客房服務(wù)與管理 教學(xué)PPT課件
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飯店客房服務(wù)與管理項(xiàng)目八 客房部人力資源管理任務(wù)一任務(wù)一員工招聘員工招聘任務(wù)二任務(wù)二員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)任務(wù)三任務(wù)三員工激勵員工激勵識記1.知道客房部員工的招聘程序。理解1.客房部員工招聘的途徑。學(xué)會1.掌握員工培訓(xùn)的方法。2.掌握激勵員工的方式。本章學(xué)習(xí)目標(biāo):員工招聘01潘總該選擇誰?國內(nèi)一家知名連鎖飯店集團(tuán)公司總部設(shè)在北京,成員遍及廣州、上海、武漢等地,在總經(jīng)理潘總的領(lǐng)導(dǎo)下,公司每年的營業(yè)額以25%以上的速度遞增。就在前幾天出了一件讓他非常棘手的事,市場部經(jīng)理卞亞由于個人原因辭職?,F(xiàn)在,公司急需任命一位市場部經(jīng)理來代替卞亞。但是潘總和公司其他部門的幾位負(fù)責(zé)人討論了幾天,也沒有達(dá)成一致的意見。潘總認(rèn)為現(xiàn)任市場部副經(jīng)理韓少不錯,可以接替卞亞的職位。但這個想法卻遭到其他人的強(qiáng)烈反對,人事部經(jīng)理劉杰首當(dāng)其沖:“韓少有很強(qiáng)的分析能力,對環(huán)境變化能很快適應(yīng),但很少聽取別人的意見。如果由他當(dāng)市場部經(jīng)理,下面會怨聲載道;而且,他只有高中文化程度,下面的人多數(shù)都是大學(xué)畢業(yè)生,讓一個沒有什么學(xué)歷的人來擔(dān)任經(jīng)理他們會服氣嗎?”銷售部負(fù)責(zé)人也插言:“韓少干得的確不錯,但是過分的熱心和樂觀令人感到有點(diǎn)不安,這有可能導(dǎo)致他無法進(jìn)行正確而實(shí)際的市場調(diào)查和研究工作?!迸丝傆窒氲搅耸袌霾苛硪晃桓苯?jīng)理肖凌。肖凌做事不張揚(yáng),為人非常隨和,最擅于團(tuán)結(jié)下屬,手下人會很好地跟他結(jié)合在一起,辦起事來也很有韌勁,在工作上肖凌的表現(xiàn)也很不錯,但有時心太軟,比如說,在他手下,有幾位表現(xiàn)很差的銷售員,按理說應(yīng)該辭掉,可肖凌卻不忍心這樣做。這兩天,有人又透露給潘總一個消息:競爭對手某飯店集團(tuán)的市場部經(jīng)理李汶最近與老板鬧翻了,正要辭職不干。我們何不趁此機(jī)會把她挖過來呢?她的能力我們都清楚,絕對沒有問題。潘總聽后,覺得也是一個辦法。但考慮后,又覺得不太妥當(dāng)。李汶雖然是一位難得的人才,但她能否很快熟悉本公司的業(yè)務(wù),理順各種關(guān)系,有效地開展工作呢?外來的和尚不一定就會念經(jīng)。再說,這樣做很可能會挫傷本公司市場部門人員的積極性。案例導(dǎo)入:1.如果你是潘總,你會選擇誰呢?如果你是潘總,你會選擇誰呢?2.如果選擇外部的李汶,又有哪些利弊呢如果選擇外部的李汶,又有哪些利弊呢?思考、討論:一、員工招聘準(zhǔn)備(一)設(shè)計(jì)工作崗位根據(jù)客房部的組織機(jī)構(gòu)形式,設(shè)計(jì)符合客房部實(shí)情的具體崗位,是確定客房部員工選用標(biāo)準(zhǔn)的第一步。(二)編寫崗位責(zé)任書崗位責(zé)任書的編寫是在客房部工作崗位設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。崗位責(zé)任書的內(nèi)容一般應(yīng)包括:該崗位屬于哪一個部門,受誰的領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)誰,該崗位的工作范圍,該崗位具體應(yīng)履行的職責(zé)、任職條件等。(三)確定客房部員工選用的標(biāo)準(zhǔn)1.了解并樂于從事未來的工作2.客房部員工必須勤快、責(zé)任心強(qiáng)、自律性強(qiáng)3.身體素質(zhì)好,動手能力強(qiáng)4.性格沉穩(wěn),樂于同人合作二、員工招聘的步驟(一)分析崗位空缺分析崗位空缺是進(jìn)行員工招聘的第一步,招聘者必須清楚飯店該部門崗位空缺情況,或者是否有新設(shè)置的工作崗位,進(jìn)而組織招聘活動。(二)制定招聘計(jì)劃在確定飯店存在用人需求的情況下,根據(jù)飯店的具體情況,制定相應(yīng)的招聘計(jì)劃。(三)實(shí)施招聘工作相應(yīng)的準(zhǔn)備工作做好之后,就該進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的員工招聘階段了。三、員工招聘的途徑(一)內(nèi)部招聘1.內(nèi)部提升2.內(nèi)部輪崗(二)外部招聘1.廣告招聘2.校園招聘3.職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)4.熟人舉薦四、招聘面試(一)面試的準(zhǔn)備工作客房部的招聘面試工作量較大。平時應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備物品包括:應(yīng)聘表格、紙張和筆、筆試試卷、歡迎招牌、報(bào)刊、企業(yè)內(nèi)部刊物、飲用水、水杯、座椅等。此外,還要對接待工作進(jìn)行分工,忌打無準(zhǔn)備之“仗”。(二)面試的開始階段主持面試者要以友好的問候作為開場白,盡量為應(yīng)聘者創(chuàng)造輕松愉快的氣氛,這樣有利于觀察應(yīng)聘者的內(nèi)外表現(xiàn),以求全面客觀地了解應(yīng)聘者,此時應(yīng)特別注意接待細(xì)節(jié),如首先伸出手來與應(yīng)聘者握手,這在一定程度上將會消除應(yīng)聘者的緊張心理,如果接待人員再為其遞上一杯水,就更能折射出飯店文化的內(nèi)涵。(三)正式面試階段在正式面試階段,招聘者以向應(yīng)聘者提問的方式來獲得信息。面試時招聘者的提問分兩類,一類是疑點(diǎn)提問,另一類是STAR提問。(四)結(jié)束面試階段在面試結(jié)束之前,確定問完了所有預(yù)備的問題后,應(yīng)該給應(yīng)聘者一個機(jī)會,詢問應(yīng)聘者是否有問題要問,是否要加以補(bǔ)充或修正錯誤之處。(五)面試后的工作選用人員的注意事項(xiàng)選用人員的注意事項(xiàng):為選拔合適的員工,在面試客房部求職者時應(yīng)注意以下幾點(diǎn):(1)簡歷并不能代表本人。(2)工作經(jīng)歷比學(xué)歷更重要。(3)不要忽視求職者的個性特征。(4)讓應(yīng)聘者更多地了解飯店和客房部的工作特點(diǎn)。(5)給應(yīng)聘者更多的表現(xiàn)機(jī)會。(6)慎重做決定。(7)面試時,管理者要注意自身的形象。員工培訓(xùn)02飯店培訓(xùn)無小事 某飯店是一家五星級飯店,經(jīng)營業(yè)績在當(dāng)?shù)匾恢泵星懊商岬脚嘤?xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施,培訓(xùn)部經(jīng)理小王卻并不感覺輕松。上次,小王花了幾個通宵加班加點(diǎn)寫了十幾張紙的年度培訓(xùn)計(jì)劃,內(nèi)容很周詳,受到了老總的表揚(yáng)。但一年下來,計(jì)劃中的內(nèi)容最多只實(shí)現(xiàn)了60%,主要原因是飯店經(jīng)營狀況好,經(jīng)常與培訓(xùn)計(jì)劃沖突,時間上無法保證,相關(guān)部門也不配合。以至在下半年,客房部服務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)差錯導(dǎo)致客人的投訴,問題恰恰出在員工缺乏有效的培訓(xùn)上。這下,小王、相關(guān)部門經(jīng)理,連老總都成了“救火隊(duì)員”,整天忙于處理這些突發(fā)事件,小王也不知道到底怎樣才能扭轉(zhuǎn)這種被動的局面。案例導(dǎo)入:1.請談?wù)勶埖昱嘤?xùn)工作的重要性。請談?wù)勶埖昱嘤?xùn)工作的重要性。2.該飯店應(yīng)如何處理好經(jīng)營與培訓(xùn)的關(guān)系該飯店應(yīng)如何處理好經(jīng)營與培訓(xùn)的關(guān)系?思考、討論:一、培訓(xùn)的意義與原則(一)培訓(xùn)的意義1.能夠提高員工的綜合素質(zhì)2.提高工作效率和質(zhì)量,減少出錯概率3.降低營業(yè)費(fèi)用4.提供安全保障5.加強(qiáng)溝通,改善人際關(guān)系6.提高員工的自信心,增強(qiáng)員工的安全感7.為員工晉升創(chuàng)造條件8.減少管理人員的工作量9.是飯店標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的需要(二)培訓(xùn)的原則1.長期性2.系統(tǒng)性3.層次性4.時效性5.科學(xué)性二、培訓(xùn)的內(nèi)容與類型(一)培訓(xùn)的內(nèi)容(1)飯店及部門的規(guī)章制度;(2)服務(wù)意識;(3)職業(yè)道德;(4)儀表儀容與禮貌禮節(jié);(5)服務(wù)程序、規(guī)范與技能技巧;(6)客房銷售藝術(shù);(7)英語;(8)安全知識;(9)管理人員的管理技能。(二)培訓(xùn)的類型1.入職教育 入職教育的對象是剛招聘的新員工,這項(xiàng)工作通常由飯店的人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。在一些規(guī)模較大的飯店里,幾乎每天都有新員工入職。為了便于統(tǒng)一安排對新員工進(jìn)行入職教育,飯店通常規(guī)定每星期一為新員工入職日,各部門招聘的新員工都在這一天來飯店報(bào)到,人事培訓(xùn)部統(tǒng)一進(jìn)行入職教育。入職教育的主要內(nèi)容包括:舉行歡迎儀式,學(xué)習(xí)飯店的員工手冊,熟悉飯店的環(huán)境,了解飯店的情況,辦理有關(guān)手續(xù),解答疑問。新員工的入職教育是一項(xiàng)非常重要的工作,各飯店的人事培訓(xùn)部門都應(yīng)有一套完整的培訓(xùn)方案。入職教育結(jié)束后,新員工即可到聘用部門去接受上崗前的培訓(xùn)。2.崗前培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)是對新員工的入職指導(dǎo)和崗位工作所需要的操作程序、服務(wù)規(guī)范以及基本的服務(wù)技能技巧的訓(xùn)練??头坎勘仨氊瀼亍跋扰嘤?xùn),后上崗”的原則。新員工在上崗前必須接受專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)束后,還須接受嚴(yán)格的考核??己撕细窈蟛拍苷缴蠉?。新員工的崗前培訓(xùn)是飯店培養(yǎng)和造就合格員工的最佳時機(jī)??头糠?wù)的崗前培訓(xùn)內(nèi)容主要有:本部門的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)、規(guī)章制度、安全守則、禮貌禮節(jié)、儀表、儀容及個人衛(wèi)生要求、溝通技巧、客房常識、清潔器具的使用和保養(yǎng)、清潔劑的使用方法和注意事項(xiàng)、客房清潔保養(yǎng)的程序和規(guī)范、對客服務(wù)程序和規(guī)范、各類表單的使用等。3.在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)是指針對工作中發(fā)現(xiàn)的問題隨時進(jìn)行培訓(xùn)。它可以在不影響日常工作的情況下,穿插進(jìn)行。可以對員工個別指導(dǎo)或訓(xùn)示,也可利用各種機(jī)會對一定范圍內(nèi)的員工進(jìn)行提示和研討。其目的在于逐步培養(yǎng)并強(qiáng)化員工良好的工作習(xí)慣,提高其工作水準(zhǔn),使部門的工作趨向規(guī)范化和協(xié)調(diào)化。4.管理培訓(xùn)管理培訓(xùn)又稱為晉升培訓(xùn)或發(fā)展培訓(xùn)。晉升培訓(xùn)是一種針對有潛力的服務(wù)員和管理人員在晉升高一級的管理職位之前所設(shè)計(jì)的培訓(xùn)項(xiàng)目,以便使其能夠有機(jī)會了解其他部門或崗位的工作內(nèi)容、性質(zhì)、特點(diǎn),掌握必要的管理技能、技巧,以適應(yīng)未來管理工作的需要。因此,管理培訓(xùn)實(shí)際上是員工在晉升前的“熱身運(yùn)動”。其主要目的是培養(yǎng)管理人員和業(yè)務(wù)骨干。管理培訓(xùn)可以使其能夠擔(dān)任更高層次的職務(wù)或承擔(dān)更重大的責(zé)任,發(fā)揮更大的作用。這種培訓(xùn)的內(nèi)容和方式等需根據(jù)培訓(xùn)對象的基礎(chǔ)及發(fā)展的目標(biāo)與具體情況來確定和安排,通常要有一套系統(tǒng)的方案,包括培訓(xùn)的內(nèi)容、要求、時間安排、指導(dǎo)老師、培訓(xùn)方式、考試方法等。三、培訓(xùn)的方法(一)講授法(二)討論法(三)案例研討法(四)操作演示法(五)模擬培訓(xùn)法四、培訓(xùn)計(jì)劃的制訂(一)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求 通過分析工作中帶有普遍性的問題,根據(jù)飯店或部門制訂的工作目標(biāo)與現(xiàn)狀之間的差距,來確定是否需要培訓(xùn)、何時實(shí)施培訓(xùn)和怎樣進(jìn)行培訓(xùn)。在下列情況下,通常需要培訓(xùn)。(1)飯店開業(yè)時。(2)新的設(shè)備投入使用時或新的工作程序和管理制度將要實(shí)施時。(3)當(dāng)員工從事一項(xiàng)新工作時(無論是新員工還是老員工改變工作)。(4)當(dāng)管理者想幫助員工在事業(yè)上獲得發(fā)展時。(5)工作效率降低時。(6)工作不斷出現(xiàn)差錯時。(7)各崗位之間經(jīng)常產(chǎn)生摩擦?xí)r。(8)顧客投訴較多,或員工工作不符合飯店的質(zhì)量和數(shù)量要求時。(9)飯店或部門制定的工作目標(biāo)與現(xiàn)狀之間有較大的差距時。(二)制定培訓(xùn)計(jì)劃 確定培訓(xùn)需求以后,就要制訂培訓(xùn)計(jì)劃。在制定培訓(xùn)計(jì)劃之前,需考慮以下幾個方面:客房管理者在做部門培訓(xùn)計(jì)劃之前,應(yīng)該做充分的準(zhǔn)備工作。具體如下:(1)分析近半年來客人的滿意指數(shù)。(2)仔細(xì)閱讀近期客人意見書。(3)參考員工評估表,并與飯店要求達(dá)到的工作目標(biāo)相比較。(4)認(rèn)真研究部門的經(jīng)營計(jì)劃和目標(biāo)。(5)與員工面談了解培訓(xùn)需求,也可以用問卷的形式進(jìn)行。(6)與總經(jīng)理面談聽取培訓(xùn)工作的指示。五、如何增強(qiáng)培訓(xùn)效果(一)管理人員應(yīng)正確認(rèn)識培訓(xùn)的重要意義(二)部門及飯店領(lǐng)導(dǎo)重視培訓(xùn),并給與大力支持(三)做好培訓(xùn)的組織和管理工作(四)運(yùn)用培訓(xùn)的藝術(shù)(五)做好培訓(xùn)的考核和評估(六)做好培訓(xùn)的激勵工作員工激勵03小張?jiān)诩钪谐砷L 某飯店新上任的客房部經(jīng)理,發(fā)現(xiàn)了一個奇怪的現(xiàn)象,每位領(lǐng)班都不樂意接受服務(wù)員小張,經(jīng)了解,大家對她的評價(jià)是:比較懶惰,工作不積極努力。這時,客房部經(jīng)理并沒有輕信大家的話,而是勸服一位領(lǐng)班接受小張,而后注意啟發(fā)她。不久,飯店接待一個十分重要的全國性的會議團(tuán)隊(duì),在客人入住的第二天早上,客房部經(jīng)理便收到了全飯店第一封表揚(yáng)信,表揚(yáng)的不是別人,正是小張!事情是這樣的,昨晚10點(diǎn)左右,一位客人匆匆忙忙地拿著一件外套找到樓層值班服務(wù)員小張,希望她能幫著把衣服送到洗衣房清洗,并再三強(qiáng)調(diào)這是明天參加會議要穿的衣服??墒悄莻€時間,飯店的洗衣房早就下班了,而外面的洗衣店也不可能營業(yè)了,但小張還是毫不猶豫地答應(yīng)了,隨即,小張便自己親自把衣服洗干凈,并很快交給了客人,告訴客人可以把衣服掛到通風(fēng)處,明天應(yīng)該不會影響參加會議,客人很是感動,于是寫下了這封表揚(yáng)信。客房部經(jīng)理在晨會上對小張給予了充分的肯定與鼓勵,從那以后,小張成了整個飯店最勤勞、最努力工作的員工,并多次受到了表揚(yáng)與獎勵。案例導(dǎo)入:1為什么小張后來成為飯店最勤快、為什么小張后來成為飯店最勤快、最努力的員工?最努力的員工?2從這個案例中可以得到什么啟示從這個案例中可以得到什么啟示?思考、討論:、激勵的重要性 美國假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙威爾遜先生曾經(jīng)說過:沒有滿意的員工,就沒有滿意的顧客;沒有令員工滿意的工作環(huán)境,就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。如何才能令員工滿意,為客人創(chuàng)造滿意的環(huán)境呢?要靠激勵。美國哈佛大學(xué)的詹姆士教授曾經(jīng)指出,絕大多數(shù)的員工在完成企業(yè)派給他的工作時,一般只需付出自己能力的2030即能達(dá)到企業(yè)要求。如果受到有效的激勵,則會付出全部能力的8090,可見,激勵對提高員工潛在的工作表現(xiàn)和工作能力具有很大的推動力。作為一名管理者,要調(diào)動下級員工積極努力地完成各項(xiàng)工作,必須運(yùn)用有效的激勵方式,促使員工經(jīng)常處于熱情積極的狀態(tài),發(fā)揮較高的效能。二、激勵的方式(一)需要激勵(二)人際關(guān)系激勵(三)目標(biāo)激勵(四)榜樣激勵(五)發(fā)展激勵三、基層管理者的激勵技巧(一)真誠迎接新員工(二)通過培訓(xùn)激勵員工(三)注重與員工的接觸與交流(四)善于表揚(yáng)員工、尊重員工四、激勵的注意事項(xiàng)(一)要尊重、理解和關(guān)心員工(二)激勵要有廣泛性(三)精神獎勵重于物質(zhì)獎勵(四)充分利用自身?xiàng)l件,盡量不用現(xiàn)金獎勵(五)講究公開、公平、公正(六)提倡集體之間的競爭(七)批評和表揚(yáng)要注意分寸項(xiàng)目小結(jié):人力資源是飯店最基本、最重要、最寶貴的資源??头坎抗芾硭降母叩?、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,在很大程度上取決于客房部員工的整體素質(zhì),而員工的整體素質(zhì)又在很大程度上取決于員工的招聘、員工的培訓(xùn)和員工的激勵。本項(xiàng)目首先從客房部員工的用人標(biāo)準(zhǔn)、招聘程序和面試等方面來闡述客房部員工的招聘;其次介紹了客房部員工培訓(xùn)的意義、原則、內(nèi)容類型和方法等;最后對如何激勵員工、激勵員工的方式和技巧等方面做了闡述。課后練習(xí)題:1 1客房部員工的招聘途徑有哪些?客房部員工的招聘途徑有哪些?2 2客房部員工的培訓(xùn)方法有哪些?客房部員工的培訓(xùn)方法有哪些?3 3簡述基層管理者的激勵技巧有幾種類型。簡述基層管理者的激勵技巧有幾種類型。謝 謝!Thank you Thank you
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