導(dǎo)游服務(wù)與技巧 教學(xué)PPT課件

導(dǎo)游服務(wù)與技巧 教學(xué)PPT課件,導(dǎo)游服務(wù)與技巧,教學(xué)PPT課件,導(dǎo)游,服務(wù),技巧,教學(xué),PPT,課件 導(dǎo)游服務(wù)與技巧項(xiàng)目四 全程陪同導(dǎo)游服務(wù)與技巧任務(wù)一任務(wù)一 全程陪同導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程全程陪同導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程任務(wù)二任務(wù)二 全程陪同導(dǎo)游服務(wù)技能全程陪同導(dǎo)游服務(wù)技能識(shí)記1.識(shí)記全陪導(dǎo)游定義及內(nèi)涵。2.識(shí)記全陪導(dǎo)游工作流程及標(biāo)準(zhǔn)。理解1.理解全陪導(dǎo)游在服務(wù)過(guò)程各階段工作內(nèi)容。2.理解全陪導(dǎo)游接團(tuán)、送團(tuán)及工作各階段的服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范。學(xué)會(huì)1.學(xué)會(huì)有效、正確、規(guī)范地處理服務(wù)過(guò)程中的突發(fā)事件。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：全程陪同導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程01全陪導(dǎo)游的工作標(biāo)準(zhǔn)全陪導(dǎo)游的工作標(biāo)準(zhǔn)全陪導(dǎo)游服務(wù)流程及工作內(nèi)容全陪導(dǎo)游服務(wù)流程及工作內(nèi)容 小李受旅行社委托小李受旅行社委托,帶領(lǐng)帶領(lǐng) 28 28 名游客組成的旅游團(tuán)前往上海旅游名游客組成的旅游團(tuán)前往上海旅游,行程時(shí)間長(zhǎng)達(dá)行程時(shí)間長(zhǎng)達(dá) 8 8 天。天。在第三天的行程下來(lái)后在第三天的行程下來(lái)后,全陪小李發(fā)現(xiàn)團(tuán)友們有些不太對(duì)勁全陪小李發(fā)現(xiàn)團(tuán)友們有些不太對(duì)勁,整個(gè)團(tuán)隊(duì)好似分有三個(gè)小團(tuán)隊(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)好似分有三個(gè)小團(tuán)隊(duì),如午餐去品嘗風(fēng)味的時(shí)候如午餐去品嘗風(fēng)味的時(shí)候,坐在前面的一撥游客突然提出要去另外一家知名度較大的酒樓坐在前面的一撥游客突然提出要去另外一家知名度較大的酒樓,而而中間和后面的兩撥游客堅(jiān)持吃原計(jì)劃好的風(fēng)味餐。中間和后面的兩撥游客堅(jiān)持吃原計(jì)劃好的風(fēng)味餐。在其他方面在其他方面,好似三撥客人都經(jīng)常不愿意在好似三撥客人都經(jīng)常不愿意在一起活動(dòng)一起活動(dòng),小李想想這幾天的游覽過(guò)程中小李想想這幾天的游覽過(guò)程中,28,28 位游客在旅行車(chē)上位游客在旅行車(chē)上,也經(jīng)常分為三撥也經(jīng)常分為三撥,涇渭分明涇渭分明似的似的,分別占據(jù)前、分別占據(jù)前、中、中、后的位置后的位置,絕不含糊絕不含糊;下了車(chē)也是我一團(tuán)下了車(chē)也是我一團(tuán),你一堆你一堆,他一伙他一伙,旅游旅游團(tuán)拉得很長(zhǎng)團(tuán)拉得很長(zhǎng);用餐時(shí)用餐時(shí),你坐你的你坐你的,我坐我的我坐我的,他有他的位置。他有他的位置。總之總之,這一撥游客與那一撥游客這一撥游客與那一撥游客絕少交談絕少交談,形同陌路人。形同陌路人。面對(duì)這種情況面對(duì)這種情況,小李心里想小李心里想:“:“旅游團(tuán)行程已經(jīng)三天了旅游團(tuán)行程已經(jīng)三天了,仍然這樣三三兩兩仍然這樣三三兩兩,繼續(xù)下去的繼續(xù)下去的話話,后面這樣那樣的事一定不會(huì)少后面這樣那樣的事一定不會(huì)少,得想辦法解決這種問(wèn)題。得想辦法解決這種問(wèn)題。思考：1.分析團(tuán)隊(duì)中存在數(shù)個(gè)分析團(tuán)隊(duì)中存在數(shù)個(gè)“小團(tuán)體小團(tuán)體”的情況給帶團(tuán)帶來(lái)的利弊之處。的情況給帶團(tuán)帶來(lái)的利弊之處。2.應(yīng)該建議小李采取怎樣的措施解決她面臨的問(wèn)題應(yīng)該建議小李采取怎樣的措施解決她面臨的問(wèn)題?案例導(dǎo)入一、全陪導(dǎo)游的工作標(biāo)準(zhǔn) 全陪全陪規(guī)范服范服務(wù)流程和地陪流程和地陪規(guī)范服范服務(wù)流程的概念相似流程的概念相似,它是指全陪它是指全陪自接受了旅行社下達(dá)的旅游自接受了旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)(者者)接待任接待任務(wù)起至送走旅游起至送走旅游團(tuán)(者者)整個(gè)整個(gè)過(guò)程的工作程序。在程的工作程序。在 中中華人民共和國(guó)國(guó)家人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)導(dǎo)游游 服服 務(wù) 質(zhì) 量量 中中,對(duì) 這 個(gè)個(gè) 過(guò) 程程 的的 主主 要要 工工 作作 也也 做做 了了 規(guī) 定定,全全 陪陪 必必 須 認(rèn) 真真執(zhí)行。行。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中中對(duì)全陪全陪導(dǎo)游服游服務(wù)的重要性做了如下概述的重要性做了如下概述:“全陪服全陪服務(wù)是保是保證旅游旅游團(tuán)(者者)的各的各項(xiàng)活活動(dòng)按按計(jì)劃劃實(shí)施施,旅行旅行順暢、安全的重要因素之、安全的重要因素之一。一。”要求要求“全陪作全陪作為組團(tuán)社的代表社的代表,應(yīng)自始至自始至終參與旅游參與旅游團(tuán)(者者)移移動(dòng)中各中各環(huán)節(jié)的的銜接接,監(jiān)督接待督接待計(jì)劃的劃的實(shí)施施,協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游、地陪、司機(jī)等旅游接待人接待人員的的協(xié)作關(guān)系。全陪作關(guān)系。全陪應(yīng)嚴(yán)格按照服格按照服務(wù)規(guī)范提供各范提供各項(xiàng)服服務(wù)”。二、全陪導(dǎo)游服務(wù)流程及工作內(nèi)容在接待旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)在接待旅游團(tuán)隊(duì)時(shí),全陪導(dǎo)游服務(wù)程序依次先后主要包括十個(gè)步驟：全陪導(dǎo)游服務(wù)程序依次先后主要包括十個(gè)步驟：接接團(tuán)服服務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)備首站首站（入境（入境站）站）接接團(tuán)服服務(wù)入住入住飯店服店服務(wù) 核核對(duì)、商定商定旅游活旅游活動(dòng)日日程程 途中服途中服務(wù) 抵站服抵站服務(wù) 離站服離站服務(wù)各站內(nèi)服各站內(nèi)服務(wù)末站末站（離境（離境站）站）服服務(wù) 善后工作善后工作（一）全陪接團(tuán)準(zhǔn)備1.熟悉接待熟悉接待計(jì)劃劃(1)記住團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)(或團(tuán)的編號(hào))、國(guó)籍、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名。(2)了解團(tuán)體成員的民族、姓名、性別、職業(yè)、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣等。(3)了解團(tuán)內(nèi)是否有重要成員、特殊照顧對(duì)象和知名人士的情況,了解該團(tuán)的特點(diǎn)和特殊要求。(4)掌握旅游團(tuán)的行程計(jì)劃、旅游團(tuán)抵離旅游線路各站的時(shí)間、所乘交通工具的航班(車(chē)、船)次,以及交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn),有無(wú)變更的情況,了解各站餐飲、住房情況。(5)熟悉全程各站的主要參觀游覽項(xiàng)目,了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、計(jì)劃外游覽項(xiàng)目以及是否收費(fèi)等情況;準(zhǔn)備途中講解和咨詢(xún)解答的內(nèi)容。(6)記下各接待社的聯(lián)絡(luò)電話,以便及時(shí)與地接社取得聯(lián)系。了解注意計(jì)劃中是否有懸而未決的事項(xiàng)或困難。2.物物質(zhì)準(zhǔn)準(zhǔn)備(1)工作上的:身份證、導(dǎo)游證、工作證、接待計(jì)劃、日程表、旅游宣傳品、行李牌、社徽、全陪日志、所需結(jié)算單據(jù)、支票和差旅費(fèi)等。(2)生活上的:衣服、雨具、常用藥、手表、太陽(yáng)鏡、腰包、背包、旅行包等。3.與接待社的與接待社的聯(lián)系系掌握各站地方接待社有關(guān)部門(mén)的電話號(hào)碼和傳真號(hào)碼;接團(tuán)的前一天,全陪應(yīng)同接待社取得聯(lián)系,互通情況,妥善安排好有關(guān)接待事宜。（二）首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)(1)接站準(zhǔn)接站準(zhǔn)備。全陪。全陪應(yīng)與地陪商定碰與地陪商定碰頭地點(diǎn)和出地點(diǎn)和出發(fā)時(shí)間,攜攜帶必要的必要的證件、件、資料料(如如導(dǎo)游游證、接待、接待計(jì)劃等劃等),提前提前 30 分分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)。(2)辨辨認(rèn)旅游旅游團(tuán)及及詢(xún)問(wèn)團(tuán)隊(duì)情況。情況。(3)如首站有地陪服如首站有地陪服務(wù),應(yīng)介介紹地陪。地陪。(4)協(xié)助助領(lǐng)隊(duì)、地陪與行李、地陪與行李員清點(diǎn)交接行李。清點(diǎn)交接行李。(5)致致歡迎迎詞。在首站。在首站,全陪全陪應(yīng)代表代表組團(tuán)社和個(gè)人向旅游社和個(gè)人向旅游團(tuán)致致歡迎迎詞,內(nèi)容內(nèi)容應(yīng)包括包括:表示表示歡迎、自我介迎、自我介紹、提供、提供熱情服情服務(wù)的真的真誠(chéng)愿望、愿望、預(yù)祝旅行祝旅行順利等。利等。（三）入住飯店服務(wù)(1)辦理入住手理入住手續(xù):全陪全陪應(yīng)和地陪一起和地陪一起積極主極主動(dòng)向向總服服務(wù)臺(tái)提供臺(tái)提供團(tuán)名和名和團(tuán)隊(duì)成成員名名單、旅游、旅游團(tuán)住房要住房要求等求等,協(xié)助助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游理旅游團(tuán)入住登入住登記手手續(xù)。(2)分房分房:請(qǐng) 領(lǐng) 隊(duì) 分分 配配 住住 房房,全全 陪陪 應(yīng) 掌掌 握握 分分 房房 名名 單,并并 與與 領(lǐng) 隊(duì) 互互 通通 各各 自自 房房 號(hào)號(hào),以以 便便聯(lián)系。系。(3)照照顧旅游者和行李旅游者和行李進(jìn)房房:主主動(dòng)查看旅游者看旅游者進(jìn)房情況房情況,詢(xún)問(wèn)旅游者是否都拿到各自的行李。旅游者是否都拿到各自的行李。(4)處理理問(wèn)題:如如團(tuán)體旅游者體旅游者進(jìn)房后房后發(fā)生客房生客房衛(wèi)生生問(wèn)題、房?jī)?nèi)、房?jī)?nèi)設(shè)施施問(wèn)題等等,全陪全陪應(yīng)及及時(shí)通知通知飯店有關(guān)部店有關(guān)部門(mén)的人的人員及及時(shí)處理理;如如發(fā)生拿生拿錯(cuò)行李或行李未到等行李或行李未到等問(wèn)題,全陪全陪則應(yīng)協(xié)同地陪和同地陪和領(lǐng)隊(duì)一起盡快一起盡快處理理,以消以消除旅游者的不安情除旅游者的不安情緒。(5)照照顧用餐用餐:在在團(tuán)隊(duì)用餐期用餐期間,全陪要主全陪要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)旅游者用餐情況旅游者用餐情況,如如發(fā)生餐食生餐食質(zhì)量、數(shù)量與量、數(shù)量與標(biāo)準(zhǔn)不符或準(zhǔn)不符或客人提出特殊要求客人提出特殊要求,應(yīng)及及時(shí)與地陪向餐與地陪向餐廳有關(guān)人有關(guān)人員交涉交涉,盡快改善。盡快改善。(6)安全、保安全、保衛(wèi)和生活照料和生活照料:當(dāng)?shù)嘏悴蛔‘?dāng)?shù)嘏悴蛔★埖甑陼r(shí),全陪更要全陪更要負(fù)起旅游起旅游團(tuán)的安全保的安全保衛(wèi)和生活照料的全和生活照料的全責(zé),隨隨時(shí)處理可能出理可能出現(xiàn)的的問(wèn)題。(7)掌握掌握飯店店總服服務(wù)臺(tái)的臺(tái)的電話號(hào)號(hào)碼及與地陪的及與地陪的聯(lián)系系辦法法,并提醒地陪通知酒店前臺(tái)叫早并提醒地陪通知酒店前臺(tái)叫早時(shí)間。（四）核對(duì)、商定旅游活動(dòng)日程（1）將旅游將旅游團(tuán)安排妥當(dāng)后安排妥當(dāng)后,全全陪陪應(yīng)分分別與與領(lǐng)隊(duì)和地陪和地陪核核對(duì)、商定日程、商定日程,以免出以免出差差錯(cuò),造成不必要的造成不必要的誤會(huì)會(huì)和和經(jīng)濟(jì)損失。如遇旅游失。如遇旅游行程有行程有較大差異大差異時(shí),應(yīng)立立即即請(qǐng)示國(guó)內(nèi)示國(guó)內(nèi)組團(tuán)社社,及及時(shí)答復(fù)答復(fù)領(lǐng)隊(duì)。（2）全陪在與全陪在與領(lǐng)隊(duì)商定日程商定日程時(shí),應(yīng)以以組團(tuán)社共同社共同約定定的接待的接待計(jì)劃劃為準(zhǔn)準(zhǔn),既要避既要避免大的修改免大的修改,又要使又要使團(tuán)內(nèi)內(nèi)大多數(shù)旅游者大多數(shù)旅游者滿意。商意。商定日程的原定日程的原則是是:賓客至客至上上,主隨客便主隨客便,合理而可能合理而可能,平等平等協(xié)商。商。詳細(xì)日程商日程商定后定后,請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全向全團(tuán)宣布。宣布。全陪同全陪同領(lǐng)隊(duì)、地陪商定、地陪商定日程不日程不僅是一種禮貌是一種禮貌,而而且是十分必要的。且是十分必要的。（五）途中服務(wù)(1)負(fù)責(zé)旅游旅游團(tuán)在旅行途中的生活服在旅行途中的生活服務(wù)。(2)提醒旅游者注意人身和提醒旅游者注意人身和財(cái)物安全物安全,尤其要保管好尤其要保管好貴重物品和重物品和證件。件。(3)無(wú)無(wú)論乘乘飛機(jī)機(jī)還是火是火車(chē),都都應(yīng)事先事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配機(jī)位分配機(jī)位和和鋪位。位。(4)全陪自己要保管好旅游全陪自己要保管好旅游團(tuán)隊(duì)的行李托運(yùn)及交通的行李托運(yùn)及交通票據(jù)。票據(jù)。（六）抵站服務(wù)(1)所乘交通工具即將抵達(dá)下一站所乘交通工具即將抵達(dá)下一站時(shí),全陪全陪應(yīng)提醒游客提醒游客帶齊隨身物品隨身物品,注意安全。注意安全。(2)出港出港(出站出站)時(shí),全陪全陪應(yīng)舉社旗走在游客前面。社旗走在游客前面。(3)帶領(lǐng)游客游客領(lǐng)取托運(yùn)行李。取托運(yùn)行李。(4)向地陪介向地陪介紹本本團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和旅游和旅游團(tuán)的情況。的情況。(5)組織游客上旅游游客上旅游車(chē)時(shí),要提醒游客注意安全并注意清點(diǎn)人數(shù)。要提醒游客注意安全并注意清點(diǎn)人數(shù)。（七）離站服務(wù)(1)提醒地陪提前落提醒地陪提前落實(shí)離站的交通票據(jù)離站的交通票據(jù),核核實(shí)離站的準(zhǔn)確離站的準(zhǔn)確時(shí)間。(2)做好上下站做好上下站聯(lián)絡(luò)工作。工作。(3)協(xié)助助領(lǐng)隊(duì)、地陪做好行李的清點(diǎn)、交接工作。、地陪做好行李的清點(diǎn)、交接工作。(4)協(xié)助旅游者助旅游者辦理行李托運(yùn)手理行李托運(yùn)手續(xù)及登機(jī)手及登機(jī)手續(xù)。(5)核核實(shí)地陪交地陪交給的行李票據(jù)的行李票據(jù),并妥善保管好。并妥善保管好。(6)認(rèn)真填寫(xiě)好真填寫(xiě)好結(jié)算算單據(jù)據(jù),與地陪雙方與地陪雙方簽字字,并保管好自己的一份。并保管好自己的一份。（八）各站內(nèi)服務(wù)1.與地陪與地陪積極配合極配合2.監(jiān)督各督各地接待地接待計(jì)劃的劃的實(shí)施施和服和服務(wù)質(zhì)量量,酌情提酌情提出改出改進(jìn)意意見(jiàn)和建和建議3.留意旅留意旅游者的游者的動(dòng)向向4.做好提做好提醒工作醒工作,處理突理突發(fā)問(wèn)題和事件和事件5.當(dāng)好旅當(dāng)好旅游者的游者的購(gòu)物物顧問(wèn)6.做好做好聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作工作（九）末站（離境站）服務(wù)(1)提醒旅游者提醒旅游者帶好自己的物品和好自己的物品和證件件,特特別是申是申報(bào)單上所上所列物品一定要隨身攜列物品一定要隨身攜帶。(2)送站途中或在離境站要致送站途中或在離境站要致歡送送詞。(3)請(qǐng)旅游者填寫(xiě)意旅游者填寫(xiě)意見(jiàn)征求表。征求表。(4)協(xié)助助領(lǐng)隊(duì)幫助旅游者幫助旅游者辦理出關(guān)手理出關(guān)手續(xù)。(5)與旅游者告與旅游者告別。(6)做好與末站地陪的做好與末站地陪的結(jié)賬工作。工作。(1)(1)處理好遺留問(wèn)題處理好遺留問(wèn)題:根根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的指示據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的指示,依依照導(dǎo)游工作規(guī)范照導(dǎo)游工作規(guī)范,認(rèn)真辦認(rèn)真辦理好旅游者的委托事項(xiàng)。理好旅游者的委托事項(xiàng)。(3)結(jié)清賬目結(jié)清賬目:通常要求全通常要求全陪在返回的第二天即去陪在返回的第二天即去旅行社結(jié)清有關(guān)賬目。旅行社結(jié)清有關(guān)賬目。(5)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn):每每次完成接待任務(wù)后次完成接待任務(wù)后,全陪全陪應(yīng)對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行書(shū)面應(yīng)對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行書(shū)面總結(jié)?？偨Y(jié)。(2)(2)填寫(xiě)填寫(xiě) 全陪日志全陪日志或其他旅游行政管理部或其他旅游行政管理部門(mén)和組團(tuán)社所要求的有門(mén)和組團(tuán)社所要求的有關(guān)資料。關(guān)資料。.(4)歸還所借物品。歸還所借物品。（十）善后工作全程陪同導(dǎo)游服務(wù)技巧02組織技能組織技能心理服務(wù)技能心理服務(wù)技能全陪導(dǎo)游帶團(tuán)技巧全陪導(dǎo)游帶團(tuán)技巧一、組織技能 旅游團(tuán)是一個(gè)成員復(fù)雜的臨時(shí)性團(tuán)體旅游團(tuán)是一個(gè)成員復(fù)雜的臨時(shí)性團(tuán)體,旅游接待涉及方方面面旅游接待涉及方方面面,要想安全、要想安全、順利、完滿地完成整個(gè)旅游行程順利、完滿地完成整個(gè)旅游行程,沒(méi)有一定的組織技能是不行的。沒(méi)有一定的組織技能是不行的。對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō),組織能力是指為了有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)組織能力是指為了有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo),靈活地運(yùn)用各種方靈活地運(yùn)用各種方法法,把各種力量合理地組織和有效地協(xié)調(diào)起來(lái)的能力。包括協(xié)調(diào)關(guān)系的能力和把各種力量合理地組織和有效地協(xié)調(diào)起來(lái)的能力。包括協(xié)調(diào)關(guān)系的能力和善于用人的能力等等。組織能力是一個(gè)人的知識(shí)、素質(zhì)等基礎(chǔ)條件的外在綜合善于用人的能力等等。組織能力是一個(gè)人的知識(shí)、素質(zhì)等基礎(chǔ)條件的外在綜合表現(xiàn)。表現(xiàn)。正確的正確的帶團(tuán)理理念念 1樹(shù)立良立良好形象好形象 2協(xié)調(diào)各各種關(guān)系種關(guān)系的交的交際技能技能3（一）正確的帶團(tuán)理念1.樹(shù)立良好的服務(wù)心態(tài) 顧客是上帝顧客是上帝,上帝沒(méi)有錯(cuò)上帝沒(méi)有錯(cuò),我的工作是為了讓上帝開(kāi)心而來(lái)我的工作是為了讓上帝開(kāi)心而來(lái),滿意而歸滿意而歸,每一次每一次帶團(tuán)都是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的過(guò)程。如果你真是這么想帶團(tuán)都是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的過(guò)程。如果你真是這么想,你會(huì)發(fā)現(xiàn)你會(huì)發(fā)現(xiàn)“價(jià)值價(jià)值”二字里不光二字里不光有你的尊嚴(yán)和肯定有你的尊嚴(yán)和肯定,還包括了你應(yīng)得的酬勞。對(duì)游客的熱情友好、不卑不亢、一視同還包括了你應(yīng)得的酬勞。對(duì)游客的熱情友好、不卑不亢、一視同仁是我們?cè)趯?dǎo)游工作中需要遵循的原則。仁是我們?cè)趯?dǎo)游工作中需要遵循的原則。2.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),最重要的是強(qiáng)化向游客提供規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、心理服最重要的是強(qiáng)化向游客提供規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、心理服務(wù)和超前服務(wù)的意識(shí)。務(wù)和超前服務(wù)的意識(shí)。(1)(1)規(guī)范化服務(wù)規(guī)范化服務(wù)(2)(2)個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)(3)心理服務(wù)心理服務(wù)(4)超前服務(wù)超前服務(wù)（二）樹(shù)立良好形象1.動(dòng)作禮貌作禮貌2.掌握掌握問(wèn)候方式候方式3.把握迎候禮和告把握迎候禮和告別禮禮4.隨隨時(shí)致致謝和和應(yīng)酬酬 導(dǎo)游人員的修養(yǎng)和言談舉止導(dǎo)游人員的修養(yǎng)和言談舉止,不僅關(guān)系到自身業(yè)務(wù)的成敗不僅關(guān)系到自身業(yè)務(wù)的成敗,而且直而且直接塑造了所代表國(guó)家和民族的形象。接塑造了所代表國(guó)家和民族的形象。在導(dǎo)游服務(wù)中在導(dǎo)游服務(wù)中,導(dǎo)游員要隨時(shí)注意自己的形象導(dǎo)游員要隨時(shí)注意自己的形象,規(guī)范自己的行為規(guī)范自己的行為,主要注意主要注意:案例導(dǎo)入 “十一”期間,南寧某旅行社組織由全陪小李帶一個(gè)散客團(tuán)去云南旅游,由昆明某旅行社接待,團(tuán)隊(duì)在昆明游覽兩天,第一天到達(dá)昆明,原定晚上 6 點(diǎn)入住 A 賓館。由于房源緊張,地陪小張事先電話確認(rèn)房間,被告知房間已經(jīng)全部賣(mài)出,賓館愿意按照協(xié)定兩倍價(jià)格賠償給旅行社。思考：地陪、全陪等思考：地陪、全陪等導(dǎo)游服游服務(wù)集體集體該如何合作解決此事如何合作解決此事?案例評(píng)析 “十一”期間,旅行社會(huì)預(yù)訂賓館的客房,并簽訂一定的協(xié)議。在利益的驅(qū)動(dòng)下,一些不講信用的承包式賓館會(huì)違反協(xié)議,不惜賠償雙倍房?jī)r(jià),將客房高價(jià)賣(mài)給其他散客,損害旅行社利益。旅行社在“十一”期間,一般都會(huì)有一定的緊急預(yù)防措施,通過(guò)關(guān)系網(wǎng)來(lái)解決客房,但是會(huì)出現(xiàn)緊急備用客房標(biāo)準(zhǔn)與客人簽訂的協(xié)議不符,離市區(qū)比較遠(yuǎn)、交通不方便等情況。對(duì)于地陪和全陪而言,在“十一”期間上團(tuán)都必須具備一定的心理承受能力,具備處理突發(fā)事件的能力,相互配合,把解決客人的住宿放在首位,等事情解決后再追究相應(yīng)的賠償責(zé)任。處理方法:地陪小張:(1)應(yīng)告知地接旅行社,讓旅行社解決和賓館的糾紛,另外最快時(shí)間另找賓館,解決客人的住宿問(wèn)題。(2)告知全陪,請(qǐng)求他給予配合。(3)協(xié)同全陪,穩(wěn)定客人的情緒,避免客人焦躁,說(shuō)明“十一”期間的特殊原因,發(fā)生事情的緣由,表示道歉,盡量得到客人的理解。(4)告知客人,旅行社正在全力解決事情,讓旅游者對(duì)旅行社充滿信心。(5)帶領(lǐng)旅游者用餐,加餐并安排適當(dāng)?shù)耐黹g活動(dòng)。(6)得到旅行社處理事情結(jié)果后,盡快安排住宿。(7)主動(dòng)和入住賓館聯(lián)系,告知入住時(shí)間,確認(rèn)人數(shù)、房間數(shù)。(8)如入住的賓館檔次比預(yù)先約定的高,不得收取差價(jià);如入住的賓館檔次比預(yù)先合同協(xié)議的低,應(yīng)說(shuō)明原因。根據(jù) 旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn) 第六條規(guī)定,旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符,造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失,應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額,并賠償同額違約金。(9)事后寫(xiě)出事故報(bào)告,呈報(bào)旅行社歸檔。全陪小李:(1)應(yīng)盡力配合地陪,向旅游者說(shuō)明事情發(fā)生的原因。(2)主動(dòng)配合地陪,穩(wěn)定旅游者的情緒。(3)上報(bào)組團(tuán)社,關(guān)注此事發(fā)展。(4)督促地陪,做好旅游者晚間活動(dòng)的安排。(5)陪同旅游者進(jìn)行晚間活動(dòng)。(6)配合地陪入住備用賓館,處理入住的賓館檔次帶來(lái)的賠償問(wèn)題,處理善后工作。（三）協(xié)調(diào)各種關(guān)系的交際技能1.與旅行社各工作人與旅行社各工作人員、其他旅游接待、其他旅游接待單位的位的協(xié)調(diào)和合作和合作(1)在接到團(tuán)隊(duì)計(jì)劃后,與團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售人員、計(jì)調(diào)人員充分溝通,做好出團(tuán)前準(zhǔn)備工作。(2)在與其他旅游接待單位的協(xié)調(diào)與合作過(guò)程中,注意提前溝通,及時(shí)了解、尊重他人,在工作上互相支持。2.導(dǎo)游服游服務(wù)集體的集體的協(xié)作作(1)導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事(2)與地陪、領(lǐng)隊(duì)關(guān)系的協(xié)調(diào)和合作。3.營(yíng)造與游客的和造與游客的和諧關(guān)系關(guān)系（1）在導(dǎo)游員與游客之間:正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的角色、尊重旅游者滿足其自尊心,對(duì)待旅游者要一視同仁,不能厚此薄彼,主動(dòng)與旅游者交往,建立伙伴關(guān)系。（2）旅游團(tuán)成員之間:全陪導(dǎo)游要善于促成旅游團(tuán)內(nèi)旅游者的從眾行為,善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系。二、心理服務(wù)技能 案例導(dǎo)入 某游覽杭州的團(tuán)隊(duì)某游覽杭州的團(tuán)隊(duì),旅游者都是某飯店大廚旅游者都是某飯店大廚,游覽任何景區(qū)都沒(méi)有興趣游覽任何景區(qū)都沒(méi)有興趣,請(qǐng)問(wèn)如果你是導(dǎo)游該如何進(jìn)行心理服務(wù)請(qǐng)問(wèn)如果你是導(dǎo)游該如何進(jìn)行心理服務(wù)?案例評(píng)析 案例中是一個(gè)特殊的團(tuán)隊(duì)案例中是一個(gè)特殊的團(tuán)隊(duì),旅游者的職業(yè)比較特殊旅游者的職業(yè)比較特殊,因此導(dǎo)游應(yīng)抓住旅游者因此導(dǎo)游應(yīng)抓住旅游者的心理的心理,從他們感興趣和關(guān)心的地方入手從他們感興趣和關(guān)心的地方入手,介紹杭州的菜肴。處理方式介紹杭州的菜肴。處理方式:(1)旅游者都是大廚旅游者都是大廚,喜歡吃喜歡吃,也喜歡做菜。也喜歡做菜。(2)全陪應(yīng)提醒地陪多講一些當(dāng)?shù)氐拿巳銘?yīng)提醒地陪多講一些當(dāng)?shù)氐拿?如東坡肉、如東坡肉、西湖醋魚(yú)等西湖醋魚(yú)等,介紹當(dāng)?shù)赜忻榻B當(dāng)?shù)赜忻娘埖甑娘埖?講述有關(guān)的故事等。講述有關(guān)的故事等。(3)請(qǐng)地陪推薦好的飯店讓他們用餐。請(qǐng)地陪推薦好的飯店讓他們用餐。(4)適當(dāng)?shù)卣?qǐng)教他們做菜的方法適當(dāng)?shù)卣?qǐng)教他們做菜的方法,讓旅游者有成就感。讓旅游者有成就感。（一）提供心理服務(wù)首要的是尊重人 尊重人就是要尊重旅游者的人格和愿望尊重人就是要尊重旅游者的人格和愿望,要在合理而可能的情況下努力滿足旅游者的需要要在合理而可能的情況下努力滿足旅游者的需要,滿足他們的自尊心和虛榮心。滿足他們的自尊心和虛榮心。尊重尊重,在心理上的位置極為重要在心理上的位置極為重要,有了尊重才有共同的語(yǔ)言有了尊重才有共同的語(yǔ)言,才有感情上的相同才有感情上的相同,才有正常的人才有正常的人際關(guān)系。際關(guān)系。作為導(dǎo)游員也許都會(huì)有這樣的體會(huì)作為導(dǎo)游員也許都會(huì)有這樣的體會(huì),就是每一個(gè)旅游團(tuán)中都會(huì)自然產(chǎn)生一個(gè)或幾個(gè)就是每一個(gè)旅游團(tuán)中都會(huì)自然產(chǎn)生一個(gè)或幾個(gè)“頭頭”(在這里我們稱(chēng)其為在這里我們稱(chēng)其為“游客領(lǐng)隊(duì)游客領(lǐng)隊(duì)”),”),這些這些“游客領(lǐng)隊(duì)游客領(lǐng)隊(duì)”大都好勝心強(qiáng)、好表現(xiàn)自己。某些大都好勝心強(qiáng)、好表現(xiàn)自己。某些“游游客領(lǐng)隊(duì)客領(lǐng)隊(duì)”還存在著愛(ài)出風(fēng)頭的表現(xiàn)。這些人在旅游團(tuán)隊(duì)中一般有威望、影響大、說(shuō)話靈還存在著愛(ài)出風(fēng)頭的表現(xiàn)。這些人在旅游團(tuán)隊(duì)中一般有威望、影響大、說(shuō)話靈,旅游團(tuán)中旅游團(tuán)中的游客也都支持他們的所作所為。如果導(dǎo)游員在某些問(wèn)題上的意見(jiàn)和游客不一致的游客也都支持他們的所作所為。如果導(dǎo)游員在某些問(wèn)題上的意見(jiàn)和游客不一致,并且在眾人面前并且在眾人面前指責(zé)他們時(shí)指責(zé)他們時(shí),團(tuán)隊(duì)游客就會(huì)煽動(dòng)團(tuán)隊(duì)游客就會(huì)煽動(dòng)“游客領(lǐng)隊(duì)游客領(lǐng)隊(duì)”向?qū)в伟l(fā)動(dòng)反擊和進(jìn)攻。另一部分游客明知向?qū)в伟l(fā)動(dòng)反擊和進(jìn)攻。另一部分游客明知“游客游客領(lǐng)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)”做法不妥做法不妥,為了顧全為了顧全“游客領(lǐng)隊(duì)游客領(lǐng)隊(duì)”的面子的面子,也紛紛加入進(jìn)攻隊(duì)伍。要妥善處理好與也紛紛加入進(jìn)攻隊(duì)伍。要妥善處理好與“游客游客領(lǐng)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)”的關(guān)系的關(guān)系,辦法有兩個(gè)辦法有兩個(gè):一是利用一是利用“游客領(lǐng)隊(duì)游客領(lǐng)隊(duì)”的特點(diǎn)來(lái)積極配合組織好導(dǎo)游工作的特點(diǎn)來(lái)積極配合組織好導(dǎo)游工作,充分發(fā)揮充分發(fā)揮 “游客領(lǐng)隊(duì)游客領(lǐng)隊(duì)”的的“責(zé)任心責(zé)任心”。二是導(dǎo)游員主動(dòng)找。二是導(dǎo)游員主動(dòng)找“游客領(lǐng)隊(duì)游客領(lǐng)隊(duì)”個(gè)別做工作個(gè)別做工作,與他商量以滿足與他商量以滿足“游客領(lǐng)隊(duì)游客領(lǐng)隊(duì)”的自尊心和榮譽(yù)感。的自尊心和榮譽(yù)感。（二）掌握游客在旅程中的各階段的心理，把握旅游活動(dòng)節(jié)奏1.1.在旅行全程在旅行全程 初期階段初期階段:游客是求安全求新心理。這時(shí),需要導(dǎo)游員熱情周到的服務(wù),多提醒安全注意事項(xiàng),處理問(wèn)題要利索果斷。中期階段中期階段:游客是懶散求全心理。此時(shí),全陪需反復(fù)強(qiáng)調(diào)集合、出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)等,隨時(shí)提醒游客注意人身財(cái)產(chǎn)安全。后期階段后期階段:此時(shí),游客已經(jīng)有些疲憊,應(yīng)提醒地陪注意放慢旅游活動(dòng)節(jié)奏。2.2.在旅途的各城市在旅途的各城市 全陪應(yīng)注意提醒地陪避免活動(dòng)內(nèi)容雷同或重復(fù),同一城市安排富有節(jié)奏變化,把握講解節(jié)奏。3.3.服務(wù)、溝通方法因人而異、因時(shí)而異服務(wù)、溝通方法因人而異、因時(shí)而異（三）學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言 “一句話能把人說(shuō)笑一句話能把人說(shuō)笑,也能把人說(shuō)跳。也能把人說(shuō)跳?！睂?dǎo)游員導(dǎo)游員在與旅游者相處時(shí)必須注意自己的言談舉止。讓人高興在與旅游者相處時(shí)必須注意自己的言談舉止。讓人高興的語(yǔ)言往往柔和甜美的語(yǔ)言往往柔和甜美,所以成為所以成為“柔性語(yǔ)言柔性語(yǔ)言”。柔性語(yǔ)。柔性語(yǔ)言表現(xiàn)為言表現(xiàn)為:語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、措辭委婉、說(shuō)話自然。語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、措辭委婉、說(shuō)話自然。（四）提供心理服務(wù)，就是微笑服務(wù) 微笑是一種無(wú)聲的語(yǔ)言微笑是一種無(wú)聲的語(yǔ)言,有助于強(qiáng)化有聲語(yǔ)有助于強(qiáng)化有聲語(yǔ)言、溝通思想言、溝通思想,有助于增強(qiáng)交際效果。有助于增強(qiáng)交際效果。三、全陪導(dǎo)游帶團(tuán)技巧案例導(dǎo)入 因旅游旺季機(jī)票緊缺,旅游團(tuán)被迫坐火車(chē)而不是按原計(jì)劃那樣乘飛機(jī)從甲地到乙地,客人當(dāng)然不滿。此時(shí),全陪應(yīng)如何解決?案例評(píng)析1.先向客人致歉,說(shuō)明購(gòu)不到票的原因。2.一分為二地分析得失:不能及早到乙地,失去在乙地的部分游覽時(shí)間確實(shí)可惜,但乘飛機(jī)只是從點(diǎn)到點(diǎn)的旅行,坐火車(chē)卻是兩點(diǎn)連成一線的旅行,可以游覽沿途風(fēng)光,增添旅游觀感。3.沿途隨機(jī)作精彩的導(dǎo)游講解,讓游客享受到空中旅游所欠缺的樂(lè)趣。4.向游客承諾將給予兩種交通工具票價(jià)差額的補(bǔ)償。（一）轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)處理1.分分鋪位的原位的原則 在轉(zhuǎn)移途中,尤其是在乘坐火車(chē)或輪船的旅游團(tuán)隊(duì)中,全陪導(dǎo)游常會(huì)碰到分火車(chē)(輪船)鋪位的問(wèn)題?；疖?chē)票的原則基本就是老年和帶小孩子的游客(不占鋪位)盡可能照顧中下鋪,中青年可以考慮中上鋪,一個(gè)家庭最好是上中下均勻分布,還有就是臨近原則。如果是單位的團(tuán),跟“游客領(lǐng)隊(duì)”商量,告知此次行程的火車(chē)票的情況,根據(jù)“游客領(lǐng)隊(duì)”的意見(jiàn)參考來(lái)進(jìn)行分配。如果是散客,那么全陪自然是起主導(dǎo)作用。除了以上那些原則外,還可以采用報(bào)名順序的先后來(lái)進(jìn)行分配。這個(gè)方法在專(zhuān)列團(tuán)中比較常見(jiàn)。2.大巴大巴車(chē)乘坐的座位原乘坐的座位原則 大巴車(chē)乘坐的一般原則是按報(bào)名的先后順序來(lái),報(bào)名靠前的座位靠前。當(dāng)然,這個(gè)前提是在報(bào)名的時(shí)候已經(jīng)跟客人說(shuō)清楚了。（二）入住賓館問(wèn)題處理（三）用餐問(wèn)題處理 入住賓館入住賓館,全陪需要碰到的問(wèn)題就是分房間。單位團(tuán)隊(duì)全陪需要碰到的問(wèn)題就是分房間。單位團(tuán)隊(duì),詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)“游客領(lǐng)隊(duì)游客領(lǐng)隊(duì)”需要多少標(biāo)準(zhǔn)間需要多少標(biāo)準(zhǔn)間,多少三人間就好多少三人間就好,根據(jù)根據(jù)“游客領(lǐng)隊(duì)游客領(lǐng)隊(duì)”的意見(jiàn)來(lái)分配。散客團(tuán)的意見(jiàn)來(lái)分配。散客團(tuán),根據(jù)根據(jù)客人名單客人名單(旅行社都是注明誰(shuí)占床旅行社都是注明誰(shuí)占床,誰(shuí)不占誰(shuí)不占,或者可能出現(xiàn)臨時(shí)加床等現(xiàn)象或者可能出現(xiàn)臨時(shí)加床等現(xiàn)象),),與客人與客人及旅行社保持溝通及旅行社保持溝通,靈活把握。如能在出團(tuán)前就通過(guò)與游客征求意見(jiàn)將房間分配清楚靈活把握。如能在出團(tuán)前就通過(guò)與游客征求意見(jiàn)將房間分配清楚,是最好不過(guò)的了。是最好不過(guò)的了。單位團(tuán)隊(duì)單位團(tuán)隊(duì),基本上沒(méi)有任何問(wèn)題基本上沒(méi)有任何問(wèn)題,“,“游客領(lǐng)隊(duì)游客領(lǐng)隊(duì)”會(huì)給出相關(guān)意見(jiàn)會(huì)給出相關(guān)意見(jiàn),團(tuán)隊(duì)游客團(tuán)隊(duì)游客亦會(huì)自行圍桌。全陪所要做的只是協(xié)助調(diào)整并將圍桌的名單固定下來(lái)。亦會(huì)自行圍桌。全陪所要做的只是協(xié)助調(diào)整并將圍桌的名單固定下來(lái)。如果是散客團(tuán)隊(duì)如果是散客團(tuán)隊(duì),全陪可以在車(chē)上跟游客說(shuō)好全陪可以在車(chē)上跟游客說(shuō)好,哪幾個(gè)人在一桌哪幾個(gè)人在一桌,將圍桌的將圍桌的名單固定好名單固定好,不要讓客人總是吃飯的時(shí)候臨時(shí)自己組合拼桌。不要讓客人總是吃飯的時(shí)候臨時(shí)自己組合拼桌。（四）后續(xù)問(wèn)題1.注重回注重回訪 很多導(dǎo)游在送團(tuán)之后都有一種如釋重負(fù)的感覺(jué),尤其是質(zhì)量不好的團(tuán)隊(duì),巴不得客人一進(jìn)安檢飛機(jī)就起飛,然后回家 好 好 睡 上 一 覺(jué),或 是 邀 上 三 五 好 友 到 茶 樓“大 戰(zhàn) 三 百 回合”。誠(chéng)然導(dǎo)游工作是腦力與體力的雙重考驗(yàn),很累很辛苦,而且團(tuán)隊(duì)送走了,導(dǎo)游的工作貌似也就結(jié)束了。但是真正敬業(yè)的、優(yōu)秀的導(dǎo)游不會(huì)這么做,而是選擇在團(tuán)隊(duì)平安到達(dá)后的 24 小時(shí)內(nèi)再次 向 地 陪 和 領(lǐng) 隊(duì) 致 以 真 誠(chéng) 的 問(wèn) 候。不 需 要 打 電 話,發(fā) 短 信 反 而 更 合 適,內(nèi)容跟歡送詞大同小異。因?yàn)榭腿说竭_(dá)后的第二天,很有可能在你發(fā)短信的時(shí)候,地陪剛好在公司報(bào)賬,領(lǐng)隊(duì)剛好在跟組團(tuán)社商量結(jié)余款的事情,可以想像得出來(lái),無(wú)意中收到遠(yuǎn)方的祝福信息,每個(gè)人都會(huì)開(kāi)心,那么之前種種小小的不愉快,很有可能在這一刻煙消云散,這不光是對(duì)旅行社負(fù)責(zé)(跟蹤服務(wù)是一件有力的武器),也是對(duì)自己負(fù)責(zé),營(yíng)銷(xiāo)學(xué)有一句話叫一次營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)束是下一次營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始,久而久之,你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的付出跟收獲是成正比的。2.注重注重總結(jié)提高提高 有些導(dǎo)游不注意寫(xiě)帶團(tuán)小結(jié),有些旅行社也不做強(qiáng)制的要求,但要知道即使寫(xiě)帶團(tuán)的心得和筆記,這個(gè)也是很重要的。一是給自己留一個(gè)回憶,另外一個(gè)就是讓自己在冷靜的思考中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,不斷地提高。總之,要做一個(gè)好的全陪導(dǎo)游就要方方面面地充實(shí)自己,方方面面地去觀察問(wèn)題,方方面面地去設(shè)身處地的從客人的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題,相信這樣我們每個(gè)人都會(huì)成為一個(gè)好的導(dǎo)游員。全陪導(dǎo)游 60 要出團(tuán)準(zhǔn)備要充分,接團(tuán)時(shí)間要保證;歡迎致詞要精彩,行程安排要講明;提出要求要中肯,致詞完畢要鞠躬;行車(chē)安全要提醒,沿途路標(biāo)要記清;臨近景區(qū)要介紹,游客印象要加深;地接接頭要接準(zhǔn),工作銜接要細(xì)心;食宿行程要計(jì)劃,事權(quán)責(zé)任要?jiǎng)澐?住宿分房要高效,先易后難要理順;查驗(yàn)房間要標(biāo)準(zhǔn),遇到問(wèn)題要盡心;餐飲安排要早定,查實(shí)質(zhì)量要衛(wèi)生;游客口味要詢(xún)問(wèn),問(wèn)題若大要調(diào)整;游覽觀光要操心,頻繁集中要點(diǎn)名;地陪講解要督促,故事傳說(shuō)要生動(dòng);扶老攜幼要安全,確保游客要開(kāi)心;景點(diǎn)數(shù)量要到位,規(guī)定時(shí)間要保證;意外事件要補(bǔ)償,全陪地陪要溝通;難題大事要請(qǐng)示,處理解決要冷靜;避免爭(zhēng)執(zhí)要靈活,原則問(wèn)題要慎重;講話辦事要分寸,遇有差錯(cuò)要取輕;游客權(quán)益要保護(hù),公司一方要維信;導(dǎo)游自身要人格,威信尊嚴(yán)要并重;地接團(tuán)款要理清,互助合作要精明;對(duì)方優(yōu)點(diǎn)要學(xué)習(xí),互惠互益要雙贏;返程時(shí)間要準(zhǔn)確,安全警鐘要常鳴;歸途氣氛要活躍,娛樂(lè)節(jié)目要?dú)g欣;游客意見(jiàn)要征詢(xún),相互友誼要加重;安全返回要通報(bào),游客到家要?dú)g送;攜帶物品要收回,出團(tuán)賬目要算清;總結(jié)經(jīng)驗(yàn)要全面,回訪游客要真誠(chéng)。資料來(lái)源:邯鄲新絲路旅行社導(dǎo)游帶團(tuán)工作程序延伸閱讀：本章小結(jié)：本項(xiàng)目?jī)?nèi)容主要闡述了全陪的定義本項(xiàng)目?jī)?nèi)容主要闡述了全陪的定義,是指受組團(tuán)旅行社委派是指受組團(tuán)旅行社委派,作作為組團(tuán)社的代表為組團(tuán)社的代表,在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃,為為旅游團(tuán)旅游團(tuán) (者者)提供全旅程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。根據(jù)國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)提供全旅程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。根據(jù)國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),要求要求全陪作為組團(tuán)社的代表全陪作為組團(tuán)社的代表,應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán) (者者)移動(dòng)中各環(huán)節(jié)的銜移動(dòng)中各環(huán)節(jié)的銜接接,監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施,協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的協(xié)作協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系。全陪應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范提供各項(xiàng)服務(wù)。全陪接待服務(wù)流程分解關(guān)系。全陪應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范提供各項(xiàng)服務(wù)。全陪接待服務(wù)流程分解為全陪接團(tuán)準(zhǔn)備、首站為全陪接團(tuán)準(zhǔn)備、首站 (入境站入境站)接團(tuán)服務(wù)、入住飯店服務(wù)核對(duì)、商定旅接團(tuán)服務(wù)、入住飯店服務(wù)核對(duì)、商定旅游活動(dòng)日程、途中轉(zhuǎn)移服務(wù)、抵站服務(wù)、離站服務(wù)、各站內(nèi)服務(wù)、末站游活動(dòng)日程、途中轉(zhuǎn)移服務(wù)、抵站服務(wù)、離站服務(wù)、各站內(nèi)服務(wù)、末站 (離境站離境站)服務(wù)、善后工作十個(gè)部分服務(wù)、善后工作十個(gè)部分,并詳細(xì)闡述了各部分的工作內(nèi)容規(guī)范并詳細(xì)闡述了各部分的工作內(nèi)容規(guī)范和服務(wù)技巧。和服務(wù)技巧。課后思考題：1.簡(jiǎn)述全陪的工作流程。簡(jiǎn)述全陪的工作流程。2.簡(jiǎn)要說(shuō)明全陪工作中在各站點(diǎn)的主要工作內(nèi)容。簡(jiǎn)要說(shuō)明全陪工作中在各站點(diǎn)的主要工作內(nèi)容。3.全陪的善后工作主要有哪些全陪的善后工作主要有哪些?謝 謝！Thank you