《傳統(tǒng)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與客戶關系管理》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《傳統(tǒng)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與客戶關系管理（35頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、,賽迪顧問,CCID Consulting,傳統(tǒng)企業(yè)的發(fā)展與客戶關系管理,楊青峰,企業(yè)管理咨詢事業(yè)部,目 錄,傳統(tǒng)企業(yè)面臨的市場挑戰(zhàn),剖析CRM理念,傳統(tǒng)企業(yè)與“實用”CRM,咨詢與“實用”CRM,案例分析,傳統(tǒng)企業(yè)面臨的市場挑戰(zhàn),市場環(huán)境的變化,競爭日趨白熱化,生產(chǎn)和營銷進入客戶主導階段,廠商只有滿足,TQCSE,，才能獲得最大利益,產(chǎn)品多樣性，以及客戶個性化需求明顯增加,市場變化對企業(yè)的要求,對客戶零距離關懷,靈活準確的市場戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略、運營戰(zhàn)略,生產(chǎn)方式客戶主導,滿足客戶的任何個性化需要,維護現(xiàn)有客戶、發(fā)現(xiàn)潛在客戶，創(chuàng)造新客戶,剖 析 CRM 理 念,CRM理念辨析,CRM是一個平臺,
2、CRM是一個管理企業(yè)與客戶溝通過程、客戶信息，實現(xiàn)企業(yè)與客戶零距離溝通的平臺。,這個平臺把相對封閉的企業(yè)環(huán)境與市場環(huán)境緊密的聯(lián)系起來?？蛻糇鳛槭袌龅牡膫€體能夠通過這個平臺獲得滿意的產(chǎn)品、服務以及相關效用；企業(yè)通過這個平臺，了解用戶需求，有針對性的提供用戶需要的產(chǎn)品、信息、服務。簡單來說，企業(yè)通過這個平臺了解市場，維護、發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造客戶；客戶通過這個平臺獲得滿意。,CRM理念辨析,兩個基本功能,銷售、營銷、服務自動化運營管理,實現(xiàn)零距離客戶溝通,CRM理念辨析,三個作用,維護現(xiàn)有客戶,發(fā)現(xiàn)潛在客戶,創(chuàng)造企業(yè)客戶,CRM理念辨析,四個對企業(yè)的影響,營銷策略影響,市場活動,品牌推廣,銷售策略,產(chǎn)品策略
3、影響,產(chǎn)品特性,產(chǎn)品定位,運營策略影響,運營效率,資金流向,公司戰(zhàn)略影響,CRM在中,國,國的發(fā)展,理念宣導階,段,段（90年,代,代-2000年）,嘗試開發(fā)和,應,應用階段（2000年-2001,年,年）,初步成熟，,市,市場全面啟,動,動階段（2001年-2002年,）,）,產(chǎn)品成熟，,理,理性應用普,遍,遍階段（2003年-,）,）,CRM產(chǎn)品,發(fā),發(fā)展歷程,銷售自動化,CALL CENTER,客戶服務系統(tǒng),運營型CRM,分析型CRM,90年代,2000,2001,2002,CRM應用,典,典型心態(tài),淺嘗輒止,技術嘗試,被動需求,“實用”CRM的含義,含義,恰當?shù)倪\用CRM理念,和,和技
4、術，量,體,體裁衣，選,擇,擇恰當?shù)姆?式,式，實現(xiàn)客,戶,戶關系有效,管,管理，達到CRM應用,最,最佳效果。,為什么提倡,“,“實用”CRM,CRM引入,中,中國時間短,，,，企業(yè)理解,不,不足；,軟件廠商誤,導,導企業(yè)，對,企,企業(yè)分析不,足,足；,CRM利益,光,光環(huán)對企業(yè),產(chǎn),產(chǎn)生大于實,際,際效用的誘,惑,惑；,CRM軟件,本,本身發(fā)展還,不,不很成熟。,傳統(tǒng)企業(yè)與,“,“實用”CRM,CRM在傳,統(tǒng),統(tǒng)企業(yè)中的,位,位置,資金流管理,生產(chǎn)制造,售后服務,網(wǎng)上直銷,科研開發(fā),售后和市場信息,市場,商流分銷,CPC,ERP,物流采購,SCM,CRM,傳統(tǒng)企業(yè)CRM四大數(shù),據(jù),據(jù)來源,
5、營銷環(huán)節(jié),直銷,渠道,營銷活動,電子商務系,統(tǒng),統(tǒng),B2B,B2C,客戶服務系,統(tǒng),統(tǒng),企業(yè)內(nèi)部應,用,用系統(tǒng),ERP,PDM,“實用”CRM在傳統(tǒng),企,企業(yè)的表現(xiàn),客戶確實需,要,要什么？,客戶潛在需,要,要是什么？,企業(yè)了解的,客,客戶信息真,實,實性有多大,？,？,企業(yè)能為客,戶,戶需要做些,什,什么？,企業(yè)如何打,動,動其他客戶,？,？,企業(yè)做怎樣,的,的策略變化,才,才能滿足潛,在,在客戶？,優(yōu)先滿足那,些,些客戶才能,取,取得最大效,益,益？,CRM究竟,為,為企業(yè)帶來,多,多少效益,“實用”CRM的系統(tǒng),要,要求,靈活多變、,支,支持用戶個,性,性化需要,信息智能管,理,理和分析
6、,前臺和后臺,數(shù),數(shù)據(jù)交換通,暢,暢,實現(xiàn)企業(yè)效,益,益最大,傳統(tǒng)企業(yè)的,“,“實用”CRM系統(tǒng)模,型,型,CRM,傳統(tǒng),銷售渠道,營銷活動,電子商務,客戶服務,ERP/PDM,CRM決策,市場信息,產(chǎn)品信息,客戶信息,客戶需求,客戶信息,客戶信息,客戶信息,客戶需求,客戶需求,客戶需求,傳統(tǒng)企業(yè)的,“,“實用”CRM系統(tǒng)模,型,型,決策支持層,分析處理層,數(shù)據(jù)管理層,客戶溝通,運營管理,數(shù),據(jù),倉,庫,決策模型,客戶數(shù)據(jù),產(chǎn)品數(shù)據(jù),銷,售,自,動,化,營,銷,自,動,化,服,務,自,動,化,CALL CENTER,WEB溝通,E-MAIL/FAX,直接溝通,后臺處理,前臺處理,ERP,PDM
7、,決策支持層,分析處理層,數(shù)據(jù)管理層,客戶溝通,運營管理,數(shù),據(jù),倉,庫,決策,模型,客戶,數(shù)據(jù),產(chǎn)品,數(shù)據(jù),銷,售,自,動,化,營,銷,自,動,化,服,務,自,動,化,CALL,CENTER,WEB,溝通,E-MAIL,/FAX,直接,溝通,ERP,PDM,ERP,CRM,產(chǎn)品檔案,生產(chǎn)能力,成品庫存,.,需求數(shù)量,個性需求,供貨期,.,傳統(tǒng)企業(yè)的,“,“實用”CRM系統(tǒng)模,型,型,決策支持層,分析處理層,數(shù)據(jù)管理層,客戶溝通,運營管理,數(shù),據(jù),倉,庫,決策,模型,客戶,數(shù)據(jù),產(chǎn)品,數(shù)據(jù),銷,售,自,動,化,營,銷,自,動,化,服,務,自,動,化,CALL,CENTER,WEB,溝通,E-M
8、AIL,/FAX,直接,溝通,ERP,PDM,PDM,CRM,產(chǎn)品規(guī)格書,宣傳圖片,易損件明細表,其他產(chǎn)品資料,需求趨勢,新品定制,特殊要求,.,傳統(tǒng)企業(yè)的,“,“實用”CRM系統(tǒng)模,型,型,決策支持層,分析處理層,數(shù)據(jù)管理層,客戶溝通,運營管理,數(shù),據(jù),倉,庫,決策,模型,客戶,數(shù)據(jù),產(chǎn)品,數(shù)據(jù),銷,售,自,動,化,營,銷,自,動,化,服,務,自,動,化,CALL,CENTER,WEB,溝通,E-MAIL,/FAX,直接,溝通,ERP,PDM,決策模型庫,產(chǎn)品決策模型,營銷決策模型,戰(zhàn)略決策模型,客戶數(shù)據(jù)庫,客戶信息,客戶活動,客戶需求,產(chǎn)品數(shù)據(jù),產(chǎn)品技術信息,產(chǎn)品生產(chǎn)信息,產(chǎn)品宣傳材料,傳
9、統(tǒng)企業(yè)的,“,“實用”CRM系統(tǒng)模,型,型,傳統(tǒng)企業(yè)CRM應用趨,勢,勢,方式,由感性到理,性,性,咨詢參與，,理,理性分析,由局部應用,到,到營銷全局,的,的應用,技術,CTI技術,無線技術,數(shù)據(jù)倉庫技,術,術,數(shù)據(jù)挖掘技,術,術,INTERNET技術,咨詢與“實,用,用”CRM,咨詢對“實,用,用”CRM,的,的意義,“實用”CRM需要全,面,面和科學分,析,析,咨詢的過程,是,是對企業(yè)特,征,征、企業(yè)現(xiàn),狀,狀、企業(yè)需,求,求進行深層,次,次分析的過,程,程,咨詢幫助企,業(yè),業(yè)選擇合適,的,的產(chǎn)品,“實用”CRM是管理,與,與技術一體,的,的系統(tǒng)工程,，,，需要專業(yè),人,人員整體策,劃,
10、劃、整體設,計,計,咨詢幫助企,業(yè),業(yè)“實用”CRM,“實用”咨,詢,詢的方法與,過,過程,接洽階段,項目啟動,調(diào)查分析,方案設計,指導實施,客戶洽談,定義問題,明確目標,簽定合同,確定人員,研究計劃,收集資料,成員培訓,調(diào)查訪談,問題分類,初步診斷,分析報告,提交方案,征求意見,改善方案,報告發(fā)布,具體措施,人員培訓,實施支持,客戶反饋,案 例,分,分 析,案例分析-,家,家電制造業(yè),的,的CRM,家電企業(yè)特,征,征,大規(guī)模制造,客戶群體大,售后服務敏,感,感,進入客戶服,務,務導向時代,市場競爭白,熱,熱化,案例分析-,家,家電制造業(yè),的,的CRM,幾個統(tǒng)計數(shù),據(jù),據(jù),目前國內(nèi)有2/3的家
11、,電,電企業(yè)開通,了,了客戶服務,熱,熱線（各種,方,方式：如電,話,話、Email等等）,16%的家,電,電企業(yè)知道,或,或了解呼叫,中,中心,僅有15%,的,的家電企業(yè),知,知道或了解CRM,案例分析-,家,家電制造業(yè),的,的CRM,競爭越來越,激,激烈！,客戶越來越,少,少！,怎么辦？,案例分析-家電制造,業(yè),業(yè)的CRM,樣品,易損件明細表,產(chǎn)品規(guī)格書,其他,客 戶,企 業(yè),CRM,功能,印刷品,選件,材料,規(guī)格,顏色,基本配置（,固定項,）,特殊項需求單,案例分析-,家,家電制造業(yè),的,的CRM,ERP、PDM構成CRM后臺數(shù),據(jù),據(jù),構建CALL CENTER與銷,售,售自動化CRM核心部,分,分,實現(xiàn)多樣化,前,前臺客戶溝,通,通渠道,網(wǎng)站,面對面,郵件,電話,傳真,其他渠道,應該是智能,的,的“實用”CRM,謝 謝！,演講完畢，,謝,謝謝觀看！,
傳統(tǒng)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與客戶關系管理
