎng)）。 6、員工曠工一天，扣除三天工資，一個(gè)月曠工超過(guò)兩天者，作除名處理（連續(xù)曠工兩天以上作自動(dòng)離職處理）。 第八章 員工福利 凡要酒店正式員工，均能享受下列各項(xiàng)福利： 一、工齡工資 l、員工工齡工資為3級(jí)，每級(jí)30元。 2、管理人員工資為3級(jí)，每級(jí)50元。 3、工齡滿一年后，上調(diào)一級(jí)工齡工資。 二、員工住宿 1、如有需要員工均可入住酒店提供的員工集體宿舍。 2、住酒店集體員工宿舍的員工按人均比例交納一定數(shù)額的水電費(fèi)。 三、工鞋 酒店每季度給員工發(fā)平底面鞋一雙。 第九章 員工考勤制度 一、作息時(shí)間 員工作息時(shí)間按酒店現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。因季節(jié)變化需要調(diào)整工作時(shí)問(wèn)時(shí)由酒店另行通知，節(jié)假日照常上班。 二、點(diǎn)名制度 1、員工必須按時(shí)參加班前點(diǎn)名。 2、員工點(diǎn)名上崗時(shí)必須著裝整齊，儀容、儀表干凈整潔。 3、考勤表必須準(zhǔn)確、清晰，不得無(wú)故涂改。 4、不許臨上班時(shí)打電話請(qǐng)假。 三、遲到、早退 l、遲到、早退10分鐘(含10分鐘)，一次罰款5元。 2、遲到、早退10分鐘至30分鐘(不含30分鐘) 一次罰款10元。 3、遲到、早退30分鐘以上，一次罰款20元。 4、每月遲到兩次以上（含兩次）扣除全勤獎(jiǎng)。 第十章 員工獎(jiǎng)勵(lì)制度 一、全勤獎(jiǎng)：?jiǎn)T工全月無(wú)遲到、早退、曠工，出滿勤者，獎(jiǎng)勵(lì)30元。 二、化妝獎(jiǎng)：?jiǎn)T工全月按規(guī)定化妝上崗者，獎(jiǎng)勵(lì)化妝費(fèi)20元。 三、優(yōu)秀獎(jiǎng)：工作積極，團(tuán)結(jié)同事，服務(wù)優(yōu)良，受到賓客表?yè)P(yáng)者獎(jiǎng)50元。 四、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，受到賓客書面表?yè)P(yáng)，一次獎(jiǎng)勵(lì)10元。 五、拾到賓客財(cái)物及時(shí)上交者(拾金不昧)獎(jiǎng)勵(lì)10—50元。 六、敢于反映問(wèn)題，揭發(fā)不良行為者獎(jiǎng)勵(lì)10元。 七、發(fā)現(xiàn)事故苗頭(火警)及時(shí)采取措施，有效地防止事故發(fā)生或把事故損失減少到最低者獎(jiǎng)勵(lì)50元。 八、在危險(xiǎn)關(guān)頭挺身而出，保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)或賓客財(cái)產(chǎn)及人生安全者獎(jiǎng)勵(lì)100元。 第十一章 員工處罰制度 1、上班不按規(guī)定著裝上崗，工作服不干凈整齊，不佩帶工號(hào)牌，不穿工鞋、褲襪，佩戴首飾者。扣5元。 2、女員工不化淡裝上崗，發(fā)型不按要求盤好、發(fā)型不整齊、留長(zhǎng)指甲、涂指甲油；男員工留長(zhǎng)發(fā)，留胡須?？?元。 3、營(yíng)業(yè)時(shí)間不按規(guī)定站崗或脫崗、串崗?？?元。 4、工作時(shí)間聚眾聊天、干私活，未經(jīng)同意私自會(huì)客、打瞌睡、吸煙、喝酒、大聲喧嘩、打鬧、吃零食?？?元。 5、工作時(shí)間在營(yíng)業(yè)區(qū)域做剪指甲、剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、摳腳、吐啖等不雅動(dòng)作者。扣5元。 6、站崗前不按規(guī)定做好自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，擺好臺(tái)面餐具、餐桌椅，扣5元。 7、在包房?jī)?nèi)陳放私人物品，私自使用酒店服務(wù)設(shè)施，如：看電視、使用電腦、玩麻將機(jī)、用包房衛(wèi)生間?？郯糠?wù)員及使用人各扣5元。 8、在包房?jī)?nèi)睡覺，營(yíng)業(yè)時(shí)間接、打私人電話、玩手機(jī)、聽MP3或不把手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)?？?元。 9、服務(wù)員被顧客投訴服務(wù)不到位?？?0元。 10、管理人員巡臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)員沒有按服務(wù)要求及時(shí)更換骨碟、煙缸；不勤收餐臺(tái)上雜物，上菜不報(bào)菜名，不及時(shí)倒茶水。扣5元。 11、員工不按規(guī)定時(shí)間、在規(guī)定地點(diǎn)用餐，或帶外來(lái)人員用工作餐?？?0元。 12、下班不關(guān)好水、電及故意浪費(fèi)水、電等資源。扣5元。 13、上、下班不走員工通道（使用電梯）或下班后著便裝進(jìn)入酒店?duì)I業(yè)區(qū)域?？?0元。 14、迎送客人或席間服務(wù)沒有正確使用禮貌用語(yǔ)。扣5元。 15、包房餐具衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生經(jīng)檢查不合格?？?元。 16、對(duì)上級(jí)主管不尊重、不禮貌、不服從上級(jí)的工作安排及調(diào)動(dòng)、頂撞上級(jí)主管?？?0元。 17、未經(jīng)經(jīng)理同意私自向外單位或個(gè)人出借酒店物品者?？?0元。 18、私自帶外人參觀酒店或帶外人進(jìn)入員工宿舍區(qū)域。扣20元。 19、帶私人手提袋包（手提袋）進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域或下班后不配合保安檢查者?？?0元。 二、違反以下規(guī)定者罰款50—100元或作開除處理。 1、偷吃酒店或客人的食品，問(wèn)客人索要小費(fèi)或物品，扣50元。 2、員工吃工作餐時(shí)浪費(fèi)、倒飯者，扣50元。 3、私自收空酒瓶、盒子、杯子等不上不繳者，扣100元。 4、拾到客人遺留物品不上繳，將客人物品據(jù)為己有。罰款100元，作開除處理，并追究其相關(guān)責(zé)任。 5、搬弄事非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)、影響他人聲譽(yù)者?？?0元。 6、故意破壞、損壞酒店或客人財(cái)物或設(shè)施，損壞酒店形象，罰款100元，作開除處理，并追究其相關(guān)責(zé)任 7、對(duì)酒店同事及管理人員辱罵、動(dòng)粗、恐嚇、威脅、危害他人安全者罰款100元，作開除處理。 8、有盜竊酒店或他人財(cái)物行為者罰款100元，作開除處理，并追究其相關(guān)責(zé)任。 9、若有未盡事宜，由管理層會(huì)議協(xié)商處理。 第十二章 員工安全守則 一、為顧客提供溫馨的消費(fèi)環(huán)境，必須首先確保安全， 包括杜絕火滅隱患，嚴(yán)防偷盜和嚴(yán)防人身傷害事故，確保安 全是本酒店每個(gè)員工的職責(zé)和義務(wù)。 二、消防安全 1、“消防結(jié)合，以防為主”。所有員工務(wù)必嚴(yán)密防火，杜絕火災(zāi)隱患。各部門樓層主管，消防安全負(fù)責(zé)人員，所有員工必須熟知消防知識(shí)，接受消防培訓(xùn)。 2、酒店員工嚴(yán)禁上班時(shí)間吸煙，順客吸煙，其周邊遠(yuǎn)應(yīng)注意觀察，做到確保熄滅煙頭。嚴(yán)禁乩丟煙頭，或煙頭丟及垃圾筒。 3、未經(jīng)批準(zhǔn)不得將物品堆放在消防安全通道，不準(zhǔn)遮擋，損害消防器材和消防標(biāo)識(shí)，確保消防設(shè)施完好無(wú)損。 4、用電費(fèi)必須嚴(yán)格控制在供電系統(tǒng)安全負(fù)荷以內(nèi)。所有新增電器必須經(jīng)過(guò)電工審核，新裝或改裝電路必須由電工規(guī)范施工。 5、突發(fā)停電用蠟燭補(bǔ)充應(yīng)急照明時(shí)，必須遠(yuǎn)離易燃品。必須專人守候，恢復(fù)供電立即熄滅。 6、每晚清場(chǎng)時(shí)必須關(guān)好水電源，消除垃圾，確保酒店范圍內(nèi)不留火種。 7、發(fā)生火險(xiǎn)火災(zāi)應(yīng)積極組織滅火和救護(hù)，嚴(yán)防發(fā)生人身傷害，防止和減少財(cái)產(chǎn)損失。滅火救護(hù)包括： (1)第一發(fā)現(xiàn)人須立即通知其他員工做好以下事項(xiàng)： ①立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，通知保安人員。 ②控制火勢(shì)現(xiàn)場(chǎng)。 ③保持冷靜，迅速引領(lǐng)顧客由安全通道向下疏散。 ④管理人員和保安根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況負(fù)責(zé)電話報(bào)警。 三、顧客與員工人身安全 1、管理人員及保安員為主加上服務(wù)員，在巡場(chǎng)及工作中注意發(fā)現(xiàn)和糾正影響人身安全的情況。所有員工對(duì)所在區(qū)域的人身安全負(fù)責(zé)。 2、重點(diǎn)區(qū)域是電梯間、樓梯臺(tái)階，濕滑的地板區(qū)域，重點(diǎn)關(guān)注的人群是老弱病殘、無(wú)家長(zhǎng)帶領(lǐng)的幼章以及醉酒者。 3、員工對(duì)所存區(qū)域及臨近通道和電梯有幼童奔跑戲鬧，或離開家長(zhǎng)獨(dú)自活動(dòng)時(shí)，負(fù)責(zé)立即妥善制止，并提示顧客管理好幼童。 4、員工應(yīng)隨時(shí)提醒顧客小心臺(tái)階、小心地滑。 5、保潔員應(yīng)及時(shí)清除通道和樓梯等公共區(qū)域地板上的殘留水漬、油漬、垃圾。 6、上鍋?zhàn)需F板等菜肴時(shí)，應(yīng)按程序安全操作。 員 工 規(guī) 章 制 度 為了加強(qiáng)對(duì)本酒店員工的管理，提高本酒店經(jīng)濟(jì)服務(wù)效益，調(diào)動(dòng)員工積極性，改善福利待遇，特制定員工日常管理規(guī)定如下： 1、員工必須按時(shí)上下班，做到不遲到，不早退，不替他人簽到(違者追究雙方責(zé)任)。不無(wú)故請(qǐng)假。遲到、早退或脫崗超1小時(shí)的當(dāng)曠工一天處理。曠工一天扣三天工資。邊疆曠工三天者，作自動(dòng)離職處理。酒店不結(jié)算工資。 2、工作時(shí)間不準(zhǔn)聚眾聊天、閑談、大聲呼叫、嬉笑打鬧、粗言穢語(yǔ)。 3、上崗時(shí)間必須在職在位。不得脫崗、竄崗、離崗。不準(zhǔn)酒后上崗，不準(zhǔn)在崗上或酒店場(chǎng)所內(nèi)酗酒、吸漸、吃零食、做私活等。絕對(duì)不準(zhǔn)使用客人用品。 4、員工工作期間，必須按規(guī)定穿工作服，佩戴工號(hào)牌。保持儀容儀表干凈整潔，不得有異味、口臭。女性上崗要著淡妝。否則不準(zhǔn)上崗。 5、工作時(shí)間必須服從主管的安排，小得帶個(gè)人情緒上崗，不準(zhǔn)無(wú)故拒絕或終止工作，不準(zhǔn)私自換班、代班、調(diào)休。換班、代班、調(diào)休必須提前一天以上向本部門主管提出書面申請(qǐng)、審批，否則代(換)班雙方按曠工處理。 6、工作中必須做到熱情待人，禮貌待客。注意禮節(jié)，主動(dòng)與客人打招呼問(wèn)好。接待客人要說(shuō)普通話，站立微笑服務(wù)，不準(zhǔn)怠慢客人或與客人爭(zhēng)吵，發(fā)生直接沖突。與客人交談要文明禮貌，多用敬語(yǔ)，不準(zhǔn)說(shuō)方言、粗話、臟話。如有自身不能解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管或經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。 7、完成為賓客的服務(wù)工作后，請(qǐng)自覺關(guān)閉不再使用的水、電等設(shè)備設(shè)施開關(guān)。要勤儉節(jié)約，節(jié)資降耗。不準(zhǔn)浪費(fèi)酒店的水、電等物資。 8、嚴(yán)禁以任何形式向客人索取小費(fèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。造成客人投訴等嚴(yán)重后果的，立即解聘，不予任何結(jié)算退款。 9、員工如拾到客人物品要如實(shí)主動(dòng)上交，并協(xié)助找尋失主，歸還客人，不得私自處理。如發(fā)現(xiàn)私自拿客人物品的立即解聘，不予任何結(jié)算退款。 10、工作中不小心損壞本酒店或他人財(cái)物者，按價(jià)賠償。偷竊或蓄意損壞公物者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)照價(jià)加倍賠償，造成嚴(yán)重后果者，立即解聘或送交公安部門處理，不予任何結(jié)算和退款。 11、下班必須立即離崗，不得無(wú)故在崗逗留。不當(dāng)班人員也不得無(wú)故在酒店逗留。未經(jīng)主管允許，不得帶任何人員或家人在酒店探訪逗留。否則發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，責(zé)任自負(fù)。 12、員工要做到相互尊重，互敬互愛，相互幫助。不得拉幫結(jié)派，對(duì)于主管或經(jīng)理的工作安排或處理，如有異議，可逐級(jí)上報(bào)，尋求解決。小準(zhǔn)私下吵鬧或頂撞，絕不允許妖言惑眾，挑撥員工，打擊報(bào)復(fù)，吵架和打架斗毆。違者將嚴(yán)肅處理或辭退。 13、積極主動(dòng)參加酒店組織的有關(guān)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及其他滔動(dòng)，愛護(hù)酒店聲譽(yù)，不準(zhǔn)隨便向外泄露酒店機(jī)密。如有違背有損酒店利益者將嚴(yán)肅處理或辭退。 14、員工上下班必須走后門，走樓梯，不得乘坐電梯上下班。如工作中需要乘坐電梯，不得與客人搶用電梯。(進(jìn)：先進(jìn)按常開鍵。出：按常開鍵后出) 以上制度希望大家能自覺、嚴(yán)格地遵守，未盡事宜，另作補(bǔ)充。 希望全體員工敬業(yè)、樂(lè)業(yè)，真誠(chéng)合作，高質(zhì)量、高效率的為酒店的發(fā)展，努力工作。