客房服務(wù)與管理 教學(xué)PPT課件
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飯店客房服務(wù)與管理項目六 客房部用品與設(shè)備管理任務(wù)一任務(wù)一客房部用品與設(shè)備的配置客房部用品與設(shè)備的配置任務(wù)二任務(wù)二客房部可循環(huán)使用物品管理客房部可循環(huán)使用物品管理任務(wù)三任務(wù)三客房部非循環(huán)使用物品管理客房部非循環(huán)使用物品管理識記1.描述客房部的用品和設(shè)備。理解1.會計算客房用品、設(shè)備的需求量。學(xué)會1.知道客房用品、設(shè)備管理與控制的方法。本章學(xué)習(xí)目標(biāo):客房部用品與設(shè)備的配置01“非常滿意”盛夏的一天,羅總風(fēng)塵仆仆地入住華文飯店。沐浴更衣后,羅總一身輕松。她隨手打開房間內(nèi)的小冰箱,發(fā)現(xiàn)里面正好擺放著自己喜歡的冰鎮(zhèn)果汁飲料。她一邊享受著飲品,一邊環(huán)視整個客房。羅總是個經(jīng)常光顧飯店的商務(wù)女性,對客房內(nèi)的物品配備比較熟悉,每次入住飯店后,她總會仔細(xì)觀察飯店為她的房間提供了什么用品?!按采嫌闷?、文具用品、家具、燈具、衛(wèi)生用品、毛巾”她的眼睛掃過房間的所有物品,她發(fā)現(xiàn)這家飯店提供的客房用品樣樣齊備,而且品質(zhì)非常好,于是,她欣然在“賓客征求意見卡”上寫下了“非常滿意”四個字。案例導(dǎo)入:1.飯店客房通常配備哪些用品飯店客房通常配備哪些用品?2.客房用品可以分為哪幾類?客房用品可以分為哪幾類?思考、討論:一、棉織品二、員工制服 飯店員工制服的種類、數(shù)量及規(guī)格多種多樣,這是因為每種崗位的制服都不一樣,且每種崗位的制服又分為男款和女款兩類,男、女款又各有大、中、小號。通常情況下,飯店各部門的員工制服都是由客房部來負(fù)責(zé)儲存、發(fā)放和管理的。三、清潔設(shè)備 清潔設(shè)備主要包括清潔客房及公共區(qū)域所需的主要機器與設(shè)備,以及洗衣房設(shè)備,洗衣房設(shè)備主要有洗衣機、干衣機、熨平機、折疊機、蒸汽柜、棉織品運載車輛、縫紉機、運輸小車等。關(guān)于清潔設(shè)備的知識詳見本書“項目三任務(wù)一”的“四、客房清潔用具”。四、賓客租借品 這類物品一般不放在客房內(nèi),而是存放在客房服務(wù)中心,供客人臨時需要而借用,此項服務(wù)不收費??头坎肯蛸e客借出的物品通常有:熨斗、熨衣板、針線包、吹風(fēng)機、鬧鐘、兒童床、床板、變壓器、電熱墊、冰袋、剃刀、卷發(fā)鉗、手杖等。五、客房供應(yīng)品 客房供應(yīng)品是客人可以帶離飯店的東西,包括香皂、洗衣袋、禮品袋、鞋擦、文具,一次性拖鞋、擦鞋布、洗浴液、洗發(fā)液、牙具、淋浴帽、梳子、衛(wèi)生卷紙、火柴、面巾紙、茶葉、針線包、圓珠筆、明信片等,也叫一次性消耗用品。六、客房備用品 這類物品是放在客房或在客房內(nèi)使用的,一般不允許客人帶走,包括衣架、衛(wèi)生間防滑墊、棉織品、茶水具、酒具、煙灰缸、服務(wù)夾等。七、清潔劑與小型清潔工具 清潔劑包括多功能去污劑、消毒劑、殺菌劑、金屬擦亮劑、家具上光劑等,小型清潔工具有掃帚、拖把、抹布、窗刷、簸箕、拖把絞干器、清潔提桶、橡皮手套、口罩、海綿等。八、洗衣房設(shè)備 洗衣機、干衣機、蒸汽柜與蒸汽通道、熨平機與熨燙機、車輛和運輸設(shè)備。九、家具 客房家具從功能上劃分,有實用性家具和陳設(shè)性家具兩大類,其中以實用性家具為主??头渴褂玫膶嵱眯约揖咧饕信P床、床頭柜、寫字臺、軟座椅、小圓桌、沙發(fā)、行李架、衣柜等。陳設(shè)性家具有畫框、屏風(fēng)、花架及其他裝飾品。十、電器設(shè)備 照明燈具??照{(diào)。音響。冰箱。電話。十一、衛(wèi)生設(shè)備 衛(wèi)生間的設(shè)備主要由洗臉臺、浴缸、坐廁、毛巾架、鏡子、燈具、垃圾桶等組成。洗臉臺上一般裝有面鏡。浴缸邊上有浴凳、浴簾,下面鋪有膠皮防滑墊,有冷、熱水龍頭和淋浴噴頭。飯店里一般有恒溫器,能自動供熱水;還有手紙架、毛巾架及通風(fēng)設(shè)備等。十二、安全裝置 為了確保賓客的生命和財產(chǎn)安全,預(yù)防火災(zāi)和壞人肇事,客房內(nèi)一般都裝有煙霧感應(yīng)器,門上裝有窺鏡和安全鏈,門后張貼安全指示圖,標(biāo)明客人現(xiàn)在的位置及安全通道的方向。樓道裝保安電視,可以監(jiān)視樓層過道的情況??头考皹堑肋€裝備自動滅火器,一旦發(fā)生火災(zāi),安全閥即自動熔化,水從滅火器內(nèi)自動噴出??头坎靠裳h(huán)使用物品管理02張先生一家的遺憾 母親節(jié)就要到了,平??偸敲β档膹埾壬鷽Q定好好陪一陪母親,以盡自己的孝心。張先生在某飯店預(yù)訂了酒宴,邀請了所有的親戚朋友來為老太太助興。筵席開始,這一大家人推杯換盞,十分高興。在這興頭上,晚輩們都想給老太太獻(xiàn)歌祝福,特別是張先生,想給母親獻(xiàn)上一首老人家最喜歡的京劇曲目,剛拿起話筒,卡拉OK傳出刺耳的尖叫聲,再過一會,機器不再出聲了。服務(wù)員趕快請來音響負(fù)責(zé)人,一檢查,卡拉OK壞了,需要1個小時才能修好。雖然服務(wù)員滿懷歉意,但遺憾還是堆滿了張先生一家老小的臉龐!案例導(dǎo)入:1.該飯店設(shè)備管理存在哪些問題該飯店設(shè)備管理存在哪些問題?2.飯店設(shè)備管理有何意義?飯店設(shè)備管理有何意義?思考、討論:一、棉織品管理(一)確定棉織品的需求量1.棉織品的消耗定額管理2棉織品標(biāo)準(zhǔn)量數(shù)量控制(二)棉織品的使用控制1.臟棉織品的收取2.棉織品的洗滌控制3.干凈棉織品的儲藏4.干凈棉織品的發(fā)放5.棉織品盤點6棉織品更新與補充二、員工制服管理(一)確定員工制服的需求量(二)儲存與保管(三)員工制服使用控制(四)建立員工制服三級管理責(zé)任制(五)建立固定的制服盤點制度三、客房租借品管理(一)客房租借品的種類客房部負(fù)責(zé)向賓客提供各種常用物品、設(shè)施服務(wù),此項服務(wù)不收費??头坎肯蛸e客借出的物品通常有:熨斗、熨衣板、針線包、吹風(fēng)機、鬧鐘、兒童床、床板、變壓器、電熱墊、冰袋、剃刀、卷發(fā)鉗、手杖等。(二)客房租借品庫存控制1.編制本部門全部客房租借品清單2.根據(jù)飯店賓客租借品政策,制定賓客借用物品管理程序四、設(shè)備管理(一)客房設(shè)備管理的要求(1)適時(righttime)。(2)適質(zhì)(rightquality)。(3)適量(rightquantity)。(4)適價(rightprice)。(二)設(shè)備的選擇與購買(1)適應(yīng)性。(2)方便性。(3)節(jié)能性。(4)安全性。(5)成套性。(6)可發(fā)展性。(三)客房設(shè)備管理措施1.核定需要量2.做好設(shè)備的分類、編號及登記,建立設(shè)備檔案卡3.分級歸口管理4.客房設(shè)備的日常保管和使用控制5.建立完善的設(shè)備使用培訓(xùn)制度和保養(yǎng)維修制度6.實物盤點客房部非循環(huán)使用物品管理03飯店“六小件”飯店“六小件”是指一次性牙刷、一次性牙膏、一次性香皂、一次性浴液、一次性拖鞋、一次性梳子?!傲〖比渴且淮涡韵挠闷?,不便回收利用,浪費較大。2011年1月1日,經(jīng)國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會批準(zhǔn),旅游飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)取消了六小件作為飯店客用品的硬性要求,原因是飯店取消“六小件”后遭到大量客人的投訴。盡管如此,國家旅游局頒發(fā)的綠色旅游飯店仍舊要求,客房要盡量減少使用“六小件”等一次性消耗品。資料來源:作者根據(jù)飯店案例和教材編輯整理案例導(dǎo)入:1.飯店提供飯店提供“六小件六小件”有什么意義?有什么意義?2.為了減少為了減少“六小件六小件”的浪費,飯店可以的浪費,飯店可以采取哪些管理辦法?采取哪些管理辦法?思考、討論:一、制定非循環(huán)使用物品的消耗定額 非循環(huán)使用物品的消耗定額確定了飯店一定時期內(nèi)為完成客房接待任務(wù)所必須消耗的非循環(huán)使用物品數(shù)量,并逐月分解和落實到每個樓層,來加強計劃管理,達(dá)到增收節(jié)支的目的。非循環(huán)使用物品消耗定額的制定方法,是以標(biāo)準(zhǔn)間配備為基礎(chǔ),確定每天的需要量,然后根據(jù)預(yù)測的年平均出租率來制定年度消耗定額,其計算公式如下:A=Bxf365 式中:A為單項客用品的年度消耗定額;B為一個標(biāo)準(zhǔn)間每天配備數(shù)量;x為客房數(shù);f為預(yù)測的年平均出租率,365為一年內(nèi)的天數(shù)。例:某飯店有客房300間,年平均出租率為80,梳子、圓珠筆的每個標(biāo)準(zhǔn)間每天配備額分別為2把、1支。求該飯店梳子、圓珠筆的年度消耗定額。解:牙膏的年度消耗定額=Bxf365=2支300間80365=17.52(萬把)圓珠筆的年度消耗定額=Bxf365=1支300間80365=8.76(萬支)確定消耗定額標(biāo)準(zhǔn)后,就要按定額進行供應(yīng),滿足需要。同時,對各樓層消耗不足和超額消費的物品可以內(nèi)部調(diào)劑,盡量控制物品消耗總量不突破計劃指標(biāo)。二、非循環(huán)使用物品的管理控制(一)領(lǐng)班管理1通過工作表控制員工對非循環(huán)使用物品的領(lǐng)用量2通過領(lǐng)班的檢查與督導(dǎo)加強控制(二)中心庫房對客房用品的控制設(shè)立客房部中心庫房的飯店,可由中心庫房的物品領(lǐng)發(fā)員或客房服務(wù)中心對客房樓層的非循環(huán)使用物品消耗總量進行控制。(三)客房部的管理客房部對非循環(huán)使用物品的管理制度由樓層主管或客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定,其目的是用制度管人、管物。如員工上班不能帶包到工作崗位,上下班必須走員工通道等。項目小結(jié):客房部管理的用品與設(shè)備種類非常多,包括棉織品、員工制服、清潔設(shè)備、客房供應(yīng)品、客房備用品、客房租借品、清潔劑與小型清潔工具、家具、衛(wèi)生設(shè)備、電器設(shè)備、安全裝置等。這些物品與設(shè)備可劃分為循環(huán)使用物品和非循環(huán)使用物品。對客房部用品與設(shè)備進行管理的目的,一方面是保證飯店客房部和相關(guān)部門經(jīng)營業(yè)務(wù)的正常進行,另一方面可以提高客房用品與設(shè)備的使用率,延長客房設(shè)備的使用周期,為飯店開源節(jié)流。對客房用品與設(shè)備的管理,首先,要確定用品與設(shè)備的最佳庫存量或需求量,以避免儲存過多而浪費,同時還要保證飯店正常經(jīng)營的需要;其次,要對用品和設(shè)備的儲存、發(fā)放、使用、保養(yǎng)、盤點等環(huán)節(jié)進行控制。課后練習(xí)題:1 1簡答客房部的用品與設(shè)備配備。簡答客房部的用品與設(shè)備配備。2 2簡說客房部棉織品種類。簡說客房部棉織品種類。3 3簡答客房部的清潔設(shè)備種類。簡答客房部的清潔設(shè)備種類。4 4簡要闡述客房部循環(huán)使用物品的管理辦法。簡要闡述客房部循環(huán)使用物品的管理辦法。謝 謝!Thank you Thank you
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