客房服務(wù)與管理 教學(xué)PPT課件

客房服務(wù)與管理 教學(xué)PPT課件,客房服務(wù)與管理,教學(xué)PPT課件,客房,服務(wù),管理,教學(xué),PPT,課件 飯店客房服務(wù)與管理項(xiàng)目四 公共區(qū)域清潔任務(wù)一任務(wù)一公共區(qū)域的業(yè)務(wù)范圍公共區(qū)域的業(yè)務(wù)范圍任務(wù)二任務(wù)二前臺(tái)區(qū)域和后臺(tái)區(qū)域清潔前臺(tái)區(qū)域和后臺(tái)區(qū)域清潔識(shí)記1.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)。理解1.公共區(qū)域的范圍。學(xué)會(huì)1.明白前臺(tái)區(qū)域和其他區(qū)域的清潔程序。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：公共區(qū)域的業(yè)務(wù)范圍01大堂的雨傘套 某雜志社幾位采編人員一連三天躲在飯店的房間里整理采訪來的材料。忽然，門鈴響起，開門一看，正是他們翹首等待幾天的同濟(jì)大學(xué)某教授。他們發(fā)現(xiàn)教授手中的雨傘外有一個(gè)細(xì)狹的塑料套子，不禁贊揚(yáng)教授的細(xì)心了。要是沒有這個(gè)套子的話，大飯店豪華的地毯早就被濕透的雨傘上的水滴弄濕了。“哪里，哪里，”教授一邊坐下一邊說，“我哪里想到這一層，是飯店大堂服務(wù)員給每個(gè)進(jìn)店拿著雨傘的客人套上的。既方便了客人，又保護(hù)了飯店地毯，保持了飯店環(huán)境整潔?！卑咐龑?dǎo)入：1公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生 狀狀 態(tài)態(tài) 對(duì)對(duì) 飯飯 店店 的的 影影 響響如何？如何？2公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的業(yè)務(wù)范圍包括哪些？公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的業(yè)務(wù)范圍包括哪些？3公共區(qū)域應(yīng)該如何清潔？公共區(qū)域應(yīng)該如何清潔？思考、討論：一、公共區(qū)域的范圍 公共區(qū)域（publicarea，簡稱PA）是飯店賓客和員工共同享有的活動(dòng)區(qū)域，包括室外和室內(nèi)部分。室外區(qū)域包括外圍的外墻、花園、前后大門、通道等。室內(nèi)公共區(qū)域包括前臺(tái)和后臺(tái)兩個(gè)部分，前臺(tái)公共區(qū)域主要指客人使用的場(chǎng)所，如前臺(tái)、電梯、樓梯、大廳、休息室、餐廳、娛樂場(chǎng)所、公共洗手間，以及餐廳、歌舞廳、夜總會(huì)等，后臺(tái)公共區(qū)域則指員工使用的部分，包括員工休息室、更衣室、員工餐廳、員工娛樂室、員工公寓、行政辦公室，以及所有的下水道、排水排污管道和垃圾房等。飯店公共區(qū)衛(wèi)生由客房部承擔(dān)，這樣組織的好處在于能統(tǒng)一調(diào)配清潔衛(wèi)生工作的人力、物力，使清掃工作專業(yè)化，提高勞動(dòng)效率和質(zhì)量。二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)（一）人員流量大，清潔工作難度大公共區(qū)域的人員流量非常大，客人活動(dòng)頻繁，這給該區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作帶來不便和困難。（二）涉及范圍廣，對(duì)飯店的影響大公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的范圍涉及飯店的每一個(gè)角落，既包括外圍的外墻、花園、前后大門、通道等，也包括室內(nèi)的大廳、休息室、餐廳、娛樂場(chǎng)所、公共洗手間、電梯，行政辦公室、員工休息室、更衣室、餐廳、員工公寓，以及所有的下水道、排水排污管道和垃圾房等。（三）項(xiàng)目繁雜，專業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作不僅涉及面很廣，而且在不同的地點(diǎn)、針對(duì)不同的清潔對(duì)象，有不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)，不同的清潔方法，使用不同的清潔劑，所以清潔衛(wèi)生項(xiàng)目繁雜瑣碎。三、公共區(qū)域的清潔任務(wù)（一）店外公共區(qū)域的清潔保養(yǎng) 每天用掃帚清掃花園、停車場(chǎng)地面，及時(shí)除去地面上的垃圾。用拖把定期擦洗停車場(chǎng)；庭院、花園的地面一般每周用水沖洗一兩次；定期清洗飯店外墻，這項(xiàng)清潔工作可由飯店自行清洗，也可委托專門的清潔公司進(jìn)行。草地、盆景、花木等應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行澆水、施肥、修枝整形、除草滅蟲等工作。清掃門庭通常應(yīng)先噴灑適量水，以防起灰塵；及時(shí)清理門前泥沙、污漬等；門前的花盆、花槽、防滑地面氈下的泥沙每天要清理兩至三次；地氈要定期換洗；門前的地面也要定期用水沖洗，一般每星期應(yīng)沖洗一兩次。（二）店內(nèi)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)1 1前臺(tái)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)前臺(tái)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)（1）大堂的清潔服務(wù)。大堂是飯店內(nèi)日夜使用的場(chǎng)所，它的狀況好壞，會(huì)給來賓留下深刻的印象，因此需要日夜不停地進(jìn)行清潔保養(yǎng)。（2）公共洗手間的清潔服務(wù)。公共洗手間是客人最挑剔的地方之一，因此飯店必須保證公共洗手間的清潔衛(wèi)生、設(shè)備完好、用品齊全。（3）餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的清潔。餐廳、酒吧和宴會(huì)廳是客人飲食場(chǎng)所，衛(wèi)生要求較高。其正常清潔工作一般由各營業(yè)點(diǎn)自行承擔(dān)，而客房部的公共區(qū)域組則負(fù)責(zé)其徹底的清潔保養(yǎng)，但應(yīng)根據(jù)其地面材料、營業(yè)時(shí)間等不同分別進(jìn)行。2 2后臺(tái)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)后臺(tái)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng) 飯店后臺(tái)區(qū)域是飯店工作人員共有、共享的活動(dòng)區(qū)域。員工食堂、浴室、更衣室、服務(wù)通道、員工公寓、娛樂室的衛(wèi)生狀況對(duì)員工的思想和精神、對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量有重要的影響。前臺(tái)區(qū)域和后臺(tái)區(qū)域清潔02“我要投訴你們！”某城市一家二星級(jí)飯店，建筑外觀還不錯(cuò)，設(shè)備也算得上齊全，在當(dāng)?shù)匾菜闶莻€(gè)名流常往之地。住在306房間的客人，清晨起身發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生間地面上有積水，便叫服務(wù)員來收拾。自己因急于要方便，便下樓到大堂公共衛(wèi)生間去了。一進(jìn)衛(wèi)生間門，一股難聞的異味撲鼻而來，差一點(diǎn)作嘔起來。他憋住氣勉強(qiáng)蹲下方便以后急忙離開，然后便找服務(wù)員提意見去。誰知服務(wù)員回答說：“衛(wèi)生間總會(huì)有臭味的，我們飯店人來人往，有些客人用過以后不抽水，我們也沒辦法?！边@位客人聽后很惱火，就去找飯店部門經(jīng)理，誰知那位經(jīng)理也是個(gè)善于打“太極拳”的人，還是同樣的話：“衛(wèi)生間總是有臭味的，你就將就一些吧！”客人聽后火冒三丈，他說：“你們也算是星級(jí)飯店，公共衛(wèi)生間竟搞成這個(gè)樣子!我要向你們的上級(jí)單位投訴，并且告訴熟人，出差時(shí)不要住在你們這家店！”案例導(dǎo)入：1與客房清潔工作相比，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作與客房清潔工作相比，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作有何不同？有何不同？2公共衛(wèi)生間應(yīng)當(dāng)如何保持清潔無異味？公共衛(wèi)生間應(yīng)當(dāng)如何保持清潔無異味？思考、討論：一、前臺(tái)功能區(qū)域的清潔保養(yǎng)（一）大堂的清潔保養(yǎng)1大堂日間清潔衛(wèi)生（1）大堂地面的清潔（2）門庭清潔（3）家具的清潔（4）其他設(shè)施設(shè)備清潔保養(yǎng)2大堂晚間清潔衛(wèi)生（1）吸塵，清掃地面，洗刷地毯，家具除塵，倒凈并擦凈煙灰缸。（2）擦凈墻上、木器上、金屬面上、門上、把手上等處的指印或污點(diǎn)（3）洗凈擦亮所有的玻璃門和鏡面。（4）每天夜間12點(diǎn)以后地板打薄蠟一次，并用磨光機(jī)磨光，使之光亮如鏡。（5）夜間對(duì)門口的標(biāo)牌、墻面、門窗及臺(tái)階進(jìn)行全面清潔，擦洗，對(duì)大門口的庭院進(jìn)行清掃沖洗等。3大堂的周期清潔計(jì)劃除了每天的日常清潔外，每周、每月、每季都有相應(yīng)的清潔計(jì)劃。需要定期對(duì)臺(tái)面進(jìn)行打蠟，電話機(jī)消毒，門窗的框、溝、地角線等進(jìn)行清潔，天花板通風(fēng)口清潔；走廊吊燈、吸頂燈清潔、金屬、木質(zhì)家具及墻面的清潔打蠟，沙發(fā)、桌椅的坐墊、靠背與扶手的清洗等。（二）公共洗手間的清潔服務(wù)1 1公共洗手間的每日常規(guī)清潔公共洗手間的每日常規(guī)清潔公共洗手間一般要求每隔一小時(shí)小清理一次。小清理程序：檢查洗手間設(shè)備有無損壞，如果有及時(shí)報(bào)修；按序擦凈面盆、水龍頭、臺(tái)面、鏡面，并擦亮所有金屬鍍件；將衛(wèi)生間的香水、香皂、小方巾、鮮花等擺放整齊，并及時(shí)補(bǔ)充更換；配備好卷筒紙、衛(wèi)生袋、香皂、衣刷等用品。（1）準(zhǔn)備好所需的工具、用具及清潔劑，打開門窗，啟動(dòng)排氣扇通風(fēng)換氣，在衛(wèi)生間門口放置清潔工作標(biāo)志牌。（2）檢查洗手間設(shè)備有無損壞，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生潔具或排水管道堵塞，應(yīng)立即疏通，如果堵塞嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)通知管道工疏通。如果發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生潔具損壞，或管道、閥門、龍頭漏水，應(yīng)及時(shí)通知管道工修理或更換。（3）放水沖刷坐便器、小便器、蹲位，在坐便器內(nèi)倒入規(guī)定數(shù)量的潔廁水，浸泡一定時(shí)間。（4）收集廢棄物、清掃地面垃圾，清倒垃圾簍，更換垃圾袋后放回原位。（5）用帶柄尼龍刷蘸潔廁水刷洗坐便器、小便器內(nèi)壁和蹲位臺(tái)面，用干地拖將蹲位臺(tái)面的水跡擦干。用濕抹布蘸萬能清潔劑擦洗水箱、沖水閥和外壁，坐便器的座沿、蓋子外側(cè)、底座，再用清水抹布擦洗干凈，最后用干抹布擦干水跡。（6）用濕抹布蘸萬能清潔劑擦洗臺(tái)面、洗手盆、水龍頭，擦洗干凈后，用干毛巾擦干水跡。鏡子上均勻噴上清潔玻璃水，用濕抹布擦洗干凈，最后用干毛巾擦凈。（7）用濕抹布擦拭毛巾架、廁紙架、皂液缸、烘手器、空氣清新劑架上的灰塵、污跡，最后用干毛巾擦凈水跡。（8）先清掃地面，然后用濕地拖擦凈地面。（9）檢查及整理清潔作業(yè)完畢，應(yīng)環(huán)視整個(gè)衛(wèi)生間一遍，看是否有遺漏和不徹底之處，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)做。（10）噴灑適量的空氣清新劑，檢查是否需要補(bǔ)充皂液、廁紙和手紙。2公共洗手間的周期性大清潔公共洗手間的周期性大清潔 公共洗手間的周期性大清潔是指在每日常規(guī)清潔的基礎(chǔ)上有計(jì)劃地定期對(duì)洗手間的墻面、門窗、天花板、隔板（隔墻）、燈具及通風(fēng)設(shè)備等進(jìn)行清潔保養(yǎng)。（三）扶梯、電梯的清潔 飯店的電梯包括客用電梯、職工電梯、餐梯、貨梯等幾種，客用電梯和大廳一樣，客人使用頻繁，需經(jīng)常清理。清潔項(xiàng)目主要是天花板、燈、墻面、鏡面、電話機(jī)除塵及地面吸塵。大堂扶梯、電梯的清潔保養(yǎng)多在夜間進(jìn)行，白天只作簡單清潔維護(hù)。主要清潔工作是擦亮扶梯扶手、擋桿、玻璃護(hù)擋，電梯四壁要經(jīng)常擦拭，確保廂壁表面光潔明亮、無污痕、劃痕、指印，溝槽處無積塵、沙粒，電梯內(nèi)若鋪設(shè)有星期地毯，應(yīng)在每天24點(diǎn)按時(shí)更換；樓梯臺(tái)階若鋪設(shè)地毯，應(yīng)定時(shí)吸塵；若為硬質(zhì)地面，每星期須打蠟一次。（四）綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù)1 1綠化布置綠化布置 綠化布置能給賓客耳目一新、心曠神怡的美好感受。（1）按照規(guī)劃對(duì)客人進(jìn)出場(chǎng)所的花卉樹木進(jìn)行布置、擺放。（2）定期調(diào)換各種盆景，保持時(shí)鮮。（3）接待貴賓或舉行盛會(huì)時(shí)，要根據(jù)飯店通知進(jìn)行重點(diǎn)綠化布置；在綠化布置和鮮花擺放時(shí)，要特別注意客人所忌諱的花卉。2 2清潔養(yǎng)護(hù)清潔養(yǎng)護(hù)（1）每天按順序檢查、清潔、養(yǎng)護(hù)全部花卉盆景。（2）揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物，擦凈葉面枝桿上的浮灰，保持葉色翠綠、花卉鮮艷。（3）及時(shí)清除噴水池內(nèi)的雜物，定期換水，對(duì)水池內(nèi)的假山、花草進(jìn)行清潔養(yǎng)護(hù)。（4）發(fā)現(xiàn)花草有枯萎現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)修剪、整齊花草。（5）定時(shí)給花卉盆景澆水。（6）養(yǎng)護(hù)和清潔綠化時(shí)，濺出的水滴及弄臟的地面應(yīng)用隨身攜帶的抹布擦干凈，應(yīng)注意不影響客人的正?；顒?dòng)。（五）其他功能區(qū)域的清潔 其他功能區(qū)域包括餐廳、酒吧、多功能廳、歌舞廳、商場(chǎng)、會(huì)議室及康樂區(qū)域等。餐廳、酒吧和宴會(huì)廳是客人飲食場(chǎng)所，衛(wèi)生要求較高。清潔工作主要是在餐廳營業(yè)結(jié)束后，做好對(duì)地毯的清潔工作。餐廳清潔保養(yǎng)的主要工作有：餐廳清潔保養(yǎng)的主要工作有：（1）清潔家具設(shè)備。（2）擦亮金屬器件及玻璃、鏡面等。（3）地毯吸塵清洗。（4）分期進(jìn)行桌椅、沙發(fā)、墻面、燈具的清潔保養(yǎng)。（5）清潔餐廳內(nèi)的花盆、花卉植物。會(huì)議室清潔保養(yǎng)的主要工作有會(huì)議室清潔保養(yǎng)的主要工作有：會(huì)議室一般由客房部的公共區(qū)域組進(jìn)行徹底清掃。主要包括：（1）收拾會(huì)議結(jié)束時(shí)留下的殘留物品、垃圾。（2）清潔會(huì)議室的桌椅。（3）地面除塵，地毯吸塵、除漬。（4）清潔接待室和洗手間。二、后臺(tái)功能區(qū)域的清潔衛(wèi)生 做好后臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好舒適的環(huán)境，讓員工心情舒暢，保證他們積極、主動(dòng)、熱情地為客人提供服務(wù)。（一）行政區(qū)域的清潔（一）行政區(qū)域的清潔（1）定時(shí)收拾辦公室臺(tái)面的文件、報(bào)紙、雜志，擦拭桌椅。（2）保持辦公區(qū)域清潔無污漬，對(duì)辦公室內(nèi)地毯及時(shí)吸塵。（3）擦拭窗臺(tái)、門、裝飾物等，清潔飲水機(jī)。（4）清潔洗手間。（二）其他區(qū)域的清潔（二）其他區(qū)域的清潔 其他后臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作有：做好員工食堂、浴室、更衣室的日常消毒、清潔維護(hù)；對(duì)員工公寓、娛樂室等進(jìn)行定期清掃等；搞好員工通道等的清潔保養(yǎng)，為全店員工創(chuàng)造良好的生活、工作環(huán)境。三、地面及墻面的清潔保養(yǎng)（一）地面材料的清潔保養(yǎng)（二）墻面材料的清潔保養(yǎng)1.地毯清潔保養(yǎng)2.木質(zhì)地面清潔保養(yǎng)3.大理石地面的清潔保養(yǎng)4.花崗巖地面清潔保養(yǎng)5.地面磚清潔保養(yǎng)1.硬質(zhì)墻面清潔保養(yǎng)2.墻紙、墻布清潔保養(yǎng)3.木質(zhì)墻面清潔保養(yǎng)4油漆墻面清潔保養(yǎng)5涂料墻面清潔保養(yǎng)項(xiàng)目小結(jié)：飯店公共區(qū)域（public area，簡稱PA）是飯店賓客和員工共同享有的活動(dòng)區(qū)域，包括室外和室內(nèi)部分。公共區(qū)域范圍廣大，不僅涉及住店客人，以及用餐、開會(huì)、購物等非住店客人，而且還是所有員工工作環(huán)境的重要組成部分。公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生狀況被每一位經(jīng)過和進(jìn)入飯店的客人及非客人所感知，對(duì)樹立飯店形象有較大的影響。所以做好公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作意義重大。本項(xiàng)目主要闡述了公共區(qū)域的業(yè)務(wù)范圍以及各公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)程序。首先介紹了公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)、公共區(qū)域的業(yè)務(wù)范圍，公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作內(nèi)容主要包括店外公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作和店內(nèi)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。詳細(xì)介紹了大堂、公共衛(wèi)生間、綠化養(yǎng)護(hù)、餐廳、后臺(tái)區(qū)域等對(duì)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)程序。課后練習(xí)題：1.1.簡要說明公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)。簡要說明公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)。2.2.大堂的清潔保養(yǎng)主要有哪些工作？大堂的清潔保養(yǎng)主要有哪些工作？3.3.思考如何做好公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控思考如何做好公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制？制？謝 謝！Thank you Thank you