旅游服務(wù)禮儀-應(yīng)用模塊.ppt

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應(yīng)用模塊,項(xiàng)目一酒店服務(wù)禮儀知識(shí)目標(biāo)：1.了解酒店各部門(mén)服務(wù)接待工作中的禮貌禮節(jié)常識(shí)。2.掌握酒店服務(wù)接待工作中常用的禮貌服務(wù)用語(yǔ)。能力目標(biāo)：1.掌握酒店前廳、客房、餐廳、康樂(lè)服務(wù)規(guī)范操作技能。2在酒店服務(wù)過(guò)程中能夠整體運(yùn)用服務(wù)禮儀。,任務(wù)一前廳服務(wù)禮儀品讀和藹可親的態(tài)度是永久的介紹信。培根（英）,一、門(mén)童服務(wù)禮儀門(mén)童是代表酒店向所有抵離的賓客致意并提供相應(yīng)服務(wù)的崗位。在工作中，門(mén)童通常站在大門(mén)一側(cè)或臺(tái)階下、車(chē)道邊，他們著裝整齊，一般采用背手站姿，站立時(shí)要挺直，不可叉腰、彎腰或靠物，走路時(shí)要自然穩(wěn)重。門(mén)童的服務(wù)禮儀主要包括引導(dǎo)車(chē)輛服務(wù)禮儀、賓客下車(chē)服務(wù)禮儀、送別賓客禮儀等崗位服務(wù)禮儀以及問(wèn)候禮、應(yīng)答禮、告別禮等基本禮儀。引導(dǎo)車(chē)輛服務(wù)禮儀1.門(mén)童應(yīng)站在在大門(mén)一側(cè)、臺(tái)階下或車(chē)道邊。2.站立時(shí)，抬頭挺胸，雙手自然下垂，兩腳分開(kāi)與肩同寬，眼睛平視前方，面帶微笑。3.散客乘車(chē)抵達(dá)時(shí)，使用規(guī)范的引導(dǎo)手勢(shì)，示意司機(jī)將車(chē)停在指定地點(diǎn)或賓客方便下車(chē)的地點(diǎn)。4.團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人乘車(chē)抵達(dá)酒店時(shí)，要配合警衛(wèi)引導(dǎo)車(chē)輛?？吭趫F(tuán)隊(duì)客人入口處或團(tuán)隊(duì)?？康攸c(diǎn)。5.用恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言通知行李員運(yùn)送行李，不得高聲呼喊或使用夸張的肢體語(yǔ)言。6.等賓客下車(chē)后，立即指揮車(chē)輛安全離開(kāi)或?？吭谥付ǖ奈恢?。,賓客下車(chē)服務(wù)禮儀1.車(chē)輛停穩(wěn)后，門(mén)童要在車(chē)輛面向酒店大門(mén)一側(cè)的前后門(mén)之間，準(zhǔn)備開(kāi)啟車(chē)門(mén)。開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)的順序是先開(kāi)朝向酒店大門(mén)一側(cè)的后門(mén)，再開(kāi)前門(mén)，最后開(kāi)另一側(cè)的后門(mén)。開(kāi)門(mén)時(shí)先女賓后男賓、先外賓后內(nèi)賓。2.開(kāi)門(mén)時(shí)，用左手拉開(kāi)車(chē)門(mén)70度角左右。如果客人乘坐的是出租車(chē)，門(mén)童要記下車(chē)牌號(hào)，等客人付完車(chē)費(fèi)再拉開(kāi)車(chē)門(mén)。3.開(kāi)啟車(chē)門(mén)的同時(shí)向客人表示歡迎，講敬語(yǔ)。迎接團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，應(yīng)多次重復(fù)問(wèn)候語(yǔ)，使得每位賓客都可以聽(tīng)到。但切忌表情單一或面無(wú)表情地簡(jiǎn)單重復(fù)問(wèn)候語(yǔ)。問(wèn)候時(shí)，應(yīng)該目視客人，不可東張西望。4.用右手擋在小轎車(chē)車(chē)沿上方，為賓客護(hù)頂，防止賓客下車(chē)時(shí)碰傷頭部，同時(shí)提醒賓客不要碰頭。5.賓客下車(chē)時(shí)，對(duì)于老弱病殘及其他需要幫助的賓客要適度攙扶，提醒他們小心臺(tái)階。如果是歐美賓客，不能主動(dòng)攙扶，應(yīng)先征得客人的同意。6.如果賓客有隨車(chē)行李的，門(mén)童應(yīng)立即用恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言通知行李員為賓客搬運(yùn)行李，協(xié)助行李員幫賓客取拿行李，請(qǐng)客人確認(rèn)行李數(shù)量，并確認(rèn)行李完好。然后用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車(chē)輛離開(kāi)。如暫時(shí)沒(méi)有行李員，門(mén)童要主動(dòng)幫助客人卸下行李，并攜帶行李引導(dǎo)客人到接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后立即和客人交接及解釋，然后迅速到行李領(lǐng)班處報(bào)告后返回崗位。7.如果是雨天，門(mén)童應(yīng)等候在車(chē)門(mén)前主動(dòng)為客人撐傘?？腿诉M(jìn)入大堂前，門(mén)童要提醒客人在腳墊上蹭干鞋底，以免滑到?？腿穗S身攜帶雨具的，門(mén)童應(yīng)當(dāng)主動(dòng)幫助客人將其存放在門(mén)口的傘架上或幫客人的雨傘套上傘套。,溫馨提示護(hù)頂服務(wù)應(yīng)區(qū)別對(duì)象在為客人護(hù)頂時(shí)，如果是信奉伊斯蘭教或佛教的賓客，則不可提供護(hù)頂服務(wù)，否則他們會(huì)認(rèn)為頭頂?shù)摹胺鸸狻北徽?。因此，門(mén)童要善于根據(jù)賓客的衣著、外貌和舉止等判斷賓客是否有宗教信仰。如果實(shí)在無(wú)法判斷，則通過(guò)示意客人的方式，提醒賓客不要碰頭。,送別散客禮儀1.賓客出店時(shí)，門(mén)童應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭致意，對(duì)暫時(shí)離店的客人主動(dòng)問(wèn)候招呼，如“一會(huì)見(jiàn)”，對(duì)結(jié)賬離店的客人應(yīng)說(shuō)“祝您一路順利，歡迎下次光臨”等。2.對(duì)乘車(chē)離店的客人，門(mén)童應(yīng)主動(dòng)上前招呼問(wèn)候并代客人叫車(chē)，引導(dǎo)車(chē)輛?？吭诜奖憧腿松宪?chē)和裝運(yùn)行李的位置。3.客人如隨身攜帶行李，門(mén)童或行李員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人核實(shí)行李件數(shù)，然后主動(dòng)幫客人將行李放上車(chē)。4.車(chē)輛停穩(wěn)后，門(mén)童站在適當(dāng)位置，拉開(kāi)車(chē)門(mén)約70度角，請(qǐng)客人上車(chē)，并酌情提供護(hù)頂服務(wù)。5.客人坐穩(wěn)后，輕輕地關(guān)上車(chē)門(mén)。注意不能用力過(guò)猛，不能夾住客人的手腳、衣服、裙子和物品。6.車(chē)輛即將開(kāi)動(dòng)時(shí)，門(mén)童躬身正立，站在靠近大門(mén)一側(cè)汽車(chē)斜前方1米左右處，微笑著揮手向客人告別，目送客人離開(kāi)，等客人走出視線后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。,送別團(tuán)隊(duì)客人禮儀1.門(mén)童站在車(chē)門(mén)一側(cè)，向客人點(diǎn)頭致意，代表酒店對(duì)客人的光臨表示感謝，祝客人一路順利，歡迎客人下次光臨。2.關(guān)注客人上車(chē)的過(guò)程，如有行動(dòng)不便、老弱病殘或手提行李過(guò)多的客人，應(yīng)主動(dòng)提供幫助。當(dāng)候車(chē)人多而又沒(méi)車(chē)時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人按先后順序排隊(duì)乘車(chē)；載客的車(chē)多而人少時(shí)，應(yīng)按汽車(chē)到達(dá)的先后安排客人乘車(chē)。3.經(jīng)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)客人全部到齊上車(chē)后，門(mén)童指揮車(chē)輛離開(kāi)。對(duì)重點(diǎn)車(chē)輛離店要先行安排，重點(diǎn)照顧。4.站在客車(chē)前方1.5米處，身體前傾15度，雙眼目視客人，揮手向客人告別，目送客人離開(kāi)，等客人走出視線后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。,二、行李服務(wù)禮儀行李員是酒店專設(shè)的為賓客提供行李運(yùn)送、行李寄存、報(bào)刊信件收發(fā)、委托代辦、電梯間服務(wù)等項(xiàng)服務(wù)的崗位。行李員一般負(fù)責(zé)將賓客的行李從酒店大門(mén)口送到客人的房間或?qū)⒖腿朔块g的行李送到酒店門(mén)口或車(chē)上。行李員的服務(wù)禮儀包括行李服務(wù)禮儀、進(jìn)出客房服務(wù)禮儀、派送服務(wù)禮儀等崗位服務(wù)禮儀和電話禮、問(wèn)候禮、應(yīng)答禮、道歉禮、告別禮等基本禮儀。,散客抵店行李服務(wù)禮儀1.行李員站在門(mén)童側(cè)面或門(mén)廳適當(dāng)位置處。2.站立時(shí)，抬頭挺胸，雙手自然下垂，兩腳分開(kāi)與肩同寬，眼睛平視前方，面帶微笑。3.客人乘坐的車(chē)輛停穩(wěn)后，行李員要熱情地幫助客人從車(chē)上卸下行李，檢查行李有無(wú)破損，請(qǐng)客人核實(shí)行李件數(shù)和完好度。4.行李裝車(chē)時(shí)，要輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確認(rèn)。注意貴重物品和易碎物品應(yīng)盡量由客人自己提拿。5.用外側(cè)手提拿行李，在客人斜側(cè)方領(lǐng)路，保持約1.5米距離。步伐節(jié)奏與客人保持一致，并時(shí)常用手勢(shì)示意客人行走的方向。注意，應(yīng)保證隨身行李不離開(kāi)客人的視線。6.引導(dǎo)客人到總臺(tái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員要放下行李，站在離客人約1.5米的距離，站姿端正，目視客人，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。7.客人登記完畢后，主動(dòng)上前向客人或前臺(tái)接待員取房卡或鑰匙，記住客人房號(hào)，用規(guī)范的手勢(shì)引領(lǐng)客人去客房。8.搭乘電梯時(shí)，行李員放下行李，按住電梯按鈕，等候電梯打開(kāi)，然后一只手擋住電梯門(mén)，用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，行李員隨后提著行李進(jìn)入電梯。9.電梯轎廂內(nèi)，行李員要靠控制盤(pán)旁站立，面向電梯門(mén)，并將行李放置在不妨礙其他客人的地方，途中遇有其他客人乘坐電梯時(shí)，應(yīng)當(dāng)禮貌問(wèn)候。途中，行李員應(yīng)主動(dòng)向客人簡(jiǎn)要介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。,10.到達(dá)樓層時(shí)，行李員應(yīng)按著電梯按鈕，使門(mén)保持敞開(kāi)狀態(tài)，用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)示意客人先行，隨后提著行李跟出。如果使用行李車(chē)，行李員應(yīng)先將行李車(chē)推出，然后站在電梯外按住電梯按鈕，用手示意客人出電梯。11.行李員走在客人側(cè)前方約1.5米距離領(lǐng)路，靠邊行走，將中間的道路讓給客人。如果對(duì)面來(lái)了客人，行李員要主動(dòng)停下，側(cè)身問(wèn)候，并用手示意客人先行。12.達(dá)到客房時(shí)，行李員把行李放在房門(mén)外左側(cè)，先按門(mén)鈴，再輕輕敲門(mén)，并自報(bào)身份，確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人后，打開(kāi)房門(mén)。13.開(kāi)門(mén)后，行李員先進(jìn)入客房，將房卡插入電源孔開(kāi)燈，檢查客房狀態(tài)正常后，再請(qǐng)客人進(jìn)入客房。14.將行李放在行李架上或客人指定可以放置行李的地方，請(qǐng)客人確認(rèn)行李件數(shù)。放置行李時(shí)，行李要正面朝上，提手朝外，方便客人打開(kāi)箱子。15.根據(jù)酒店客房設(shè)施設(shè)備的具體情況向客人介紹房間電視、電話、空調(diào)、床頭燈開(kāi)關(guān)、客房小酒吧、衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施及電源的使用方法，告知客人寫(xiě)字桌上有酒店服務(wù)指南，并認(rèn)真回答客人的提問(wèn)。注意，介紹時(shí)應(yīng)根據(jù)客人的反映靈活應(yīng)變；對(duì)常客只需介紹客房新增的設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目即可；介紹設(shè)備和操作方法時(shí)，應(yīng)當(dāng)依次介紹；介紹時(shí)不能用手指指點(diǎn)點(diǎn)，也不能隔著桌子介紹。16.介紹完畢后，征詢客人有無(wú)其他吩咐，如沒(méi)有，則與客人告別。到門(mén)口時(shí)，面對(duì)客人退出客房，輕輕關(guān)上門(mén)。17.在“散客行李入店控制表”上逐項(xiàng)記載并簽名。,散客離店行李服務(wù)禮儀1.按接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng)客人要求運(yùn)送行李的電話，問(wèn)清房號(hào)、客人姓名、行李件數(shù)和收行李時(shí)間。若在前廳內(nèi)看到客人攜帶行李離店時(shí)，要主動(dòng)提供服務(wù)。2.根據(jù)客人行李件數(shù)選擇合適的運(yùn)送工具，在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客房。無(wú)論客房門(mén)是開(kāi)還是關(guān)，均應(yīng)先按門(mén)鈴或敲門(mén)，經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間。3.進(jìn)房間后應(yīng)向客人致意，幫助客人清點(diǎn)行李并檢查行李的破損情況，按要求填寫(xiě)寄存卡上下聯(lián)，下聯(lián)交給客人，然后離開(kāi)房間，并提醒客人不要遺留物品在房間。4.將行李運(yùn)送至總臺(tái)，確認(rèn)客人辦完離店手續(xù)后，隨客人將行李送到門(mén)前，按道別禮儀向客人禮貌道別。若客人乘車(chē)離店，則按要求幫客人將行李裝上車(chē)，請(qǐng)客人驗(yàn)收，然后收回行李寄存卡下聯(lián)，請(qǐng)客人上車(chē)。車(chē)開(kāi)后，行李員舉手向客人致意，送別客人。5.運(yùn)送團(tuán)隊(duì)行李時(shí)，要使用團(tuán)隊(duì)行李專用電梯或酒店員工電梯，如果必須使用客梯，則必須優(yōu)先保證客人使用。如果乘梯人較多時(shí)，行李員要主動(dòng)讓出電梯，請(qǐng)客人先走。6.到達(dá)客房時(shí)，將行李放在房門(mén)左側(cè)，先按門(mén)鈴，再輕輕敲門(mén)，自報(bào)身份。7.放置行李時(shí)，將行李正面朝上，提手朝外，方便客人打開(kāi)箱子。,團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)禮儀1.接到團(tuán)隊(duì)行李離店的通知后，要在交接簿上清楚記錄團(tuán)隊(duì)的名稱、房間號(hào)、行李件數(shù)、運(yùn)行李的時(shí)間等。按時(shí)去客房取出需要托運(yùn)的行李，與客人確認(rèn)行李件數(shù)，檢查行李破損情況。集中行李后，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同核對(duì)實(shí)際托運(yùn)行李件數(shù)，重建行李表，互相簽字，將行李牌下聯(lián)交給他們，用行李網(wǎng)將所有行李網(wǎng)住，別上標(biāo)簽。2.行李裝車(chē)前，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同核對(duì)行李件數(shù)，并在行李表上簽字，收回行李牌下聯(lián)，幫助客人將行李裝車(chē)。3.將行李表存檔。,行李存取服務(wù)禮儀1.行李員要面帶微笑，目視客人，主動(dòng)問(wèn)候客人。2.禮貌地請(qǐng)客人出示房卡。原則上非住店客人不能寄存行李，確實(shí)需要寄存的，須經(jīng)過(guò)主管同意方可寄存。3.禮貌地向客人申明酒店存取行李的規(guī)定，并檢查客人的物品是否符合存放要求。如果是貴重物品，應(yīng)引領(lǐng)客人到貴重物品寄存處辦理寄存手續(xù)；如果是危險(xiǎn)品，請(qǐng)保安部根據(jù)危險(xiǎn)物品的管理規(guī)定協(xié)助客人保存或處理，并向客人做好解釋。4.將客人的姓名、房號(hào)、行李種類、件數(shù)、質(zhì)量（破損情況）詳細(xì)登記，填寫(xiě)行李牌，一聯(lián)系在行李上，一聯(lián)遞給客人。遞交簽字筆和表格時(shí)要符合物品遞交禮儀。5.檢查行李是否完好，是否上鎖，存放行李時(shí)，輕拿輕放，分類有序地按要求擺放。6.客人領(lǐng)取物品時(shí)，行李員應(yīng)熱情、主動(dòng)地問(wèn)候客人，請(qǐng)客人出示行李牌；當(dāng)著客人的面認(rèn)真核對(duì)行李，保證客人存放的物品準(zhǔn)確無(wú)誤，將行李交給客人，收回行李牌。7.將行李牌上下聯(lián)釘在一起，蓋上“已取”章，存檔。8.主動(dòng)幫助客人將存放的行李及時(shí)送到指定地點(diǎn)。,進(jìn)出客房服務(wù)禮儀1.應(yīng)客人要求，需進(jìn)入客房為客人提供服務(wù)時(shí)，行李員要按照標(biāo)準(zhǔn)走姿到客房門(mén)口。2.用食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕敲房門(mén)三下，節(jié)奏為半秒一次。敲門(mén)的同時(shí)，自報(bào)身份，音量適中，以房?jī)?nèi)客人聽(tīng)到為準(zhǔn)。3.站在房門(mén)外正中位置，距離房門(mén)適當(dāng)距離處，目光平視開(kāi)門(mén)線，等候客人開(kāi)門(mén)。4.客人開(kāi)門(mén)后，按照問(wèn)候禮儀問(wèn)候客人。5.進(jìn)入客房后，將房門(mén)半掩。6.與客人交談時(shí)，選擇合適的站位，站姿規(guī)范，表情自然，目視客人，切忌東張西望。7.工作完畢，退至客房門(mén)口，面向客人退出客房，輕輕關(guān)上房門(mén)。,派送服務(wù)禮儀酒店的派送服務(wù)一般都是行李員完成的，包括派送客人的函件、報(bào)紙、住店客人留言單、酒店各個(gè)部門(mén)的報(bào)表和通知等。1.每天7：00-23：00，行李員每隔半個(gè)小時(shí)到商務(wù)中心領(lǐng)取一次函件，并在“派送簽到表”上簽名。帶著“商務(wù)中心函件派送文件夾”，將函件的房間、類別、數(shù)量逐一登記，行李員簽字。2.如果有加急函件，則隨到隨送。一般函件則按照樓層由高到低的順序分別送到各樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)樓層值班員簽收。不得私拆客人函件或請(qǐng)他人轉(zhuǎn)送函件。3.送完函件后，迅速回到禮賓部，將“商務(wù)中心函件派送文件夾”放回適當(dāng)位置并在“派送員抵離表”上簽注返回的時(shí)間。4.如果是留言派送，則每隔一小時(shí)到前臺(tái)或總機(jī)房領(lǐng)取留言單，按上述程序派送。,三、接待員服務(wù)禮儀接待員是酒店專設(shè)的為賓客提供入住登記和離店結(jié)賬等手續(xù)的崗位。接待員每天接觸大量的賓客，工作繁雜，影響面大，因此要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。接待員的服務(wù)禮儀包括入住接待服務(wù)禮儀、結(jié)賬收費(fèi)服務(wù)禮儀、遞物禮儀等崗位服務(wù)禮儀和注視禮、問(wèn)候禮、應(yīng)答禮、手勢(shì)禮、電話禮、道歉禮、告別禮等基本禮儀。,入住接待服務(wù)禮儀1.接待員按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，儀表整齊，儀容端正。2.當(dāng)客人來(lái)到前臺(tái)時(shí)，按問(wèn)候禮標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候客人，語(yǔ)氣輕柔，面帶微笑，目視客人。3.禮貌地詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂。4.對(duì)于已辦理預(yù)訂的客人，接待員應(yīng)查閱預(yù)定記錄，復(fù)述客人的訂房要求，然后請(qǐng)客人填寫(xiě)登記表。5.對(duì)于沒(méi)有預(yù)定的客人，接待員應(yīng)首先了解客人的用房要求，熱情地向客人介紹酒店現(xiàn)有可出租的房間種類和價(jià)格。確認(rèn)客人能夠接受的房?jī)r(jià)、房間種類、付款方式和離店日期，并將登記表遞給客人，請(qǐng)客人填寫(xiě)登記表。6.禮貌地請(qǐng)客人出示證件，檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一致，掃描證件照片。7.在客人的登記表上注明房間號(hào)，并將登記表復(fù)核一次，確認(rèn)無(wú)誤。8.禮貌地向客人收取定金，如果用信用卡要先刷卡。9.制作房卡，并將房卡按遞物禮儀交給客人或行李員，并向客人至以祝愿語(yǔ)：“祝您入住愉快?！比缈腿擞须妭鳌㈦妶?bào)、傳真、郵件、留言等，應(yīng)在辦理入住登記時(shí)一并交給客人。,10.如果同時(shí)到達(dá)客人較多，要按先后順序依次為客人提供服務(wù)，做到辦理第一位、詢問(wèn)第二位，招呼第三位，并說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！碧岣叻?wù)效率，減少客人等待時(shí)間。注意，不能只關(guān)注一位客人或只關(guān)注熟悉的客人，不能使客人覺(jué)得受到冷落。11.VIP客人入住酒店時(shí)，一般都事先預(yù)定客房，因此接待員要在客人到達(dá)前填好“入住登記表”，并將客人的房卡制好。客人抵達(dá)酒店后，接待員將房卡交給客人或其隨行人員，客人無(wú)需再辦理入住登記手續(xù)，便可直接入住客房。,結(jié)賬收費(fèi)服務(wù)禮儀1.服務(wù)員服飾整潔，儀容端正，微笑站立，恭候客人的到來(lái)。2.客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)時(shí)，首先應(yīng)按問(wèn)候禮標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候客人，禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，并雙手收回。3.服務(wù)員憑借熟練的業(yè)務(wù)技能，快速地為客人準(zhǔn)備好賬單，請(qǐng)客人當(dāng)面核對(duì)住店日期和消費(fèi)款項(xiàng)。4.按遞送物品禮儀，雙手遞送或收回賬單、房費(fèi)、押金條、找零等物品。注意，收取現(xiàn)金時(shí)，要當(dāng)面唱票。5.客人如果對(duì)賬單有疑問(wèn)，服務(wù)員要耐心解釋，語(yǔ)言要親切柔和，幫助客人弄明白。6.客人結(jié)賬后，服務(wù)員應(yīng)將賬單、發(fā)票等憑證裝入酒店信封里，用雙手遞送給客人，目視客人，并向客人致謝：“謝謝，歡迎再次光臨?！?問(wèn)訊接待服務(wù)禮儀1.服務(wù)員儀表整潔，儀容大方，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，面帶微笑，思想集中，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供問(wèn)訊服務(wù)。2.客人來(lái)咨詢時(shí)，首先應(yīng)按問(wèn)候禮標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候客人。如果接待員手頭有工作，應(yīng)將工作暫時(shí)先放一下；如果因正在接電話等而無(wú)法放下手頭工作，則對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”表示歉意。3.接待客人時(shí)，對(duì)所有客人一視同仁，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，用詞得當(dāng)，不能說(shuō)“也許”、“可能”、“大概”等沒(méi)有把握或含糊不清的詞語(yǔ)。4.回答客人詢問(wèn)時(shí)，對(duì)于能回答的問(wèn)題要明確回答客人，絕不推諉；對(duì)于自己不清楚或不懂的問(wèn)題，不能不懂裝懂，也不能輕率地回答客人“不知道”，而應(yīng)向客人表示歉意，請(qǐng)客人稍候，然后迅速查閱有關(guān)資料或咨詢相關(guān)部門(mén)和人員。5.為回答客人咨詢的同時(shí)，當(dāng)好客人的參謀，向他們提供景點(diǎn)、交通、購(gòu)物、娛樂(lè)等各方面的相關(guān)信息。,預(yù)定接待服務(wù)禮儀1.服務(wù)員儀表整潔，儀容端莊，精神飽滿，坐、立、行的姿態(tài)規(guī)范美觀。2.熱情接待客人的來(lái)電、來(lái)函、電傳、電報(bào)或上門(mén)等各種形式的預(yù)定，并及時(shí)答復(fù)。3.客人預(yù)定時(shí)，接待員要對(duì)照預(yù)定要求和預(yù)定到達(dá)那天的可供房情況，決定是否接受客人的預(yù)定。4.如果接受預(yù)定，就要及時(shí)登記，填寫(xiě)訂房單，和客人確認(rèn)預(yù)定，并對(duì)客人表示感謝；如果拒絕預(yù)定，則友好、遺憾地向客人表示歉意，并爭(zhēng)取客人的理解，然后用征詢和建議的語(yǔ)氣和客人商討其他解決方法，如修改房間的類型、日期和房間數(shù)量等。如果實(shí)在無(wú)法提供預(yù)定，則向客人表示感謝和歉意，同時(shí)向客人推薦附近同類型酒店。5.如果客人采用的是電話預(yù)定，接待員應(yīng)按照接聽(tīng)電話的禮儀，問(wèn)候客人，報(bào)出酒店中英文名稱，及時(shí)回答客人的咨詢并提供建議，認(rèn)真記錄客人的訂房要求，并向客人重復(fù)一遍。如果無(wú)法接受預(yù)定，則向客人表示歉意。6.接受客人的預(yù)定后，必須和客人確認(rèn)預(yù)定，以進(jìn)一步明確客人的預(yù)定需求，同時(shí)在酒店和客人之間達(dá)成協(xié)議。7.如果出現(xiàn)訂房糾紛，要理智客觀地分析原因，妥善解決，不得與客人爭(zhēng)吵。如果是酒店的責(zé)任，則主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)，解決問(wèn)題并向客人表示歉意；如果是客人的責(zé)任，也要盡力安排，把“對(duì)”讓給客人。,四、話務(wù)員服務(wù)禮儀話務(wù)員是酒店設(shè)立的為賓客和酒店內(nèi)部各部門(mén)提供電話接轉(zhuǎn)等服務(wù)的崗位。話務(wù)員的工作雖屬幕后性質(zhì)，但是他們的禮儀禮節(jié)和服務(wù)品質(zhì)直接關(guān)系著賓客對(duì)酒店的感知，因此要特別講究。話務(wù)員的服務(wù)禮儀包括接聽(tīng)電話服務(wù)禮儀、轉(zhuǎn)接電話服務(wù)禮儀、電話叫醒服務(wù)禮儀等崗位禮儀和問(wèn)候禮、應(yīng)答禮、聆聽(tīng)禮、道歉禮、致謝禮等基本禮儀。,接聽(tīng)電話服務(wù)禮儀1.話務(wù)員應(yīng)會(huì)一門(mén)以上的外語(yǔ)，會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的普通話和地方話，發(fā)音清晰，聲音悅耳動(dòng)聽(tīng)。2.話務(wù)員要服飾整潔，儀態(tài)端正，堅(jiān)守崗位。3.話務(wù)員應(yīng)當(dāng)在電話鈴響10秒內(nèi)接聽(tīng)電話，向客人問(wèn)好并報(bào)出酒店中英文名稱。如果因電話繁忙而讓客人久等時(shí)，接聽(tīng)后要向客人致歉。4.回答客人詢問(wèn)時(shí)，要發(fā)音準(zhǔn)確、清晰，語(yǔ)速適中，表達(dá)準(zhǔn)確清楚?？腿寺?tīng)不清楚時(shí)，要耐心重復(fù)，態(tài)度和氣，直到客人聽(tīng)清。5.回答客人提問(wèn)時(shí)，切忌粗暴無(wú)禮，避免使用“不知道”、“我現(xiàn)在很忙”等不耐煩的語(yǔ)句，而應(yīng)積極、委婉、耐心地回答問(wèn)題。遇到言辭激烈的客人，也要保持平和的心態(tài)。6.客人說(shuō)話時(shí)，要集中精力，全神貫注地聆聽(tīng)。切忌中途打斷客人說(shuō)話，應(yīng)等客人說(shuō)完再回答。7.聽(tīng)不清客人的講話時(shí)，可以委婉地請(qǐng)客人復(fù)述，不可主觀臆測(cè)或隨意作答。8.客人提出不合理要求時(shí)，應(yīng)婉言拒絕。9.接到客人電話咨詢酒店住宿、酒店設(shè)施或當(dāng)?shù)芈糜?、?gòu)物等問(wèn)題時(shí)，要熱情及時(shí)地為客人提供客觀有用的信息，切忌用“不知道”、“我不管”來(lái)打發(fā)客人。10.結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)向客人真誠(chéng)地致謝。11.確認(rèn)客人已經(jīng)完成通話時(shí)再輕輕掛上電話。,轉(zhuǎn)接電話服務(wù)禮儀1.話務(wù)員應(yīng)當(dāng)在電話鈴響10秒內(nèi)接聽(tīng)電話，向客人問(wèn)好并報(bào)出酒店中英文名稱。如果因電話繁忙而讓客人久等時(shí)，接聽(tīng)后要向客人致歉，說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”2.如果外線客人要求將電話接入客房時(shí)，話務(wù)員要禮貌地問(wèn)清受訪客人的姓名，核對(duì)無(wú)誤后再接入客房，轉(zhuǎn)接電話時(shí)要注意保護(hù)住店客人的隱私。3.如果接入房間的電話占線不能接通時(shí)，要耐心地解釋清楚，如：“對(duì)不起，某某房間正在占線，請(qǐng)您稍等一下好嗎？”如果電話接入房間后，沒(méi)人接聽(tīng)時(shí)，話務(wù)員也應(yīng)耐心解釋：“對(duì)不起，某某房間沒(méi)人接聽(tīng)電話?！?.話務(wù)員要準(zhǔn)確掌握各類常用電話號(hào)碼，熟悉酒店全部?jī)?nèi)線電話號(hào)碼，能夠迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。5.不竊聽(tīng)客人的通話內(nèi)容，不得在電話中與客人談私事，不得泄露酒店機(jī)密等。,電話叫醒服務(wù)禮儀1.接到客人要求叫醒的電話時(shí)，話務(wù)員要禮貌地問(wèn)清客人的房號(hào)、姓名和叫醒時(shí)間。2.得知客人的姓名以后，馬上用姓氏加尊稱稱呼客人。3.復(fù)述客人的叫醒要求，與客人進(jìn)行確認(rèn)。4.記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要做好交接，按“住客叫醒登記表”上的要求及時(shí)準(zhǔn)確地叫醒客人。5.叫醒的語(yǔ)言要甜美柔和，語(yǔ)句要簡(jiǎn)練，用普通話和英語(yǔ)重復(fù)：“早晨好，現(xiàn)在的時(shí)間是早上(幾)點(diǎn)鐘?！?.要保證在約定的時(shí)間內(nèi)叫醒客人。7.叫醒時(shí)，如果沒(méi)人應(yīng)答，話務(wù)員應(yīng)實(shí)施人工叫醒。如果仍然無(wú)人應(yīng)答，要立即通知大堂值班經(jīng)理，請(qǐng)樓層值班人員去敲客房房門(mén)，直到叫醒客人為止。對(duì)于晚起的客人，要提醒他們晚起了多長(zhǎng)時(shí)間。8.將客人晚起的時(shí)間做好記錄，以作日后備查。,五、商務(wù)中心服務(wù)禮儀商務(wù)中心是酒店設(shè)立的為賓客提供收發(fā)文件、打字復(fù)印、傳真掃描等服務(wù)的部門(mén)。商務(wù)中心的服務(wù)員不僅要具有嫻熟的專業(yè)技能，還要具備良好的禮儀禮節(jié)，以更好地為賓客提供滿意的商務(wù)服務(wù)。商務(wù)中心服務(wù)員的服務(wù)禮儀包括打印、復(fù)印、傳真等崗位禮儀和問(wèn)候禮、應(yīng)答禮、聆聽(tīng)禮、致謝禮等基本禮儀。,打印、復(fù)印服務(wù)禮儀1.服務(wù)員儀表整潔，儀容端莊，儀態(tài)大方，精神飽滿，坐立和行走姿勢(shì)規(guī)范。2.客人走進(jìn)商務(wù)中心時(shí)，服務(wù)員微笑起立，按問(wèn)候禮標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候客人。3.禮貌地詢問(wèn)客人打印、復(fù)印的要求以及特殊的格式安排。認(rèn)真地傾聽(tīng)客人的要求，不時(shí)地點(diǎn)頭附和。沒(méi)有聽(tīng)清楚的地方，委婉地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。4.復(fù)述客人的要求，并得到客人的確認(rèn)。5.禮貌地向客人報(bào)價(jià)，向客人說(shuō)明打印或復(fù)印完成的時(shí)間。6.如果是打印，詢問(wèn)客人是否需要保存文件。如果需要保存，請(qǐng)客人確認(rèn)保存期限；如果不需要，則當(dāng)著客人的面，刪除文件。7.打印或復(fù)印完畢后，當(dāng)著客人的面，將廢棄的文件放入碎紙機(jī)中。8.將打印或復(fù)印好的文件整齊碼放，觀賞面或閱讀面朝向客人，雙手遞給客人。9.請(qǐng)客人簽單，遞送簽字筆時(shí)，雙手遞送，筆尖朝向自己。10.真誠(chéng)地向客人致謝，歡迎客人下次光臨。,任務(wù)二客房服務(wù)禮儀品讀讓者，禮之實(shí)也。朱熹,一、樓層服務(wù)禮儀酒店的客房對(duì)客服務(wù)模式，主要包括樓層服務(wù)臺(tái)和客房服務(wù)中心兩種模式。樓層服務(wù)臺(tái)是酒店客房區(qū)域內(nèi)各個(gè)樓層的服務(wù)點(diǎn)，24小時(shí)設(shè)專職服務(wù)員值臺(tái)。樓層服務(wù)員主要負(fù)責(zé)所在樓層的清潔衛(wèi)生和對(duì)客接待服務(wù)工作，與客人接觸頻繁，其禮貌禮節(jié)和服務(wù)技能直接影響著顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，因此必須高度重視。樓層服務(wù)員的服務(wù)禮儀主要包括基本行為禮儀、迎送客人服務(wù)禮儀、客房清潔服務(wù)禮儀、客房洗衣服務(wù)禮儀等崗位禮儀和問(wèn)候禮、應(yīng)答禮、微笑禮、聆聽(tīng)禮、致謝禮等基本禮儀。,基本行為禮儀1.服務(wù)員儀表整潔，儀容端莊，儀態(tài)大方，精神飽滿，坐立和行走姿勢(shì)規(guī)范。2.在樓層行走時(shí)，應(yīng)沿著墻邊地帶行走。3.行走時(shí)，如果遇到客人迎面而來(lái)，服務(wù)員要放慢行走速度，在距離客人二三米時(shí)，自動(dòng)停止行走，站立一邊向客人微笑問(wèn)好。4.如果和客人同向行走，一般情況下，不要趕超客人。在有急事需要趕超客人的情況下，走近客人時(shí)，步伐應(yīng)放慢，并向客人致歉。5.注意樓面的安靜、整潔和衛(wèi)生。不在樓面大聲喧嘩，搬運(yùn)物品時(shí)應(yīng)輕拿輕放，保持安靜。行走時(shí)，注意樓面的設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞，注意地面有無(wú)紙屑和雜物，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)處理。6.對(duì)客服務(wù)時(shí)，除非客人先伸手，否則服務(wù)員不得先伸手和客人握手，儀態(tài)要大方，不得有叉腰、手插口袋或指手畫(huà)腳等的行為。7.服務(wù)員不得聚集一起議論客人。,迎送客人服務(wù)禮儀1.服務(wù)員儀表整潔，儀容端正，儀態(tài)大方，精神飽滿，恭候賓客。2.提前掌握客人的國(guó)籍、民族、身份、抵店時(shí)間、接待標(biāo)準(zhǔn)等信息，做好接待服務(wù)的準(zhǔn)備。3.接到酒店總臺(tái)開(kāi)房通知后，站在電梯口做好迎客準(zhǔn)備。4.客人到達(dá)時(shí)，要主動(dòng)上前，微笑致意，熱情地問(wèn)候客人；“您好，歡迎光臨！”并行15鞠躬禮。盡量以姓氏加尊稱的方式稱呼客人。5.客人手中如有行李，服務(wù)員應(yīng)察言觀色，主動(dòng)幫助客人提拿行李，但不得生硬地堅(jiān)持把客人的行李接過(guò)來(lái)，要尊重客人的意愿。6.對(duì)于老、弱、病、殘、幼的賓客，要根據(jù)客人的意愿，及時(shí)適度地提供關(guān)心和幫助。7.站在客人的側(cè)前方約1.5米距離領(lǐng)路，靠邊行走，將客人引領(lǐng)到客房。8.達(dá)到客房時(shí)，把行李放在房門(mén)外左側(cè)，先按門(mén)鈴，再輕輕敲門(mén)，并自報(bào)身份，確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人后，打開(kāi)房門(mén)。,9.開(kāi)門(mén)后，服務(wù)員先進(jìn)入客房，將房卡插入電源孔開(kāi)燈，檢查客房狀態(tài)正常后，再請(qǐng)客人進(jìn)入客房。10.放好行李后，要向客人禮貌而簡(jiǎn)單地介紹酒店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目以及客房電器等的使用方法。如果客人表示不用介紹，可以不必介紹。11.根據(jù)不同客人的需要和習(xí)俗，靈活把握是否需要送香巾和茶水。送香巾和茶水時(shí)，要先敲門(mén)，得到客人的允許后方可進(jìn)入客房。擺放茶水時(shí)，要先放杯墊，然后將茶水放在杯墊上，并請(qǐng)客人飲茶。12.確認(rèn)客人沒(méi)有其他需要后，立即離開(kāi)，不得逗留。離開(kāi)時(shí)可以說(shuō)：“有事請(qǐng)吩咐。”退出房間時(shí)，應(yīng)先后退一步，再轉(zhuǎn)身走出，到門(mén)口時(shí)，面對(duì)客人退出客房，輕輕關(guān)上門(mén)。13.接到客人退房通知后，服務(wù)員要檢查客人交辦的事項(xiàng)是否已完成，客人的賬單是否已轉(zhuǎn)到總臺(tái)收銀部。14.送別客人時(shí)，服務(wù)員要協(xié)助行李員搬運(yùn)行李，熱情地將客人送至電梯口，為客人按電梯按鈕，面帶微笑，站姿端正，身體自然彎曲15，向客人致謝和告別，直至電梯關(guān)閉后離開(kāi)。,進(jìn)出客房服務(wù)禮儀1.用食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕敲房門(mén)三下，節(jié)奏為半秒一次。敲門(mén)的同時(shí)，自報(bào)身份，音量適中，以房?jī)?nèi)客人聽(tīng)到為準(zhǔn)。2.站在房門(mén)外正中位置，距離房門(mén)適當(dāng)距離處，目光平視開(kāi)門(mén)線，等候客人開(kāi)門(mén)。3.如果房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答，過(guò)五分鐘后按同樣的方法再敲門(mén)一遍，三遍以后，如果仍無(wú)應(yīng)答，用房卡將房門(mén)輕輕打開(kāi)，同時(shí)確認(rèn)房門(mén)有沒(méi)有扣防盜鏈，然后邊推門(mén)邊自報(bào)身份。注意，不得將房門(mén)推開(kāi)一條縫隙窺探或者耳貼房門(mén)傾聽(tīng)。4.進(jìn)入客房后，將房門(mén)半掩。5.如果客人在房間，應(yīng)先向客人致歉，經(jīng)客人同意后進(jìn)入房間，說(shuō)明進(jìn)房的用意，征得客人的同意后開(kāi)始工作；如果客人在睡覺(jué)，應(yīng)立即退出，輕輕關(guān)上房門(mén)。6.與客人交談時(shí)，選擇合適的站位，站姿規(guī)范，表情自然，目視客人，切忌東張西望。7.工作完畢，退至客房門(mén)口，面向客人退出客房，輕輕關(guān)上房門(mén)。,客房清潔服務(wù)禮儀1.服務(wù)員儀表整潔，儀容端正，儀態(tài)大方，精神飽滿。2.清潔客房一般在客人外出時(shí)進(jìn)行，客人如果一直在房間，應(yīng)禮貌地征求客人意見(jiàn)，確定合理的清潔時(shí)間。3.敲門(mén)前，先看清房門(mén)上是否懸掛了“請(qǐng)勿打擾”的牌子，不得擅自入門(mén)。4.進(jìn)房時(shí)，先按門(mén)鈴，如未見(jiàn)動(dòng)靜，再用食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕敲房門(mén)三下，節(jié)奏為半秒一次。敲門(mén)的同時(shí)，自報(bào)：“Housekeeping.”在征得客人同意后方可入內(nèi)。5.在客房清潔時(shí)，要把房門(mén)打開(kāi)，工作車(chē)應(yīng)擋住房門(mén)三分之一，靠墻停放。6.清掃客房時(shí)，要按照清掃操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，迅速、到位地完成。如果是當(dāng)著客人的面清掃，應(yīng)盡量減少進(jìn)出客房的次數(shù)。打掃完畢，不要在房間逗留。7.清掃過(guò)程中，要遵循清掃的一般原則，如從上到下、從里到外、先鋪后抹、環(huán)形整理、先房間后衛(wèi)生間、干濕分開(kāi)等原則，每一項(xiàng)操作都應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。8.打掃客房時(shí)，不得擅自翻閱或處置客人物品，一般不改變客人物品的擺放位置。服務(wù)過(guò)程中，不得在房?jī)?nèi)看電視、聽(tīng)音樂(lè)或使用電話以及接聽(tīng)賓客的電話。9.清潔結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)環(huán)顧一下房間、衛(wèi)生間是否干凈，家具用具是否擺放整齊，必備用品是否放好，清潔用品是否遺留在房間等，同時(shí)填寫(xiě)好“樓層服務(wù)員清潔報(bào)表”。10.退出房間，輕輕關(guān)好房門(mén)。若客人在房間，要禮貌地向客人表示謝意，然后退出房間，輕輕將房門(mén)關(guān)上。,客房洗衣服務(wù)禮儀1.服務(wù)員儀表整潔，儀容端正，儀態(tài)大方，精神飽滿。2.按進(jìn)入客房禮儀進(jìn)入客房。3.微笑著向客人致意。4.在收取待洗衣服時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)衣物的數(shù)量與洗衣單上填寫(xiě)的數(shù)量是否一致，仔細(xì)檢查，有無(wú)破損、衣袋內(nèi)有無(wú)客人遺留物品、檢查鈕扣和布質(zhì)、檢查顏色有無(wú)異樣。如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)告知客人，經(jīng)客人簽字確認(rèn)后再收取客衣。5.洗衣房送回客衣后，服務(wù)員應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)，檢查衣物有無(wú)破損、縮水、有無(wú)褪色等，及時(shí)將衣服送進(jìn)客人房間，整齊碼放，把衣物擺放在床上或掛在衣櫥內(nèi)。6.對(duì)于“請(qǐng)勿打擾”房或衣物需要快洗的，服務(wù)員要給客人留言，禮貌地告知客人衣服已洗好并在樓層服務(wù)員處保存，客人可隨時(shí)通知服務(wù)員送回衣物。7.衣物送回后，服務(wù)員按照遞物禮儀，將賬單呈給客人確認(rèn)，請(qǐng)客人簽字。,訪客接待禮儀1.服務(wù)員儀表整潔，儀容端正，儀態(tài)大方，精神飽滿。2.見(jiàn)到客人，應(yīng)當(dāng)站立問(wèn)候，禮貌熱情地接待來(lái)訪者。3.禮貌而詳細(xì)地登記訪客的姓名、地址和證件號(hào)碼，在查看訪客登記單及確認(rèn)已得到住客同意后將來(lái)訪者引到客人的房間。4.訪客來(lái)時(shí)住客不在房?jī)?nèi)，服務(wù)員應(yīng)該請(qǐng)?jiān)L客在大堂等公共區(qū)域等候或留言。5.主動(dòng)為來(lái)訪者服務(wù)茶水、香巾，或根據(jù)客人要求增添飲料，座椅不夠可以添加座椅。6.對(duì)于晚間來(lái)訪客人，服務(wù)員應(yīng)向其講清酒店會(huì)客時(shí)間的規(guī)定，訪客超過(guò)訪問(wèn)時(shí)間仍在房間，服務(wù)員應(yīng)禮貌地提醒客人到大堂或公共區(qū)域會(huì)客。如訪客需要住宿，應(yīng)禮貌地告知客人或帶領(lǐng)訪客到前廳接待處辦理入住登記手續(xù)。7.訪客走時(shí)，應(yīng)熱情歡送，對(duì)沒(méi)有住客送的訪客要特別留意。,二、客房服務(wù)中心服務(wù)禮儀客房服務(wù)中心是酒店根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設(shè)置的工作間，工作間不擔(dān)任接待客人的任務(wù)。客人住宿期間需要找客房服務(wù)員時(shí)，可以直接撥內(nèi)線電話通知客房服務(wù)中心，服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制，在接到客人要求提供服務(wù)的電話后，通過(guò)酒店內(nèi)部的呼叫系統(tǒng)通知客人所在樓層服務(wù)員上門(mén)為客人服務(wù)。客房服務(wù)中心服務(wù)員的服務(wù)禮儀主要包括為對(duì)客服務(wù)禮儀、處理客人遺留物品禮儀等崗位禮儀和電話禮、問(wèn)候禮、應(yīng)答禮、聆聽(tīng)禮、致謝禮等基本禮儀。,對(duì)客服務(wù)禮儀1.按接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng)電話，認(rèn)真記錄客人的房號(hào)和需求。2.如果能夠滿足客人需求，應(yīng)當(dāng)立即答應(yīng)客人，同時(shí)告知客人服務(wù)完成所需時(shí)間。3.如果客人的需求不能立即得到滿足，而需要其他部門(mén)協(xié)助的，應(yīng)當(dāng)立即幫助客人聯(lián)系解決，不可讓客人自己聯(lián)系解決。4.如果無(wú)法滿足客人的需求，要委婉地拒絕客人，并向客人致歉同時(shí)說(shuō)明原因，要爭(zhēng)取客人的諒解，積極提出建議并安慰客人。5.跟蹤服務(wù)結(jié)果，直至客人滿意。,處理客人遺留物品禮儀1.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，應(yīng)立即將發(fā)現(xiàn)遺留物品的時(shí)間、地點(diǎn)、名稱、房間號(hào)等做一個(gè)詳細(xì)的記錄，并及時(shí)與客人聯(lián)系。2.按照遞送物品禮儀，當(dāng)面將物品歸還給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)。3.如果物品不能及時(shí)歸還客人，應(yīng)妥善保管起來(lái)。按照國(guó)際慣例，客人遺留物品保存期為1年。4.在客人要求郵寄物品的情況下，如果根據(jù)酒店規(guī)定需要由客人支付郵費(fèi)，應(yīng)事先告知客人郵費(fèi)由客人承擔(dān)，經(jīng)客人同意后，及時(shí)將物品郵寄給客人。5.跟蹤服務(wù)，確認(rèn)客人已經(jīng)收到遺失的物品。,三、公區(qū)衛(wèi)生保潔員服務(wù)禮儀1.服務(wù)員儀表整潔，儀態(tài)大方，精神飽滿。2.在公共區(qū)域用拖把消除地面浮塵時(shí)，不得妨礙客人的自由走動(dòng)。3.服務(wù)員操作過(guò)程中，如果有客人朝自己走來(lái)，應(yīng)主動(dòng)讓道，必要時(shí)應(yīng)放置警示牌，提醒客人注意安全，以免滑倒。4.在客人休息處清理煙灰缸、廢紙及其他雜物時(shí)，動(dòng)作要輕快，遇到客人要點(diǎn)頭致意。5.若在高處擦拭時(shí)，要確保下方?jīng)]有客人通過(guò)，避免灰塵掉落或者工具掉落砸傷客人。6.工作中要提醒客人留意，給客人造成不便時(shí)要禮貌地向客人致歉。,任務(wù)三餐飲服務(wù)禮儀品讀人不是因?yàn)槊利惒趴蓯?ài)，而是因?yàn)榭蓯?ài)才美麗。列夫托爾斯泰（俄）,一、迎賓員服務(wù)禮儀迎賓員是酒店內(nèi)負(fù)責(zé)將賓客由餐廳門(mén)口帶至滿意餐座后，協(xié)助值臺(tái)員引領(lǐng)客人入座，遞送菜單，然后返回工作的崗位。迎賓員的形象氣質(zhì)，待客是否熱情友好等影響著賓客的用餐體驗(yàn)，必須予以高度重視。迎賓員的服務(wù)禮儀主要包括迎送服務(wù)禮儀和遞送菜單服務(wù)禮儀等崗位禮儀和問(wèn)候禮、微笑禮、引領(lǐng)禮等基本禮儀。,迎送服務(wù)禮儀1.迎賓員衣著整潔，儀容端正，儀表大方，于開(kāi)餐前5分鐘到崗，準(zhǔn)備迎接賓客。2.迎賓員站姿優(yōu)美、規(guī)范，于餐廳門(mén)口兩側(cè)或其他視野開(kāi)闊的位置，面帶微笑，眼睛平視，迎接賓客。3.客人到達(dá)時(shí)，主動(dòng)熱情地上前問(wèn)候：“先生（小姐），您好！”“晚上好!”4.禮貌地詢問(wèn)客人人數(shù)、是否有預(yù)定等，語(yǔ)言規(guī)范。如“請(qǐng)問(wèn)，有預(yù)定嗎？”“請(qǐng)問(wèn)，一共幾位？”5.迎賓順序以客人到達(dá)先后為準(zhǔn)，同一批客人中按照先主賓后隨行人員、先女賓后男賓的順序。6.引領(lǐng)客人就餐時(shí)，在客人斜側(cè)方領(lǐng)路，保持約1.5米距離。步伐節(jié)奏與客人保持一致，并時(shí)常用手勢(shì)示意客人行走的方向，將客人引到適當(dāng)?shù)奈恢没蜻M(jìn)入包廂。7.客人進(jìn)入餐廳，引導(dǎo)客人入座，并按規(guī)范為客人拉椅讓座。拉椅時(shí)，用雙手扶住椅背兩側(cè)，用左膝頂住椅背上方，輕輕地將椅子拉出，并伸手示意客人就座，待客人屈膝入座時(shí)輕推椅子，使客人坐好坐穩(wěn)。注意，要順著客人落座的節(jié)奏進(jìn)行，切勿操之過(guò)急，椅子拉出的幅度要視客人身材而定。8.將客人交給值臺(tái)服務(wù)員，做好銜接協(xié)調(diào)。9.客人離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)面帶微笑，禮貌道別：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”語(yǔ)調(diào)柔和、親切，身體自然前傾15，向客人告別。10.目送客人離開(kāi)。期間，客人如果回頭，應(yīng)再次向客人致意。,遞送菜單服務(wù)禮儀1.服務(wù)員左手拿菜單，右手引領(lǐng)客人入座。2.菜單應(yīng)整潔完好，印刷清楚，字體大小方便客人閱讀，圖文并茂，圖片清晰，中外文對(duì)照，翻譯準(zhǔn)確。3.選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞菜單。呈遞時(shí)，菜單的正面朝上，從客人右側(cè)打開(kāi)菜單第一頁(yè)，雙手握住菜單，右手執(zhí)菜單右上角，左手執(zhí)菜單左下角，將手自然地伸出，面帶微笑遞給客人。,二、值臺(tái)員服務(wù)禮儀值臺(tái)員是酒店餐廳內(nèi)負(fù)責(zé)值臺(tái)區(qū)域賓客所有就餐服務(wù)的崗位，也是賓客用餐期間，與賓客接觸最直接、最頻繁、最密切的崗位，值臺(tái)員的服務(wù)技巧和禮節(jié)禮貌直接關(guān)系著酒店餐飲服務(wù)的成敗。按照餐飲服務(wù)程序，值臺(tái)員的服務(wù)禮儀包括迎賓服務(wù)禮儀、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀、餐間服務(wù)禮儀和結(jié)賬送客服務(wù)禮儀等崗位禮儀和問(wèn)候禮、微笑禮、應(yīng)答禮、聆聽(tīng)禮、致謝禮、致歉禮等基本禮儀。,迎賓服務(wù)禮儀1.值臺(tái)員衣著整潔，儀容端正，儀表大方，于開(kāi)餐前10分鐘到崗，準(zhǔn)備迎接賓客。2.客人走近餐臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)迎上，微笑地問(wèn)候賓客，按照先主賓后主人，先女賓后男賓的禮儀順序幫助客人拉椅讓座，拉椅時(shí)，用雙手扶住椅背兩側(cè)，用左膝頂住椅背上方，輕輕地將椅子拉出，并伸手示意客人就座，待客人屈膝入座時(shí)輕推椅子，使客人坐好坐穩(wěn)。注意，要順著客人落座的節(jié)奏進(jìn)行，切勿操之過(guò)急，椅子拉出的幅度要視客人身材而定。3.客人如果脫下了衣帽，值臺(tái)員應(yīng)協(xié)助客人將衣帽掛好以防止衣服褶皺走樣。4.客人全部就座后，應(yīng)按照先賓后主的順序?yàn)榭腿虽伩诓?。值臺(tái)員站在客人的右側(cè)，從餐盤(pán)或水杯中拿起口布，將對(duì)角打開(kāi)，右手在前，左手在后，把口布輕輕鋪在客人腿上或餐盤(pán)底下。5.從主賓開(kāi)始，及時(shí)地為客人遞上香巾和茶水。茶水只需斟得七八分滿即可，溫度適宜。注意，斟茶時(shí)，不可壺口接觸杯口，切忌手指接觸杯口。,點(diǎn)菜服務(wù)禮儀1.值臺(tái)員注意力集中，關(guān)注著客人的點(diǎn)菜示意。2.看到客人的點(diǎn)菜示意后，值臺(tái)員應(yīng)立即走上前，禮貌地詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，可以為您點(diǎn)菜了嗎？”得到首肯后，站在主人右側(cè)約30cm處，左手持點(diǎn)菜單于身前，右手握筆隨時(shí)準(zhǔn)備記錄。3.值臺(tái)員應(yīng)細(xì)心觀察，運(yùn)用看、聽(tīng)、問(wèn)等方法了解客人的需求，根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費(fèi)水平和口味要求，作出合理恰當(dāng)?shù)耐其N。主動(dòng)、適時(shí)、適度地向客人介紹菜品，幫助客人挑選餐廳的特色菜，特別是廚師當(dāng)日推薦的創(chuàng)新菜、時(shí)令菜、特價(jià)菜，注意葷素搭配和分量適中。注意，不得強(qiáng)行兜售或推銷。4.為客人介紹菜品時(shí)，應(yīng)該保持掌心斜向下方、五指并攏的指示方式，切忌用手指或筆指指點(diǎn)點(diǎn)。5.客人點(diǎn)菜時(shí)，不可催促客人，給客人留有思考和比較選擇的時(shí)間。6.身體微前傾，認(rèn)真清楚地記下客人所點(diǎn)的菜品，不可將菜單放置于客人面前的餐臺(tái)上記錄。填寫(xiě)點(diǎn)菜通知單要迅速、準(zhǔn)確，注意冷菜、熱菜、酒水、點(diǎn)心等分開(kāi)填寫(xiě)，同時(shí)填寫(xiě)臺(tái)號(hào)、日期、用餐人數(shù)、開(kāi)單時(shí)間、值臺(tái)員姓名，正確填寫(xiě)菜式的數(shù)量和品名。7.在認(rèn)真傾聽(tīng)并準(zhǔn)確記錄客人選定菜點(diǎn)名稱之后，當(dāng)面復(fù)述以求確認(rèn)（唱菜）。點(diǎn)完菜做到當(dāng)面唱單，征詢客人是否看海鮮。8.復(fù)述完畢后，值臺(tái)員應(yīng)收回菜單并向客人表示感謝“非常感謝，請(qǐng)稍等9.客人點(diǎn)菜后5分鐘內(nèi)，涼菜備齊上桌，20分鐘內(nèi)開(kāi)始上熱菜。,餐間服務(wù)禮儀1.值臺(tái)員根據(jù)餐桌的實(shí)際情況，確定上菜口。宴會(huì)的上菜位一般選擇在翻譯和陪同之間，也可以在副主人左邊上菜，零點(diǎn)餐廳的上菜位可以靈活選擇，以不干擾客人用餐為宜。2.上菜時(shí)要使用托盤(pán)，托盤(pán)走菜穩(wěn)，無(wú)外灑、碰撞、打翻現(xiàn)象發(fā)生。菜上桌時(shí)，用雙手平穩(wěn)地端放到桌子上，整齊擺放，跟齊小菜、作料和配套餐具，簡(jiǎn)要介紹菜名及其特色，并將菜肴的最佳觀賞面對(duì)著主人和主賓。掌握上菜的節(jié)奏，既不能上得太慢使得臺(tái)面空盤(pán)，也不能上得太快造成桌面雜亂擠疊。菜上齊后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用！”注意，上菜時(shí)切忌用手指觸碰菜肴，切忌越過(guò)客人頭頂上菜。上餐具時(shí)，用手拿捏餐具手柄，切忌接觸用餐部分。3.客人點(diǎn)完酒水后，先要按規(guī)范示酒，征得客人同意后，當(dāng)著客人的面打開(kāi)酒瓶。菜點(diǎn)上桌時(shí)，示意客人用餐，為客人斟第一杯酒水。斟酒時(shí)，站在客人右側(cè)，舉止文雅，身體既不要緊貼客人，也不要離客人太遠(yuǎn)，按照禮儀次序由主賓開(kāi)始依次斟到。注意，要掌握好瓶口的傾斜度和酒的流速，瓶口不要碰到酒杯，斟完后要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)45，切忌將酒液滴到桌子或客人衣服上。如果酒水種類較多，應(yīng)先斟到烈性酒，然后依次是果酒、啤酒和飲料。為客人斟到酒水前，應(yīng)先禮貌示意，征得客人同意后，方可斟到。中餐白酒通常斟滿杯，紅葡萄酒斟半杯，黃酒和啤酒及飲料通常斟八分滿，值臺(tái)員要根據(jù)客人的示意靈活掌握斟酒量。,4.需要分菜的時(shí)候，值臺(tái)員應(yīng)按照先主賓后主人、先女士后男士的順序?yàn)榭腿酥鹨环植?。分菜時(shí)，動(dòng)作干凈利索，一次到位，份量均勻。注意，道菜肴應(yīng)保留約十分之一于盤(pán)中，以示份量充足，同時(shí)便于客人添加。5.值臺(tái)員根據(jù)進(jìn)餐需要，靈活決定是否撤盤(pán)，一般菜肴數(shù)量較少的情況下，就餐結(jié)束撤盤(pán)，數(shù)量較多的情況下，可以分次撤盤(pán)。遵循先撤后上的原則，先撤下已用完的臟盤(pán)，然后再上新的菜肴，菜肴如有剩余，可以在征得客人同意的情況下，將剩下的菜肴換小盤(pán)或小碗裝著擺放到餐臺(tái)上。撤盤(pán)時(shí)，應(yīng)先征得客人同意，然后身體側(cè)站，左手托托盤(pán)于客人身后，將臟盤(pán)撤下，整理臺(tái)面。注意，要輕拿輕放，不推不拖，不碰撞，不損壞餐具，不得將湯汁灑出或滴到客人身上。6.席間，客人如有吸煙，應(yīng)使用酒店配備的打火機(jī)為客人點(diǎn)火，并及時(shí)地為客人撤換煙灰缸，煙灰缸里的煙頭不得超過(guò)三根。撤換煙灰缸時(shí)，應(yīng)使用托盤(pán)將兩個(gè)干凈的煙灰缸端至桌前，征詢客人意見(jiàn)：“對(duì)不起，可以更換煙灰缸嗎？”得到客人允許后，將干凈的煙灰缸覆蓋到臟的煙灰缸上，將兩個(gè)煙灰缸一起收回放到托盤(pán)上，然后拿起另一個(gè)干凈的煙灰缸輕輕地放到桌子上，然后向客人致謝，轉(zhuǎn)身離開(kāi)。,7.值臺(tái)員要根據(jù)用餐情況及時(shí)地為客人上小毛巾。要根據(jù)客人的人數(shù)，將蒸熱消毒的小毛巾放入毛巾籃內(nèi)，由主賓開(kāi)始，將干凈的熱毛巾放到客人的毛巾托內(nèi)，同時(shí)撤下用過(guò)的臟毛巾。注意，毛巾的溫度要適宜。8.值臺(tái)員要根據(jù)實(shí)際情況，在不打擾客人的前提下，為客人更換骨碟。更換骨碟時(shí)，值臺(tái)員左手托盤(pán)，站在客人身后約30厘米處，禮貌地征詢客人：“打擾了，可以為您更換骨碟嗎？”經(jīng)客人允許后，用右手將臟骨碟撤下，放到左手的托盤(pán)中，然后將干凈的骨碟放到客人原先擺放的位置。注意，拿干凈的骨碟時(shí)，手指不可伸到骨碟中去，托盤(pán)應(yīng)置于客人身后。9.如果客人不慎將餐具等掉落到地上，值臺(tái)員要及時(shí)取走，并為客人換上干凈的餐具。如果客人將酒水或湯汁打翻，值臺(tái)員要迅速地幫助客人處理，以方便客人用餐。10.賓主祝酒時(shí)，值臺(tái)員要停止服務(wù)，站在合適的位置，不得隨意走動(dòng)。11.服務(wù)過(guò)程中，要面帶微笑，站姿規(guī)范，不倚墻靠臺(tái)，不抓頭撓耳，不串崗聊天，不大聲喧嘩。12.值臺(tái)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，即使?fàn)I業(yè)時(shí)間已過(guò)，也不催促客人，不忙于收盤(pán)、打掃或關(guān)燈。,結(jié)賬送客服務(wù)禮儀1.客人用餐結(jié)束并示意結(jié)賬后，值臺(tái)員應(yīng)確認(rèn)賬單正確無(wú)誤，并盡快將賬單放在賬單夾內(nèi)。2.右手持賬單夾右上角，左手輕托賬單夾左下角，于客人右側(cè)打開(kāi)賬單夾，將賬單遞給客人。注意，不得當(dāng)眾說(shuō)出客人的消費(fèi)金額，也不得將賬單讓其他客人看到。3.客人付款時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)與客人保持一定距離，客人點(diǎn)清準(zhǔn)備好后，再上前收取。4.收取現(xiàn)金時(shí)，要當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)，并和客人確認(rèn)收款金額。5.如果客人要求簽字，值臺(tái)員要按照遞物禮儀送上簽字筆，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)客人出示酒店歡迎卡或房卡，認(rèn)真迅速地檢查，并向客人致謝。6.客人付款或者簽單后，要向客人致謝。7.客人結(jié)賬后繼續(xù)交談的，值臺(tái)員應(yīng)在一旁繼續(xù)耐心熱情地為客人提供服務(wù)。8.客人起身離座時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)拉椅讓路，方便客人離開(kāi)，同時(shí)提醒客人不要遺忘隨身物品，歡迎客人下次光臨。9.面帶微笑，站姿端正，身體自然彎曲15，向客人致謝和告別，目送客人離開(kāi)。,三、傳菜員服務(wù)禮儀傳菜員是酒店餐廳內(nèi)負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單和菜點(diǎn)的傳遞與輸送工作的崗位。傳菜員不直接面向賓客提供服務(wù)，但在賓客用餐期間，傳菜員與值臺(tái)員頻繁接觸，密切配合，其服務(wù)技能和禮節(jié)禮貌也直接關(guān)系著酒店餐飲接待的成敗。傳菜員的服務(wù)禮儀主要就是傳菜服務(wù)禮儀，還包括一些問(wèn)候禮、微笑禮、應(yīng)答禮、致謝禮、致歉禮等基本禮儀。,傳菜服務(wù)禮儀1.傳菜員衣著整潔，儀表大方。2.接到值臺(tái)員傳遞的客人點(diǎn)菜訂單后，應(yīng)確認(rèn)訂單時(shí)間，同時(shí)將訂單上客人的特殊要求告知廚房，并將結(jié)果反饋給值臺(tái)員。3.隨時(shí)與廚房互通情況，并及時(shí)與值臺(tái)員溝通。4.及時(shí)上菜。冷菜先上，熱菜及時(shí)上，火候菜隨做隨上，保證菜肴的色、香、味、形不變樣。5.上菜時(shí)要掌握菜單、小菜、佐料和器皿的搭配要求，正確搭配。6.傳菜時(shí)，要準(zhǔn)確地告訴值臺(tái)員菜肴的名稱和臺(tái)號(hào)，切忌上錯(cuò)菜。7.傳菜時(shí)，要使用干凈、無(wú)破損的托盤(pán)，切忌用手直接端拿或用手接觸菜肴。8.傳菜姿勢(shì)優(yōu)美，輕松自如。端一般菜用健步，端湯菜用碎步，端火候菜用疾步，步速適中，步伐靈活。9.卷袖挽褲，不私自品嘗。,任務(wù)四康樂(lè)服務(wù)禮儀品讀禮貌是快樂(lè)地做事情的方法。愛(ài)默生（美）,一、游泳池服務(wù)禮儀1.服務(wù)員端莊地站立在服務(wù)臺(tái)旁邊，精神飽滿地恭候客人的光臨。2.客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)員面帶微笑，目視客人，站立問(wèn)候客人。3.按照遞物禮儀，禮貌地遞送衣柜鑰匙和毛巾，引領(lǐng)客人到更衣室，提醒客人妥善保管好自己的衣物。4.客人更衣時(shí)，服務(wù)員回避。5.引領(lǐng)客人進(jìn)入消毒區(qū)域，用正確的手勢(shì)告知客人脫放拖鞋的位置，并根據(jù)客人的鞋碼拿取經(jīng)過(guò)消毒的拖鞋，端正地?cái)[放在方便客人穿用的地方。6.若有兒童或年紀(jì)大客人，要特別關(guān)照，提醒客人看護(hù)好兒童，到指定兒童區(qū)域游泳。7.客人如要求酒水服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)洗手消毒，按照酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供相應(yīng)服務(wù)。8.不斷巡視游泳池內(nèi)情況，以免發(fā)生事故。隨時(shí)擦凈積水，提醒客人文明游泳，注意安全。9.年老者、兒童和行動(dòng)遲緩者上岸時(shí)，應(yīng)酌情攙扶。10.客人離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)收回衣柜鑰匙，并禮貌地提醒客人帶齊物品。11.送客到門(mén)口，向客人表示謝意，歡迎客人再次光臨。,二、健身房服務(wù)禮儀1.服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在服務(wù)臺(tái)旁邊，精神飽滿地恭候客人的光臨。2.客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)員面帶微笑，目視客人，站立問(wèn)候客人。3.對(duì)?？停涀】腿说男彰?，熟知客人的健身項(xiàng)目和當(dāng)前水平；對(duì)初來(lái)客人，要和客人耐心交流，為客人設(shè)計(jì)合理的訓(xùn)練方案。4.耐心細(xì)致地向客人講解器械的性能，現(xiàn)場(chǎng)示范器械的正確使用方法，并強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)等。5.客人借用或者租用物品時(shí)，要以禮貌的態(tài)度和客人確認(rèn)物品的完好度，提醒客人用完歸還。6.客人如要求酒水服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)洗手消毒，按照酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供相應(yīng)服務(wù)。7.客人健身時(shí)，要注意客人的安全，隨時(shí)準(zhǔn)備保護(hù)，以防意外。8.客人健身結(jié)束，要禮貌地收回客人借用或租用的物品，并禮貌地提醒客人帶齊物品。9.向客人致謝，熱情地與客人告別，歡迎客人再次光臨。,三、球類服務(wù)禮儀1.服務(wù)員規(guī)范地站立在服務(wù)臺(tái)旁邊，精神飽滿地恭候客人的光臨。2.客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)員面帶微笑，目視客人，站立問(wèn)候客人。3.對(duì)?？停涀】腿说男彰?，熟知客人選擇的球類項(xiàng)目；對(duì)初來(lái)客人，要和客人耐心交流，掌握客人鍛煉需求，幫助客人選擇合適的球類項(xiàng)目。4.及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人登記、開(kāi)單、開(kāi)計(jì)時(shí)器。5.客人需要換鞋時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人所穿的鞋碼，為客人拿取后端正地放在柜臺(tái)上。6.單子開(kāi)完后，柜臺(tái)服務(wù)員應(yīng)招呼場(chǎng)地服務(wù)員開(kāi)始對(duì)客服務(wù)。7.場(chǎng)地服務(wù)員應(yīng)禮貌地問(wèn)候客人，并介紹球場(chǎng)規(guī)則和需要注意的事項(xiàng)。8.客人開(kāi)始運(yùn)動(dòng)后，服務(wù)員應(yīng)在不影響客人的地方，隨時(shí)留意客人的舉動(dòng)，及時(shí)滿足客人的需求。9.客人如需指導(dǎo)或陪練，服務(wù)員或教練應(yīng)耐心指導(dǎo)，認(rèn)真地示范或陪練。對(duì)不同水平的客人應(yīng)一視同仁。10.客人如要求酒水服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)洗手消毒，按照酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供相應(yīng)服務(wù)。11.客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束后，要禮貌地向客人收回球鞋，恭請(qǐng)客人結(jié)賬，并禮貌地提醒客人帶齊物品。12.向客人致謝，熱情地與客人告別，歡迎客人再次光臨。,四、桑拿浴服務(wù)禮儀1.服務(wù)員規(guī)范地站立在服務(wù)臺(tái)旁邊，精神飽滿地恭候客人的光臨。2.客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)員面帶微笑，目視客人，站立問(wèn)候客人。3.對(duì)初次光臨的客人要根據(jù)情況介紹桑拿浴的方法與注意事項(xiàng)。4.按照遞物禮儀，禮貌地遞送衣柜鑰匙和毛巾，引領(lǐng)客人到更衣室，提醒客人妥善保管好自己的衣物。5.客人使用藥浴時(shí)，要特別提示有中藥過(guò)敏史的客人慎用。6.客人在消費(fèi)過(guò)程中，服務(wù)員要密切關(guān)注客人的動(dòng)態(tài)，留意水溫和桑拿房的溫度，防止發(fā)生意外。7.客人如要求酒水服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)洗手消毒，按照酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供相應(yīng)服務(wù)。8.客人在吸煙區(qū)吸煙，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送上煙灰缸，并及時(shí)更換。9.客人消費(fèi)結(jié)束，要恭請(qǐng)客人結(jié)賬，并禮貌地提醒客人帶齊物品。10.向客人致謝，熱情地與客人告別，歡迎客人再次光臨。,五、卡拉OK和舞廳服務(wù)禮儀1.服務(wù)員規(guī)范地站立在服務(wù)臺(tái)旁邊，精神飽滿地恭候客人的光臨。2.客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)員面帶微笑，熱情迎接并問(wèn)候客人。3.禮貌地詢問(wèn)客人消費(fèi)的人數(shù)，引領(lǐng)客人到廳房?jī)?nèi)適當(dāng)?shù)奈恢谩?.客人入座后，服務(wù)員應(yīng)雙手將點(diǎn)歌單、酒水單、食品單送上。5.主動(dòng)幫助客人查找歌名，接受點(diǎn)歌并告知客人需要等候的時(shí)間。6.采用正確的服務(wù)方式，將食品和酒水從右側(cè)送到客人的桌上，并根據(jù)客人需要適時(shí)補(bǔ)充。注意，遞送酒水時(shí)不要擋住客人的視線。7.在合適的時(shí)機(jī)為客人鼓掌，調(diào)動(dòng)客人情緒。8.客人離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)，微笑送別客人。,六、美容美發(fā)服務(wù)禮儀1.服務(wù)員規(guī)范地站立在服務(wù)臺(tái)旁邊，精神飽滿地恭候客人的光臨。2.客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)員面帶微笑，熱情問(wèn)候客人，協(xié)助客人掛好衣帽。3.將客人引領(lǐng)至休息室，如果客人較多，應(yīng)向客人致歉，并安排等候順序，告知客人大約等候時(shí)間，同時(shí)遞上當(dāng)天的報(bào)紙或雜志。4.美容美發(fā)完畢后，要用手鏡讓客人觀看后頭部，禮貌地征詢客人意見(jiàn)，直至客人滿意。5.禮貌、迅速地收款、找零，并向客人致謝。6.客人離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)，微笑送別客人，目送客人離開(kāi)。,任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)背景：黃鶴樓大酒店是一家五星級(jí)的商務(wù)酒店，酒店客房部采用客房服務(wù)中心的服務(wù)模式；酒店餐飲部下設(shè)中餐零點(diǎn)餐廳、RTV包廂、宴會(huì)廳、咖啡廳、日本料理餐廳和西餐扒房；酒店康樂(lè)部下設(shè)迷你電影廳、卡拉OK廳、夜總會(huì)歌舞廳等娛樂(lè)項(xiàng)目和網(wǎng)球場(chǎng)、保齡球室、桌球室、乒乓球室、室內(nèi)游泳池、棋牌室等運(yùn)動(dòng)休閑項(xiàng)目以及桑拿、美容、按摩等保健服務(wù)項(xiàng)目。某日，飯店接到預(yù)訂通知，過(guò)3日將有一個(gè)30人的團(tuán)隊(duì)客人入住酒店，預(yù)計(jì)入住2日，需要安排用餐，消費(fèi)一些運(yùn)動(dòng)休閑項(xiàng)目。訓(xùn)練方法：情境模擬法，角色扮演法，基于問(wèn)題的學(xué)習(xí)(PBL)，評(píng)價(jià)分析法。訓(xùn)練步驟：全班學(xué)生組建前廳、客房、餐飲、康樂(lè)4個(gè)部門(mén)。每一部門(mén)依據(jù)此背景，設(shè)計(jì)接待方案，列出接待需要準(zhǔn)備的環(huán)境、辦公用品、所需材料清單。分角色扮演前廳、客房、餐飲、康樂(lè)等部門(mén)賓客接待時(shí)的迎送接待禮儀。對(duì)模擬場(chǎng)景及學(xué)生的服務(wù)進(jìn)行解析與歸納。,項(xiàng)目二旅行社服務(wù)禮儀知識(shí)目標(biāo)：1.了解導(dǎo)游人員正確的儀容、儀表、儀態(tài)要求；2.掌握導(dǎo)游人員在迎接、送客、講解等過(guò)程中的基本行為規(guī)范要求；3.熟悉旅行社門(mén)市接待禮儀。能力目標(biāo)：1.學(xué)會(huì)將正確的姿態(tài)和語(yǔ)言的使用技巧運(yùn)用到旅行社接待過(guò)程中；2.能夠使用禮貌語(yǔ)言和動(dòng)作進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)，養(yǎng)成在導(dǎo)游服務(wù)中良好的行為習(xí)慣；3.能夠做好旅行社門(mén)市接待工作。,任務(wù)一導(dǎo)游服務(wù)禮儀品讀船多江不礙，禮多人不怪。中國(guó)民諺,一、導(dǎo)游儀容儀表總體要求（一）儀容要求儀容在個(gè)人整體形象中居于顯著地位。儀容傳達(dá)出最直接最生動(dòng)的第一信息，反映著個(gè)人的精神面貌。在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員的個(gè)人儀容是最受游客重視的部位。當(dāng)游客選擇服務(wù)單位時(shí)，儀容能給人造成直接而敏感的“第一印象”，導(dǎo)游人員個(gè)人的容貌對(duì)其產(chǎn)生重要的心理影響。人們常常會(huì)通過(guò)工作人員音容笑貌來(lái)判斷服務(wù)單位的優(yōu)劣。如果工作人員容貌端莊秀麗，看上去賞心悅目，往往能把顧客留住，甚至?xí)龠M(jìn)其進(jìn)一步消費(fèi)的欲望。反之，如果工作人員蓬頭垢面，則可能讓人望而卻步。因此導(dǎo)游工作者必須重視自己儀容的修飾，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，以有效地彌補(bǔ)自身的缺陷和不足。否則，不僅是對(duì)他人不夠尊敬，而且影響企業(yè)整體形象。導(dǎo)游人員儀容禮儀具體要求：1頭發(fā)保持清潔和整齊。2牙齒保持潔凈。3為保持面容光澤，女士可化淡妝，但不能濃妝艷抹，不當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。男士應(yīng)修短鼻毛，不蓄須。4注意手部清潔。5證件佩戴要正確。,（二）服飾要求導(dǎo)游員在社交場(chǎng)合和外事活動(dòng)中，除講究?jī)x表儀容的適度修飾外，還應(yīng)注重服裝的穿著。在正式的、隆重的、嚴(yán)肅的外交場(chǎng)合，最好穿禮服：男性可穿西裝、中山裝、民族服裝等；女性可穿旗袍、套裝、連衣裙、民族服裝等。在導(dǎo)游日常交往中可穿方便導(dǎo)游服務(wù)工作的工作服、各式便裝、休閑裝等。但必須注意著裝的一些基本原則和各式服裝的穿法和禁忌，如夏季男性不能穿圓領(lǐng)汗衫、短褲；女性不能穿超短裙；面向客人講解時(shí)不能戴太陽(yáng)鏡等。進(jìn)人室內(nèi)、場(chǎng)內(nèi)，應(yīng)摘帽，脫掉大衣、手套、太陽(yáng)鏡、風(fēng)雨衣等。,二、導(dǎo)游服務(wù)禮儀導(dǎo)游人員除了和其他旅游工作者一樣必須注意禮貌禮節(jié)修養(yǎng)外，還必須在迎、送、帶團(tuán)游覽等工作