酒店 旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)規(guī)范手冊

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標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)規(guī)范手冊Sevice Standard Booklet目 錄第一部分 前言第二部分 旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語第三部分 旅游涉外飯店星評標(biāo)準(zhǔn)第四部分 酒店服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)第五部分 中國旅游飯店待業(yè)規(guī)范第六部分 酒店服務(wù)人員管理規(guī)范 第一部分 前言酒店業(yè)是我國在加入WTO前最早與國際接軌的行業(yè)。其中，北京建國飯店建于1982年。第一家中外合資并完全由外商管理的另企業(yè)。截止到2001年底，全國有星級酒店10430家，酒店總數(shù)10萬家，其中外資及境外管理的酒店占星級酒店不到8%，卻壟斷了中國酒店利潤的70%。全世界前18位，著名的酒店管理集團，在中國都有自己的分店。其中更有幾個集團提出今后的10至15年內(nèi)，在中國境內(nèi)發(fā)展到100家分店。酒店業(yè)成了各行業(yè)中競爭最為劇烈。隨著中國加入WTO，所有需要與國際接軌的行業(yè)都有了一種共識，這就是：競爭呼喚質(zhì)量，質(zhì)量需要標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)講求科學(xué)，科學(xué)推動發(fā)展，發(fā)展才有提高。酒店的數(shù)量一直在不停地增長，而且酒店數(shù)量的增長超過了客源量的增長，造成了目前酒店市場供過于求的局面。削價競爭成了待業(yè)中唯一的促銷手段，從98年起，全國酒店連續(xù)5年全面虧損。全國酒店的平均房價為五星級酒店：500多元；四星級酒店：400多元；三星級酒店：200多元。五、四星級酒店基本壟斷了有可能產(chǎn)生利潤的源層。酒店未來的生存和發(fā)展都將取決于其硬件檔次（設(shè)施設(shè)備、使用與保養(yǎng)）服務(wù)水平及經(jīng)營管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。正由于目前酒店業(yè)的現(xiàn)狀，市場的壓力及加入WTO后的時機，在集團董事長米光明先生的指導(dǎo)和主持下，美籍華人專家李京榕先生應(yīng)邀起草編寫這套適合于本集團酒店各部門各崗位實際情況的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范、崗位職責(zé)與規(guī)章制度以及相應(yīng)的工作流程和督導(dǎo)檢查機制。希望通過將來的實踐中不斷修改完善，最終成為“福來特酒店管理公司”所特有的管理模式。本毓將分為標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范手冊（總則、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康體服務(wù)、保障服務(wù)），員工手冊，新員工培訓(xùn)手冊。 編者第二部分 旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語（GB/T167661997）一旅游服務(wù)需求與供給 1旅游服務(wù)需方；顧客business second party of tourist service;customer 旅游產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。我們可以是最終消費者、購買者、第二方或其他受益者。1）旅游者tourist為滿足物質(zhì)和精神文化需求進行旅游消費活動的主體，是旅游服務(wù)活動的需求者和服務(wù)對象。2）旅游散客independent traveler自行安排旅游選種、零星現(xiàn)付各項旅游費用的消費者。3）旅游團隊tour group通過旅行社或旅游服務(wù)中心機構(gòu)，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織按預(yù)定行程計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。2旅游服務(wù)供方service supplier in tourism1）旅游服務(wù)組織service organization In tourism無論聯(lián)營或獨營、公營或私營的，具有自身旅游服務(wù)職能和服務(wù)管理機構(gòu)的公司、社團、商所或組合體，或它們的一部分。2）旅游服務(wù)企業(yè)enterprise of service in tourism以資金、場地、設(shè)備、技術(shù)和勞務(wù)為生產(chǎn)要素，為旅游消費者提供產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營實體。3）旅游定點企業(yè)designated tourism enterprises經(jīng)國家或省、自治區(qū)、直轄市旅游主管部門認(rèn)定，或由其合同相關(guān)待業(yè)主管部門認(rèn)定，有條件為海內(nèi)外旅游者提供定向產(chǎn)品或?qū)ｉT服務(wù)的企業(yè)。4）旅游服務(wù)特性characteristics of service in tourism顯示旅游服務(wù)質(zhì)量的征象和標(biāo)志。它包括：a.可以觀察到的和須經(jīng)需方評價的特性；b.顧客不能經(jīng)常觀察到的但又直接影響服務(wù)質(zhì)量的特性。5）旅游服務(wù)提供service delivery in tourism提供某項旅游服務(wù)所必需的供方活動。6）旅游服務(wù)等級service grade in tourism對功能用途相同的旅游產(chǎn)品或服務(wù)，按照適應(yīng)于不同需要的特性而進行分類或分級的標(biāo)識。a. 星級star用特定的星形符號及數(shù)量表示旅游服務(wù)設(shè)施等級的方式。b.星級評定star-rating由國家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門按照相應(yīng)的星級標(biāo)準(zhǔn)對旅游設(shè)施、產(chǎn)品或服務(wù)進行的等級確定。3、旅游服務(wù)產(chǎn)品product of service in tourism由實物和服務(wù)綜合構(gòu)成的，向旅游者銷售的旅游項目。其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展示主要有線路、活動和住宿。旅游者可以購買整體產(chǎn)品（如綜合包價旅游），也可以購買某一單項旅游產(chǎn)品（如航班座位，飯店客房）1）觀光旅游sightseeing tour以參觀、欣賞自然景觀和民俗風(fēng)情為主要目的和游覽內(nèi)容的旅游消費活動。2）度假旅游vacation tour以度假和休閑為主要目的和內(nèi)容的一種旅游消費活動。3）專項旅游specific tour為社會、經(jīng)濟、文化、科研、修學(xué)、宗教、保健等某一專門目的而進行的旅游行動。4）會議旅游convention tour由跨國界或跨地域的人員參加，以組織、參加會議為主要目的，并提供參觀游覽服務(wù)的一種旅游活動。5）獎勵旅游incentive travel由企業(yè)或社會團體提供費用，以獎勵為目的的一種旅游行動。6）特種旅游special interest tour由旅游行政主管部門和相關(guān)主管部門專門批準(zhǔn)，并進行總體協(xié)調(diào)的具有競技性和強烈個人體驗的旅游活動。一般需要提前申報計劃。如探險、獰獵、潛水、登山、汽車?yán)惣爸揠H、跨國汽車施行等二旅游服務(wù)要素為使旅游者旅程順利，獲得參觀游覽的滿意效果，由各類旅游企業(yè)提供的交通、游覽、住宿、餐飲、購物、娛樂等方面的基本服務(wù)內(nèi)容。1、旅行社travel service;travel agency依法設(shè)立并具有法人資格，主要從事招徠、接待旅游者，組織旅游行動，實行獨立核算的企業(yè)。1）導(dǎo)游人員tour guide持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書和導(dǎo)游證，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪同旅游團（者）參觀、游覽等事務(wù)的工作人員。2）海外領(lǐng)隊overseas escort受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游行動的工作人員。2、旅游交通tourist communications為旅游者在旅游過程中提供運輸工具及其配套的服務(wù)系統(tǒng)。1）旅游汽車tourist artomodile為旅游團隊（者）提供的、一般需要預(yù)訂的客運汽車。2）旅游船cruise ship有24小時以上（含24小時）連續(xù)航運能力，以經(jīng)營接待旅游者為主，并為旅游者提供娛樂、食宿和導(dǎo)游服務(wù)的客船。3）游覽船sightseeing boat;sightseeing ship以經(jīng)營接待旅游者為主。主要為旅游提供沿途觀光、導(dǎo)游講解等服務(wù)的客船。4）星級游船star-rated cruise ship經(jīng)國家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門按照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進行星級評定，獲得星級稱號的游船。3、旅游住宿為旅游者旅游過程中提供的住宿設(shè)施及其服務(wù)的總和。 1）旅游涉外飯店 經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，允許接待海外來華旅游者的旅游飯店。 2）星級飯店 經(jīng)國家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門依照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進行星級評定，獲得星級稱號的旅游涉外飯店。 3）涉外公寓 經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，可租售給海外來華人士居住，并提供配套生活設(shè)施的高級住宅。 4）星級公寓 經(jīng)國家或省、自治區(qū)、直轄市、旅游行政部門依照國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進行星級評定，獲得星級稱號的涉外公寓。5）涉外寫字樓 經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，可供境外組織、企業(yè)或辦事機構(gòu)租購的，服務(wù)完善、功能配套的辦公和生活設(shè)施。 4、旅游餐飲 為旅游者在旅行游覽過程中提供的餐飲服務(wù)。 1）旅游定點餐館 經(jīng)旅游行政主管部門批準(zhǔn)，并頒發(fā)定點標(biāo)志，推薦作為接待海內(nèi)外旅游團隊的就餐場所。 2）旅游團隊餐 旅游定點餐館按照事先與旅游社商定的餐飲價格、餐飲質(zhì)量和數(shù)量等要求，為旅游團隊提供的普通正餐，一般不包括團隊風(fēng)味餐。 5、游覽地 旅游者開展游覽活動的地理區(qū)域。 1）游覽區(qū) 旅游資源比較豐富、集中，具有較高觀賞、游覽價值，設(shè)施比較配套，具有一定接待能力的地理區(qū)域。 2）度假區(qū) 具有良好的自然環(huán)境和配套的旅游基礎(chǔ)設(shè)施，集住宿、度假、休閑、瀏覽、娛樂為一體的綜合功能區(qū)。 3）游覽地 具有旅游吸引物與配套服務(wù)的游覽地點。 4）參觀點 供旅游者了解社會、增長知識、豐富閱歷的場所，一般只提供講解服務(wù)。 6、旅游購物 旅游者在旅游過程中購買商品的活動，這些商品一般具有紀(jì)念、欣賞、保值、饋贈意義和使用價值，主要包括旅游紀(jì)念品、旅游工藝品、旅游用品、旅游食品和其他商品五大類。 旅游定點商店 經(jīng)旅游行政主管部門批準(zhǔn)，并頒發(fā)定點標(biāo)準(zhǔn)，推薦接待海外來華旅游者購物的商店。 7、旅游娛樂 旅游者在旅游過程中享受或參與的各類娛樂活動。 1）文化類旅游娛樂場所 具有文化欣賞性或文化參與性的旅游娛樂場所。如劇場、歌舞廳、卡拉OK廳等。 2）康樂類旅游娛樂場所 擁有游樂、保健和健身設(shè)施及配套服務(wù)的旅游娛樂場所。如游樂園、健身房、保齡球場等。三、旅游服務(wù)質(zhì)量管理 旅游行政主管部門和旅游企業(yè)為提高旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標(biāo)和實現(xiàn)該目標(biāo)所采取的各類手段。 1、服務(wù) 為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部所產(chǎn)生的結(jié)果。 2、旅游服務(wù)質(zhì)量 旅游服務(wù)活動所能達到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力與程度。 3、旅游服務(wù)規(guī)范 為達到某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。 4、旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 由有關(guān)各方協(xié)商一致，經(jīng)國家標(biāo)準(zhǔn)化管理部門或旅游行政管理部門批準(zhǔn)，按照特定形式發(fā)布，對旅游服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的數(shù)量和質(zhì)量要求所做的統(tǒng)一規(guī)定，作為旅游服務(wù)的供方共同遵守的準(zhǔn)則。 5、旅游服務(wù)質(zhì)量評定 由旅游行政主管部門組織旅游者、專職質(zhì)量評定人員和有關(guān)專家，按照旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，對旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行的綜合評估。 6、旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證 旅游行政主管部門根據(jù)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對符合要求的旅游服務(wù)企業(yè)進行資格認(rèn)證，并頒發(fā)相關(guān)的質(zhì)量認(rèn)證書的活動。 7、旅游安全管理 旅游行政主管部門采取各種有效措施，保護旅游者在游覽參加過程中的人身財產(chǎn)安全的活動。如制定和落實安全制度、檢查安全設(shè)施及對事故的處理等。 8、旅游投訴管理 旅游行政主管部門對旅游投訴的受理和處理行為。 1）旅游投訴 旅游者向旅游行政管理部門提出的對旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書面上的表示。 2）旅游投訴理賠 旅游行政主管部門對旅游投訴的處理過程及作出責(zé)任方的賠償裁定。 第三部分 旅游涉外飯店星評標(biāo)準(zhǔn)一、范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游涉外飯店的星級劃分依據(jù)、要求、條件及評定原則。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于各種經(jīng)濟性質(zhì)的開業(yè)一年以上的旅游涉外飯店，包括賓館、酒店、度假村等星級劃分及評定。二、引用標(biāo)準(zhǔn) 下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)的引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。在標(biāo)準(zhǔn)出版時，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)化準(zhǔn)都會被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討、使用下列標(biāo)準(zhǔn)的最新版本。LB/T001-1995旅游飯店用公共信息圖形符號。三、定義與代號1、定義 1）星級 用星表示旅游涉外飯店的等級和類別。 2）旅游涉外飯店 能夠接待觀光客人、商務(wù)客人、度假客人以及各種會議的飯店。 2、代號 星級用五角星表示，用一顆五角星表示一星級，二顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級。四、星級的劃分和依據(jù) 1、旅游涉外飯店劃分為五個星級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。星級越高，表示飯店檔次越高。本標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)志按有關(guān)標(biāo)志的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 2、星級的劃分以飯店的建筑、裝飾、設(shè)施設(shè)備及和管理、服務(wù)水平為依據(jù)，具體的評定辦法按照國家旅游局頒布的設(shè)施設(shè)備評定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)、賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)等五項標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。五、安全、衛(wèi)生、環(huán)境和建筑的要求 旅游涉外飯店的建筑、附屬設(shè)施和運行管理應(yīng)符合消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護現(xiàn)行的國家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。六、星級劃分條件 1、一星級（從略） 2、二星級（從略） 3、三星級 1）飯店布局合理，外觀具有一定的特色。 2）飯店內(nèi)公共信息圖形符合LB/T001。 3）有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好。 4）有與飯店星級相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。 5）前廳 （1）有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺。 （2）總服務(wù)臺有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)款，24小時有工作人員在崗； （3）提供留言服務(wù)； （4）提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)（商品除外）； （5）提供信用卡服務(wù)； （6）12小時提供外幣兌換服務(wù)； （7）總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅游交通圖、本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應(yīng)的報刊； （8）有完整的預(yù)訂系統(tǒng)，可接受國內(nèi)外客房和國內(nèi)餐飲預(yù)訂； （9）有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私； （10）設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，16小時迎送客人； （11）設(shè)專職行李員，有專用行李車，18小時為客人提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； （12）設(shè)值班經(jīng)理，24小時接待客人； （13）設(shè)大堂經(jīng)理，18小時在前廳服務(wù)； （14）在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所； （15）提供店內(nèi)尋人服務(wù)； （16）提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)； （17）門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù)； （18）能用英語服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時表示； （19）總機話務(wù)員至少能用2種外語（英語為必備語種）為客人提供電話服務(wù)。 6）客房 （1）至少有40間（套）可供出租的客房； （2）房間面積寬敞； （3）裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及及架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯，或為木地板。室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好； （4）有衛(wèi)生間，將有押手恭桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用較高級建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器、110/220V電源插座。24小時供應(yīng)冷、熱水； （5）有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話。電話機旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿； （6）有彩色電視機、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。播放頻道不少于16個，其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目，備有頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定。自辦節(jié)目至少有2個頻道，每日不少于2次播放，晚間結(jié)束播放時間不早于0時。 （7）具備有效的防噪音措施； （8）有遮光窗簾； （9）有單人間； （10）有套房； （11）有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求； （12）有與飯店本身星級相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報刊； （13）客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全； （14）提供開夜床服務(wù)，放置晚安卡； （15）24小時提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉咖啡； （16）客房內(nèi)一般要有微型酒巴（包括小冰箱），提供適量飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單； （17）客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； （18）提供叫醒服務(wù)； （19）提供留言服務(wù)； （20）提供衣裝干洗、濕洗和熨燙服務(wù)； （21）菜單和飲料單，18小時提供中西式早餐或便餐送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐牌； （22）提供擦鞋服務(wù)。 7）餐廳及酒巴17