導(dǎo)游服務(wù)與技巧 教學(xué)PPT課件

導(dǎo)游服務(wù)與技巧 教學(xué)PPT課件,導(dǎo)游服務(wù)與技巧,教學(xué)PPT課件,導(dǎo)游,服務(wù),技巧,教學(xué),PPT,課件 導(dǎo)游服務(wù)與技巧項(xiàng)目二 景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)與技巧任務(wù)一任務(wù)一 景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程任務(wù)二任務(wù)二 景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)技能景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)技能本章重點(diǎn)：1 1熟悉和掌握景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。熟悉和掌握景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2 2掌握和運(yùn)用景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)接待工作的流程。掌握和運(yùn)用景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)接待工作的流程。3 3了解導(dǎo)游帶團(tuán)主要面臨的景區(qū)景點(diǎn)類(lèi)型。了解導(dǎo)游帶團(tuán)主要面臨的景區(qū)景點(diǎn)類(lèi)型。4 4掌握導(dǎo)游帶團(tuán)主要面臨的景區(qū)景點(diǎn)的類(lèi)型與特征。掌握導(dǎo)游帶團(tuán)主要面臨的景區(qū)景點(diǎn)的類(lèi)型與特征。5 5能按照景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)流程科學(xué)有序地開(kāi)展服務(wù)工作。能按照景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)流程科學(xué)有序地開(kāi)展服務(wù)工作。6 6具備景點(diǎn)導(dǎo)游在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)有的應(yīng)變能力。具備景點(diǎn)導(dǎo)游在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)有的應(yīng)變能力。7 7能判斷游客在景區(qū)景點(diǎn)的旅游心理預(yù)期。能判斷游客在景區(qū)景點(diǎn)的旅游心理預(yù)期。8 8掌握主要類(lèi)型景區(qū)景點(diǎn)的導(dǎo)游解說(shuō)技巧與相關(guān)導(dǎo)游技巧。掌握主要類(lèi)型景區(qū)景點(diǎn)的導(dǎo)游解說(shuō)技巧與相關(guān)導(dǎo)游技巧。景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程01景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)技巧景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)技巧思考：1、景點(diǎn)導(dǎo)游的基本職責(zé)是什么？2 在本案例中，該景點(diǎn)導(dǎo)游缺失了哪些基本的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)？今后應(yīng)該 如何改進(jìn)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)工作？2012年年5月，某旅行社組織了一個(gè)去新疆的旅游團(tuán)。到某少數(shù)民族民俗景點(diǎn)游月，某旅行社組織了一個(gè)去新疆的旅游團(tuán)。到某少數(shù)民族民俗景點(diǎn)游覽時(shí)，景點(diǎn)導(dǎo)游未對(duì)游客講解有關(guān)風(fēng)俗和禁忌，一游客參與了當(dāng)?shù)氐膿淇速€博，覽時(shí)，景點(diǎn)導(dǎo)游未對(duì)游客講解有關(guān)風(fēng)俗和禁忌，一游客參與了當(dāng)?shù)氐膿淇速€博，結(jié)果被當(dāng)?shù)鼐教幰灾亓P。游客認(rèn)為是景點(diǎn)導(dǎo)游沒(méi)有講清楚，要求賠償。結(jié)果被當(dāng)?shù)鼐教幰灾亓P。游客認(rèn)為是景點(diǎn)導(dǎo)游沒(méi)有講清楚，要求賠償。案例導(dǎo)入 中華人民共和國(guó)旅游法第四十一條規(guī)定：導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)從事業(yè)務(wù)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證，遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，應(yīng)當(dāng)向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導(dǎo)旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會(huì)公德的行為。中華人民共和國(guó)旅游法第八十條規(guī)定：旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)就旅游活動(dòng)中的下列事項(xiàng)，以明示的方式事先向旅游者作出說(shuō)明或者警示：（一）正確使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的方法；（二）必要的安全防范和應(yīng)急措施；（三）未向旅游者開(kāi)放的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施、設(shè)備；（四）不適宜參加相關(guān)活動(dòng)的群體；（五）可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的其他情形。此案例說(shuō)明導(dǎo)游在講解中提醒和忠告的重要性，這是景點(diǎn)導(dǎo)游的基本職責(zé)之一。人常說(shuō)“入鄉(xiāng)隨俗，入國(guó)問(wèn)禁”，景點(diǎn)導(dǎo)游作為景區(qū)的形象代表，有責(zé)任有義務(wù)對(duì)旅游地的法規(guī)、風(fēng)俗和禁忌進(jìn)行講解，遇到要點(diǎn)一定要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，必要時(shí)也可以適當(dāng)引用典型事例起到警示的作用。因?yàn)檫@不僅關(guān)系到責(zé)任問(wèn)題，而且一旦出了問(wèn)題，對(duì)整個(gè)旅游團(tuán)、景區(qū)和整個(gè)旅游活動(dòng)都會(huì)產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。案例評(píng)析一、景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）景點(diǎn)導(dǎo)游的作用1.提升游客的游提升游客的游覽體體驗(yàn)旅游者在旅游者在較短的短的時(shí)間內(nèi)，內(nèi)，對(duì)景區(qū)景區(qū)進(jìn)行深度體行深度體驗(yàn)，必然要求景點(diǎn)提供全，必然要求景點(diǎn)提供全面的引面的引導(dǎo)游游覽服服務(wù)。2.引引導(dǎo)游客理性游游客理性游覽景點(diǎn)景點(diǎn)導(dǎo)游通游通過(guò)自己的服自己的服務(wù)，引，引導(dǎo)旅游者在景點(diǎn)開(kāi)心盡旅游者在景點(diǎn)開(kāi)心盡興地游地游覽，同，同時(shí)提醒游客參提醒游客參觀(guān)游游覽注意事注意事項(xiàng)。3.提高景點(diǎn)提高景點(diǎn)綜合效益合效益景點(diǎn)景點(diǎn)導(dǎo)游服游服務(wù)不不僅有效延有效延長(zhǎng)了游客在景點(diǎn)的停留了游客在景點(diǎn)的停留時(shí)間，直接增加了景，直接增加了景區(qū)的收入，同區(qū)的收入，同時(shí)景點(diǎn)景點(diǎn)導(dǎo)游服游服務(wù)也是景點(diǎn)也是景點(diǎn)對(duì)外形象宣外形象宣傳的重要的重要組成部分成部分（二）景點(diǎn)導(dǎo)游人員的職責(zé)（1）根據(jù)旅行社與游客）根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或的合同或約定，按照接待定，按照接待計(jì)劃安排和劃安排和組織游客參游客參觀(guān)、游、游覽。（2）負(fù)責(zé)向游客向游客導(dǎo)游、游、講解，介解，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游中國(guó)（地方）文化和旅游資源。源。（3）配合和督促有關(guān)）配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和游客的人身和財(cái)物安全。物安全。（4）耐心解答游客的）耐心解答游客的問(wèn)詢(xún)，協(xié)助助處理旅途中遇到的理旅途中遇到的問(wèn)題。（5）反映游客的意）反映游客的意見(jiàn)和要求，和要求，協(xié)助安排游客會(huì)助安排游客會(huì)見(jiàn)、座、座談等活等活動(dòng)。劉小姐是景區(qū)導(dǎo)游員,旅游團(tuán)是為期三天的延安一壺口瀑布游。該團(tuán)成員較特殊,他們都是第四軍醫(yī)大學(xué) 59 級(jí)的畢業(yè)生,40 年前的校友剛在母校進(jìn)行聯(lián)誼活動(dòng)。因年齡都偏大,在接團(tuán)前,公司就一再叮囑導(dǎo)游服務(wù)要細(xì)致。在整個(gè)旅游過(guò)程中,劉小姐盡量做到細(xì)致入微,只是發(fā)生了一件小意外。旅游團(tuán)共 4 輛車(chē),在去壺口的途中,由于路不通,改走其他路線(xiàn)。但地陪不熟悉路線(xiàn),有的車(chē)又先出發(fā),因而在一個(gè)岔路口不得不停下來(lái)等其他車(chē),這時(shí)客人表示不滿(mǎn),要求只等 10 分鐘,10 分鐘后必須開(kāi)車(chē)。此時(shí)氣氛有點(diǎn)緊張,劉小姐就為客人主動(dòng)表演節(jié)目,緩和氣氛,同時(shí)組織大家唱陜北民歌。過(guò)了大約半個(gè)小時(shí),其他車(chē)也跟了上來(lái),客人也沒(méi)有表示責(zé)難。在后來(lái)的旅游活動(dòng)中,劉小姐主動(dòng)攙扶客人,并為他們做了一些力所能及的事,博得客人的好感,后來(lái)客人專(zhuān)門(mén)給她送了一面錦旗。案例分析：導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 第十四條規(guī)定:導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽的過(guò)程中,應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況,向旅游者作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示,并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。（二）景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）做好接待服務(wù)準(zhǔn)備工作。包括必要的宣傳資料、指示桿、擴(kuò)音器及游覽路線(xiàn)的設(shè)計(jì)等。（2）引導(dǎo)游覽和講解答疑。根據(jù)旅游團(tuán)抵達(dá)后地陪的要求和游覽地的地點(diǎn)，適時(shí)地引導(dǎo)游覽;負(fù)責(zé)游覽活動(dòng)中心講解和答疑，熱情宣傳推廣本游覽地的自然和文化資源。（3）主動(dòng)配合地陪工作。妥善處理旅游團(tuán)（游客）在本游覽地游覽中出現(xiàn)的各種問(wèn)題和要求，主動(dòng)配合地陪做好工作。（4）保質(zhì)保量地進(jìn)行講解。講解內(nèi)容應(yīng)繁簡(jiǎn)適度，應(yīng)包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容。講解的語(yǔ)言應(yīng)生動(dòng)，富有表現(xiàn)力。（5）引導(dǎo)游客參觀(guān)游覽景區(qū)。在景點(diǎn)導(dǎo)游的過(guò)程中，景點(diǎn)導(dǎo)游人員應(yīng)保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，旅游者能充分地游覽、觀(guān)賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。（6）在景點(diǎn)導(dǎo)游的過(guò)程中，景點(diǎn)導(dǎo)游人員應(yīng)注意旅游者的安全，要自始至終與旅游者在一起活動(dòng)，并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防旅游者走失。延伸閱讀：游客在景區(qū)（景點(diǎn)）參觀(guān)游覽過(guò)程中，常有不明身份的人與游客搭訕、兌換外幣、兜售商品等，這說(shuō)明該旅游景點(diǎn)環(huán)境治理差，市場(chǎng)管理不到位。從目前的情況來(lái)看，全國(guó)還有少數(shù)景區(qū)（景點(diǎn)）存在著這樣的問(wèn)題。景點(diǎn)導(dǎo)游人員面對(duì)上述情況不能視而不見(jiàn)，無(wú)動(dòng)于衷，為了確保游客的安全，要積極采取有效的措施。資 料 來(lái) 源：圣 才 學(xué) 習(xí) 網(wǎng)，20130313思考：面對(duì)有不明身份的人與游客搭訕，景區(qū)導(dǎo)游員該怎么處理？面對(duì)有不明身份的人與游客搭訕，景區(qū)導(dǎo)游員該怎么處理？中中華人人民民共共和和國(guó)國(guó)旅旅游游法法第第五五十十條條規(guī)定定：旅旅游游經(jīng)營(yíng)者者應(yīng)當(dāng)當(dāng)保保證其其提提供供的的商商品品和服和服務(wù)符合保障人身、符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。安全的要求。一一旦旦發(fā)現(xiàn)那那些些不不明明身身份份的的人人與與游游客客搭搭訕、兌換外外幣、兜兜售售商商品品等等，景景點(diǎn)點(diǎn)導(dǎo)游游員要要及及時(shí)給予予制制止止，既既要要對(duì)他他們提提出出警警告告，又又要要?jiǎng)褡枳枳宰约杭旱牡挠斡慰涂?。若若是是游游客客不不理理睬睬那那些些不不明明身身份份的的人人，景景點(diǎn)點(diǎn)導(dǎo)游游員要要給予予贊賞。若若是是游游客客不不聽(tīng)聽(tīng)勸阻阻，景景點(diǎn)點(diǎn)導(dǎo)游游員要要馬上上與與領(lǐng)隊(duì)、全全陪陪取取得得聯(lián)系系，共共同同前前來(lái)來(lái)勸阻阻游游客客。若若那那些些不不明明身身份份的的人人“撒撒野野”，景景點(diǎn)點(diǎn)導(dǎo)游游員就就該和和市市場(chǎng)管管理理部部門(mén)或或者者景景區(qū)區(qū)（景景點(diǎn)點(diǎn)）治治安安管管理理人人員聯(lián)系系，由由他他們出出面面制制止止那那些些人人的的不不法法行行為。其其次次，景景點(diǎn)點(diǎn)導(dǎo)游游員要要在在適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡臅r(shí)候候向向全全體體游游客客宣宣傳解解釋?zhuān)⒉⑴e例例告告訴他他們不不要要上上當(dāng)當(dāng)受受騙，以以防防萬(wàn)萬(wàn)一一。景景點(diǎn)點(diǎn)導(dǎo)游游員在在處理理該類(lèi)事事情情中中，立立場(chǎng)要要堅(jiān)定，定，態(tài)度要明確，防止意外事情的度要明確，防止意外事情的發(fā)生是十分重要的。生是十分重要的。二、景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)流程1.熟悉情況熟悉情況（1）了解接待的旅游團(tuán)（者）的基本情況。（2）熟悉景區(qū)景點(diǎn)或參觀(guān)地的管理規(guī)定。（3）掌握必要的環(huán)境和文物保護(hù)知識(shí)以及安全知識(shí)。2.物物質(zhì)準(zhǔn)準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備好導(dǎo)游圖冊(cè)和分發(fā)給旅游者的旅游景點(diǎn)景區(qū)宣傳資料及相關(guān)小紀(jì)念品。（2）準(zhǔn)備好導(dǎo)游講解的工具或器材。3.知知識(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備根據(jù)景點(diǎn)游覽的計(jì)劃和旅游團(tuán)的性質(zhì)、特點(diǎn)準(zhǔn)備相應(yīng)知識(shí)。4.形象準(zhǔn)形象準(zhǔn)備5.心理準(zhǔn)心理準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作。（2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴。（1）景點(diǎn)導(dǎo)游人員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作。（2）衣著要整潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。案例導(dǎo)入 張明按接團(tuán)計(jì)劃陪同一對(duì)老年教授夫婦進(jìn)行參觀(guān)游覽。在游覽某景點(diǎn)張明按接團(tuán)計(jì)劃陪同一對(duì)老年教授夫婦進(jìn)行參觀(guān)游覽。在游覽某景點(diǎn)時(shí)，他向客人作了認(rèn)真細(xì)致的講解。老人提出了有關(guān)該景點(diǎn)的一些問(wèn)題，時(shí)，他向客人作了認(rèn)真細(xì)致的講解。老人提出了有關(guān)該景點(diǎn)的一些問(wèn)題，張明說(shuō)：張明說(shuō)：“按計(jì)劃還要游覽三個(gè)景點(diǎn)，時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，在回程路按計(jì)劃還要游覽三個(gè)景點(diǎn)，時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，在回程路上對(duì)此再作詳細(xì)回答。上對(duì)此再作詳細(xì)回答?！庇慰徒ㄗh他休息一下，他都謝絕了。雖然很累，游客建議他休息一下，他都謝絕了。雖然很累，但他很樂(lè)意，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。但出乎意料的是那對(duì)但他很樂(lè)意，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。但出乎意料的是那對(duì)老年夫婦不僅沒(méi)有表?yè)P(yáng)他，反而寫(xiě)信向景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了他。張明很委屈，老年夫婦不僅沒(méi)有表?yè)P(yáng)他，反而寫(xiě)信向景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了他。張明很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)在了解情況后找他談話(huà)時(shí)說(shuō)老年游客批評(píng)得對(duì)。但領(lǐng)導(dǎo)在了解情況后找他談話(huà)時(shí)說(shuō)老年游客批評(píng)得對(duì)。資料來(lái)源：圣才學(xué)習(xí)網(wǎng)資料來(lái)源：圣才學(xué)習(xí)網(wǎng)思考：1.領(lǐng)導(dǎo)為什么說(shuō)老年教授批評(píng)得對(duì)？2.張明應(yīng)該怎樣為這對(duì)老年夫婦進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)？案例評(píng)析 中中華人民共和國(guó)旅游法人民共和國(guó)旅游法第七十九條第七十九條規(guī)定：旅游定：旅游經(jīng)營(yíng)者者組織、接待老年人、未成年、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者，人、殘疾人等旅游者，應(yīng)當(dāng)采取相當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施。的安全保障措施。導(dǎo)游人游人員管理?xiàng)l例管理?xiàng)l例第十二條第十二條規(guī)定：定：導(dǎo)游人游人員進(jìn)行行導(dǎo)游活游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守當(dāng)遵守職業(yè)道德，道德，著裝整著裝整潔。禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族。禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活俗和生活習(xí)慣。導(dǎo)游人游人員進(jìn)行行導(dǎo)游活游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游者當(dāng)向旅游者講解旅游地點(diǎn)的人文和自然情況，介解旅游地點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和土人情和習(xí)俗；但是，不得迎合個(gè)俗；但是，不得迎合個(gè)別旅游者的低旅游者的低級(jí)趣味，在趣味，在講解、介解、介紹中中摻雜庸俗下流庸俗下流的內(nèi)容。的內(nèi)容。1 張明在明在帶領(lǐng)一一對(duì)老年教授夫老年教授夫婦時(shí)，未能按其年，未能按其年齡特點(diǎn)注意特點(diǎn)注意勞逸逸結(jié)合，行程安排未能合，行程安排未能有有張有弛。有弛。2 此此對(duì)老年夫老年夫婦為散客，散客，張明在明在講解服解服務(wù)中未采用中未采用對(duì)話(huà)形式，有形式，有問(wèn)有答，而是在自己有答，而是在自己講解后，客人提出的解后，客人提出的問(wèn)題不予以即刻回答。不予以即刻回答。3 張明未能按其明未能按其職業(yè)、知、知識(shí)水平的特點(diǎn)水平的特點(diǎn)進(jìn)行行講解。解。這對(duì)老年夫老年夫婦是教授，知是教授，知識(shí)淵博，淵博，針對(duì)他他們提出的一些提出的一些問(wèn)題，張明本明本應(yīng)在回答在回答問(wèn)題時(shí)，以，以討論形式，探形式，探討景點(diǎn)的文化內(nèi)涵，景點(diǎn)的文化內(nèi)涵，而不是以而不是以還有三個(gè)景點(diǎn)未游有三個(gè)景點(diǎn)未游覽，時(shí)間緊為借口，不及借口，不及時(shí)解答。解答。4 從從張明的整個(gè)景點(diǎn)明的整個(gè)景點(diǎn)導(dǎo)游游過(guò)程中可以看出，他缺乏程中可以看出，他缺乏“賓客至上，主隨客便客至上，主隨客便”的服的服務(wù)意意識(shí)。三、景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容（一）（一）致致歡迎迎詞（二）（二）商定游商定游覽行程及行程及線(xiàn)路路（三）（三）景點(diǎn)景點(diǎn)講解解（四）（四）送送別服服務(wù)（五）（五）總結(jié)提高提高（一）致歡迎詞各位來(lái)各位來(lái)賓、各位朋友，大家好。、各位朋友，大家好。代表所在景區(qū)景點(diǎn)代表所在景區(qū)景點(diǎn)歡迎游客光迎游客光臨。問(wèn)候候語(yǔ)介介紹自己的姓名及所屬景區(qū)。自己的姓名及所屬景區(qū)。歡迎迎語(yǔ)表示提供服表示提供服務(wù)的的誠(chéng)摯愿望。愿望。介介紹語(yǔ)預(yù)祝旅游愉快祝旅游愉快順利利 希望希望語(yǔ) 祝愿祝愿語(yǔ)歡迎詞范例：例一：例一：各位來(lái)賓、各位朋友：各位來(lái)賓、各位朋友：大大家家好好！大大家家辛辛苦苦了了！首首先先讓讓我我代代表表景景區(qū)區(qū)歡歡迎迎各各位位來(lái)來(lái)我我們們武武漢漢景景區(qū)區(qū)觀(guān)觀(guān)光光游游覽覽，我我姓姓周周，是是景景區(qū)區(qū)的的導(dǎo)導(dǎo)游游，大大家家叫叫我我“周周導(dǎo)導(dǎo)”好好了了，我我希希望望能能像像我我的的名名一一樣樣能能為為大大家家提提供供“周周到到”的的服服務(wù)務(wù)；能能夠夠認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)你你們們并并為為你你們們服服務(wù)務(wù)，我我感感到到非非常常榮榮幸幸！大大家家在在景景區(qū)區(qū)可可以以把把兩兩顆顆心心交交給給我我們們，一一顆顆心心“放放心心”交交給給景景區(qū)區(qū)，景景區(qū)區(qū)的的美美麗麗、安安全全、文文明明在在武武漢漢是是有有口口皆皆碑碑的的；一一顆顆心心“開(kāi)開(kāi)心心”就就交交給給“周周導(dǎo)導(dǎo)”我我好好了了！游游覽覽過(guò)過(guò)程程中中大大家家有有什什么么問(wèn)問(wèn)題題、有有什什么么要要求求就就盡盡量量提提出出，我我將將盡盡力力滿(mǎn)滿(mǎn)足足；最后希望大家在最后希望大家在景區(qū)能玩得開(kāi)心！謝謝各位！景區(qū)能玩得開(kāi)心！謝謝各位！例二：例二：各各位位游游客客，大大家家好好！首首先先，我我代代表表景景區(qū)區(qū)向向大大家家的的到到來(lái)來(lái)表表示示熱熱烈烈的的歡歡迎迎！我我的的名名字字叫叫張張玲玲，大大家家可可以以叫叫我我小小張張或或玲玲玲玲。非非常常高高興興能能為為你你們們導(dǎo)導(dǎo)游游，如如有有什什么么事事需需要要我我效效勞勞的的，或或講講解解中中有有不不明明白白的的地地方方，請(qǐng)請(qǐng)盡盡管管提提出出，我我一一定定會(huì)會(huì)盡盡自自己己的的努努力力去去做做好。衷心希望這次游覽能給大家留下愉快美好的印象。好。衷心希望這次游覽能給大家留下愉快美好的印象。（二）商定游覽行程及線(xiàn)路 商商談?wù)劦牡臅r(shí)時(shí)間間越越早早越越好好，商商談?wù)劦牡膶?duì)對(duì)象象：散散客客所所有有游游客客；一一般般參參觀(guān)觀(guān)團(tuán)團(tuán)領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)隊(duì)；較較正正式式團(tuán)團(tuán)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人；學(xué)學(xué)術(shù)術(shù)團(tuán)團(tuán)、專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)團(tuán)團(tuán)全全體體人人員員；旅旅游游團(tuán)團(tuán)地地陪陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)；貴賓團(tuán)全陪、領(lǐng)隊(duì)；貴賓團(tuán)聽(tīng)從景點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)的安排。聽(tīng)從景點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)的安排。商談行程、線(xiàn)路時(shí)應(yīng)掌握的原則：商談行程、線(xiàn)路時(shí)應(yīng)掌握的原則：（1 1）盡量使已有的安排不做大的變動(dòng)，盡力滿(mǎn)足游客合理而可能的要求。盡量使已有的安排不做大的變動(dòng)，盡力滿(mǎn)足游客合理而可能的要求。（2 2）對(duì)個(gè)別特殊要求盡量照顧，要求出現(xiàn)異議時(shí)遵循少數(shù)服從多數(shù)的原則。對(duì)個(gè)別特殊要求盡量照顧，要求出現(xiàn)異議時(shí)遵循少數(shù)服從多數(shù)的原則。（3 3）不不介介入入內(nèi)內(nèi)部部矛矛盾盾，不不分分裂裂不不分分組組旅旅游游團(tuán)團(tuán)，不不能能予予以以滿(mǎn)滿(mǎn)足足時(shí)時(shí)要要耐耐心心解解釋釋?zhuān)粚?duì)對(duì)記記者者、作作家家的的要要求求應(yīng)應(yīng)盡盡可可能能滿(mǎn)滿(mǎn)足足，對(duì)對(duì)旅旅游游代代理理商商和和旅旅游游界界知知名名人人士士要要努努力力滿(mǎn)滿(mǎn)足其要求，以擴(kuò)大客源。足其要求，以擴(kuò)大客源。（三）景點(diǎn)講解（1）在景點(diǎn)景區(qū)大門(mén)前總體介紹景點(diǎn)景區(qū)的基本概況，包括歷史、背景、總體布局等。（2）在游覽示意圖前，向客人講解本次旅游活動(dòng)的旅游路線(xiàn)、大致所需時(shí)間、參觀(guān)游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。（3）帶領(lǐng)旅游者按參觀(guān)游覽路線(xiàn)進(jìn)行分段講解。（4）結(jié)合有關(guān)景物或展品向旅游者宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識(shí)，并解答旅游者的問(wèn)詢(xún)。（5）注意旅游者動(dòng)向與安全。（四）送別服務(wù) 在在送送別別服服務(wù)務(wù)中中最最重重要要的的內(nèi)內(nèi)容容是是致致歡歡送送詞詞，首首先先對(duì)對(duì)游游客客參參觀(guān)觀(guān)游游覽覽中中的的合合作作表表示示感感謝謝，并并征征詢(xún)?cè)円庖庖?jiàn)見(jiàn)與與建建議議，歡歡迎迎再再度度光光臨臨指指導(dǎo)導(dǎo)。最最后后向向旅旅游游者者贈(zèng)送景區(qū)景點(diǎn)或參觀(guān)地的有關(guān)資料或是小紀(jì)念品。贈(zèng)送景區(qū)景點(diǎn)或參觀(guān)地的有關(guān)資料或是小紀(jì)念品。范例：各各位位游游客客，景景區(qū)區(qū)的的游游覽覽就就到到此此結(jié)結(jié)束束了了。在在跟跟大大家家道道別別之之際際，我我對(duì)對(duì)大大家家的的合合作作和和配配合合表表示示衷衷心心的的感感謝謝。你你們們的的耐耐心心和和友友善善，使使得得我我的的工工作作變變得得更更加加容容易易，你你們們的的合合作作和和理理解解使使得得我我們們的的游游覽覽特特別別愉愉快快，在在此此我我感感謝謝大大家家。我我們們雖雖然然只只是是短短暫暫的的相相識(shí)識(shí)，但但給給我我留留下下的的卻卻是是最最珍珍貴貴的的回回憶憶，我我將將永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)珍珍藏藏與與大大家家共共度度的的美美好好時(shí)時(shí)光光，我我期期待待著著能能再再次次見(jiàn)見(jiàn)到到你你們們。最最后后，祝大家旅行愉快，身體健康，謝謝大家！祝大家旅行愉快，身體健康，謝謝大家！（五）總結(jié)提高1.寫(xiě)好接寫(xiě)好接待待總結(jié)2.查漏漏補(bǔ)缺缺3.總結(jié)提高提高景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)技巧02自然觀(guān)光型景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)技巧自然觀(guān)光型景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)技巧娛樂(lè)參與型景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)技巧娛樂(lè)參與型景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)技巧度假養(yǎng)生型景區(qū)導(dǎo)游技巧度假養(yǎng)生型景區(qū)導(dǎo)游技巧 建筑園林型景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)技巧建筑園林型景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)技巧 小吳帶領(lǐng)游客在某景區(qū)旅游小吳帶領(lǐng)游客在某景區(qū)旅游,參觀(guān)巖洞。參觀(guān)巖洞。小吳介紹小吳介紹巖洞的面積、巖洞的面積、長(zhǎng)度長(zhǎng)度,游客說(shuō)不大呀。游客說(shuō)不大呀。開(kāi)始游覽后開(kāi)始游覽后,解說(shuō)各解說(shuō)各種石筍、種石筍、石鐘乳石鐘乳,說(shuō)這個(gè)像獅子說(shuō)這個(gè)像獅子,那個(gè)像公雞那個(gè)像公雞,但游客說(shuō)但游客說(shuō)不怎么像。不怎么像。參觀(guān)了大半?yún)⒂^(guān)了大半,游客覺(jué)得這個(gè)巖洞比某某洞小多游客覺(jué)得這個(gè)巖洞比某某洞小多了了,石筍比某某洞小石筍比某某洞小,石鐘乳比某某洞灰暗石鐘乳比某某洞灰暗,沒(méi)有某某洞晶沒(méi)有某某洞晶瑩閃亮瑩閃亮,總之不好看?？傊缓每?。游客報(bào)怨白費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)游客報(bào)怨白費(fèi)時(shí)間和金錢(qián),小吳覺(jué)小吳覺(jué)得非常委屈得非常委屈,她覺(jué)得這個(gè)巖洞資源本身就是不高她覺(jué)得這個(gè)巖洞資源本身就是不高,導(dǎo)游員也導(dǎo)游員也沒(méi)有辦法。沒(méi)有辦法。思考：思考：1.此案例中小吳的想法有什么不妥之處此案例中小吳的想法有什么不妥之處?2.面對(duì)這類(lèi)問(wèn)題面對(duì)這類(lèi)問(wèn)題,導(dǎo)游人員的正確處理方法是什么導(dǎo)游人員的正確處理方法是什么?案例導(dǎo)入一、自然觀(guān)光型景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)技巧自然觀(guān)光型景區(qū)景點(diǎn)概念概念自然自然觀(guān)光型旅游景區(qū)景點(diǎn)指光型旅游景區(qū)景點(diǎn)指的是以自然的地文、水域、的是以自然的地文、水域、生物、氣象與氣候等生物、氣象與氣候等資源源為依托的，以依托的，以觀(guān)光光為主要旅游主要旅游形式的景區(qū)景點(diǎn)。形式的景區(qū)景點(diǎn)。特征特征1.資源品源品質(zhì)相相對(duì)固定固定2.傳統(tǒng)觀(guān)光景區(qū)光景區(qū)發(fā)展滯后展滯后3.旅游旅游產(chǎn)品品單一一導(dǎo)游技巧游技巧1.語(yǔ)言技巧言技巧2.服服務(wù)技巧技巧二、娛樂(lè)參與型景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)技巧娛樂(lè)參型娛樂(lè)參型景區(qū)景點(diǎn)景區(qū)景點(diǎn)概念概念以以?shī)蕵?lè)參與參與項(xiàng)目目為依托依托,讓游客游客參與參與獲得快得快樂(lè)體體驗(yàn)的景區(qū)景點(diǎn)。的景區(qū)景點(diǎn)。特征特征1.以以?shī)蕵?lè)參與參與項(xiàng)目目為主要吸引物主要吸引物2.旅游旅游產(chǎn)品多品多樣,項(xiàng)目目設(shè)置豐置豐富富,互互動(dòng)性與體性與體驗(yàn)強(qiáng)導(dǎo)游技巧游技巧1.語(yǔ)言技巧言技巧2.服服務(wù)技巧技巧三、度假養(yǎng)生型景區(qū)導(dǎo)游技巧度假養(yǎng)生型景區(qū)景點(diǎn)概念是以特殊的地理自是以特殊的地理自然條件然條件為基基礎(chǔ),開(kāi)開(kāi)發(fā)以度假養(yǎng)生以度假養(yǎng)生產(chǎn)品品為主的景區(qū)景點(diǎn)。主的景區(qū)景點(diǎn)。特征1.獨(dú)特的獨(dú)特的資源性源性質(zhì)2.配套旅游配套旅游設(shè)施比施比較完完善善3.產(chǎn)品豐富品豐富,主次分明主次分明導(dǎo)游技巧1.語(yǔ)言技巧言技巧2.服服務(wù)技巧技巧四、建筑園林型型景區(qū)導(dǎo)游技巧建筑園林型景區(qū)景點(diǎn)概念以建筑物以建筑物“包括包括園林園林”為主要吸主要吸引物引物,以以觀(guān)賞、考察等考察等為主要旅主要旅游方式的景區(qū)景游方式的景區(qū)景點(diǎn)。點(diǎn)。特征1.主要景主要景觀(guān)為人人工的建筑物工的建筑物2.對(duì)景區(qū)外部旅景區(qū)外部旅游游設(shè)置依置依賴(lài)性比性比較大大3.旅游旅游產(chǎn)品形式品形式比比較單調(diào)導(dǎo)游技巧1.語(yǔ)言技巧言技巧2.服服務(wù)技巧技巧項(xiàng)目小結(jié)：本項(xiàng)目將導(dǎo)游工作實(shí)際中最常見(jiàn)的景區(qū)景點(diǎn)分為四大類(lèi)本項(xiàng)目將導(dǎo)游工作實(shí)際中最常見(jiàn)的景區(qū)景點(diǎn)分為四大類(lèi),即自然觀(guān)即自然觀(guān)光型、娛樂(lè)參與型、度假養(yǎng)生型、建筑園林型。以這四大類(lèi)景區(qū)景點(diǎn)的光型、娛樂(lè)參與型、度假養(yǎng)生型、建筑園林型。以這四大類(lèi)景區(qū)景點(diǎn)的導(dǎo)游服務(wù)技巧學(xué)習(xí)為任務(wù)導(dǎo)游服務(wù)技巧學(xué)習(xí)為任務(wù),每個(gè)任務(wù)下分四個(gè)部分每個(gè)任務(wù)下分四個(gè)部分:景區(qū)景點(diǎn)類(lèi)型的概念、景區(qū)景點(diǎn)類(lèi)型的概念、本類(lèi)型景區(qū)景點(diǎn)的特征、解說(shuō)技巧、相關(guān)導(dǎo)游技巧。任務(wù)一自然觀(guān)光型本類(lèi)型景區(qū)景點(diǎn)的特征、解說(shuō)技巧、相關(guān)導(dǎo)游技巧。任務(wù)一自然觀(guān)光型解說(shuō)技巧有解說(shuō)技巧有:化虛為實(shí)、化實(shí)為虛、比較聯(lián)想化虛為實(shí)、化實(shí)為虛、比較聯(lián)想,相關(guān)導(dǎo)游技巧有相關(guān)導(dǎo)游技巧有:巧選看巧選看點(diǎn)、巧用景區(qū)景點(diǎn)資源改變單一觀(guān)光旅游方式、快慢得宜。任務(wù)二娛樂(lè)點(diǎn)、巧用景區(qū)景點(diǎn)資源改變單一觀(guān)光旅游方式、快慢得宜。任務(wù)二娛樂(lè)參與型景區(qū)景點(diǎn)解說(shuō)技巧有參與型景區(qū)景點(diǎn)解說(shuō)技巧有:小小激將法、巧聯(lián)名人小小激將法、巧聯(lián)名人,相關(guān)導(dǎo)游技巧有相關(guān)導(dǎo)游技巧有:巧選巧選“玩點(diǎn)玩點(diǎn)”,”,該放手時(shí)就放手。度假養(yǎng)生型景區(qū)景點(diǎn)解說(shuō)技巧有該放手時(shí)就放手。度假養(yǎng)生型景區(qū)景點(diǎn)解說(shuō)技巧有:數(shù)數(shù)字為重、巧聯(lián)游客、購(gòu)物為用字為重、巧聯(lián)游客、購(gòu)物為用,相關(guān)導(dǎo)游技巧有相關(guān)導(dǎo)游技巧有:散漫不是壞事。建筑園散漫不是壞事。建筑園林型景區(qū)景點(diǎn)解說(shuō)技巧有林型景區(qū)景點(diǎn)解說(shuō)技巧有:挖掘挖掘“最最”與與“唯一唯一”、挖掘、挖掘“神神”與與“奇奇”,”,相關(guān)導(dǎo)游技巧有相關(guān)導(dǎo)游技巧有:巧換視角。巧換視角。課后思考題：1.1.論述娛樂(lè)參與型景區(qū)景點(diǎn)解說(shuō)技巧激將法的原因論述娛樂(lè)參與型景區(qū)景點(diǎn)解說(shuō)技巧激將法的原因,并舉并舉例說(shuō)明。例說(shuō)明。2.2.建筑園林型景區(qū)景點(diǎn)的相關(guān)導(dǎo)游技巧巧換視角的原因建筑園林型景區(qū)景點(diǎn)的相關(guān)導(dǎo)游技巧巧換視角的原因,并舉例說(shuō)明。并舉例說(shuō)明。3 3.簡(jiǎn)述建筑園林型景區(qū)景點(diǎn)的特征。簡(jiǎn)述建筑園林型景區(qū)景點(diǎn)的特征。4 4.簡(jiǎn)述自然觀(guān)光型景區(qū)景點(diǎn)的解說(shuō)技巧。簡(jiǎn)述自然觀(guān)光型景區(qū)景點(diǎn)的解說(shuō)技巧。謝 謝！Thank you Thank you